Bruhn / Meffert (Hrsg.) Handbuch Dienstleistungsmanagement

Manfred Bruhn / Heribert Meffert (Hrsg.)

Handbuch Dienstleistungsmanagement

Von der strategischen Konzeption zur praktischen U msetzung

GABLER

Professor Dr. Manfred Bruhn Professor fUr Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und UnternehmensfUhrung, am Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum (WWZ) der Universitlit Basel

Anschrift: Universitlit Basel (WWZ), Lehrstuhl fUr Marketing und UnternehmensfUhrung, Postfach, Petersgraben 5 I, CH-4003 Basel

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Professor Dr. Dr. h.c. Heribert Meffert

http://www.wwz.unibas.chlmarketing bruhn@ubaclu.unibas.ch

Professor der Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing, und Direktor des Instituts fUr Marketing an der Westfalischen Wilhelms-Universitlit MUnster

Anschrift: Westfalische Wilhelms-Universitlit, Institut fUr Marketing, Universittitsstr. 14-16, 0-48143 MUnster if +49 (0) 251 83 22931 Q http://www-wiwi.uni-muenster.de Fax +49 (0) 2518328356 Email meffert@uni-muenster.de

Die Deutsche Bibliothek - CIP-Einheitsaufnahme

Handbuch Dienstleistungsmanagement : Von der strategischen Konzeption zur praktischen Umsetzung / Manfred BruhnlHeribert Meffert (Hrsg.). - Wiesbaden : Gabler, 1998

ISBN 978-3-322-96504-2 ISBN 978-3-322-96503-5 (eBook) DOl 10.1007/978-3-322-96503-5

Aile Rechte vorbehalten

© Springer Fachmedien Wiesbaden 1998 UrsprUnglich erschienen bei Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden, 1998 Softcover reprint of the hardcover 1st edition 1998 Lektorat: Barbara Roscher

Das Werk einschlieBlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschUtzt. Jede Verwertung auBerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlages unzullissig und strafbar. Das gilt insbesondere fUr Vervielfliltigungen, Obersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeiche­rung und Verarbeitung in elektronischen Systemen.

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Hochste inhaltliche und technische Qualitlit unserer Produkte ist unser Ziel. Bei der Produktion und Auslieferung unserer BUcher wollen wir die Umwelt schonen: Dieses Buch ist auf sliurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier gedruckt. Die EinschweiBfolie besteht aus Polylithylen und damit aus orga­nischen Grundstoffen, die weder bei der Herstellung noch bei der Verbrennung Schadstoffe freisetzen.

Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeich.nungen usw. in diesem Werk be­rechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, daB solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten waren und daher von jedermann benutzt werden diirften.

Satz: Fotosatz L. Huhn, Maintal-Bischofsheim

Buchbinder: Osswald & Co., Neustadt/WeinstraBe

ISBN 978-3-322-96504-2

Vorwort

Der Wandel von der Industrie- zur Dienstleistungsgesellschaft ist bereits vollzogen, je­doch scheint sich auf der Managementebene dieser AnpassungsprozeB noch nicht voll­sHindig durchgesetzt zu haben. Beim Management von Dienstleistungsuntemehmen wer­den erhebliche Defizite deutlich, die beispielsweise in Schlagworten wie "Servicewtiste" oder Meldungen zu Krisensituationen von bedeutenden Dienstleistungsuntemehmen als "Spitze eines Eisberges" Ausdruck finden. Spezifische Untemehmenskonzepte, beispiels­weise zum Beschwerde- oder Qualitlitsmanagement, sind intensiv entwickelt und diffe­renziert worden. Sie sindjedoch nur eine Facette der komplexen Managementherausfor­derung zur lahrtausendwende.

Auf dem Weg zur Dienstleistungsgesellschaft ist es notwendig, eine umfassende Konzep­tion des Dienstleistungsmanagements filr untemehmerische Entscheidungen und praxis­bezogene UmsetzungsmaBnahmen zugrundezulegen. Dieses Handbuch solI einen Beitrag leisten, die Lticke im Dienstleistungsmanagement mit einem umfassenden und kompak­ten Grundlagenwerk schlieBen zu helfen. Aus untemehmerischer Perspektive werden so­wohl eine Gesamtkonzeption zum Management von Dienstleistungsuntemehmen gege­ben als auch in einzelnen Teilbereichen Detailkenntnisse tiber Spezialgebiete zum Dienstleistungsmanagement vermittelt. Die Beitrlige des Handbuches wenden sich damit als DenkanstoBe und konkrete Handlungsempfehlungen an Ftihrungskrlifte aus dem Dienstleistungsmanagement sowie an wissenschaftlich Interessierte aus dem Hochschul­bereich.

Das Handbuch bietet aus praxisorientierter und wissenschaftlicher Perspektive einen ,,sta­te of the Art" zum Dienstleistungsmanagement. Orientiert am ProzeB des Dienstlei­stungsmanagements mit den Phasen Analyse, Planung, Durchfilhrung/Organisation und Kontrolle werden Handlungsanleitungen filr ein erfolgreiches Management von Dienstlei­stungsuntemehmen dargestellt. In den Kapiteln Grundlagen, Beschaffung und Produktion sowie Informationsgrundlagen werden unterschiedliche Facetten der Analysephase aufge­zeigt. In bezug auf die Planungsphase zum Dienstleistun'gsmanagement diskutieren unter­schiedliche Autoren in einem Kapitel zur strategischen Ausrichtung differenzierte Pla­nungs- und Strategieelemente. Anregungen und Anleitungen zur operativen Umsetzung der strategischen Entscheidungen sowie zur Ftihrung und Organisation des Dienstlei­stungsmanagements werden im Hinblick auf die Durchfilhrungs- und Organisationsphase gegeben. Der zunehmenden Bedeutung des Controlling wird mit einem Kapitel zur Im­plementierung und Erfolgskontrolle des Dienstleistungsmanagements Rechnung getra­gen. Hierzu stellen Autoren unterschiedliche Anslitze filr die Kontrollphase dar. Einen Blick auf zuktinftige Entwicklungstendenzen im Dienstleistungsmanagement aus wissen­schaftlicher und praxisorientierter Sicht sowie Erfolgsfaktoren filr das Dienstleistungsma­nagement schlieBen das Handbuch abo

In den 40 Beitragen leisten namhafte Autoren aus Deutschland, der Schweiz, Schweden und den USA einen Beitrag zu einem umfassenden "State of the Art" des Dienstlei­stungsmanagements. Es handelt sich bei den Autoren sowohl urn FUhrungskrafte aus der Dienstleistungspraxis als auch urn Wissenschaftler, denen es in fundierter und ansprechen­der Weise gelungen ist, die Problemkreise des Dienstleistungsmanagements aufzubereiten und Losungsansatze zu vermitteln.

Jedem Autor und jeder Autorin sei an dieser Stelle unser herzliches Dankeschon filr das personliche Engagement ausgesprochen. Dank ihrer Hilfe sowie der Kombination der un­terschiedlichen Beitrage konnte eine differenzierte und perspektivenreiche Betrachtung des Dienstleistungsmanagements vorgenommen werden. DarUber hinaus bedanken wir uns insbesondere bei Herrn Dipl.-Kfm. Michael A. Grund und Frau Dipl.-bk. Britta Mur­mann yom Lehrstuhl filr Marketing und Unternehmensfilhrung der Universitat Basel so­wie Herrn Dipl.-Kfm. Thomas Schwetje yom Institut filr Marketing der Universitat MUn­ster filr ihre tatkraftige UnterstUtzung in den unterschiedlichen Phasen der Erstellung des Handbuches.

Wir hoffen, mit diesem Handbuch einen intensiven Meinungsaustausch Uber die Problem­stellungen des Dienstleistungsmanagements in Wissenschaft und Praxis anzuregen.

Basel und MUnster, imMarz 1998 Manfred Bruhn und Heribert Meffert

Inhaltsverzeichnis

Vorwort Autorenverzeichnis

Dienstleistungsmanagement als untemehmerische Herausforderung -Eine EinfUhrung in das Handbuch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Manfred Bruhn und Herihert Meffert

ErsterTeil Grundlagen des Dienstleistungsmanagements

Begriffsabgrenzungen und Erscheinungsformen von Dienstleistungen Michael Kleinaltenkamp

Der Markt fUr Dienstleistungen Marlies Hummel

Ansatzpunkte fUr ein integratives Dienstieistungsmanagement Hans Corsten

Das Marketing von investiven Dienstieistungen Klaus Backhaus und Christian Hahn

Zweiter Teil Beschaffung und Produktion von Dienstleistungen

V XIII

1

29

53

73

93

Grundiagen der Dienstleistungsproduktion Rudolf Maleri

. . . . . . . . .. 117

Zur Mehrstufigkeit in der Dienstleistungsproduktion ................ 141 Hans Corsten und Stephan Stuhlmann

VIII Inhaltsverzeichnis

Dritter Teil Informationsgrundlagen des Dienstleistungsmanagements

Besonderheiten des Nachfragerverhaltens bei Dienstleistungen . . . . . . . . . .. 165 Eberhard Kuhlmann

Psychologische Aspekte der Tatigkeit im Dienstleistungsbereich . . . . . . . . .. 195 Friedemann W. Nerdinger

Marktforschung filr das Dienstleistungsmanagement ................ 213 Heymo Bohler und Sabine Hempe

Marktsegmentierung im Dienstleistungsbereich . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 229 Hermann Freter

Beschwerdepolitik als Instrument des Dienstleistungsmanagements ........ 265 Frank Wimmer und Rene Roleff

Nutzungspotentiale des Deutschen Kundenbarometers filr das Dienstleistungs-management .......... . .. 287 Anton Meyer und Frank Dornach

Nationale Zufriedenheitsindizes als Informationsgrundlage des Dienstleistungs­managements - Eine kritische Bestandsaufnahme . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307 Ursula Hansen, Michael Korpiun und Thorsten Hennig-Thurau

Rechtliche Aspekte von "Dienstleistungen" Harald Bartl

.......... 343

Vierter Teil Strategische Ausrichtung des Dienstleistungsmanagements

Wettbewerbsorientierte Strategien im Dienstleistungsbereich Anton Meyer und Christian Bliimelhuber

Kundennahe, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bei Dienstleistungs-

.... 375

untemehmen ..................................... 405 Christian Homburg und Martin Faj3nacht

Inhaltsverzeichnis IX

Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualitat . . . . . . . . . . . . . . . . . 429 Martin Benkenstein und Judith GUthoff

Alternative Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria . . . . . . . . . . . . .. ... 449 Anantharanthan Parasuraman, Valarie A. Zeithaml und Leonard L. Berry

Die Bedeutung von Qualitatspreisen fUr Dienstleistungsunternehmen Bernd Stauss

..... 483

Virtuelle Organisationsformen im Dienstleistungssektor .............. 513 Arnold Picot und Rahild Neuburger

Internationalisierung von Dienstleistungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 535 Arnold Hermanns und Urban Kilian Wij3meier

Fiinfter Teil Operative Umsetzung des Dienstieistungsmanagements

Markierungspolitik bei Dienstleistungen - Die "Dienstleistungsmarke" ...... 559 Bernd Stauss

Kommunikationspolitik von Dienstleistungsunternehmen . . . . . . . . . . . . . . 581 Manfred Bruhn

Preisbildung im Dienstleistungsbereich auf der Basis von Marktinformationen . . . 613 Herbert Woratschek

Preisbildung und Kostenrechnung bei Dienstleistungen auf der Basis neuerer Kostenrechnungsverfahren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 633 Michael Paul und Martin Reckenfelderbiiumer

Vertriebssysteme fUr nationale und internationale Dienstleistungsanbieter ..... 665 Joachim Zentes und Natascha Ferring

Besonderheiten des Innovationsmanagements in Dienstleistungsunternehmungen . 689 Martin Benkenstein

x Inhaltsverzeichnis

Sechster Teil Fiihrnng nnd Organisation des Dienstieistnngsmanagements

Internes Marketing als neue Schwerpunktsetzung fUr das Personal management in Dienstleistungsunternehmen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 707 Manfred Bruhn

Mitarbeiterfiihrung im Dienstleistungsunternehmen . . . . . . . . . . . . . . . . . 733 Rolf Buhner

Personalentwicklung als Fiihrungsaufgabe im Dienstleistungssektor .... . . . . 751 Fred G. Becker und Sven Gunther

Organisatorische Gestaltung von Dienstleistungsunternehmen ........... 779 Andre C. Wohlgemuth

Siebter Teil Implementiernng nnd Erfolgskontrolle des Dienstleistnngs­managements

Marketingimplementierung - Grundlagen und Umsetzung fUr das Dienstleistungs-management Jorg Hilker

803

Dienstleistungsbeziehungen zwischen Kunde und Unternehmen .......... 827 Axel Lehmann

Productivity, Quality and Relationship Marketing in Service Operations ...... 843 Evert Gummesson

Determing the Return on Quality (ROQ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 865 Roland T. Rust, Anthony J. Zahorik und Timothy L. Keiningham

Marktwertorientiertes Controlling in Dienstleistungsunternehmen ......... 891 Bernhard Pellens, Nils Crasselt und Claude Tomaszewski

Inhaltsverzeichnis

AchterTeil Erfolgsfaktoren und Entwicklungstendenzen des Dienstleistungsmanagements

Entwicklungstendenzen des Dienstleistungsmanagements aus Sicht

XI

der Wissenschaft . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 915 Werner H. Engelhardt und Matthias Schnittka

Entwicklungstendenzen des Dienstleistungsmanagements aus Sicht der Praxis . . . 933 HemjoKlein

Marktorientierte Fiihrung von Dienstleistungsuntemehmen - State of the Art und Entwicklungsperspektiven .... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 955 Heribert Meffert

Ausgewahlte Literatur zurn "Dienstleistungsrnanagernent" . 983

Stichwortverzeichnis .1025

Autorenverzeichnis

Prof Dr. Klaus Backhaus

Prof Dr. Harald Bartl

Prof Dr. Fred G. Becker

Direktor des Betriebswirtschaftlichen Instituts fur Anlagen und Systemtechnologien der Westfiilischen Wilhelms-U niversitat Munster.

Dozent fUr Rechtswissenschaft und Betriebswirt­schaftslehre, insbesondere Internationales Touris­musmanagement an der Fachhochschule Worms.

Inhaber des Lehrstuhls fUr Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Organisation, Personal und Unterneh­mungsfUhrung, Universitat Bielefeld.

Prof Dr. Manfred Benkenstein Direktor des Instituts fUr Marketing & Innovations­management, Universitat Rostock.

Prof Dr. Leonhard L. Berry Professor of Marketing, JCPenney Chair of Retailing Studies, Texas A&M University.

Dipl.-Kfm. Christian Bliimelhuber Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl fur Be­triebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing, Ludwig-Maximilians-Universitat Munchen.

Prof Dr. Heymo Bohler

Prof Dr. Manfred Bruhn

Prof Dr. Rolf Biihner

Dipl.-Kfm. Nils Crasselt

Inhaber des Lehrstuhls fUr BWL III - Marketing, Universitat Bayreuth.

Ordinarius fUr Betriebswirtschaftslehre, insbesonde­re Marketing und UnternehmensfUhrung am Wirt­schaftswissenschaftlichen Zentrum (WWZ) der Uni­versitat Basel.

Inhaber des Lehrstuhls fiir Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Organisation und Personalwesen, Universitat Passau.

Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl fiir In­ternationale Unternehmensrechnung, Ruhr-Univer­sitat Bochum.

Univ.-Prof Dr. habil. Hans Corsten Inhaber des Lehrstuhls fUr Allgemeine Betriebswirt­schaftslehre, insbesondere Produktionswirtschaft, Universitat Kaiserslautern.

Dr. Frank Dornach Projektleiter des Deutschen Kundenbarometers, ACADEMIC RESEARCH, Kissing.

XIV

Prof Dr. Dr. h.c. Werner H. Engelhardt

Dr. Martin Faj3nacht

Dipl.-Kffr. Natascha Ferring

Prof Dr. Hermann Freter

Dipl.-Kfm. Sven Gunther

Dr. Judith Guthoff

Prof Dr. Evert Gummesson

Dr. Christian Hahn

Univ.-Prof Dr. Ursula Hansen

Dr. Sabine Hempe

Prof Dr. Arnold Hermanns

Dr. Jorg Hilker

Autorenverzeichnis

Inhaber des Lehrstuhls flir Angewandte Betriebs­wirtschaftslehre III (Marketing), Ruhr-Universitat Bochum.

Wissenschaftlicher Assistent am Lehrstuhl flir Be­triebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing (Ot­to-Beisheim-Stiftungslehrstuhl), WHU Koblenz.

Wissenschaftliche Mitarbeiterin am Lehrstuhl flir Betriebswirtschaftslehre, insbesondere AuBenhandel und Internationales Management, Universitat des Saarlandes, Saarbriicken.

Inhaber des Lehrstuhls flir Marketing, Universitat­GH-Siegen.

Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl flir Be­triebswirtschaftslehre, insbesondere Organisation, Personal und Unternehmungsflihrung, Universitat Bielefeld.

Wissenschaftliche Assistentin am Lehrstuhl ftir Mar­keting der Universitat-GH Paderborn.

Professor of Service Management and Marketing, School of Business, Stockholm University.

Berater bei der Kienbaum Unternehmensberatung GmbH.

Inhaberin des Lehrstuhls Marketing I: Markt und Konsum, Universitat Hannover.

Wissenschaftliche Mitarbeiterin am Lehrstuhl flir BWL III - Marketing, Universitat Bayreuth.

Direktor des Instituts flir Produktionswirtschaft und Marketing, Universitat der Bundeswehr, Mtinchen.

Leiter Zentrales Marketing, Geschliftsbereich DB Cargo, Deutsche Bahn AG, Frankfurt am Main.

Univ.-Prof Dr. Christian Homburg Inhaber des Lehrstuhls flir Betriebswirtschaftslehre,

Dipl.-Vw. Marlies Hummel

insbesondere Marketing (Otto-Beisheim-Stiftungs­lehrstuhl), WHU Koblenz.

Leiterin der Abteilung Strukturanalysen und Kul­turokonomik, ifo Institut flir Wirtschaftsforschung, Mtinchen.

Autorenverzeichnis

Timothy L. Keiningham

HemjoKlein

Dipl.-Ok. Michael Korpiun

Univ.-Prof Dr. Michael Kleinaltenkamp

Prof Dr. Eberhard Kuhlmann

xv

Vice President der CUC Strategic Marketing, einer Division der CUC International.

Mitglied des Vorstands, Deutsche Lufthansa AG, Frankfurt am Main.

Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl Marke­ting I: Markt und Konsum, Universitat Hannover.

Professor fiir Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Leiter des Weiterbildenden Studiums Techni­scher Vertrieb, Freie Universitat Berlin.

Inhaber des Lehrstuhls fUr Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Business- und Dienstleistungsmarke­ting, Technische Universitat Berlin.

PD Dr. oec. Axel P. Lehmann Mitglied der Geschaftsleitung der Ziirich Versiche­rungen, Schweiz, und Privatdozent fUr Betriebswirt­schaftslehre und Dienstleistungsmanagement an der Universitat St. Gallen - Hochschule fUr Wirtschafts-, Rechts- und Sozialwissenschaften (HSG).

Prof Dr. Rudolf Maleri Dozent fUr Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienstleistungsproduktion an der Fachhochschule Worms.

Prof Dr. Dr. h.c. Heribert Meffert Professor der Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing, und Direktor des Insituts fUr Marketing an der Westfalischen Wilhelms-Universitat Miinster.

Univ.-Prof Dr. Anton Meyer Inhaber des Lehrstuhls fUr Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing, Ludwig-Maximilians-Uni­versitat Miinchen.

Prof Dr. Friedemann W Nerdinger Inhaber des Lehrstuhls ABWL: Wirtschafts- und Or­ganisationspsychologie, Universitat Rostock.

Dr. Rahild Neuburger

Prof Dr. Anantharanthan Parasuraman

Dr. Michael Paul

Prof Dr. Bernhard Pellens

Wissenschaftliche Assistentin am Institut fUr Orga­nisation, Ludwigs-Maximilians-Universitat, Miin­chen.

Professor und Inhaber des James W. McLamore Chair in Marketing, University of Miami.

Consultant bei Simon, Kucher & Partner, Bonn.

Inhaber des Lehrstuhls fiir Internationale Unterneh­mensrechnung, Ruhr-Universitat Bochum.

XVI

Prof Dr. Dr. h.c. Arnold Picot

Dr. Martin Reckenfelderbiiumer

Dipl.-Kfm. Rene Roleff

Prof Dr. T. Roland Rust

DipIAX. Matthias Schnittka

Prof Dr. Bernd Stauss

Dipl.-Kfm. Stephan Stuhlmann

Autorenverzeichnis

Vorstand des Instituts fur Organisation, Ludwig-Ma­ximilians-Universitat Munchen.

Wissenschaftlicher Assistent am Lehrstuhl fur Ange­wandte Betriebswirtschaftslehre III (Marketing), Ruhr-Universitat Bochum.

Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl fUr Be­triebswirtschaftslehre, insbesondere Absatzwirt­schaft an der Universitat Bamberg.

Madison S. Wigginton Professor of Management und Direktor des Center for Service Marketing, Owen Graduate School of Management, Vanderbilt University.

Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl fur An­gewandte Betriebswirtschaftslehre III (Marketing), Ruhr-Universitat Bochum.

Inhaber des Lehrstuhls fUr Allgemeine Betriebswirt­schaftslehre und Dienstleistungsmanagement, Ka­tholische Universitat Eichstatt, Ingolstadt.

Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl fUr All­gemeine Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Pro­duktionswirtschaft, Universitat Kaiserslautem.

Dipl.-Kfm. Thorsten Hennig-Thurau Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl Marke-

Dipl.-Kfm. Claude Tomaszewski

Prof Dr. Frank Wimmer

Dr. Urban Kilian Wij3meier

Dr. Andre C. Wohlgemuth

ting I: Markt und Konsum, Universitat Hannover.

Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl fUr In­temationale Untemehmensrechnung, Ruhr-Univer­sitat Bochum.

Inhaber des Lehrstuhls fUr Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Absatzwirtschaft an der Universitat Bamberg.

Wissenschaftlicher Assistent am Institut fUr Produk­tionswirtschaft und Marketing, Universitat der Bun­des wehr, Munchen.

Titularprofessor der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultat an der Universitat Zurich und Inhaber der Untemehmensberatung ARC OM Zurich AG.

Autorenverzeichnis

Prof Dr. Herbert Woratschek

Anthony J. Zahorik

Prof Dr. Valarie A. Zeithaml

Prof Dr. Joachim Zentes

XVII

Inhaber des Lehrstuhls filr Betriebswirtschaftslehre VIII - Dienstleistungsmanagement, Universitat Bay­reuth.

Consultant am Burke Institute.

Principal, Partners for Service Excellence und Pro­fessorin an der Kenan-Flagler Business School, Uni­versity of North Carolina.

Inhaber des Lehrstuhls filr Betriebswirtschaftslehre, insbesondere AuBenhandel und Intemationales Ma­nagement sowie Direktor des Instituts filr Handel und Intemationales Marketing an der Universitat des Saarlandes, Saarbriicken.