Cloud Infrastructure & Cloud Platform Solutions - DIE DIGITALE … · jedoch aus der Cloud hinzugebucht werden können. Reine Cloud-Lösungen haben den Vorteil, dass Kun-deninformationen

DIE DIGITALE TRANSFORMATION HEBT DEN KUNDEN AUF DEN THRONW I E D E R T E C H N O L O G I S C H E W A N D E L D A S K U N D E N -

B E Z I E H U N G S M A N A G E M E N T V E R Ä N D E R T

CUSTOMERRELATIONSHIPC H E C K

Unterstützt durch

DIE DIGITALE TRANSFORMATION HEBT DEN KUNDEN AUF DEN THRONWIE DER TECHNOLOGISCHE WANDEL DAS KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT VERÄNDERT

Seite 2

INHALT

EINLEITUNG �� 3

WOHIN GEHT DIE REISE DES KUNDEN? ��4VOM EINKAUFSPROZESS ZUR CUSTOMER EXPERIENCE �� 4CUSTOMIZATION �� 4OMNI-CHANNEL-STRATEGIEN �� 4

TECHNOLOGIEN NUTZEN, INTELLIGENTER VERKAUFEN ��5MARKETING, VERTRIEB UND SERVICE IM MODERNEN CRM VEREINT �� 6MOBIL SEIN �� 7

UNTERNEHMEN STELLEN SICH DEN HERAUSFORDERUNGEN ��8KOSTEN �� 8DATENSCHUTZ �� 8IT-SICHERHEIT �� 8

STATUS QUO DER DIGITALEN TRANSFORMATION IM CRM-UMFELD ��9MARKETING UND KOMMUNIKATION ��10VERKAUF, BERATUNG UND SERVICE ��11KUNDENDATENMANAGEMENT�� 12

FAZIT �� 13

BEST-PRACTICE-BEISPIELE�� 14AURENZ GMBH ��14WEYLCHEM INTERNATIONAL GMBH �� 15CONCARDIS GMBH ��16

INFORMATIONEN �� 17ÜBER DIE TECHCONSULT GMBH �� 17TELEKOM DEUTSCHLAND GMBH �� 17


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In Zeiten der Digitalisierung drängen immer mehr Start-ups mit disruptiven Innovationen und neuen Geschäftsmodellen auf den Markt und treten in den Wettbewerb zu bestehenden mittelständischen Unter-nehmen. Dies kann für viele eine existenzielle Be-drohung sein. Wer sein Unternehmen digital transfor-miert, verringert das Risiko, von disruptiven Anbietern auf dem Markt verdrängt zu werden. Die Digitalisie-rung des Kundenbeziehungsmanagements ist ein we-sentlicher Teil und trägt dazu bei, bestehende Kunden zu halten und neue Kunden zu gewinnen. Dies gilt für alle Ebenen des Kundenkontakts: sowohl für den Ver-kauf, dem es um Angebote und Geschäftsabschlüsse geht, den Service, der Kunden schnell und zuverlässig bedienen möchte, als auch für das Marketing, welches zunehmend auf eine personalisierte Kundenansprache ausgerichtet ist.

Wer seine Kunden individuell beraten möchte, muss viel über sie wissen. Dieses Wissen liegt in Form von Kundendaten vor – im Idealfall systematisch digital erfasst und im elektronischen Kundendatensystem, einem Customer-Relationship-Management (CRM) Sys-tem, integriert. Je größer die Datenfülle, umso besser wird der Kunde verstanden und umso individueller und passgenauer kann er angesprochen und bedient werden. Ein CRM steigert die Produktivität im Vertrieb, Marketing und Service, indem es die Informationen aller Interaktionen und Kanäle zu einem Kundenprofil kumuliert, das an jedem Punkt der Customer Journey, entlang des gesamten Kaufentscheidungsprozesses des Kunden, nutzbar ist. Zeitgemäßes Customer-Re-lationship-Management stellt den Kunden und den Kundenservice in den Mittelpunkt der gesamten Unternehmensprozesse.

Software-Anbieter stellen den Unternehmen effiziente und ganzheitliche digitale Lösungen für das Kunden be-ziehungsmanagement zur Verfügung. Der Kunde kann aus verschiedenen Bezugsformen wählen: entweder als im Unternehmen installierte Lösung (On-Premises) oder alternativ als Software-as-a-Service-Modell, der Bereitstellungsform aus der Cloud. Cloud-Technolo-gien haben gegenüber On-Premises-Varianten erhebli-che Vorteile: sie sind sehr sicher, problemlos und leicht skalierbar, bieten Flexibilität und eine einheitliche Plattform, auf die ortsunabhängig jederzeit zugegriffen

werden kann. Wichtige Kundeninformationen stehen so mobil und jederzeit abrufbar zur Verfügung, sodass den Kunden zeitnah individuelle Angebote unterbrei-tet werden können oder im Servicefall die relevanten Kundendaten einsehbar sind. Die Produktivität wird erhöht. Folglich sind mehr Kundenaufträge gewinnbar und Geschäftsabschlüsse machbar. Leistungsstarke CRM-Lösungen vereinen Vertriebs-, Marketing- und Servicefunktionen. Im Vertrieb gestalten die klassi-schen Funktionen, wie das Kontakt-, Opportunity- und Leadmanagement mit Monitoring- und Prognose-funktionen, die Zusammenarbeit aller am Vertrieb beteiligten Mitarbeiter und Kooperationspartner effizienter. Mitarbeitern des Service stehen Funktio-nen, wie Realtime-Service, Service Communities bzw. Multichannel-Support zur besseren Kundenbetreuung, zur Verfügung. Dem Marketing bieten moderne CRM- Sys teme Möglichkeiten zur Echtzeit-Bereitstellung kun-denrelevanter Informationen mittels kanalübergreifen-der Interaktion zur Durchführung von personalisierten Marketingkampagnen.

In diesem Whitepaper wird aufgezeigt, welche Chan-cen der digitale Wandel für das Kundenbeziehungs-management bietet und welchen Mehrwert digitale Prozesse für Anwender bringen. Thematisiert werden aber auch die Herausforderungen, die im Rahmen der digitalen Umsetzung der Kundenmanagementpro-zesse zu bewältigen sind, und wie die Umsetzung der Digitalisierung in den Unternehmen vorangeschritten ist. Die Studie wurde von der techconsult GmbH im Auftrag der Deutschen Telekom konzipiert und durch-geführt.

EINLEITUNG


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WOHIN GEHT DIE REISE DES KUNDEN?

Das Informations- und Kaufverhalten der Kunden hat sich in den letzten Jahren massiv verändert. Der Kunde erwartet eine ganzheitliche Betreuung von der Infor-mationsbereitstellung bis hin zum Service. Er möchte sich von der Masse abheben und verlangt nach indi-viduellen Angeboten, die auf seine Person oder sein Unternehmen zugeschnitten sind.

VOM EINKAUFSPROZESS ZUR CUSTOMER EXPERIENCEKauferlebnisse schaffen, die den Kunden gerne wie-derkehren lassen. Der Kaufprozess entwickelt sich zu einer Erlebnisreise, bei der der Kunde stets das Gefühl haben soll, dass seine Wünsche und Bedürfnisse im Mittelpunkt stehen. Es sollen Kauferlebnisse generiert werden, die im Gedächtnis bleiben und die die Erwar-tungen des Kunden übertreffen. In diesem Kontext setzen Unternehmen auf innovative Technologien. Zum Beispiel lassen sich mit Augmented und Virtual Reality beim Kunden vor Ort Produkte visualisieren

und problemlos in Kundenumgebungen einfügen. Um-fassende Informationen über Leistungen oder Waren werden für den Kunden bereitgestellt und sind so be-quem und jederzeit einsehbar. Kommen Fragen zum Service oder der erhaltenen Ware auf, gibt es schnelle und unkomplizierte Wege für eine umfassende Betreu-ung z. B. via Chat mit dem Kundenservice oder interak-tive Kundenforen direkt auf der Website.

CUSTOMIZATION

Die Kundenansprüche steigen und Individualität ist gefragter denn je. Viele Unternehmen müssen sich darauf einstellen, ihren Kunden individualisierte oder individualisierbare Produkte, Lösungen und Services anzubieten. Diese Customization ist eine Antwort auf den großen Druck durch das Wettbewerbsumfeld. Voraussetzung dafür ist, den Kunden mit seinen Kauf-bedürfnissen und Ansprüchen bestens zu kennen. Kundendatenbanken mit Informationen von ver-schiedenen on- und offline „Touchpoints“ entlang der gesamten Customer Journey schaffen einen 360°-Blick auf den Kunden, und ermöglichen schnelle Analysen und Ableitungen für die richtige Ansprache, individuel-le Angebotserstellung und Beratung.

OMNI-CHANNEL-STRATEGIEN

Durch die Digitalisierung hat sich das Einkaufsverhal-ten der Konsumenten stark verändert. Verbraucher haben sich schon seit mehreren Jahren an ein großes Produktsortiment, günstige Preise und die Bequem-lichkeit des Onlinehandels gewöhnt. Auch im B2B- Bereich haben sich Onlineshops und Serviceportale längst etabliert. Unternehmen setzen nun zunehmend auf den Omni Channel und bieten ihren Kunden einen Mix aus Online-Bezugsquellen und telefonischem so-wie dem direkten Kauferlebnis vor Ort. Dies erfordert die Optimierung von Schnittstellen zwischen Vertrieb, Marketing und Kundenservice durch den Einsatz von geeigneten IT-Plattformen und eine durchgehenden Digitalisierung von der Generierung der Inhalte bis hin zur individuellen Kundenansprache.


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Mit den richtigen Tools tun sich für Unternehmen neben vielfältigen Möglichkeiten der besseren Kun-denansprache und Kundengewinnung auch neue Ver-triebswege auf. Getätigte Anrufe, gesendete E-Mails, stattgefundene Besprechungen oder erhaltene An-fragen lassen sich zurückverfolgen und können bei Bedarf abgerufen werden. Durch die Synchronisation von Datenbanken, Kommunikation, Webcontrolling und Workflows mit dem CRM-System lassen sich Marketingprozesse automatisieren. Dies erleichtert die Planung, Steuerung und Auswertung von umfang-reichen Marketingkampagnen, und ermöglicht eine personalisierte Kommunikation mit Kunden. Viele CRM-Lösungen beinhalten darüber hinaus spezielle Funktionen rund um Social- oder Mobile-CRM. Eine mobile CRM-Lösung auf einem Tablet oder Smart-phone ermöglicht das Erledigen von Vertriebsauf -gaben problemlos von unterwegs aus. Social-CRM nutzt soziale Medien, wie Facebook und Twitter, für eine zielgerichtete Ansprache potenzieller Kunden.

Aufgrund der vielseitigen Aufgaben ist es für IT- oder Fachentscheider oft nicht einfach, die richtige Lösung zu finden. Die Zahl der Anbieter ist groß. Neben den Playern, wie SAP, Microsoft und Oracle, hat Salesforce.com mit seiner Software-as-a-Service- Lösung in den letzten Jahren Erfolgsgeschichte ge-schrieben und sich einen Spitzenplatz im CRM Markt erobert.

Unternehmen müssen sich nicht nur entscheiden, welches für ihre Anforderungen der geeignete Anbie-ter, sondern auch welche die passende Bezugsform ist: On-Premises, aus der Public Cloud oder ein hybri-der Ansatz? Die Zukunft wird in einem Cloud-Modell liegen. Unternehmen, die sich nicht für eine reine Software-as-a-Service-Variante entscheiden können, werden zumindest eine hybride Form wählen, bei dem die CRM-Software zwar auf einem unternehmens-eigenen Server installiert ist, zusätzliche Ressourcen jedoch aus der Cloud hinzugebucht werden können. Reine Cloud-Lösungen haben den Vorteil, dass Kun-deninformationen und -interaktionen mobil auf jedem Gerät einsehbar sind. Das steigert die Produktivität. Ganz gleich an welchem Ort sich der Vertriebler be-findet, er kann Vertriebsaktivitäten schnell vorantrei-ben. SaaS-Plattformen haben außerdem den großen

Vorteil, dass sie vorkonfigurierte Schnittstellen zu anderen Business Softwarelösungen mitbringen und sich verschiedene Zusatztools an die Kernfunktionen andocken lassen. Beispielsweise Big-Data-Analyse-tools, mit deren Hilfe sich unstrukturierte Daten, die auch einen großen Teil des Kundenbildes ausmachen, schnell ordnen und auswerten lassen.

TECHNOLOGIEN NUTZEN, INTELLIGENTER VERKAUFEN


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MARKETING, VERTRIEB UND SERVICE IM MODERNEN CRM VEREINTRelevante Kundendaten kommen aus verschiedenen Pools. Um sie erfolgreich zu nutzen, dürfen sie nicht isoliert betrachtet werden, sondern im Gesamtkontext. Es ist daher wichtig, die eingesetzten CRM-Lösungen strategisch darauf auszurichten.

Guter Service zeichnet sich vor allem durch Kunden-nähe, Qualität, Kompetenz, schnelle Reaktionszeiten und Zuverlässigkeit aus. Mit professionellen Services können Markenimage und Kundenbindung gesteigert werden. Gute und allumfassende Serviceleistungen sind daher ein entscheidender Faktor für den Erhalt und Gewinn von Kunden, und zugleich auch ein we-sentlicher Differenzierungsfaktor, mit dem sich Unter-nehmen in gesättigten Märkten vom Wettbewerb ab-heben können. Intelligente Assistenten werden künftig den Kunden im Web durch den Kaufprozess führen. Cross-Selling-Raten, d. h. Verkaufsraten für passende Zusatzprodukte oder ergänzende Produkte können dadurch erhöht und Kundenabwanderung reduziert werden.

CRM-Systeme haben sich zu durchgängigen Systemen entwickelt, die die Abbildung der Prozesse Marketing, Vertrieb und Service umfassen und dazu beitragen, Produkte wie auch Services erfolgreich zu vermarkten. Ein CRM-System für das Marketing unterstützt die Unternehmen bei der Durchführung von Kampagnen. Potenzielle Kunden können über unterschiedliche Ka-näle angesprochen werden. Mit Hilfe von Berichts- und Analysefunktionen werden Rücklaufraten gemessen und Verkaufschancen sichtbar.

Der Einsatz von professionellen digitalen Kunden-managementlösungen führt zu messbaren Geschäfts-erfolgen. Ergebnisse aus dem „Digitalisierungsindex“, einer von techconsult im Auftrag von der Deutschen Telekom durchgeführten Studie, haben gezeigt, dass 81 Prozent der Unternehmen, die mit einer professio-nellen Kundendatenbank arbeiten, positive Auswirkun-gen auf ihren Umsatz registrierten. 80 Prozent realisie-ren eine Verbesserung der Kundenbindung.

Erleichterung der Kundengewinnung

PositiveUmsatzentwicklung

Basis: 352 Unternehmen mit fortgeschrittener Umsetzung einer professionellen Kundendatenbank, alle Unternehmensgrößen, MehrfachnennungenNennungen mit „deutlich positivem Einfluss“ und „leicht positivem Einfluss“

EINFLUSS EINER PROFESSIONELLEN KUNDENDATENBANKWelchen Einfluss hat die systematische Erfassung und Verarbeitung von Kundeninformationen in einer professionellen Kundendatenbank?

Verbesserung der Kundenbindung

81% 80% 75%


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MOBIL SEIN

Vertriebsmitarbeiter arbeiten überwiegend mobil und benötigen mobile Lösungen auf ihren mobilen Endge-räten, um vor Ort in Echtzeit auf relevante Informatio-nen zugreifen zu können.

Echtzeitinformationen über Produkte und Lieferter-mine sind ein wichtiger Faktor für den Vertriebs- und Geschäftserfolg. Abverkäufe, Warenbewegungen und Kundenverhalten werden mit Big-Data-Analysetools in Echtzeit getrackt. Damit alle Mitarbeiter in puncto Kundenaktivität bzw. vereinbarter Leistung immer auf dem neusten Stand sind, muss die CRM-Lösung die er-forderlichen Daten bereitstellen und den Mitarbeitern

jederzeit und von sämtlichen mobilen Endgeräten aus den Zugriff ermöglichen.

Mobile CRM-Lösungen aus der Cloud sind plattform-unabhängig und bieten die Flexibilität, sich an die wachsenden Anforderungen anzupassen. Ein Großteil der Unternehmen mit mobilem Zugriff verzeichnete positive Auswirkungen auf die Umsatzentwicklung, auf die Effizienz und Qualität der internen Prozesse. 81 Prozent der Unternehmen konnten die Reaktions-geschwindigkeit auf Kundenanfragen verkürzen.

Schnellere Reaktions-geschwindigkeit auf

Kundenanfragen

PositiveUmsatzentwicklung

Basis: 299 Unternehmen mit fortgeschrittener Umsetzung von mobilem Zugang auf Geschäftsanwendung, alle Unternehmensgrößen, MehrfachnennungenNennungen mit „deutlich positivem Einfluss“ und „leicht positivem Einfluss“

EINFLUSS VON MOBILEM ZUGRIFF AUF GESCHÄFTS-ANWENDUNGENWelchen Einfluss hat mobiler Zugriff auf Geschäftsanwendungen auf die folgenden Kriterien und Kennzahlen?

Verbesserung der Effizienz interner

Prozesse

71%79%81%


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Die Umsetzung von Digitalisierungsvorhaben bedeutet für viele Unternehmen, sich im Vorfeld den Heraus-forderungen zu stellen und die Weichen zu legen. Mitarbeiter, die sich an alten Strukturen und Prozessen festhalten bzw. wenig technikaffin sind, müssen ge-schult werden, indem ihnen der Nutzen von digitalen Lösungen, vor allem ein effizientes und mobiles Arbei-ten sowie Absatz- und Umsatzsteigerungen, nahege-bracht werden.

KOSTEN

Der digitale Wandel ist an neue Technologien gebun-den, die implementiert werden müssen, doch das setzt Knowhow und Investitionen voraus. Da Digitalisierungs-projekte je nach Größe des Unternehmens und der Komplexität der Prozesse mit vergleichsweise hohen Investitionen verbunden sein können, ist die Finanzie-rungs- und Ressourcenplanung essenziell. 36 Prozent der Unternehmen sehen in hohen Investitionskosten eine große Herausforderung. Hier haben Cloud-Lösungen gegenüber dem klassischen Lizenzmodell den Vorteil, dass hohe Anschaffungsinvestitionen und IT-Eigenbetriebskosten entfallen.

DATENSCHUTZ

Die im Mai 2018 in Kraft getretene europäische Daten-schutz-Grundverordnung (EU-DSGVO) erfordert von Unternehmen eine hohe Aufmerksamkeit bei der Ver-arbeitung von persönlichen Daten. In diesem Kontext spielt der Umgang mit Kundendaten eine besonders große Rolle. Unternehmen sind sich der Bedeutung und des Wertes ihrer Kundendaten sehr wohl bewusst, denn sie sind gerade in der zunehmenden Digitalisie-rung der Kundenwelt ein geschäftskritischer Faktor. Mit der geeigneten Lösungstechnologie und dem richtigen Partner ist die Sicherheit der Kundendaten gewährleis-tet. Durch eine saubere, zentrale Erfassung und Ver-arbeitung von Kundendaten wird das Vertrauen beim Kunden gestärkt und Abmahnungen, Rechtsstreitigkei-ten und Reputationsverlust werden vermieden.

Für 35 Prozent ist die Sicherstellung des Datenschutzes eine Herausforderung.

IT-SICHERHEIT

Unternehmen stellen sich im Kontext der SaaS-Ange-bote immer wieder die Fragen nach der IT-Sicherheit. Wie sicher sind die Daten in der Cloud, wo werden die Daten gespeichert und wie werden sie geschützt? 32 Prozent der befragten Unternehmen sehen noch immer in der IT-Sicherheit eine Herausforderung. Wich-tig bei der Auswahl eines geeigneten Cloud-Anbieters ist der Blick auf die Zertifizierung und das Prüfsiegel. Viele Cloud-Anbieter sind auf das Hosting spezialisiert und setzen auf höchste Sicherheitsansprüche, indem sie ihre Daten in hochsicheren Rechenzentren Deutsch-lands oder in Europa lagern. Verträge werden nach deutschem Recht geschlossen. Ein wichtiger Partner für Cloud-Anbieter ist die Deutsche Telekom.

UNTERNEHMEN STELLEN SICH DEN HERAUS-FORDERUNGEN

HERAUSFORDERUNGEN BEI DIGITALISIERUNGSPROJEKTEN

Basis: 1185 Unternehmen, alle UnternehmensgrößenMehrfachnennungen

Was sind die größten Herausforderungen für die Umsetzung von Digitalisierungsprojekten in Ihrem Unternehmen?

Hohe Investitionskosten

Sicherstellung des Datenschutzes

Gewährleistung der IT-Sicherheit

36%

35%

32%

€


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STATUS QUO DER DIGITALEN TRANSFORMA-TION IM CRM-UMFELD

Im Rahmen der Studie „Digitalisierung im Mittelstand“, die die Telekom Deutschland ge-meinsam mit techconsult realisiert hat, wurde unter anderem untersucht, welche Relevanz verschiedene Prozesse in den Bereichen Kundendatenmanagement, Verkauf, Beratung und Service sowie Marketing und Kommunikation im Unternehmen haben und inwieweit sie bereits digital umgesetzt sind.


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Kunden erwarten umfangreiche Informationen seitens ihrer Lieferanten und Händler: Informationen über das Produktportfolio, über neue Produkte, Konzepte und Services sowie spezielle Angebote. Dazu bedarf es einem zielgenauen Marketing und einer präzisen Kommunikation und Ansprache, beispielsweise per Online-Werbebanner oder personalisierter Kam-pagnen über die eigene Webseite, differenziertes E-Mail-Marketing oder den Versand von Newslettern.

Was die eigene Webseite betrifft, sind die Unterneh-men schon recht gut aufgestellt. Auch hier sind in Relation zur Relevanz noch Verbesserungspotenziale notwendig. Nicht alle Prozesse sind digital voll aus-geschöpft. Vor allem im Kontext der so wichtigen

Mobilität besteht Handlungsbedarf bei der optimalen Gestaltung der Unternehmenswebseiten für mobile Endgeräte.

Nur 36 Prozent sind mit der Umsetzung der Unter-nehmenswebseite auf mobilen Endgeräten zufrieden. Fachabteilungen wünschen sich vor allem beim Thema Personalisierung im Kampagnenmanagement und bei der Gestaltung von Onlinewerbung einen höheren Grad an Digitalisierung. Die Umsetzung entspricht noch längst nicht der Relevanz.

MARKETING UND KOMMUNIKATION

STATUS IN MARKETING UND KOMMUNIKATION

UMSETZUNGRELEVANZ

Klassische Unternehmenswebseite mit Angaben zum Unternehmen und Produkt-/Leistungsangebot

Optimierung der Unternehmenswebseite für mobile Endgeräte

Suchmaschinenmarketing/-optimierung

Unternehmensauftritt in sozialen Netzwerken

Nutzung von sozialen Medien für Kommunikation und Werbung

Basis: 599 Unternehmen, alle UnternehmensgrößenRelevanz: Nennungen mit „sehr hoch“ und „hoch“, Umsetzung: Nennungen mit „sehr gut“ und „gut“

Welche Relevanz haben die folgenden Kriterien für Ihr Unternehmen und wie gut sind diese umgesetzt?

53%

36%

32%

33%

33%

61%

47%

44%

42%

40%


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STATUS IN VERKAUF, BERATUNG UND SERVICE

UMSETZUNGRELEVANZ

Kundenanfragen auf der Unternehmenswebseite über E-Mail oder Kontaktformular

Automatisierte Weiterleitung der elektronischen Kunden-anfrage an die zuständigen Mitarbeiter im Unternehmen

Individualisierung von Beratung und Verkauf auf Basis verfügbarer Informationen über den Kunden

Echtzeit-Informationen zu Produktverfügbarkeit, Auftrags-, Servicestatus, Liefertermin usw.

Lückenloses, abgestimmtes Einkaufs- und Serviceerlebnis über alle Kanäle hinweg /

Webbasiertes Selfservice- bzw. Kundenportal z.B. für Selbstadministration oder Buchung von weiteren Produkten



52%

37%

28%

26%

21%

21%

58%

51%

40%

38%

32%

30%

Vernetzte Systeme und Online-Angebote führen zu ei-ner individuelleren Betreuung der Kunden und tragen dazu bei, Kundenwünsche besser zu erfüllen. Ihnen mangelt es vor allem am Angebot von Kunden-Apps für verschiedene Anwendungsbereiche, zum Beispiel im Service, und an einer individuellen Produkt- beziehungsweise Servicegestaltung durch den Kunden mittels Konfigurator.

Auf einem guten Weg sind Unternehmen bei der Be-arbeitung eingehender Kundenanfragen über Unter-nehmenswebseite, E-Mail oder Kontaktformular und die automatisierte Weiterleitung dieser elektronischen

Kundenanfrage an zuständige Mitarbeiter im Unter-nehmen.

Ein wichtiger Aspekt, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Kunden zu binden, sind individua-lisierte und auf die Anforderungen des Kunden aus-gerichtete Services, die über die bloße Bereitstellung einer Kundenhotline hinausgehen. Gute Service-angebote, die Kunden während der gesamten Ge-schäftsbeziehung und über den gesamten Lebenszy-klus eines Produktes begleiten, tragen wesentlich zur Kundenbindung bei.

VERKAUF, BERATUNG UND SERVICE


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Digitale Lösungen schaffen Voraussetzungen für ein optimales Kundenbeziehungsmanagement. Nur wenn dem Vertriebler alle relevanten Informationen über das Kaufverhalten des Kunden, sei es vom Kunden selbst, aus Tracking Tools, über Big Data oder sogar künstliche Intelligenz, zur Verfügung stehen, kann er die richtige Ansprache auch für den professionellen Kundenservice wählen und seine Kunden erfolgreich im Rahmen von Realtime-Service, Service-Communi-ties oder Multichannel-Support bedienen. Gerade für einen guten Service ist es wichtig, die „Kundenhistorie“ direkt und schnell über das CRM-System einsehen und nachverfolgen zu können. Ebenso sind Marketing- und Kommunikationsmaßnahmen umso effizienter und erfolgreicher, je zielgruppenorientierter sie gestaltet und durch CRM-Tools gestützt werden.

In den Studienergebnissen zeigt sich, dass viele Pro-zesse ihrer Relevanz entsprechend noch nicht optimal umgesetzt sind. Zu verbessern ist der mobile Zugriff auf Kundendaten. Für 36 Prozent der deutschen Unternehmen hat das eine hohe bis sehr hohe Rele-vanz. Jedoch ist der mobile Zugriff auf Kundendaten erst in 24 Prozent der Unternehmen umgesetzt.

Auch bei einer der relevanten Basisfunktionen, dem zentralen Zugriff auf alle im Unternehmen vorhan-denen Kundendaten, gibt es noch reichlich Luft nach oben. Für 50 Prozent der Unternehmen hat der zent-rale Zugriff auf Kundendaten eine hohe bis sehr hohe Relevanz. Nur 36 Prozent haben dies jedoch bisher umgesetzt.

STATUS IM KUNDENDATENMANAGEMENT

UMSETZUNGRELEVANZ

Systematische Erfassung und Verarbeitung von Kundenin-formationen in einer professionellen Kundendatenbank

Zentraler Zugriff auf alle im Unternehmen vorhandenen kunden- und vertragsrelevanten Informationen

Zugriff auf Kundendaten und Vertriebsanwendungen mit mobilen Endgeräten

Integration von externen Informationen in das CRM (z.B. Geodaten, Daten aus sozialen Netzwerken)



51%

50%

36%

24%

38%

36%

24%

19%

KUNDENDATENMANAGEMENT


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Unternehmen haben die Digitalisierung im Kunden-beziehungsmanagement in vielen Prozessen voran-getrieben, doch sie müssen weiter ihren digitalen Weg konsequent verfolgen, um ihre Kunden noch besser, individueller und zeitgemäß zu bedienen. Nachdem die Mehrzahl der Unternehmen die „Basisaufgaben“ bereits umgesetzt hat, ist es jetzt an der Zeit, sich Stück für Stück den aktuellen Best Practices anzunähern. Hier-zu gehören Lösungen, die interdisziplinäres Arbeiten innerhalb der Unternehmen ermöglichen, sodass alle relevanten Personen auf die benötigten Daten und In-formationen in Echtzeit Zugriff haben, und ihre Kunden schnell und problemlos über die gesamte Customer Journey bedienen können. Denn die Ergebnisse zeigen, dass bisher umgesetzte Digitalisierungsmaßnahmen bereits zu messbaren Geschäftserfolgen geführt haben.

Was gestern noch Zukunftsmusik war, wird bald Reali-tät: Themen wie Big Data, künstliche Intelligenz, Virtual & Augmented Reality und das Internet of Things sind auf dem Vormarsch und ermöglichen den Unter-nehmen, neue Produkte und Services anzubieten. Unternehmen müssen strategisch denken und ihr Kundenbeziehungsmanagement darauf ausrichten. Die Informationen und Daten kommen aus den unter-schiedlichsten Quellen, betreffen viele Unternehmens-bereiche und ermöglichen eine breite Nutzung.

Entscheider müssen planen, wie eine CRM-Lösung im gesamten Unternehmenskontext und im Business Development effektiv platziert werden muss, um den größtmöglichen Nutzen für Sales, Marketing und Ser-vice daraus zu ziehen. Durch eine zielgerichtete Anspra-che und individuelle Services wird die Kundenbindung und die Kaufbereitschaft der Kunden gesteigert.

Unternehmen sollten ihre Wahl des CRM-Systems dabei nicht allein nach dem Funktionsumfang treffen. Es geht vielmehr auch darum, dass Mobilität und Flexibilität ge-geben sind und welche Integrationsmöglichkeiten das CRM-System bietet. Bei der Auswahl und Implemen-tierung der passenden Lösung stehen den Unterneh-men sowohl die Anbieter selbst als auch externe Be-rater unterstützend zur Seite.

Welchen Mehrwert CRM-Lösungen aus der Cloud bie-ten, zeigen nachfolgend drei Best-Practice-Beispiele.

FAZIT


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AURENZ GMBH

Die aurenz GmbH ist ein inhabergeführtes Software-unternehmen. Die 1983 gegründete Firma beschäftigt 22 Mitarbeiter. Mit der Salesforce Sales Cloud verein-fachen die Experten für UC-Analysen und Accounting im ITK-Bereich seit Ende 2016 interne Prozesse und die Zusammenarbeit.

Angebotserstellung: Von 15 auf drei Minutenaurenz arbeitet mit der Salesforce-Lösung messbar schneller. Für ein Standardangebot, welches das Soft-wareunternehmen früher in rund 15 Minuten erstellte, benötigen die Mitarbeiter heute nur noch etwa drei Minuten. Mit der Umstellung auf Salesforce hat aurenz zudem ein neues Service-Versprechen definiert: Ein Standardangebot, das vor 17 Uhr angefragt wird, wird dank Salesforce noch am gleichen Tag herausgeschickt. Und auch an anderen Stellen arbeitet aurenz seit der Umstellung Ende 2016 merklich effizienter. Durch die Lösung aus der Cloud muss sich das Unternehmen nie um Updates kümmern, die Software ist immer auf dem aktuellsten Stand.

Problemlose ImplementierungDie Salesforce Sales Cloud bezieht aurenz über die Tele-kom. Dem Softwarehersteller war es besonders wichtig, dass die Telekom gemeinsam mit Salesforce ein Daten-center in Deutschland betreibt. Unternehmen schließen somit eine allgemeine Datenschutzvereinbarung (ADV) nach deutschem Datenschutzgesetz mit der Telekom ab. Die Lösung implementierte aurenz problemlos – obwohl bei rund 30.000 Kunden und nach 33-jähriger Unterneh-mensexistenz einige Millionen Daten zusammenkamen, die aurenz migrieren musste. Die Implementierung von Salesforce dauerte rund einen Monat. In dieser Zeit hatte das Unternehmen keinen Ausfall und konnte seine Partner zu jeder Zeit mit Angeboten versorgen.

BEST-PRACTICE-BEISPIELE


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WEYLCHEM INTERNATIONAL GMBHWeylChem International GmbH stellt Spezialchemika-lien für führende Chemieunternehmen her und legt den Fokus darüber hinaus auf Synthesedienstleistun-gen für die Agrochemie-, Kunststoff- und Kosmetik-industrie. WeylChem beschäftigt fast 2.000 Mitarbeiter und erwirtschaftete im Jahr 2017 einen Umsatz von 640 Millionen Euro.

Besserer Austausch mit der Salesforce Sales CloudWeylChem operiert international und setzt auf die Salesforce Sales Cloud, um die Chancen der Digitali-sierung zu nutzen. Das Ziel: eine engere Beziehung zu den Kunden, die eine schnelle und professionelle Re-aktion auf Anfragen erwarten. Mit dem professionellen CRM-System von Salesforce tauscht das Unternehmen projektkritische Informationen innerhalb der Unter-nehmensgruppe schnell aus – egal ob Kollegen direkt gegenüber oder 5.000 Kilometer entfernt sitzen.

Stets auf dem aktuellen StandDurch den Einsatz der Salesforce Sales Cloud sind Mit-arbeiter jetzt immer auf dem aktuellen Stand der Pro-jekte – ohne wie zuvor ständig Telefonate zu führen und E-Mails zu schreiben. Kritische Informationen zu Projekten, wie etwa Preise, Mengen, Rezepturen, Ge-heimhaltungsverträge oder E-Mails, sind übersichtlich abgelegt und für alle Beteiligten stets einsehbar – auch mobil. WeylChem bezieht seine Salesforce-Lizenzen von der Telekom, die gemeinsam mit dem CRM-Spezialisten ein Datencenter in Deutschland betreibt. Zudem sorgte die Telekom in Zusammenarbeit mit dem Salesforce-Beratungsunternehmen comselect für die Implementierung von Salesforce in die bestehende Tool- und Prozesslandschaft des Kunden. Um zu be-legen, dass WeylChem sämtliche Daten unter Einhal-tung der strengen europäischen Datenschutzgesetze in der Cloud verarbeitet, hat das Unternehmen mit der Telekom eine Allgemeine Datenschutzvereinbarung (ADV) geschlossen. Das Unternehmen setzt damit auf moderne Cloud-Infrastrukturen, die höchste Daten-schutzstandards bieten – und wird damit den An-forderungen seiner Kunden gerecht, die eine strenge Geheimhaltung erwarten.


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CONCARDIS GMBH

Die Concardis GmbH ist ein führender deutscher Full-Service-Paymentanbieter in der DACH-Region mit rund 440 Mitarbeitern und jährlich mehr als 480 Mio. abgewickelten Transaktionen. Das Unternehmen bietet für Kunden aller Größen innovative Lösungen für bargeldloses Bezahlen – am Point of Sale wie im E-Commerce.

Digitalisierung und Automatisierung mit Salesforce440 Mitarbeiter und rund 100 externe Partner arbeiten mit den Anwendungen Sales Cloud und Service Cloud – auch mobil über die Salesforce App. Über die Middleware von Informatica werden die Daten aus den über Schnitt-stellen angebundenen Umfeldsystemen, z.B. dem Self-Service-Portal für Kunden oder auch dem Business Warehouse, im jeweils richtigen Format auf der zentralen Plattform bereitgestellt. Heute noch vereinzelt einge-hende Vorgänge auf Papier werden gescannt und mit dem Großteil der digital eintreffenden Dokumente direkt in das CRM geleitet und dort als Ticket an die richtigen Teams zur Weiterbearbeitung geroutet. Pro Jahr werden rund 50.000 kunden- und 25.000 partnergetriebene Vor-gänge mit Salesforce digital erledigt.

KundennutzenMit Salesforce in der Cloud von T-Systems gewinnt Concardis gleich doppelt: bei Produktivität und Service. Durch die Automatisierung der komplexen Geschäfts-prozesse durch das Ticketsystem für Kunden- und Partnervorgänge entsteht nun eine wesentlich höhere Effizienz auf Knopfdruck. Mittels Multi-Device-Zugriff (Smartphone, Tablet, Smartwatch, Notebook oder Arbeitsplatz-PC) können alle Mitarbeiter immer an jedem Ort der Welt auf relevante Vorgänge und Infor-mationen zugreifen. Die komplette Transparenz über Kunden, Verkaufschancen und Aktivitäten, gepaart mit kurzen Reaktionszeiten und personalisierter Hilfe er-höhen die Kundenbindung und -zufriedenheit.


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ÜBER DIE TECHCONSULT GMBH

Als Research- und Analystenhaus ist techconsult seit 25 Jahren der Partner für Anbieter und Nachfrager digitaler Technologien und Services. Analysen auf der Anwenderseite erlauben einen Einblick in die Problem-felder und Zukunftsvisionen der Unternehmen.

Für ein realitätsnahes Bild sorgen dafür über 20.000 Interviews pro Jahr mit Business- und IT-Entscheidern. In Verbindung mit dem permanenten Screening von Produkten und Serviceleistungen der Anbieter erfolgt die erfolgsorientierte Strategie- und Umsetzungsbera-tung. Auf digitalen Plattformen stellt techconsult Business- und IT-Entscheidern seit vielen Jahren themenspezifische Assessment-Tools zur Problem-feld- und Positionierungsanalyse zur Verfügung. Die techconsult GmbH wird vom geschäftsführenden Ge-sellschafter und Gründer Peter Burghardt am Standort Kassel mit einer Niederlassung in München geleitet und ist Teil der Heise Gruppe.

TELEKOM DEUTSCHLAND GMBH

Die Telekom gehört zu den führenden Dienstleis-tungsunternehmen im Telekommunikations- und IT-Markt. Im Geschäftskundenbereich der Telekom Deutschland bündelt der Konzern alle Leistungen für kleine und mittelständische Unternehmen sowie für Freiberufler und Selbstständige. Der Bereich betreut in Deutschland rund 2,7 Millionen Geschäftskunden. Diesen Kunden bietet der Geschäftskundenbereich ein integriertes Portfolio aus Festnetz-, Mobilfunk- und IT-Leistungen für das vernetzte Leben und Arbeiten. Entscheidend aus Sicht der Geschäftskunden: Sie haben stets nur einen Ansprechpartner für alle Anfor-derungen an die Informationstechnik und Telekommu-nikation.

Das Leistungsangebot des Geschäftskundenbereichs reicht von Festnetz- und Mobiltelefonie, Internetanbin-dungen sowie Endgeräten und Tarifen über Standort-vernetzungen, Services und Anwendungen der Infor-mationstechnik bis hin zu neuen Geschäftsmodellen und Innovationsprojekten rund um Zukunftsfelder, wie Internet der Dinge, Maschine-zu-Maschine-Kommuni-kation (M2M) und Industrie 4.0. Mit diesem Portfolio stärkt der Bereich die Wettbewerbsfähigkeit seiner Kunden und ermöglicht es ihnen, neue Effizienz- und Wertschöpfungspotenziale zu erschließen. Die Ge-schäftskunden profitieren vor allem von der umfas-senden Integration der Technologien. Darüber hinaus ist der Bereich in Deutschland flächendeckend vor Ort präsent.

INFORMATIONEN

Autor:Verena Bunk (techconsult GmbH)

Kontakt:techconsult GmbHBaunsbergstraße 3734131 Kassel

Tel.: 0561 / 8109-0Fax: 0561 / 8109-100E-Mail: [email protected]: www.techconsult.de

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