„Das Service-Kamasutra“

Von und mit:

Bernd Reutemann

MIT LEIDENSCHAFT UND HERZ ZU MEHR RENDITE – „DIE SCHWABEN -STRATEGIE“

Die Lehre des Kamasutra….

Dharma

Tugend, Ordnung und Pflichten gegenüber Menschen und für den guten Willen

Artha

Materieller Besitz und wirtschaftliche Vernunft

Kama

das sinnliche Vergnügen und für alles, was Spaß macht

Bernd Reutemann

Hotel & Gastro Bischofschloss Markdorf

Lemon-Beat-Club

Consulting Beratung | Konzepte |

Seminare

E-bike-mobility Biketower |

Lade-Infrastruktur

Unsere Region

WARUM GERADE WIR?

Die innere Einstellung

Es gerne tun

Präsent sein

Kleine Gesten

Authentizität

Ich habe Spaß daran,

Menschen Freude zu bereiten.

Produkt und Konzept

HILFERUFE DER KUNDEN | MITARBEITER |

LIEFERANTEN | FREUNDE ….

DER MENSCHEN ERKENNEN

Innovation und Produktentwicklung

Einzigartige Produkte

Hinterfragen der eigenen Leistungen

Männergeschichten….

Das kundengesteuerte Unternehmen

Der Costumer-Chair oder was sagst Du dazu Harvey…..

Jede Anregung ernst nehmen

Hilferufe erkennen | latente Bedürfnisse

Kundensicht versus Chefsicht

BEOBACHTEN – REFLEKTIEREN - ENTSCHEIDEN

Vision

Werte

Ziele

Team

Strategie

Ergebnisse

Strategie

Ein begeisterter Chef mit zufriedenen Mitarbeitern - der hat glückliche Kunden

die bereit sind mehr für ein Produkt zu bezahlen.

Oder

„Im Schlepptau der Begeisterung kommt die Rendite“

Schwaben-Strategie

Konkretes Beispiel – ROI durch Service

Projekt Erstbezug

Kosten pro Gast und Aufenthalt 5,84 netto

Mehrerlöse pro Gast und Aufenthalt ca. 9,20 netto

Ergebnis = höhere Zufriedenheit + PR + ROI

Blick auf das Gesamtunternehmen

Unsere Preise sind 15-20% höher als die der Mitbewerber

Unsere Auslastung stieg trotz Preiserhöhung

Metaperspektive Kundensicht und ein bisschen

mehr….

Das können Alle……

Weiterdenken, wo andere aufhören

Auch Sie haben Kinder als Kunden

„Der Erfolg liegt unterm Bett“

Sie haben kein Bett im Laden?

Gute Laune Obst

Erziehen ist nicht meine Aufgabe

Vision

Werte

Ziele

Team

Strategie

Ergebnisse

Vision

Erfolgsfaktor Vision

Die Vision für das Unternehmen war bereits vor dem Unternehmen selbst vorhanden. Die Unternehmensphilosophie ist unabhängig von Standort und Objekt.

Das Unternehmensleitbild ist fester Bestandteil jeder Mitarbeiterbesprechung und wird aktiv kommuniziert.

Jedem Mitarbeiter werden die Werte und Ziele des Unternehmens im Rahmen der Einarbeitung kommuniziert Die klare Kommunikation unserer Vision ersetzt viele Checklisten

Neue Mitarbeiter überprüfen unsere schriftlich definierten Standards auf deren Umsetzungsqualität

WIR SCHLOSSGEISTER S IND BEKANNT DAFÜR……

FREUDE ZU BEREITEN

RESPEKTVOLL ZU HANDELN WIRTSCHAFTLICH ZU ARBEITEN

DURCH EHRLICHKEIT ZU ÜBERZEUGEN..

Das sind wir! Wir sind „die Nummer 1“ als Hotel für

Servicequalität und Lebensfreude

Das sind wir! Wir sind….

….das kundenfreundlichste Unternehmen den Welt

…der sympathische Caterer in Vorarlberg

…der IT-Dienstleister mit höchster Servicequalität

…..der servicefreundlichste Großhändler

Vision

Werte

Ziele

Team

Strategie

Ergebnisse

Mitarbeiter

Horst Opaschowski,

BAT Freizeitinstitut

„Je mehr sich die neuen Informationstechnologien im Alltag ausbreiten, desto größer wird der Wunsch nach persönlichen Kontakten sein“

Begegnungsqualität

Erfolgsfaktor Nr. 1

Unsere Schlossgeister –

Einzigartig

Herzlich

Individuell

Fähigkeiten

DIE WÜRDE DES MENSCHEN IST UNANTASTBAR

…..

„Führungsprinzipien“

Führungsgrundsätze

Die Führungskraft als Vorbild

Wertschöpfung durch Wertschätzung

Werte in der Führung

Die Würde des Menschen ist unantastbar

Achtsamkeit im Umgang miteinander

Klare Spielregeln

Konsequenz in der Führung

Ehrlichkeit - Kommunikation

Wertschätzung und Feedback

Kein Missbrauch der Macht

Dankbarkeit

Führungsgrundsätze

Für Ziele sorgen

Strategisch | operativ | quantitativ | qualitativ

Gelebte Unternehmenskultur

Werte | Handeln | Vorbildfunktion

Disziplin

Klare Ansagen und Spielregeln

Konsequenz in der Führung

Nicht wissen – sondern machen

Ständiges Hinterfragen

Selbstkritische Betrachtung des eigenen Handelns

Interne Kommunikation

WENN ES RUHIG WIRD – DANN AUFGEPASST !!!;-)

So lange ER/SIE meckert, hat ER/SIE noch Interesse an

Ihnen !

Konfliktkultur….

Mindness® – Konfliktkultur

Wir:

ignorieren keine Konflikte & lassen keine Schwelbrände entstehen

lösen unsere Konflikte sachlich & zeitnah

respektieren die Meinung des Anderen

helfen uns gegenseitig bei der Konfliktlösung

denken und handeln lösungsorientiert

verurteilen nicht, versuchen zu verzeihen & sind nicht nachtragend

sind offen & kritikfähig

wollen gecoacht werden

Wir finden ein positives Ergebnis und besiegeln es mit „Shake-Hands“

Lobkultur

WIR HÖREN EINANDER ZU

BEOBACHTEN – REFLEKTIEREN – ENTSCHEIDEN

VERTRAUEN

ZIELORIENTIERUNG

GELASSENE HEITERKEIT

Grundlagen der Unternehmensführung

SELBSTÄNDIGES HANDEL MIT KLAREN

RAHMENBEDINGUNGEN

EIN UNTERNEHMEN IST KEIN HORT!

Wertschätzung durch Vertrauen und

Verantwortung

Musterbruch oder Regeltreue

Musterbruch oder Regeltreue

Arbeiten wir im System oder am System?

Standards / Individualität?

Vision

Werte

Ziele

Team

Strategie

Ergebnisse

Ziele

Erfolgsfaktor Ziele

Im Unternehmen sind klare Ziele (quantitativ und qualitativ vorhanden)

Quantitativ und Qualitativ

Umsatz, Rendite, Kundenbewertungen, Zertifizierungen, Fehlerquote, Zahl der Neukunden, Rücklauf Befragungen, Mitarbeiterzufriedenheit,

Die Mitarbeiter werden über den Soll- / Istabgleich informiert, jedoch wird über die Ziele kein direkter Druck ausgeübt

Wenn ein Ziel erreicht wurde – dann wird dies auf „Wertgeschätzt“ – wenn wir nicht auf Zielkurs sind, werden entsprechende Maßnahmen eingeleitet.

MITARBEITER DEFINIEREN DIE UNTERNEHMERISCHEN ZIELE

=

INTRINSISCHE MOTIVATION

__________________________

CHEF SEINE ZIELE

=

VORGABE

Musterbruch Unternehmensziele !

Megatrend für alle Zielgruppen

Lebensfreude

5 Formen der Lebensfreude

Beziehungen zu anderen Menschen

positive Überraschungen

genussvolle Momente

nichtkäufliche Erfahrungen und Erlebnisse

Zufriedenheit mit dem eigenen Tun und den eigenen Entscheidungen.

Erfolgsfaktor Emotion

Ereignisse, welche „Neu“ oder anders sind, werden Sie in ihrem episodischen Gedächtnis speichern.

Erinnerungen an die Kindheit

Storytelling – die Macht der Geschichte

Das Harun-al-Rashid-Prinzip

Eine gute Story

…. Stolz, Image,

Emotion = guter Preis…

Schuhgeschichten

Absatzsteigerung von 30.000 auf 370.000 p.A.

Modells 271

Vermarktungsanfragen aus der ganzen Welt

Heiratsangebote – Mitgift…

Ergebnisse zählen

Wie war´s????

Wer noch besser werden will, sollte wissen wo er steht und nicht nur

glauben wie gut er ist.

Anti-Blamageprogramm = nicht fragen

Ergebnisse Mitarbeiterbefragung Nov. 2010 Meine Bewertung 2010 2009

Frage

++ + - -- k.A.

Summ

e

Frage-

bögen

Nr. Allgemeine Fragen

1 Ich arbeite gerne in unserem Betrieb / Einrichtung 19 5 0 0 0 24 93% 85%

Meine Vorgesetzten / Führungskräfte

2

… motivieren mich innovative Ideen und

Verbesserungsvorschläge einzubringen 10 10 3 0 1 24 77% 68%

3 ....äußern eher Lob als Kritik. 5 15 3 1 0 24 67% 60%

4 ….gehen auf meine Probleme / Schwierigkeiten ein. 9 12 2 1 0 24 74% 64%

5 …..motivieren mich bei meiner täglichen Arbeit 4 11 7 1 1 24 59% 64%

6 ….geben mir eine Rückmeldung auf erzielte Arbeitsergebnisse. 4 12 7 0 1 24 62% 63%

7 ….unterstützen mich bei Bedarf 9 11 4 0 0 24 74% 71%

8 ….wissen, welche Aufgaben ich erfüllen kann und welche nicht. 9 10 4 0 1 24 74% 71%

9 ….informieren mich über ihre Erwartungen an meine Person. 7 8 7 1 1 24 64% 68%

10 ….vertrauen mir und lassen mich eigenverantwortlich arbeiten. 20 3 1 0 0 24 93% 82%

11 ….leben in ihrem Handeln vor, was sie von mir erwarten. 7 14 2 0 1 24 74% 65%

12 ….geben mir klare Anweisungen. 8 11 4 0 1 24 72% 71%

13

….setzen sich für eine gute Zusammenarbeit in der Abteilung

bzw. Betrieb ein. 12 10 2 0 0 24 81% 85%

Bewertungen nutzen

Interne Instrumente:

Comment Cards

Feedback-Bogen

Gästebuch

Internetseite…

Extern:

Bewertungsplattformen

Das Ergebnis gibt jedoch nicht immer recht

..und das Ziel heiligt auch nicht die Mittel

1 . LEBE SO ALS WENN DU BEREITS EINEN HERZINFARKT HINTER DIR HAST

2 . JEDER IST ERSETZBAR

3 . SPRICH ÜBER MENSCHEN NUR SO – ALS OB SIE IM RAUM SIND

4 . TRAGE NICHT ALLZU VIEL LAST MIT DIR HERUM

Die großen Vier

ACHTSAMKEIT IST DIE GABE DIE SCHÖNHEIT

DES LEBENS ZU ERKENNEN

BERND-REUTEMANN.DE

DANKE