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Das Zeitalter des Kunden: ein völlig neues Kundenerlebnis mit Zendesk

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Einführung

Kapitel 1: Persönlicher und perfekt skalierter Omnichannel-Support

NatureBox

Stanley Black & Decker

Kapitel 2: Einfache Anpassung und Verwaltung des Supportbetriebs

Harry’s

Uber

Kapitel 3: Erweiterte Support-Workflows für maximale Produktivität

Ingersoll Rand

LendingClub

Kapitel 4: Neue Einsichten in Kunden und Supportteams

Instacart

Peloton

Was lernen wir daraus?


3

Es mag ein Klischee sein, aber etwas Wahres ist schon dran.

Egal, wer der Kunde ist – eines der Tausenden von Unternehmen,

die mit Zendesk Service und Support bieten, oder der Verbraucher,

der das Angebot eines solchen Unternehmens nutzt: Bei Zendesk

dreht sich alles um die Wünsche und Bedürfnisse von Kunden.

Es ist kein Geheimnis, dass die besten Kundenerlebnisse mit

Zendesk geschaffen werden. Ob es nun kleine Firmen sind,

die schnell wachsen und ihre Marke ausbauen möchten,

oder Großunternehmen, bei denen die Kundenbindung im

Vordergrund steht – wir helfen Unternehmen jeder Größe, ihre

Kunden nahtlos, skaliert und in Echtzeit auf allen gewünschten

Kanälen zu betreuen und Daten und Statistiken zu nutzen,

um perfekte Kundeninteraktionen zu realisieren.

Der Physiker Freeman Dyson sagte einst: „Es schafft große

Genugtuung, gute Werkzeuge zu bauen, die anderen

weiterhelfen.“ Das finden wir auch! Aber wir sind vielleicht etwas

voreingenommen. Lesen Sie deshalb, was unsere Kunden sagen.

Im Folgenden finden Sie Beispiele von Kunden, die mit den Tools

von Zendesk ganz persönliche Erlebnisse für ihre Kunden

schaffen: transparent, datengestützt und zuversichtlich, dass

der Kunde mit Zendesk immer die richtige Wahl trifft.

„Der Kunde ist König.“

Einführung


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Persönlicher und perfekt skalierter Omnichannel-Support

01

Wenn der Magen knurrt und die Konzentrationsfähigkeit nachlässt,

liefert NatureBox leckere und gesunde Snacks direkt ins Büro. Das

Unternehmen versteht, dass kleine Änderungen an der Ernährung oft

große Auswirkungen auf Gesundheit und Wohlbefinden haben.

Genau dieser Philosophie folgt NatureBox auch, wenn es um das

eigene Wachstum geht. Als der abonnementbasierte Service über

Nacht förmlich explodierte und auf einen Schlag mehr als 19.000

Tickets im Monat erhielt, brach Chaos aus. „Es war schwer, die

einzelnen Supportkanäle auf unterschiedlichen Plattformen zu

managen“, sagte Customer Experience Manager Sierra Schwidder.

NatureBox suchte nach einer besseren Lösung und fand sie in

Zendesk Support.

NatureBox brauchte eine Supportlösung, die:

• Hand in Hand mit dem Unternehmen wachsen kann

• Auf unterschiedlichen Kanälen genutzt werden kann

• Einfach zu integrieren ist und sofort Ergebnisse liefert

Herausforderung

Tickets pro Monat

19.000

Agenten

20

Durchschn. Zeit bis zur 1. Antwort bei E-Mail

6 Stunden

Abnahme des Telefonvolumens mit Chat

60 %

Verwendete Produkte


5

Mit Zendesk Support konnte das Team von NatureBox Telefon und

E-Mail auf einer einzigen Plattform konsolidieren und so die

Supportprozesse straffen. 2015 dehnte das Unternehmen seine

Multichannel-Strategie mit Zendesk Support und Guide auf E-Mail

und Self-Service sowie mit Zendesk Chat auf Live-Chat aus. 2017

kamen Zendesk Talk sowie eine Integration mit Smooch.io für SMS-

Messaging hinzu.

Mit Zendesk erzielte Vorteile:

• Effizienterer Support auf einer einzigen Plattform

• Erweiterte Multichannel-Strategie

• Integration mit Smooch.io

Innerhalb von drei Monaten nach Einführung von Chat war das

Anrufvolumen um 60 Prozent gesunken. Das Team führte außerdem

eine Voicemail-Option ein, die es Kunden ermöglicht, eine Nachricht

hinterlassen und einen Rückruf anzufordern. Auch Chat hat stark zur

Erhöhung der Effizienz beigetragen: „Wir haben gesehen, dass wir

mit Chat mehr als fünf Kunden gleichzeitig betreuen und ihre

Probleme lösen können“, sagte Sierra Schwidder, Customer

Experience Manager bei NatureBox. „Am Telefon können wir nur

jeweils einer einzigen Person helfen.“ Die angestrebte Zeit bis zur

ersten Antwort beträgt 45 Sekunden pro Chat, aber das Team erzielt

jetzt schon einen Durchschnittswert von nur 17 Sekunden. Manchmal

ist wirklich nur eine kleine Änderung nötig, um starke Ergebnisse zu

erreichen.

Mit Zendesk erzielte Ergebnisse:

• Kürzere Lösungszeit

• Effizientere Interaktion mit Kunden

• Möglichkeit, mehreren Kunden gleichzeitig zu helfen

Lösung

Ergebnisse

„Zendesk Support ist intuitiv. Wir konnten uns mühelos einarbeiten, und das Onboarding ging im Nu über die Bühne.“

Sierra Schwidder

Customer Experience Manager, NatureBox



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Die Vorteile von Omnichannel-Support mit Zendesk sind nicht auf

kleinere Unternehmen begrenzt. Der Industriegigant Stanley Black &

Decker ist bereits seit mehr als einem halben Jahrhundert im

Geschäft und verkauft weltweit fast 50 Werkzeuge pro Sekunde.

Für ein Unternehmen dieser Größe hatte die Implementierungszeit

höchste Priorität, da das Supportteam insgesamt mehr als 10.000

Tickets pro Monat bearbeitet.

Stanley Black & Decker brauchte eine Supportlösung, die:

• Die Leistung bietet, die ein etabliertes Großunternehmen

braucht

• Flexibel genug ist, um auf mehreren Plattformen eingesetzt zu

werden

• Die schnelle Zusammenarbeit zwischen Abteilungen

ermöglicht

• Einfach zu implementieren ist

Herausforderung

Implementierungszeit

3 Wochen

Kundenzufriedenheit

90 %

Tickets/Monat

10.000

Erfüllung der SLA für Zeit bis zur 1. Antwort (1 Std.)

100 %

Verwendete Produkte


7

Mit Zendesk Guide und der App „Knowledge Capture“ kann Stanley

Black & Decker Tickets vermeiden: ein wichtiger Vorteil, da zwischen

40 und 60 Prozent aller Website-Besucher zu den Supportseiten

gehen. Besonders die App „Knowledge Capture“ konnte den Leitern

der Supportteams helfen, mit der Marketing-Abteilung zusammen-

zuarbeiten, um für jede Region den richtigen Hilfe-Content zu bieten.


• Optimierte Ticketvermeidung

• Besserer Support-Workflow

• Einfache Zusammenarbeit zwischen Abteilungen

Innerhalb von drei Wochen nach der Entscheidung für ein Paket mit

Zendesk-Produkten (Support, Guide, Chat und Talk) waren die global

verteilen Supportteams von Stanley Black & Decker startklar und

begannen nach einer eintägigen Schulung, Kunden auf allen Kanälen

zu betreuen. Für Orlando Gadea Ros, Business Innovation Manager

bei Stanley Black & Decker, war die Entscheidung für die

Omnichannel-Lösung von Zendesk ein durchschlagender Erfolg:

„Wir wollten eine flexible und einfach zu implementierende Lösung.

Da dachte ich sofort an meine frühere Erfahrung mit Zendesk“,

erklärte er. „Wir brauchten eine Lösung, die alle Supportkanäle

integriert und uns gerade bei der Implementierung ein Höchstmaß

an Flexibilität bot.“


• Perfekte Erfüllung der SLA für Zeit bis zur ersten Antwort

( 1 Stunde)

• Flexible Integration auf allen Kanälen

Lösung Ergebnisse

„Für mich ist Zendesk synonym mit Effizienz. Das Professional Services-Team

von Zendesk führte uns Schritt für Schritt durch den Prozess und zeigte uns, was als Nächstes zu tun war. Wir mussten hinterher keinerlei Anpassungen an den

Konfigurationen für die einzelnen Märkte vornehmen – alles klappte auf Anhieb.“

Orlando Gadea Ros

Business Innovation Manager, Stanley Black & Decker



8

Einfache Anpassung und Verwaltung des Supportbetriebs

02

Jeder Mann hat eine eigene Meinung, was die perfekte Rasur

ausmacht. Bei Harry’s ist Mann an der richtigen Adresse, denn hier

dreht sich alles ums Rasieren. Und die Beziehungen zu seinen

Kunden nimmt das Unternehmen ebenso ernst. Das New Yorker

Körperpflegeunternehmen weiß, dass seine männliche Kundschaft

ausnahmslos Topqualität fordert – vom Kauf über den Gebrauch bis

zum Ersatzgerät. Das kann eine Herausforderung sein, vor allem,

wenn das Unternehmen und die Marke ein explosionsartiges

Wachstum verzeichnen.

Harry’s brauchte eine Supportlösung, die:

• Wirklich anpassbar ist

• Zeitsparend und effizient ist

• Transparent ist und sich an neue Unternehmensanforderungen

anpassen kann

Herausforderung

Wöchentliches Ticketvolumen

10.000

Durchschn. Zeit bis zur 1. Antwort bei E-Mail

8 Stunden

Telefonvolumen

50 %

Anrufe, die in weniger als 60 Sekunden beantwortet werden

80 %

Verwendete Produkte


9

Mit Zendesk kann das Team von Harry’s selbst zu Zeiten starken

Wachstums ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten, denn die

Tools von Zendesk erhöhen die Effizienz und sparen Zeit. Harry’s ist

sehr interessiert zu wissen, aus welchem Grund ein Kunde sich an

das Unternehmen wendet. Zu jedem eingehenden Ticket – egal auf

welchem Kanal – wird ein Stichwort für die Ursache hinzugefügt.

Mit der Zendesk-API entwickelte das Analytics-Team bei Harry’s

ein KI-Tool, das Informationen aus der Datenbank abruft und ein

anpassbares Feld liest, um automatisch das entsprechende Stichwort

zu einem Ticket hinzuzufügen und die Tickets dann ausgehend von

der Ursache zu verteilen und zu priorisieren. Außerdem erstellte das

Team zeitsparende Makros und Business-Regeln, um die Triagierung

von Tickets noch weiter zu vereinfachen.


• Genauere Angabe der Ursache

• Effizientere Regeln und Makros

• Angepasste Integration der Support-Datenbank

Die Anpassungsfähigkeit ist einer der Hauptgründe, warum das

Unternehmen Zendesk so schätzt. Ein weiteres Plus ist die

Möglichkeit, Zendesk Support mit anderen Apps und Systemen zu

integrieren. Das Team von Katie Rogers nutzt die Zendesk-API,

um Informationen an das Data Warehouse zu senden. Zu Qualitäts-

sicherungs zwecken ist Zendesk Support mit MaestroQA integriert.

„Was mir bei Support besonders gut gefällt, ist, dass es sofort

einsatzbereit ist, dass es aber auch eine Menge Möglichkeiten zur

Anpassung gibt“, erklärte sie. So kann man sich bei Harry‘s voll und

ganz auf Kunden und ihre Anliegen konzentrieren. „Wir müssen uns

keine Gedanken machen, ob ein Ticket an die richtige Person

weitergeleitet wurde“, so Katie Rogers weiter. „Wir sehen uns lieber

an, was wir mit drei Klicks erledigen können statt mit zehn oder

zwölf!“


• Komplette systemweite App-Integration

• Bessere QA dank der anpassbaren Zendesk-API

• Effektivere Ticketzuweisung

Lösung

Ergebnisse

„Wir sind einfach begeistert, dass wir Zendesk Support an unsere Wünsche anpassen können und so mit mehr Automatisierung mehr Effizienz schaffen, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen.“

Katie Rogers

Senior Director of Customer Experience, Harry’s



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Beim Personenverkehr geht es darum, Menschen so effizient wie

möglich von Punkt A nach Punkt B zu befördern. Seit Gründung im

Jahr 2009 hat Uber in mehr als 450 Städten und 76 Ländern den

Betrieb aufgenommen und bietet sichere und erschwingliche

Personenbeförderung auf Abruf. Je größer das Unternehmen wurde,

desto wichtiger war ein komplexes und anpassbares Ökosystem für

den Support, das für ein reibungsloses Erlebnis für Fahrer und

Passagiere sorgen und parallel mit dem Unternehmen wachsen

konnte.

Uber brauchte eine Supportlösung, die:

• Kompatibel ist mit einem komplexen und anpassbaren

Support-Ökosystem

• Auf weiteres Wachstum ausgelegt ist

• Schnell, effizient und absolut mobil ist

Herausforderung

Zeit bis zur 1. Antwort bei Chats (SLA)

<30 Sek.

Neue Fahrer – Chatvolumen/Woche (US)

30.000

Kundenzufriedenheit für Chat

95 %

Unterstützte Sprachen

10+

Verwendete Produkte


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Zendesk Chat ist für das weiterhin stark expandierende

Unternehmen eine effektive Innovationsquelle. Beim Onboarding

laden neue Fahrer eine Reihe von Dokumenten hoch und erstellen

ein Fahrerprofil. Damit sie bei diesem Prozess Fragen stellen können,

verwendet Uber das Zendesk Chat-Widget. Darüber hinaus gibt es

buchstäblich Hunderte von Büros, in denen Fahrer persönlichen

Support in Anspruch nehmen können.

Auch das Echtzeit-Dashboard von Zendesk Chat hat sich als

außerordentlich nützlich erwiesen. „Agenten betreuen immer

komplexere Interaktionen, und Manager können sich den

Überwachungsverlauf ansehen und basierend auf Volumen und

Kundenzufriedenheit Entscheidungen treffen. Die Echtzeiteinsichten

sind sehr nützlich“ sagt Ashley Bradford, Global Chat Support

Program Manager. „Außerdem ist es spannend zu sehen, wie Chats

eintreffen und von Agenten betreut werden.“


• Optimierter Support – online und in Person

• Bessere detaillierte Einsichten in Echtzeit

• Methodische entscheidungsbasierte Systemüberwachung

Uber arbeitet eng mit dem Customer Success Team bei Zendesk

zusammen, um Support und Chat optimal zu nutzen, zum Beispiel

durch Verfolgung von Anfragen für interne Teams und agilen Einsatz

der Produkte beim Einsteigen in einen neuen Markt.

„Unsere Beziehung zu Zendesk könnte nicht besser sein“, sagte

Bradford. „Ich habe mich schon mit mehreren Produktmanagern für

Zendesk Chat aus den USA und Singapur getroffen, um gemeinsam

zu diskutieren, wie eine Enterprise-Chatlösung für uns aussehen

sollte. Diese Diskussionen waren sehr wertvoll, denn so konnten wir

Zendesk zeigen, wo wir Wachstumspotenzial sehen. Zusammen

haben wir Funktionen konzipiert, die für unsere Organisation absolut

unabdingbar sind.“


• Möglichkeiten zur internen Verfolgung

• Schnelleres und effizienteres Einsteigen in neue Märkte

Lösung Ergebnisse

„Die Fähigkeit von Zendesk, mit Uber Schritt zu halten, als wir in neuen Städten den Betrieb aufnahmen, unsere Produkte skalierten und unsere Supportorganisation

aufbauten, war für den Erfolg unseres Kundenservice ausschlaggebend.“

Michael Mizrahi

Community Operations, Uber



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Erweiterte Support-Workflows für maximale Produktivität

03

Selbst die am besten konstruierten Rennwagen brauchen gelegent lich

einen Boxenstopp, um dann wie ein Kugelblitz ins Ziel zu rasen. Als

Anbieter von Präzisions-Bohrmaschinen seit 1871 ist Ingersoll Rand zu

einem globalen Konglomerat angewachsen, das von Montage- und

Industriewerkzeugen über Akku-Werkzeuge auch Geräte zur

Fahrzeugwartung und Nutzfahrzeuge bietet. Mit wachsender globaler

Distribution von Neu- und Bestandsprodukten sah sich Ingersoll Rand

mit einer Reihe komplexer Heraus forderungen im Kundenservice

konfrontiert, die durch die mittlerweile überholten Betriebssysteme

nicht ausreichend erfüllt werden konnten. Das Unternehmen brauchte

innovative Strategien, um den Kundenservice in eine Vielzahl neuer

Datensysteme zu integrieren.

Ingersoll Rand brauchte eine Supportlösung, die:

• Dank innovativer Verfahren die Effizienz steigert

• Kunden hilft, sich durch Self-Service selbst zu helfen

• Interne Standards für hohe Kundenzufriedenheit erfüllt

Herausforderung

Agenten

200

Betreute Vertriebshändler

5.000

Verbesserung der Kundenzufriedenheit

35 %

Erfüllung der SLA für Zeit bis zur 1. Antwort (4 Std.)

95 %

Verwendete Produkte


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Auf der Suche nach effizienterem und schnellerem Support stieß

Ingersoll Rand 2014 auf Zendesk und entschied sich für Zendesk

Support und Guide. Das globale Supportvolumen von Ingersoll Rand

besteht zu 90 % aus E-Mail. Durch eine über die Zendesk-API

realisierte Integration mit inContact, dem Telefonsystem von Ingersoll

Rand, werden auch Voice-Tickets in Zendesk Support generiert.

James Ripley, Produktsupport-Ingenieur und Zendesk-Administrator

für die Division Power Tools, weiß aus eigener Erfahrung, wie stark

das Unternehmen die Supportabläufe mit der Zendesk-API

verbessern konnte. „Wir haben eine Integration mit UPS, damit wir im

Nu UPS-Etiketten für die Bewertung von Gewährleistungsansprüchen,

Reparaturen und Retouren erzeugen können“, erklärt er. „Diese

Integration ist einfach fantastisch!“


• Vollständige Integration zwischen Voice- und E-Mail-Support

• Bessere Kompatibilität mit externen Unternehmen wie UPS

• Effizienterer Support über die Zendesk-API

Ingersoll Rand ist nun dabei, mit den APIs von Zendesk eine

umfassendere Integration zu entwickeln, die mehrere Backend-

Systeme zusammenführt, um das Einreichen von Gewähr leistungs-

ansprüchen, Bestellen von Ersatzteilen und Kommunizieren mit

Reparaturcentern zu vereinfachen. Dank umfassenderem Kontext

und strafferen Workflows konnten die Supportteams bei Ingersoll

Rand die Kundenzufriedenheit innerhalb von drei Jahren kollektiv um

35 Punkte verbessern. Die SLA für E-Mail-Tickets (Beantwortung

innerhalb von 4 Stunden) wird in 95 Prozent aller Fälle erfüllt. Welche

Verbesserungen ein Unternehmen auch immer anpeilt, Zendesk lässt

sich mühelos mit zahlreichen Systemen integrieren.


• Effizientere Antwortzeiten

• Deutlich höhere Kundenzufriedenheit

• Mehr Kontext und straffere Workflows

Lösung

Ergebnisse

„Zendesk war noch viel kleiner, als wir auf die Plattform aufmerksam wurden. Zendesk hat von Anfang an eng mit meinem Team zusammengearbeitet und uns in allen Phasen unseres Wachstums unterstützt.“

Kelly Dees

Vice President of Global Customer Experience,

Ingersoll Rand



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Wie so schön heißt: Jeder ist seines Glückes Schmied. Aber ein

bisschen Hilfe und Inspiration können nicht schaden. LendingClub

will Kunden helfen, ihre finanziellen Ziele zu erreichen. Das

Unternehmen mit Sitz in San Francisco verbindet Kreditnehmer und

Investoren auf einer Online-Plattform, die einfachen und zugleich

ethischen Zugang zu Darlehen bietet. LendingClub wusste sehr wohl,

wie wichtig hervorragender Kundenservice ist, aber die verwendeten

Systeme waren umständlich und zeitaufwendig. Jedes Mal, wenn

ein Supportagent einen Anruf entgegennahm, musste ein neuer

Datensatz erstellt werden, selbst wenn der Agent bereits mit dem

Kunden gesprochen hatte. Eine weitere Herausforderung war,

sinnvolle Daten zur Kundenzufriedenheit und Agentenleistung

zu erhalten. 2015 wechselte LendingClub zu Zendesk, um ein

angenehmeres Erlebnis für Kreditnehmer zu schaffen, bei dem

die Beziehung im Mittelpunkt stand.

LendingClub brauchte eine Supportlösung, die:

• Ein ansprechendes und beziehungsorientiertes Erlebnis für

Kreditnehmer bietet

• Sinnvolle Daten auf produktive Weise erfasst

• Die rechtlichen Anforderungen des Unternehmens als

finanzieller Dienstleister erfüllt

Herausforderung

Agenten

600

Light Agents

250

Tickets/Monat

50.000

Lösungsrate mit Answer Bot

11 %

Verwendete Produkte


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Nacht dem Umstieg auf Zendesk konnte LendingClub Warteschlangen

für spezielle Themenbereiche erstellen und dringende E-Mails

bevorzugt behandeln. Da Nachfass-E-Mails automatisch an Kunden

gesendet werden, haben Kundenbetreuer bei LendingClub mehr Zeit,

um sich auf Tickets zu konzentrieren, die sowohl für Kunden als auch

für das Unternehmen Mehrwert schaffen. Auslöser und spezielle

Tracking-Berichte reduzieren die Anzahl von Interaktionen, die zum

Lösen eines Tickets erforderlich sind.

Die spezialisierten Zendesk-Apps zur Stärkung des Kundensupports

finden bei LendingClub besonderen Anklang. Die von Zendesk

konzipierte App „Pathfinder“ zeigt Agenten genau, welche Beiträge

in der Wissensdatenbank Kunden bereits aufgerufen haben, bevor

sie sich an den Support wenden. Das vermeidet unnötige

Wiederholungen, beschleunigt die Lösung und sorgt für höhere

Kundenzufriedenheit. Die App „Schwärzung von Tickets“ sorgt dafür,

dass personenbezogene und finanzielle Kundendaten absolut sicher

bleiben.


• Anpassbare Warteschlangen für spezielle Themenbereiche

• Priorisierung dringender Tickets

• Effizientere Ticketzuweisung

• Besserer Kundensupport durch spezialisierte Apps

Die Wirkung war durchschlagend. Andrew Jensen, Director of

Payment Solutions bei LendingClub, ist schlicht begeistert: „In der

Vergangenheit konnte ein Agent rund 80 E-Mails pro Tag bearbeiten.

Jetzt ist diese Zahl auf ca. 220 geschnellt, denn Makros und andere

Tools machen die Arbeit wesentlich leichter. Monat für Monat

beantworten wir rund 50.000 E-Mails. Da ist es wichtig, dass wir

effizient und effektiv sind, damit wir die Anforderungen unserer

Kunden so schnell wie möglich erfüllen können.“


• Deutlich effizientere Beantwortung von E-Mails

• Möglichkeit, Änderungen vorzunehmen und sofortiges

Feedback zu erhalten

Lösung Ergebnisse

„Wir konnten Ticketbearbeitung, Workflow-Management, Warteschlangen und Gruppierung straffen und so eine bessere Beziehung zu unseren Kunden aufbauen.

Wir geben ihnen den Support, den sie brauchen, und sie wissen das zu schätzen.“

Andrew Jensen

Director of Payment Solutions, LendingClub



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Neue Einsichten in Kunden und Supportteams

04

Instacart, ein in San Francisco ansässiger Same-Day-Lieferdienst für

Lebensmittel, revolutioniert den Kauf von Lebensmitteln. Er bringt

Kunden mit Personal Shoppern zusammen, die Lebensmittel in

lokalen Geschäften kaufen und ins Haus bringen. Der Kunde spart so

Zeit und Energie. Der eigentliche Bestellvorgang ist ein Kinderspiel,

aber im Hintergrund steht ein komplexes System. Dieses erfordert

ein Supportnetzwerk, das sowohl für Kunden als auch für Personal

Shopper robuste Anpassungsmöglichkeiten über ein integriertes

datengestütztes Tool bietet.

Instacart brauchte eine Supportlösung, die:

• Die Integration mit angepassten Tools ermöglicht, damit

umfassende Multiuser-Daten genutzt werden können

• Die Anforderungen von Kunden und Personal Shoppern erfüllt

• Die Produktivität fördert

Herausforderung

Anzahl von Agenten

250+

Abteilungen, die Zendesk verwenden

6

Monatliches Ticketvolumen

175.000

Kundenzufriedenheit

>90 %

Verwendete Produkte


17

Was letztendlich den Ausschlag gab, war der verfügbare Kontext:

Je mehr Informationen ein Agent über einen Shopper oder einen

Kunden hat, desto angenehmer ist das Erlebnis für alle Beteiligten.

Instacart entschied sich für Zendesk, weil Daten zu jedem Benutzer

direkt in Zendesk angezeigt werden können. Diese Informationen

helfen nicht nur dem Team, Anfragen richtig weiterzuleiten, sondern

verbessern auch das Erlebnis und die Effizienz von Agenten, denn

sie brauchen nicht mehr ständig zwischen verschiedenen Systemen

zu wechseln. „Praktisch alle relevanten Daten sind direkt im Ticket

des Benutzers zu finden“, sagt Jeremy Flanagan, Customer Ops

Project Lead of Tools bei Instacart.

Dank der Transparenz und Flexibilität von Zendesk Support kann

Instacart außerdem die Kundenzufriedenheit kontinuierlich erfassen.

Werden Schwankungen festgestellt, lassen sich die Ursachen rasch

erkennen, geeignete Änderungen auf Produkt- oder Richtlinienebene

vornehmen und ggf. die Schulung von Agenten in bestimmten

Bereich verbessern. Auch positives Feedback lässt sich erfassen,

damit man weiß, was funktioniert, und dann darauf aufbauen kann.


• Ein einziges integriertes Supportsystem

• Besserer Zugriff auf Kundeninformationen

• Effiziente Verfolgung der Kundenzufriedenheit

• Bessere Ursachenerkennung

Mit Zendesk bearbeitet Instacart jetzt mehr als 175.000 Tickets im

Monat bei einer Kundenzufriedenheit von über 90 Prozent. „Da wir

datengestützt arbeiten, sind Stichworte und angepasste Felder ideal“,

sagt Flanagan. „Wir können sämtliche Zendesk-Daten in unsere

interne Datenbank überführen und diese Daten dann haargenau

analysieren und mit internen Daten kombinieren. So erhalten wir

ein außerordentlich lebendiges Bild der Customer Journey."


• Deutlich höhere Kundenzufriedenheit

• Eine interne Datenbank mit angepassten Felder und

Stichworten

• Vollständiger und flexibler Zugriff auf enorme Menge

an Benutzerdaten

Lösung

Ergebnisse„Für uns ist es extrem wichtig, dass wir genau die Funktionalitäten entwickeln können, die wir brauchen. Zendesk bietet uns im Rahmen unseres Abonnements unzählige Integrationen und Anpassungsmöglichkeiten.“

Jeremy Flanagan

Customer Ops Project Lead of Tools, Instacart



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Jeder Sportler hat eigene Herausforderungen und eigene Ziele.

Peloton versteht das sehr genau und bietet deshalb eine

Kombination aus hochmoderner Hardware und packenden Kursen

unter Anleitung von hochqualifizierten Trainern. Nur drei Jahre nach

Verkauf seines ersten Bikes ist Peloton zu einer Kultmarke geworden.

Seine enthusiastischen Kunden erwarten mit Recht einen Supportstil,

bei dem Personalisierung groß geschrieben wird. Mit Zendesk kann

Peloton seinen Mitgliedern Support bieten, der nicht nur effizient,

sondern auch auf ihre jeweiligen sportlichen Anforderungen

zugeschnitten ist.

Peloton brauchte eine Lösung, die:

• In hohem Maß personalisiert ist

• Sich einfach auf mehreren Plattformen integrieren lässt

• Sich schnell auf immer neue Kundenbedürfnisse einstellen

kann

Herausforderung

Täglich live aus New York gestreamte Indoor-Cycle-Kurse

14

Supporttickets/Woche

5.000

Agenten

65

Net Promoter Score (NPS)

91

Verwendete Produkte


19

Peloton arbeitet schon seit der ersten Stunde mit Zendesk

zusammen. Das Serviceangebot ist wie das Unternehmen dynamisch

gewachsen und umfasst jetzt ein auf Zendesk Guide basierendes

Help Center sowie Live-Chat-Support über Zendesk Chat. Jedes

Zendesk-Produkt bietet Transparenz über das Mitgliedserlebnis und

– für Peloton ganz besonders wichtig – die Möglichkeit, Antworten

zu personalisieren und das Self-Service-Erlebnis zu optimieren.

Peloton macht außerdem regen Nutzen vom Zendesk Apps

Marketplace: Das Team verwendet die Jira-Integration, um die

Softwareingenieure von Peloton anzubinden, MaestroQA für die

Qualitätssicherung und die kostenlose Salesforce-Integration, um

Leads an das Sales-Team weiterzugeben. Außerdem bietet Peloton

eine iOS-App, in der das Zendesk-Layout für Mobilgeräte optimiert

ist, damit Mitglieder schnell Antworten auf ihre Fragen zu finden.

Weil Peloton darüber hinaus eine eigene Bekleidungskollektion

vertreibt, wurde Zendesk in die Shopify-Plattform integriert, damit

Agenten genau verfolgen können, was Mitglieder kaufen. Das Team

ist immer auf der Suche nach neuen Apps zur Integration mit

Zendesk, um die Interaktion zwischen Agenten und Mitgliedern

noch weiter zu verbessern.


• Anpassbare Warteschlangen für spezielle Themenbereiche

• Priorisierung dringender Tickets

• Effizientere Ticketzuweisung

• Besserer Kundensupport durch spezialisierte Apps

„Wir können das Help Center laufend testen, das Gelernte umsetzen

und das Help Center dann optimieren“, sagt Laura Mundell, Director of

Member Support bei Peloton. „Wir verfolgen die Help-Center-Nutzung

auf wöchentlicher Basis, damit wir immer genau wissen, wonach

unsere Mitglieder suchen, was sie nicht finden und welche Beiträge wir

verbessern sollten.“

Die Zufriedenheit der Mitglieder ist für Peloton die wichtigste Metrik.

Daher überwacht das Team laufend die Kundenzufriedenheit und

die Zeit bis zur ersten Antwort und sucht ständig nach neuen

Optimierungs möglichkeiten. Die Marke kann auf eine Kunden-

zufriedenheit von mehr als 90 Prozent und einen NPS von 91 stolz

sein. „Einer der Hauptgründe, warum wir Zendesk so schätzen, ist die

einfache Integration mit unterschiedlichen Plattformen“, sagt Mundell.

„Mit Zendesk können wir jederzeit Änderungen vornehmen, aber die

zentrale Oberfläche bleibt für alle Agenten gleich. Das macht ihre

Arbeit viel leichter.“


• Aktuelles Feedback aus einem umfassenden Help Center

• Kundenzufriedenheit über 90 Prozent

• Net Promoter Score: 91

Lösung Ergebnisse

„Die Peloton-Community ist extrem engagiert. Daher ist es wichtig, dass unser Team so viele Informationen über jedes einzelne Mitglied hat wie möglich, damit

wir jede einzelne Interaktion so persönlich wie möglich gestalten können.“

Laura Mundell

Director of Member Support, Peloton



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Zendesk weiß, dass jedes Unternehmen anders ist. Ein kleines

Unternehmen, das versucht, sich auf einem großen Markt einen

Namen zu machen, hat völlig unterschiedliche Anforderungen als

ein Weltkonzern, der seine Kunden besser verstehen möchte.

Daher bietet Zendesk eine breite Palette von Tools und Services

für Unternehmen jeder Art und Größe. Was immer Ihre Ziele sind –

nahtlos auf mehreren Plattformen präsent zu sein, das aktuelle

Supportangebot anzupassen oder mehr Sinn in Kundendaten zu

bringen –, mit Zendesk werden Sie zum Unternehmen, das Ihre

Kunden sich wünschen.

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