Der erfolgreiche Webdesigner - Amazon S3€¦ · 5 Inhalt Geleitwort der Fachgutachter ..... 15 Vorwort ..... 19

Nils Pooker

Der erfolgreiche WebdesignerDer Praxisleitfaden für Selbstständige

Auf einen Blick

TEIL I Erfolgreiche Kommunikation – Kunden überzeugen und gewinnen

1 Kunden, Kompetenzen und Kommunikation ................. 25

2 Der erfolgreiche Umgang mit Kunden ........................... 75

3 Betreuung und Begleitung des Kunden ......................... 135

4 Checklisten ................................................................... 213

TEIL II Erfolgreiches Werben – Selbstvermarktung

5 Marketing für Webdesigner .......................................... 297

TEIL III Erfolgreiche Selbstständigkeit – Kalkulation und Management

6 Projektplanung und Projektmanagement ...................... 349

7 Grundlagen erfolgreicher Selbstständigkeit .................... 447

TEIL IV Erfolgreiche Projekte – Planung, Management und Systeme

8 Webstandards ............................................................... 537

9 Usability und Accessibility ............................................. 557

10 Erfolgreiche Konzeptionierung ...................................... 585

Inhalt

Geleitwort der Fachgutachter ....................................................................... 15Vorwort ........................................................................................................ 19

TEIL I Erfolgreiche Kommunikation – Kunden überzeugen und gewinnen

1 Kunden, Kompetenzen und Kommunikation ............................. 25

1.1 Als Webdesigner im Spannungsfeld zwischen Kunde und Kompetenz ................................................................ 261.1.1 Webdesign: Arbeit unter Hochdruck ............................... 271.1.2 Webdesign und Motivation des Kunden ......................... 281.1.3 Missverständnisse, Wissenslücken und

Fehleinschätzungen ......................................................... 291.1.4 Status quo, Nutzerwahrnehmung und

professionelles Webdesign .............................................. 311.1.5 Eine Frage der Intelligenz? .............................................. 33

1.2 Strategien des Webdesigners ....................................................... 341.2.1 Der klassische Fehlstart vieler Projekte ............................ 351.2.2 Die »Basta!«-Strategie ..................................................... 351.2.3 Die »Wünsch-dir-was«-Strategie ..................................... 38

1.3 Webdesign und Wahrnehmung ................................................... 421.3.1 Die Evolution des Webs aus Sicht der Nutzer .................. 421.3.2 Der Einfluss unserer Wahrnehmung ................................ 441.3.3 Kino im Wohnzimmerschrank ......................................... 451.3.4 Wahrnehmung, Zuordnung, Interpretation ...................... 461.3.5 Fallen der Wahrnehmung ................................................ 48

1.4 Die Wahrnehmung des Webnutzers ............................................. 491.4.1 Die Wahrnehmung des World Wide Webs ...................... 501.4.2 Die Wahrnehmung von Benutzerführung und

Funktionalität ................................................................. 521.4.3 Die Wahrnehmung technischer Hintergründe .................. 531.4.4 Die Wahrnehmung von Inhalt und Design ....................... 551.4.5 Wahrnehmung und Qualität ............................................ 56

1.5 Webdesign im Wettbewerb: Qualifizierung undMarktpositionierung .................................................................... 571.5.1 Marktsituation und Berufsbild ......................................... 57

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Inhalt

1.5.2 Über Preise und Werte .................................................... 581.5.3 Qualität im Wettbewerb .................................................. 591.5.4 Editoren ........................................................................... 61

1.6 Kompetenzen des Webdesigners .................................................. 671.6.1 Akzeptanz eigener Grenzen .............................................. 671.6.2 Selbstverständnis und Verantwortung des Handelns ......... 681.6.3 Kompetenzen im Webdesign ........................................... 701.6.4 Technische Kompetenz .................................................... 701.6.5 Analytische Kompetenz .................................................... 731.6.6 Interdisziplinäre Kompetenz ............................................ 74

2 Der erfolgreiche Umgang mit Kunden .......................................... 75

2.1 Grundlagen für die erfolgreiche Kommunikation ........................... 762.1.1 Medien und Kommunikation ........................................... 762.1.2 Kommunikation als menschliche Handlung ...................... 792.1.3 Exkurs: Kommunikation als »Verkauf« .............................. 80

2.2 Kommunikation und Konstrukte ................................................... 812.2.1 Kundenkommunikation als Inszenierung .......................... 822.2.2 Kundenkommunikation als Brettspiel ............................... 832.2.3 Kundenkommunikation als Selffulfilling Prophecy ............ 84

2.3 Konstruierte Kommunikationsversuche im Webdesign .................. 862.3.1 Die Unkalkulierbarkeit der Kommunikation ...................... 862.3.2 Der blinde Fleck ............................................................... 88

2.4 Objektivität in der Kommunikation .............................................. 902.4.1 Wirklichkeit in der Kommunikation .................................. 912.4.2 Wie Menschen kommunizieren ........................................ 92

2.5 Kategorien und Wirklichkeitsmodelle ........................................... 922.5.1 Kategorien und Unterscheidungen ................................... 942.5.2 Wirklichkeitsmodelle und Moral ...................................... 952.5.3 Kommunikation von (Lebens-)Geschichten ...................... 972.5.4 Geschichten innerhalb der eigenen Lebensgeschichte ...... 99

2.6 Kommunikation zwischen Webdesigner und Kunde ..................... 1012.6.1 Die Psychologie der Kommunikation ................................ 1022.6.2 Fünf Kernsätze der Kommunikation ................................. 103

2.7 Der Webdesigner im Kundengespräch .......................................... 1182.7.1 Gift für die Kommunikation: kognitive Dissonanzen ......... 1182.7.2 Vorbereitung ist der halbe Erfolg ...................................... 1242.7.3 Die richtige Kommunikationsumgebung .......................... 127

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Inhalt

3 Betreuung und Begleitung des Kunden ....................................... 135

3.1 Die Kundenbeziehung ................................................................. 1353.1.1 Der Mythos von leichten und schwierigen Kunden .......... 1363.1.2 Weder dafür noch dagegen:

Die Strategie des »dritten Weges« ................................... 1373.1.3 Die innere Einstellung des Webdesigners zum Kunden .... 1383.1.4 Die Persönlichkeit des Kunden ........................................ 1393.1.5 Der Umgang mit negativer Kommunikation .................... 140

3.2 Kundentypen: Einzelkunden, Entscheider, Stabsstellen, Vermittler ................................................................ 1413.2.1 Einzelentscheider: Unternehmer und Freiberufler ............ 1423.2.2 Der erfolgreiche Unternehmer ......................................... 1423.2.3 Der ältere Existenzgründer (ehemalige Führungskraft) ..... 1473.2.4 Junge Existenzgründer ..................................................... 152

3.3 Zwischen Einzelentscheidern und Entscheidergruppen: Freiberufler .................................................................................. 156

3.4 Marketing und Kommunikation für freie Berufe ........................... 1583.4.1 Unternehmensberater ..................................................... 1583.4.2 Rechtsanwälte ................................................................. 1613.4.3 Steuerberater .................................................................. 1623.4.4 Ärzte und Zahnärzte ........................................................ 1633.4.5 Freie Therapeuten und Heilpraktiker ............................... 166

3.5 Entscheidergruppen ..................................................................... 1673.5.1 Gruppendynamik und die Verbindlichkeit

von Entscheidungen ........................................................ 1673.5.2 Die wichtigste Regel: Anwesenheitspflicht für alle ........... 1693.5.3 Wer entscheidet was in welchem Umfang? ..................... 1723.5.4 Unterschiede bei Entscheidergruppen ............................. 180

3.6 Vereine und Verbände ................................................................. 1843.6.1 Vorstände, Strukturen und Inhalte .................................. 1843.6.2 Kommunikation mit Vereinsvorständen ........................... 186

3.7 Stabsstellen ................................................................................. 1883.7.1 Stabsstellen im Verwaltungsbereich ................................ 1883.7.2 Stabsstellen in der freien Wirtschaft ................................ 189

3.8 Vermittler .................................................................................... 1953.8.1 Grafikdesigner als Vermittler ........................................... 1963.8.2 Werbeagenturen als Vermittler ....................................... 202

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Inhalt

4 Checklisten ......................................................................................... 213

4.1 Die Aufgabe von Checklisten ........................................................ 2134.1.1 Wer, wie, was? ................................................................ 2144.1.2 Die Basis-Checkliste ......................................................... 2144.1.3 Trockentraining: Selbstversuch mit Erfolgsgarantie ........... 2164.1.4 Thema: Tätigkeitsbereich und Zielgruppe ......................... 2164.1.5 Zielgruppen: Fokussierung auf den idealen Nutzer ........... 2194.1.6 Thema: Leitbild ................................................................ 2214.1.7 Thema: Gestaltung und Werbemittel ............................... 2234.1.8 Thema: Website ............................................................... 2284.1.9 Medienkompetenz – Selbsteinschätzung des Kunden ....... 2294.1.10 Was, wo und weshalb? .................................................... 2324.1.11 Launch oder Relaunch? .................................................... 2344.1.12 Website ist nicht vorhanden ............................................ 2344.1.13 Website ist vorhanden ..................................................... 2354.1.14 Die Checkliste im Überblick ............................................. 253

4.2 Die Checkliste in anderen Medien ................................................ 2584.2.1 Die Checkliste am Telefon ................................................ 2594.2.2 Versand per E-Mail .......................................................... 2634.2.3 Versand per Fax ............................................................... 2674.2.4 Versand per Post .............................................................. 268

4.3 Nonverbale Kommunikation ......................................................... 2694.4 Souveränes Gesprächsmanagement .............................................. 274

4.4.1 Die erfolgreiche Vermittlung von Fachwissen ................... 2754.4.2 Die Kunst der Frage ......................................................... 2764.4.3 Kundenaussagen: Die Website als Wille und

Vorstellung ...................................................................... 2804.4.4 Vergleiche, Bilder, Metaphern ......................................... 2824.4.5 Kein Vergleich ohne Regeln ............................................. 2884.4.6 Das Handout für Kunden ................................................. 291

TEIL II Erfolgreiches Werben – Selbstvermarktung

5 Marketing für Webdesigner ............................................................ 297

5.1 Soziale Kontakte ........................................................................... 2975.2 Kompetenzen als Voraussetzung für

erfolgreiches Marketing ................................................................ 2985.2.1 Webstandards und andere Webtechnologien ................... 2985.2.2 (Web-)Design und Typografie .......................................... 299

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Inhalt

5.3 Kooperationen und Kompetenznetzwerke ................................... 2995.3.1 Für das Grundrecht auf Gestaltung .................................. 2995.3.2 Gefahren von Kompetenzlücken ...................................... 3005.3.3 Vertrauen und Vereinsmeierei ......................................... 3005.3.4 Mitgliedschaften ............................................................. 3005.3.5 Mailinglisten und Direktkontakte .................................... 3015.3.6 Eigene Kunden an Dritte vermitteln ................................ 301

5.4 Die Präsenz des Webdesigners ..................................................... 3025.4.1 Qualität zählt .................................................................. 3025.4.2 Kunden, Kollegen, Konkurrenten .................................... 3025.4.3 Fachartikel und Vorträge als PR-Mittel ............................ 3045.4.4 Website und/oder Weblog? ............................................ 3045.4.5 Das Portfolio des Webdesigners ...................................... 305

5.5 Die Werbemittel des Webdesigners ............................................. 3135.5.1 Gestaltung ...................................................................... 3135.5.2 Jenseits von Visitenkarte und Briefpapier ........................ 3145.5.3 Flyer für Webdesigner ..................................................... 3155.5.4 Qualität und Druckkosten ............................................... 316

5.6 Erfolgreiche Texte für die eigenen Werbemaßnahmen ................. 3175.6.1 Authentizität ................................................................... 3185.6.2 Schreiben, ruhen lassen, redigieren ................................. 319

5.7 Erfolgschance Branchenspezialisierung ......................................... 3195.7.1 Grundsätzliche Überlegungen .......................................... 3205.7.2 Chance oder Abhängigkeit? ............................................. 3215.7.3 Bedingungen für eine Spezialisierung .............................. 3225.7.4 Der Kunde als Mentor ..................................................... 3235.7.5 Berater und Betreuer ....................................................... 3245.7.6 Vereine und Verbände .................................................... 3245.7.7 Branchen für eine Spezialisierung .................................... 3255.7.8 Die Branchenspezialisierung systematisieren ................... 3255.7.9 Die Bewerbung auf der Website ...................................... 3265.7.10 Synergien nutzen ............................................................ 326

5.8 Provisionen ................................................................................. 3275.9 Design-Wettbewerbe .................................................................. 329

5.9.1 Die Spreu vom Weizen trennen ....................................... 3305.9.2 Bleiben Sie realistisch ...................................................... 331

5.10 Vorträge, Interviews, Artikel und aktive Fachmitgliedschaften ..... 3315.11 Sponsoring .................................................................................. 332

5.11.1 Faule Anfragen: Region, Zusammenhalt und Lokalkolorit ..................................................................... 333

5.11.2 Beruf oder Hobby – oder Hobby als Beruf? ...................... 334

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Inhalt

5.12 Gute Vorträge .............................................................................. 3355.12.1 Wozu überhaupt Vorträge? ............................................. 3355.12.2 Was ist ein Vortrag? ........................................................ 3355.12.3 Vorträge zum Webdesign ................................................ 3375.12.4 Die Software bestimmt die Präsentation ......................... 3375.12.5 Viel hilft viel? .................................................................. 3385.12.6 Checkliste für die eigene Präsentation ............................. 3395.12.7 Präsentation planen ........................................................ 3405.12.8 Wie sollte eine Präsentation aussehen? ........................... 3415.12.9 Design-Prinzipien in der Präsentation ............................. 3445.12.10 Tipps für die Präsentation ............................................... 345

TEIL III Erfolgreiche Selbstständigkeit – Kalkulation und Management

6 Projektplanung und Projektmanagement .................................... 349

6.1 Fehlende Fragen der Checkliste .................................................... 3506.2 Umfang, Inhalte und Funktionalität der Website ........................... 3516.3 Website-Navigation ...................................................................... 353

6.3.1 Was ist eine Navigation? .................................................. 3536.3.2 Die Einbindung des Kunden ............................................. 3556.3.3 Grundlegende Aspekte der Umsetzung ............................ 3576.3.4 Statische und dynamische Konzepte ................................ 373

6.4 Kleinvieh in der Praxis: Mikrosites ................................................ 3746.4.1 Mythos »Großaufträge machen glücklich« ........................ 3746.4.2 Wer hat Angst vor Mikrosites? ......................................... 3766.4.3 Kalkulation von Mikrosites ............................................... 3796.4.4 Mikrosites und klassischer Webdesign-Workflow ............. 3836.4.5 Wie viel darf’s denn sein? ................................................ 3886.4.6 Die aufwandsabhängige Planung und

Konzeption von Mikrosites .............................................. 3896.4.7 Mikrosites mit unveränderlichen Inhalten ........................ 3926.4.8 Exkurs: Mikrosites und die Praxis des Webdesigns ........... 4036.4.9 Mikrosites: Kein Markt für Webdesigner? ........................ 4056.4.10 Endnutzer-Baukastensysteme als Mittel für

Webdesigner? .................................................................. 4096.4.11 Für ein paar Dollar mehr: Blogsysteme als CMS ................ 4156.4.12 Fertig-Templates für Websites? ........................................ 4176.4.13 Stolperfallen im Angebot ................................................. 417

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Inhalt

6.5 Fotos auf der Website .................................................................. 4206.5.1 Bilder fürs Web aus dem Web ......................................... 422

6.6 Fotoarbeiten: Theorie und Praxis für Webdesigner ....................... 4276.6.1 Theorie: Blende, Belichtungszeit und ISO-Werte ............. 4286.6.2 Die Wahl der Kamera ...................................................... 432

6.7 Fotopraxis ................................................................................... 4336.7.1 Tipps für gute Fotos ........................................................ 4356.7.2 Die Auswahl geeigneter Fotos ......................................... 4406.7.3 Präsentation und Abstimmung der finalen Bildauswahl ... 442

6.8 Fotorecht ..................................................................................... 4446.8.1 Das Recht am Bild der eigenen Sache .............................. 4446.8.2 Das Recht am eigenen Bild .............................................. 444

7 Grundlagen erfolgreicher Selbstständigkeit ............................... 447

7.1 Businesspläne, Banken, Beratungsbedarf ...................................... 4487.1.1 Das unentdeckte Land und viele Fremdenführer ............. 4487.1.2 Sozialversicherung: Die Künstlersozialkasse (KSK) ........... 4497.1.3 Berufliche Unfallversicherung .......................................... 4517.1.4 Gründungsphase: Verträge .............................................. 4527.1.5 Anwälte und Steuerberater ............................................. 4537.1.6 Notwendigkeit von Investitionen .................................... 4557.1.7 Unheilige Allianz: Investitionen und Dispokredit ............. 4567.1.8 Die Bank als Partner ........................................................ 4587.1.9 Kreditverhandlungen und Businesspläne ......................... 4597.1.10 Der Businessplan ............................................................. 4597.1.11 Der 3-Jahresplan (Liquiditäts- und Finanzplanung) .......... 4627.1.12 Generierte Umsätze ........................................................ 4657.1.13 Steuerschulden und Bankkonten ..................................... 467

7.2 Der Anfang aller Selbstständigkeit: Gesetze und Formulare .......... 4697.2.1 Selbstständig: Gewerbetreibender oder Freiberufler? ....... 4707.2.2 Gewerbe? Nur keine Panik! ............................................. 4717.2.3 Berechnung der Gewerbesteuer ...................................... 472

7.3 Selbstständigkeit: Sie werden steuerlich erfasst ............................ 4737.3.1 Umsatzsteuer .................................................................. 4747.3.2 Steuernummer(n) ............................................................ 478

7.4 Kalkulation, Preisgestaltung und Angebotserstellung ................... 4787.4.1 Grundlagen der Projektkalkulation .................................. 4787.4.2 Der Mythos vom idealen Stundensatz ............................. 481

7.5 Ablaufplanung und Kalkulation des Aufwands ............................. 4847.5.1 Die Angebotserstellung ................................................... 486

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Inhalt

7.5.2 AGBs, Verträge und rechtliche Hinweise .......................... 4917.5.3 Die Auftragsbestätigung ................................................... 4937.5.4 Rechnungen, Formvorschriften und Mahnwesen .............. 493

7.6 Erfolgreiches Forderungsmanagement .......................................... 4957.6.1 Vermeidung von Forderungsausfällen ............................... 4967.6.2 Die Hintertür der Vertragsfreiheit ..................................... 5007.6.3 Warum zahlt der Kunde nicht? ......................................... 5047.6.4 Weitere Schritte: abwägen und entscheiden .................... 5057.6.5 Die Daumenschrauben langsam anziehen ........................ 5077.6.6 Das Werkzeug der Stundung ............................................ 5087.6.7 Der Rechtsanwalt übernimmt das Steuer .......................... 5127.6.8 Der Weg über Dritte: Inkassounternehmen ...................... 5157.6.9 Auf die penetrante Tour ................................................... 517

7.7 Arbeiten im Netzwerk .................................................................. 5187.7.1 Für ein Netzwerk arbeiten ................................................ 5197.7.2 Mit einem Netzwerk arbeiten .......................................... 5207.7.3 Andere arbeiten in Ihrem Netzwerk ................................. 5207.7.4 GbR für Webdesigner ....................................................... 522

7.8 Urheberrecht und Nutzungsrecht .................................................. 5237.8.1 Urheberrecht: Das Werk als Schöpfung ............................ 5237.8.2 Nutzungsrecht ................................................................. 5257.8.3 Die Rechte der Anderen ................................................... 531

TEIL IV Erfolgreiche Projekte – Planung, Management und Systeme

8 Webstandards .................................................................................... 537

8.1 Wozu Standards? .......................................................................... 5378.2 Browserkriege und das Dilemma der WYSIWYG-Editoren ............. 5388.3 Webstandards: Standards im Web und in der Webentwicklung .... 540

8.3.1 Design ............................................................................. 5408.3.2 Verhalten ......................................................................... 540

8.4 Die Website im Einsatz ................................................................. 5418.5 Browser, Hardware, Suchmaschinen und Nutzer ........................... 542

8.5.1 Die Browser ..................................................................... 5428.5.2 Für welche Geräte optimiert man? ................................... 543

8.6 Die Vorteile von Webstandards .................................................... 5458.6.1 Flexibilität ........................................................................ 5478.6.2 Transparenz ..................................................................... 5488.6.3 Entscheidungsfreiheit für den Kunden .............................. 550

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Inhalt

8.6.4 Zukunftssicherheit ........................................................... 5518.6.5 Suchmaschinenfreundlichkeit .......................................... 551

8.7 Arbeiten nach Webstandards ....................................................... 5518.7.1 Die Einstellung zum Web ................................................ 5528.7.2 Fazit ................................................................................ 5538.7.3 Buchempfehlungen zum Thema ...................................... 5548.7.4 Webkrauts ...................................................................... 555

9 Usability und Accessibility ............................................................. 557

9.1 Usability: benutzerfreundliche Websites ...................................... 5579.1.1 Immer an die Zielgruppe denken ..................................... 5619.1.2 Widersprüchliche Ziele in Einklang bringen ..................... 5629.1.3 Positionierung der Inhaltselemente ................................. 5639.1.4 Das richtige »Wording« ................................................... 5639.1.5 Orientierung, Suche und Suchfunktionen ........................ 5649.1.6 Formulare ....................................................................... 564

9.2 Accessibility: Zugang für alle ........................................................ 5659.2.1 Barrierefreies Webdesign:

Begriffe, Definitionen und Interpretationen ..................... 5669.2.2 Grundlagen des barrierefreien Webdesigns ..................... 570

10 Erfolgreiche Konzeptionierung ...................................................... 585

10.1 Visuelle Konzeptionierung ........................................................... 58610.1.1 Wireframing .................................................................... 58610.1.2 Die Zutaten fürs Design: das visuelle Basiskonzept .......... 59010.1.3 Mediengerechte Konzeption: Grafiklayouts,

Online-Styleguides oder HTML-Prototypen? ................... 59910.1.4 Ausarbeitung eines Layouts in Fireworks ......................... 604

10.2 Technische Konzeptionierung und Umsetzung ............................. 60710.3 Texten für das Web ..................................................................... 61210.4 Suchmaschinen, Platz 1 und der Mythos vom schnellen Erfolg ..... 615

Anhang

A Literaturverzeichnis ................................................................................ 621B Links .................................................................................................... 625C Die DVD zum Buch ................................................................................ 629

Index ............................................................................................................ 633

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Geleitwort der Fachgutachter

Prof. Dr. phil. habil. Wolfgang Frindte,Professor für Kommunikationspsychologie an der Friedrich-Schiller-Universität Jena

»Communicamus ergo sum«. Die Verballhornung des bekannten Satzes vonRené Descartes gilt offenbar auch für den erfolgreichen Webdesigner und dieerfolgreiche Webdesignerin. Keine Frage: Beide wollen vor allem Webseitenentwerfen. Da sie dies aber nicht nur für den Eigengebrauch tun, sondernihre Arbeit – in der Regel – als Dienst am Kunden verrichten, kommen sie,der Webdesigner und die Webdesignerin, am Gespräch mit dem Kunden, derselbstverständlich auch eine Kundin sein kann, nicht vorbei. Webdesign istDienstleitung, Dienstleistung ist Kommunikation und die Dienstleitung kannnur dann erfolgreich sein, wenn die Kommunikation mit dem Kunden oderder Kundin gelingt. Gelingen oder misslingen kann die Kommunikation mitdem Kunden im ersten Kundengespräch, in dem der Auftrag entgegen-genommen wird, ebenso wie in allen weiteren notwendigen Abstimmungenmit dem Kunden bis hin zum Abschluss des Auftrages.

Das klingt ziemlich banal und selbstverständlich. Auch andere Dienstleistun-gen, etwa die, die der inzwischen ziemlich nervöse Bankangestellte seinemnicht minder verunsicherten Bankkunden angedeihen lassen möchte, kom-men ohne gelingende Kommunikation nicht aus.

Nils Pooker zeigt in diesem Buch anschaulich und eindringlich, dass die Kom-munikation zwischen dem Webdesigner und seinem Kunden zwar selbstver-ständlich ist, aber eben nur gelingen kann, wenn der Webdesigner über einMindestmaß an kommunikativer Kompetenz verfügt. Derartige Kompeten-zen sind eben nicht selbstverständlich. Dass viele Webdesigner (hier ver-zichte ich bewusst darauf, auch die Webdesignerinnen zu erwähnen) überderartige Kompetenzen nicht verfügen, illustriert Nils Pooker eindringlich anzahlreichen Beispielen.

Vor allem aber ist das Buch ein hervorragendes Kompendium für alle jene,die die notwendigen kommunikativen Kompetenzen im Umgang mit den

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Kunden erlernen wollen und erfolgreich umsetzen möchten. Auch jene Web-designer (und hier spreche ich nun auch wieder die Designerinnen an), diesich ihrer Professionalität sicher sind, werden mit Genuss und Gewinn dasBuch lesen.

Aber auch Kundinnen und Kunden, die sich Webseiten von professionellenMachern und Macherinnen wünschen, sollten sich den Genuss der Buchlek-türe nicht entgehen lassen. Sie lernen nicht nur viel über eine besondersspannende und herausfordernde Dienstleistung, sondern sicher auch einigesüber sich selbst und den kommunikativen Umgang mit anderen Menschen.

In diesem Sinne wünsche ich dem Buch herausragende Erfolge und vielekommunikative Anschlüsse bei Laien und Experten.

Wolfgang Frindte

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Jens Grochtdreis,Freier Webentwickler und Webkrauts-Initiator

Das Internet ist ein sehr neues Medium, das sich in seinen Anfangstagen ra-send schnell entwickelt hat. Die Geburtshelfer dieses Mediums waren natur-gemäß alle Quereinsteiger. Sie entwickelten in recht kurzer Zeit nicht nur einMedium, sondern auch eine eigene Kultur und eine eigene Arbeitsweise.Währenddessen fehlte meist die Zeit zur ruhigen Selbstreflektion. Viele Web-worker arbeiten nicht als Angestellte, sondern als Selbstständige und habendeshalb ein sehr breites Betätigungsfeld. Aber auch diesen Menschen fehlt ofteine ebenso umfassende Ausbildung.

Umso besser ist es, wenn Webworker andere Kollegen an ihrem Erfahrungs-schatz teilhaben lassen. Nicht nur die pure Wissensvermittlung über Web-techniken ist da gefragt. Projekte und Kunden wollen gemanagt werden; dasgeht nicht von selbst. Nils Pooker hat mit diesem Buch den Versuch gemacht,sein Wissen über Kundenbeziehung und Projektmanagement möglichst kom-pakt und verständlich weiterzugeben. Es ist ihm mit Bravour gelungen.

Niemals zuvor hatte ich so viel Spaß bei der Begutachtung eines Buchmanu-skriptes. Nils versteht es meisterhaft, sein Wissen unterhaltsam und kompaktzusammenzufassen. Sie werden bei der Lektüre immer wieder über ironi-sche, manchmal sarkastische Bemerkungen stolpern. Das ist ungewöhnlichfür ein IT-Fachbuch. Leider. Denn so macht es richtig Spaß, den manchmaltrockenen Stoff zu lesen. Aber ich finde diese Schreibweise erfrischend. Undda wir es in unserem Beruf immer mit Menschen zu tun haben, ist es klar,dass wir auch mit ihren Fehlern und Macken konfrontiert werden. Eine PriseHumor hilft dabei, die schlimmsten Projektphasen zu überstehen.

Jens Grochtdreis

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Als Webdesigner wollen Sie eigentlich nur Ihre Arbeit richtig gut machen: Sie möchten die Kunden-Website vom ersten Gespräch bis zur Veröffentlichung sorgfältig planen und erfolgreich umsetzen. Die Komplexität moderner Webseiten ist Ihnen bewusst, und die Pro-fessionalität Ihres Vorgehens ist die Grundlage Ihres Erfolges.

1 Kunden, Kompetenzen und Kommunikation

Wahrscheinlich ist Ihnen schon bei der Durchsicht der Inhaltsangabe aufge-fallen, dass allein 300 Seiten dieses Buches die erfolgreiche Kommunikationmit Kunden behandeln. Vielleicht haben Sie sich sogar gewundert, dass die-ser Teil zu Beginn und nicht erst am Ende des Buches zu finden ist. Im Allge-meinen geht man ja eher davon aus, dass vor allem technisches Know-howund weitreichende Kompetenzen den Erfolg eines Webdesigners ausmachen.

Der Begriff Dienstleistung setzt sich aus »dienen« und »leisten« zusammen.Insbesondere das »Dienen« bereitet vielen Webdesignern stets und ständigKopfzerbrechen. Da Sie vermutlich weder ein Millionenvermögen geerbtnoch sehr reich geheiratet oder den Lotto-Jackpot geknackt haben, müssenSie als Webdesigner wohl oder übel mit Leistung Ihr Geld verdienen.

Natürlich definiert sich der Erfolg als Webdesigner auch über das vorhandeneKnow-how und die Kompetenzen. Als Dienstleister müssen Sie Ihren Kundenaber zunächst von Ihrem Know-how und Ihren Kompetenzen überzeugen.

Erfolgreiches Webdesign umfasst neben der Qualität Ihrer Leistungen damitauch die Qualität Ihrer Kommunikation.

Regel 1: Webdesign ist Dienstleistung

Als Webdesigner sind Sie in erster Linie nicht ein im dunklen Kämmerlein codie-render Produzent von Webseiten. Webdesign ist eine Dienstleistung, die Sieeinem Kunden anbieten und für diesen Kunden umsetzen.

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Kunden, Kompetenzen und Kommunikation1

Auf der Beliebtheitsskala von Webdesignern steht die Kundenkommunika-tion jedoch auf der gleichen Stufe wie ein Zahnarztbesuch oder das Müllraus-tragen: Es gehört dazu, man würde aber gern darauf verzichten. Es hilft aberalles nichts: Sie sind auf die Aufträge von Kunden angewiesen, und damitauch auf Ihre Kommunikationskompetenz.

Neben Ihrer Kompetenz im Webdesign ist Ihre Kommunikationskompetenzalso die wichtigste Grundvoraussetzung für Ihren beruflichen und wirtschaft-lichen Erfolg als Dienstleister. Auf diese Kompetenz können Sie nicht ver-zichten.

Es wird noch schwieriger: Sie müssen ja nicht nur Ihren Kunden »dienen«,Sie erstellen Webseiten vor allem für die Endnutzer. Die Gesamtaufgabe, derSie sich im erfolgreichen Webdesign stellen müssen, gestaltet sich dadurchnicht gerade einfach, denn auch die Grundlagen Ihrer Kompetenzen unterlie-gen einem ständigen Wandel.

1.1 Als Webdesigner im Spannungsfeld zwischen Kunde und Kompetenz

Modernes Webdesign ist ein hochkomplexes Thema, das viele Kompetenzenunterschiedlichster Bereiche umfasst. Dazu gehören Webstandards, verschie-dene Sprachen, mobiles Web, Usability, Zugänglichkeit, Design und Typografie.

Die Entwicklungen werden immer rasanter: Im Webdesign wird nicht nureinmal im Jahr eine sprichwörtliche neue Sau durchs Dorf getrieben; es isteher so, dass jeden Monat gleich mehrere an den Start gehen.

Regel 2: Dienstleistung ist Kommunikation

Vom Zeitpunkt Ihres ersten Kundenkontaktes bis zur Absprache bezüglich letzterÄnderungen nach dem Launch der Webseite stehen Sie in einem ständigen Kon-takt mit Ihrem Kunden. Sie müssen also ständig kommunizieren.

Regel 3: Der Webdesigner ohne Kommunikationskompetenz bleibt erfolglos

Der Kunde kann Ihre Fähigkeiten nicht in einer Glaskugel erkennen. Es ist IhreAufgabe, dem Kunden durch die richtige Kommunikation zu zeigen, dass Sie derkompetente Webdesigner sind.

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Als Webdesigner im Spannungsfeld zwischen Kunde und Kompetenz 1.1

Wahrscheinlich studieren Sie schon die wichtigen Blogs, lesen Fachbücherund lassen sich durch Video-Trainings inspirieren. Vielleicht besuchen Sie ge-legentlich Veranstaltungen zu Themen des Webdesigns und tauschen sich mitGleichgesinnten aus.

Kurz: Genauso komplex wie modernes Webdesign ist auch Ihr täglichesLeben und Arbeiten als Webdesigner. Sind Sie damit noch nicht erfolgreich,liegt es jedenfalls nicht an Ihren Bemühungen, beruflich am Ball zu bleiben.

1.1.1 Webdesign: Arbeit unter Hochdruck

Die Komplexität Ihrer Tätigkeit beinhaltet immer die latente Gefahr einerpermanenten Stresssituation. Das gilt besonders, wenn Sie als Einzelkämpferund Freelancer tätig sind. Doch auch als Entwickler oder Projektleiter in einerWeb-Agentur sind Sie ständig gefordert, Ihr Wissen auf dem neuesten Standzu halten. Es vergeht kaum eine Woche, in der nicht im globalen Dorf vonBloggern, Entwicklerschmieden oder Softwarefirmen irgendein neues Tool,ein wichtiger Workaround oder eine interessante Hintergrundinfo auftaucht.Konkrete Fragestellungen, Artikel und praktische Hilfen werden dann imWeb so schnell weitergereicht, dass sich innerhalb weniger Tage Ihres Ur-laubs, einer Vortragsreise oder Abwesenheit durch Krankheit Ihr Newsfeed-Reader bis zum Bersten gefüllt hat.

Überforderung – langfristig und in Einzelfällen bis zum Burn-Out – erscheintda nur als logische Folge dieses Dauerstresses, der sich außerdem neben dereigentlich kreativen oder konzentrationsintensiven Arbeit des Kodierens undGestaltens bedrohlich manifestieren kann. Die ständigen Selbstzweifel, nichtgenug zu wissen oder nicht genug zu können, erhöhen den Druck, und dastäglich.

Ein professioneller Webdesigner gleicht damit heute der modernen Formvon Goethes Faust, der sich angesichts seines angehäuften Wissens doch stän-dig am Anfang seiner Fragen wähnt und ständig der Versuchung unterliegt,schnelle und bequeme Wege zu gehen.

Anforderungen an das Webdesign

� Immer kürzere Innovationszyklen von Tools und Techniken

� Neue Entwicklungen experimenteller Art (Web 2.0-Betas)

� Zunahme der Informationsquellen im Web (Blogs, RSS-Feeds)

� Steigende Notwendigkeit der eigenen Fort- und Weiterbildung

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1.1.2 Webdesign und Motivation des Kunden

Ihr Kunde wiederum versteht nichts von der Komplexität eines Website-Pro-jektes. Die notwendigen Kompetenzen eines Webdesigners sind ihm ebensounbekannt wie der notwendige Aufwand, um im schnelllebigsten Mediumunserer Zeit auf dem Laufenden zu bleiben. Das alles interessiert einen Kun-den nicht. Eine Website ist für ihn so ähnlich wie eine mehrseitige Visiten-karte seiner Firma im Internet. Der Kunde will nur eine neue oder modifi-zierte Website haben, vielleicht nur eine »schicke Hompäitsch«, mehrerwartet er nicht. Den Begriff Web 2.0 hat er zwar schon mal irgendwo gele-sen, für ihn ist er aber nur ein weiteres Modewort, mit dem er nichts anfan-gen kann. Von Webstandards, Semantik oder gar barrierefreien Webseitenhat er noch nie etwas gehört. Er will auch nichts darüber wissen, denn auchdas interessiert ihn nicht. Immerhin: Ajax kennt er. Steht hinten im Abstell-raum bei den Reinigungsmitteln.

Abbildung 1.1 Web Developer’s Handbook 2.0, www.alvit.de/handbook, – ein Spiegel der Komplexität des Webdesigns

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Nicht umsonst hegen viele Webdesigner die feste Überzeugung, ein Kundehabe keinen »Sinn« für die Komplexität von Webdesign und die Qualitäteiner Website. In kaum einem Wirtschaftszweig liegen die Kompetenzen der-art weit auseinander wie im modernen Webdesign. Damit ist nicht nur diegroße Spanne zwischen »dilettantisch« und »professionell« innerhalb derWebdesigner gemeint, sondern auch die immer größer werdende Kluft, diesich zwischen den Nutzer- und Kundenkompetenzen einerseits und den An-forderungen an ein modernes Webdesign anderseits feststellen lässt. Das istdurchaus nachvollziehbar und liegt nicht – wie viele Webdesigner meinen –an dem fehlenden Willen der Kunden, sich mit der Komplexität des Themasauseinanderzusetzen. Es ist eher so, dass man als Webdesigner schnell ver-gisst, dass das Web noch keine 15 Jahre alt ist. Und als Massenmedium fürnahezu alle Bevölkerungsschichten sind es gerade einmal 10 Jahre.

1.1.3 Missverständnisse, Wissenslücken und Fehleinschätzungen

Normalerweise kann man davon ausgehen, dass das Wissen bei Anwenderneiner Technologie analog zur Marktdurchdringung und dem Alter dieserTechnologie steigt. Die erwähnten 10 Jahre praktischer Erfahrung und Nut-zung eines technologischen Massenmediums sollten eigentlich ausreichen,um die größten Wissenslücken zu schließen und Missverständnisse auszuräu-men. Der Rückblick auf die Verbreitung der Fernsehtechnik bestätigt dieseEinschätzung, aber für das Web trifft sie scheinbar nicht zu. Das hat jedochseine Gründe: Der Nutzer des Fernsehgerätes benötigte in den 50er-Jahrenkeine zusätzlichen Medienkompetenzen. Die auditive Kompetenz war durchdas Radio vorhanden, die audiovisuelle durch das Kino. Kino bedeutetezudem mehr, als nur einen Film mit Dolby-Surround zu betrachten und dasMultiplex-Erlebnis zu genießen. Mit der Wochenschau bekam der Kinobesu-cher gleichzeitig die audiovisuelle Verbreitung von Nachrichten präsentiert.Der Weg von der Wochenschau zur Tagesschau war für den Fernseh-zuschauer (man beachte die Fokussierung auf visuelle Aspekte des Mediums)nicht mit geistigen oder wahrnehmungsspezifischen Höchstleistungen ver-bunden.

Die Nutzung des World Wide Web setzt dagegen zwingend eine grundle-gende Medienkompetenz der Computernutzer voraus. Selbst wer mit mobi-len Geräten im Web surfen möchte, kommt ohne rudimentäre Kenntnisseder Syntax und Semantik moderner PC-Welten nicht zurecht. Das Internet alsNetzwerk existierte ja schon seit den 1960er-Jahren, doch erst die Verbrei-tung von Personalcomputern mit grafischer Benutzeroberfläche machte den

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Siegeszug des Webs möglich. Aus diesem Grund kann man auch sicher davonausgehen, dass es selbst in 10 Jahren eine nicht unerhebliche Zahl an Non-linern geben wird – Menschen nämlich, die nicht über die notwendigeMedienkompetenz zur Nutzung der PC-Technologie verfügen.

Beispielhaft soll hier der kurze E-Mail-Verkehr mit einem Kunden zitiertwerden:

Der Kunde besitzt einen E-Mail-Account bei T-Online. Die Anzeige der T-On-line-Startseite – anstatt der eigenen Website – führte zur Verwirrung des Kun-den. Der Anwenderfehler war eine Verwechslung durch falsche Zuordnungvon Eingabebefehl (E-Mail-Adresse) und Ausgabefunktion (Browserverhal-ten). Der Schlüssel passte, nur nicht in das gewählte Schloss. Diese kurzfris-tige Verwirrung kennt auch jeder Profi. Beliebtes Beispiel ist die Ausführungeines ungewollten Befehls auf Programm- oder Betriebssystemebene alsFolge einer falschen Tastenkombination.

Als Beispiel für weitverbreitete Missverständnisse und Wissenslücken nochein Kundentelefonat, unmittelbar nach Online-Stellung der Kunden-Website:

Hier führte also kein Eingabefehler zur Verwirrung, sondern ein Missver-ständnis. Die Browser-Voreinstellung der Startseite führte beim Kunden ei-nerseits zur Annahme, dass der Dienstanbieter T-Online mit dem Internetgleichzusetzen ist. Diese Fehlinterpretation ist sehr weit verbreitet, muss aber

Die verlorene Adresse

Kunde: »Können Sie mir bitte helfen, ich kann meine Website nicht mehr aufrufen!«

Antwort: »Funktioniert alles einwandfrei.«

Rückmeldung Kunde: »Hat sich schon erledigt. Wenn ich meine E-Mail-Adresseeingebe, kann ja die Website auch nicht kommen.«

Die verlorene Webseite

Kunde: »Ich habe die Adresse eingegeben, aber meine Webseite erscheint nicht.«

N.P.: »Haben Sie die vollständige Adresse eingegeben? Also www.kunde.de?«

Kunde: »Ja, genau, www.kunde.de. Ich bin auch online.«

N.P.: »Wo genau haben Sie die Adresse eingegeben?«

Kunde: »Habe ich wie immer in das Adressfeld eingegeben. Also in den kleinenKasten, der bei T-Online erscheint.«

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nicht unbedingt zu Problemen führen. Das Suchfeld mit dem Adressfeld fürdie URL zu verwechseln wird erst dann zu einem Problem, wenn die Ergeb-nissuche bei einer noch »jungfräulichen« Website ohne Ergebnis bleibt.Frisch veröffentlichte Webseiten erscheinen nach wenigen Wochen in denSuchmaschinen, aber nicht innerhalb von Minuten. Da der Fall einer Web-seitensuche unmittelbar nach ihrer Veröffentlichung nur selten auftritt, wardie Methode des Kunden immer erfolgreich gewesen, auch wenn er von fal-schen Prämissen ausgegangen war.

Die Beispiele haben – neben dem für den Leser unzweifelhaften Unterhal-tungswert – ein wichtiges gemeinsames Merkmal. Beide Kunden waren ver-wirrt, weil nicht das eingetreten ist, womit sie gerechnet haben. Wenn sieschon vorher mit etwas »gerechnet« haben, heißt das, sie haben für sich lo-gisch erscheinende Kausalitäten konstruiert, die bisher immer erfolgreichfunktioniert haben. In Ausnahmefällen – wie in den obigen Beispielen – funk-tionieren diese Kausalitäten nicht und machen das Missverständnis offen-sichtlich. Ob ein Anwenderfehler, eine Fehlinterpretation oder eine Wissens-lücke die Ursache ist, spielt für den Nutzer (oder Kunden) natürlich keineRolle. Der Gedankengang lautete vorher: »Wenn ich dies tue, passiert immerjenes.« Der Gedankengang danach lautete: »Weil ich dieses getan habe, hättejenes jetzt auch passieren müssen, es ist aber nicht passiert. Warum?« Die Ab-folge »Erwartung – Verhalten – Fehler – Verwirrung« ist auch für die Kommu-nikation zwischen Webdesigner und Kunde von sehr großer Bedeutung; dazuspäter mehr.

1.1.4 Status quo, Nutzerwahrnehmung und professionelles Webdesign

Wenn man die oben erwähnte Diskrepanz zwischen den Kundenkompeten-zen und den Anforderungen an professionelles Webdesign mit dem durch-schnittlichen Status quo der Qualität im Internet in Beziehung setzt, würdedas als Grafik ungefähr so aussehen wie in Abbildung 1.2.

Stufen der Offenbarung von falschen Prämissen

1. Erwartung2. Verhalten3. Fehler4. Verwirrung

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Selbst wenn man hier von der optimistischen Annahme ausgehen würde,dass heute 10 % aller Webseiten qualitativ als professionell zu bezeichnensind, befindet sich der Status quo noch immer auf dem Niveau des unterstenMittelmaßes.

Die Kundenkompetenz liegt unterhalb dieses Niveaus, denn selbst dieSumme der schlechtesten Webdesigner definiert zusammen mehr Kompeten-zen zum Thema als die Summe der Kunden (Abbildung 1.3).

Selbstverständlich gelten Diskrepanzen zwischen professionellen Anforde-rungen und Kundenkompetenzen auch für andere Branchen, doch im Web-design kommen zusätzliche Aspekte der Wechselwirkung hinzu, die woan-ders nicht anzutreffen sind. Einerseits fehlt im Webdesign die beruflichverbindliche Qualifizierung des Berufsbildes, andererseits wird selbst ein In-nenarchitekt nur selten mit so vielen Missverständnissen bezüglich seines Tä-tigkeitsfeldes konfrontiert wie ein Webdesigner.

Abbildung 1.2 Darstellung der Diskrepanzen bei der Entwicklung von Kompetenzen und Anforderungen im Web

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enLernkurve der Kunden- und NutzerkompetenzDurchschnittlicher Status quo im WebAnspruch/Anforderungen des Webdesigners

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Hier begegnen sich also nicht ein x-beliebiger Dienstleister und ein x-beliebi-ger Kunde. Die Situation zwischen einem Webdesigner und einem Kundengleicht einer Science-Fiction-Begegnung zweier Wesen aus unterschiedlichenWelten. Und weil diese Welten so unterschiedlich sind, ist die Begegnungnicht nur ausgefüllt mit Missverständnissen und Kommunikationsproble-men, sie ist für den Webdesigner stets durch das Gefühl fehlenden Respektsgeprägt.

1.1.5 Eine Frage der Intelligenz?

Für Webdesigner zeugen die erwähnten Fehleinschätzungen von einem feh-lenden Willen ihrer Kunden, sich mit den Grundlagen des Mediums Internetauseinanderzusetzen. Sie sind deshalb über die E-Mails und Anrufe verärgert,die offensichtlich nur Zeit rauben und damit vollkommen überflüssige Stö-rungen im Arbeitsalltag darstellen. Obwohl die tägliche Erfahrung etwas an-deres lehrt, kommen die Webdesigner nur selten zu dem Schluss, dass dieGrundlagen für die Kunden nur scheinbar offensichtlich, klar und eindeutig

Abbildung 1.3 Die Kundenkompetenz liegt am unteren Ende der Anforderungen an eine Website.

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enLernkurve der Kunden- und NutzerkompetenzDurchschnittlicher Status quo im WebAnspruch/Anforderungen des Webdesigners

Individuelle Kundenkompetenz

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sind. Einfacher ist das Vorurteil, Kunden seien eben »dumm in solchen Sa-chen«. Mit der Realität hat das freilich nichts zu tun, eher sind es Resignationund Hilflosigkeit, die den Webdesigner zu einer derart drastischen Aussageverleiten.

1.2 Strategien des Webdesigners

Viele Webdesigner sind sich einig: Internetseiten entwickeln und gestalten istein toller Job. Was ständig und nachhaltig stört, sind nur die Kunden.

Kaum jemand spricht das so direkt aus, aber viele teilen – zumindest gele-gentlich – diese Auffassung. Sicher, die elendigen Browser-Bugs des Soft-ware-Giganten aus Redmond sind nervend, Serverabstürze sind nervend, dieständigen Neuerungen für Tools und Konzepte sind nervend. Aber im Be-wusstsein des Webdesigners sind das alles nur Peanuts im Vergleich zu denProblemen mit Kunden.

Microsoft ruft Sie nicht an, um noch ein knallrotes Laufband oder animierteSternchen zu fordern. Photoshop öffnet kein Hinweisfenster mit der Bitte,die Hintergrundfarbe im Contentbereich doch etwas gelber und im Navigati-onsbereich etwas grüner zu gestalten. Weder Dreamweaver noch ein Con-tent-Management-System verlangen von Ihnen, eine kleinere Schriftgröße inHellgrau auf Weiß zu nehmen, weil das beim Wettbewerber so edel wirke.

So etwas kennt der Webdesigner aber von seinen Kunden. Seien Sie mal ehr-lich: Wie oft haben Sie sich schon über irreale, benutzerunfreundliche oderschier wahnwitzige Vorstellungen und Wünsche Ihrer Kunden aufgeregt?Oder, anders gefragt: Wie viele Kunden können Sie nennen, bei denen vomErstgespräch bis zum Launch der Website alles reibungslos klappte?

Manche mögen jetzt einwenden, dass solche »Kommunikationsprobleme« innahezu allen Branchen vorhanden und daher nichts Ungewöhnliches sind.

Schrecken des Webdesigners: Häufige Kundenwünsche

� Gestaltungsraster identisch zu den Printmedien

� Navigationsoptik mit 3D-Effekten und Animation

� Flash-Intro oder Vorschaltseite für den Start

� Überschriften und Fließtexte in der Hausschrift

� Große Hintergrundgrafiken und wenig Kontraste

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In diesem Kapitel wenden wir uns der konkreten Arbeit mit dem Kunden zu: Lernen Sie Ihren neuen Kunden und seine Wünsche kennen, um das Projekt zielführend umzusetzen.

4 Checklisten

Das wichtigste Mittel der Planung sind Checklisten.

4.1 Die Aufgabe von Checklisten

Die Checkliste für Webdesigner ist ein modular aufgebauter Fragenkatalog,mit dem Sie vier wichtige Ziele erreichen:

� Qualifizierung Ihres KundenGezielte Fragen geben Ihnen Auskunft über das Ausmaß der Medienkom-petenz Ihres Kunden, über seine Wünsche und Vorstellungen bezüglichder Website. Sie erhalten also ein genaues Kundenprofil für den erfolgrei-chen Workflow und eine erfolgreiche Kundenkommunikation.

� Aufklärung des KundenDie Fragen orientieren sich am Workflow einer Website. Ihr Kunde musssich Gedanken über die Antworten machen, er muss also aktiv mitarbei-ten. Der Dialog führt bei ihm schneller und nachhaltiger zu den richtigenSchlussfolgerungen als ein vom Webdesigner einseitig kommunizierterAufklärungsmonolog.

� Transparenz der AnforderungenSie können für fast alle Bereiche der Planungsphase auf die Antworten derCheckliste zurückgreifen. Dadurch haben Sie einen umfassenden Über-blick über die Anforderungen an die Kunden-Website. Inhaltliche, techni-sche oder gestalterische Konfliktpotenziale bei der Konzeptionierung oderUmsetzung der Website sind sofort erkennbar.

� Sicherheit durch StandardisierungDie folgende Checkliste ist wie ein CSS-Framework eine solide und fle-xible Grundlage für Ihre eigenen Checkliste(n). Die festgelegte Abfolge

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Checklisten4

des Fragenkatalogs ist zielorientiert und garantiert, dass Sie in allenGesprächssituationen und bei unterschiedlichen Kundentypen immerden roten Faden in der Kommunikation im Auge behalten.

Natürlich sind auch Checklisten nichts anderes als vorgefertigte Konstrukte.Checklisten sorgen im Gespräch aber für die sachliche Ebene der Inhalte undermöglichen so einen umfassenden Schutz vor Widersprüchen und eine ge-wisse Sicherheit in der Kommunikation.

Ähnliche Hilfsmittel werden in den meisten beratenden Berufen als Ge-sprächsleitfaden eingesetzt: Checklisten haben sich als erfolgreich erweisen.

4.1.1 Wer, wie, was?

Theoretisch könnte man unendlich viele verschiedene Checklisten erstellen:kategorisiert nach Verwendung (E-Mail-Anhang, Post, Gesprächsnotiz), nachFortschritt (Erst- und Zweitgespräch), nach Kunden (Einzelkunden, Entschei-dergruppen, Vermittler), nach Umfang der Webseite oder auch nach Kunden-struktur, also ob man es mit einem Unternehmen, einem Freiberufler odereinem Verein zu tun hat.

Eine zu differenzierte Kategorisierung bringt jedoch kaum einen Mehrwert,weder für den Webdesigner noch für den Erfolg des Projekts selbst – das je-denfalls hat die Praxis gezeigt. Es gibt in einigen Beratungs- und Coaching-branchen verschiedene Analysebögen, die für bestimmte Kundenkategorienerstellt wurden und detaillierte Fragen enthalten. Webdesign umfasst aberein derart komplexes Feld, dass eine kundenspezifische Kategorisierung nichtzu empfehlen ist.

Aufgrund der Komplexität des Themas ist es sinnvoller, eine Basis-Checklisteflexibel zu gestalten, bezogen auf Zweck, Kundenstruktur und Website-Anfor-derungen. Die Basis-Checkliste ist dabei sozusagen die große Lösung für dasGespräch. Wie in einem komplett fertig konfigurierten CSS-Framework mussman nur wenig ergänzen, und nicht benötigte Elemente werden entfernt.

4.1.2 Die Basis-Checkliste

Die folgende Basis-Checkliste eignet sich als System für alle Kundenkatego-rien, alle Funktionen und für jeden Umfang einer Website. Diese Basis-Checkliste können Sie einfach und schnell den Anforderungen Ihrer Kundenentsprechend individualisieren, und genau das sollten Sie auch tun. Die

215

Die Aufgabe von Checklisten 4.1

Checkliste ist weder als Gesetzestext noch als Katechismus unveränderlich,sondern eher ein Angebot an Sie als Basis für individuelle Modifizierungen.

Nur im direkten Kundengespräch und mit der Möglichkeit, aufs Internet zu-zugreifen, haben Sie die idealen Bedingungen zum Abarbeiten der Checkliste.Der Versand per Post, Fax oder E-Mail ist nur die zweitbeste Lösung. Das Te-lefonat ist zwar direkter, dafür ist das Zeitfenster für diese Art der Kommuni-kation meistens nicht ausreichend. Aus diesem Grunde muss die Basis-Check-liste für diese speziellen Kommunikationsformen modifiziert werden. DieseVarianten werden später auch noch vorgestellt. Sämtliche Dokumente findenSie für Ihre eigenen Kundengespräche auch auf der DVD zum Buch. Zusätz-lich finden Sie auch eine formatierte Vorlage, die exemplarisch zeigt, wie SieChecklisten für den Einsatz beim Kunden aufbereiten können.

Die Checkliste im direkten Kundengespräch

Eine der häufigsten Varianten ist die Checkliste im direkten Kundengespräch.Diese Lösung ist besonders einfach; sie funktioniert äußerst flexibel ohne zu-sätzliches Medium der Übermittlung. Für das direkte Kundengespräch solltenSie Ihren Fragenkatalog ausdrucken. Auch wenn Sie mit kleiner Handschriftschreiben, sollten Sie dennoch genug Platz auf den Dokumenten lassen. Neh-men Sie zusätzlich genug leere Blätter für Notizen mit. Sofern Sie gern etwasgroßzügiger schreiben, sollte Sie ausschließlich leere Blätter verwenden. Siewerden im Vorfeld meistens direkte Hinweise Ihres Kunden per E-Mail oderTelefon bekommen haben, worauf er Wert legt oder was er bei welcherWebseite von Wettbewerbern gut findet. Diese Hinweise müssen Sie natür-lich auch notieren und im Termin ansprechen. Wichtig ist hier die souveräneGesprächsführung: Arbeiten Sie die Liste Punkt für Punkt ab, und verzettelnSie sich nicht in Anekdoten oder privatem Meinungsaustausch. Auch wenndie Checkliste im Kundengespräch am einfachsten ist, sie ist auch für die Be-teiligten anstrengend. Sie und Ihr(e) Kunde(n) müssen im Zeitrahmen desTermins zumindest die wichtigsten Punkte abarbeiten, um den Termin zurechtfertigen. Nur selten kann die Vorbereitung eines Kunden so vorbildlichsein, dass er auf alle Ihre Fragen direkt antworten kann.

Basis-Checkliste

Die Basis-Checkliste bezieht sich im Folgenden auf das normale Gespräch in An-wesenheit des Kunden.

216

Checklisten4

Der Fragenkatalog ist das Ergebnis zahlreicher Kundentermine, die ich nichtnur in den Jahren als selbstständiger Webdesigner erlebt habe; vieles stammtauch noch aus meiner Zeit als Auftragskünstler, Kopist und Bildausstatter fürHotels und Kreuzfahrtschiffe. Seit 1993 sind so im Laufe der Jahre bei mirimmer mehr Fragen anderer Autoren und Werbeagenturen dazugekommen.

4.1.3 Trockentraining: Selbstversuch mit Erfolgsgarantie

Kommen Sie nicht auf die Idee, die Checkliste gleich morgen und direkt amnächsten Kunden auszuprobieren.

Jede Frage wird von zahlreichen und umfangreichen Anmerkungen begleitet.Diese Anmerkungen sind Hinweise für Sie und sollten auch nicht in einer aus-gedruckten Checkliste für das Kundengespräch erscheinen. Denken Sie daran,dass Ihr Kunde eventuell neugierig die Checkliste ansehen oder zumindestüberfliegen möchte – ein legitimer Wunsch, den Sie akzeptieren sollten. Wenndie Checkliste dann voller Hinweise für Sie ist, könnte das peinlich wirken.

Wichtig ist nur: Lesen Sie sich die Anmerkungen sorgfältig durch. Sie werdenerkennen, dass die Abfolge der Fragen durchdacht ist, und Sie werden fest-stellen, warum einige Fragen so formuliert wurden wie sie in der Checklistestehen und nicht anders. Die Anmerkungen haben Sie natürlich längst wiedervergessen, wenn Sie mit Ihrer eigenen Checkliste ins Kundengespräch gehen,aber diese Erläuterungen sollen Ihnen helfen, eigene Fragen, Hierarchien undFormulierungen gezielt und an der richtigen Stelle in Ihre Checkliste aufzu-nehmen.

4.1.4 Thema: Tätigkeitsbereich und Zielgruppe

Starten wir nun mit der Checkliste. In diesem Bereich geht es um den Kundenund um das, was Sie von ihm wissen sollten. Nicht alles muss primär relevantfür die einzelnen Seiteninhalte der Website werden, aber es könnte für Siedurchaus relevant sein, etwas über das Selbstverständnis des Kunden zu er-fahren.

Nehmen Sie die Kundenrolle ein

Arbeiten Sie die Liste zunächst selbst als imaginärer Kunde durch. Lesen Sie sichdie Fragen und Hinweise laut vor, das fördert die Suche nach Verständnisproble-men und entspricht der Situation Sprecher/Zuhörer im tatsächlichen Kundenge-spräch.

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Die erste Frage betrifft die Inhalte des Angebots, die Ihr Kunde grundsätzlichzu bieten hat.

Hier geht es um die klare Abgrenzung zwischen Dienstleitung, Handel oderHandwerk und die Analyse, in welchen Bereich das Leistungsspektrum desKunden gehört.

Ein Beispiel: Im Normalfall erzählt Ihnen der Kunde nur das, was er auf seinerWebsite haben will. Natürlich will der Kunde auch die Unternehmensberei-che dargestellt sehen, die erfolgreich laufen; er hält es aber nicht für nötig,Ihnen gegenüber diese Selbstläufer überhaupt zu erwähnen. Als Webdesig-ner müssen Sie diese wichtigen Bereiche aber unbedingt kennen und mit indie Planung einbeziehen, das ist auch für das gesamte Marketing von großerBedeutung. Der Kunde merkt ja erst, dass da etwas Wichtiges fehlt, wenn Sieschon mitten im Workflow sind – er wird Ihnen aber den Vorwurf machen,dass Sie etwas Wichtiges vergessen haben.

Also: Verifizieren Sie die Inhalte genau, und fragen Sie im Zweifelsfall immernach! Selbst wenn Sie glauben, alles über Ihren Kunden zu wissen, haken Sietrotzdem genau nach.

Tätigkeitsbereich

Beschreiben Sie die Leistungsinhalte Ihres Unternehmens (Ihres Informationsan-gebots/Ihres Vereins) mit einem Wort.

Leistungsspektrum

Welche Kernbereiche gehören zu Ihrem Leistungsspektrum?

Bereiche der Website

� Welcher dieser Bereiche ist für die Generierung der Gewinne (für Sie/für IhrenVerein) am wichtigsten?

� Ist dieser Bereich auch für die Webseite am wichtigsten?

� Gibt es einen Bereich, der zukünftig stärker als bisher in der Außendarstellungund in der Webseite hervorgehoben werden soll?

� Falls ja: Gibt es schon eine Strategie, wie dieser Bereich zukünftig hervorgeho-ben werden soll?

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Checklisten4

Manchmal soll ein Bereich besonders hervorgehoben werden, der nichtgenug Gewinne generiert. Die Gründe des Kunden dafür sind vielfältig: Be-quemlichkeit, Tradition, Steckenpferd, Nostalgie. Oft sind es aber auch be-triebswirtschaftliche Fehlinvestitionen, Versäumnisse im Marketing, falscheMarkteinschätzung oder schlicht falsche Angebote im Markt.

Wichtig für Sie ist dabei nur: Der Kunde hängt entweder an dem Bereich,oder er muss auf Druck der Bank oder eines externen Beraters etwas tun – erwird Ihnen solche Gründe aber niemals offenbaren!

Sie müssen versuchen, an den Kern der Sache zu gelangen, ohne den Kundenin die Enge zu treiben. Fragen Sie deshalb nicht: »Warum soll dieser Bereichplötzlich hervorgehoben werden, und warum ist das bisher nicht gesche-hen?« Besser ist immer eine Frage nach der Strategie und dem Wie der Um-setzung: »Wie stellen Sie sich die Hervorhebung vor, haben Sie schon kon-krete Vorschläge oder Ideen?«

Hier sind Differenzierungen durch den Kunden gefragt, z. B. nach Alter, Ge-schlecht, sozialem Status.

Wie genau kennt der Kunde seine Zielgruppe?

Zusammensetzung der Zielgruppe

� Wie setzt sich Ihre Zielgruppe zusammen?

� Was ist Ihre wichtigste Zielgruppe?

� Können Sie die Untergruppen inhaltlich oder nach anderen Gesichtspunktendifferenzieren?

Differenzierung der Zielgruppe

� Aus welchem regionalen Bereich kommt Ihre Zielgruppe?

� Was erwartet die Zielgruppe von Ihnen und Ihren Leistungen, was ist IhrerMeinung nach für die Zielgruppe am wichtigsten?

� Warum sollte Ihre Zielgruppe Ihr Angebot wählen (und nicht das eines Wett-bewerbers)?

� Was, glauben Sie, macht Ihr Angebot für die Zielgruppe so ideal?

Zusatzfrage für Unternehmen

Gab oder gibt es eine konkrete Media-, Marketing- oder Zielgruppenanalyse?

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Woher weiß der Kunde, wie seine Zielgruppe strukturiert ist – sind dieGrundlagen dieses Wissens nur Wunschdenken, konkrete Marktforschungs-ergebnisse oder zehn Jahre alte Annahmen aufgrund einer nicht repräsenta-tiven Kundenumfrage?

Wie ist das eigene Bild des Kunden von der Zielgruppe?

4.1.5 Zielgruppen: Fokussierung auf den idealen Nutzer

Der ideale Nutzer ist ein hypothetischer Nutzer mit konkret ausgeprägten Ei-genschaften und Vorlieben sowie einem bestimmten Nutzungsverhalten.

Grundlage der Fragen zum idealen Nutzer ist die so genannte »Persona-Methode«, bei der nicht nur ein spezifisches Verhalten beschrieben wird,sondern bei der man sich eine konkrete Person mit Namen, Hobbys und ty-pischem Aussehen vorstellt.

In der Praxis der Checkliste greift diese Methode jedoch zu weit. Ziel ist nurdie Sensibilisierung Ihres Kunden dafür, dass es wichtig ist, über die Eigen-schaften seiner Kernzielgruppe nachzudenken. Als Webdesigner werden Sievon Ihrem Kunden nicht beauftragt, eine Zielgruppenanalyse durchzuführen.Eine erfolgreiche Website-Konzeption – und damit der Erfolg Ihrer ganzenArbeit – ist aber zu großen Teilen abhängig von dieser Analyse.

Eine Persona steht repräsentativ für eine reale Benutzergruppe der Website.Ziel ist also nicht die Beschreibung eines realen Nutzers, sondern die Festle-gung, für welchen Prototyp der Zielgruppe die Website erstellt werden soll.

Sie sollten zu diesem Fragenkomplex in der Checkliste die kurze Erläuterungvoranstellen – zu groß ist die Gefahr, dass Ihr Kunde die Bedeutung und dieFunktion des idealen Nutzers missversteht.

Wahrnehmung der Zielgruppe I

Wie, glauben Sie, werden Sie von Ihrer Zielgruppe wahrgenommen: so, wie Siesich das wünschen, oder eher fehlerhaft?

Wahrnehmung der Zielgruppe II

� Woran können Sie die Wahrnehmung festmachen?

� Entspricht die bisherige Zusammensetzung Ihrer Zielgruppe auch Ihren Zielenund Erwartungen?

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Projektplanung und Projektmanagement6

6.5 Fotos auf der Website

Es ist möglich, auf einer Website komplett auf Fotos zu verzichten – dieserFall ist aber äußerst selten. Die Frage ist auch, ob es sinnvoll ist, auf dieseForm der visuellen Kommunikation zu verzichten. Geeignete Bildmotivekönnen im Kontext einer Webseite durchaus eine wichtige Funktion über-nehmen.

Jeder weiß, dass ein Poträt auf der Mitarbeiterseite einer Unternehmens-Website nur ein aus Pixeln bestehendes Abbild eines Menschen ist. Die Per-son ist ja nicht physikalisch präsent, sondern nur artifiziell – also künstlichoder synthetisch. Die visuelle Information, die ein Foto enthält, lässt sichdurch Text allerdings nur ungenügend vermitteln. Die Problematik dieserTransformation kennen Sie, wenn Sie aussagefähige und passende Alternativ-texte für das gezeigte Bildmaterial formulieren müssen.

Neben der reinen Abbildung von Personen, Räumen, Gebäuden oder Pro-dukten gibt es Bildmaterial, das symbolisch zu verstehen ist. Auch solche Bil-der zeigen nicht unbedingt ein Symbol an sich – wie es viele Icons oder Stra-ßenschilder tun – sondern vielleicht Menschen in Aktion, Landschaften,Details eines Alltagsgegenstands oder Tiere. Als Webdesigner können Siediese symbolischen Motive in Bilddatenbanken oder vielleicht auch im eige-nem Fotobestand finden. Fotos der eigenen Mitarbeiter, Produkte oder Fir-mengebäude muss jedoch der Kunde liefern oder in Auftrag geben.

Wer soll’s richten?

Einige Kunden legen Wert auf gute Fotos für ihre Website und sind bereit,einen Fotografen zu beauftragen. Andere Kunden werden Sie fragen, ob Siejemanden kennen, der zwar in der Fotografie erfahren ist, aber nicht die Ho-norare der Profifotografen verlangt. Für einen kleinen Kunden haben Sie viel-leicht schon einmal selbst zur Kamera gegriffen und ein paar Fotos für dieWebsite gemacht.

Viele Kunden, die einen Fotografen beauftragen wollen, sind bei der Suchenach einem passenden Profi schnell verunsichert – mit dem Ergebnis, dass sieSie nach einer »guten Adresse« fragen.

Sie sollten also zumindest wissen, wie Sie Ihren Kunden bei der Suche nacheinem geeigneten Fotografen unterstützen können. Neben den Texten sindes oft die fehlenden Poträt-, Team- oder Produktfotos, die eine Veröffentli-

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Fotos auf der Website 6.5

chung der Kunden-Website hinauszögern. Ich selbst habe ständig eine »Lei-che« – sprich: eine fast fertige, aber unveröffentlichte Website – auf dem Ser-ver oder lokal auf dem Rechner, die nur aufgrund fehlender Fotos erstMonate oder sogar ein Jahr später fertig und freigeschaltet wird.

Da Sie als Webdesigner diese Inhalte in der Regel für Ihre Arbeit benötigen,sollten Sie bei einer entsprechenden Kundenanfrage immer auf einen Foto-grafen aus Ihrem Bekanntenkreis oder Netzwerk zurückgreifen können. Ofthaben Sie es aber mit überregionalen Kunden zu tun – hier müssen Sie ent-weder den Kunden bitten, über eine gezielte Google-Suche einen Fotografenin seiner Nähe zu suchen, oder Sie erledigen diese Suche für Ihren Kunden.

Schnappschüsse für die Website: »Das machen wir selbst«

Für die Website erhalten Sie leider zu oft die Ergebnisse aus billigen Kom-paktkameras, die Ihr Kunde oder ein Mitarbeiter geschossen hat. Der An-spruch an die Professionalität eines Fotos ist bei manchen Kunden abhängigvom Medium: Für die Website reicht der Schnappschuss, einen Fotografenbeauftragt man höchstens für eine teure Imagebroschüre.

Das Qualitätsbewusstsein der Kunden bezüglich der technischen Umsetzungeiner Website hat sich bereits geändert. Web-Baukastensysteme sind selbstVereinen, Freiberuflern und Einzelunternehmern nicht mehr gut genug; manbeauftragt heute einen Webdesigner mit der Aufgabe.

In Bezug auf das notwendige Bildmaterial sind viele Kunden jedoch davonüberzeugt, dass die eigenen Kenntnisse – und seien sie noch so gering – fürdie Fotos auf der Website ausreichen. Als Webdesigner könnten Sie darüberhinwegsehen, es könnte Ihnen auch egal sein, da die Inhalte ja nicht vonIhnen geliefert werden, aber es ist auch Ihre Referenz, die irgendwann imInternet abrufbar ist.

Qualitätsanforderungen festhalten

Sie sind darauf angewiesen, dass vom Kunden gelieferte Fotos eine angemesseneQualität besitzen. Auf der Buch-DVD finden Sie ein Kunden-Handout für die Qua-litätsanforderungen an gelieferte Bilder und Texte.

Sie sollten allerdings auch selbst wissen, was in der Fotografie zu beachten ist undworauf es bei guten Fotos ankommt.

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Beschäftigen wir uns zunächst mit dem einfachsten Weg: mit der Bildsucheüber Online-Datenbanken.

6.5.1 Bilder fürs Web aus dem Web

Das mangelnde Qualitätsbewusstsein in Bezug auf die verwendeten Fotosund deren Bildsprache ist weder ein Merkmal für fehlende Sensibilität IhrerKunden, noch ein Hinweis auf ihre Ignoranz. Diese Fehleinschätzung zahlrei-cher Webdesigner wurde schon in Abschnitt 1.3, »Webdesign und Wahrneh-mung«, ausführlich behandelt. Wir sind umgeben von Fotos mit einer immergleichen Bildsprache. Zu jedem Thema und jedem Bereich gibt es Bildmotive,die immer wieder auftauchen. Menschen, die in die Kamera lächeln, Men-schen, die einander die Hände schütteln, Menschen, die am PC arbeiten.

Abbildung 6.34 Sofie in allen Lebenslagen des Business: http://praegnanz.de/weblog/die-schnuffige-business-sofie

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Fotos auf der Website 6.5

Es sind nicht immer nur die gleichen Motive, es sind auch oft dieselben Ge-sichter. Gerrit van Aaken hat in seinem Blog der Beliebigkeit der Bildauswahlin der Werbung einen aufschlussreichen Artikel mit dem Titel »Die schnuf-fige Business-Sofie« gewidmet. Seinen Ursprung nahm alles bei der Bildsucheauf www.istockphoto.com. Van Aaken: »Dann geht man zu iStockphoto.com,gibt als Suchwort »Business People«, »Business Team« oder »Business Wo-man« an und erhält auf Platz 1 relativ häufig die schnuffige Sofie ausge-spuckt.«

Die meisten Ihrer Kunden legen großen Wert auf illustrierende Fotos zu ver-schiedenen Bereichen ihrer Website. Meistens handelt es sich um die ty-pischen Seiten zu Firmenphilosophie, Selbstverständnis und Qualitätsma-nagement. Die Beispiele mit den Fotos von »Sofie« zeigen, dass selbst großeKonzerne und Dienstleistungsunternehmen gern auf die altbewährten Mus-ter der Bildsprache zurückgreifen. Ich rate Ihnen aber, eigenständige Motivezu suchen, die entweder zu den inhaltlichen Schwerpunkten der Kunden-Website passen oder eine ungewöhnliche Bildsprache kommunizieren.

Auf der Suche nach den passenden Bildern

Oft sind Sie als Webdesigner auch gefordert, fehlende inhaltsrelevante Fotosdurch illustrierendes Material zu ersetzen. Es gibt mehrere Gründe für dieausbleibende Lieferung der Fotos: Meistens ist es die fehlende BereitschaftIhres Kunden, einen teuren Fotografen für seine Website zu beauftragen. Oftverschätzen sich Kunden auch bei der Zeit, die in eine sorgfältige Suche nacheinem geeigneten Fotografen und in die Terminabsprache für das Fotoshoot-ing investiert werden muss. Manchen Kunden, die anfangs selbst die Fotosschießen wollen, fehlt es dann doch an Zeit, Motivation, Kenntnissen undGelegenheiten, selbst zur Kamera zu greifen. Im letztgenannten Fall ist es fürdie Qualität der Website sogar besser, wenn Sie entsprechende Motive su-chen: Schlechter als die schlecht fotografierten Bilder Ihres Kunden kann IhreAuswahl nicht werden.

Fündig werden Sie in all diesen Fällen bei den Bildagenturen Fotolia undiStockphoto. Es gibt noch weitere Fotodatenbanken, aber diese beiden An-bieter haben sich mit ihrem reichhaltigen Angebot bei den meisten Web-designern durchgesetzt.

Natürlich gibt es dort die Möglichkeit, nach Begriffen wie »Business«, »Fir-menphilosophie«, »Kooperation« und Ähnlichem zu suchen. Da die Fotogra-fen ihren Bildern entsprechende Suchbegriffe zugeordnet haben, bekommen

424


Sie dann eben die typischen, schon hundertmal gesehenen Motive aus derRubrik »Sofies Welt«. Das ist also der falsche Weg.

Inspiration auf Papier und im Web

Bevor Sie auf die Suche gehen, sollten Sie sich überlegen, welches Motiv zueinem bestimmten Inhalt passen könnte. Nehmen Sie sich ein Blatt Papier,und betreiben Sie Brainstorming: Keine Assoziation ist abwegig, kein Begriffist exotisch, und keine Idee ist verrückt. Während des Brainstormings ver-zichten Sie auf eine Bewertung.

Wählen Sie anschließend die Begriffe aus, zu denen Sie mit hoher Wahr-scheinlichkeit etwas Passendes finden, und starten Sie dann bei Fotolia oderiStockphoto Ihre Suche.

Abbildung 6.35 Fotolia (www.fotolia.de)

Index

1&1 64, 4093D-Effekte 343-Jahresplan 462, 464960gs 396

A

Abkürzung 573Ablaufplanung 484Accessibility 557, 565Accesskeys 578AGBs 491Ajax 63, 71, 93, 290Akronym 573Aktualität 246Allgemeine Geschäftsbedingungen �

AGBsAllgemeines Persönlichkeitsrecht 445Alternativangebot 490, 493Alternativtext 573, 582Anchor

active 52focus 52hover 52visited 52

Anforderungen 213, 275Anforderungsanalyse 350, 380Angebot 376, 426, 478, 483, 486, 488,

489, 493erstellen 381, 383, 385Leistungsbeschreibung 380, 391Untergrenze 389

Anglizismen 149Animationen 53Anwalt � RechtsanwaltAnzahlung 493, 494, 498Apple Mail 72Arbeitsweise 124Argumente 120, 122Artikel 331ASA-Wert 428assistive Technologien 568, 572Assoziationen 227Auftrag ablehnen 376, 389

Auftragsbestätigung 493Authentizität 318available light 429

B

Bank 448Bankgespräche 459Barrierefreies Webdesign 548, 557, 566,

570, 579Basiskonzept 225, 486Basta!-Strategie 37, 38, 137Baukastensystem 64, 406Behinderungen 568Belichtungszeit 428Benutzerfreundlichkeit 557, 561Benutzerführung 560Berater 324Beratungsbedarf 448Berührung 269Best-Case-Variante 464Betreuer 324Betreuung 156Bewerbung 326BIENE 331, 567, 579Bildagentur 423, 427Bildauswahl 423, 440Bildbearbeitung 386Bilddateien 53Bilder 282

abschalten 582Bildrauschen 430Bildsuche im Web 422Blackberry 76Blende 428Blickkontakt 273Blickverhalten 269Blinde 579Blinder Fleck 88, 89Blogs 231Blogsystem 21, 66, 415Blueprint 609Branchenspezialisierung 319, 320, 325,

326

633

Index

Branding 191Brennweite 428Briefing 384Briefpapier 224, 313, 314Browser 248, 285, 542Browser-Bugs 34Browserkrieg 538Buchempfehlungen 554Businessplan 448, 459, 460

C

Camino 73Chaot 125, 127Chrome 73ClusterMap 367, 368, 369, 370CMS 66, 248, 298, 299, 393

einrichten 385für Mikrosites 406Kundenschulung 388, 394

Color Palette Generator 593, 594, 625Color Scheme Designer 593, 625Color Schemer Studio 591, 625ColorSuckr 593Concept Draw 364Contao 66Copyright-Zeichen 524Corporate Design 161, 223, 225Corporate Identity 191Corporate Site 304, 305, 416CSS 53, 70, 93, 197, 299, 371

CSS3 542, 547, 595CSS-Dateien abschalten 581CSS-Dateienstruktur 549CSS-Frameworks 609CSS-Layout 93

CushyCMS 398

D

Deadline 485Delicious 93DENIC 239Denker 127

analytisch 124Design 540Design-Wettbewerbe 329Diagramme 362Dialog 37, 109

Dienstleistung 25Diplom-Designer 60, 208Direktkontakte 301Dispokredit 456, 457, 464Distanz 269Domain 236, 238

Domaingrabber 240Domainrechte 238

Druckkosten 316Drupal 66

E

eBay 359Editoren 61EeePC 545Eidesstattliche Versicherung 510, 514Einkommensteuervorauszahlung 473ELIZA 278E-Mail 30, 51, 102, 214, 241, 259, 263

E-Mail-Account 30E-Mail-Anhänge 264E-Mail-Clients 72E-Mail-Text 266

Emotionen 199Endrechnung 495Entscheidergruppe 223Erfahrung 147, 247, 249, 250Erfolgsaussichten 38, 41Ernsthaftigkeit 174Erwartung 31Eudora 72Existenzgründer 482ExpressionEngine 66

F

Fachartikel 304Fachmitgliedschaften 331Fachsprache 114Fachwissen 116

Vermittlung 275Fairness 141Fakten 245Farben 226, 577

Farbpalette 592Farbsystem 223Inspirationen 590Kontraste 576

634

Index

Fax 259, 267Fehleinschätzungen 29, 87Fehler 31Feinkonzept 484Finanzplanung 461, 462Firefox 73Fireworks 588

Layout-Beispiel 604Fixaufwand 381Flash 121Flash-Intro 34Flexibilität 547Flickr 77, 96, 425Flyer 224, 313, 315Forderungsausfall vermeiden 496Forderungsmanagement 495Form follows function 585Formvorschriften 493, 494Fotodatenbank 423Fotograf 158, 420Fotografieren 427Fotolia 423, 424Foto-Montage 592Fotopraxis 433Fotorecht 444Fotos 420

auswählen 440Fotoshooting 435Freehand 552Freelancer 522FreeMail 79Freiberufler 470Frindte, Wolfgang 15, 102, 269FTP 248, 373Führungskräfte 147, 195Funktion 276

G

GbR 522Gegenfrage 277, 278, 280Gehirn 338Geräteunabhängigkeit 548Geschmacksmuster 523Gesellschaft bürgerlichen Rechts � GbRGesichtsausdruck 269Gesprächsmanagement 274Gesprächsnotiz 214

Gestaltung 223, 255, 262, 267, 313Gestaltungsraster 34Gestaltungstheorie 74Gewerbe 470Gewerbesteuer 471

Berechnung 472Gewerbesteuerfreibetrag 471Gewinne 217Gewinnerwartung 474GIMP 588Glaubwürdigkeit 483Gleichberechtigung 116Goethe 68Google 286, 358

Google Docs 588Google Maps 43, 44, 231, 616Google Sitemaps 616Google Sites 63Google Text & Tabellen 78

Grafikdesigner 60, 158, 223Grafische Benutzeroberfläche � GUIGrenzen 68Grid-Frameworks 608Grobkonzept 484Großauftrag 374Großkunde 375Grübler 127Gründungsphase 452Gruppendisziplin 183Gruppenfoto 439GUI 52

H

Handelsgeschäft 470Handout 291Handwerker 125, 127Hardware 542Harmoniezwang 183Hausschrift 34, 227Hebesatz 472Hilfeseite 578Hintergrundgrafiken 34Honorar, Untergrenze 389HTML5 542, 546HTML-Prototyp 603

635

Index

I

idealer Nutzer 219Ideologien 541Ignoranz 204Illustrator 552Imagebroschüre 55Impressum, Urheberrechtsvermerk 525Informatiker 60Informationsarchitektur 352Inhalt und Design, Trennung von 572Inkasso 515, 517Innovative Ideen 154Inspiration 596Instant Messenger 51Inszenierungen 82Intelligenz 33Internet Explorer 6 73, 542Internet Explorer 7 551Internetdienste 50Internetnutzung 230Internetrecht 74Interoperabilität 108, 548Interpretation 46, 48Interviews 331Investitionen 455, 456, 463iPhone 76, 544, 579ISO-Wert 428iStockphoto 423, 425

J

JavaScript 93, 575deaktiviert 583

Jimdo 409, 410Joomla! 66jQuery 93, 611

K

Kalkulation 381, 382, 478, 484für Mikrosite 383

Kategorien 92Kerngeschäft 193Kernkompetenz 49, 202Keynote 336, 588KK-Antrag 238Kleingewerbe 471Knebelverträge 550

Kollegen 302Kommunikation 25, 26, 36, 76, 130, 131,

132als menschliche Handlung 79als Verkauf 80Beziehungsaspekt 113Erfolg 96, 100, 118Gift 114, 118Hilfen 127Inhaltsaspekt 113Inszenierung 82Internet 76Interpunktion 109Kernsätze 103Kommunikationsgrundsätze 105Kommunikationskompetenz 26Kommunikationslücken 104Kommunikationsprobleme 272Konflikte vermeiden 119konstruierte Versuche 86Konstrukte 81Lebensgeschichten 97nonverbal 107, 270Objektivität 90Priorität 128Prozesse 74Rahmenbedingungen 101Teufelskreis 111Umgebung 127, 131Unkalkulierbarkeit 86Widersprüche vermeiden 119Wirklichkeit 91

Kompetenz 26, 67, 70, 178, 229, 298analytische 70, 73Gestaltung 70interdisziplinäre 70, 74Kompetenzkrieg 201Kompetenzlücken 120, 300Kompetenznetzwerke 299Lücken 120technische 70

komplexe Sites 363Kompromissbereitschaft 483Konfliktpotenzial 145Konkurrenten 302Kontaktbogen 442Kontakter 204Konto 467Kontokorrentkredit 457

636

Index

Kontrolle 156Konzepte

statisch und dynamisch 373Konzepter 124, 447Konzeption 585

mediengerecht 599technisch 607visuell 386, 403, 586, 590zielgruppengerecht 220

Kooperationen 299Kooperationsgemeinschaft 183Körperbewegung 269Körperhaltung 269Körpersprache 272Kosten 243, 463

Fixkosten 382, 383variable Kosten 382, 383

Kreativität 126Kreditverhandlungen 459Krug, Steve 557KSK 449, 471

Beiträge 450Eintrittsvoraussetzung 449

Kunden 25, 26, 28, 37, 39, 302Aufklärung 213Handout 291Kundenanalyse 243Kundengespräch 118Kundenkommunikation 26, 101, 283Kundenkompetenz 33Kundenwünsche 34, 275, 356Qualifizierung 213Selbsteinschätzung 229Umgang mit dem 75vermitteln 301

Kundentyp 141Ärzte 163ehemalige Führungskraft 147Entscheidergruppen 167Freiberufler 156junger Existenzgründer 152Rechtsanwälte 161Stabsstelle 188Steuerberater 162Unternehmensberater 158Unternehmer 142Verein 184Zahnärzte 163

Künstlersozialabgabe 451

Künstlersozialkasse � KSKKunsturhebergesetz 444

L

Laserpointer 345Launch 234Layout-Framework 396, 416Layouts, grafische 599Layouttabelle 541Leistungsbeschränkung 418Leitbild 221, 222, 262, 267Lichtempfindlichkeit 428Lichtstärke 429Lightbox-Effekt 410Liquidität 461, 464Liquiditätsplanung 463Logo 223, 226, 279, 573

M

Machtspielchen 171Mahnbescheid 513Mahnung 507

Mahnschreiben, kaufmännisches 511Mahnverfahren 496, 513Mahnwesen 493

Mailinglisten 301Marketing 20, 74, 221, 225, 297, 298

Marketinginstrument 152Marktgesetze 59MathML 70Maximalprinzip 391Medien 76Medienkompetenz 229, 235, 256, 264Mentor 323Metapher 282, 289Microsoft Entourage 72Mikrosite 374, 486

Angebot 417Kalkulation 379Navigation 392Planung und Konzeption 389

Mindmaps 370Mindmeister 370Minimalprinzip 389Missverständnisse 29Mister Wong 93Mitgliedschaften 300

637

Index

MockFlow 588MODx 66MOO-Karten 313, 314Moral 95Motivation 448Mouse-Over-Effekt 52muddling through 68MySQL 298Mythen 95

N

Nachkalkulation 479Navigation 34, 52, 97, 229, 252, 353,

356, 372, 485Bereichsnavigation 360Breadcrumb-Navigation 564eine Ebene 358horizontal 358komplex 359mehrere Ebenen 359Pfadnavigation 581Position 358über Tastatur 575

Nebenabrede 500Netzwerk

berufliches 518Nielsen, Jakob 55, 557No Spec 207Nonverbale Kommunikation 107, 270Nutzer 42Nutzerverhalten 287Nutzerwahrnehmung 31Nutzungsrecht 427, 523, 525

ausschließliches 527einfaches 527Einschränkungen 528Klausel 528Vergütung 529

O

Office-Dokument 285OmniGraffle 364One-Pager 378Online-Banking 50OpenOffice Draw 365Opera 73

Organisation 131Outlook 72

P

Partner 458PDF 53, 265, 266, 288, 442, 561Pegasus 72Peripherie 131Persona-Methode 219, 562Photoshop 300, 552, 588

Mosaikeffekt 593PHP 93, 298, 300, 330Planer 124Portfolio 305, 308, 374, 478, 616

Mikrosite 419Porträtfoto 437Post 214, 259, 268PowerPoint 53, 54, 336, 338, 588PR 74, 221, 330Prämissen 31Präsentation 336, 341, 345

Planung 340Prinzipien 341Software 337

Präsenz 302Preis 58, 207, 209

Preisgestaltung 478Preisregulation 58

Prioritäten 128, 130Problemlöser 125Projekt

Fehlstart 35Projektarbeit 482Projektkalkulation 478Projektkommunikation 384Projektleiter 125Projektmanagement 21, 126, 349Projektplanung 21, 349

Prototyping 386Provider 64, 237, 238, 241Provisionen 327, 328, 329Pseudoklasse 575Psychologie 102Pulldown-Menü 360

638

Index

Q

Qualität 56, 59, 316

R

Rapid Prototyping 603Ratenzahlung 509, 510Rechnung 493, 494, 495Rechnungsstellung 388, 499, 504Recht 74, 491

am eigenen Bild 444Rechtsanwalt 163, 453, 517Rechtsschutzversicherung 514Redaktionssystem 248Referenzen 305Regeln 83Relaunch 234, 484Respekt 147Routenplaner 43

S

Safari 73Schönfärberei 123Schreiben 309, 317Schreibtisch 131Schreibunterlage 132Schreibwerkzeuge 133Schrift 227

einbetten 596Schriftgrößen, Veränderung 578Schuld 123Schweigen 103Screenreader 543, 547Selbstständigkeit 141, 447

Freiberufler 470gewerbetreibend 470steuerliche Erfassung 473

Selbsttest 89Selbstvermarktung 297Selbstverständnis 68Selbstversuch 216Selffulfilling Prophecy 84, 85SEO 615Seo-Browser 582Shop 410

Signet 223Skalierbares Layout 580Skalierbarkeit 572Skip-Link 574Skriptsprachen 71Soziale Kontakte 297Sozialversicherung 449Spezialisierung 321, 322, 325Spezialisierungsbedingung 323Sponsoring 332Sprachauszeichnungen 584Sprachwechsel 573Sprungmarken 574, 581, 584Staffage 269Standardisierung 213Standards � WebstandardsStartkapital 455Statische Webseite 393Status quo 31Steuern

Steuerberater 157, 163, 453Steuererklärung 454Steueridentifikationsnummer 478Steuerliche Erfassung 473Steuermessbetrag 472Steuernummer 478Steuerschulden 467

Stilvorlage 485Strategie 34, 82, 120, 195, 217

Basta! 35Falle 37, 40falsche 271Kundengespräch 82Mittel und Motivation 36Wünsch-dir-was 38

Strato 64Strukturen 362Strukturierung

assoziative 366Stundensatz 376, 481, 483Stundenzettel 479, 480Stundung 508, 510, 517Styleguides 601Suchmaschinen 50, 542, 551, 615Suchmaschinenfreundlichkeit 551Suchmaschinenoptimierung 615SVG 70

639

Index

T

Tabellen 540Taktik 204Tätigkeitsbereich 253, 261, 266Telefon 259Telefonat 133Template 62, 385, 395, 417Textdokument 55Texte

fürs Web 553, 563, 612Gestaltung 613Textinhalte 613Textpattern 66, 415Textredaktion 387

Thunderbird 72T-Online 30, 50, 51Tools 362, 363Transparenz 548Trockentraining 216Twitter 78TYPO3 66Typografie 299, 300

U

Überreaktion 155Überschätzung 154Überschriften, Hierarchien 581Umsätze 465Umsatzsteuer 474

Befreiung 476Künstlersozialkasse 475Umsatzsteuergesetz 494Umsatzsteuervoranmeldung 468, 475

Unfallversicherung 451Unprofessionalität 185Unternehmensberater 157Unternehmensleitung 195Unterordnung 116Urheberrecht 74, 503, 523Urheberrechtsgesetz 530URL 235, 237Usability 56, 97, 287, 557

Formulare 564Kategorien und Konventionen 560Test 56

UXPin Portable Kit 587

V

Validator 546, 567Validierung 93Validität 546VBG 451, 452, 626Vektorgrafiken 300Verantwortung 68, 69Verbände 324Vereine 324Vergleiche 47, 55, 282Verhalten 31Verhaltensmuster 35, 149Verkauf 81Verträge 452, 491Vertragsfreiheit 500Vertrieb 221Verwaltungsberufsgenossenschaft � VBGVerwirrung 31Visio 363Visitenkarten 224, 313, 314Visualisierung 586Vollstreckungsbescheid 509, 513Vollstreckungstitel 509Vorträge 304, 331, 335, 337

W

W3C 539Wahrnehmung 42, 44, 47, 48, 50, 56

Fallen 48Inhalt und Design 55Qualität 56Technik 53

WAI-ARIA 577Watzlawick, Paul 84, 90, 623WCAG 2.0 570Web 2.0 28, 43, 71, 97Web Developer's Handbook 28Web.de 51Webdesign 67

Konzepte 404professeionelles 31Tätigkeitsfeld 32Workflow 603

Webkrauts 461, 555Weblog 304Webnode 409

640

Index

Website 267Anforderungen 33Funktionalität 351Umfang 352

Webstandards 21, 298, 537, 538, 540, 545, 551, 553, 554

Webtechnologie 72Weebly 409Werbeagenturen 223Werbemittel 223, 224, 262, 267, 313Werbung 74Werklieferungsverträge 492Werkverträge 453Wert 58Wettbewerb 59, 329Wettbewerbsrecht 74Wettbewerbsvorteile 321Wireframing 586Wirklichkeitsmodelle 92, 95, 100Wirtschaft 74Wissenslücken 29Wohnzimmerschrank 45WordPress 66, 299, 415

Kalkulation 416Workaholic 447Workaround 27Workflow 248, 383Worst-Case-Variante 464Writeboard 613, 614Wünsch-dir-was-Strategie 38, 40, 41WYSIWYG 61, 373

X

XHTML 453XING 77, 231, 297

Y

YAML 396, 549, 554, 610, 611Funktionsüberblick 611

YUI 608

Z

ZahlungZahlungsbedingungen 498Zahlungserinnerung 505Zahlungsfrist 498Zahlungsunfähigkeit 512Zahlungsverweigerung 496, 507Zahlungsziel 498

Zeiterfassung 479Zend 611Zielgruppe 216, 218, 219, 221, 253, 261,

266, 561Fokussierung 354Zielgruppenanalyse 218, 219

Zugänglichkeit 557Zukunftssicherheit 551Zuordnung 46

641

Documents

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