Die CCW 2013 ruft! - teletalk.de · schen Bahn AG & DB Mobility Logistics AG, gehalten, ferner darf mit Spannung der Vortrag von Boris Palluch erwartet werden, er ist Projektmanager

18 TeleTalk 01/2013 www.teletalk.de

ANBIETER UND LÖSUNGEN IM DIREKTEN VERGLEICH

Deshalb finden sich neben den „gewohn-ten“ Komponenten wie Kongress, dem„LiveCallCenter”, den TeleTalk-Demo-foren sowie dem umfangreichen Works-hop-Programm nun erstmals auch zweiLive-Besichtigungen von einem Call Cen-ter im Programm: Am ersten und letztenMessetag haben Besucher der CCW die Ge-legenheit, das Rewe-Foodservice ContactCenter, bzw. jenes von Zalando live in Au-genschein zu nehmen.„Der Kundenservice entwickelt sich wei-

ter und wir gehen mit“, meint ManagementCircle-Vorstand Sigrid Bauschert zur Neu-orientierung der CCW2013. Das Mottoder CCW 2013 „Weil Kunden nicht nuranrufen …“ greift diese Entwicklung auf.

Um dem „Praxis“-Gedanken durchwegmehr Stellenwert zu verleihen, sind dieseJahr besonders viele Praxisbeispiele aus denunterschiedlichsten Branchen mit dabei.„Der Kundenservice der Zukunft steht

2013 im Fokus des Kongresses“ ergänzt dieim Sommer 2012 frisch ernannte neue Kon-gress Managerin Stefanie Nüchtern undführt aus: „Sie hören innovative Lösungs-ansätze für Herausforderungen, die dieBranche jetzt und in Zukunft beschäftigen.“ Eines der wesentlichen Themen am ersten

Kongresstag (26. Februar) ist „Social Media“(welchen Mehrwert bringt Social Media.Dazu sprechen u. a. Marc Perry, Head ofCustomer Service der MyBrands ZalandoeService GmbH & Co. KG und Jochen

Mai, Social Media Manager bei Yello StromGmbH. Für den zweiten Kongresstag (27. Febru-

ar) wird die Keynote von Herrn Dr. Rüdi-ger Grube, Vorstandsvorsitzender der Deut-schen Bahn AG & DB Mobility LogisticsAG, gehalten, ferner darf mit Spannungder Vortrag von Boris Palluch erwartet werden, er ist Projektmanager bei der TUIService AG, dem Telefonie-Partner des diesjährigen „LiveCallCenters“. Am Nach-mittag steht dann unter anderem das The-ma „Inhouse versus Outsourcing“ auf derAgenda. Die Themen am Workshop-Tag (28. Fe-

bruar) lauten unter anderem „Social Mediaim Kundenservice: Rechte, Aufgaben &Pflichten“, „Qualitätsstrategien für effizienteKundenfokussierung: Ein Dreiklang zurLeistungs- und Serviceoptimierung“ oder„Der CC-Manager als Coach: Erfolgreichführen und überzeugen“. Auch TeleTalkwird mit dem Demoforum dafür Sorgen,dass die Praxis nicht zu kurz kommt. Mehrdazu finden Sie auf den nächsten Seiten.

Kai-Werner Fajga

Die CCW 2013 ruft!Die Macher der CCW 2013 haben sich einigesvorgenommen, vor allem aber: Die Messe sollinsgesamt noch praxisnaher werden!

19www.teletalk.de 01/2013 TeleTalk


Das TeleTalk-Demoforum 2013Der direkte Vergleich, an dem keiner vorbei kommt!

AN ALLEN 3 MESSETAGEN VON JEWEILS 10.00 - 17.00 UHRVortragsforum in Halle 2.1 – Moderation durch TeleTalk

An allen drei Messetagen präsentieren fü�hrende Technologie-Anbieter unter der Moderation von TeleTalk im direkten Vergleich die innovativsten Lösungen und Anwendungen im Markt, demonstrierendie wichtigsten Funktionen und zeigen den gewinn bringenden Einsatz fü� r Ihr Unternehmen.

Live – Erleben Sie Anbieter und Lösungen im direkten Vergleich!

Komplettlösungen für Contact Center 1Telekommunikation, Voice over IP, UnifiedCommunication: Kundendialog in Echtzeitüber alle Medien und Kanäle. Wie interneund externe Kommunikation effizient gesteuert wird.

Demo von: MYCOM AG, ITyX Solutions AG,IT Sonix AG, eGain Deutschland GmbH

26. Februar: 10.00 - 10.50 Uhr27. Februar: 16.10 - 17.00 Uhr28. Februar: 11.05 - 11.55 Uhr

Social Media im KundendialogSoziale Netzwerke sind die neue „Schnitstelle“ für modernen Kundendialog in Unter-nehmen und Contact Centern. Anbieter indiesem neuen Segment präsentieren Lösungs-ansätze zu Monitoring und Steuerung vonoder der Einflussnahme in solchen Netzwerken.

Demo von: D+S communication center ma-nagement GmbH, Telenet GmbH Kommuni -kations systeme, novomind AG, AttensityEurope GmbH


Cloud Services für Contact CenterCloud-basierte Dienste für Contact Centersind als Hosted Solutions oder ASP-Modelleschon länger bekannt. Cloud Services

erlauben es heute auch, komplette Lösungenund Infrastrukturen, Rechnerleistung oderData-Center als Dienst „aus der Wolke“ zu beziehen. Anbieter in diesem neuen Segmentpräsentieren neue Dienste modelle, die alleBereiche im Contact Center betreffen, sie effizi en ter und flexibler machen.

Demo von: ITyX Solutions AG, 4Com GmbH& Co. KG, Sikom Software gmbH, TelekomDeutschland GmbH


Automatisierung im Contact CenterMit intelligenten Systemen Kundenanfragenauf allen Kontaktkanälen annehmen, effizientverteilen, auswerten und sinnvoll verwalten.

Demo von: mr. next id GmbH, Sikom Soft-ware GmbH, Telenet GmbH Kommunika-tionssysteme, novomind AG

26. Februar: 12.45 - 13.35 Uhr27. Februar: 13-25 - 14.15 Uhr28. Februar: 16.10 - 17.00 Uhr

Qualitäts- und WorkforcemanagementTools für Kennzahlen-basierte Steuerung und Controlling: Mit modernen Lösungen dieQualität im Kundenkontakt sicherstellen. Optimale Personalplanung durch Analysen,Prognosen und Steuerung der Prozesse.

Demo von: NICE Systems, 4Com GmbH &Co. KG, InVision AG, ASC telecom AG, just-intelligence


E-Mail-Management-SystemeMit E-Mail-Responsesystemen optimiert aufKundenanfragen reagieren, Auslastungen imContact Center besser steuern und effizienteArbeitsabläufe schaffen.

Demo von: ITyX Solutions AG, 4Com GmbH& Co. KG, BSI – Business Systems IntegrationAG, novomind AG, eGain DeutschlandGmbH, Attensity Europe GmbH


Komplettlösungen für Contact Center 2Telekommunikation, Voice over IP, UnifiedCommunication: Kundendialog in Echtzeitüber alle Medien und Kanäle. Wie interneund externe Kommunikation effizient gesteuert wird.

Demo von: Interactive Intelligence, dtmsGmbH, Caseris GmbH, Telekom DeutschlandGmbH, Avaya


Das TeleTalk-Demoforum

Saal Paris in Halle 2.1

Themen des TeleTalk-Demoforums:


1. Komplettlösungen für die Multichannel-Kommunikation …

Kundendialog in Echtzeit über alle Medien und effizienteSteuerung der internen Kommunikation, das müssen Kom-munikations-Komplettlösungen heute leisten. Alle be-kannten Kommunikationskanäle, ob E-Mail, Fax, Telefon,SMS, IMS, Chat oder Video müssen abgedeckt werden,damit der Kundendialog reibungslos verläuft. Aber: rund40 Prozent deutscher Unternehmen vertrauen noch immerauf herkömmliche Telefontechnik, wagen sich nicht anIP-Telefonie oder gar Cloud-basierte Lösungen. Zu Un-recht, denn in der Praxis zeigt sich, dass die Anbieter mo-derner Konvergenzlösungen diese für verschiedenste Her-ausforderungen höchst individuell anpassen können –auch in sehr heterogenen Umgebungen. Längst ist CTI,die Kopplung von Computer- und Telefoniekomponenten,kein Hexenwerk mehr – im Gegenteil: IP-basierte Lösun-gen haben ihre Praxistauglichkeit unter Beweis gestelltund Hersteller längst die Herausforderungen angenom-men, komplizierte Anwendungen als Softwaremodule be-

reitzustellen. Nutzer aktueller Komplettlösungen arbeitendamit nicht nur effizienter, sie sind damit auch deutlichflexibler geworden. Einerseits, weil man dank standardi-sierter Komponenten nicht mehr auf das Angebot einesHersteller angewiesen ist, anderseits, weil durch die Ver-wendung Software-basierter Komponenten, die in derRegel auch als Managed Service oder Cloud-Lösung ge-nutzt werden können, die Investitionskosten gesunkensind. Für welche Lösung man sich auch immer entschei-det: Es sollte klar sein, dass vor dem Einsatz einer neuenLösung eine gründliche Planung erfolgen muss. Und dasTeleTalk-Demoforum „Komplettlösungen“ hilft gern dabei,ausgewählte Hersteller unter die Lupe zu nehmen.

2. Social Media definiert den Kundendialog neu

Die Social Media-Frage ist längst entschieden: Der Kun-de will es und er nutzt es! Allerdings ist Social Mediamehr als nur weiterer Kundenkontaktkanal, die Nutzungsozialer Netze verändert das Verhältnis zwischen Kunde


Hohe Informationsdichte und einenoptimalen Überblick über Anbieter undLösungen im 10-Minuten Takt: Das bie-tet das langjährig bewährte Konzeptder TeleTalk-Demoforen seinem Au-ditorium auch auf der CCW 2013. Unterder Moderation von TeleTalk präsen-tieren mehr als 30 Unternehmen andrei Messetagen täglich in der Zeitvon 10.00-17.00 Uhr die Leistungsfä-higkeit ihrer Produkte und Lösungenim sportlichen Wettstreit. In diesem Jahr wird der Vergleich in

insgesamt sechs Systemkategoriendurchgeführt. Ziel ist es, in kompakterForm anhand eines vorgegebenen Fra-

genkatalogs die Funktionen der Sys-teme vorzustellen, die Bedienung zuzeigen und die besonderen Stärkenhervorzuheben, um dem Publikum ei-nen möglichst umfassenden Überblicküber Lösungsangebote für den Einsatzim Kundendialog zu bieten. Besondersempfehlenswert ist der Besuch der TeleTalk Demoforen für Besucher, dievor Investitionsentscheidungen ste-hen, Orientierungshilfen suchen undin kurzer Zeit möglichst viele Anbieterund Lösungen kennenlernen möchten.Mehr zu den Vortragsthemen der ein-zelnen Slots lesen Sie auf den folgen-den Seiten. Einen Überblick über The-

TeleTalk Demoforum 2013: Hier erleben Sie Anbieter und Lösungen im direkten Vergleich!

men, teilnehmende Unternehmen so-wie die Uhrzeiten finden Sie für IhreBesuchsplanung auf Seite 19.

Das sind die Themen-Slots:

Anhand eines parallelen Suchverfahrens nachPhrasen, Schlüsselwörtern und Dialogpaarenuntersucht EVC Gespräche auf vordefinierteAnforderungen. Das „Live-Feature“ dürftedabei vor allem dem Agenten eine praktischeHilfe im Tagesgeschäft sein. Werden etwabei telefonischen Vertragsabschlüssen rele-vante Informationen nicht oder falsch ge-

nannt, informiert ELSBETH VocalCo-ach den Agenten sofort und ohneVerzögerung über den betreffen-den Fehler und garantiert somit100% Rechtskonformität.

Grundlage für den hohenInnovationsgrad der Pro-dukte bildet die Zusam -menarbeit mit führendenForschungseinrichtun-gen, Universitäten undHochschulen in zahlrei-chen Forschungsprojek-ten. Diese enge Verbin-dung zur Wissenschaft er-möglicht die Umsetzungvon Projekten sowie die Pro-

duktentwicklung auf Basis aktuellster Forschungsergebnis -

se. Sie versetzt die IT Sonix AG in die Lage, zukunftssichere IT-Lösun-

gen von außerordentlicher Qualität undhöchster Benutzerfreundlichkeit anbieten zu können.

Die IT Sonix AG – ein junges Unterneh-men mit bald 14-jähriger Historie – istein mitteldeutsches Softwarehaus und hatsich mit seiner KommunikationslösungELSBETH zu einem innovativen und qua -litätsführenden Technologiepartner in dereuropäischen Telemarketingbranche ent-wickelt. Das Unternehmen, 1999 als it-Campus und Spin-off der Universitä -ten Halle und Leipzig gegründet,zwischenzeitlich Forschungszen-trum für die Software AG, istnach einem Management BuyOut im Jahre 2011 nun wie-der in privater Hand derGründungsväter. Trotz anhaltender Kon -

solidierungsphase in derCall Center-Branche istbis heute die ELSBETH-Produktfamilie Kern derSoftware-Entwicklungund somit nach wie vorMotor für die stetige Unter-nehmensentwicklung. „ELS-BETH Communication Ex-cellence“ hat sich seit seinerMarkteinführung im Jahr 2003 zueiner der führenden Technologien derdeutschen Call und Contact Center-Bran-che entwickelt. Namhafte Dienstleister un-seres Landes, wie Kikxxl, ADMS, DKV Eu-ro Service, Bosch und Versatel vertrauenseit Jahren auf die Software „Made in Leip-zig“. ELSBETH ist eine Komplettlösungfür die Kundenkommunikation in Call undContact Centern. Mit den KomponentenTelefoniesystem, Voice Recording, PredictiveDialer, Frontend, Kampagnenmanagement,Process Designer und mit dem VocalCoachals Instrument für Qualitätssicherung be-dient die Software alle Facetten im In- undOutbound. Ein besonderer Vorteil: nebenVoice over IP ist auch ISDN und analogeTelefonie komplett in der Lösung integriert.Damit Unternehmen in verteilten Struktu-ren, also an mehreren Standorten in ver-schiedenen Ländern arbeiten oder auchkomplette Cluster aufbauen, steuern und


ANBIETER: KOMPLETT-LÖSUNGEN

ELSBETH powered by IT Sonix – SoftwareMade in Germany

Machen Sie sich ein Bild von der Leistungsfähigkeit der Leipziger IT-Schmiede

auf dem Teletalk-Demoforum oder direkt am Standin Halle 5 Stand B1

IT Sonix AGSchützenstraße 2 · 04103 LeipzigTel. +49 341 52 38 03 [email protected] · www.itsonix.de

Kontakt

betreiben können, gibt es ELSBETH schonseit gut 3 Jahren „in der Cloud“. Ab diesemJahr rechnet IT Sonix damit, dass über 80%seiner Neukunden in Europa auf vollinte-grierte und cloudbasierte Lösungen setzen.

Dabei wird sich der Kunde die Bausteine,die für seine Geschäftsprozesse wichtig sind,modular zusammenstellen und nutzen.Denn mit der offenen Schnittstellen Archi-tektur ist ELSBETH heute mit nahezu je-dem System unterschiedlicher Herstellerkompatibel. Der Clou: mit ELSBETH inder Cloud sind sie schon innerhalb von 48Stunden produktiv.Dass Kundenkommunikation nur erfolg-

reich ist, wenn auf Qualität geachtet wird,ist jedem klar. Deshalb komplettiert ELS-BETH Vocal Coach (EVC) das Produkt-portfolio. EVC ist die europaweit erste in-novative Softwarelösung zur vollautomati-sierten Qualitätssicherung und Gesprächs-optimierung im telefonischen Kundendialog.


und Unternehmen entscheidend. Denn wer auf Twitteroder Facebook unterwegs ist, erwartet sofort Antworten,und weltweit vernetzte Kunden verleihen dem Einzelneneine neue Macht. Begriffe wie Customer RelationshipManagements (CRM), Kundentreue, Kundenpflege oderKundenbindung verlieren deshalb nicht an Bedeutung,jedes Unternehmen muss allerdings für sich herausfin-den, wie es mit den neuen Medien umgehen will. Wobeinicht unterschätzt werden sollte, dass die Häufigkeit, In-tensität und Selbstverständlichkeit der Nutzung von Inter-net, Smartphones und auch sozialen Medien das Kun-denverhalten schon jetzt substanziell verändert haben.Die Aufgabe ist, Meinungen oder Probleme auf Kunden-seite zu entdecken, bevor mehr über das Unternehmen,als mit ihm gesprochen wird. Enttäuschte Kunden auf-zufangen und in Kontakt mit ihnen zu treten, ist dabeimindestens ebenso wichtig, wie Probleme von Produktenoder Diens ten zu erkennen und womöglich zu lösen. Das

Image ist im grenzenlosen Internet ein besonders wert-volles und empfindliches Asset. Anderseits: Neue Ideen,Anregungen und Verbesserungsvorschläge lassen sichauch für Unternehmen nutzen, es besteht also durchausdie Möglichkeit, aus der „Bring-Schuld“ eine Win-Win-Situation zu machen!

3. Cloud-Services für Contact Center

Wenn es um die effiziente Nutzung von Kommunika-tionslösungen im Customer Service geht, führt an CloudServices für Contact Center kaum ein Weg vorbei. CloudServices beschreiben zunächst den Ansatz, Rechenkapa-zität, Datenspeicher, Netzwerkkapazitäten oder auch fer-

tige Softwareanwendungen zu nutzen, die nicht mehr vorOrt implementiert sind, sondern von einem Provider zurVerfügung gestellt werden. Die Nutzung dieser Dienst-leistungen erfolgt dabei ausschließlich über definiertetechnische Schnittstellen und Protokolle. Dieser Markt-bereich hat sich in den letzten Jahren stürmisch entwickelt,mit dem Ergebnis, dass es sich heute kein Hersteller vonContact Center-Anwendungen mehr leisten kann, kein„Cloud“-Angebot bereitzuhalten. Von CRM-Lösungen,Selfservice-Anwendungen, ACD-Funktionalitäten bis hinzu Qualitätskontrolltools – alles ist in der Wolke verfügbar.Auch Inbound- oder Outbound-Lösungen für alle Kon-taktkanäle lassen sich wahlweise als ASP- oder Cloud-Lösung nutzen oder eben auch lokal im Call Center vorOrt. Besonders erfreulich für die Nutzer solcher Anwen-dungen ist sicherlich auch die neue Flexibilität, die CloudServices mit sich bringen, denn „Miet-Lösungen“ lassensich auch mit kurzen Laufzeiten abschließen – teilweisemit nur einem Monat Kündigungsfrist.

4. Automatisierung im Contact Center

Die ACD (Automatic Call Distribution) ist das Herzstückjedes Call Centers. Sie verteilt die Anrufe in einem CallCenter an die Mitarbeiter und sorgt idalerweise dafür,dass die Agents ausgelastet sind, andererseits die Anrufeaber auch nicht oder nicht zu lange warten müssen. Auto-matisierung ist damit eines der wichtigsten Schlagworte,wenn es um die Optimierung der Arbeit in einem Inbound-Call Center geht. Denn wer seine Agents nicht gut aus-lastet, verliert Geld. Über ein ACD-System werden abernicht nur die eingehenden Anrufe auf die verfügbarenAgents verteilt, daneben können auch andere Kanäle wieE-Mail, Fax, SMS, Internet Chat oder Call Back berück-sichtigt werden. Über eine ACD können feste Agent-Grup-pen, Skillgroups, gebildet werden. Die ACD hatte ihrenPlatz lange Zeit ausschließlich im Rechenzentrum. Doches wächst die Zahl der Angebote von ACD-Lösungen, diedirekt im Telefonnetz (Intelligentes Netz, IN) betriebenwerden. Als gehostete oder virtuelle Lösungen bietendiese eine Alternative zur unternehmenseigenen ACD imKeller und können für mehrere Standorte bereitgestelltwerden. Weiterer Vorteil: Geografisch verstreuten CallCentern erlaubt das virtuelle Netzwerk-Routing eine ge-meinsame Ressourcennutzung über große Entfernungenhinweg. Bei virtuellen ACDs melden sich Agents, Team-



ANBIETER: SOCIAL MEDIA & E-MAIL MANAGEMENT

Kleines Posting – große Wirkung. EineKundin postet ihren Ärger über die Be-handlung ihrer Beschwerde auf der Face-book-Seite der Firma. Das Unternehmenreagiert schnell, aber mit einer Standardant-wort. Über das Wochenende baut sich eineEmpörungswelle mit über 90.000 „Likes”und rund 7.000 Kommentaren auf. Ein Ein-zelfall? Keineswegs. Allein bei der Eingabedes Begriffs Shitstorm auf Google-News gibtes über 3.500 Einträge. Durch Social Me-dia-Kanäle wie Twitter, Facebook, Foren,Blogs und Bewertungsportale kann die Un-zufriedenheit einzelner Kunden über denUmgang mit Beschwerden sehr schnell sehrviele Kunden erreichen. Rollt die Empörungswelle erst einmal,

wird viel Vertrauen verspielt, und der Auf-wand, Kunden erneut zu binden und neuezu gewinnen, ist sehr viel höher, als wenndas Unternehmen frühzeitig richtig auf dieBeschwerde reagiert hätte. Um schnell aufnegatives Kundenfeedback zu reagieren, Be-schwerden gezielt für Produkt- und Servi-ceverbesserungen zu nutzen und in der Kun-denkommunikation zu adressieren, müssenSocial Media-Kanäle in die Kundenservice-Kanäle eingebunden werden.

Die Beschwerdemanagement-Lösung vonAttensity analysiert das Kundenfeedback sowohl über die klassischen Kanäle wie E-Mail, Brief, Fax als auch über das SocialWeb punktgenau und in Echtzeit, sodassschneller auf direkte Kundenbeschwerdenreagiert werden kann.

Kombination aus Frühwarn- und Response-Management-System

Mittels der semantischen Analyse werdendie Beschwerden aus den eingehenden Kun-dennachrichten treffgenau herausgefiltertund automatisch und umgehend an die Ex-perten vom Beschwerdemanagement weiter-geleitet, die mit Hilfe vorbereiteter Antwor-ten zeitnah und eskalationsbasiert reagierenkönnen. Die Attensity-Lösung kombiniertdabei die bewährte Response-Management-Lösung für die Bearbeitung des eingehendenSchriftverkehrs über die verschiedensten Kanäle mit der Analysekraft von AttensityAnalyze. Durch die patentierte semantischeTechnologie kann die Lösung ihre Watch-dog-Aufgabe erfüllen, auch solche Kunden-anliegen aus der Vielzahl täglich eingehenderNachrichten herauszufiltern, die nicht of-

fensichtlich als Beschwerde gekennzeichnetsind, die aber aufgrund der inhaltliche Aus-sage der E-Mail oder des Tweets am bestenvom Beschwerdemanagement bearbeitet wer-den sollten. Mit dem Beschwerdemanage-ment-Tool von Attensity gehen so die fürdie Kundenzufriedenheit wichtigen Nach-richten nicht verloren.

Beschwerden zur Produkt- undProzessoptimierung nutzen

Mit dem richtigen Werkzeug und der rich-tigen Kundenkommunikationsstrategie kanndie Kundenzufriedenheit im Fall von Be-schwerden nicht nur wiederhergestellt, son-dern sogar erhöht werden. Entscheidend fürdas erfolgreiche Beschwerdemanagement istdabei nicht nur die umgehende und passge-naue Beantwortung der Kundenanfragen,sondern auch das frühzeitige Erkennen vonProblemen, beispielsweise bei einem Produkt,einer Dienstleistung oder dem Auslieferungs-prozess. Werden Beschwerden genutzt, umSchwachstellen bei einem Produkt oder inner-halb des Unternehmens aufzudecken, könnenQualitätsverbesserungen erreicht werden. Wirddies auch transparent an Kunden und In ter -essierte kommuniziert, dann kann das Un ter -nehmen die Chancen, die in Beschwerdenliegen, für seinen Geschäftserfolg nutzen. Auch hier erfüllt das Beschwerdemanage-

ment-Tool von Attensity seine Aufgabe alsWatchdog in der Multi-Channel-Kun den -kommunikation. Die eingehenden Kunden-anliegen werden automatisch daraufhin ana-lysiert, worüber sich die Kunden am häufig-sten beschweren. Das Unternehmen kanndann frühzeitig die richtigen, von den Kun-den gewünschten Maßnahmen ergreifen undso einem nachhaltigen Verlust bei der Kun-denzufriedenheit oder sogar einem gravie-renden Imageverlust vorbeugen. Damit wer-den Beschwerden nicht mehr nur verwaltet,sondern durch die ganzheitliche Lösung vonAttensity als Business Asset nutzbar.

Ihr Kontakt:Carsten Fiegler · Tel.: +49 681 857 [email protected] Europe GmbHCampus D3 2 · 66123 Saarbrückenwww.attensity.de

Watchdog fürs Beschwerde-management Ein Frühwarnsystem für das Beschwerde -management bietet die Chance, negatives Kundenfeedback zur Kundenbindung und -gewinnung zu nutzen.

Kundenfeedback mit Attensity Analyze auf einen Blick.


leiter und Administratoren in der Regel einfach über eineWeboberfläche oder telefonisch an. Diese Lösungen las-sen sich auch über das Web administrieren.

5. Qualitäts- und Workforcemanagement im Contact Center

Was geschieht, wenn die Qualität nicht ständig kontrol-liert wird, zeigen aktuelle Probleme in der Lebensmittel-industrie. Der Kundenservice ist damit zwar nicht zu ver-gleichen, doch auch hier gilt: Nur wenn der Kunde zufrie-den ist, hat sich die Arbeit der Contact Center-Mitarbeitergelohnt – alles andere kann schwerwiegende Folgen ha-ben. Ohne Qualitätskontrolle lässt sich nicht feststellen,ob das gewünschte Maß an Erwartungserfüllung erzieltwurde. Daher gehört das Controlling zu jedem effizientenCall Center dazu. Insbesondere, um Schwachstellen zuentdecken und sie zu verbessern müssen die aktuelleLeistungen möglichst objektiv gemessen werden. Ein Mittelhierfür ist das so genannte Quality Monitoring. Es umfasstdas Mithören und/ oder Aufzeichnen von Telefongesprä-chen der Agents sowie das Aufzeichnen ihrer Bildschirm-eingaben. Ein anderes, weniger objektives aber dennochnicht weniger wichtiges Mittel des Controllings sind Kun-denzufriedenheitsbefragungen. In den meisten Unterneh-men sind sie inzwischen selbstverständlich. Die Methoden,die dabei zum Einsatz kommen, reichen vom Outbound-Anruf durch einen Agent bei einem zufällig ausgesuchtenKunden im Nachgang eines Telefonats über stichproben-artige Befragungen direkt im Anschluss an ein Kunden-gespräch bis hin zur vollautomatisierten Befragung durcheine IVR (Interactive Voice Response) nach jeder Kunden-beratung. Wie effektiv diese Befragungen sind, hängt da-von ab, wieviel Zeit seit dem fraglichen Gespräch vergan-gen ist, aber auch von der Systematik der Nachfrage undder Offenheit der Antwortmöglichkeiten. Die Krux dabei:Gerade unzufriedene Kunden haben mitunter kein Inter-esse mehr, sich einem weiteren Gespräch zu stellen.

6. E-Mail Management im Contact Center

Auch elektronische Post will im Contact Center bear-beitet und beantwortet werden – damit beginnen die Pro-

bleme. Bei Standard-Mail-Anfragen gilt eine Antwortzeitvon mehr als zwei Stunden schon als mäßig, und selbstbei komplexen Sachverhalten wird ein Tag Bearbeitungs-zeit gerade so akzeptiert. Wie lässt es sich da gewähr-leisten, dass erstens kein Anliegen unter den Tisch fälltund die Antworten zweitens trotz Zeitdruck den Anfragenin Form und Inhalt entsprechen? Helfen können hier zumeinen talentierte, fachkundige Mitarbeiter, andererseitsder Einsatz einer E-Mail-Management-Lösung beziehungs-

weise eines E-Mail-Response-Systems. Diese Lösungenermöglichen es, die Bearbeitung von E-Mail effizienterzu gestalten, die Agents damit zu entlasten und insgesamtdie Produktivität der Kundenbetreuung zu steigern – undzwar ohne die Kunden zu verärgern. Dabei liegt die Leis-tung einer Softwarelösung zur intelligenten E-Mail-Ver -arbeitung nicht einfach darin, vorformulierte Empfangs-bestätigungen zu verschicken. Besonders wichtig beimE-Mail-Management ist stattdessen die Fähigkeit, den In-halt einer eingehenden E-Mail automatisch zu analysierenund dem Mitarbeiter automatisiert komplette Antwort-vorschläge zu geben, die sich mit Hilfe von Textbausteinenoder eigenen Eingaben erweitern lassen. Die Möglichkei-ten reichen bis hin zur völligen Automatisierung der Ant-worten und dem Auslösen paralleler Unternehmensan-wendungen. Selbstlernende Systeme erweitern etwa auto-matisch, so vorhanden, die Wissensdatenbank im Hinter-grund. Moderne Response-Systeme arbeiten zudem me-dienübergreifend. Sie kategorisieren nicht nur eingehendeE-Mails, sondern auch Faxe, Voice-Nachrichten oder SMSund verbinden diese. Und die Lösungen lassen sich nichtnur im Inbound, sondern auch im Outbound nutzen: Dabeiwerden E-Mails markiert, gesammelt und zu einem be-stimmten Zeitpunkt automatisch an die gewünschte Zahlvon Adressaten verschickt.


We record & analyze communications

Erstaunlich, was die Neue kann!

neo – die neue WFO-Software von ASC. Verblüffend raffiniert, aber ganz einfach.

Erleben Sie neo auf der CCW 2013 in Berlin. Halle 2, Stand A15.

Speech & Content Analytics

Customer Feedback

Desktop Analytics

Quality & Performance Management

eLearning / Coaching

Workforce Management

Documents

Die CCW 2013 ruft! - teletalk.de · schen Bahn AG & DB Mobility Logistics AG, gehalten, ferner darf mit Spannung der Vortrag von Boris Palluch erwartet werden, er ist Projektmanager