Microsoft Architects Forum1

Disziplin(en) im IT-Disziplin(en) im IT-BetriebBetrieb

Volker LeitzgenVolker LeitzgenStrategieberaterStrategieberaterBusiness Group: Server & ToolsBusiness Group: Server & ToolsMicrosoft Deutschland GmbHMicrosoft Deutschland GmbH

Microsoft Architects Forum2

Servicequalität (SLAs Servicequalität (SLAs 99,9999%)99,9999%)

Ist die IT in der Lageeine vorhersagbare

Servicequalität zu liefern?

Microsoft Architects Forum3

AgendaAgenda Situationen im IT-BetriebSituationen im IT-Betrieb

Was ist ein Service?Was ist ein Service?

Die drei MOF GedankenmodelleDie drei MOF Gedankenmodelle

Mit IT-Produkten zur LösungMit IT-Produkten zur Lösung

Ihre Vorteile auf einen Blick Ihre Vorteile auf einen Blick

Microsoft Architects Forum4

Situationen im IT-Situationen im IT-BetriebBetrieb

Professionelles HelpdeskProfessionelles Helpdesk

ChangeChange ManagementManagementProfessionelles Backup Professionelles Backup

Microsoft Architects Forum5

• Etwas vergessen• Mangel an Prozeduren• Backup Fehler• Geringe Automation• Fehlendes Wissen

• Änderungen• Ungetestetes• Design & Architektur• “Bugs”

• Netzwerk• Hardware / Betriebssystem• Datenspeicherung• Stromversorgung• Katastrophen

Menschen & Prozesse

Gründe für AusfallzeitenGründe für AusfallzeitenMaßgeblich von Menschen und Prozessen beeinflußt

40%Anwendung

s-Fehler

40%Betreiber-

Fehler20%

PlattformAusfälle

GartnerGroup Research Note, 16.03.1999, TG-07-4033, D. ScottGartnerGroup Research Note, 16.03.1999, TG-07-4033, D. Scott

Microsoft Architects Forum6

ITIL Best Practices seit Ende ITIL Best Practices seit Ende 80er80er

Service Level ManagementAvailability ManagementCapacity ManagementService Continuity ManagementFinancial Management

Incident ManagementProblem ManagementChange ManagementConfiguration ManagementRelease Management

Microsoft Architects Forum7

Definitionen 1/2Definitionen 1/2„Services sind ökonomische Aktivitäten, die

zeitlichen, räumlichen oder materiellen Nutzen durch eine Veränderung im oder für den Empfänger der Dienstleistung erzeugen. Dienstleistungen werden erzeugt vom (1) Produzenten für den Empfänger; (2) dem Empfänger, der einen Teil der Arbeit selbst beiträgt; und/oder (3) dem Empfänger und Produzenten, die die Dienstleistung in Zusammenarbeit erbringen.“ 1

1 RIDDLE, Dorothy: Service-Led Growth.The Role of the Service Sector in World Development. New York 1986.

Microsoft Architects Forum8

Definitionen 2/2Definitionen 2/2 „„Moment of Truth“ Normann 1993Moment of Truth“ Normann 1993

Der Zeitpunkt zu dem ein Kunde in Der Zeitpunkt zu dem ein Kunde in Kontakt mit dem Service kommtKontakt mit dem Service kommt

SMF = Service Management FunctionSMF = Service Management Function Betriebsrichtlinien, Prozesse & Betriebsrichtlinien, Prozesse &

Prozeduren basierend auf Standards und Prozeduren basierend auf Standards und Best PracticesBest Practices

Microsoft Architects Forum9

RichtlinienRichtlinien

Servicezentriertes Vorgehen mit Servicezentriertes Vorgehen mit MOFMOF

Service

Status

Prozess Logik

ResponseRequest

Ein wiederverwendbarerGeschäftsprozessauf den durch StandardRequest <–> ResponseTechniken zugegriffenwerden kann.

Ähnlich, aber nicht gleich einer message-driven Komponente.Der Unterschied liegt in der unterstützenden Infrastrukturund dem Grade der Kopplung.

Microsoft Architects Forum10

Prozessfluß eines ServicesProzessfluß eines ServicesServicebereitstellung Exchange

AngestellterFrontoffice

Service DeskBackoffice

1(1) Mitarbeiter wird neu eingestellt

(1') Berechtigungen werden gesetzt.(1'') Mitarbeiter wird freigeschaltet(1''') Email Konto wird eingerichtet(1'''') Ex Mail Service Up and Running

1'

(2) Mitarbeiter Login1'’

(3) Start von Outlook3

(4) Mitarbeiter empfängt und sendet Email

(5) Ende Servicebereitstellung

2

5

4

1'’'

1'’’’

Microsoft Architects Forum11

Prozessfluß eines ServicesProzessfluß eines ServicesServicebereitstellung Exchange

AngestellterFrontoffice

Service DeskBackoffice

11'

1'’

3

2

5

4

1'’'

1'’’’

MomentMoments of s of TruthTruth

Service Desk Service Desk nicht erreichbarnicht erreichbar

11

Account noch Account noch nicht repliziertnicht repliziert

22

Outlook startet Outlook startet nichtnicht

33

Exchange ServiceExchange Serviceantwortet nichtantwortet nicht

44

Microsoft Architects Forum12

Das MOF ProzessmodellDas MOF ProzessmodellSchrittweise Optimierung von “IT-Services”Schrittweise Optimierung von “IT-Services”

Change ManagementConfiguration ManagementRelease Management

Partner

Operations

Infrastruktur

Support

ReleaseSecurity

Service

Behobene

Risiken

Dokument der Risiko-bewertung

Top 10

3. Planen

5. Steuern

2. Analysieren1. Feststellen Berichte der Risiken

4. Überwachen

z.B. MailServi

ce

Microsoft Architects Forum13

Changing Quadrant SMFs Changing Quadrant SMFs Wechselseitige BeziehungenWechselseitige Beziehungen

Change Request

Change Development

Change complete

Change Release

Change Review

Change Authorization

Change Classification

Change Management Configuratio

n Management

Release Management

SMFs gehen davon aus, dass verwandte SMFs akkurat abgewickelt werden, um selbst optimale Ergebnisse zu erzielen.

Microsoft Architects Forum14

Das MOF ProzessmodellDas MOF ProzessmodellSchrittweise Optimierung von “IT-Services”Schrittweise Optimierung von “IT-Services”

Change ManagementConfiguration ManagementRelease Management

System AdministrationSecurity AdministrationService Monitoring & Control Network AdministrationStorage ManagementDirectory Services AdminJob Scheduling

Partner

Operations

Infrastruktur

Support

ReleaseSecurity

Service

Behobene

Risiken

Dokument der Risiko-bewertung

Top 10

3. Planen

5. Steuern

2. Analysieren1. Feststellen Berichte der Risiken

4. Überwachen

Microsoft Architects Forum15

Operating Quadrant SMFs Operating Quadrant SMFs Wechselseitige BeziehungenWechselseitige Beziehungen

SystemSystem AdministrationAdministration

SecuritySecurity AdministrationAdministration

Service MonitoringService Monitoring& Control& Control

Job

Job

Sche

dulin

Sche

dulin

ggNetw

ork

Netw

ork

Adm

inist

ratio

Adm

inist

ratio

nn Dire

ctor

y Di

rect

ory

Serv

ices

Serv

ices

Adm

inist

ratio

Adm

inist

ratio

nnStor

age

Stor

age

Man

agem

eM

anag

eme

ntnt

Microsoft Architects Forum16

Das MOF 3.0 ProzessmodellDas MOF 3.0 ProzessmodellSchrittweise Optimierung von “IT-Services”Schrittweise Optimierung von “IT-Services”

Infrastructure EngineeringSecurity Management

Service Level ManagementFinancial ManagementService Continuity Mgt

Availability ManagementCapacity Management

Workforce Management

Change ManagementConfiguration ManagementRelease Management

System AdministrationSecurity AdministrationService Monitoring & Control Network AdministrationStorage ManagementDirectory Services AdminJob Scheduling

Service DeskIncident ManagementProblem Management

Partner

Operations

Infrastruktur

Support

ReleaseSecurity

Service

Behobene

Risiken

Dokument der Risiko-bewertung

Top 10

3. Planen

5. Steuern

2. Analysieren1. Feststellen Berichte der Risiken

4. Überwachen

http://www.microsoft.com/mof

Microsoft Architects Forum17

Situation in vielen Situation in vielen UnternehmenUnternehmen

SystemadministratorenBetreiber

Help DeskCall Center

ProjektleitungInfrastrukturplanung

QualitätsmanagementFreigaberichtlinien

Sicherheitsrichtlinien

ZuliefererHersteller

Keine klaren Aktivitäten, Kompetenzen und Ziele Keine klaren Aktivitäten, Kompetenzen und Ziele definiertdefiniert

Systemmanagement

Kunden

Support

Microsoft Architects Forum18

Das MOF 3.0 TeammodellDas MOF 3.0 TeammodellKlare Beschreibung von Aktivitäten und KompetenzenSynergieeffekte durch 7 virtuelle Teams mit klaren Zielen

Partner

Operations

Infrastruktur

Support

Release

Security

Kommunikation

Service

Partner

Operations

Infrastruktur

Support

ReleaseSecurity

Service

Behobene

Risiken

Dokument der Risiko-bewertung

Top 10

3. Planen

5. Steuern

2. Analysieren1. Feststellen Berichte der Risiken

4. Überwachen

Microsoft Architects Forum19

Das MOF RisikomodellDas MOF RisikomodellProaktives Risikomanagement im BetriebProaktives Risikomanagement im Betrieb

Behobene Risiken

Dokument der

Risiko-bewertun

g

Top 10

3. Planen 5. Steuern

2. Analysieren

1. Feststellen Berichte der

Risiken

4. Überwachen

Bei nur 5 Min. Aufwand pro Tag, ist das dauerhafte Ergebnis dieses Prozesses ein Plan/Dokument für dynamisches Risikomanagement.

Partner

Operations

Infrastruktur

Support

ReleaseSecurity

Service

Behobene

Risiken

Dokument der Risiko-bewertung

Top 10

3. Planen

5. Steuern

2. Analysieren1. Feststellen Berichte der Risiken

4. Überwachen

Microsoft Architects Forum20

MOF als Basis für eine MOF als Basis für eine LösungLösungAdaptiert und erweitert ITIL für die Microsoft Adaptiert und erweitert ITIL für die Microsoft WeltWelt Microsoft gibt Ihrem Unternehmen den weltweiten Microsoft gibt Ihrem Unternehmen den weltweiten

Erfahrungsschatz für optimierten IT-Betrieb in der Microsoft Welt Erfahrungsschatz für optimierten IT-Betrieb in der Microsoft Welt an die Handan die Hand das bedeutet für Sie: Vorsprung bereits „By Design“das bedeutet für Sie: Vorsprung bereits „By Design“

MOF umfasst heuteMOF umfasst heute frei erhältliche Best Practices Dokumentationenfrei erhältliche Best Practices Dokumentationen Microsoft Ausbildungen für Ihr IT-PersonalMicrosoft Ausbildungen für Ihr IT-Personal Services und SupportServices und Support

MOF erweitert die ITIL Best Practices umMOF erweitert die ITIL Best Practices um drei integrierte Gedankenmodelle als Rahmendrei integrierte Gedankenmodelle als Rahmen bewährte Konzepte aus der Anwendungsentwicklungbewährte Konzepte aus der Anwendungsentwicklung Aktivitäten und Aufgaben des BetriebspersonalsAktivitäten und Aufgaben des Betriebspersonals Hinweise zur technologischen Umsetzung !?Hinweise zur technologischen Umsetzung !?

Partner

Operations

Infrastruktur

Support

ReleaseSecurity

Service

Behobene

Risiken

Dokument der Risiko-bewertung

Top 10

3. Planen

5. Steuern

2. Analysieren1. Feststellen Berichte der Risiken

4. Überwachen

Microsoft Architects Forum21

MOF + Technologien = LösungMOF + Technologien = LösungANKÜNDIGUNG: Business Desktop Deployment (BDD) V2ANKÜNDIGUNG: Business Desktop Deployment (BDD) V2

MOF – Microsoft Operational FrameworkMSF – Microsoft Solutions Framework

Envisioning Planning Building Deploying Changing Operating Supporting Optimizing

Iterative Operations

Operations Assessment

Business Desktop

DeploymentBDD V2

Product Operations

GuidesAccount

Management

Service Monitoring

Security Patch Management

Microsoft Architects Forum22

Solution Accelerator für BDDSolution Accelerator für BDD

Windows Image Format (WIM)

SMS 2003/ Office 2003 SP1 Guidance

Zero Touch Install with SMS OS Deployment Feature Pack

Zero Touch ProvisioningBizTalk 2004

Microsoft Architects Forum23

BDD Tools und MS ApplicationsBDD Tools und MS ApplicationsVergleich Standard Edition und Enterprise EditionVergleich Standard Edition und Enterprise Edition

Business Desktop DeploymentBusiness Desktop Deployment Standard Standard EditionEdition

Enterprise Enterprise EditionEdition

Customer ScenariosCustomer ScenariosLight Touch Wipe & LoadLight Touch Wipe & LoadZero Touch InstallZero Touch InstallZero Touch ProvisioningZero Touch ProvisioningTools UsedTools UsedApplication Compatibility Toolkit 3.0Application Compatibility Toolkit 3.0Virtual PC & Virtual ServerVirtual PC & Virtual ServerWindows Pre-Installation Environment (WinPE 1.5) Windows Pre-Installation Environment (WinPE 1.5) User State Migration Tool 2.6User State Migration Tool 2.6Remote Installation Server (RIS) for Windows Server Remote Installation Server (RIS) for Windows Server 20032003Symantec DeployCenter LibrarySymantec DeployCenter LibrarySymantec Ghost Corporate EditionSymantec Ghost Corporate EditionAccess 2003 Conversion ToolkitAccess 2003 Conversion ToolkitSMS 2003 SP1SMS 2003 SP1SMS OS Deployment Feature PackSMS OS Deployment Feature PackBizTalk Server 2004 (Zero Touch Provisioning)BizTalk Server 2004 (Zero Touch Provisioning)Microsoft Operations Manager 2005Microsoft Operations Manager 2005Applications and OSApplications and OSWindows XP Service Pack 2Windows XP Service Pack 2Office 2003 Service Pack 1Office 2003 Service Pack 1

Microsoft Architects Forum24

Kosteneffizienter IT-BetriebKosteneffizienter IT-Betrieb,, durch Anwendung durch Anwendung von Best Practicesvon Best Practices Sie beginnen „mit einigen Etappen Vorsprung“Sie beginnen „mit einigen Etappen Vorsprung“ Lösungen sind dokumentiert und getestet Lösungen sind dokumentiert und getestet

Reduzierung Ihrer AusfallzeitenReduzierung Ihrer Ausfallzeiten verursacht verursacht weniger Kostenweniger Kosten Menschen, Prozesse & Technologien im Einklang (MOF)Menschen, Prozesse & Technologien im Einklang (MOF) Konsequenter Einsatz von getesteten Lösungen (BDD)Konsequenter Einsatz von getesteten Lösungen (BDD)

Steigerung Ihrer Steigerung Ihrer Flexibilität, Flexibilität, Change MgmtChange Mgmt Wettbewerbsvorteile sichernWettbewerbsvorteile sichern, durch Anbieten , durch Anbieten

von günstigen und qualitativ hochwertigen SLAs von günstigen und qualitativ hochwertigen SLAs auf der Microsoft Plattformauf der Microsoft Plattform Messbare und kontrollierte IT DienstleistungenMessbare und kontrollierte IT Dienstleistungen Verfügbarer, verwaltbarer und sicherer IT-BetriebVerfügbarer, verwaltbarer und sicherer IT-Betrieb

Ihre Vorteile auf einen BlickIhre Vorteile auf einen Blick

Microsoft Architects Forum25

Q&AQ&A

Ihr Potenzial. Unser Antrieb. www.microsoft.de/it-

management

Microsoft Architects Forum26

MOF-Referenz seit 2001: MOF-Referenz seit 2001: www.dataport.dewww.dataport.de„Die MOF-gestützten Konzepte zum Changeprozess, zur Risikobewertung sowie zur Datensicherung sind ein wichtiger Baustein für die Hochverfügbarkeit des Windows-Rechenzentrums. Ihr Wirkungskreis weitet sich derzeit aus, denn die guten Resultate unserer prozessorientierten Arbeit haben sich herumgesprochen. Unsere Impulse werden daher auch in den beiden anderen Rechenzentren verarbeitet.“ berichtet Carsten Stanek, der diese Entwicklung als Leiter der drei LIT-Rechenzentren (OS/390, UNIX, WINDOWS) unterstützt.

Mario Steinmeyer, Leiter Windows Service Center, zu MOF: „Wir haben mit Hilfe des Microsoft Operations Framework (MOF) unsere Arbeitsabläufe überprüft und Vieles neu gestaltet. Darunter fiel auch die Definition der einzelnen Verwaltungs-, Wartungs- und Supportschritte und der diese Schritte ausführenden Rolleninhaber, wie zum Beispiel der Changemanager oder der Problemmanager.“

Microsoft Architects Forum27

Geschäftskunden: Geschäftskunden: www.microsoft.de/businesswww.microsoft.de/businessMOF in TechNet: MOF in TechNet: www.microsoft.de/mofwww.microsoft.de/mof

www.microsoft.comwww.microsoft.com//mofmofSystemmgmt:Systemmgmt: www.microsoft.de/it-managementwww.microsoft.de/it-managementSolution Accelerator:Solution Accelerator:http://www.microsoft.com/msmhttp://www.microsoft.com/msmSystemarchitektur: Systemarchitektur:

http://www.microsoft.com/wssrahttp://www.microsoft.com/wssraITIL:ITIL: www.itil.co.ukwww.itil.co.uk

oder kontaktieren Sieoder kontaktieren Sievolkerl@microsoft.comvolkerl@microsoft.com

Weiterführende Weiterführende InformationsquellenInformationsquellen

Microsoft Architects Forum28

Detailed Hyperlinks to Detailed Hyperlinks to Solutions AcceleratorsSolutions AcceleratorsManagement Solution AcceleratorsManagement Solution AcceleratorsSoftware UpdateSoftware UpdatePatch Management Using SMS 2003 Patch Management Using SMS 2003 Patch Management Using SMS 2.0 Patch Management Using SMS 2.0 Patch Management Using SUS 1.0 Patch Management Using SUS 1.0 Software Distribution OverviewSoftware Distribution OverviewService MonitoringService MonitoringMOM Delivery GuideMOM Delivery GuideService Monitoring & Control Test PlanService Monitoring & Control Test PlanService Monitoring & Control Using MOService Monitoring & Control Using MOMMDeveloping Custom MOM ReportsDeveloping Custom MOM ReportsDesktop DeploymentDesktop DeploymentBusiness Desktop Deployment Business Desktop Deployment New App Installation Using SMS 2.0New App Installation Using SMS 2.0Account Mgmt for Windows Server 200Account Mgmt for Windows Server 2003 3 Server DeploymentServer DeploymentWindows Server DeploymentWindows Server Deployment

Product Operations GuidesProduct Operations GuidesAD Product Operations GuideAD Product Operations GuideDHCP Service Product Operations GuideDHCP Service Product Operations GuideDNS Service Product Operations GuideDNS Service Product Operations GuideFile Service Product Operations GuideFile Service Product Operations GuidePrint Service Product Operations GuidePrint Service Product Operations GuideWINS Service Product Operations GuideWINS Service Product Operations GuideTest Plan OverviewTest Plan OverviewMicrosoft Exchange 2000 Server Ops GuidMicrosoft Exchange 2000 Server Ops GuideeMicrosoft Operations Manager 2000 SP1 Microsoft Operations Manager 2000 SP1 Operations GuideOperations GuideMicrosoft SMS 2003 Operations GuideMicrosoft SMS 2003 Operations GuideMicrosoft SMS 2.0 Operations GuideMicrosoft SMS 2.0 Operations GuideMonitoring Microsoft Exchange 2000 Monitoring Microsoft Exchange 2000 Server with MOM 2000Server with MOM 2000

Management Architecture GuidesManagement Architecture GuidesManagement Architecture Guide: Management Architecture Guide: V2.0V2.0Management Architecture Guide: Management Architecture Guide: V1.0V1.0

Microsoft Architects Forum29

Customers & Case StudiesCustomers & Case Studies

Implemented MOF guidance to manage the data center

City of Hambur

g

MOF new architecture delivers outstanding levels of

performance, manageability and return on investment

MOM implementation of the Microsoft Solutions for Management (MSM) strategy

“MSM brought a paradigm shift to CNF, now we know that when we approve a patch and apply

it, there will be follow-up”

Improved processes into their change and configuration environment

Commonwealth of PA was an MSM V1 Service Monitoring & Control EAP

TCO 30 to 40 percent better thanindustry average, with a

further 30 percent improvementin total IT spend since Gartner

Study was completed.

Conducted MOF assessment, uses MOF for server

management processes

Restructured its IT Restructured its IT operational operational processes using processes using MOF MOF

Created Merrill Lynch Framework based on MOF/MSF

Microsoft Architects Forum30

Delivery partners & metricsDelivery partners & metricsMSM – Microsoft Solutions for ManagementMSM – Microsoft Solutions for ManagementSample metrics:Sample metrics: 144 currently 144 currently active active

engagementsengagements 312 reported 312 reported

opportunities in opportunities in pipelinepipeline

200+ MOF Trainers 200+ MOF Trainers worldwideworldwide

http://www.microsoft.com/business/reducecosts/efficiency/manageability/http://www.microsoft.com/business/reducecosts/efficiency/manageability/partners.mspxpartners.mspx