Eine Kurzeinführung in TicketXPert für Kundinnen und Kunden

des ZMI-Helpdesks

Manuela Jürgens Stand: April 2008 Version 1

Eine Kurzeinführung in TicketXPert

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Inhaltsverzeichnis 1 Wozu dient das Troubleticket-System TicketXpert? 3

2 Wie können Sie TicketXPert direkt nutzen? 4

2.1 Anmelden bei TicketXPert 4

2.2 Die Ticketliste 5

2.3 Die Kundenrückfrage 6

2.4 Die Lösung 8

2.5 Die Knowledge-Base (KB) 10

2.6 Abmelden vom TicketXPert 11

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1 Wozu dient das Troubleticket-System TicketXPert?

Seit Januar 2008 setzt das Zentrum für Medien und IT (ZMI) der FernUniversität in Hagen probeweise das Troubleticket-System TicketXPert (TXP) ein, um die Anfragen aller Kunden zu IT- und medientechnischen Problemen zu erfassen und zu lösen.

Anfragen, die Sie per Email an HHUUhelpdesk@fernuni-hagen.de UUHH schicken, werden automatisch in ein sogenann-tes Ticket umgewandelt. Dieses Ticket enthält zunächst einmal den Betreff und den Inhalt Ihrer Email, nimmt aber im weiteren Verlauf der Kommunikation auch zusätzliche Informationen auf: z.B. eine eindeuti-ge Ticketnummer, den Namen Ihres Supporters, die von uns gemachten Lösungsvorschläge, Ihre Rückant-worten und verschiedenes mehr.

Sie als Kunde oder Kundin, erhalten zunächst automatisch eine Informationsmail, dass Ihr Problem bei uns im Helpdesk angekommen ist.

Das Ticket wird unterdessen von einem Supporter im Helpdesk analysiert und beantwortet – gegebenenfalls auch mit Hilfe weiterer ZMI-Experten. In aller Regel bekommen Sie also kurze Zeit später eine erneute Mail, die auch schon die Lösung Ihres Problems enthält. In einigen Fällen stellen wir Ihnen aber möglicher-weise erst Rückfragen, um das Problem detaillierter zu beschreiben, damit wir Ihnen einen Lösungsvorschlag anbieten können.

Der nachfolgende Ablauf stellt die Unterstützung des Ticketsystems in der Kommunikation zwischen Ihnen und dem Helpdesk noch einmal dar:

Sie können bei allen Emails, die Ihnen aus dem Ticketsystem zugestellt werden, einfach wie bisher auf die Antworten/Reply-Funktion Ihres Mailprogramms klicken und wie gewohnt per Email mit uns kommunizie-ren. Das Einzige, was Sie dabei berücksichtigen müssen, ist, dass Sie die Betreff-Zeile nicht verändern. Nur dann kann Ihre Antwort oder Rückfrage auch wieder Ihrem Ticket zugeordnet werden.

Zu jedem Problem, das Sie uns melden, erhalten Sie von uns in der Bestätigungs-Email eine eindeutige Ti-cketnummer genannt. Wenn Sie telefonische Rückfragen bei uns stellen, sollten Sie diese Ticketnummer für unseren Helpdesk-Supporter bereit halten. Wir können dann sehr schnell Ihren „Fall“ im TicketXPert finden und die „Ticket-Historie“ verfolgen.

•Anfrage per Email an helpdesk@fernuni-hagen.de

Kunde/Kundin

• automatisches Ticket aus Ihrer Email erstellen

•Bestätigungsmail an den Kunden / die Kundin schicken

TicketXPert•Analyse desProblems• Lösung finden

Helpdesk / ZMI-Experten

• Lösungsmail an den Kunden / die Kundin schicken

TicketXPert

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2 Wie können Sie TicketXPert direkt nutzen? TicketXPert ist über eine Webschnittstelle verfügbar. Voraussetzung zur optimalen Benutzung von TicketX-Pert ist die Verwendung des Internet-Explorers. Viele Funktionen sind allerdings auch bei Verwendung eines Mozilla-Browsers verfügbar; die Kundensicht ist damit auch für Firefox & Co. verwendbar. Ganz wichtig ist in jedem Fall, dass Sie die Popup-Blocker Ihres Browsers ausstellen.

2.1 Anmelden bei TicketXPert TicketXPert ist über die Adresse: HHUUhttps://txp.fernuni-hagen.de UUHH zu erreichen. Mit unserer Bestätigungsmail über den Eingang Ihrer Anfrage im Helpdesk erhalten Sie auch einen Link direkt auf diese Webseite.

Abbildung 1: TXP-Anmeldebildschirm

Eine Anmeldung ist mit Ihrem FerUni-Account (Benutzerkennung und Ihr selbst gewähltes Account-Passwort) möglich1. Hier wird schon deutlich, dass Kunden mit Account und/oder Passwort-Problemen, das Ticketsystem nicht direkt benutzen können.

Im unteren Bildschirmbereich erscheinen unsere aktuellen Newsticker-Informationen, z.B. die Mitteilung, ob eines unserer Systeme ausgefallen ist oder dass Zertifikatsprobleme beim neuen Safari-Browser bestehen. Die Anzeige des Newstickers kann über die kleine Schaltfläche unten rechts ein- und ausbelendet werden. Sind mehrere Kurzinfos eingestellt, so scrollen diese der Reihe nach über den Bildschirm. Diesen Vorgang

1 Für die nachfolgenden Beispiele dient der Account schul13 als Kunde.

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kann man anhalten, indem man die Maus in den Newsticker-Bereich schiebt (nicht klicken). Sobald man die Maus wieder heraus bewegt, scrollt die nächste Info ein.

2.2 Die Ticketliste Nach einer erfolgreichen Anmeldung in TXP gelangen Sie in die sogenannte Aktivitätenliste. Wenn Sie ein Ticket bei uns „offen“ haben, das sich aber noch nicht in Bearbeitung befindet, ist diese Aktivitätenliste zu-nächst leer. Ihre Anfrage können Sie dann über die Funktion „Tickets“ finden.

Abbildung 2: Ticketliste

In dieser Ticketliste erscheinen alle Ihre Aufträge und Fragen an den Heldpesk, die Sie innerhalb der letzten drei Monate bei uns gestellt ha-ben.

Nach drei Monaten werden gelöste und geschlossene Tickets automatisch komp-lett gelöscht.

Der Ticketliste können Sie unter anderem folgende Informationen entnehmen:

1. welche Support-Gruppe sich um Ihre Anfrage kümmert (im obigen Beispiel ist das der First-Level-Support),

2. welche eindeutige Ticketnummer Ihrem Auftrag zugeordnet wurde (im obigen Beispiel ist das die Nummer IN_4777). Diese Nummer ist wichtig für die weitere Kommunikation mit uns,

3. welchen Betreff Ihre Email an uns hatte, 4. Ihr Name als Kunde, 5. wann Sie uns Ihre Email geschickt haben.

Nachdem der Helpdesk Ihr Ticket angenommen hat, erhalten Sie entweder eine „Kundenrückfrage“ oder eine „Lösung“ per Email zugeschickt. Dann können Sie sich erneut in TXP einloggen und entweder die Kundenrückfrage beantworten oder die Lösung bestätigen oder zurückweisen.

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2.3 Die Kundenrückfrage Meldet sich der Helpdesk bei Ihnen per Email mit einer Kundenrückfrage, so können Sie diese Frage entwe-der über die Reply/Antworten-Funktion Ihres Email-Clients beantworten oder direkt im Ticketsystem.

Abbildung 3: Die Aktivitätenliste

Nachdem Sie sich wie in Abbil-dung 1 bei TXP angemeldet ha-ben, gelangen Sie automatisch in Ihre Aktivitätenliste. Hier steht zu Ihren Ticket jetzt schon die Auf-forderung „Bitte Frage beantwor-ten“.

Abbildung 4: Informationen zu Ihrem Ticket

Durch Doppelklick auf Ihr Ticket öffnet sich ein neues Fenster, das alle Informationen rund um Ihr Ticket beinhaltet.

Ganz links befinden sich die so-genannten „Side-Tabs“, von de-nen zuerst immer der Tab „Fel-der“ angezeigt wird. Hier steht im Prinzip Ihr Email-Text.

Eine kleine rote Fahne befindet sich an dem Tab „Kommentare“. Diese signalisiert, dass der Help-desk-Supporter Ihnen etwas mit-geteilt hat.

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Abbildung 5: Antwort der Supporters in Ihrem Ticket

Klicken Sie auf den Tab „Kom-mentare“ können Sie die Antwort des Supporters lesen.

Abbildung 6: Ihre Antwort auf eine Kundenrückfrage

Über den Tab „Aktionen“ können Sie auf die Supporter-Rückfrage reagieren und Ihre entsprechende Antwort eintragen. Diese wird mit einem abschließenden Klick auf „OK“ in Ihrem Ticket einget-ragen.

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2.4 Die Lösung

Erhalten Sie von unserem Help-desk-Supporter eine Lösung per Email, so wird Ihnen das Ticket erneut in der Aktivitätenliste an-gezeigt, mit dem Hinweis, dass Sie die „Lösung bestätigen“ kön-nen.

Mit einem Doppelklick öffnen Sie das Ticket und können erneut unter dem Side-Tab „Kommenta-re“ den bisherigen Kommunikati-onsverlauf mit dem Helpdesk verfolgen.

Sollten Sie zwischendurch auf eine Ticket-Email per Mail ant-worten, so wird die Mail an das Ticket „geheftet“ und befindet sich unter dem Tab „Nachrich-ten“. Voraussetzung dafür ist, dass Sie unbedingt das Betreff-Feld unserer Antwort unverändert lassen.

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Abbildung 7: Lösung bestätigen oder zurückweisen

Um die Lösung zu bestätigen oder zurückzuweisen, wählen Sie den Tab „Aktionen“. Entscheiden Sie sich hier für die Schaltfläche „Lösung ok“, so wird das Ticket automatisch geschlossen.

Über die Registerkarte „Ticket Lösung zurückweisen“ können Sie einen Kommentar eintragen, falls die Lösung Ihnen nicht wei-ter geholfen hat. Das Ticket ge-langt dann erneut zum Supporter zur Bearbeitung.

Haben Sie die Lösung akzeptiert, wird Ihr Auftrag in der Ticket-liste „geschlossen“2 und nach drei Monaten komplett gelöscht.

2 Geschlossene Tickets erkennen Sie an dem kleinen gelben Schlosssymbol in der vierten Spalte der Ticketübersicht.

2.5 Die Knowledge-Base (KB) Alle Informationen, die wir im Helpdesk für den täglichen Support benötigen, befinden sich auch in der Knowledge-Base (KB).

Abbildung 8: Knowledge-Base (KB) aufrufen

Zum Aufrufen der KB wählt man in der unteren Zeile die entsprechende Funktion aus.

Standardmäßig gelangt man auf die Registerkarte „Su-che“.

Abbildung 9: Artikel in der Knowledge-Base suchen

Hier kann man einen belie-bigen Suchtext eintragen und findet dann ein oder mehrere KB-Artikel, die den Suchbe-griff beinhalten.

Abbildung 10: Artikel in der Knowledge-Base lesen

Aus der Liste der angezeig-ten KB-Artikel können Sie durch Doppelklick den ge-wünschten auswählen und den KB-Inhalt lesen.

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Abbildung 11: Knowledge-Base-Artikel bewerten

Auch KB-Artikel besitzen Side-Tabs. Zum Beispiel können Sie den Tab „Bewer-ten“ auswählen und den Artikel über die Schaltfläche „Neuer Kommentar“ kom-mentieren oder im unteren Bildschirmbereich den KB-Artikel bewerten. War er verständlich? Hat er weiter geholfen? Oder war er veral-tet oder völlig unverständ-lich? Diese Informationen helfen uns, die Qualität der KB-Inhalte zu verbessern.

Abbildung 12: Knowledge-Base nach Kategorien anzeigen lassen

Sie können die Knowledge-Base aber nicht nur gezielt durchsuchen, sondern sich die Inhalte auch nach Kategorien sortiert anzeigen lassen. Wäh-len Sie dazu die Registerkarte „Kategorie“ und klicken Sie sich durch die Unterkatego-rien.

2.6 Abmelden vom TicketXPert

Abbildung 13: Von TXP abmelden

Über den Befehl „Datei / Abmelden“ können Sie das Ticketsystem wieder verlassen.

Wir freuen uns, wenn Sie TicketXPert als Kundin/Kunde direkt benutzen. Probleme im Umgang mit unse-rem Ticketsystem melden Sie gerne an helpdesk@fernuni-hagen.de.

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