Frankfurt/Mörfelden, 04.10.2011

Einführung des IT-Service-ManagementsStadtwerke Düsseldorf – Informationsmanagement

Agenda

1

Stadtwerke Düsseldorf AG

Vorbereitung

Realisierung

Fazit und Ausblick

Agenda

2

Stadtwerke Düsseldorf AG

Vorbereitung

Realisierung

Fazit und Ausblick

BeteiligungenStadtwerke Düsseldorf AG

3

Jahresabschluss 2010Stadtwerke Düsseldorf AG

4

Gesamterträge 2010Stadtwerke Düsseldorf AG

5

Informationsmanagement

Stadtwerke Düsseldorf AG

Informationsmanagement320

Anwendungs-systeme

IS-Kunden-betreuung

Fachsysteme

SAP

Telekom/Funk

LAN/WAN

Fernwirk-/Leittechnik/USV

System-management

Client-management

Produktions-systeme

321

Kommunikations-technik

323322

IS-Qualitätsmanagement

Informationssicherheits-Management

Management-Assistenz

IT-Strategie und -Architektur

Informationsmanagement

7

Stadtwerke Düsseldorf AG

1200 km Kabel 2500 Clients 2000 dig.TK-Anschlüsse

3055 User 1550 User / 25 Instanzen

108 Citrix Server 1953 User

4 Server 68 LPAR / 6 Cluster

110 Datenbanken 90 Datenbanken

153 Schnittstellen 2242 Jobs

100 Anw.-Systeme 478 Anwendungen

200 Server 326 Vserver / 76 VPC

3850 GSM-Endgeräte 650 Notebooks

Systemwelt - Stromversorgung (EnWG)

Stadtwerke Düsseldorf AG

Agenda

9

Stadtwerke Düsseldorf AG

Vorbereitung

Realisierung

Fazit und Ausblick

SAP WAS

SAP

IT Asset & Service Management mit SAP

VorbereitungIM

-B

esta

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tion

Man

agem

ent)

IM P

roze

sseb

ene

IM-Request(geplant / ungeplant)

IM-Auftrags-qualifi-zierung

IM-Auftragsbearbeitung

IM-Auftrags-Abschluss

IM-Leistungs-verrechnung / Faktura

POC

Geplante Aufträge

SAV

I Service-anforderung(via Intranet)

StörungenStörungCIC

WartungsplanungWartungsplan(SLM

, In

cide

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Ch

ange

Man

agem

ent)

Altiris

IS-Bestandsmanagement(Hardware, Software, Lizenzen, USER, Verträge,...)

CCM -> (AixBOMS)

Zuor

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Kläru

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g

Momentaufnahme vor dem ITSM-Tool

11

Vorbereitung

Alive-IT

UC 4 OVIS

CCM

OM

Filesystem: Handbücher, Dokumentationen, Maßnahmen

WIKI

WIKI

HP Network Note Manager

JDI – Change Management Services

Papierablage

Prozessmanagement Veränderung ?

Vorbereitung

Erhöhung der Prozessqualität

Verkürzung der Durchlaufzeiten

Verbesserung der Innovationsfähigkeit

Senkung der Prozesskosten, IT und GP

Budget

Time Quality

Zeitpunkt t

Zeitpunkt t+x

Quality

(Q: ↑)

T1 &T2

(T1: ↓)

(T2: ↓)

Budget

(€: ↓)

Agenda

13

Stadtwerke Düsseldorf AG

Vorbereitung

Realisierung

Fazit und Ausblick

Meilensteine

Realisierung

ISO 20000-Pre Assessment, Ausgangsniveau Prozessreife

ITIL-Schulungen für die Mitarbeiter

Prozesspriorisierung

Entwicklung einer Road-Map für ITIL-Prozesslandschaft

Festlegung der Soll-Prozesse und Prozess-Schnittstellen

Beschreibung der Tool-Anforderungen (LuL)

Anbieterauswahl

Teil-Projekt: Tool- und Prozessimplementierung

Go-Life

ISO 20000-Post Assessment, Status der Prozessreife

ISO 20000:2005-Pre Assessment

Realisierung

Fit4ITIL- Assessment-Ergebnis

16

Realisierung

Informationsmanagement320

Anwendungs-systeme

IS-Kunden-betreuung

Fachsysteme

SAP

Telekom/Funk

LAN/WAN

Fernwirk-/Leittechnik/USV

System-management

Client-management

Produktions-systeme

321

Kommunikations-technik

323322

IS-Qualitätsmanagement

Informationssicherheits-Management

Management-Assistenz

IT-Strategie und -Architektur

Prozessaufnahme Incident (Startpunkte)

Realisierung

1

23 5

64

7 8 9

10

Projektrahmen ITSM-Funktionsraum

Realisierung

18

Lotus NotesCHG-DB

TestcenterDB

SAP-ERPCCM SAVI

SAP-HCMLotus NotesOmnivista

HP-OMMyphone

Cable-NSM

Traffic Sentinal

ActiveDirectory

Nagios

Syslog-Server 323

Fax-Server/SMS

HP-BAC

Documentum

Vorhandene Systeme, die im ersten Schritt angebunden werden müssen

Weitere Systeme, die anforderungsbedingt eingebunden werden können vorh

and

en

Altiris

Systemmanagement IT-Servicemanagement

ITIL-Suite

spät

er

not

wen

dig

Terminplanung

19

Realisierung

Design

Tool/Implementierung

Umsetzung

Test

Produktion

Rollout

Meilensteine(Planung)

Status : 13.07.2011

IV. I. II. III. IV. I. II. III. IV. I. II. III. IV.

Produktauswahl31.5.10

CFG, ICD01.12.10

CHG1.4.11

PRORLM

30.06.11

CHGPRO

RLM

2008 2009 2010 2011

Umsetzungs-konzept

Inst./ Imple-mentierung

Prozessdesign,

Umsetzung von Quick Wins

TestphaseFkt. & Daten

CFGICD

Anforderungen,

Pflichtenheft, LuL

Gro

b-Pl

anu

ng

CHG, RLMPRO

Produktivbetrieb CFG, ICDRollout/ Deployment

Rea

lisie

run

g

Systemskizze HP Service Manager

20

Realisierung

Prozessbeziehungen im HP SM 7

21

Realisierung

Quelle: HP

Agenda

22

Stadtwerke Düsseldorf AG

Vorbereitung

Realisierung

Fazit und Ausblick

Anmerkungen des Projektleiters….

Fazit und Ausblick

Fehlendes Berechnungsmodell/-ansatz zur Wirtschaftlichkeit einer Best Practice Implementierung schmälert den Projekterfolg

Standards sind gut für die Transparenz und Vergleichbarkeit

Homogenisierung der Prozessbezeichnungen für Assessments und Audits nach ISO 20000:2011 oder ITIL V3-Prozessen (2007 bzw. 2011) erforderlich

ITSM-Suiten können in der Funktionsabdeckung nur zeitversetzt den ITIL-Prozess- und Normenanforderungen (ISO 20000) folgen.

Breite, wohlwollende Akzeptanz bei allen Beteiligten unabdingbar

Benefit stellt sich nach Rückbau/Reduzierung ein

Quick Wins Kommunikationsverhalten verbessert

Festlegung von Verantwortung

Change- und Release Kalender

HP-OMi

uCMDB

HP-BAC

ITSM-Funktions- und Datenraum

Fazit und Ausblick

24

Lotus NotesCHG-DB

TestcenterDB

SAP-ERPAixBoms(CCM)

SAVI

Lotus Notes

ActiveDirectory

Nagios

Documentum

Vorhandene Systeme, die im ersten Schritt angebunden werden müssen

Weitere Systeme, die anforderungsbedingt eingebunden werden können vorh

and

en

MS SCCM(Altiris)

Systemmanagement IT-Servicemanagement

HP SM7

CMDB

spät

er

not

wen

dig

HP-RC

25

Configuration Management

ErfüllungsgradPre Assessment: 24,1%Post Assessment: 90,8%

Aufwand zur ISO 20000¬ hoch¬ gering, Cont. Serv. Impr.

Pre Assessment:

Viele „Insellösungen“

Inkonsistente „Datentöpfe“

Kaum Beziehungs- bzw. Hierarchiewissen

Änderungen nicht nachvollziehbar

Kein zentraler Informationsdienstleister

Was wurde besser:

Komplettes logisches Abbild der IT-Infrastruktur (ca. 38.000 CI‘s)

CMDB/CMS ist zentrale Wissensbasis für alle ITIL-Prozesse

Höhere Prozessqualität und bessere Zielerreichung aller ITIL-Prozesse

Fit4ITIL-Configuration Management

Fazit und Ausblick

26

Incident Management

Erfüllungsgrad

Was wurde besser:

SPOC für die Anwender

Klar strukturierte Arbeitsweisen über alle Abteilungen hinweg

Prozess ist dokumentiert

Höhere Erreichbarkeit

Klare Verantwortlichkeiten

Minimierung der Downtime in Folge von Störungen

Höhere Produktivität in den Geschäftsprozessen

Aufwand zur ISO 20000¬ niedrig¬ gering, Cont. Serv. Impr.

Pre Assessment

Kein Single Point ofContact (SPOC)

Kein stukturierter 2nd

level Support

Toolunterstützung uneinheitlich

Major Incident Prozedur fehlt

Fehlende Dokumentationen

Fit4ITIL- Incident Management

Fazit und Ausblick

Pre Assessment: 46,9%Post Assessment: 90,6%

ISO 20000:2005-Post Assessment

Fazit und Ausblick

0

20

40

60

80

100High Level Concerns

Process Management

Service LevelManagement

FinancialManagement

Capacity Management

Continuity & AvailabiltyManagement

Business RelationshipManagement

SupplierManagement

SecurityManagement

Configuration & AssetManagement

Incident Management

ChangeManagement

ProblemManagement

Release Management

ServiceImprovement

Fit4ITIL-Status nach Implementierung

28

Fazit und Ausblick

Servicemodell mit CMDB/CMS

29

Fazit und Ausblick

CI‘s im SM7 (38.000 Stck.)- von SAP oder CCM importiert- zukünftig (mit CHG) im SM 7

gepflegt

Anwendungssysteme (CI‘s) im SM7- von SAP-PM importiert

(inkl. Unterstruktur )- zukünftig im SAP gepflegt- Lizenzmanagement im SAP-PM

Centervereinbarungen / Basis SLV

- Vertragswesen im SAP-PM

Geschäftsprozesse

- Prozessmodelle in ARIS

- Component Business Modell in PPT

- Architekturmanagement in PPT/XLS

Businessanforderungen & IT-Organisation

30

Fazit und Ausblick

Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual ServiceImprovement

Service PortfolioManagement

DemandManagement

Service CatalogueManagement

Service LevelManagement

CapacityManagement

AvailabilityManagement

Service ContinuityManagement

Information SecurityManagement

SupplierManagement

Transition Planningand Support

ChangeManagement

Service Asset andConfigurationManagement

Release andDeploymentManagement

KnowledgeManagement

EventManagement

Service Desk andIncident Management

RequestFulfilment

ProblemManagement

AccessManagement

Operative Aufgabenanderer Prozesse

ImprovementProcess (PDCA)

ServiceReporting

Service Measurement

Service LevelManagement

RisikoManagement/SWD

Personal Management/SWD

Business Relation-ship Management

LizenzManagement

ComplianceManagement/SWD

IT-Architektur Management

Vorhanden bzw.Weiterentwicklung

Priorität 1

Priorität 2

FinancialManagement/SWD

StrategyManagement

Priorität 3

VortragsendeVIVIT 2011

Noch Fragen ????

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit !

Josef BrauersDipl.-Ing., MBB

Stadtwerke Düsseldorf AGHöherweg 100 40233 Düsseldorf

Tel.: (0211)821-8150 jbrauers@swd-ag.de

Fax: (0211) 821-778150 www.swd-ag.de