Erfolgreich Termine vereinbaren...erfolgreich sein willst, dann übernimm den ersten Telefonleitfaden und spreche ihn laut nach. Je häufiger du es aussprichst, umso schneller wird

Intensiv-Seminar Verkauf 2017

Erfolgreich Termine vereinbaren Arbeiten mit dem Telefonleitfaden Termine setzen

Intensiv-Seminar Verkauf | Termin vereinbaren

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Herausgeber: kikcom AG Autor: Anton Wagner Gestaltung: kikcom AG Ausgabe: 1.0 Copyright © kikcom AG Dieses Dokument darf ohne ausdrückliche, schriftliche Genehmigung weder kopiert, vervielfältigt, weitergegeben noch in andere Objekte übernommen werden. Diesbezügliche Anfragen sind zu richten an: [email protected]

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Dein eigener Telefonleitfaden Jede Falschaussage, ein verkehrtes Wort, ein besonderer Tonfall kann dazu beitragen, dass du das Geschäft mit diesem Interessenten vergessen kannst. Um erfolgreich zu sein, gehst du bestens vorbereitet in das Gespräch und überzeugst mit Ruhe und Zuversicht. Die hier vorgeschlagenen Skripte und Strategien, wie du zu Erfolge kommst, Termine erhältst, Abschlüsse vorbereitest und deinen Umsatz steigerst, sind alle tausendfach im Feld getestet und funktionieren hervorragend. Es liegt jetzt an dir, diese Skripte und Strategien an deine Aufgaben anzupassen. Verinnerliche sie, so dass sie ein Teil deines täglichen Prozesses werden. Dein erster Schritt besteht darin, diese Anleitung zu lesen. Wenn du nun wirklich erfolgreich sein willst, dann übernimm den ersten Telefonleitfaden und spreche ihn laut nach. Je häufiger du es aussprichst, umso schneller wird es ein Teil deiner Sprache und es kommt natürlich rüber. Bau noch die passende Modulation mit ein. Dann übernimm den nächsten Telefonleitfaden und übe weiter. Mach dieses Rollenspiel mit deinen Verkaufskollegen, mit dem Team- oder Verkaufsleiter, einem Freund oder deinem Coach. Es soll dir schnell in Fleisch und Blut übergehen. Damit hast du die Sicherheit, dass du für alle Fälle gewappnet bist und immer die richtigen Fragen und Antworten präsentierst. Du weißt exakt, was und wie du es zu sagen hast. Je mehr du das übst, umso professioneller wirst du. Leg dir einen Schnellhefter zu, indem du die Skripte und neuen Ideen sammelst. Sobald du ein neues Skript erfolgreich ausprobiert hast – sei es ein neuer Einstiegssatz, eine neue Einwandbehandlung etc. – übernimm es in den Schnellhefter Skripte und archiviere es. Wenn du in Zukunft auch noch verblüfft über den einen oder andern Einwand sein wirst, nimm es nicht zu tragisch. Finde eine professionelle Antwort, indem du mit Kollegen darüber sprichst und mach dir wieder Notizen. Füge diese Unterlage jetzt deinem Schnellhefter Skripte hinzu und beim nächsten Auftauchen des Einwandes bist du vorbereitet. Übernimm die Vorgaben aus dieser Anleitung und erstelle dein eigenes Handbuch

Obwohl sich viele Punkte in der Akquisition am Telefon verändert haben, ist ein Punkt ist doch gleichgeblieben: sobald du einen Interessenten am Telefon hast, verbleiben dir 10 bis 30 Sekunden, um ihn zu halten und sein Interesse zu wecken. Diese Zeit nennen wir den Match-Pitch 30 – es ist die Zeit, in der ein Streichholz abbrennt. Es ist keine Zeit zur Improvisation. Das ist der Zeitpunkt, um mit einem überzeugenden Telefonleitfaden das Gespräch zu führen.


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Die Bedeutung deines Telefonleitfadens Du solltest telefonieren! OK! Nur stößt du immer wieder auf die „Palastwache“ der Unternehmen, die du anrufst (Telefonzentrale, Sekretariat etc.), die fragt: „Wer sind Sie?“ „Von welchem Unternehmen?“ „Weiß er, weswegen Sie anrufen?“ „Hatten Sie schon Kontakt zu ihm?“ „Es ist besser, Sie schicken vorab eine Mail an die Adresse [email protected]!“

Diese unbequemen Fragen der Palastwache versucht man irgendwie zu beantworten und beim 20-igsten Anruf beginnt das flaue Gefühl im Magen. Es gibt eigentlich nur einen Weg für einen kontinuierlichen Erfolg: nämlich einem erprobten System und einem wirkungsvollen Verkaufsprozess zu folgen, gestützt auf bewährte Telefonleitfäden. Ein Telefonleitfaden ist überlebenswichtig, um Kaltanrufe zu tätigen, Termine am Telefon zu vereinbaren, Nachfass-Telefonate zu führen und am Telefon zu verkaufen. Wenn du genau darüber nachdenkst, arbeitet jeder Erfolgreiche mit einem Skript oder er hat eine sorgfältig schriftlich zugelegte Routine. Was diese Profis (Sportler, Moderatoren, Politiker, Trainer, Lehrpersonen, Bundespräsidenten, Unternehmensleiter etc.) so erfolgreich macht, ist doch die Tatsache, dass sie die Übungen immer wieder einstudieren – nicht einmal, nicht zehnmal, hunderte Male. Und bei Ihrer Präsentation laufen sie fehlerfrei zur Hochform auf. Statt durch den Text zu stolpern, konzentrieren sich Profis auf die exakte Sprechgeschwindigkeit, ihr Stimmvolumen, ihre Modulation und ihren Ton in der Stimme.

Und der beste Weg um dies zu erreichen, ist die Konzentration auf die korrekte Informationsvermittlung, als permanent darüber nachzudenken, was ich als nächstes sagen will.

70 Prozent oder mehr des Verkaufsgesprächs ist nichts anderes, als die Übermittlung von Überzeugung und Begeisterung.

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Schreibe für deine Akquisitionen immer einen Leitfaden! Du wirst deine Skripte immer wieder verändern und anpassen müssen, bis du zu dem Ergebnis kommst: jetzt sind sie optimal. Also an die Arbeit – gemeinsam und dann du selbst! Mit diesen Telefonleitfäden erreichst du rasch einen erstklassigen Gesprächseinstieg, handelst völlig entspannt die Einwände ab, stellst qualifizierte Powerfragen, vereinbarst mehr Termine, machst mehr Verkaufsabschlüsse und steigst damit zu den Top-Profis in der Akquise auf.


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Sechs Gründe für einen Telefonleitfaden

Wie oft hast du deinen Vertriebskollegen zugehört und festgestellt, dass sie rumgeschwafelt haben, nur, weil sie keinen Telefonleitfaden benutzt haben? Hast du bemerkt, dass jedes Gespräch sich anders anhört und anders ist als das vorhergehende? Manchmal wunderst du dich, dass tatsächlich ein Interessent noch am anderen Ende der Leitung ist. Tatsache ist jedoch: je mehr du am Telefon rumschwafelst, umso weniger Kontrolle hast du über dein Gespräch, je weniger qualifizierst du und dann hörst du dich auch noch an wie ein Callcenter-Agent. Willst du allerdings zu den Profis gehören, dann wirst du dich nur professionell anhören, wenn du einen Telefonleitfaden benutzt. Wenn du das bis heute noch nicht gemacht hast, dann wird es jetzt Zeit.

Wie oft ist es dir schon passiert, dass du nach dem Telefonat den Hörer aufgelegt und dann bemerkt hast, dass du die wichtigsten(qualifizierenden) Fragen nicht gestellt hast wie zum Beispiel: • Wie viele Entscheider gibt es im Unternehmen für dieses Projekt? • Woher kommt exakt das Geld, das für dieses Projekt ausgegeben wird? • Vom wem haben sie bisher gekauft? • Bekommen sie vom bisherigen Lieferanten eine Sonderbehandlung? Wenn

ja, wie sieht diese aus? • Nach welchen weiteren Lösungen suchen sie im Unternehmen? • Sind sie jetzt kaufbereit oder wollen sie noch warten? • Wie viele Verkäufer sind bei Ihnen beschäftigt? Wie viele im Außendienst

und im Innendienst? • Wie lösen Sie das heute und welche Wünsche haben Sie für die Zukunft? • Wie viele Entscheider gibt es im Unternehmen für dieses Projekt? • Woher kommt exakt das Geld, das für dieses Projekt ausgegeben wird? • Vom wem haben sie bisher gekauft? Du bist mehr damit beschäftigt darüber nachzudenken, was du als nächstes sagen willst und die wichtigsten Fragen hast du in dieser Situation vergessen.

Nr. 1: Telefonleitfäden bringen Professionalität

Nr. 2: Mit dem Telefonleitfaden vergisst du keine Fragen


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Ein weiteres Problem bekommst du, wenn du diese Interessenten nachfasst, in zurückrufst. Jetzt bezahlst du den Preis dafür, dass du im Erst-Telefonat vergessen hast, diese wichtigen Fragen zu stellen. Dann hörst du:

• „Wir haben uns das angeschaut – sind aber nicht interessiert.“ • „Wir sind noch nicht soweit, vielleicht in 6 oder 10 Monaten – rufen Sie dann

noch mal an.“ • „Ich kann mir das nicht leisten. Ich habe nur ja zu den Informationen gesagt,

weil Sie mir das angeboten hatten.“ Frustrierend, nicht wahr? Bekommst du diese Antworten von deinen Interessenten, sobald du zurückrufst, dann weißt du, dass du gravierende Fehler im Erstgespräch gemacht hast. Du hast vergessen, die wichtigsten Fragen zu stellen und damit sabotierst du dich und deinen Erfolg.

Du kennst sicher viele der Einwände, die deine Gesprächspartner immer wieder bringen. – Handle also vorausschauend, denn du kennst du die Einwände und solltest deshalb auch professionell vorbereitet sein. Mit deinem Telefonleitfaden ist das möglich. Bist du gut vorbereitet auf die Tag für Tag immer wiederkehrenden Einwände, so macht das deinen Job nicht unbedingt einfacher aber dafür erfolgreicher. Denk mal darüber nach. Wenn du den Standard-Einwand hörst: „Der Preis ist zu hoch!“ da ist es doch viel angenehmer zu sagen: „Ah, ich verstehe, der Preis scheint Ihnen zu hoch. – Lassen wir im Moment mal den Preis außen vor. Ich möchte Sie fragen: Falls der Preis besser zu Ihrem geplanten Investment passen würde, könnten wir dann unsere Vorschläge miteinander diskutieren?“ Das hört sich doch viel besser an als das, was du bisher immer gesagt hast. Glaub mir, 80 Prozent deiner Konkurrenten improvisieren, wenn sie solche Einwände hören. Benutzt du einen Telefonleitfaden mit den richtigen Antworten auf Einwände, dann bist du bestens vorbereitet, baust Vertrauen auf, wirst diese auftretenden Einwände behandeln, verminderst deine Frustration und Tausende von Euro sichern dir einen schnelleren Erfolg.

Nr. 3: Telefonleitfäden machen deine Tätigkeit einfacher und entspannter


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Du brauchst nicht zu überlegen, was du als nächstes sagen wirst, sondern du hörst deinem Gesprächspartner aktiv zu. Du hörst was er sagt und wie er es sagt. Hörst du aktiv zu, dann wirst du vom Interessenten exakt erfahren, welche Wünsche und Bedürfnisse er hat und wie du zum Ziel kommst (oder warum eben noch nicht). Das ist ein ganz wichtiger Punkt. Bist du bei der Qualifizierung eines Interessenten und du folgst deinem Skript und stellst die richtigen Fragen, dann wirst du dich wundern, wie sich deine Gesprächspartner offenbaren. Sie werden dir exakt sagen, was du für einen Termin- oder Kauf-Abschluss tun musst. Oder sie sagen dir die Gründe, warum sie jetzt noch nicht handeln, entscheiden, kaufen können. Egal wie es ist, du bist doch in einer hervorragenden Situation, wenn du vorausschauend weißt, was du zu tun hast, wenn du deinen Gesprächspartner erneut anrufst, um Nägel mit Köpfen zu machen.

Du wirst erkennen, dass Kaltakquisitionen, Terminvereinbarungen und Verkaufsabschlüsse leichter durchzuführen sind, wenn du ein Telefonleitfaden benutzt. Das hängt damit zusammen, dass du immer wieder die gleichen Einwände hörst und du mit dem Skript bestens vorbereitet bist. Machst du Hunderte von Anrufen, dann wirst du wenig Kreativität bei den auftretenden Einwänden erkennen. Über 90 Prozent der Einwände sind doch immer gleich. Ansagen wie: „Ich bin nicht interessiert“ oder „Wir haben dafür kein Geld im Budget“ oder „Wir haben bereits einen Verkaufstrainer/Lieferanten“ hörst du doch Dutzende immer wieder. Mit dem Einsatz eines Telefonleitfadens und den professionellen Antworten darauf wirst du die Einwände professionell behandeln und mit Selbstbewusstsein überwinden. Ansonsten gehörst du zu den 80 Prozent der Verkäufer, die mit ihren Antworten „rumeiern“ und nicht oder nur wenig überzeugen.

Viele Menschen sagen, dass viel Praxis zur Perfektion führt. Aber das stimmt nur bedingt, denn die permanente Anwendung führt zur Nachhaltigkeit. Nur die regelmäßige Anwendung des Telefonleitfadens führt zur Perfektion. Wenn du immer ohne Telefonleitfaden arbeitest, dann verstärkst du deine schlechten Gewohnheiten und du lernst nichts dazu. Vielleicht klingst du sogar schlimmer und schlimmer und wunderst dich, was los ist. Andererseits - wenn du mit einem Telefonleitfaden arbeitest, dann wirst du von Gespräch zu Gespräch immer besser. Mit jedem gehörten Einwand wirst du sicherer und baust mehr Selbstvertrauen auf, weil du ja die Perfektion praktizierst.

Nr. 4: Du kannst dich ganz darauf konzentrieren, was dein Kunde zu dir sagt

Nr. 5: Ein Telefonleitfaden gibt dir Selbstvertrauen

Nr. 6: Nur ein Telefonleitfaden führt zur Perfektion


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Telefonleitfäden ermöglichen dir auch, deine Stimme zu trainieren: die Sprechgeschwindigkeit, die Modulation, die Stimmhöhe, die Begeisterung etc. So wie du das Gespräch eröffnest, so wie du den Interessenten qualifizierst, so wie du den Abschluss machst, so wie du nach dem Auftrag fragst, so wie du auf die Einwände antwortest ist doch immer gleich. Da macht es doch Sinn, die effizienten Techniken zu erlernen und anzuwenden. Setzt du diese Techniken jetzt tagtäglich ein, so wirst du rasch Fortschritte machen. Und das willst du ja.

Geh zielorientiert voran, konzentrier dich auf den Markt und halte so viele werthaltige Informationen bereit, die Wünsche und Bedürfnisse deines Gesprächspartners erfüllen. Und du brauchst ein System, um deine Interessenten zu klassifizieren. Bei Kaltakquise geht es um eine qualifizierte Gesprächskompetenz, die zu Terminen und Aufträgen führt. Die Tage des „Nummernspiels“ und „Telefonbuch aufklappen und telefonieren“ sind nun endgültig passé.

Vorbereitung ist alles!


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Aufgabe 1 – Den Entscheider und seinen Namen finden In jeder Telefonakquise geht es darum, den qualifizierten Entscheider herauszufinden, ihn ans Telefon zu bekommen und ein Verkaufs-Gespräch zu führen. Bevor du jedoch mit dem Entscheider sprichst, wirst du entweder auf die Palastwache (Empfang, Telefonistin, Sekretärin, Assistentin) stoßen oder auf die Mailbox oder auch auf beide.

Wie kommst du jetzt an diesen Personen vorbei, bekommst den Namen des Entscheiders und ihn auch noch ans Telefon? Klar, mit dem richtigen Telefonleitfaden. Es spielt keine Rolle, ob du kleine oder große Unternehmen anrufst. Es wird nur so sein, dass die Palastwache in beiden Fällen sagen wird: „Um was handelt es sich denn?“ und da liegt der Unterschied zwischen einem kleineren Unternehmen und einer großen Firma. Mit dieser Frage sind unterschiedliche Ansätze verbunden. Insofern ist es für dich wichtig zu wissen, mit wem du sprichst und was sie dich konkret fragen werden. Skript: So bekommst du den Namen des Entscheiders Dieses Skript kannst du für kleine, mittlere und große Unternehmen verwenden, wenn du den Namen des Ansprechpartners/Entscheiders noch nicht kennst. Vor 30 Jahren musstest du gelegentlich am Pförtner vorbei, um mit dem Interessenten zu sprechen. Heute werden deine Anrufe von Voice-Systemen, Assistenten, Sekretärinnen, Palastwachen etc. gefiltert. Deine Mails landen in den SPAM-Ordnern. Interessenten haben weniger Zeit, sind gestresster und weniger zugänglich als es früher der Fall war. Der einfachste Weg um an den Namen des Entscheiders zu kommen, ist einfach die Dame in der Telefonzentrale zu fragen. Rufst du kleine und mittlere Unternehmen an, wirst du sicher bei Jemandem landen, der die Anrufer vorsortiert bzw. filtert. Das ist völlig okay. Wenn du auch in diesem


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Fall den Namen des Entscheiders noch nicht kennst, dann geh genauso vor wie in dem anderen Fall. Um die richtige Person ausfindig zu machen, brauchst du den Titel (Direktor z.B. Verkauf oder der Geschäftsführer z.B. Vertrieb oder ein Vorstandsmitglied z.B. Entwicklung). Deine Aufgabe besteht darin, mit der Führungskraft zu sprechen, die an der Spitze des Unternehmens steht. Skript für mittlere und größere Unternehmen:

Verkäufer: „Bevor Sie mich verbinden (P A U S E), wer ist denn seitens der Geschäftsleitung für (Beispiele: Vertrieb, Produktion, IT-Technologie, Einkauf,) in Ihrem Unternehmen verantwortlich?“ Das Schlüsselwort hier ist „bevor“. Du sagst exakt: „Bevor Sie mich verbinden“ und dann machst du eine Pause um sicher zu gehen, dass die Telefonistin das Wort gehört und verstanden hat. Erst wenn sie dir den Namen gegeben hat, soll sie durchstellen. Telefonistin: „Um was geht es denn?“ Dieses „Um was geht es denn“ ist anders zu interpretieren, als wenn es später die Sekretärin oder die Assistentin des Entscheiders sagt. Jetzt meint die Telefonistin: „Ich verstehe nicht was sie wünschen – ich weiß nicht, mit wem ich sie verbinden soll.“ Verkäufer: „Ich muss mit jemanden sprechen, der verantwortlich ist für (Abteilung, wo die Entscheidung getroffen wird). Ist das der Direktor (Titel z.B. Verkauf) oder der Geschäftsführer (Titel z.B. Vertrieb) oder ein Vorstandsmitglied (Titel z.B. Entwicklung)? Sagen Sie mir doch bitte, wer dafür verantwortlich (nicht zuständig) ist und wie lautet sein korrekter Titel?“

Setze hier bewusst wieder die Wiederholungs-Technik ein – wiederhol das gesagte und verändere es ein wenig. Bei der Benutzung der Wiederholungs-Technik und mit der Nennung der verschiedenen Titel wird sich die Telefonistin sicher an jemanden erinnern und nennt den Namen und den Titel. Mittlerweile gibt es bei einigen Unternehmen die Anweisung, dass keine Namen nach draußen gegeben werden dürfen. In diesem Fall fragst du dann nur nach der Abteilung, in der die Entscheidung getroffen wird und lässt dich verbinden. Sobald in der Abteilung sich jemand am Telefon meldet, startest du mit deinem Text: „Bevor Sie mich verbinden (P A U S E) ...“


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Skript für kleinere Unternehmen:

Bei kleineren Unternehmen kann es auch sein, das der Entscheider der Eigentümer, geschäftsführender Inhaber oder alleiniger Geschäftsführer ist. Das ist sehr positiv, denn sprichst du direkt mit dem Entscheider, vermeidest du die Ansage aus den unteren Abteilungen: „Da muss ich zuerst meinen Boss fragen.“ Verkäufer: „Bevor Sie mich verbinden (P A U S E), wer ist denn der Inhaber des Unternehmens?“ Dame vom Empfang: „Um was geht es denn?“ Nimm das als eine Frage der Dame vom Empfang. Für dich heißt die Aussage: „Hilf mir dabei, dich zu der richtigen Person durchzustellen.“ Verkäufer: „Ich will mit der Person sprechen, die dieses Unternehmen leitet, entweder als Vorstandsmitglied, Geschäftsführer oder Inhaber. Wie heißt diese Person und wie lautet sein Titel?“ Setz hier wieder die Wiederholungs-Technik ein – wiederhole das Ganze – mit ein wenig Feintuning. Mitarbeiterin: „Das ist (Name und Titel)“. Gerade in den kleineren Unternehmen werden ab diesem Punkt gerne weitere qualifizierende Fragen gestellt. Diese Filter-Fragen werden wir noch besprechen. Sieben weitere Varianten Es gibt noch weitere Varianten, wie du schnell an den Namen des Entscheiders kommst. Dieser Satz ist für dich besonders wichtig: „Guten Tag, Herr/Frau..., ich bin gespannt, ob Sie mir weiterhelfen können...“ Das sind magische Worte. Da kommt das Helfer-Syndrom durch, der Rote-Kreuz-Effekt. Die Menschen lieben es zu helfen und wenn du auf diese nette Art fragst, dann werden sie dich dabei unterstützen. Benutze diese magischen Worte so oft wie möglich. Überprüf die Internetseite des Unternehmens. Dort sind im Impressum die Namen der Geschäftsführer, Vorstände, Marketing- und Vertriebsleitung aufgeführt. Manchmal gibt es sogar ein Organigramm dazu mit Fotos. Das hat den großen Vorteil, dass du nicht mehr nach dem Namen fragen musst.

Ruf direkt den Geschäftsführer oder Vorstand an. Du wirst ihn nicht persönlich ans Telefon bekommen, aber es meldet sich der Assistent/die Assistentin. Er/Sie weiß alles, kennt alle Zuständigkeiten. „Ich bin gespannt, ob Sie mir weiterhelfen können.“ Das ist wieder dein magischer


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Einstiegssatz. Sag dem Assistenten exakt, was du benötigst und er wird dich schon richtig verbinden. Verändere einfach die Telefonnummer. Wenn die Telefonnummer der Zentrale die 4711-0 ist, dann wähle so lange irgendeine Durchwahlnummer, bis sich eine Person meldet. Es ist nicht die entscheidende Person. Aber das ist okay. Frag diese Person doch einfach: „Ich bin gespannt, ob Sie mir weiterhelfen können.“ Frag: „Wer ist denn der Geschäftsführer Vertrieb?“ Wenn du so fragst, sind viele Menschen glücklich, wenn sie dir helfen können. Sag zum Schluss aber noch einen „Herzlichen Dank für die Unterstützung.“ Erfinde einfach einen Namen. Manche Unternehmen geben keinen Namen nach draußen bekannt. In diesem Fall erfinde einfach einen Namen und frag nach der Person. Die Telefonistin wird dir sagen, dass es keine Person in dem Unternehmen gibt mit einem solchen Namen. Dann sagst du: „Oh, (sag hier den erfundenen Namen) war doch der (setz hier einen erfundenen Titel ein). Wer macht das denn heute?“ – So bekommst du doch noch den gewünschten Namen.

Frag einen Verkäufer. Ruf die Telefonzentrale an und lass dich mit dem Vertrieb verbinden, und frag einen Verkäufer: „Ich bin gespannt, ob Sie mir weiterhelfen können.“ Verkäufer werden dich unterstützen.

Sag dem Verkäufer exakt, wen du erreichen willst und setz die Wiederholungs-Technik hier ebenfalls ein. Sollte der Verkäufer den Namen des Entscheiders nicht kennen, dann frag, ob er im Telefonverzeichnis nachschauen kann. Dort stehen Namen, Titel und Funktion. Bedanke dich.

Frag den Kundenservice. Der Kundenservice ist da, um zu helfen und zu unterstützen. Ruf an und frag: „Ich bin gespannt, ob Sie mir weiterhelfen können.“ In vielen Fällen wird dir der Kundenservice die Informationen geben. Wenn nicht, dann frag nach dem Telefonverzeichnis mit Namen, Titel und Funktion. Bedanke dich.

Lass dich mit der Buchhaltung verbinden. Sobald du dich am Telefon gemeldet hast, sag der Person an der Telefonzentrale: „Es geht um die Begleichung einer Rechnung – verbinden Sie mich bitte mit der Buchhaltung.“ Meldet sich jetzt jemand aus der Buchhaltung: „Kerstin Müller, Buchhaltung.“ So erwiderst du: „Oh, da bin ich doch tatsächlich falsch verbunden worden. Ich sollte mit dem Geschäftsführer, Peter Schneider verbunden werden. Geben Sie mir doch bitte seine Durchwahl.“ „Ja, gerne, das ist die 4711.“ – „Prima, dann stellen Sie mich doch durch zu Herrn Schneider – Danke!“ Auf dem Telefonapparat von Herrn Schneider erscheint die Telefonnummer von der Buchhaltung, er nimmt das Gespräch an und schon sprichst du mit dem qualifizierten Entscheider.


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Das ist eine wichtige Voraussetzung für erfolgreichen Verkauf. Anwendungsmöglichkeiten und Kundenvorteile müssen ebenso bekannt sein wie die zum Geschäftserfolg des Kunden beitragenden Dienstleistungen. Konkurrenzangebote und Konkurrenzaktivitäten müssen ebenso geläufig sein, um das eigene Angebot analog hierzu und den Bedürfnissen des Kunden positionieren zu können. Sieben weitere Varianten

Es gibt noch weitere Varianten, wie du schnell an den Namen des Entscheiders kommst. Dieser Satz ist für dich besonders wichtig: „Guten Tag, Herr/Frau..., ich bin gespannt, ob Sie mir weiterhelfen können...“ Das sind magische Worte. Da kommt das Helfer-Syndrom durch, der Rote-Kreuz-Effekt. Die Menschen lieben es zu helfen und wenn du auf diese nette Art fragst, dann werden sie dich dabei unterstützen. Benutze diese magischen Worte so oft wie möglich. Überprüf die Internetseite des Unternehmens. Dort sind im Impressum die Namen der Geschäftsführer, Vorstände, Marketing- und Vertriebsleitung aufgeführt. Manchmal gibt es sogar ein Organigramm dazu mit Fotos. Das hat den großen Vorteil, dass du nicht mehr nach dem Namen fragen musst.

Ruf direkt den Geschäftsführer oder Vorstand an. Du wirst ihn nicht persönlich ans Telefon bekommen, aber es meldet sich der Assistent/die Assistentin. Er/Sie weiß alles, kennt alle Zuständigkeiten. „Ich bin gespannt, ob Sie mir weiterhelfen können.“ Das ist wieder dein magischer Einstiegssatz. Sag dem Assistenten exakt, was du benötigst und er wird dich schon richtig verbinden. Verändere einfach die Telefonnummer. Wenn die Telefonnummer der Zentrale die 4711-0 ist, dann wähle so lange irgendeine Durchwahlnummer, bis sich eine Person meldet. Es ist nicht die entscheidende Person. Aber das ist okay. Frag diese Person doch einfach: „Ich bin gespannt, ob Sie mir weiterhelfen können.“ Frag: „Wer ist denn der Geschäftsführer Vertrieb?“ Wenn du so fragst, sind viele Menschen glücklich, wenn sie dir helfen können. Sag zum Schluss aber noch einen „Herzlichen Dank für die Unterstützung.“ Erfinde einfach einen Namen. Manche Unternehmen geben keinen Namen nach draußen bekannt. In diesem Fall erfinde einfach einen Namen und frag nach der Person. Die Telefonistin wird dir sagen, dass es keine Person in dem Unternehmen gibt mit einem solchen Namen.


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Dann sagst du: „Oh, (sag hier den erfundenen Namen) war doch der (setz hier einen erfundenen Titel ein). Wer macht das denn heute?“ – So bekommst du doch noch den gewünschten Namen.

Frag einen Verkäufer. Ruf die Telefonzentrale an und lass dich mit dem Vertrieb verbinden, und frag einen Verkäufer: „Ich bin gespannt, ob Sie mir weiterhelfen können.“ Verkäufer werden dich unterstützen.

Sag dem Verkäufer exakt, wen du erreichen willst und setz die Wiederholungs-Technik hier ebenfalls ein. Sollte der Verkäufer den Namen des Entscheiders nicht kennen, dann frag, ob er im Telefonverzeichnis nachschauen kann. Dort stehen Namen, Titel und Funktion. Bedanke dich.

Frag den Kundenservice. Der Kundenservice ist da, um zu helfen und zu unterstützen. Ruf an und frag: „Ich bin gespannt, ob Sie mir weiterhelfen können.“ In vielen Fällen wird dir der Kundenservice die Informationen geben. Wenn nicht, dann frag nach dem Telefonverzeichnis mit Namen, Titel und Funktion. Bedanke dich.

Lass dich mit der Buchhaltung verbinden. Sobald du dich am Telefon gemeldet hast, sag der Person an der Telefonzentrale: „Es geht um die Begleichung einer Rechnung – verbinden Sie mich bitte mit der Buchhaltung.“ Meldet sich jetzt jemand aus der Buchhaltung: „Kerstin Müller, Buchhaltung.“ So erwiderst du: „Oh, da bin ich doch tatsächlich falsch verbunden worden. Ich sollte mit dem Geschäftsführer, Peter Schneider verbunden werden. Geben Sie mir doch bitte seine Durchwahl.“ „Ja, gerne, das ist die 4711.“ – „Prima, dann stellen Sie mich doch durch zu Herrn Schneider – Danke!“ Auf dem Telefonapparat von Herrn Schneider erscheint die Telefonnummer von der Buchhaltung, er nimmt das Gespräch an und schon sprichst du mit dem qualifizierten Entscheider.


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Aufgabe 2 – Palastwache: Sekretärin und Assistentin Sobald du den Namen des Entscheiders bekommen hast, wirst du auf dem Weg zu ihm auf die Sekretärin bzw. die Assistentin stoßen. Sekretärinnen und Assistentinnen überprüfen den Anrufer, das ist Teil ihres Jobs. Ein anderer Teil des Jobs ist es, wichtige Anrufe sofort durchzustellen, dein Anruf gehört ja auch dazu. Dein Job ist es den Entscheider ans Telefon zu bekommen oder herauszufinden, wann er erreichbar ist und du ihn wieder anrufst.

Deine Körperhaltung sollte in diesem Telefonat der eines Entscheiders sein. Dein Ton sollte souverän sein, sicher und freundlich. – Du führst das Gespräch durch den Einsatz von offenen Fragen oder gibst die Richtung vor wie in diesem Skript: Skript Telefonleitfaden für Sekretärin und Assistentin Verkäufer: Frag nach dem Interessenten mit Vor- und Nachname. „Hallo Frau xyz, ich bin Vorname Nachname von der Bilfinger OKI Isoliertechnik GmbH. Verbinden Sie mich bitte mit Herrn (Vorname Nachname), Danke.“ Sekretärin/Assistentin: „Wer ist am Apparat?“ Verkäufer: „Hier ist (Vorname Nachname). Verbinden Sie mich bitte mit Herrn (Vorname Nachname), Danke!“ Sekretärin/Assistentin: „Von welchem Unternehmen rufen Sie an?“ Verkäufer: „(Name Unternehmen), verbinden Sie mich bitte, Danke.“ Wichtig: Wenn aus dem Namen deines Unternehmens hervorgeht, wofür dein Unternehmen steht, dann verkürz den Namen. Beispiel: Bilfinger OKI Isoliertechnik GmbH wird zu Bilfinger OKI.

Sekretärin/Assistentin: „Um was handelt es sich?“ Verkäufer: „Bitte sagen Sie (Name Entscheider), dass (dein Name) von der (dein Unternehmen in verkürzter Form) in der Leitung ist.“ Beispiel: „Bitte sagen Sie Herrn Schneider, dass Frau Margreth Merz, Assistentin des Geschäftsführers Hr. Halter, der Bilfinger OKI Isoliertechnik GmbH, in der Leitung ist.“


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Wenn die Sekretärin jetzt sagt, dass der Entscheider nicht verfügbar ist... „Er telefoniert gerade.“ – „Er ist nicht am Platz.“ – „Sie ist in einem Meeting.“ – „Er hat dringende Projekt- und Terminarbeiten.“ ...dann stellst du zielorientierte Fragen: „Wann wird sein Telefonat beendet sein?“ - „Wann wird er wieder am Platz sein?“ – „Wann wird er aus dem Meeting zurück sein?“ – „Wie lange wird er heute im Büro erreichbar sein?“ – „Wann ist die beste Zeit um mit ihm zu sprechen?“ Zusätzliche Antworten auf die Frage der Sekretärin: „Um was handelt es sich?“ oder „Was ist der Grund ihres Anrufes?“ Verkäufer: „Es ist eine etwas komplexe Angelegenheit und ich muss das mit (Name des gewünschten Gesprächspartners) diskutieren. Stellen Sie doch bitte durch.“ Deine nächste Antwort hängt davon ab, was die Sekretärin dir sagt. Wenn du von ihr oder von der Assistentin hörst, dass der Entscheider nicht am Platz ist, dann stell bitte wieder einige zielorientierte Fragen, wie ich sie oben bereits aufgeführt habe. Andererseits kann auch die Frage kommen: Sekretärin/Assistentin: „Geben Sie mir doch noch ein Stichwort.“ Oder „Ich muss ihm schon sagen, um was es sich handelt.“ Verkäufer: „Bitte sagen Sie Herrn (Name des Entscheiders), das (dein Name) von (Name deines Unternehmens) in der Leitung ist. Das ist okay.“ Oder Sekretärin/Assistentin: «Weiß er dann, um was es sich handelt?“ Verkäufer: „Möglicherweise nein. Sagen Sie Herrn (Name des Entscheiders) einfach nur, dass (dein Name) von der (Name des Unternehmens) in der Leitung ist.“ Weiteres Beispiel: Verkäufer: „Guten Tag, hier ist Vorname Nachname von der Bilfinger OKI Isoliertechnik GmbH in Frankfurt.“ Sprechpause, damit die andere Person auch etwas sagen kann. – „Bitte, verbinden Sie mich mit Herrn Schneider, Danke.“ Sekretärin/Assistentin: „Um was geht es?“ Verkäufer: „Es geht um das Facility-Management – bitte stellen Sie zu Frau Schneider durch, Danke.“ Das Geheimnis besteht darin, hier einen Doppelbegriff zu verwenden, mit dem die Palastwache nicht viel anfangen kann. Hinzu kommt, dass in diesem Satz die Worte „Bitte“ und „Danke“ vorkommen: „Bitte, verbinden Sie mich mit Frau Schneider, danke!“


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Hat der Entscheider bereits Informationen – einen Brief oder eine E-Mail – von dir bekommen, gehst du wie folgt vor:

Sekretärin/Assistentin: „Um was handelt es sich?“ Verkäufer: „Ich hatte ihm die versprochenen Unterlagen bereits zugesandt und ich will jetzt seine Fragen beantworten. Bitte sagen Sie Herrn (Name des Entscheiders), dass (dein Name) von der (Name des Unternehmens) in der Leitung ist.“ Diese Skripte werden dich in die Lage versetzen, schnell deinen gewünschten Gesprächspartner zu sprechen. Ist er jedoch nicht verfügbar, dann finde heraus, zu welcher Zeit er erreichbar ist. Denk dran: Diese Skripte sind keine Zauberei. Es ist nicht jeder zu erreichen, sobald du anrufst. Nutz aber die Gelegenheit und hol dir weitere Informationen bei deinem derzeitigen Gesprächspartner. Setz ein Zeichen in der Liste oder leg ihn im CRM-System auf Wiedervorlage und ruf deinen nächsten Interessenten an. Wenn die Sekretärin/Assistentin eine Notiz für den Entscheider machen will: Hinterlass niemals eine Nachricht für den Entscheider bei einer Sekretärin/Assistentin. Willst du eine Nachricht hinterlassen, dann bitte nur auf der Mobilbox. Die hat den Vorteil, dass der Entscheider diese Nachricht persönlich abhört und genau hört, was der Grund deines Anrufes ist. Macht die Sekretärin/Assistentin eine Notiz, so weißt du nie, wie sie deine Nachricht aufgenommen hat und welches Gekritzel auf dem Zettel steht und mit welcher Begeisterung deine Nachricht weitergegeben wird.


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Rufst du in kleineren Unternehmen an, so sind Empfangsdame und Sekretärin/Assistentin meistens identisch. In vielen kleineren Unternehmen kommen alle Telefonate direkt bei der Sekretärin/Assistentin an. Hier wird dann gefiltert, wer welche Gespräche bekommt. Kennst du bereits den Namen des Entscheiders, dann benutz bitte einfach das Skript für Sekretärin/Assistentin. Benötigst du noch den Namen des Entscheiders, dann ist es sinnvoll, eine Kombination des Skripts „Herausfinden des Entscheider-Namens“ und des Skripts „Sekretärin/ Assistentin“ zu verwenden. Verkäufer: „Bevor Sie mich verbinden (P A U S E), wer ist denn der Inhaber des Unternehmens?“ Wenn du deine Hausaufgaben gemacht hast, entfällt diese Frage. Die richtigen Informationen hast du dir bereits über social media besorgt.) Sekretärin: „Um was handelt es sich denn?“ Nimm das als eine Frage der Sekretärin. Für dich heißt die Aussage: „Hilf mir dabei, dich zu der richtigen Person durchzustellen.“ Verkäufer: Setz auch in diesem Fall die Wiederholungstechnik ein. „Ich will mit der Person sprechen, die das Unternehmen leitet. Das ist möglicherweise der Inhaber oder der Geschäftsführer. Wie heißt die Person und welchen Titel hat sie?“ Sekretärin: „Das ist (Vorname – Nachname), aber um was handelt es sich denn?“ Hier erkennst du, dass die Sekretärin auch als Empfangsdame auftritt. Empfangsdamen filtern selten Anrufe – für Sekretärinnen gehört das zu ihrem Job. Verkäufer: „Bitte sagen Sie Herrn (Name des Entscheiders), dass (dein Name) von (Name deines Unternehmens) in der Leitung ist.“

Spezialanruf Hier kommt ein spezieller Anruf. – Im Internet steht, dass das gesuchte Unternehmen zwei Geschäftsführer hat.

Verkäufer: „Schönen guten Tag, Frau xyz, ich bin Vorname – Nachname von Bilfinger OKI Isoliertechnik GmbH. – Bitte, wer von den beiden Geschäftsführern ist denn verantwortlich, wenn es um das Gebäude-Management in Ihrem Unternehmen geht?“


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Sekretärin: „Das macht bei uns Herr Weber.“ Verkäufer: „Dann verbinden Sie mich bitte mit ihm, Danke.“ Sekretärin: „Um was handelt es sich denn?“ Verkäufer: „Das sage ich Ihnen gerne, Frau xyz, es geht um das Thema Verbesserung im Gebäudemanagement – verbinden Sie mich bitte mit Herrn Weber, Danke.“ (Das sagst du in einem Satz, ohne eine Pause in einem verbindlichen Ton!) Was ist das Besondere an diesem Satz? Das Wort „Management“ – denn für das Management ist weder eine Sekretärin noch der Assistent zuständig und beide dürfen keine Entscheidungen in dieser Angelegenheit treffen. Welche Produkte und Dienstleistungen verkaufst du? Hier gebe ich dir einige Beispiele: � Personal-Management � Produkt-Management � Weiterbildungs-Management � Sicherheits-Management � Facility-Management � Brandschutz-Management � Produktions-Management � Mobilitäts-Management � Energie-Management � Vertriebs-Management � Arbeitssicherheits-Management � Investitions-Management � Kapital-Management � Logistik-Management � Kosten-Management So, jetzt geht unser Mustergespräch weiter! Sekretärin: „Das brauchen wir nicht, schicken Sie uns vorab einige Unterlagen und wir prüfen, ob das für uns wichtig ist.“ Jetzt ist dein schauspielerisches Talent gefragt, stell dich ahnungslos (ich weiß, es wird dir schwerfallen). Verkäufer: „Ach, Frau Schneider, das ist interessant. Sie entscheiden in Ihrem Unternehmen über diese Dinge? Sind Sie die Entscheidungsträgerin in solchen Fragen?“ Nun muss die Sekretärin verneinen, denn alles andere ist eine Anmaßung. Im Regelfall wird sie jetzt kleinlaut beigeben und sagen: „Das macht doch bei uns Herr Weber.“ Verkäufer: „Dann verbinden Sie mich doch bitte mit Herrn Weber.“ Sekretärin: „Herr Weber ist derzeit nicht im Haus.“ Jetzt kommt der Appell an das Helfersyndrom der Sekretärin.


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Verkäufer: „Sie können mir doch sicher helfen und mir sagen, wann ich Herrn Weber mit ziemlicher Sicherheit erreichen kann. Ich rufe dann gerne wieder an.“ Besonders gut an diesem Satz sind die drei Worte „mit ziemlicher Sicherheit“ denn dadurch vermeidest du die Ansage der Sekretärin: «So genau kann ich Ihnen das auch nicht sagen.“ Sekretärin (neugierig): „Kann ich was ausrichten?“ Verkäufer: „Das ist sehr nett von Ihnen, das muss ich mit Herrn Weber persönlich besprechen (wichtig, bedeutungsvoll). Bitte sagen Sie mir der Einfachheit halber seine Rufnummer.“ Schlechte Ansagen: „Würden Sie mir seine direkte Durchwahl geben?“ – „Könnten Sie mir eventuell seine Durchwahl geben?“ – Dieses sind schlechte Ansagen, da man erstens nicht gerne gibt und zweitens sind das bittstellende (devote) Fragen. Hier noch einmal die ganze Ansage: Verkäufer: „Das ist sehr nett von Ihnen, das muss ich mit Herrn Weber persönlich besprechen. Bitte sagen Sie mir der Einfachheit halber seine direkte Durchwahl.“ Welche Sprache ist das? Genau, es ist die Sprache eines Adlers. Ein Adler wird nur mit den Adlern fliegen und nicht gackern wie ein blindes Huhn.


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Der Entscheider am Telefon Schlechte Ansagen: Verkäufer: „Haben Sie zwei Minuten Zeit?“ – „Ich hoffe, ich störe im Moment nicht.“ – „Passt es Ihnen gerade, wenn wir telefonieren?“ – Warum spricht der Verkäufer so? Der Verkäufer hat ein schlechtes Gefühl, weil er auf diesen Interessenten zugeht. Das ist falsch verstandene Höflichkeit. Hier geht es um Neukundengewinnung, es geht um den Ausbau von Marktanteilen. Im Verkauf gibt es nur einen Sieger. Wenn du den Auftrag nicht machst, wird dein Konkurrent den Auftrag machen. So hart ist das Geschäft – oder so einfach und entspannt, wenn du es richtigmachst.

Hier ein Beispiel: Verkäufer: „Schönen guten Tag Herr Weber, ich bin Vorname – Nachname von der Bilfinger OKI Isoliertechnik GmbH aus Frankfurt.“ Sprechpause, damit Herr Weber was sagen kann. Verkäufer: „Herr Weber, ich rufe Sie heute gezielt an, um mit Ihnen einen Gesprächstermin zu vereinbaren. Mein Vorschlag ist Dienstag, der 13. um 15 Uhr.“ In 80 Prozent der Fälle wird dir Herr Weber sofort den Termin geben. Was machst du, wenn Herr Weber dir entgegnet: „Herr Verkäufer, ich sitze gerade mit 12 Mitarbeitern in einem Meeting.“ Schlechte Ansagen: Jetzt kommt ja wieder deine gute Kinderstube durch und - du entschuldigst dich für die Störung - du bietest ihm einen späteren Anruf an. – Etwa so: Verkäufer: „Herr Weber, wann ist dann gute Telefonierzeit?“ Herr Weber: „Rufen Sie mich zwischen 16 und 16:30 Uhr wieder an.“ Glaube aber nicht, dass Herr Weber nun um 16 Uhr auf seinem Ledersessel hockt und auf deinen Anruf wartet. Pustekuchen, im Regelfall ist Herr Weber außer Haus, in einem anderen Meeting, planscht mit der Familie am Baggersee etc. (das kennst du ja sicher von deiner Akquisition). So geht es richtig: Herr Weber: „Herr Verkäufer, ich sitze gerade mit 12 Mitarbeitern in einem Meeting.“ Verkäufer: „Ist okay Herr Weber, es geht ja nur um unsere Terminvereinbarung für Dienstag, den 13. um 15 Uhr.“ Und was glaubst du passiert in 80 Prozent der Fälle? Herr Weber: „Ist okay, den Termin schreibe ich mir auf.“ So arbeiten die Profis – sie erreichen mit dieser Vorgehensweise mehr Aufträge, mehr Umsatz und mehr Profit.

Übrigens: Wir verlieren Aufträge nicht an andere Unternehmen, sondern

immer an bessere Verkäufer!


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Mobilbox und Anrufbeantworter

Sobald du den Namen des Entscheiders herausgefunden hast, besteht deine Aufgabe darin, mit ihm persönlich zu sprechen. Allerdings landen heute viele Gespräche sofort auf der Mobilbox und es ist schon anspruchsvoll, mit dieser Person am Telefon zu sprechen. Viele Verkäufer sprechen Nachrichten auf der Mobilbox auf in der Hoffnung, einen Rückruf zu bekommen. Doch in den seltensten Fällen wird zurückgerufen. Insofern ist deine wichtigste Aufgabe, mit der Zielperson persönlich zu sprechen. Kommunikation heißt ja, von Person zu Person zu sprechen.

• Du hörst deinen Interessenten, du erfährst, welche Wünsche und Bedürfnisse er hat.

• Du hörst was er sagt und wie er es sagt. • Du antwortest auf die Fragen deines Gesprächspartners. • Du kannst viele Punkte nur in einem persönlichen Gespräch klären.

Wie bringst du diese zwei Dinge unter einen Hut – auf der einen Seite willst du mit dem Entscheider sprechen und auf der anderen Seite landest zu sehr häufig auf der Mobilbox.

10 Strategie-Tipps, wie du die Mobilbox umgehst Frag die Dame in der Telefonzentrale oder die Sekretärin. „Wann erreiche ich (Name des Interessenten) am besten?“ Ruf dann auch an. Variier die Anrufzeiten. Landest du immer auf der Mobilbox, dann hast du nun wirklich keine Ahnung, wann dein Gesprächspartner persönlich zu erreichen ist. Verändere deine Anrufzeiten, ruf zu unterschiedlichen Zeiten am Tag und in der Woche an. Frag nach weiteren Telefonnummern. Vor zehn Jahren gab es nur eine Telefonnummer. Heute gibt es viele Möglichkeiten: Mobiltelefon, private Telefonnummer, die Nummer vom Homeoffice, etc. Vielleicht hat dein Interessent auch ein Büro in einer Bürogemeinschaft. Und dann gibt es immer noch E-Mail. Stell sicher, dass du alles Kontaktinformationen vorliegen hast. Ruf deine Interessenten außerhalb der normalen Zeiten an. Führungskräfte sind auch dann zu erreichen, wenn die Sekretärin/Assistentin noch nicht im Büro ist. Anrufzeiten vor 9 Uhr oder nach 17 Uhr sind eine gute Gelegenheit, den


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Gesprächspartner zu erreichen. Frag auch immer wieder nach der Durchwahl-Nummer. Ruf auch während der Mittagspause an. Das ist auch eine gute Zeit, Führungskräfte zu erreichen. Entweder sind sie mit Kollegen, Kunden oder Mitarbeitern in der Kantine oder sie nehmen einen kleinen Imbiss direkt am Arbeitsplatz zu sich. Zu diesen Zeiten ist die Sekretärin/Assistentin nicht an ihrem Platz und der Chef geht selber ans Telefon. Unterdrück deine Rufnummer. Wenn du die Möglichkeit hast, deine Rufnummer zu unterdrücken, dann kann das schon von Vorteil für dich sein. Ansonsten sieht dein gewünschter Gesprächspartner immer wieder deine Telefonnummer in seinem Display und das könnte ihn nerven. So weiß er nicht, wer bei ihm angerufen hat und die Neugier bleibt bestehen. Ruf einfach eine Nummer höher an. Hat dein Gesprächspartner die Durchwahl 4711 und du landest immer auf der Box, dann ruf doch einfach die Nummer 4712 an. Deine Chancen stehen gut, dass der Angerufene direkt am Schreibtisch oder im Büro nebenan sitzt und weiß, wann der gewünschte Gesprächspartner wieder zu erreichen ist. Frag ihn: „Wann ist die beste Zeit (Name des Gesprächspartners) zu erreichen?“ „Wann wird (Name des Gesprächspartners) wieder im Büro sein?“ „Wann wird (Name des Gesprächspartners) zum Mittagessen gehen? „Wie lange wird (Name des Gesprächspartners) heute im Büro sein?“ Verhalte dich wie ein Detektiv und sammle diese Informationen und ruf dann zum richtigen Zeitpunkt an. Wähl die zentrale Nummer -0 zur Unterstützung an. In vielen Fällen hörst du die unpersönliche Ansage „Wenn Sie weitere Unterstützung benötigen, wählen Sie die...“ Oder „Um den Kundenservice zu erreichen, wählen Sie die...“. Das ist eine gute Gelegenheit für dich. So hangelst du dich durch das System und wirst irgendwann bei jemandem landen. Manche Systeme sind einfach zu überlisten, indem du einfach „Okay“ sagst und dann wird weiter verbunden. Schick eine E-Mail und lass dir anzeigen, wann er Empfänger die Mail gelesen hat. Sobald du die Information vorliegen hast, dass der Empfänger die Mail geöffnet hat, ruf ihn sofort an. Entweder sitzt er am Schreibtisch oder hat iPhone oder Blackberry in der Hand. Nimm eine verkehrte Nummer. Das hört sich blöd an, aber nimm einfach eine andere Durchwahlnummer und tu so, als wenn die Telefonzentrale dich verkehrt durchgestellt hat. Bitte deinen Gesprächspartner, dich zu deinem gewünschten Gesprächspartner durchzustellen. Das ist dann ein interner Anruf und der wird von der Sekretärin/Assistentin anders behandelt als wenn dein Anruf von draußen kommt.


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Eine Nachricht hinterlassen

Es gibt verschiedene Anlässe, eine Nachricht zu hinterlassen. Du willst mit diesem Unternehmen unbedingt ins Geschäft kommen und jetzt erreichst du deinen verantwortlichen Gesprächspartner nicht. Irgendwann wirst du die Entscheidung treffen, eine Nachricht auf der Mobilbox zu hinterlassen. Deine Aufgabe besteht jetzt darin, deine Ansage so zu formulieren, dass der Entscheider sofort zurückruft. Die Formel für die Mobilbox Sag deinen Namen und deine Telefonnummer immer zweimal. Langsam zu Beginn des Gesprächs und am Ende. Dein Gesprächspartner kann dich nur anrufen, wenn er deine Telefonnummer hat. Gib diese Information so von dir, als wenn du sie jemandem diktierst, der sie anschließend aufzuschreiben hat. Das wird von deinem Gesprächspartner so interpretiert, dass er sich jetzt die Nummer aufschreiben soll. Er nimmt seinen Stift und schreibt mit. Stell sicher, dass die Nummer noch mal am Ende des Telefonats gesagt wird. Das stellt sicher, dass der Angerufene die Nummer erneut überprüfen kann und er nicht wieder an den Anfang gehen muss, um erneut die Nummer abzuhören. Mach es deinem Gesprächspartner einfach, dich anzurufen. Buchstabiere deinen Namen. Ist dein Name etwas schwierig auszusprechen und zu notieren, dann buchstabiere ihn langsam – so wie du es mit der Telefonnummer gemacht hast. Du könntest auch buchstabieren mit A wie Anton, B wie Berta und Z wie Zenzi. Besser ist es, wenn du auf das internationale Fliegeralphabet zurückgreifst. Das stärkt sofort deine Kompetenz. A wie Alpha und B wie Bravo und Z wie Zulu hört sich doch gleich internationaler und kompetenter an. Sprich langsam und deutlich. Wenn dein Gesprächspartner dich nicht versteht, wird er dich nicht anrufen. Deswegen klar und deutlich sprechen. Konzentrier deine Nachricht auf die Vorteile und den Nutzen. Nur wenn dein Gesprächspartner erkennt, welchen Nutzen deine Produkte und Dienstleistungen ihm bringen, wird er dich zurückrufen. Das ist das Herz deiner Botschaft. Bringst du diesen Nutzen rüber, dann hat der Angerufene den Wunsch, mit dir zu sprechen.


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Erzähl eine Erfolgsgeschichte. Menschen hören gerne Geschichten. Erinnerst du dich an deine Kindheit, als Mama und Papa dir abends noch vor dem Einschlafen Geschichten vorgelesen haben? Sag ihnen, was du in ähnlichen Unternehmen gemacht hast und welche Ergebnisse damit erzielt wurden. Mach das kurz, in drei Sätzen. Die wenigsten Personen rufen bereits nach deinem ersten Anruf zurück. Deswegen ist es sinnvoll, eine Serie von drei bis acht Botschaften für die Mobilbox zu entwickeln. Du solltest sicherstellen, dass diese Geschichten aufeinander aufbauen und immer wieder neuer Nutzen und werthaltige Informationen für den Gesprächspartner dargestellt werden.

Und wenn nichts passiert… Falls die erste Nachricht nichts bewirkt, macht nichts – jetzt wird die zweite Stufe der Rakete gezündet. Die Anzahl deiner Nachrichten ist von der Wichtigkeit deines Interessenten abhängig. Als Standard solltest du maximal viermal anrufen, bevor du dich auf den nächsten Interessenten konzentrierst. Ist aber dieses Unternehmen für dich besonders wichtig, dann kannst du auch acht Kontaktversuche unternehmen. Hast du nun mehrere Nachrichten hinterlassen und es erfolgte immer noch kein Rückruf, dann sollte deine allerletzte Nachricht auf jeden Fall die Botschaft enthalten, dass dies dein letzter Anruf ist. Stell aber sicher, dass du diese Information auf ruhige und entspannte Art vermittelst – bitte keine aggressiven Töne oder Beleidigungen. Lass deinen Interessenten wissen, dass sie sicher sehr viel zu tun haben und es anscheinend keine gute Zeit ist, jetzt erneut anzurufen. Kündige aber ruhig deinen erneuten Anruf an, sei es in vier Wochen oder drei oder sechs Monaten. Bei manchen Interessenten weckt das so viel Neugier, dass sie das Telefon in die Hand nehmen und sofort zurückrufen. Schreib dir exakt auf, welche Botschaft du als letztes auf die Mobilbox gesprochen hast. Manche Verkäufer schreiben nur auf „Letzte Information“. Für deinen späteren Folgekontakt ist es aber wichtig, exakt zu wissen, wo du wieder aufsetzen musst. Wenn diese Informationen in deinem CRM-System abgespeichert werden, umso besser. Viele Systeme machen das nicht, deswegen ist das Aufschreiben so wichtig. Verschiedene Texte als Ansage auf der Mobilbox des Interessenten Denk daran: dies sind nur einfache Vorschläge. Such die Referenzen, Historie und unternehmensspezifischen Ergebnisse für dein Unternehmen heraus und setze sie dann ein. 08/15-Skripte helfen dir in diesem Fall nicht weiter. Viele weitere Information findest du im Teil 2 und Teil 3 dieses Handbuches.


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Text für einen Spruch auf der Mobilbox, wenn du ein System zur Umsatzsteigerung verkaufst Variante 1: Hallo (Name des Interessenten). Hier ist (dein Name) von der Bilfinger OKI Isoliertechnik GmbH aus (Stadt), (Rufnummer). Wir sind die Experten auf dem Gebiet Isolieren, Dämmen und sparen somit unseren Kunden viel Energie ein – das ist reiner Profit für unsere Kunden. Zusätzlich reduzieren wir Lärmemissionen und sorgen für effektiven Brandschutz, finden unnötige Energieverluste an Gebäuden und Anlagen. Als Beispiel: wir haben bei der ABC-GmbH eine Verminderung der Energie-Kosten von 42% und dadurch eine Steigerung des Gewinns von 20 Prozent erreicht. Wie wir das machen – darüber will ich gerne mit Ihnen persönlich sprechen. Bitte rufen Sie mich zurück. Hier noch mal die Daten: Ich bin (Vorname Nachname) von der Bilfinger OKI Isoliertechnik GmbH in (Ort), meine Rufnummer ist (deine Telefonnummer). – Dankeschön und auf Wiederhören. Variante 2: Hallo (Name des Interessenten). Hier ist (dein Name) von der Bilfinger OKI Isoliertechnik GmbH aus (Stadt), (Rufnummer). Wir sind die Experten auf dem Gebiet Isolieren, Dämmen und sparen somit unseren Kunden viel Energie ein – das ist reiner Profit für unsere Kunden. Wir unterstützen Kunden bereits seit (Anzahl) Jahren und wir haben (Anzahl) Kunden in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Ein Beispiel: ABC-GmbH meldete nach Einsatz unseres Systems eine Verminderung der Energie-Kosten von 42% und dadurch eine Steigerung des Gewinns von 20 Prozent. Wie wir das in dem Unternehmen gelöst haben – darüber will ich gerne mit Ihnen persönlich sprechen. Bitte rufen Sie mich zurück. Hier noch mal die Daten: Ich bin (Vorname Nachname) von der Bilfinger OKI Isoliertechnik GmbH in (Ort), meine Rufnummer ist (deine Telefonnummer). Dankeschön und auf Wiederhören. Variante 3: Hallo (Name des Interessenten). Hallo (Name des Interessenten). Hier ist (dein Name) von der Bilfinger OKI Isoliertechnik GmbH aus (Stadt), (Rufnummer). Wir sind die Experten auf dem Gebiet Isolieren, Dämmen und sparen und sorgen für Energie-Einsparung durch permanent wirksame Dämmung für Wärme und Kälte, rasch und langlebig. Zusätzlich beheben wir störende Schallemissionen von Anlagen und verbessern den Brandschutz. So riskierte zum Beispiel ein Unternehmen wegen harter Behördenauflagen viele Kunden zu verlieren. Es sah einem länger dauernden Stillstand entgegen. Nachdem wir mit unserem System aktiv waren und unsere Produkte in der Hälfte der Zeit der stärksten Mitbewerber installiert hatten, passierte das nie wieder. Alle Auflagen wurden normgerecht erfüllt. Die Zertifizierung steigerte sofort die Kundenbindung. Wie wir das machen – darüber will ich gerne mit Ihnen persönlich sprechen. Bitte rufen Sie mich zurück. Hier noch mal die Daten: Ich bin (Vorname Nachname) von der Bilfinger OKI Isoliertechnik GmbH in (Ort), meine Rufnummer ist (deine Telefonnummer). Dankeschön und auf Wiederhören.


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Variante 4: Hallo (Name des Interessenten). Hier ist (dein Name) von der Bilfinger OKI Isoliertechnik GmbH aus (Stadt), (Rufnummer). Wir sind die Experten auf dem Gebiet Isolieren, Dämmen und sparen somit unseren Kunden viel Energie ein – das ist reiner Profit für unsere Kunden. Ich weiß, dass Sie sehr beschäftigt sind und da ich bisher keinen Terminvorschlag von Ihnen gehört habe, gehe ich davon aus, dass jetzt eine ungünstige Zeit ist. Ich will mich natürlich nicht aufdrängen und deswegen werde ich mich in sechs Monaten wieder bei Ihnen melden. Falls Sie mich aber schon immer anrufen wollten und nur die Zeit ihnen fehlte, dann klingeln sie doch einfach durch. Ich sage Ihnen gerne, wie andere Unternehmen von unserem Einsatz profitiert haben. Hier noch mal die Daten: Ich bin (Vorname Nachname) von der Bilfinger OKI Isoliertechnik GmbH in (Ort), meine Rufnummer ist (deine Telefonnummer). Dankeschön und auf Wiederhören. Text für einen Spruch auf der Mobilbox, wenn du für die OKI-Anlagen anrufst

Variante 1: „Hallo (Name des Interessenten). Hier ist (Vorname Nachname), meine Telefonnummer lautet (deine Telefonnummer). Ich bin Berater der Bilfinger OKI Isoliertechnik GmbH. Wir unterstützen Unternehmen Ihrer Größenordnung dabei, Ihre gesamten stauberzeugenden Anlagen einzukapseln und damit alle Räume gegen Staubemissionen zu schützen. Durch fortlaufende Maintenance halten wir die Systeme immer auf dem neuesten Stand. Das hat bei Procter und Gamble, durch den Ersatz veralteter Schutzsysteme zu einer Einsparung von 21 Prozent geführt. Wir sind in dem Bereich seit (Jahr) tätig und zu unseren Kunden gehören (Unternehmen A, B und C). Verkäufer und Führungskräfte sind mitunseren Anlagen und Services sehr zufrieden. Um herauszufinden, wie interessant eine solche Ersparnis auch für ihr Unternehmen sein kann, rufen Sie mich doch bitte zurück. – Hier noch mal die Daten: Ich bin (Vorname Nachname) von der Bilfinger OKI Isoliertechnik GmbH in (Ort), meine Rufnummer ist (deine Telefonnummer). Dankeschön und auf Wiederhören.“ Variante 2: „Hallo (Name des Interessenten). Hier ist (Vorname Nachname), meine Telefonnummer lautet (deine Telefonnummer). Ich bin Berater der Bilfinger OKI


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Isoliertechnik GmbH. Wir unterstützen Unternehmen Ihrer Größenordnung dabei, Ihre gesamten stauberzeugenden Anlagen einzukapseln und damit alle Räume gegen Staubemissionen zu schützen. Bei dem Unternehmen Procter & Gamble konnten wir mit einem letzthin durchgeführten Umbau gleichzeitig 10 Produktionsräume in kürzester Zeit sichern. Darüber freuen sich natürlich die Geschäftsleitung und die Produktionsverantwortlichen, da der Gesamtumsatz im Unternehmen in diesem Jahr um 13 Prozent gesteigert wurde. – Gerne will ich mit Ihnen darüber sprechen, wie wir gemeinsam das in Ihrem Unternehmen lösen können. – Hier noch mal die Daten: Ich bin (Vorname Nachname) von der Bilfinger OKI Isoliertechnik GmbH in (Ort), meine Rufnummer ist (deine Telefonnummer). Dankeschön und auf Wiederhören.“ Variante 3: „Hallo (Name des Interessenten). Hier ist (Vorname Nachname), meine Telefonnummer lautet (deine Telefonnummer). Ich bin Berater der Bilfinger OKI Isoliertechnik GmbH und habe mich auf die Qualifizierung von Produktions-Prozessen für Wäre- und Kälte spezialisiert. So erreichen die von mir beratenen Kunden nach meinem Einsatz immer zwei Ziele: a) verbessern ihre Energiebilanz und b) sparen sie enorm an Energiekosten, was zu mehr Gewinn von bis zu 20 % führt. Gerne will ich mit Ihnen darüber sprechen, wie wir gemeinsam das in Ihrem Unternehmen lösen können. – Rufen Sie mich doch bitte zurück. Hier noch mal die Daten: Ich bin (Vorname Nachname) von der Bilfinger OKI Isoliertechnik GmbH in (Ort), meine Rufnummer ist (deine Telefonnummer). Dankeschön und auf Wiederhören.“ Text für einen Spruch auf der Mobilbox, wenn du einen Kontakt über XING herstellen willst

„Hallo Herr/Frau xyz, ich bin Vorname Nachname von der Bilfinger OKI Isoliertechnik GmbH und ich habe Ihr Profil in XING gesehen. Ich habe bereits mit einigen Personen gesprochen, die Sie sicher aus dem Netzwerk auch kennen. – Für Sie habe ich einige wichtige Informationen - rufen Sie mich doch bitte zurück. Sie erreichen mich unter der Telefonnummer 123456 (langsam sprechen und wiederholen). Ich freu mich auf Ihren Anruf.“ Wichtig: Eine dynamische Ansage auf der Mobilbox deines Interessenten ist hundertmal besser als ein handgeschriebener (gekritzelter) Zettel der Sekretärin/Assistentin.


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10+1 E-Mail-Strategien, um Entscheider zu erreichen

Manchmal ist es doch ganz schön anstrengend, den Entscheider ans Telefon zu bekommen – per E-Mail kann sogar der einfachste und beste Weg sein. Ich schreibe hier ein Buch über Skripte und jetzt empfehle ich dir sogar noch E-Mail – okay, ich weiß, dass es funktioniert. Hier kommen einige Tipps, um die Reaktion auf deine Mails zu maximieren: 1. Entwickle eine dynamische Betreffzeile. Wenn dein Interessent deine Mail nicht öffnet, oder sie einfach löscht, oder auch gar nichts tut – dann interessierst du ihn nicht. Schaff eine außergewöhnliche Betreffzeile („Das muss ich lesen!“). Geh zum nächsten Zeitungskiosk und schau dir die Überschriften an. „Wir sind Papst (Bild).“ Deine Überschrift in der Betreffzeile wird natürlich anders sein. 2. Der Name deines Interessenten verbunden mit einer Frage – das kommt immer besonders gut an. Wenn du zusätzlich eine Referenz hast, dann füg noch den Namen ein, zum Beispiel: „Peter Schneider empfahl mir, Sie anzurufen.“ Liest dein Interessent deine Mail nicht, dann stoppt dein Verkaufsprozess. 3. Deine Betreffzeile sollte nicht mehr als 50 Stellen haben. Das ist wie ein kleines Schaufenster. Um selbst einen Eindruck davon zu bekommen, schick einfach eine Testmail an dich. Dann weißt du auch, was dein Interessent sieht und du erkennst Verbesserungspotential. 4. Benutzt du in der Betreffzeile nur GROSSBUCHSTABEN, dann wird deine Mail direkt im SPAM-Ordner landen. Außerdem sind Texte mit vielen Großbuchstaben sehr schlecht zu lesen. Schreib in normaler Schrift und vermeide am Ende ein Ausrufungszeichen. 5. Schreib deine E-Mail kurz und knackig. Keiner wird einen langen Text lesen. Entweder wird dein Interessent deine Information auf dem Computer lesen, oder auf dem Blackberry oder iPhone. In der Kürze liegt die Würze. 6. Wie bei einer Botschaft auf der Mobilbox, sollte die E-Mail den werthaltigen Nutzen darstellen, den dein Unternehmen mit deinen Produkten und Dienstleistungen bietet. 7. Beginne mit den wichtigsten Informationen und dem größten Nutzen. Warum? Du hast nur diese eine Chance, einen ersten Eindruck zu hinterlassen. Nur diese Information wird von deinem Interessenten gelesen. Stell sicher, dass dein Nutzen auch tatsächlich sehr wichtig für den Interessenten ist.


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8. Stell sicher, dass aufgrund deiner E-Mail eine Aktivität stattfinden soll. Soll der Interessent dich anrufen, so sage bitte auch „Bitte rufen Sie mich an.“ Erwarte nicht, dass dein Interessent schon weiß, was er zu tun hat. Es ist dein Job, das Gespräch so zu gestalten, dass die richtigen Aktivitäten gestartet werden. 9. Keine Dateianhänge. Dein Interessent liest deine Mail ev. auf dem Smartphone. Mails mit Dateianhängen landen sehr oft in SPAM-Filtern und Dateianhänge können zudem Viren enthalten. 10. Kein HTML oder knallige Grafiken. Und wieder: dein Interessent liest die Mail auf dem Blackberry oder iPhone. Grafiken werden gerne von SPAM-Filtern aussortiert. Deine Nachricht kommt wieder nicht an. 10+1. Denk bitte daran: Du darfst nur E-Mails an Geschäftspartner versenden, mit denen du schon in Kontakt gestanden hast. Findest du irgendwo eine Mailadresse und sendest dieser Person eine Mail, dann kann das in einer Abmahnung enden. Das kann dich zwischen € 300 und € 700 locker kosten. Setze diese E-Mail-Strategien so ein, als wenn du langsam eine Konversation mit deinem Interessenten startest. Text für eine erstklassige E-Mailanfrage, damit der Interessent sich endlich bei dir meldet Betreffzeile: Soll ich am Ball bleiben oder ziehe ich mich zurück? Herr/Frau xyz, ich habe jetzt längere Zeit nichts mehr von Ihnen gehört und da kann dreierlei bedeuten: Sie haben sich bereits für einen anderen Lieferanten entschieden. Wenn dem so ist, dann informieren sie mich bitte, damit ich meine Nachfass-Aktivitäten einstellen kann.

� Sie sind weiter an meinem Angebot interessiert und hatten noch keine Zeit, mit mir in Kontakt zu treten.

� Sie sind aus irgendeinem Grund längere Zeit nicht aktiv im Geschäft gewesen. Lassen sie mich wissen, welche Variante zutreffend ist. Danke für Ihre Unterstützung - ich freu mich auf Ihre Nachricht.


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Einstieg in die Terminvereinbarung Viele Verkäufer und auch Inhaber von kleineren Unternehmen machen Telefonanrufe, um Termine vor Ort zu bekommen.

Wenn es darum geht, solche Termine zu vereinbaren, dann heißt es: gut vorbereitet zu sein. Gerade in der heutigen Zeit ist es anspruchsvoll, die richtigen Entscheider ans Telefon zu bekommen. Sobald du deinen Gesprächspartner am Telefon hast, musst du schon was Wichtiges zu sagen haben. Wähle eine positive, kraftvolle und zielorientierte Sprache

Was sagt dein Wort- und Sprachschatz über dich aus? Hinterlassen deine Worte den Eindruck, den du gerne hinterlassen möchtest? Unterstützen deine Worte deine Verkaufsbotschaft? Als Verkaufsprofi willst du doch sicher Vertrauen und Kompetenz vermitteln. Deine Interessenten und deine Kunden sollen in dir doch den Experten sehen, der zuverlässig und sachkundig ist. Hast du einmal eine Unterhaltung mit einem Interessenten oder Kunden begonnen mit den Worten: „Ich wollte mal hören ...?“ Die zwei kleinen Wörter „mal hören“ sagt deinem Gesprächspartner, dass dein Anruf unwichtig ist und was du sagst, ist ebenfalls unwichtig. Streich dieses Wort aus deinem Wortschatz. Erzähl deinem Gesprächspartner, warum du anrufst. Das reicht völlig aus. „Ich glaube, dass.“ „Ich denke, dass...“ „Ich weiß, dass...“ Wem hörst du lieber zu? Jemanden der glaubt oder denkt oder jemanden der es weiß? Die Phrasen „Ich glaube“ und „Ich denke“ lass aus deinen Botschaften raus. Sie


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machen dich nur zögerlich und unsicher. Interessenten sind zögerlich und unsicher, wenn sie von Verkäufern etwas kaufen sollen, die zögerlich und unsicher sind. „Wenn wir das soweit komplettiert haben... dann werden wir hoffentlich...“ Hoffentlich? Keiner bezahlt für irgendetwas, das hoffentlich eintreten wird. Sie zahlen dafür, dass es tatsächlich auch eintritt. Erzähl deinen Interessenten und Kunden was sie exakt erreichen werden. Vertrag – nie! Wenn du den Verkauf soweit vorbereitet hast, dann sprich von deiner Vereinbarung. Vermeide das Wort „Vertrag“. Dieses Wort erinnert viele Geschäftsleute an Vertragsüberprüfungen mit Rechtsanwälten und zusätzlichen Kosten. Eine „Vereinbarung“ ist doch viel entspannter. Und wenn es einfach ist, dann benutze auch das Wort „leicht“. Sag niemals, dass dein Produkt schwer zu bedienen ist, selbst wenn es das ist. In einem solchen Fall kannst du eher davon sprechen, dass „wir es besonders bedienungsfreundlich gemacht haben.“ Das gleiche gilt auch für das Wort „einfach.“ Benutze häufig dieses Wort. Erzähl auch keinem Interessenten oder Kunden, dass du es für ihn „versuchen“ wirst. Sag ihnen, dass du es tun wirst. Du kennst die Ansage vieler Personen in den Telefonzentralen. Auf meine Aufforderung: „Verbinden Sie mich bitte mir Frau Meier“ kommt dann als Antwort: „Ich werde es versuchen.“ Im Wort „Versuch“ steckt schon die Niederlage drin. Wo würdest du eher kaufen, bei jemandem der es versucht oder bei jemandem der es einfach tut? Stellst du offene Fragen, dann frag einfach wer, wie, was und warum. Sag bitte nicht: „Darf ich noch eine Frage stellen?“ Das ist eine devote Haltung und damit gibst du auch die Kontrolle des Gesprächs ab an deinen Gesprächspartner. Mit dieser Frage bittest du um eine Genehmigung. Du brauchst keine Genehmigung, um qualifizierte Fragen zu stellen. Du kannst allerdings auch sagen: „In dem Zusammenhang habe ich noch folgende Frage...“ Das hört sich doch viel besser an. Stellt dir dein Gesprächspartner eine Frage und du hast keine Antwort darauf, dann antworte einfach: „Das finde ich heraus.“ Ganz schlecht ist die Antwort: „Ich bin mir aber nicht ganz sicher.“ Hörst du von deinem Gesprächspartner eine Beschwerde (auch wenn sie mit dir nichts zu tun hat), dann antworte einfach: „Das tut mir aber leid.“ Oder „Das tut mir aber leid, dass Sie da schlechte Erfahrungen mitgemacht haben. Ab wann ist das abgestellt worden?“ Sag bitte nicht: „Das glaube ich nicht“ oder „Das kann ich mir gar nicht vorstellen.“ Sprich mit deinem Interessenten darüber, dass er das Produkt „besitzen“ will. Mit dem Wort „besitzen“ visualisiert dein Gesprächspartner, wie er das Produkt bereits einsetzen wird. „Besitzen“ kann auch ein emotionales Wort sein, wie „ein stolzer Besitzer sein“. Weck diese Gefühle in deinem Gesprächspartner und vermeide das Wort „kaufen“.


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Anstelle von „Kosten“ gibt es ein viel schöneres Wort: „Investieren“. Ein Beispiel: „Wenn Sie heute investieren in... (dein Produkt oder Service).“ Ersetz das Wort „Preis“ durch „Investition“. Fragt der Interessent: „Was kostet das denn?“ so antworte: „Das ist für Sie eine Investition in Höhe von lediglich € 3,50 pro Tag. Wir starten am Donnerstag der nächsten Woche mit der Erstlieferung...“ Bei dem Wort „Investition“ kommt immer ein größerer werthaltiger Nutzen rüber. Weitere Beispiele für eine positive Sprache Es gibt zwei wichtige Gründe, eine positive Sprache zu wählen, wenn du Rapport (ein gutes harmonisches Verhältnis) herstellen willst. 1. Die Menschen verstehen dich besser und schneller, wenn du eine positive Sprache verwendest. Vergleich die Aussage: „Ich liefere Ihnen diese Muster bis Freitag“, mit: „Ich kann Ihnen diese Muster nicht vor Freitag liefern.“ Ich sag zu dir: „Stell dir nicht den Eiffelturm vor!“ Woran denkst du in dem Moment? Oder: „Denk nicht an die Farbe Blau!“ Siehst du, in dem einen Fall denkst du an den Eiffelturm und in dem anderen Fall an die Farbe Blau. Warum ist das so? Dein Gehirn kann einfach nicht nicht denken! Zuerst denkst du an den Eiffelturm, und dann kommt die Logik und sagt zu dir: „Wisch ihn weg, du sollst ja nicht dran denken!“ Und woran denkt wohl der Kunde, der die Aussage hört: „Denken Sie im Moment nicht an den Preis!“? 2. Ein noch wichtigerer Grund zur Verwendung von positiven Worten ist, dass dein Gesprächspartner genau erkennt, dass „Dinge aktiv getan werden“, und das ist doch das Ziel. Reinige dein Vokabular. Vermeide die folgenden Aussagen: „Ich kann nicht vor Freitag liefern.“ Negativ! Klar, du kannst den Kundenauftrag nicht vor Freitag ausliefern. Aber du kannst sagen: „Ich habe diesen Auftrag zur Lieferung am Freitag terminiert.“ Die Fakten sind die gleichen – nur diese Aussage wird besser und schneller verstanden, und du hilfst deinem Kunden eher, als wolltest du etwas behindern. „Ich bin mir nicht ganz sicher.“ Natürlich bist du dir sicher. Du bist dir sicher, dass du sicher etwas nicht weißt. Sag doch: „Die Informationen liegen mir noch nicht vor. Ich bekomme gleich einen Rückruf, und ich rufe Sie heute Nachmittag noch an, um Sie darüber zu informieren.“ „Darf ich nach Ihrem Namen fragen?“ Oh, oh, du brauchst nun wirklich keinen Menschen zu fragen, ob du ihn fragen darfst. Sag doch: „Bitte nennen Sie mir Ihren Namen.“ „Kann ich Sie da mal unterbrechen?“ Klar kannst du das! Du hast doch sicher schon mal jemanden unterbrochen, oder? Sag doch: „In dem Zusammenhang habe ich noch zwei Fragen an Sie…“ „Kann ich Ihnen dazu eine Frage stellen?“ Du sollst und du musst Fragen stellen. Aber bitte nicht um Erlaubnis fragen, ob du eine Frage stellen darfst. Sag doch: „Ich weiß, Herr Obels, dass Sie im Moment viel zu tun haben. Wann ist eine gute Zeit, um über das Projekt Rooster 2 zu sprechen?“ „Können Sie Ihren Namen buchstabieren?“


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Klar kann dein Gesprächspartner das. Er ist ja zur Schule gegangen und hat das Alphabet gelernt. Diese Frage ist eine BELEIDIGUNG! Seine korrekte Antwort auf diese Frage ist: „Ja, das kann ich.“ Und die rote Karte hast du! Sag doch: „Damit ich Ihren Namen korrekt schreibe – bitte buchstabieren Sie ihn.“ „Da muss ich mich erst schlau machen.“ Wer bist du? Ein Niemand? Damit sagst du: „Ich habe wirklich überhaupt keine Ahnung davon – ich bin zu blöd dazu.“ Sag doch: „Ich bin Spezialist für den Bereich Hardware, mein Kollege macht die Software. Ich halte Rücksprache mit ihm, kläre den Sachverhalt und rufe Sie morgen gegen 10 Uhr wieder an. Ist das okay für Sie?“ „Wenn ich es herausfinde…“ Kündige an, dass du es erfolgreich herausfinden wirst. Sag doch: „Ich halte Rücksprache mit einem Spezialisten und rufe Sie morgen Nachmittag an.“ Deine Gedanken, deine Worte und deine Aktivitäten sind miteinander verbunden. Die meisten Menschen werden bestätigen, dass wir sprachlich so klingen wie wir uns fühlen. Wenn du dich müde und abgespannt fühlst, hörst du dich auch so an. Die meisten Menschen werden aber auch realisieren, dass wir nicht nur so klingen, wie wir uns fühlen, sondern auch so denken. „Ich versuche Sie später anzurufen. Ist das okay für Sie, wenn wir uns dann darüber unterhalten?“ Bist du mit dieser Aussage so proaktiv wie möglich? Sprichst du so, erkennt dein Gesprächspartner, dass du im Moment kein Interesse an einem Gespräch hast und auch nicht Willens bist, für ihn etwas zu tun. Und das Ergebnis wird sein, dass dein Gesprächspartner ebenfalls so reagiert. Um sicherzustellen, dass das Gespräch auch wirklich stattfindet, sagst du: „Ich rufe Sie in dieser Woche noch an, um mit Ihnen über das Thema zu sprechen. Ist Donnerstag, der 14., um 15 Uhr für Sie okay?“

Skript für die Terminvereinbarung Dieses Terminvereinbarungs-Skript ist anders, als wenn ich etwas über das Telefon verkaufen will. Das ist eines der großen Missverständnisse: viele Verkäufer sind der Meinung, gleich im ersten Gespräch den Interessenten darauf hinzuweisen, dass unsere Produkte besser sind als die der Mitbewerber. Sie glauben sogar, dass das für den Interessenten der Grund ist, sich mit dem Verkäufer zu treffen. Dieser Schuss wird nach hinten losgehen, da du den Interessenten in die Lage versetzt, sich jetzt zu entscheiden. Verkaufst du sogar ein Produkt oder eine Dienstleistung mit einem hohen Erklärungsbedarf, dann wirst du das sicher nicht im ersten Telefonat zu Ende bringen.

Sprich die Sprache des Erfolgs und du wirst Erfolg haben!


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Um effizient zu sein, musst du exakt den Verkaufsprozess kennen. Dein Kaltanruf ist der Einstieg zu deinem Termin und der Termin ist die Gelegenheit, dich, deine Firma und deine Produkte / Dienstleistungen detaillierter zu präsentieren. Das ist alles. Hat dein Gesprächspartner das Gefühl, dass er jetzt am Telefon eine Kaufentscheidung treffen soll, dann wird er schnell das Gespräch beenden. Bei diesem Ansatz wird der Widerstand des Interessenten wachsen, deswegen geh sicher, dass du dich nur darauf konzentrierst, dich persönlich vorzustellen. Gehst du so vor, wirst du schnell merken, wie der Druck in dir weniger wird, weil du ja in diesem Telefonat nichts verkaufen musst. Hinzu kommt, dass dein Interessent nicht in eine Ecke gedrängt wird und eine Entscheidung treffen muss (er wird sogar gegen dich arbeiten). Baust du Druck auf, dann wirst du folgende Einwände hören: Kunde: „Wir haben bereits einen Lieferanten.“ Wenn du deinem Gesprächspartner klar machst, dass du nur dich selbst vorstellen willst, dann ist die Aussage: „Wir haben bereits einen Lieferanten“ völliger Blödsinn. Es ist klar, dass du langfristig gesehen diesen Interessenten in einen Kunden wandeln willst und deswegen ist das Ziel deines ersten Telefonats ausschließlich dieses Erstgespräch. Deine Antwort sollte wie folgt sein: Kunde: „Ich weiß, dass Sie bereits einen Lieferanten haben, ich will mich ja auch nur bei Ihnen vorstellen...“ Du weichst aus auf eine andere Angelegenheit. Denk bitte daran: sobald du den Termin hast, kannst du immer noch auf die Einwände deines Gesprächspartners detaillierter eingehen. (Du findest weitere Antworten auf die Einwände später in unterschiedlichen Kapiteln und in Quick-Tipp – nach Verkäuferangaben die beste Einwandbehandlung).

Wie jetzt erfolgreich vorgehen, um Termine vor Ort zu bekommen? Ganz einfach, du benutzt den Telefonleitfaden zur Terminvereinbarung. Das Skript zeigt dir, wie du die Spannung aufrecht hältst – und dass sich dann dein Gesprächspartner gerne mit dir treffen will. Hier folgen der logische Aufbau und dann einige Beispiele, die du wieder auf deine persönliche Situation anpassen kannst. Zusätzlich erhältst du Tipps zur Einwandvorwegnahme, einige Erfolgsgeschichten und eine Formel, wie du auf die Einwände/Vorwände bestens reagierst.


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Zum Schluss folgen noch einige entscheidende Hinweise zur Qualifizierung des Interessenten, wie du die Erfolgsgeschichten auf den Punkt bringst und die Formel zur Beantwortung der Einwände. Skript zur Terminvereinbarung mit vier Schlüsselelementen:

• Deine persönliche und die Unternehmens-Vorstellung • Die Glaubwürdigkeit von dir und deinem Unternehmen • Die Erfolgsgeschichte(n) • Das Mantra der Terminvereinbarung • ….

Der Telefonleitfaden 1. Die persönliche Vorstellung: „Schön guten Tag, Herr/Frau... Ich bin Vorname Nachname von der Bilfinger OKI Isoliertechnik GmbH in (Ort).“ 2. Einen Satz, der das beschreibt, was dich und dein Unternehmen auszeichnet: „Wir sind bekannt für (sage jetzt was deine Vorteile sind, Nutzen, werthaltige Informationen, Ergebnisse, etc.).“ 3. Positionier dich als der Experte – bring die Glaubwürdigkeit rüber: „Wir sind in dieser Branche tätig seit (Jahreszahl) und arbeiten unter anderem mit (nenne 2 Unternehmen) zusammen.“ 4. Artikulier jetzt den Nutzen und bring eine Erfolgsgeschichte:


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(Eine Erfolgsgeschichte ist eine wahre Geschichte; erzähl, wie du/dein Unternehmen aktiv geworden ist und das andere Unternehmen davon profitiert haben: Verminderung der Energiekosten, Erhöhung des Brandschutzes, neueste Systeme für Wärme- und Kälte-Dämmung, Erhöhung des Gewinns, besseres Betriebsklima, höhere Qualität und Quantität, Betreuung und Maintenance etc.). 5. Frag nach dem Termin: Das ist dein Terminierungs-Mantra: „Ich will mich persönlich vorstellen, dazu benötige ich 15 Minuten. Mein Vorschlag ist nächste Woche Freitag der 12. gegen 11 Uhr oder passt es Ihnen bereits in dieser Woche am Dienstag?“ Mantra deshalb, da du es in Zukunft immer so anwenden wirst. – Das Besondere an diesem Mantra ist die Alternative, die der Interessent hat. Wir nageln ihn nicht auf einen Termin fest, sondern er hat die freie Wahl zwischen beiden Terminen. Und weil der Interessent auswählen kann, fühlt er sich gut aufgehoben und nicht unter Druck. Und weil du ihm die Alternativ anbietest, hast du das Gespräch unter deiner Kontrolle. – Du kannst auch deinem Gesprächspartner direkt einen Termin anbieten. Dann spreche ich nicht mehr von einem Terminvorschlag, sondern von einem Terminangebot. Das lautet dann wie folgt: „Mein Terminangebot ist Dienstag, der 12. um 13.30 Uhr, wie sieht es da bei Ihnen aus?“ – Das Terminierungs-Mantra verändert die Konversation von „ob er sich mit dir treffen will“ hin zu „wann er sich mit dir treffen will.“ Die Unterhaltung wird zu einer Verhandlung. Hinweis: in diesem Mantra spreche ich von 15 Minuten. Du kannst auch nach 20 oder 30 Minuten fragen. Wichtig ist nur, dass du 1. den Termin vereinbarst und 2. einen Zeitrahmen vorgibst. Damit weiß dein Gesprächspartner, dass du respektvoll mit seiner Zeit umgehst. Eine weitere Alternative ist die Nennung der Uhrzeit. Hören wir von dem Zeitangebot 14 Uhr, so rechnen wir automatisch eine Stunde weiter und gehen davon aus, dass das Gespräch eine Stunde dauern wird. Als Alternative bietet sich die an, eine Zeit zur halben Stunde anzubieten: 14:30 Uhr oder 09:30 Uhr. Der Gesprächspartner geht davon aus, dass unser Gespräch nur 30 Minuten dauern wird und gibt dir schneller einen Termin. Ein kleiner psychologischer Tipp mit gutem Ergebnis. Der wichtigste Teil des Skripts für die Terminvereinbarung ist das Terminierungs-Mantra. Viele Termine finden erst gar nicht statt, weil der Verkäufer nicht danach fragt. Frag immer nach dem Termin. Kommt ein Einwand, geh auf den Einwand ein und frag erneut nach einem Termin.


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Sehr hilfreich: Erfolgsgeschichten

Eine Erfolgsgeschichte ist ein aufgeschriebenes Fallbeispiel. Es ist eine wahre Geschichte über einen Kunden, seine Wünsche, Träume und Bedürfnisse und wie dein Unternehmen ihm geholfen hat, seine Ziele zu erreichen.

Das Ganze soll allerdings nicht länger als 2 – 4 Sätze lang sein. Wir Menschen hören gerne Geschichten. Baust du in dein Skript eine solche Erfolgsgeschichte ein, dann kann das sehr viel Elan rüberbringen. Nutze Erfolgsgeschichten bei allen Gelegenheiten. In Erfolgsgeschichten kannst du die Vorteile und den Nutzen gut verstecken, du brauchst dann nicht mehr zu sagen: „Und der Nutzen daraus ist ...“ Erzählst du die Geschichte, wie du und dein Unternehmen ein anderes Unternehmen erfolgreich unterstützt hast, dann wird dein Gesprächspartner sofort verstehen, dass du ihn in einer ähnlichen Art und Weise unterstützen kannst. Beispiel: Ein Restaurant hängt ins Fenster ein großes Schild mit der Aufschrift: „Wir sind das beste Restaurant in der Stadt“ dann weiß doch jeder, dass dieses Schild gekauft wurde und es ins Fenster gestellt wurde. Das ist allerdings eine Anzeige. Schaust du dagegen in die regionale Tageszeitung und liest dort den Artikel von einem Redakteur, der sagt: „Es ist das beste Restaurant in der Stadt“ dann tritt der neutrale Dritte auf und gibt seine Empfehlung ab. Empfiehlt dir ein Freund dieses Restaurant mit dem Hinweis: „Das ist das beste Restaurant in der Stadt“ ist das ebenfalls der Hinweis eines neutralen Dritten. Diese Empfehlungen haben für uns Menschen eine größere Bedeutung als eine gekaufte Anzeige. Erzählst du eine Geschichte, dann ist das eine Unterstützung von einem neutralen Dritten. Du festigst damit die Fakten. Wichtig:


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Alle Geschichten müssen wahr sein. Bist du nicht ehrlich zu deinem Gesprächspartner, dann werden die Lügen irgendwann später zurückkommen. Formel für die Erfolgsgeschichte:

• Beschreib das Problem des Kunden • Was hat dein Produkt/dein Unternehmen getan, • Wie der Kunde unterstützt wurde. Eine solche Geschichte könnte wie folgt lauten: „Wir arbeiten seit vielen Jahren mit der xxx zusammen. Sie benötigten wegen eines Umbaus neue Produktions-Flächen, um weitere Arbeitsplätze zu schaffen. Aufgrund unserer individuellen Planung konnten wir im Unternehmen, laufend, während der Umbauarbeiten alle Anlagen und Apparate fachgerecht dämmen, so dass dieses Unternehmen letztlich viel Geld gespart hat und es keine Arbeitsunterbrechung durch den Umbau gab.“ Erfolgsgeschichten konzentrieren sich immer wieder auf den Kunden, seine Probleme und unsere Unterstützung und den Nutzen, den er durch uns hat. „Die Firma yyy kaufte bei 1‘220 vorgefertigte Teile, da ein Lieferant ausgefallen war. Da wir schnell liefern konnten, bestellten sie gleich noch 550 weitere. Der Kunde konnte sich an seine Planung halten und zählt nun zu unseren Stammkunden.“


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Deine Beispiele und Erfolgsgeschichten in Stichworten:

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Dein eigener TelefonleitfadenAufgabe 1 – Den Entscheider und seinen Namen findenSkript: So bekommst du den Namen des EntscheidersSkript für mittlere und größere Unternehmen:Skript für kleinere Unternehmen:Sieben weitere VariantenDas ist eine wichtige Voraussetzung für erfolgreichen Verkauf. Anwendungsmöglichkeiten und Kundenvorteile müssen ebenso bekannt sein wie die zum Geschäftserfolg des Kunden beitragenden Dienstleistungen. Konkurrenzangebote und Konkurrenzaktivitäten müs...Sieben weitere VariantenRufst du in kleineren Unternehmen an, so sind Empfangsdame und Sekretärin/Assistentin meistens identisch.SpezialanrufDie Formel für die MobilboxUnd wenn nichts passiert…Verschiedene Texte als Ansage auf der Mobilbox des InteressentenWähle eine positive, kraftvolle und zielorientierte Sprache

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Erfolgreich Termine vereinbaren...erfolgreich sein willst, dann übernimm den ersten Telefonleitfaden und spreche ihn laut nach. Je häufiger du es aussprichst, umso schneller wird