ETH Zürich, Abt. Betrieb Kundenumfrage 2019 / …...Abt. Betrieb Auswertung Kundenumfrage 2019| 01.01.2020 | 3 Rücklauf Gesamt total return 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

||Abt. Betrieb 01.01.2020 1

ETH Zürich, Abt. BetriebKundenumfrage 2019 / Customer survey 2019

Auswertung Kundenumfrage 2019

||Abt. Betrieb 01.01.2020Auswertung Kundenumfrage 2019 2

Auswertung Rücklauf Auswertung Fragen pro Thema Übersicht Ergebnis 2016 vs. 2019 Zusammenfassung 2019 Massnahmenplan Abt. Betrieb


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Rückmeldungen 2019 Studierende 2’239 11.7 % Mitarbeitende 2’725 18.3 % Total Ma + Stud. 4’964 14.6%

Rückmeldungen 2016 Studierende 2’850 16.7 % Mitarbeitende 2’650 25.0 % Total Ma + Stud. 5’500 19.9%


Rücklauf MitarbeitendeReturn employees

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Rücklauf StudierendeReturn students

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Wie ist die Erreichbarkeit des Hausmeisters?How reachable is the building manager?

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Wie zufrieden sind Sie mit der Hilfsbereitschaft und den Dienstleistungen des Hausmeisters?How satisfied are you with the cooperation and the services of the building manager?

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HW: Werden die Reparaturen (Störungsbehebung) für Sie zufriedenstellend erledigt?Are the repairs (breakdowns) taken care of satisfactorily?

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RE: Wie empfinden Sie den Umgang mit dem Reinigungspersonal?How do you experience the attitude of the cleaning staff?

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RE: Ist die Sauberkeit der Toiletten gewährleistet?Are the toilets / restrooms clean?

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RE: Ist die Sauberkeit in den Arbeitsräumen gewährleistet?Are the work areas clean?

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RE: Ist die Sauberkeit der Verkehrsflächen (Treppenhaus, Eingang, Korridor) gewährleistet?Are the indoor traffic areas (staircases, hallways, corridors) clean?

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ISC: Werden Sie im Info + Service Center (ISC) zuvorkommend und freundlich behandelt?Are you treated well and friendly at the Info + Service Center (ISC)?

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ISC: Werden Sie am Info + Service Center (ISC) kompetent informiert bzw. an die richtige Stelle verwiesen?Do you get the right information at the Info + Service Center (ISC) resp. are you referred to the right position?

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HT: Ist die Beleuchtung an Ihrem Arbeitsplatz zufriedenstellend?Is the lighting in your work area adequate?

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HT: Wie empfinden Sie das Raumklima (Temperatur/Luftqualität) an Ihrem Arbeitsplatz im Winter?How do you judge the indoor temperature and air quality in your workspace in the winter?

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HT: Wie empfinden Sie das Raumklima (Temperatur und Luftqualität) an Ihrem Arbeitsplatz im Sommer?How do you judge the indoor temperature and air quality in your workspace in the summer?

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HT: Wie empfinden Sie das Raumklima (Temperatur und Luftqualität) in den Hörsälen im Winter?How do you judge the indoor temperature and air quality in the lecture halls in the winter?

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HT: Wie empfinden Sie das Raumklima (Temperatur und Luftqualität) in den Hörsälen im Sommer?How do you judge the indoor temperature and air quality in the lecture halls in the summer?

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HT: Ist die Akustik in den Hörsälen zufriedenstellend?Are the acoustics in the lecture halls good?

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HT: Ist die Beleuchtung in den Hörsälen zufriedenstellend?Is the lighting in the lecture halls adequate?

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SI: Wie sicher Fühlen Sie sich in Ihrem GebäudeIn general, how safe do you feel in the buildings?

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ÖF: Sind Sie mit den Öffnungszeiten der Gebäude zufrieden?Are you satisfied with the opening hours of the buildings?

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Frage nicht gestellt


AU: Werden die Aussenanlagen als gepflegt empfunden?Do you think the green spaces at the ETH are well cared?

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Übersicht Ergebnisse Kundenbefragung gesamt 2019

ETH Gesamt Studierende Mitarbeitende

2019 2016 2019 2016 2019 2016GESAMTTOTAL 86.0 85.8 90.2 90.3 86.2 85.3HAUSWARTUNG 91.0 91.2 91.9 93.9 91.3 91.2Wie ist die Erreichbarkeit des Hausmeisters? 92.6 93.4 88.7 92.3 93.6 93.9Wie zufrieden sind Sie mit der Hilfsbereitschaft und den Dienstleistungen des Hausmeisters? 94.3 94.8 95.0 95.5 94.0 94.5Werden Reparaturen (Störungsbehebung) für Sie zufriedenstellend erledigt? 86.2 85.3 - - 86.2 85.3REINIGUNG 90.2 89.7 94.8 94.4 86.1 84.1Wie empfinden Sie den Umgang mit dem Reinigungspersonal? 95.9 95.3 97.0 95.7 95.1 94.8Ist die Sauberkeit in den Toiletten gewährleistet? 86.2 87.0 90.7 91.9 82.0 81.1Ist die Sauberkeit in den Arbeitsräumen gewährleistet? 85.2 83.2 93.4 91.9 77.9 73.1Ist die Sauberkeit der Verkehrsflächen (Treppenhaus, Eingangsbereich, Korridor) gewährleistet? 93.6 93.2 98.2 98.0 89.4 87.4INFO & SERVICE CENTER 93.8 91.4 91.5 90.0 95.0 92.4Werden Sie im Info + Service Center (ISC) zuvorkommend und freundlich behandelt? 93.2 90.7 91.5 89.4 94.2 91.7Werden Sie am Info + Service Center (ISC) kompetent informiert bzw. an die richtige Stelle verwiesen? 94.3 92.1 91.4 90.5 95.8 93.2HAUSTECHNIK 75.1 75.5 79.8 80.3 68.9 69.1Ist die Beleuchtung an Ihrem Arbeitsplatz zufriedenstellend? 87.4 86.8 - - 87.4 86.8Wie empfinden Sie das Raumklima (Temperatur und Luftqualität) an Ihrem Arbeitsplatz im Winter? 69.9 70.6 - - 69.9 70.6Wie empfinden Sie das Raumklima (Temperatur und Luftqualität) an Ihrem Arbeitsplatz im Sommer? 49.5 49.8 - - 49.5 49.8Wie empfinden Sie das Raumklima (Temperatur und Luftqualität) in den Hörsälen im Winter? 64.6 64.6 64.6 64.6 - -Wie empfinden Sie das Raumklima (Temperatur und Luftqualität) in den Hörsälen im Sommer? 67.2 69.1 67.2 69.1 - -Ist die Akustik in den Hörsälen zufrieden stellend? 92.9 93.2 92.9 93.2 - -Ist die Beleuchtung in den Hörsälen zufrieden stellend? 94.4 94.4 94.4 94.4 - -Wie sicher fühlen Sie sich im Allgemeinen in Ihrem Gebäude? 98.5 97.7 99.2 98.7 97.8 96.5Sind Sie mit den Öffnungszeiten des Gebäudes zufrieden? 91.3 91.4 91.3 91.4 - -Werden die Aussenanlagen als "gepflegt" empfunden? 96.1 97.0 97.9 98.0 94.6 95.9

Mehr als 80% Zufriedene: Hohe Zufriedenheit

Weniger als 70% Zufriedene: Tiefe Zufriedenheit

70% bis 79% Zufriedene: Mittlere Zufriedenheit

||Abt. Betrieb 18.06.2019Kundenumfrage 2019 Abt. Betrieb 26

Rücklauf Der Rücklauf ist gegenüber dem Vorjahr markant

zurückgegangen. Die Beteiligung lag bei den Mitarbeitenden bei 18% und bei den Studierenden bei nur noch 12%.

Hauswartung Die Zufriedenheit mit den Hauswartdienstleistungen liegt

weiterhin auf einem sehr hohen Niveau. Bei den Studierenden ist ein Rückgang von 2 Prozentpunkten ersichtlich.

Reinigung Die Zufriedenheitswerte mit der Reinigung konnten gegenüber

dem Vorjahr gehalten werden. Der tiefe Wert bei der Sauberkeit in den Arbeitsräumen konnte bei den Mitarbeitenden um knappe 5 Prozentpunkte gesteigert werden.

Info- und Servicecenter Die Zufriedenheit konnte abermals etwas gesteigert werden

und ist weiterhin auf sehr hohem Niveau.

Zusammenfassung 2019 Summary 2019

Total return The response rate has declined markedly compared to the

previous measurement. The participation rate was 18% for employees and only 12% for students.

Services of the building manager The satisfaction with building manager services remains at a

very high level. A decline of 2 percentage points can be seen among students.

Cleaning The satisfaction values with the cleaning could be maintained

compared to 2016. However, the low value for cleanliness in the workrooms has increased by almost 5 percentage points for employees.

Info- und Servicecenter The satisfaction has again slightly increased and remains at a

very high level.

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||Abt. Betrieb 18.06.2019Kundenumfrage 2019 Abt. Betrieb 27

Zusammenfassung 2019 Summary 2019

Gebäudetechnik Die Mitarbeitenden und die Studierenden sind mit dem

Raumklima, im Sommer wie auch im Winter, unzufrieden. Insbesondere das Raumklima am Arbeitsplatz im Sommer wird tief bewertet.

Mit der Beleuchtung und der Raumakustik (Hörsäle) sind die Kunden sehr zufrieden.

Sicherheit Praktisch alle Mitarbeitenden (98%) und Studierende (99%)

fühlen sich in den Gebäuden sicher.Öffnungszeiten Die Studierenden sind unverändert mit den Öffnungszeiten sehr

zufrieden (91%).Aussenanlagen Die Zufriedenheit mit den Aussenanlagen ist um einen

Prozentpunkt zurückgegangen, liegt jedoch weiterhin bei erfreulichen 97%.

Building technology Employees and students are dissatisfied with the indoor

climate, both in summer and winter. In particular, the indoor climate at the workplace in the summer receives low scores.

Customers are very satisfied with the lighting and room acoustics (in lecture halls).

Safety and Security Virtually all employees (98%) and students (99%) feel safe in

the buildings.Opening times of the buildings The students are still very satisfied with the opening hours

(91%).Green spaces Satisfaction with the green spaces has fallen by one

percentage point, but still stands at an encouraging 97%.

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Allgemein Detaillierte Auswertung der Ergebnisse auf Ebene: Areal Gebäudebereich Gebäude

Ableitung spezifischer Massnahmen pro Ebene.

Massnahmenplan Abt. Betrieb Plan of measures Dept. FMGeneral measures Detailed analysis of the results regarding to the levels: Area Building area Building

Derivation of specific measures per level.

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ETH Zürich, Abt. Betrieb Kundenumfrage 2019 / …...Abt. Betrieb Auswertung Kundenumfrage 2019| 01.01.2020 | 3 Rücklauf Gesamt total return 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%