Service Congress 2010Insourcing versus Outsourcing – Sourcing-Strategien im Service

11./12. November 2010, Kempinski Hotel Airport München

Einfach per Fax, Post oder telefonisch zum SERVICE CONGRESS 2010 am 11./12.11.2010im Kempinski Hotel Airport München anmelden(Congressbeginn am Donnerstag um 9:00 Uhr)

InsourcIng versus outsourcIngsourcing-strategien im service

Das Thema Sourcing bekommt für Unternehmen eine strategische und für den Erfolg immer höhere Bedeutung. Eine strategische Herangehensweise an Sourcing wird zu einem zentralen Thema. Der Kundendienst-Verband Deutschland e.V. (KVD) stellt auf seinem Service-Congress 2010 das Thema Sourcing in den Mittelpunkt. Zusammen mit renommierten Wis-senschaftlern, Praktikern und Unternehmern werden Sourcing-Strategien aus verschiedenen Blickwinkeln beleuchtet.

Darum geht‘s:

Insourcing vs. Outsourcing - Welche Strategie passt zu meinem Unternehmen?

Wie arbeiten Kunden und Dienstleister eng zusammen, um Innovationen hervorzubringen und die Qualität zu verbessern?

Wie stelle ich eine realistische Beratung bei risikoreichen Geschäften und konservativem Verhalten sicher?

Wie bereite ich eine interne Erweiterung oder eine Expansion um externe Mitarbeiter vor?

Die Frage nach der Qualität - Was muss ich bei der Wahl der eigenen Sourcingstrategie beachten?

Das sollten Sie sich nicht entgehen lassen:

Treffen Sie Günther Schuh (Uni.-Prof. RWTH Aachen), Ramón Somoza (IBM Global Service Manager), Prof. Rolf Hichert (Deutschlands PowerPoint-Experte Nr. 1) und Prof. Volker Stich (Geschäftsführer FIR e.V.) auf dem Service Congress 2010.

Nutzen Sie den Erfahrungsaustausch mit Experten und Branchen-Insidern für Ihre tägliche Arbeit.

Welche Sourcing-Strategie hat sich in welcher Branche bewährt? Reflektieren Sie Ihre eigene Servicestrategie im direkten Dialog mit Entscheidern aus dem Service.

audius GmbH

Hoeft + Wessel AG

Innosoft GmbH

Motorola GmbH

IBM Deutschland GmbH

Samhammer AG

Bissantz & Company GmbH

SIT-Service-IT GmbH

Telekom Deutschland GmbH

LPR GmbH

van Eupen Logistik GmbH & Co. KG

ASS.TEC GmbH

Evatic AS

Personalentwicklung H. Keck

Attensity Europe GmbH

arvato distribution GmbH

mobile IT Service GmbH

mobileX AG

Martin Wiesend & Partner

Batz + Team Management GmbH

SAP AG

ClickSoftware Central Europe GmbH

Wessendorf Software & Consulting GmbH

TOP Mehrwert-Logistik GmbH & Co. KG

ePocket Solutions GmbH

AUSSTELLER 2010itec systems AG

TomTom Sales B.V.

Panasonic Marketing Europe GmbH

Siemens AG

Neo Business Partners GmbH

Parat-Werk Schönenbach GmbH & Co. KG

Movilitas Consulting AG

FLS GmbH

FIR e.V.

Getac Technology GmbH

Ascom Deutschland GmbH

ByteAction GmbH

servIce World europas große Fachmesse für den service

teilnahmegebühr pro Person 1.190 euro zzgl. Mwst. für Kvd-Mitglieder. Weitere teilnehmer oder nicht-Mitglieder bitte anfragen.

Kundendienst-verband deutschland e.v.Pliesterbecker straße 165 | 46284 dorstengs@kvd.de | www.kvd.detelefon (02362) 98 73-0 | telefax (02362) 98 73-98

Jetzt online anmelden: www.service-congress.de

servIce-ManageMent-PreIs 2010entscheiden sie mit, welches innovative service-Konzept auf dem congress mit dem 19. service-Management-Preis ausgezeichnet wird!

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�Ehre, wem Ehre gebührt. Wer gute Ideen hat, soll dafür auch gelobt werden. Allerdings muss man auch über seine guten Ideen und Taten reden und sie der Öffentlichkeit zugänglich machen.

Dieses Vorhaben unterstützt der KVD seit 1992 mit seinem Service-Management-Preis. Der KVD würdigt mit dem Preis Ideen für heraus-ragende Service-Dienstleistungsmaßnahmen. Der Sieger wird von der Basis bestimmt: Sie als Congress-Teilnehmer wählen aus den drei Vorstellungen das beste Service-Konzept aus und entscheiden so, wem der Preis verliehen wird.

Fester Bestandteil des KVD-Congresses ist die Service World. Über 40 Aussteller präsentieren hier ihre neuesten Lösungen für den Service.

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Veranstaltungsbedingungen: nach der schriftlichen anmeldung erhalten sie die teilnahmebestätigung und rechnung über die congress-gebühr. eine stornierung der anmeldung ist bis zum 28.10.2010 kostenfrei möglich. Bei einer späteren stornierung wird die congress-gebühr anteilig berechnet.

30 Jahre Congress

Großer Galaabend mit Rahmenprogramm -

mehr auf service-congress.de

Bitte beachten Sie bei Ihrer Reiseplanung:Am Vorabend des Congresses (Mittwoch 10. November 2010 ab 19:00 Uhr) laden wir Sie im Namen aller Aussteller herzlich

zur Eröffnung der Fachmesse bei regionalem Buffet und Fassbieranstich ein.

Die Firma TomTom lädt Sie an beiden Congresstagen (11. + 12. November 2010) jeweils ab 7:30 Uhr zu einem gemeinsamen Business-Frühstück im Kempinski Airport Hotel München ein.

In diesem Jahr begleitet die Tagung ein spannendes Quiz „30 Jahre Congress“. Die Gewinner der hochwertigen Preise (u.a. eine Reise für 2 Personen) werden am Freitagnachmittag unter den anwesenden Teilnehmern ermittelt - mehr auf service-congress.de

Persönliche Einladung:

„Im namen aller aussteller laden

wir sie am vorabend (Mittwoch

10.11.2010) ab 19:00 uhr herzlich

zur eröffnung der Fachmesse bei

regionalem Buffet und Fassbieran-

stich ein.“

Ja, ich bin Mitglied im KVD e.V. Ich bin noch kein Mitglied im KVD e.V. Bitte schicken Sie mir weitere Informationen zum KVD e.V.

ANMELDUNG

PROF. DR.-ING. VOLKER STICHGeschäftsführer Forschungsinstitut für Rationalisierung (FIR) an der RWTH Aachen

Die KVD-Dienstleistungsstudie 2010 – Fakten und Trends im Service

Welche aktuellen Fakten und Trends bewegen die deutsche Dienstleistungsbranche? Dies ist die Frage, die der KVD mit seiner Studie zu Fakten und Trends im Service in diesem Jahr zum vierten Mal beantwortet. Wie bisher, wurde die Studie in Kooperation mit dem Forschungspartner FIR aus Aachen durchgeführt. Die Mitgliedsunternehmen wurden exklusiv in einer schriftlichen Befragung durch den Verband zu ihrer Situation, den Rahmenbedingungen und Best Practices im Servicemanagement ihrer Unternehmen befragt. Wie jedes Jahr, so wurde auch 2010 neben den Fakten und Trends zum Stand und der Entwicklung der Branche ein Schwerpunktthema gewählt: „Kundenbindung im Service - Sicherung des Kundenstammes“.

Herausforderung Sourcing - Strategien und Erfolgsfaktoren

Die zehn allgemeinen Erfolgsfaktoren im Einkauf: Wertschöpfung wird mehr und mehr durch den Einkauf betrieben - Mitarbeiter: Gezielt in die wichtigste Einkaufsressource investieren - Prozess-transparenz als Basis für effiziente Beschaffungsvorgänge - Einkauf nur durch den Einkauf - Poten-ziale auch im Nichtproduktivmaterialeinkauf heben - Frühe Einbindung des Einkaufs zahlt sich auch im Nichtproduktivmaterialeinkauf aus - Angemessene Preise erfordern mehr als Kostentransparenz - Der Einkauf als Treiber für Materialkostensenkungen in der Serie - Mit weniger Lieferanten zusam-menarbeiten, dafür aber intensiver - Lieferanteninnovationen sind keine Selbstläufer

KeYnote sPeaKer11./12. November 2010

UNIV.-PROF. DR.-ING. DIPL.-WIRT. ING. GüNTHER SCHUHDirektor Forschungsinstitut für Rationalisierung (FIR) an der RWTH Aachen

RAMóN SOMOZADirector Maintenance & Technical Support, Business & Offering,

Northeast Europe, IBM Europa

MIGUEL-ANGEL JIMéNEZ Fachbereichsleiter IT Services & Support und Global Incidentmanagement Bank Julius Bär & Co. AG, Schweiz

PROF. DR. ROLF HICHERT Geschäftsführer HICHERT+PARTNER AG, Schweiz

Die richtige Sourcingstrategie! Ein Streitgespräch

Die richtige Sourcingstrategie definieren? Leichter gesagt als getan. Mit Miguel-Angel Jiménez und Ramón Somoza treffen zwei Experten aufeinander, die in ihren jeweiligen Unternehmen in den unterschiedlichsten Aufgaben- bereichen und Projekten umfassende Erfahrungen mit diversen Sourcingstrategien gemacht haben.

Haben Sie Powerpoint oder haben Sie etwas zu sagen?

Über den sinnlosen Einsatz von PowerPoint in der Lehre und im Geschäftsleben

Wer Service als Geschäft versteht, tut gut daran, das Servicegeschäft professionell zu steuern. Ein effizientes Servicecontrolling gehört dazu, damit Servicemanager ihre Kennzahlen kennen und ihre Berichte wirklich etwas berichten. Was dazu nötig ist, erklärt Prof. Dr. Rolf Hichert.

SAY: Botschaften vermitteln ENABLE: Konzept verwirklichen

UNIFY: Bedeutung vereinheitlichen SIMPLIFY: Kompliziertheit vermeiden

CONDENSE: Information verdichten STRUCTURE: Inhalt gliedern

CHECK: Qualität sicherstellen

FACHSEQUENZ 1Donnerstag, 11.11.201015.00 Uhr - 16.00 Uhr

FACHSEQUENZ 2Donnerstag, 11.11.201017.00 Uhr - 18.00 Uhr

FACHSEQUENZ 3Freitag, 12.11.201009.30 Uhr - 10.30 Uhr

1.1 outsourcing-strategien in der braunen und weißen WareHolger Brehm, geschäftsführer technikservice 24 gmbH

- selbstmachen vs. outsourcing- vermarktung von servicelösungen - entwicklung individueller Konzepte - authentizität im vertrieb- modularer aufbau von servicekonzepten - schlüsselfaktoren transparenz und echtzeit

1.2 outsourcing vs. innovatives Management Konzept - Mit lean-services unerschlossene Potenziale im service erschließenVolker Kummer, siemens It solutions and services Cord Winter, FIr rWtH aachen

unternehmen denken über ihre Kostenstrukturen nach. es stellt sich die Frage, ob alternativen existieren, die effizienz und Produktivität soweit steigern helfen, dass nicht nur outsourcing vermieden wird, sondern die Produktivität der organisation gesteigert werden kann. der ansatz des lean service Management wird als Managementkonzept vorgestellt.

1.3 Management von serviceprozessen bei sMa solar technology: rasantes Wachstum, dezentrale Prozesse, clevere KennzahlenJörg Woestkamp, abteilungsleiter servicemanagement, sMa solar technology ag Dr. Gerald Butterwegge, Business development, Bissantz & company gmbH

den service zu einem Wettbewerbsvorteil auszubauen, das ist das Ziel von sMa. das dezentrale Prozessmanagement hat sMa standardisiert, so dass weltweit die gleiche servicequalität erzielt wird. Zur steuerung werden leistungsindikatoren erhoben und analysiert. die Kennzahlen hat sMa in einer Balanced scorecard systematisiert und dokumentiert.

1.4 einsatz eines effizienten It-unterstützen Kundendienstservice unter Berücksichtigung widriger umweltbedingungenAndreas Wetzels, Key account Manager, Panasonic computer Products europe

Bei service-leistungen sowie Wartungs- und Instandhaltungsabläufen, in denen der einsatz von It unerlässlich ist, finden die arbeitsvorgänge vielfach in It-feindlichen umgebungen statt. Äußere Bedingungen wie staub und schmutz, schlechte Wireless-anbindungen, vibrationen und widrige Wetterbedingungen lassen oft keinen verlässlichen Zugang zu daten und anwendungen zu. durch überhöhte Beanspruchung kommt es häufig zu Hardware-Problemen und dadurch bedingte ausfallzeiten. Mit entsprechenden It-lösungen, die speziell für solche umgebungen konstruiert sind, lassen sich diese Zugangsbarrieren überwinden und service-abläufe nachhaltig optimieren.

1.5 Human resourcing: Kompetenzen managen, entwicklungen gestalten, Führung professionalisierenManfred Batz, Batz + team Management gmbH

Mit Human resourcing vermittelt Manferd Batz wissenschaftlich fundiert, jedoch praxisnah und ohne über-flüssigen Ballast, wie sie Human resourcing als Führungskraft oder servicemanager einsetzen können und damit sie Ihre und die ressourcen Ihrer Mitarbeiter oder Kollegen optimal einsetzen, um langfristig zu den gewinnern zu gehören.

1.6 slas : den erfolg von geschäftsbeziehungen im service Business planbar machenProf. Dr. Arndt Borgmeier, Hochschule für technik und Wirtschaft aalen Dr. Gerhard Gudergan, Bereichsleiter dienstleistungsmanagement FIr rWtH aachen Marc Hübbers, gruppenleiter service engineering, FIr rWtH aachen

Wie gestaltet man eine Kundenbeziehung im service Business so, dass sich für anbieter und Kunde eine Win-Win-situation einstellt? service level agreements sind ein vielversprechendes Instrument. der Workshop stellt die grundlagen und leitlinien für die gestaltung von service level agreements und erfahrungen aus der umsetzung vor.

2.1 life cycle service im kartengestützten Zahlungsverkehr für Handelsunternehmen – outsourcing von serviceleistungen in der WertschöpfungsketteMartin Gebert, Betriebs-center für Banken Processing gmbH

- outsourcingentscheidung im Produkt lifecycle Management- Festlegen und Bewerten der auswahlkriterien und des anforderungsprofils- vertrags- und sla-gestaltung- laufende Projektorganisation- erfolgsbilanz und ausblick

2.2 geiz im service um jeden Preis – ohne den Preis zu kennen? cost cutting im It-supportFrank Besserer, aufsichtsrat der itec ag Knut Krummnacker, leiter vertrieb / Marketing der itec ag

- Wie viel It-support braucht das Business?- sla: ein bunter strauß an Möglichkeiten.- gemeinsam einsam: ohne internes It-service-Management geht gar nichts- auch wenn’s praktisch klingt: Best Practice ist kein standard

2.3 global sourcing im service der truMPF Werkzeugmaschinen gmbH + co. KgRudolf Steinle, leiter technischer Kundendienst deutschland

- Wie ist der truMPF-service weltweit aufgestellt?- Welche organisation steckt dahinter?- Was tun wir für weltweit einheitliche servicestrukturen, -prozesse und –informationen?

2.4 Mit dienstleistungsnormung zum erfolg Dr. Andrea Fluthwedel, geschäftsführerin Kdl, dIn deutsches Institut für normung e.v., Koordinierungsstelle dienstleistungen Dr. Claudia Laabs, dIn deutsches Institut für normung e.v., Koordinierungsstelle dienstleistungen

die standardisierung und normung von dienstleistungen hilft dem dienstleistungsanbieter, seine dienstleistung effektiver und effizienter am (internationalen/europäischen) Markt zu platzieren. durch dienstleistungsnormen wird transparenz geschaffen und durch die Festlegung einheitlicher Begriffe das Kunden-anbieter-verhältnis positiv gestärkt. In dieser Fachsequenz stellen wir Ihnen anhand von Beispielen die vielfältigen Möglichkeiten der dienstleistungsnormung vor und möchten mit Ihnen gemeinsam potenzielle neue normungsthemen herausarbeiten.

2.5 Multi-sourcing im call center: Im spannungsfeld zwischen technologie, system-architektur und dienstleister-auswahl Axel Gibmeier, Business development, dtms gmbH

Beim aufbau oder der erweiterung von call centern gibt es viele mögliche szenarien: technologien und Kompetenzen können modular oder aus einer Hand bezogen werden, in zentraler oder dezentraler Form konzipiert werden, inhouse oder über dienstleister bereit gestellt werden. resultat: die dienstleister- und systemlandschaft im call center ist oft komplex.

Welche optionen bestehen zur vernetzung der verschiedenen tK-Infrastrukturen und der den Kundensupport begleitenden It-applikationen und welche auswirkungen haben diese auf die effizienz und die einheitlichen Prozesse im Kundenkontakt? es wird ein technisches Konzept vorgestellt, das dem service Manager die nötige Flexibilität bei der auswahl von applikationen und dienstleistern gibt: und das ihn bei seinen sourcing-entscheidungen unabhängiger macht.

3.1 sourcing als Herausforderung im globalen service MarktKlaus Kerth, leiter after sales, voith turbo scharfenberg gmbH & co. Kg, Henrik Wienhold, Fachgruppenleiter supply chain design, FIr rWtH aachen

die entwicklung des internationalen servicegeschäfts stellt große Herausforderungen an organisation und Prozesse. die steuerung eines globalen servicenetzes gehört genauso dazu wie die individuelle Berücksichtigung lokaler Kundenanforderungen und geschäftspraktiken. große entfernungen und Marktbesonderheit erfordern neue Herangehensweisen, um Qualität und erfolg zu garantieren. dazu gehören auch Änderungen in etablierten sourcing-Konzepten. vorgestellt werden strategien, Maßnahmen und erfahrungen aus dem Bereich der Bahntechnik.

3.2 durch moderne It werden schulungen einfacherHans-Christoph Frommann, mobile It service gmbH

die innerbetriebliche Weiterbildung und die ausbildung der Fachkräfte von morgen gehören zu den wichtigsten aufgaben, denen sich unsere Wirtschaft stellen muss. die umsetzung der didaktischen Methodik auf den It-unterstützten unterricht ist dabei eine der größten Herausforderungen. die mobile It service gmbH hat vor sechs Jahren begonnen, die erfahrungen aus den Projekten in der Industrie für Produkte im Bereich schulung und Präsentation umzusetzen. die Produkte der serie KlasseMobil werden in deutschland entwickelt und produziert. tÜv-geprüfte sicherheit, d.h. der gesamte mechanische aufbau und die elektrischen Komponenten sind nach eu-norm abgenommen.

3.3 servicestrategien – Bedürfnisse und Marktanforderungen an sourcing-KonzepteSusanne Stadtelmeyer, Maintenance & technical support delivery germany, IBM deutschland gmbH

service im Wandel – servicekonzepte und ihre durchdringung im Markt, insbesondere off-shoring von leistungen – Kundenanforderungen / lokale nähe einerseits, Kostendruck und globalisierungskonzepte andererseits – technische Möglichkeiten stetig weiter für die serviceerbringung nutzen – Was sind die trends im Markt? – Pro’s und con’s verschiedener sourcing-Konzepte

3.4 Qualität im service mit mobiler Kommunikation steigernRobert Klütsch, leiter It-Partner-Management, telekom deutschland gmbH

Fokus: Mobile Kommunikation:- schnelle und flächendeckende mobile datenkommunikation- für jede lösung das richtige endgerät: iPhone, android, WindowsPhones, BlackBerrys, symbian, laptops- Management und sicherheit der mobilen lösungen- umsetzung von lösungen für den service

Michael Meyer, Montageleitung, lifta lift und antrieb gmbH

Fokus: Qualität im service- einsatz eines zuverlässigen, flexiblen auftragsmanagements- Wartungsaufträge der servicetechniker koordinieren- 30.000 artikel mobil aus dem artikelstamm auswählen- „nächsten-suche“ z.B. für einen notfallauftrag- zuverlässige und weitreichende Kommunikation im Mobilfunknetz der telekom deutschland gmbH

3.5 digitale Wertschöpfung durch mobile Kundendienst-lösungKurt-Leo Kaiser, geschäftsführer, ass.tec gmbH

Intelligente mobile service-lösungen, nahtlos in erP-gesteuerte geschäftsprozesse des unternehmens integriert, führen zu effizienter geschäftsabwicklung, hoher Kundenzufriedenheit und umsatzwachstum

1.7 service outsourcing – gute gründe, die dagegen sprechenPeter Semmler, leiter Kundenservice - MMM Münchner Medizin Mechanik

der Münchner Medizingerätehersteller MMM hat sich ganz klar dafür entschieden, den service nicht außer Haus zu geben. eine optimierung der internen Prozesse liefert entscheidende vorteile und nicht zuletzt eine starke Kundenbindung. Wie gestaltet man einen hochwertigen und effizienten service am Hochlohnstandort deutschland? eine checkliste für den erfolgreichen service aus eigenem Haus.

2.6 Höhere service-effizienz und transparenz durch den einsatz der mobilen standardlösung ePocket HandymanHans-Heinz Wisotzky, ePocket solutions gmbH Eric Desche, serviceQuadrat 24 gmbH

Mit dem einsatz der mobilen standardlösung von ePocket Handyman im verbund mit einer Weblösung realisiert die service Quadrat24 deutliche effizienzsteigerungen im Bereich des auftragsmanagement. die effizienzsteigerungen resultieren im wesentlichen durch geringere administrative aufwände, einer auftragstransparenz für den Kunden und einer gestiegenen service-techniker Produktivität.

3.6 effizienter ressourceneinsatz durch intelligente remote services Sandra Schuster (siemens Industry), Theo Twieling (siemens It solutions and services)

- Wie profitieren Hersteller, service Provider und endkunden von aktuellen Informationen aus geräten und anlagen? - In welchen after-sales Prozessen liefert remote service unmittelbaren Mehrwert? - Wie kann remote service die serviceprozesse für Industrieautomatisierung unterstützen? - Welchen Beitrag leistet remote service zur energieeffizienz? - Wie sieht remote service in der Praxis aus? live demonstration.

Weitere Informationen zu allen Fachsequenzen finden Sie unter www.service-congress.de30 Jahre Congress

Große Verlosung am Freitag -

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