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FitnesscheckEmpfehlungs-marketing
1. Kunden und ihre
Erwartungen
2. Was spricht dafür bzw.
Dagegen, Weiterempfehlungen
zu forcieren?
3. Wie gehe ich vor,
wenn ich eine persönlich Empfehlung
erhalten möchte?
4. Die E-I-S-Methode für Weiterempfehlungen
5. Die 3 Formu-
lierungsarten, mit denen du den Kunden
auf Empfehlungen ansprechen kannst
6. Was nimmst du dir
zum Thema Empfehlungs-marketing vor?
Welche Erwartungen hatDer Kunde in einer Beratung?
«Angemessener Service Level» - was der Kunde noch akzeptabel findet
«Erwünschter Service Level» - was der
Kunde sich erhofft
Zone der Toleranz
Erwartungenerfüllt
Kunde ist zufrieden mit der Dienstleistung
Erwartungen nicht erfüllt
Kunde ist nicht zufrieden mit der
Dienstleistung
Enttäuschung
Erwartungen übertroffen
Kunde ist sehr zufrieden mit der
Dienstleistung
Begeisterung
Die Zone der Toleranz
Verlässlichkeit Die Fähigkeit des Dienstleisters, einen versprochenen Service zuverlässig und akkurat auszuführen.
UmfeldDas Erscheinungsbild des physischen Umfelds (z.B. Parkplätze, Inneneinrichtung, Ausstattung, Kommunikationsmittel, Erscheinungsbild des Beraters/Kellners, und ähnliches)
Erreichbarkeit, Reaktions-vermögen
Der Wille zu helfen; das Angebot einer zeitnahen Dienstleistung, die Erreichbarkeit, das Reaktionsvermögen und ähnliches.
Gefühl der Sicherheit
Die Fähigkeit des Anbieters der Dienstleistung, ein Gefühl der Sicherheit, der Kompetenz und/oder des Vertrauens zu vermitteln.
Empathie Das Bemühen, auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden einzugehen.
Kundenzufriedenheit einer Dienstleistung wird durch fünf Faktoren bestimmt
Definition Weiterempfehlung
= Kommunikation + einflussnehmender Handlungshinweis
• Das Wertvollste, das ein Anbieter von seinen Kunden bekommen kann • Wird ausgesprochen, wenn sich der Empfehlender seiner Sache absolut
sicher ist. Denn mit jeder Empfehlung steht ja immer auch die eigene Reputation auf dem Spiel
• Selbst das beste Produkt nutzt nichts, wenn es an Sympathie mangelt
Kennen + gut finden + gerne mögen = weiterempfehlen
Wem wir bei Weiterempfehlungen vertrauen
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100%
Weltweit Deutschland Österreich Schweiz
Freunde/Bekannte
Online-Bewertungen
Klassische Werbung
Nichts ist glaubwürdiger als Mund-zu-Mund-Propaganda!
Fi nesscheckWie kannst du deine Kunden überraschenund begeistern?
Ideen :.....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
t
. Aktive Beratung: Optimierungsmöglichkeiten von mir aus ansprechen
. Mich bedanken für die langjährige Treue
. Mit spontanem Telefon Nachfragen, ob alles geklappt hat
. CHF 100.– für Weiterempfehlungen erwähnen
.
Fi nesschecktNutze die vorhandenen Möglichkeiten!
1. Kunden und ihre
Erwartungen
2. Was spricht dafür bzw.
Dagegen, Weiterempfehlungen
zu forcieren?
3. Wie gehe ich vor,
wenn ich eine persönlich Empfehlung
erhalten möchte?
4. Die E-I-S-Methode für Weiterempfehlungen
5. Die 3 Formu-
lierungsarten, mit denen du den Kunden
auf Empfehlungen ansprechen kannst
6. Was nimmst du dir
zum Thema Empfehlungs-marketing vor?
Fi nesscheckWas spricht dafür bzw. dagegen, das Weiterempfehlungsgeschäft zu forcieren?
PRO............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
CONTRA...........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
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Fi nesscheckWas spricht dafür bzw. dagegen, das Weiterempfehlungsgeschäft zu forcieren?
PRO• „Weitersagen“ liegt in der Natur des Mensch• Gute Empfehlungen haben einen hohen Stellenwert• Kunde gibt Empfehlung als Gegenleistung für besondere Leistungen
(Reziprozitätsprinzip in Form eines Geschenkes...)• „Vertrauensvorschuss“• Bindung zum Kunden verstärken• Wenig Aufwand – grosse Wirkung
t
Fi nesscheckWas spricht dafür bzw. dagegen, das Weiterempfehlungsgeschäft zu forcieren?
CONTRA• Kann aufdringlich wirken – Bittsteller-Syndrom (...wenn Taktik und Empathie fehlen)• Angst vor dem „NEIN“• Die Empfehlungsadresse muss konsequent verfolgt werden
t
Empfehlungsmarketing ist das wirkungsvollste Marketinginstrument zur Neukundengewinnung.
1. Kunden und ihre
Erwartungen
2. Was spricht dafür bzw.
Dagegen, Weiterempfehlungen
zu forcieren?
3. Wie gehe ich vor,
wenn ich eine persönlich Empfehlung
erhalten möchte?
4. Die E-I-S-Methode für Weiterempfehlungen
5. Die 3 Formu-
lierungsarten, mit denen du den Kunden
auf Empfehlungen ansprechen kannst
6. Was nimmst du dir
zum Thema Empfehlungs-marketing vor?
Warum nicht am Anfang des Gesprächs das Ende vorbereiten...
Am Anfang der Beratung Erwartungen kommunizierenBei persönlichen Beratungen am Anfang die Erwartungen des Kunden abholen und Ihre kommunizieren:
Beispiel:Du: „Mein Ziel ist es, dass Sie von der Beratung und Ihrer Lösung so überzeugt sind, dass Sie mich weiterempfehlen. Welche Erwartungen haben Sie an unser Beratungsgespräch?“
Grundvoraus-setzung für Empfehlung erfüllen
Mit Beratung und Service begeisternBegeistere Kunden sind die besten Fürsprecher deiner Produkte und Dienstleistungen. Frage dich also, welches deine wesentlichen Merkmale sind und welche Qualitäten und Serviceversprechen du einhalten kannst. Frage dich auch, wie du Kunden überraschen und begeistern kannst.
Grundvoraus-setzung für Empfehlung erfüllen
Wer sind deine Kunden?Wenn du empfohlen werden möchtest, solltest du dich fragen, wer deine Zielkunden sind, die für Empfehlungen besonders in Frage kommen. Wenn dann ein Zielkunde vor dir steht oder am Telefon ist, dann sollte bei dir die «Empfehlungs»-Ampel aufleuchten!
Grundvoraus-setzung für Empfehlung erfüllen
Kunden emotional ansprechenWenn es Mitbewerber gibt, die ähnliche Produkte oder Services auf dem Markt anbieten, solltest du Kunden emotional ansprechen! Nur wer es versteht, Menschen für sich zu begeistern, wird als Sieger aus dem Wettbewerb hervorgehen.
Grundvoraus-setzung für Empfehlung erfüllen
Werde selbst ein aktiver EmpfehlerJeder möchte gerne Empfehlungen erhalten. Überlege dir deshalb, wie du selbst andere empfehlen kannst, und überrasche sie mit eigenen Empfehlungen. Andere nehmen dich wahr und revanchieren sich im besten Fall mit eigenen, passenden Empfehlungen.
Grundvoraus-setzung für Empfehlung erfüllen
Zufriedene Mitarbeiter sind MeinungsmacherWenn der Kundenservice stimmt, stimmt meist auch die Kundenzufriedenheit. Nur motivierte und zufriedene Mitarbeiter leben ihre Marke und empfehlen das Unternehmen. Sie lassen Kunden spüren, wie wichtig sie sind.
Grundvoraus-setzung für Empfehlung erfüllen
Kundentreue belohnenApple hat es vorgemacht: Mit einem Aufkleber, der jedem Produkt beilag, wurden Kunden zu Fans gemacht. Nutze auch du passende Werbeartikel zur Kundenbindung. Sympathisanten deiner Marke freuen sich über kleine persönliche Geschenke und werden es dir danken. Ein Geschenk schafft eine unbewusste »Verpflichtung» zu einem Gegengeschenk...
Grundvoraus-setzung für Empfehlung erfüllen
Überwinde dich und erbitte eine EmpfehlungMach es dir zur Gewohnheit, proaktiv nach Empfehlungen zu fragen! Idealerweise direkt nach einer erfolgreich erbrachten Leistung. Genau dies ist der beste Zeitpunkt, Kunden um Empfehlungsadressen zu bitten. Dies kannst du mündlich oder schriftlich tun. Zufriedengestellte und begeisterte Kunden werden umgehend handeln.
Merke: Emotional berührte Kunden sind kommunikativer als andere. Mit grosser Leidenschaft und Überzeugungskraft werden sie andere ermuntern, nur noch bei dir zu kaufen. Und sie sind auch bereit, dir
Adress-Empfehlungen zu geben.
• Begeisterte Kunden, die Ihnen vertrauen• Bemerkenswerte Spitzenprodukte und –services• Spitzenleister, die Kunden „lieben“• Das Wissen, wie Empfehlungsmanagement funktioniert
Empfehlung:Definition undAssoziation
Fi nesscheckWertvolle Tipps:
§ Den richtigen Zeitpunkt gibt es nicht
§ Voraussetzungen sind Sympathie und Übung
§ Grundsätzlich gilt, dass der Kunde dann bereit ist mehr zu geben, wenn er vorher von dir auch mehr bekommen hat
§ Die Empfehlungsansprache ist vergleichbar mit dem Tennisspiel: „Triff den Ball am Scheitelpunkt des Fluges!“
§ Wenn der Kunde ein Hochgefühl erfährt, z.B. weil er von dir die Lösung eines Problems aufgezeigt bekommen hat, wird er gewillt sein, dieses Hochgefühl zu teilen
§ Unabhängig davon macht es viel Sinn, die spätere Formulierung nach der Empfehlung vorzubereiten und immer wieder anzuwenden
t
1. Kunden und ihre
Erwartungen
2. Was spricht dafür bzw.
Dagegen, Weiterempfehlungen
zu forcieren?
3. Wie gehe ich vor,
wenn ich eine persönlich Empfehlung
erhalten möchte?
4. Die E-I-S-Methode für Weiterempfehlungen
5. Die 3 Formu-
lierungsarten, mit denen du den Kunden
auf Empfehlungen ansprechen kannst
6. Was nimmst du dir
zum Thema Empfehlungs-marketing vor?
Die E-I-S-Methode
Empfehlungen
erwarten
• Erwartung Berater• Kommunikation
Empfehlungen
identifizieren
• Kunden „kennen“• Fragen „wollen“
Empfehlungen
sammeln
• Erwartungsabgleich• Vorgehensweise
1. Kunden und ihre
Erwartungen
2. Was spricht dafür bzw.
Dagegen, Weiterempfehlungen
zu forcieren?
3. Wie gehe ich vor,
wenn ich eine persönlich Empfehlung
erhalten möchte?
4. Die E-I-S-Methode für Weiterempfehlungen
5. Die 3 Formu-
lierungsarten, mit denen du den Kunden
auf Empfehlungen ansprechen kannst
6. Was nimmst du dir
zum Thema Empfehlungs-marketing vor?
• Beim Gesprächsabschluss laufen alle Fäden, die Sie gelegt haben, zusammen. • Gehen Sie systematisch vor:
Frage an den Kunden: „Habe ich Ihre Erwartungen erfüllt?“Konkretes Lob und Dank an den Kunden: Sie haben mir mit IhrenInformationen sehr geholfen, Danke für Ihre Informationen, ...“
• Direkte Empfehlungsansprache: „Als Sie von Ihrem Bruder erzählten, habe ich überlegt, ob meine Beratung auch für ihn interessant sein könnte. Was meinen Sie?“ .... „Wie gehen wir vor? Wollen Sie ihn erst informieren und mir dann das OK geben, dass ich zu ihm Kontakt aufnehme oder soll ich direkt auf ihn zugehen und einen Gruss von Ihnen übermitteln?“
Empfehlung:Ansprache
3 Stile der Formulierung für Empfehlungen:1.Vorsichtige Formulierung:
2.Normale Formulierung:
3.Mutige Formulierung:
Empfehlung:Ansprache
Fi nesscheckEmpfehlungen Ansprechen: 3 Formulierungen
Vorsichtige Formulierung:.............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................Normale Formulierung:.............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................Mutige Formulierung:............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
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Fi nesscheckEmpfehlungen Ansprechen: Beispiele
Beispiel 1:«Es freut mich, dass Sie mit meiner Beratung zufrieden sind. Ist für Sie die erarbeitete Lösung
empfehlenswert?»
Beispiel 2:«Würden Sie sagen, das war eine empfehlenswerte Beratung?»
Beispiel 3:«Mein letzte Erwartung ist eine Weiterempfehlung, wenn Sie mit meiner Beratung zufrieden sind.»
Beispiel 4:«Zum Schluss hoffe ich, dass ich Ihre Erwartungen übertroffen habe und Sie mir dafür mit einer
Weiterempfehlung danken. »
Beispiel 5: «Inwieweit können Sie sich vorstellen, mich weiterzuempfehlen?»
[Wenn „Ja“, also vorstellbar:] «Das freut mich! Wer könnte noch von unserer Beratung und unseren
Leistungen profitieren?»
[Wenn „Nein“:] «Was kann ich zukünftig noch besser machen?»
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Fi nesscheckEmpfehlungen Ansprechen: Beispiele
Beispiel 6:«Ach übrigens, wenn Sie mit unseren Leistungen zufrieden sind, sagen Sie es doch bitte den anderen. Und falls Sie mal nicht so zufrieden sein sollten, dann sagen Sie es bitte mir zuerst.»
Beispiel 7:[Nach Danke des Kunden] «Der schönste Dank (für mich) ist Ihre Weiterempfehlung. Kennen Sie jemanden, der sich über eine kompetente Beratung freuen würde?»
Beispiel 8:«Würden Sie sagen, das war eine empfehlenswerte Beratung?»
Beispiel 9: «Es freut mich, dass Ihnen meine Beratung so gefällt. Wenn Sie jemanden kennen, der in einer ähnlichen Situation ist wie Sie, könnte meine Beratung sicher auch ihm wertvolle Dienste leisten. An wen denken Sie da spontan?»
Beispiel 10:«Können Sie sich vorstellen mir 3 Menschen zu empfehlen, die an einer Beratung interessiert sind?»
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1. Kunden und ihre
Erwartungen
2. Was spricht dafür bzw.
Dagegen, Weiterempfehlungen
zu forcieren?
3. Wie gehe ich vor,
wenn ich eine persönlich Empfehlung
erhalten möchte?
4. Die E-I-S-Methode für Weiterempfehlungen
5. Die 3 Formu-
lierungsarten, mit denen du den Kunden
auf Empfehlungen ansprechen kannst
6. Was nimmst du dir
zum Thema Empfehlungs-marketing vor?
Zum Schluss:
Tipp 1
Der Kunde vertraut Empfehlungen von Freunden und Bekannten am
meisten. Nutze diesen Vertrauensbonus!
Zum Schluss:
Tipp 2
Produziere WOW-Effekte!Überlege dir immer wieder, wie duKunden begeistern und überraschen kannst!
Zum Schluss:
Tipp 3
Mut heisst machen!Sei mutig, überwinde dich und mach das Nachfragen nach Empfehlungen zu einer Selbstverständlichkeit.
Zum Schluss:
Tipp 4
Richtige Formulierung!Wähle die Formulierung, die dir liegt und kompatibel mit dem Kundentyp ist.
HANDELN!
Komme innerhalb von 72 Stunden ins Handeln!
Danke Merci Grazie
