Funktionen, Handbuch, Tipps

Version 4.1.1WALKE NEW MEDIA

®

Hilfreiche T

ipps

zum Umgang

mit

Reklamation

en

auf Seite 1

1.

2

Inhaltsverzeichnis

Systemvoraussetzungen 3Begriffe und Symbole 3

Frontend - Kundenbereich Endkunde Frontend 3Anlegen eines neuen RMA-Auftrags 4Dateiupload 4Statusabfrage der RMA 4FAQ Datenbank 4

Backend - AdministrationAdministration 5Dashboard 5Neuen RMA-Auftrag anlegen 5Auftrag bearbeiten 6Abgeschlossene Aufträge 6Grundeinstellungen 6Reklamationsgründe 7Statusinfos an den Kunden 7Mitarbeiterverwaltung 7Signaturen 7Status E-Mail-Vorlagen 8Registrierungs E-Mail-Vorlagen 8Sprachverwaltung 8FAQ 9RMA-Begleitschein (PDF & Barcode) 9Produkt-Label (PDF & Barcode) 9Schnittstellen 9- DHL Retoure Online 10- Shopanbindungen 10

Installation von easyRMA 10Updates 10

Kontakt / Hotline 11Tipps zum Umgang mit Reklamationen & Retouren 11

3

Systemvoraussetzungen

Für den Einsatz auf Ihrem Server/Webspace empfehlen wir Ihnen folgende Systemvorraussetzungen:- PHP ab 5.3- min. 15 MB freier Speicher- 1 MySQL Datenbank (ab Version 5.0)- Safemode OFF- ionCube Loader

Bei dem Hostingpaket haben wir diese Voraussetzungen bereits abgedeckt, sodass Sie sich darum nicht kümmern müssen.

Begriffe und Symbole

RMA-Nummer:Das ist die 12-stellige Nummer, unter der die Reklamation bearbeitet wird. Sie wird beim erfassen der Reklamation durch einen Mitarbeiter oder im Frontend automatisch vergeben.

Frontend: Das ist die Bezeichnung für den Bereich, den an seinem Smartphone/Tablet/PC sieht.

Backend:Bezeichnung für die Verwaltung von easyRMA, auf die Administratoren und Mitarbeiter zugreifen können.

Endkunde - FrontendDer Kunde kann über Ihren individuellen Link zueasyRMA(z.B.rma.ihrefirma.debzw.ihrefirma.de/rma)dieEingabemaskeerreichen.

Viele Einstellungen können von Ihnen individuell angepasst werden.

4

Anlegen einer neuen RMA

Über das Frontend hat der Kunde die Möglich-keit seine zu reklamierenden Artikel/Produkte als RMA-Auftrag zu melden. Zu jedem Artikel kann er eine Bezeichnung, eine Serien- oder Artikelnummer, einen Reklamationsgrund und eine Beschreibung/Fehlermeldung eintragen.

Danach gibt er seine Kontaktdaten ein. Im Anschluss können Sie ihm optional die Möglichkeit geben mehrere Dateien oder Fotos hoch zu laden. Im An-schluss erhält er eine E-Mail mit seiner persönlichen RMA-Nummer.

Dateiupload

Der Kunde kann über seinen PC, sein Smart-phone oder Tablet direkt Fotos auswählen. Bei vielen Smartphones und Tablets (Android, iOS) besteht die geniale Möglichkeit direkt und ohne Umwege Fotos in den RMA-Auftrag einfügen zu können.

Standardmäßig sind folgende Dateitypen erlaubt: .jpg .tif . tiff .gif .jpeg .bmp .pdf .doc .docx .txt (editierbar).

Statusabfrage der RMA

Über das Frontend hat der Kunde 24 Stunden täglich die Möglichkeit nach Eingabe seiner zwölfstelligen RMA-Nummer den aktuellen Bearbeitungsstand des RMA-Auftrags zu se-hen. Hierfür steht ihm eine Historie zur Verfü-gung. Außerdem erhält er, sofern gewünscht

eine automatische E-Mail bei Änderung des aktuellen RMA-Status. In Folge dessen können telefonische und schriftliche Anfragen um bis zu 80% reduziert werden.

FAQ Datenbank

Im Frontend steht dem Kunden eine FAQ DatenbankzurVerfügung.HierkönnenhäufigeFragen von Ihnen eingestellt und beantwortet werden. So vermeiden Sie Rückfragen von Kunden.

5

Backend - AdministrationÜber das Backend können Ihre Mitarbeiter alle Aktionen durchführen. Das Backend erreichen Sie über die URL-Erweiterung /acp (z.B. ihredomain.de/rma/acp). In der Hostingversion bekommen Sie den Link in einer gesonderten E-Mail.

Login - Administrations Bereich

Der Login erfolgt über die Benutzer-ID und das Passwort. Standardmäßig wird der Benutzer 1 als Administrations-Konto geführt. Als Admi-nistrator können Sie auf grundlegende Ein-stellungen der Software zugreifen und weitere Mitarbeiter anlegen. Das Passwort für den

Administrator kann in der Installation angegeben werden. In der Hostingversi-on erhalten Sie die Zugangsdaten in einer separaten E-Mail.

Dashboard

Im Dashboard werden alle Aufträge angezeigt, die noch nicht bearbeitet sind. Der älteste RMA-Auftrag wird immer vorne gelistet, damit eine gerechte Bearbeitungsreihenfolge ent-steht. Sie können über den Button „aufrufen“ zum jeweiligen RMA-Auftrag gelangen. Über

den Button „als bearbeitet markieren“ können Sie angeben, dass der Auftrag in Bearbeitung ist. Er ist dann nicht mehr im Dashboard zu sehen und wird in der Gesamtübersicht gelistet. Von der Gesamtübersicht können Sie den Auftrag in das Archiv verschieben.

RMA-Auftrag anlegen

Über den Punkt „Neuer Auftrag“ können Sie einen neuen RMA-Auftrag erfassen. Hierbei werden Sie durch einen übersichtlichen Work-flowgeleitet,derindreiSchrittennotwendigeDaten erfasst. In Schritt 1 werden Kunden-daten und Dateien/Fotos erfasst. In Schritt 2

werden alle Geräte/Produkte erfasst. In Schritt 3 können Sie eine Bestätigung an den Kunden senden.

6

Auftrag bearbeiten

Um einen Auftrag bearbeiten zu können, kön-nen Sie über die Gesamtübersicht bzw. über die Suche oben links vorgehen. Über den But-ton „aufrufen“ gelangen Sie zum RMA-Auftrag. Hier können Sie alle Daten bearbeiten und E-Mails an den Kunden senden. Außerdem

können Dateien/Fotos eingesehen und gelöscht werden.

Hinweis: BittebeachtenSie,dassDateien/Fotosunwiderruflichgelöschtwerden.

Abgeschlossene Aufträge

Abgeschlossene RMA-Aufträge können über den Button „als bearbeitet markieren“ in das Archiv verschoben werden. Der Auftrag ist nun unterdemPunktArchivzufinden.HierkönnenSie Aufträge komplett aus dem System entfer-nen.

Hinweis:WennSieaufdenButton„löschen“klicken,wirdderAuftragunwiderruflichge-löscht. Wir empfehlen Ihnen, Aufträge möglichst lange im Archiv zu belassen. So können Aufträge auch später noch nachvollzogen werden.

Grundeinstellungen (nur Administratoren)

Loggen Sie sich als Administrator ein. Gehen Sie über den Menüpunkt „Einstellungen“ -> „Grundeinstellungen“. Über die einzelnen Rei-ter gelangen Sie zu den Detaileinstellungen.Hier können Sie Grundeinstellungen wie z.B.

den Namen des Frontend‘s festlegen, Ihr Logo und Briefpapier hochladen und Adress-undKontaktdatenpflegen.ÜberdenPunkt„Felderverwalten“könnenviele Felder im Frontend an- und abgeschaltet werden. Infos zu den Inhalten derFelderfindenSiedirektnebendemjeweiligenFeld.

Tipp:Wir empfehlen ein Logo als .PNG in der Größe von ca. 200 x 80 Pixel.

7

Reklamationsgründe (nur Administratoren)

Über den Menüpunkt „Einstellungen“ -> „Gründe“ erhalten Sie eine Übersicht der aktuell hinterlegten Reklamationsgründe. Hierbei können Sie die jeweilige Sprache festlegen. Nutzen Sie die Sprachcodes (z.B.

„de“ für Deutsch, „en“ für Englisch), um die jeweilige Sprache an zu geben.

Statusinfos an den Kunden (nur Administratoren)

Über den Menüpunkt „Einstellungen“ -> „Sta-tusinfos“ können Sie Statuspunkte festlegen. Ein Status zeigt Ihren Mitarbeitern und Kunden den aktuellen Bearbeitungsstatus eines RMA-Auftrags. Ein Status kann z. B. „In Lager 102

eingetroffen“, „Rücksendung an Kunden“ sein.

Mitarbeiterverwaltung (nur Administratoren)

Über den Menüpunkt „Einstellungen“ -> „Mitarbeiter“ können Sie sämtliche Mitarbeiter anlegen, bearbeiten und löschen.

Hinweis: Sie können an andere Mitarbeiter auch Administrator-Rechte vergeben.

Tipp: PflegenSiedenBestandIhrerMitarbeiterregelmäßig.

Signaturen (nur Mitarbeiter) Über den Menüpunkt „Einstellungen“ -> „Signaturen“ können Signaturen bearbeitet, hinzugefügt und gelöscht werden. Hier kann jeder Mitarbeiter seine Signaturen, die automa-tisch unter E-Mails gesetzt werden festlegen.

8

Status E-Mail-Vorlagen (nur Administratoren) Über den Menüpunkt Status E-Mail-Vorlagen können Sie die E-Mail bearbeiten, die bei einer Statusänderung versendet wird. Die folgenden Platzhalter können verwendet werden:

Vorname=%firstname%Nachname = %surname%Status = %status%

Hierbei können Sie ebenfalls die Mehrsprachigkeit nutzen.

Registrierungs E-Mail-Vorlagen (nur Administratoren)

Über den Menüpunkt Registrierungs E-Mail-Vorlagen können Sie mehrsprachige E-Mails festlegen, die nach der RMA-Meldung an den Kunden versendet werden. Bitte beachten Sie, dass maximal eine E-Mail pro Sprache ange-

legt werden sollte. Die folgenden Platzhalter können verwendet werden:

Vorname=%firstname%Nachname = %surname%RMA-Nummer = %rma%

Sprachverwaltung (nur Administratoren)

Über den Menpüunkt „Einstellungen“ -> „Sig-naturen“ können Sie Sprachen hinzufügen und löschen. Standardmäßig ist Deutsch und Eng-lisch hinterlegt. Für weitere Sprachen können Sie bei uns weitere Sprachdateien anfordern.

9

FAQ (nur Administratoren)

Über den Menüpunkt „Einstellungen“ -> „F.A.Q.“ können Fragen und Antworten für häu-figgestellteFragenhinterlegtwerden,dieimFrontend angezeigt werden. Hier kann eben-falls die Mehrsprachigkeit angewendet werden.

RMA-Begleitschein (PDF & Barcode)

Damit Sie eingehende Pakete und Rücksen-dungen einfacher zuordnen können, haben Sie die Möglichkeit mit einem klick eine PDF zu generieren, die Ihr Kunde in das Rücksende Paket legt. Barcodegestützt (Code 39), kön-nen so einfach und unkompliziert eingehende

Reklamationen erfasst werden. Über die Grundeinstellungen können Sie das Briefpapier und die aufstehenden Texte bearbeiten.

Produkt Label (PDF & Barcode)

Damit Produkte, die im Lager eingegangen sindeinfacheridentifiziertundeingelagertwerden können, haben Sie die Möglichkeit ein Produkt Label zu drucken. Klicken Sie in der RMA-Ansicht im Reiter „Produkte“ auf den Button „Label drucken“. Ihnen wird dann eine

A4 PDF generiert, die Sie ausdrucken und an das Produkt kleben bzw. heften können. Das Label ist mit einem Barcode (Code 39) versehen. Somit können Sie die RMA-Nummer einfach scannen.

Schnittstellen

Um Ihnen die Arbeit zu erleichtern haben wir folgende Anbindungen für easyRMA entwickelt.

DHL Retoure Online

Über den Menüpunkt „Schnittstellen“ -> „DHL Retoure Online“ können Sie Ihre DHL Retoure Zugangsdaten hinterlegen. Über den Button...

10

...„DHL Retoure Link senden“ in der RMA-Ansicht, erhält Ihr Kunde einen Link zur DHL Retoure Seite, über die er sich den vorausgefüllten DHL-Retoure Paketschein ausdrucken kann.

Shopschnittstellen Über die Shopschnittstellen

• JTL Shop 3• xt:commerce 4• Shopware 5• Modified• Gambio GX 2

erhalten Ihre Kunden automatisch eine Auswahl an Artikeln im Fron-tend. Fängt der Kunde an, einen Artikel einzugeben, erhält er passende Artikel, auf die er nur noch klicken muss, um sie zu übernehmen. Über den jeweiligen Menüpunkt in „Schnittstellen“ können Sie die nötigen Verbindungsdaten für die Shop MySQL Datenbank eingeben. Sofern die Datenbank auf dem gleichen Server liegt, kann bei den meisten Servern „localhost“ als Hostname verwendet werden, andernfalls muss eine extern freigegebene Datenbank vorhanden sein.

Installation von easyRMA

1. Laden Sie alle Dateien auf Ihren Webserver2. Löschen Sie die readme.txt Datei vom Webserver.3. Passen Sie die MySQL Verbindungsdaten

inderDatei/config/config.phpan.4. Öffnen Sie über Ihren Browser den Ordner /setup/5. Beispiel: www.IhreDomain.de/setup6. Folgen Sie den Anweisungen der Setup-Routine.

Updates

Updates können über den Menüpunkt „Einstellungen“ -> „Updates“ durchge-führtwerden.HierfindenSieweitereInformationenzumThemaUpdates.

11

Kontakt / Hotline

Wir helfen Ihnen bei Problemen gern weiter und stehen Ihnen beratend zur Verfügung. Bitte beachten Sie, dass der telefonische Support nur für Kunden, die unseren Premiumsupport gebucht haben erfolgt. Sofern Sie diesen nicht gebucht haben können Sie Probleme über das Kundencenter oder per E-Mail an support@walkenew-media.de melden. Telefon: 05371 9689979 (zum Ortstarif) Info E-Mail: info@walkenewmedia.de Support E-Mail: support@walkenewmedia.de

Hilfreiche Tipps zur Reklamationbearbeitung Mit den nachfolgenden Tipps können Reklamationen und Retouren unkompliziert und schnell zur Zufriedenheit aller beteiligten abgewickelt werden. Telefonate1. Gehen Sie an jedes Reklamationsgespräch entspannt an heran.2. Zeigen Sie Verständnis.3. Zeigen Sie Interesse in dem Sie sich Notizen anlegen.4. Stellen Sie die Glaubwürdigkeit des Kunden nicht in Frage.5. Behandeln Sie Reklamationen Lösungsorientiert.6. Hinterlassen Sie beim Kunden immer positiven Eindruck, denn Sie sind

Botschafter Ihrer Firma.

E-Mails1. Lesen Sie die Fehlermeldung/Beschreibung des Kunden genaustens.2. Prüfen Sie, ob die Reklamation gerechfertigt ist. 3. Schauen Sie in easyRMA, ob der Kunde bereits Reklamationen hat (Dau-

erretounierer?,häufigeProbleme?GuterKunde?)4. Lassen Sie sich nicht auf die Ansprache „Du“ ein, um Abstand und Profes-

sionalität zu wahren.5. Legen Sie immer Vermerke über den Reiter „Interne Vermerke“ an, damit

andere Mitarbeiter über alle Vorgänge, Absprachen und Kulanzregelungen informiert sind.

6. Bleiben Sie in E-Mails immer freundlich und vermitteln Sie den Eindruck, dass es sich nicht um ein Standardprozedere handelt.

Tipp: Bei agressiven oder unfreundlichen E-Mails verwenden Sie in der Antwort Sätze wie z. B.: „Mit freundlichen Grüßen aus Köln“ oder „Herzliche Grüße in den Norden“ - Diese zeigen dem Kunden, dass Sie sich mit seiner Anfrage auseinander gesetzt haben.

wnm® - Wiesenstr. 5 - 38518 Gifhorn Stand: 05/2015

WALKE NEW MEDIA

®