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H&T 360°
Kulturelle Evolution im Online-Feedback
Zum Geleit: Was motiviert Ihre Mitarbeiter wirklich?
Information des Vorstandes an alle Firmenkundenbetreuer und Fachberater im Firmenkundengeschäft:
Liebe Mitarbeiterinnen, liebe Mitarbeiter,
Heute in 6 Monaten werden wir eine 360°-Kundenbefragung zum Thema "Ganzheitliche Beratung" durchführen. 360° heißt, dass wir die Fragen nicht nur Ihren Kunden stellen werden; wir werden auch Sie um Ihre Selbsteinschätzung, außerdem Ihre Kollegen – fachbereichsübergreifend – und Vorgesetzten um ein Feedback bitten. Auf diese Weise erhalten Sie ein mehrdimensionales persönliches Feedback darüber, wie Ihre Betreuungsarbeit wahrgenommen wird: von Kunden, von Kollegen Ihrer Abteilung, von Kollegen, mit denen Sie Kunden gemeinsam betreuen und von Vorgesetzten. Die Beantwortung der Fragen folgt dem Schulnotensystem 1-6.
Worum geht es konkret?Seit 18 Monaten beraten Sie Ihre Kunden mit Hilfe des S Finanzkonzept Firmenkunden alias VR Finanzplan Mittelstand alias… Was davon ist bei den Kunden eigentlich angekommen? Wir möchten wissen, wie die Kunden unsere verstärkten Bemühungen um eine ganzheitliche, qualitativ hochwertige Beratung wahrnehmen:
• Werden unsere Kunden von allen in Frage kommenden Stellen unseres Instituts regelmäßig kontaktiert?
• Werden unsere Kunden gezielt auf Bedarfslagen außerhalb des klassischen Firmenkreditgeschäfts angesprochen?
• Fühlen sich unsere Kunden fachlich gut beraten und persönlich gut betreut?
• Finden unsere Kunden unsere Prozesse kundenfreundlich oder bürokratisch?
• Würden unsere Kunden ihre Betreuer und Berater an andere Geschäftspartner weiterempfehlen?
• Und anderes mehr….
Anbei der Fragebogen, den wir in etwa 6 Monaten versenden werden.
Was – glauben Sie, geneigter Leser - wird in den nächsten sechs Monaten passieren?
Das H&T 360°-Online-Feedback
Ein Überblick
Die H&T 360° Startseite4 Optionen, um es einfach zu halten.
Die Struktur des H&T 360°-Online-Feedback
Geschäftsfelder / Vertriebsziele Wettbewerbsfaktoren
Privatkunden Firmenkunden institutsabhängig personenabhängig
FinanzierungVersicherung
Sparen und AnlegenAuslandsgeschäft
Übergreifende Themen
FinanzierungVersicherung
Sparen und Anlegen---
Übergreifende Themen
Produkte / LösungenKonditionen / Preise
RisikopolitikProzesse
KontaktfrequenzVerkaufsinitiative
BeratungskompetenzVerhandlungssicherheit
VerkaufstalentPersönliche Beziehung
Feedbackempfänger
Kundenbetreuer Fachberater (Versicherung, Vermögensberatung, Auslandsgeschäft) Institut
Feedbackgeber
KundeSelbstbild
Kundenbetreuer
Kundenbetreuerbeurteilen
Kundenbetreuer
Fachberaterbeurteilen
Kundenbetreuer
VorgesetztebeurteilenMitarbeiter
SelbstbildFachberater
Fachberaterbeurteilen
Fachberater
Kundenbetreuerbeurteilen
Fachberater
Das H&T 360°-Online-Feedback
Beispiel Firmenversicherungen
Angenommen, Sie sind mit dem Versicherungsgeschäft unzufrieden
Welche Möglichkeiten haben Sie?
Sie erhöhen das Ziel für Ihre Betreuer: Anzahl Abschlüsse oder Provisionsertrag
Sie etablieren ein neues Ziel (das vielleicht 14. auf Ihrer Zielekarte): Anzahl Überleitungen pro Jahr
Sie veranstalten interdisziplinäre Workshops und schulen Ihre Firmenkundenbetreuer in Versicherungsprodukten
Sie forcieren die S-Finanzchecks oder VR-Finanzplan-Exposés Sie lassen Ihr Vertriebsmanagement eine Kampagne planen Sie rufen einen internen Wettbewerb aus Sie stellen Ihre Firmenkundenbetreuer, Ihren Versicherer oder beide zur Rede Sie resignieren, weil Sie all das schon ausprobiert haben, ohne dass es etwas
gebracht hat…
Oder: Sie gehen systematisch vor und fragen den, der Ihnen helfen kann: Ihren Kunden Weshalb finanzieren sie sich bei uns und versichern sich woanders? Was machen andere besser als wir?
Erstellung eines H&T 360°-Online-Feedbacks
Einfache Menüführung über 8 Steps Hilfestellung / Hilfetexte Upload Ihrer Daten (Mitarbeiter, Kunden) In weniger als 30 Minuten zu schaffen
Step 1: Hochladen Abteilungen und Mitarbeiter (xlsx)Step 2: Begleitschreiben (vorhandenes Muster anpassen)Step 3: Kundenliste hochladen (xlsx)Step 4: Fragebogentyp auswählen (Standard / Individuell)Step 5: Fragebogen überarbeiten / anpassenStep 6: Interne Feedbackgeber auswählen (Selbstbild)Step 7: Umfrage testen / Testversand der Fragebögen an den AdminStep 8: Umfrage scharf schalten / versenden
Automatische Erstellung von Fragebögen auf Basis Ihres Vertriebsziels
• Maximale Datenbasis, die zur Auswahl steht– 5 Geschäftsfelder, – 10 Wettbewerbsfaktoren, – 120 Standard-Fragen
H&T 360° stellt 15 vorkonfigurierte Standard-Fragebögen zur Verfügung
Menügeführte Erstellung von individuellen Kundenbefragungen
Standard-Fragebogen „Firmenversicherungen“
• 15 Fragen (editierbar) • Versand im Namen des FKB durch personalisierte E-Mail
Sehr geehrte Frau Ammann,
ich wende mich heute mit einer persönlichen Bitte an Sie: Wir befragen aktuell ausgewählte wichtige Kunden. Es geht uns darum, von unseren Kunden ein Feedback zu erhalten, was wir gut machen und was wir besser machen können. Speziell interessiert uns, welche Erfahrungen Sie bisher mit uns als Anbieter von Firmenversicherungen gemacht haben.
Nehmen Sie sich bitte einen Augenblick Zeit und beantworten Sie mir den beigefügten Fragebogen. Die Auswertung des Fragebogens erfolgt anonym. Rückschlüsse auf Sie als Teilnehmer der Umfrage sind nicht möglich.
Im voraus besten Dank für Ihre Unterstützung.
IhrReik Larsson
Der Fragebogen, der an den Kunden geht
XYZ-Bank
Interner Einsatz der Fragebögen
• E-Mail an die Firmenkundenbetreuer• Hier: Selbsteinschätzung FKB
Guten Tag, Herr Larsson,
wir führen gerade eine Umfrage bei unseren Kunden durch. Ihre Kunden haben die folgende Mail nebst Fragebogen erhalten. Bitte beantworten auch Sie den Fragebogen:
Wie - glauben Sie - werden Ihre Kunden antworten?
• Insgesamt werden die folgenden Feedbacks eingeholt:– Selbstbild– Abteilungs-Feedback– Interdisziplinäres Feedback– Vorgesetzten-Feedback
Einstellung der 360° Feedbackempfänger
Ergebnisanalysen im H&T 360°-Online-Feedback
Alle Möglichkeiten, die Sie von einem modernen Programm erwarten können
Die H&T 360°-Analyseseite
Analysefilter
Sichtweise
Die Auswertungsoptionen: Filteroptionen
• Antworttyp– Alle Antworten– Nur personenbezogene Antworten– Nur institutsbezogene Antworten
• Feedbacknehmer– Antworten von Kunden des gesamten Instituts– Antworten von Kunden einer bestimmten Abteilung– Antworten über Mitarbeiter einer bestimmten Abteilung– Antworten von Kunden eines bestimmten Mitarbeiters– Antworten über einen bestimmten Mitarbeiter
• Benchmark– Im Vergleich mit anderem Mitarbeiter
• Im Vergleich mit eigener Abteilung
– Im Vergleich mit anderer Abteilung– Im Vergleich mit Gesamtinstitut– Im Vergleich mit anderen Instituten (vorauss. 2. Hj 2014)
Anzeigen / Grafiken
• 9 Feedbackebenen
– Urteil der Kunden
– Selbsteinschätzung der FKB – Kollegenfeedback für FKB– Fachberaterfeedback für FKB– Vorgesetztenfeedback für FKB
– Selbsteinschätzung der Fachberater– Kollegenfeedback für Fachberater– FKB-Feedback für Fachberater– Vorgesetztenfeedback für Fachberater
• 6 Aggregationsebenen– Antworten einzelner Personen– Durchschnittswerte der Einzelfragen
• Verteilungshäufigkeit der Antworten– Wettbewerbsfaktoren je Geschäftsfeld– Wettbewerbsfaktoren geschäftsfeldübergreifend– Gesamtergebnis der Umfrage
Das Berechtigungskonzept
• Wer darf was sehen?
Teilnehmer Analyserechte Optionen / Bemerkungen
Jeder von der Umfrage betroffene Mitarbeiter
Ergebnisse des GesamtinstitutsAggregierte Werte aller AbteilungenPersönliche Ergebnisse
Führungskräfte im Firmenkundengeschäft
Ergebnisse des GesamtinstitutsAggregierte Werte aller AbteilungenPersönliche ErgebnisseErgebnisse der Mitarbeiter
Mit Blick auf die Mitarbeiter der Führungskräfte können personenbezogene Aussagen unterdrückt werden
Führungskräfte der Fachbereiche
Ergebnisse des GesamtinstitutsAggregierte Werte aller AbteilungenPersönliche ErgebnisseErgebnisse der Mitarbeiter
Mit Blick auf die Mitarbeiter der Führungskräfte können personenbezogene Aussagen unterdrückt werden
Administrator der Umfrage Ergebnisse des GesamtinstitutsAggregierte Werte aller AbteilungenErgebnisse aller Mitarbeiter
Mit Blick auf die Mitarbeiter können personenbezogene Aussagen unterdrückt werden
Das Gesamtergebnis der Befragung: Einzelfragenbetrachtung
Feedbacknehmer
Firmenkundenbetreuer
Versicherungsspezialist
Institut / Versicherung
Die Standard-Feedback-Ebenen
(von links nach rechts)• Die Kunden vergeben 61 Punkte (Fragen zu FKB, Fachberater, Institut)• Die FKB haben das auch so erwartet (60, Fragen zu sich selbst und zum Institut)• Abteilungsinterne Kollegenbeurteilungen fanden nicht statt• Die Versicherungsfachberater glauben nicht an die Unterstützung durch die FKB (42,
Fragen zum FKB)• Die Vorgesetzten der FKB sind mit Blick auf ihre Leute ebenfalls skeptisch (53,
Fragen zum FKB)• Die Versicherungsfachberater haben bessere Werte erwartet • (73, 75, Fragen zu sich selbst bzw. Ihren Kollegen und zum Institut)• Die FKB geben den Versicherungsfachberatern 55 Punkte, der Fachbereichsleiter
vergibt 59 Punkte an seine Leute• (Fragen zu den Fachberatern)
Abteilungsvergleiche, hier: Der Marktgebietsvergleich
• Im Beispiel:– Linke Grafik: Die Werte für die beiden Marktgebiete liegen
relativ nah zusammen; die eingeschränkte Kundenzufriedenheit ist nicht marktgebietsabhängig
– Rechte Grafik: Die eingeschränkte Kundenzufriedenheit verteilt sich auf alle Wettbewerbsfaktoren. Es gibt demnach nicht "das eine Killerkriterium".
Mitarbeitervergleiche, hier: Benchmarking eines Fachberaters
• Im Beispiel:– Die Kunden von "Daniela Zöllner" antworten
überdurchschnittlich positiv und insgesamt gut– Linke Grafik: Alle Antworten von Kunden, die von Frau Zöllner
betreut werden– Rechte Grafik: Alle Kundenantworten über Frau Zöllner
persönlich
Verteilung der Kundenantworten im Mitarbeitervergleich
• Im Beispiel:– Frau Zöllner hat offenbar deutlich mehr Kundenkontakt als Herr
Priebe
Automatische Erstellung von Präsentationen und Ausdrucken
1 Mausklick
Technische Anforderungen und Datensicherheit
Modernste Umgebungen für Ihre Daten
Was brauchen Sie, um das H&T 360°-Online-Feedback zu nutzen?
ø Ein raumgreifendes und zeitintensives EDV-Projektø Eine kostspielige Datenbankø Einen speziellen Serverø Fremdsoftwareø Schnittstellen zu Ihren Hauptsystemenø Tagelange Schulungsmaßnahmenø Spezielle EDV-Kenntnisse
Einen PC mit Internetzugang Die Datenhaltung erfolgt automatisch auf einem sicheren
Server bei Amazon Web Services Der Zugriff auf die Daten über SSL [https://] mit Geotrust-
Zertifikat gern berücksichtigen wir Ihre besonderen Anforderungen)
H&T 360°
Die Initiatoren
Kontakt
Thomas Tö[email protected]
H&T SOFTWARE GmbHHainkopfstraße 365779 Kelkheim / Ts.www.ht-software-gmbh.de
Personalentwicklung AmmerseeSeeberg 1686938 Schondorfwww.pe-ammersee.de
Unternehmensberatung Claus Weiers
Steinbeis TransferzentrumHauptstraße 7576479 Steinmauernwww.weiersnet.de
Jens Horing06122-7050990177-7645431j. [email protected]
Ralf [email protected]
Claus [email protected]
H&T 360°
Ein Produkt der H&T Software GmbH
