Human-Computer-Interaction und Psychologievda.univie.ac.at/Teaching/HCI/20s/...Kommunikation.pdf · Elemente fehlen in der Mensch-Computer-Kommunikation • 2. Jede Kommunikation

Kommunikation

Mensch Computer Interaktion

Renate Motschnig

Warum „Kommunikation“ in

Mensch-Computer-Interaktion ?

2

Überblick (1)

I. Ebenen der Kommunikation

II. Sender-Empfänger Modell Beispiel: Feedback

III. Barrieren in der Kommunikation (nach Gordon)

IV. Teamentwicklungsprozess (Exkurs, nach Tuckman)

V. Kommunikationstheorien zur zwischenmenschlichen

Kommunikation

3

Überblick (2)

Kommunikationstheorien

1 Personzentrierter Ansatz (C. Rogers) 1 Haltungen & Aktives Zuhören – Teiltechniken

2 Dialog 1 Dialogprinzipien von Grice

2 Dialog versus Diskussion

3 Dialogpraktiken von Isaacs

3 Axiome der Kommunikation von Watzlawick

4 Die 4 Seiten einer Nachricht von Schulz von Thun

5 Transaktionsanalyse nach Berne

6 Gewaltfreie Kommunikation nach M. Rosenberg

Strategie: Wir kommunizieren, die Folien stehen zur Verfügung

Quelle: Pearson Studium, Grundlagen der MCI, M. Dahm, www.swergonomie.de

4

I. Ebenen der Kommunikation


5

Syntaktische Ebene

• Vorrat an Zeichen, von Sender und Empfänger gleich

verstanden;

– Schriftzeichen, Buchstaben, Ziffern, Sonderzeichen

– Laute, gesprochene Zeichen

– Lichtsignale, Bilder, Symbole, Ampeln, Verkehrsschilder, Icons,...

• Syntax: Regeln zu Beziehungen zwischen Zeichen

• Effektivität und Effizienz von vielen Faktoren abhängig!

• Probleme: Verstöße des Senders gegen die Regeln der

Syntax

• Kann solchen Problemen vorgebeugt werden?

Wenn ja, wie?


6

Semantische Ebene

• Bedeutung der Zeichen.

– Jedes einzelne Zeichen

– Kombinationen von Zeichen

• Objekt

– Physikalischer Gegenstand

– Vorstellung oder Gedanke


7

Bedeutung und Kontext

• Die Bedeutung eines Zeichens hängt vom Kontext ab

– Nicht eindeutig


8

Menschliche Zeichen – Gesten

• Gesten sind stark abhängig von Kultur und Gesellschaft

• Vorsicht vor Missverständnissen

• Anwendung in Mensch-Computer-Interaktionen nur

wenn

– Die Zielgruppe bekannt ist

– Ihr kultureller Kontext bekannt ist


9

Pragmatische Ebene

• Ebenen des sprachlichen Handelns – Semantische und syntaktische Ebene

• Regeln und Voraussetzungen

• Statisch beschreiben

– Pragmatische Ebene

• Dynamische Vorgänge der Kommunikation

• Nicht (exakt) vorhersehbar (z.B. Forum, Chat)

• Die Situation der Kommunikationspartner beeinflusst die Pragmatik

– Das sprachliche Handeln

• Fehler oder Probleme können auf der pragmatischen Ebene behoben werden.


10

II Sender-Empfänger-Modell

von Shannon und Weaver [1]

11

Beispiel: Feedback Geben

• Vom Empfänger der Nachricht auf Sender gerichtet

• Voraussetzung 1: Bereitschaft von Sender UND

Empfänger

• Ziele: Überprüfung was empfangen wurde wird

möglich; Auskunft aus der Perspektive des Empfängers

• Sender bekommt Möglichkeit/Chance, sich NEBEN der

eigenen Erfahrung auch an der Mitteilung des/der

Empfänger zu orientieren zusätzliche Perspektive!

• Das Feedback muss auf Verlangen an-gebracht, und

nicht auf-gezwungen werden

• Voraussetzung 2: vertrauensvolle Atmosphäre,

Aufmerksamkeit und Mut

12

Eigenschaften von

konstruktivem Feedback

• Korrekt, ehrlich und nie manipulatorisch!

• Offen und echt, aus Empfänger-Perspektive (Ich finde ..)

• Keine Globalaussagen, sondern Sachverhalte möglichst

konkret und nachvollziehbar beschreiben

• Angemessen, muss die Bedürfnisse aller Beteiligten

berücksichtigen (keine Angriffe)

• Feedback muss brauchbar sein, es muss sich auf

Verhaltensweisen beziehen, die der

Empfänger auch verändern kann

• Zur rechten Zeit! Je unmittelbarer Feedback

ist, umso wirksamer ist es.

• Zu diskutieren; „Sandwich Technik“

13

Empfangen von Feedback

• Hilfreiche Basishaltung: Der Empfänger (m/w) der

Nachricht bietet mir seine/ihre ehrliche Perspektive an.

Was ich damit mache liegt an mir selbst.

• Ob ich dem Feedback zustimme oder nicht ist eine

andere Sache

• Häufig nicht hilfreich: Rechtfertigung, lange Erklärung,

Argumentation, warum die andere Person nicht recht

hat...

• Hilfreich: Wenn empfunden, Wertschätzung

mitkommunizieren, Dank für die Bereitschaft,

den Hinweis, evtl. kurz auf mögliche

Missverständnisse hinweisen.

14

III Barrieren in der Kommunikation

nach T. Gordon

• Ausdrucksweisen von Nicht-Akzeptanz

– Befehlen, Dirigieren

– Warnen, Drohen,

– Moralisieren,

– Ratschläge erteilen, im Sinne von aufdrängen

– Belehren, besser Wissen, Argumentieren.

15

Barrieren in der Kommunikation

nach T. Gordon (2)

• Ausdrucksweisen, die Unzulänglichkeiten der

anderen Person und Schuldzuweisungen

kommunizieren

– Beurteilen des Gesagten, Kritisieren, Schuld

zuweisen, Blamieren

– Schimpfworte, Verallgemeinerungen, Spitznamen

aufprägen

– Interpretieren, Analysieren, Diagnostizieren

16

Barrieren in der Kommunikation

nach T. Gordon (3)

• Ausdrucksweisen, die das Problem wegwischen

– (pauschal) Loben, Zustimmen, Floskeln

• Ausdrucksweisen, die versuchen, das Problem der

Person zu lösen

– Ausfragen, Verhören, Nachprüfen, Rat“schläge“

• Ausdrucksweisen, die die Person missachten

– Ablenkung, Ironie, Sarkasmus, Humorisieren …

– Gesprächsfaden an sich reißen, ehe die Person fertig ist

Vorsicht, obiges sind allgemeine Richtlinien,

Ausnahmen können in Spezialfällen gerechtfertigt

sein (z.B. Todesfall)

17

IV Teamentwicklungsprozess

nach Tuckman (Exkurs)

• Phasen, die jedes Team durchläuft (nach Tuckman)

• Forming, storming, norming performing, adjourning

• Bedeutung für Teamarbeit: Alle Phasen erforderlich, um

produktive Phase zu erreichen

• Phasen akzeptieren, Notwendigkeit bestimmter

Verhaltensweisen erkennen 18

Forming

Storming

Norming

Adjourning Performing

Theorien zur zwischenmenschlichen

Kommunikation

19

1 Personzentrierter Ansatz

nach C. Rogers [10]

• Motivationsquelle: Aktualisierungstendenz:

Jedes Lebewesen ist bestrebt, den eigenen

Organismus zu erhalten, zu erweitern und zu

aktualisieren.

• Folgerung: Menschen sind von Grund auf

konstruktiv, wenn sie ein förderliches Klima

vorfinden, also die Umgebung förderlich wirkt.

Wechselseitigkeit

• „Sender“ und „Empfänger“ werden am besten

kommunizieren, wenn sie sich wechselseitig

förderliche Bedingungen bieten

• Optimale Weiterentwicklung in förderlicher

Atmosphäre, geprägt durch 3 Rogers‘ Variable: 20

Basishaltungen: 3 Rogers Variablen

Kongruenz: Transparenz, Echtheit, Authentizität;

Akzeptanz: bedingungslose positive Beachtung, positiver Bezug;

Empathisches Verstehen: tiefes, ganzheitliches Verstehen aus dem Blickwinkel der anderen Person.

Empirische Studien zeigen: kongruente Ausprägungen führen zu Wachstum und zahlreichen Vorteilen beim Lernen! USA: Aspy 1972, Rogers 1983, Ryback 1998,

21

3 Rogers Variablen

• Kongruenz: transparente, offene, echte, authentische Kommunikation, Person versteckt sich hinter keiner Maske, äußert förderlich ihre Meinungen und Gefühle, das Vertrauen steigt; Kommunikationspartner tendieren, im Gegenzug auch offener zu werden

• Akzeptanz: unbedingte positive Beachtung, Wertschätzung der anderen Person, keine voreilige (Ab)wertung; Zuwendung, Respekt

• Wegfall von Barrieren, keine Notwendigkeit, sich zu verteidigen, Steigerung der eigenen Problemlösungskompetenz, des Selbstwertgefühls

• Empathisches Verstehen: ganzheitliches Verstehen aus dem Blickwinkel der anderen Person; Versuch, die Gedanken und Gefühle der Kommunikationspartner nachzuvollziehen und dies zu kommunizieren aktives Zuhören, Partner fühlen sich verstanden und versuchen ihrerseits Verständnis aufzubringen

22

EMP

AKZ KGR

Kongruentes Zusammenwirken der

3 Rogers Variablen

Kongruenz

Akzeptanz

Empathisches

Verstehen

23

Aktives Zuhören – Haltung und

“Wie?“

• Basishaltung: Ich möchte Dich umfassend verstehen

• Verstehen kann ich erreichen indem ich z.B.:

• Mich in die andere Person hineinversetze,

• mich zeitweise von meiner Sichtweise löse, sie „bei Seite lege“,

• der anderen Person voll aufmerksam zuhöre, ohne sie in eine Richtung lenken zu wollen,

• sie nicht voreilig unterbreche,

• versuche, die ganze Nachricht, also Inhalt und Gefühl wahrzunehmen,

24

Aktives Zuhören – Haltung und

“Wie?“ (2) … wenn ich:

• auf die Worte, Bemerkungen, Körpersprache,

Gestikulation und Ausdruck achte,

• das gegenseitige Verstehen durch

Zusammenfassungen und Rückmeldungen überprüfe,

• des Gehörte in eigenen Worten wiedergebe

(„Paraphrasieren“) jedoch nicht analysiere,

• versuche, die gesamte Bedeutung zu verstehen und

mein Verständnis zu überprüfen,

• keine Ver- oder Be-urteilung des Gesagten vornehme.

Aktives Zuhören als Voraussetzung für Dialog und

kostruktive Kooperation

25

Aktuelle Entwicklung basierend

auf den 3 Rogers Variablen:

• Transforming Communication in Leadership and

Teamwork (Motschnig & Ryback, 2016)

• 2agendas@work Framework

• Didaktische Aufteilung in:

Task-oriented – und people-oriented agenda

• Zu jedem Zeitpunkt sind beide präsent und werden bei

Bedarf in den Vordergrund geholt.

• Ziel: Konstruktive Kommunikation, besseres

Vorankommen, zufriedenere Beteiligte, größerer

(Projekt-)Erfolg.

26

Die Punkte der “people-

oriented agenda”

1. Kontakt

2. Transparenz der Ziele, Vision und der Teilnehmenden

3. Respekt gegenüber den anderen, sich selbst und der Umgebung

4. Versuch, den/die andere/n umfassend und tief zu verstehen und auf diese Art verstanden zu werden

5. Kollaboration und aufrichtiges sich Mitteilen

• … wird auf einer möglichst hohen, den real-gegebenen Umständen angemessenen Ebene, angestrebt

27

Aufgabe in kleinen Teams

• In wie weit gelingt es, die Items der people-oriented

agenda in eurem HCI-Team umzusetzen?

• Welches der Items „gelingt“ besonders gut?

• In welchen der Items seht ihr Verbesserungspotential?

Folgerungen daraus.

28

2 Dialog

• Anmerkung: Der Begriff „Dialog“ ist enorm vieldeutig

und disziplin-spezifisch

• Stets auf die Bedeutung/Quelle hinzuweisen, um

Missverständnisse zu vermeiden.

• Unter- bzw. Nebenordnungen zu Begriff Dialog:

Gespräch, Diskussion, Diskurs, Disputatio, Defensio,

Argumentation, Sokratischer Dialog, Monolog, online-

Dialog, Gruppengespräch, Dialog nach Bohm, etc.


29

Dialogprinzipien von P. Grice

1. Be Cooperative – Arbeite mit dem Dialogpartner zusammen

2. Be Informative – Gib nützliche Informationen • Maxime der Quantität

- Beispiel: „Es ist kein Papier im Drucker.“ ist eine informativere Meldung als „Fehler 45 bei IO-Operation 0x3a. Stackdump follows.“

3. Be Truthful – Sage die Wahrheit • Maxime der Qualität

- Beispiel: Nicht wahr: „Der Drucker ist defekt.“; wahr:“ Es ist kein Papier im Drucker.“


30

Dialogprinzipien von P. Grice 2

4. Be Relevant – Gib passende Informationen • Maxime der Relation

- Beispiel: Biete keine Menü-Optionen an, die im Kontext nicht verfügbar sind.

5. Be Perspicuous – Drücke dich klar und verständlich aus • Maxime des Stils

- Beispiel: nicht verständliche Meldung: „Bei der letzten IO-Operation trat eine unerwartete Unterbrechung auf, die der Behebung bedarf.“ Verständliche Meldung:“ Es ist kein Papier im Drucker.“

Frage: Welche Wirkung hat die (Nicht-)Einhaltung der Prinzipien auf Sie? Was meinen Sie zu: „Teilnehmer ist nicht im Netz registriert“


31

Anwendung der Dialogprinzipien auf

Fehlermeldungen

• Kommentieren Sie folgende Fehlermeldungen:

• Error 202; Fatal error;

• Wrong input

• Username and password do not match, make sure your

input is case-sensitive

• This is not a valid password. A password must contain

at least 6 characters and include non-alphabetic

symbols.

• Authentification error, try again

• Timeout: Sie müssen den Registrierungscode schneller

eingeben!

32

Dialog nach D. Bohm

• … das offene Gespräch für Erkenntnisgewinn

• Nützlich für Gespräche mit Benutzern und in (interdisziplinären) Teams

• Bedeutung: vom Griechischen: διά(diá, durch) + λόγος(logos,Wort, Sprache)

• Wikipedia: A dialogue (sometimes spelled dialog) is a reciprocal conversation between two or more entities. The etymological origins of the word (in Greek διά(diá,through) + λόγος(logos,word,speech) concepts like flowing-through meaning)

33

http://en.wikipedia.org/wiki/Conversation

http://en.wikipedia.org/wiki/Entity

http://en.wikipedia.org/wiki/Etymology

http://en.wikipedia.org/wiki/Greek_language

Dialogpraktiken von W. Isaacs

• zur Unterstützung des Dialogs nach D. Bohm [2]

• Zuhören – Partizipation

– Zuhören bedeutet den Lärm im eigenen Inneren wahrzunehmen,

zu akzeptieren und loszulassen um an der uns umgebenden Welt

zu partizipieren. D.h.: nicht nur auf andere, sondern auch auf uns

selbst zu hören.

• Respektieren – Kohärenz

– (lat: respecere: erneut hinschauen), keine passive Angelegenheit,

sondern aktives „Sehen“ und Wertschätzen des anderen

Menschen als Teil dieser Welt

34

Dialogpraktiken von W. Isaacs 2

• Suspendieren – Bewusstheit

– Auftauchende Gedanken und Gefühle zur Kenntnis nehmen und

beobachten ohne zwangsläufig danach handeln zu müssen

– Inne halten und die Dinge aus einer neuen Perspektive

betrachten

• Artikulieren – Entfaltung (Voicing)

– Auf die eigene innere Stimme hören; sich zeigen

– Die eigene Sprache hat verändernde Kraft

– Balance zwischen Erkunden und Sich-Einbringen

35

Dialog Diskussion

Betrachten des Ganzen, das die Teile

verbindet.

Aufbrechen von Dingen/Problemen in

Teile.

Die Verbindungen zwischen den Teilen

sehen.

Die Unterschiede zwischen den Teilen

sehen.

Annahmen hinterfragen. Annahmen rechtfertigen und verteidigen.

Lernen durch Hinterfragen und Öffnung. Überzeugen, verkaufen, vorschreiben.

Schaffen einer gemeinsamen Bedeutung. Übereinstimmung hinsichtlich einer

Meinung erreichen.

Dialog versus Diskussion (Ellinor und Gerard, 1998, S. 21, frei übersetzt)

Mehr dazu: Motschnig, R. und Nykl, L. (2009). Konstruktive Kommunikation. Stuttgart:

Klett-Cotta

Dialog versus Diskussion

36

3 Axiome von P. Watzlawick

• Pragmatische Axiome

• 1. Man kann nicht nicht kommunizieren.

– Die nichtverbalen, körperlichen, ergänzenden und erklärenden

Elemente fehlen in der Mensch-Computer-Kommunikation

• 2. Jede Kommunikation besitzt Inhalt und Beziehung.

– Formulierung von Dialogen, Meldungen oder Texten

• 5. Kommunikation kann auf symmetrischen oder

komplementären Beziehungen beruhen

– Der Computer ist dem Menschen unterlegen. Trotzdem hat er in

der Kommunikation die führende Rolle

Ad 3 und 4 s. M. Dahm Quelle: Pearson Studium, Grundlagen der MCI, M. Dahm, www.swergonomie.de

37

4 Die 4 Seiten einer Nachricht

Nachricht

Sachinhalt A

ppe

ll

Beziehung

Sender Empfänger

Selb

st-

off

en

ba

run

g

• Friedemann Schulz von Thun [3]

• Eine Nachricht enthält immer mehrere Botschaften. Der

sendende Kommunikationspartner sendet immer auf allen vier

Ebenen gleichzeitig.

38

Die 4 Seiten einer Nachricht 2

1. Sachinhalt

enthält Informationen über die Sache um die es dem

Sender einer Nachricht geht. Bei Nachrichten mit

Informationscharakter ist diese Seite dominant

2. Selbstoffenbarung

Jede Nachricht enthält auch Informationen über den

Sender der Nachricht. Das können objektive

Informationen wie etwa seine Sprache oder sein

Geschlecht sein oder auch subjektive Informationen,

etwa über seinen Gemütszustand.

39

Die 4 Seiten einer Nachricht 3

3. Beziehung

Auf dieser Seite werden Informationen über die

Beziehung zwischen Sender und Empfänger

transportiert, beziehungsweise darüber, wie der

Sender die Beziehung einschätzt.

4. Appell

Die Appellseite transportiert die Intention der

Nachricht, also das, wozu der Sender seinen

Kommunikationspartner veranlassen möchte

(Verhalten, Denken, Gefühle).

40

Die vier Seiten einer Nachricht: Beispiel

Nachricht: „Dein Himbeereis schmeckt köstlich!"

• Der Sachinhalt

• Die Selbstoffenbarung

• Die Beziehung

• Der Appell

41

http://www.pri.univie.ac.at/topics/KommLernWinf/index.php?m=D&t=home&c=show&CEWebS_what=Die~32~vier~32~Seiten~32~einer~32~Nachricht#toc




• Der Sachinhalt

– Hohe Qualität des Produkts, der Leistung.

– Spezifisches Hervorheben des Himbeereises

42




• Der Sachinhalt

– Hohe Qualität des Produkts, der Leistung.

– Spezifisches Hervorheben des Himbeereises

• Die Selbstoffenbarung

– Sender offenbart seinen Geschmack, seine/ihre Zufriedenheit.

– Kann positive Rückmeldung, Anerkennung, geben.

– Gibt zu, gerne zu naschen

43



Die vier Seiten einer Nachricht: Beispiel (2)

• Die Beziehung

– Beziehung scheint kollegial oder freundschaftlich.

– Beziehung scheint entspannt, vertraut

– Der Sender möchte sein Gegenüber bestätigen, Beziehung

stärken

44

Die vier Seiten einer Nachricht: Beispiel (2)

• Die Beziehung

– Beziehung scheint kollegial oder freundschaftlich.

– Beziehung scheint entspannt, vertraut

– Der Sender möchte sein Gegenüber bestätigen, Beziehung

stärken

• Der Appell (besser: Intention ?)

– Mach weiter so … nächstens wieder …

– Frage nach Nachschub provozieren.

45


Die vier Seiten einer Nachricht -

Antworten

• Jede Antwort wird verschieden stark auf jede der vier

Seiten eingehen.

• Menschen unterscheiden sich darin, auf welche Seite sie

bevorzugt reagieren:

– Ja, ich habe noch viel davon, magst du noch etwas mehr?

– Ja, du bist eine Naschkatze, ein süßer Junge.

– Ja, es hat einen besonders hohen Fruchtanteil.

– Hab nicht ich gemacht. Ist vom Eissalon gegenüber.

– Freut mich, habe gehofft, es würde Dir schmecken.

– Das weiß ich selber auch.

– Ja, da sind wir uns absolut einig, ist auch meine Lieblingssorte.

46

Relevanz der 4-Seiten in der HCI

• Web-Auftritt (und Interaktion) als Selbstoffenbarung

• Web-Auftritt als Träger von Sachinformation

• Web-Auftritt als Apell

• Web-Auftritt als Spiegel der Beziehung(en) zu Kunden

• Wie wirken FAQ‘s, User-Guides, Links ins Leere,

Benutzermeinungen, Statistiken, etc. etc. bezüglich

einer/mehrerer der 4 Seiten?

• Grenzen des 4-Seiten Modells

47

5 Transaktionsanalyse nach Berne

• Die drei Ich-Zustände [5]

• „Eltern-, Erwachsenen-, und Kind-Ichzustand als

subjektiv erfahrene

Wirklichkeiten.“[6]

Eltern

Kind

Erwach

-sener

48

Transaktionsanalyse nach Berne (2)

• Eltern-Ich

– Struktur:

• Aufzeichnung von aufoktroyierten, ungeprüften, äußeren

Ereignissen, wie sie ein Mensch zwischen Geburt und

Schulbeginn in sich aufnimmt

• Angelerntes Lebenskonzept

– Verhalten: fürsorglich oder kritisch

49


• Kindheits-Ich

– Struktur

• Aufzeichnung von inneren Ereignissen (Gefühlen) als Reaktion

auf äußere Ereignisse, wie sie ein Mensch zwischen Geburt

und Schulbeginn in sich aufnimmt

• Eingefühltes Lebenskonzept

– Verhalten: natürlich oder angepasst oder rebellisch

50


• Erwachsenen-Ich

– Struktur

• Repräsentiert das individuelle Bewusstsein eines Menschen;

Aufzeichnung von Informationen, die beschafft und verarbeitet

werden durch Erkundung und Probieren

• Gedachtes Lebenskonzept, also die Wirklichkeit, wie sie eine

Person erlebt und wie sie sich von dem angelernten

Lebenskonzept des Eltern-Ichs und dem gefühlten

Lebenskonzept des Kindheits-Ichs unterscheidet.

– Verhalten

• der Situation angemessen und logisch

51

Komplementäre Transaktion

• Transaktions-Stimulus und –Reaktion kommen aus der

gleichen Ich-Ebene

• können prinzipiell unbegrenzt geführt werden [7]

[8]

52

Elt Elt

Erw Elt

K K

Transaktions-

Stimulus Transaktions-

Reaktion

Elt Elt

Erw

K K

Transaktions-

Stimulus Transaktions-

Reaktion

Elt

Gekreuzte Transaktion

• führen zu einer Störung der Transaktionen und können

nur fortgesetzt werden, wenn die Ich-Zustände

gewechselt werden [7]

[8]

53

Stimulus: Eltern-Ich an Kindheits-Ich

Reaktion: Eltern-Ich an Kindheits-Ich

Elt Elt

Erw

K K

Elt

(Reaktion)

„Das müssen gerade sie

mir sagen! Geben sie mir

erstmal eine Vorgabe, wie

es sich gehört.“

(Stimulus)

„Das nächste Mal

erledigen sie die Arbeiten

aber sorgfältiger!“

Beispiel

Transaktionsanalyse und HCI:

Zum Nachdenken

• Welche Bedeutung haben die 3 Ich-Zustände: Eltern-,

Erwachsenen-, und Kind-Ichzustand auf das Design

einer interaktiven Schnittstelle?

• Was sind Gestaltungsmittel, um Eltern-, Erwachsenen-,

und Kind-Ichzustand anzusprechen?

• Welche Wirkung können gekreuzte

Transaktionen in der HCI haben?

(Wie) können sie vermieden werden?

54

6 Gewaltfreie Kommunikation

• Marshall B. Rosenberg [9]

• 4 Schritte

1. Beobachten statt Bewerten oder Interpretieren

2. Gefühle wahrnehmen und benennen

- Gefühle mit dem in Verbindung bringen, was wir beobachten

3. Bedürfnisse wahr- und ernst nehmen

- Bedürfnisse und Wünsche betrachten, aus denen Gefühle entstehen

Hinter Gefühlen stehen nach Rosenberg immer Bedürfnisse

4. Auf der Grundlage der Bedürfnisse klare und erfüllbare Bitten äußern

- Bitte nach einer konkreten Handlung, die unser Bedürfnis erfüllen

würde

Generell: Wortwahl beachten, freie Entscheidung der Benutzenden

beachten!

55

Zusammenfassung

• Kommunikationsebenen

– Syntax, Semantik, Pragmatik

• Sender-Empfänger Modell, Feedback, Barrieren

• Personenzentrierte Kommunikation

• Teamentwickllungsprozess

• Dialog

• Axiome von Watzlawick

• Die 4 Seiten einer Nachricht von Schulz von Thun

• Transaktionsanalyse nach Berne

• Gewaltfreie Kommunikation nach M. Rosenberg

• VIEL ERFOLG bei der Umsetzung!!

56

Literatur • [1] Stangl, W. (o.J.): „Was Sie schon immer über Psychologie wissen wollten“.

http://arbeitsblaetter.stangl-taller.at/KOMMUNIKATION/Kommunikation.shtml#Shannon

• [2] Isaacs, W.: „Dialog als Kunst gemeinsam zu denken“, EHP, 2002

• [3] Schulz von Thun: „Miteinander reden: 1, Störungen und Klärungen“, Rohwolt Taschenbuch Verlag, 1981

• [4] Oroszlan, H.: Lernobjekte zum Thema Kommunikation. http://www.pri.univie.ac.at/topics/KommLernWinf/index.php?t=home

• [5] Harris, Thomas A.: „Ich bin ok- du bist ok“, Rowohlt Verlag, 1973

• [6] Berne, E.: „Die Transaktionsanalyse in der Psychotherapie“, Jungfernmannsche Verlagsbuchhandlung Paderborn 2001 (2. Auflage 2006), Original 1961, S. 23

• [7] Effinger, H.: „Das Kommunikationsmodell der TA“ http://www.ehs-dresden.de/fileadmin/uploads_profs/Effinger/download/Das_Kommunikationsmodell_der_TA.pdf

• [8] http://www.uni-oldenburg.de/germanistik-kommprojekt/sites/1/1_09_beisp2.htm

• [9] http://de.wikipedia.org/wiki/Gewaltfreie_Kommunikation

• [10] Motschnig, R. und Nykl, L. (2009). Konstruktive Kommunikation. Stuttgart: Klett-Cotta.

• Motschnig, R., und Ryback, D. (2016). Transforming Communication in Leadership and Teamwork. Springer International.

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http://www.pri.univie.ac.at/topics/KommLernWinf/index.php?t=home

http://www.ehs-dresden.de/fileadmin/uploads_profs/Effinger/download/Das_Kommunikationsmodell_der_TA.pdf




http://www.uni-oldenburg.de/germanistik-kommprojekt/sites/1/1_09_beisp2.htm





http://de.wikipedia.org/wiki/Gewaltfreie_Kommunikation

Zum Nachlesen:

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