im Studiengang Medieninformatik - merino.de · 0 Einleitung 1 0 Einleitung In der modernen Wissensgesellschaft steht jeder Mitarbeiter in einem Unterneh-men vor der Aufgabe, auf ständig

Hochschule für Technik und Wirtschaft Dresden (FH)

Fachbereich Informatik/Mathematik

Diplomarbeit

im Studiengang Medieninformatik

Thema: IT-Training: Virtuell und OnDemand – Konzeption, Einsatz und Evaluation eines Virtual Classroom und Umsetzungsmöglichkeiten einer interaktiven Online-Hilfe als Lernmedium am Beispiel CONNECT 2 bei der Deutschen Lufthansa AG.

eingereicht von: Volker Pohl eingereicht am: 17.06.2005 Betreuer: Prof. Dr. Teresa Merino René Janata (Deutsche Lufthansa AG)

Inhaltsverzeichnis

I

Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis................................................................................ I

Abkürzungsverzeichnis.................................................................... III

Abbildungsverzeichnis......................................................................IV

0 Einleitung .......................................................................................... 1

1 eLearning in der Weiterbildung bei Lufthansa ............................ 3 1.1 Vorstellung des Unternehmens .............................................................................. 3 1.2 Anfänge des eLearning bei Lufthansa .................................................................. 6 1.3 Lufthansas Definition von eLearning.................................................................. 13

1.3.1 Integrierung von eLearning in die Bildungsaktivitäten der Lufthansa ....... 15 1.3.2 Der Einsatz von eLearning bei der Lufthansa in Zahlen ............................ 17 1.3.3 eLearning und Präsenzschulung im Vergleich............................................ 23

1.4 Was bietet eLearning der Deutschen Lufthansa AG ......................................... 24 1.4.1 Vorteile des Einsatzes von eLearning......................................................... 24 1.4.2 Risiken des Einsatzes von eLearning.......................................................... 29 1.4.3 Fazit ............................................................................................................ 32

1.5 Die Lufthansa-Passage und der Weg zur Lernplattform – LearnWay............ 33 1.5.1 Der LearnWay auf Basis von CLIX............................................................ 34 1.5.2 Der LearnWay im Detail............................................................................. 35

1.6 Ausblick in die Zukunft........................................................................................ 42

2 CONNECT 2 im CRM-Verbund der Lufthansa......................... 44 2.1 Der CRM-Verbund bei Lufthansa ...................................................................... 44

2.1.1 Kunden Kontakt Management (KKM) ....................................................... 46 2.1.2 Sales Force Automation (SFA) ................................................................... 47 2.1.3 Feedback Management (FBM) ................................................................... 47 2.1.4 Kunden Daten Management (KDM)........................................................... 48 2.1.5 COMMIT .................................................................................................... 49

2.2 Situationsbeschreibung im CONNECT 2-Training........................................... 51 2.3 Zielgruppenanalyse............................................................................................... 52 2.4 Bedarfsanalyse....................................................................................................... 55

2.4.1 Anforderungsprofil für ein verbessertes CONNECT 2-Training................ 56 2.4.2 Lösungsmöglichkeiten für ein verbessertes CONNECT 2-Training .......... 56

2.5 Beschreibung des Pilotprojekts zur KDM-Schulung......................................... 57

3 Virtual Classroom bei der Deutschen Lufthansa AG................. 58 3.1 Analyse der Ausgangssituation ............................................................................ 58 3.2 Virtual Classroom von Centra............................................................................. 59

3.2.1 Funktionen, Werkzeuge und Kommunikation in Centra Symposium ........ 61 3.2.2 Die Sicht des Moderators............................................................................ 64

Inhaltsverzeichnis

II

3.3 CONNECT 2 KDM-Schulung mittels Virtual Classroom................................. 65 3.3.1 Vorbereitung der Virtual Classroom Session.............................................. 65

3.3.1.1 Technikcheck .............................................................................. 66 3.3.1.2 Auswahl der Kommunikationskanäle ......................................... 67 3.3.1.3 Vorbereitung und Einladung der Teilnehmer ............................. 68

3.3.2 Durchführung der Virtual Classroom Session ............................................ 71 3.3.2.1 Die Rolle des Moderators ........................................................... 73 3.3.2.2 Die Rolle der Teilnehmer............................................................ 75

3.3.3 Evaluation ................................................................................................... 75 3.3.3.1 Evaluationsdurchführung............................................................ 76 3.3.3.2 Auswertung der Ergebnisse ........................................................ 76

3.4 Wirtschaftlichkeitsrechnung der Virtual Classroom-Schulung ....................... 81 3.5 Zusammenfassung und Empfehlung für das weitere Vorgehen ....................... 83

4 CONNECT 2 Online-Hilfe ............................................................ 85 4.1 Stand und Aufbau der aktuellen Online-Hilfe ................................................... 86 4.2 Chancen und Risiken der CONNECT 2 Online-Hilfe ....................................... 92 4.3 Umsetzungsmöglichkeiten der Online-Hilfe ....................................................... 94

4.3.1 User Productivity Kit von PeopleSoft......................................................... 95 4.3.1.1 Initialaufwand und Entwicklungsaufwand ................................. 99 4.3.1.2 Implementierung der Online-Hilfe von PeopleSoft .................. 100 4.3.1.3 Pflegeaufwand .......................................................................... 101

4.3.2 TurboDemo............................................................................................... 101 4.3.2.1 Initialaufwand und Entwicklungsaufwand ............................... 103 4.3.2.2 Integrierung der TurboDemo-Filme in die Online-Hilfe .......... 104 4.3.2.3 Pflegeaufwand .......................................................................... 105

4.3.3 Fazit .......................................................................................................... 106 4.4 Aufbereitung der Textdarstellung der aktuellen Online-Hilfe ....................... 107 4.5 Zusammenfassung und Empfehlungen für das weitere Vorgehen ................. 109

5 Zusammenfassung........................................................................ 111

Literaturverzeichnis..........................................................................VI

Glossar................................................................................................IX

Anhang ...............................................................................................XI

Erklärung.....................................................................................XXVI

Abkürzungsverzeichnis

III

Abkürzungsverzeichnis CBT Coputer Based Training

CI/CD Corporate Identity/Corporate Design

CRM Customer Relationship Management

bzw. beziehungsweise

eCC eLearning Competence Center

FAQ Frequently Asked Questions

FBM Feedback Management

GBBA Gesamt Betriebs Bildungs Ausschuss

G-EDV Gesellschafts EDV-Ausschuss

HTML Hypertext Markup Language

IATA International Air Transport Association

IT Informationstechnologie

KBBA Konzern Betriebs Bildungs Ausschuss

KDM Kunden Daten Management

K-EDV Konzern EDV-Ausschuss

KKM Kunden Kontakt Management

LFT Lufthansa Flight Training

LH Lufthansa

LHT Lufthansa Technik

LHS Lufthansa Systems

LMT List Management Tool

LSG Lufthansa Service Holding

LTT Lufthansa Technical Training

SFA Sales Force Automation

u. a. unter anderem

VC Virtual Classroom

WBT Web Based Training

XML Extensible Markup Language

z. B. zum Beispiel

z. T. zum Teil

Abbildungsverzeichnis

IV


Abbildung 1: Lesegerät und Diaprojektor – eLearning um 1966 ........................... 6

Abbildung 2: Erster rechnergestützter Lernplatz (links Mikrofiche-Gerät) ........... 7

Abbildung 3: Startseite GUIDE CKI ...................................................................... 8

Abbildung 4: Menü Einstiesgmodus....................................................................... 9

Abbildung 5: Menü Expertenmodus ....................................................................... 9

Abbildung 6: Einführung in die Nutzeroberfläche von Guide CKI........................ 9

Abbildung 7: Detailbeschreibung der einzelnen Felder in GUIDE CKI .............. 10

Abbildung 8: Typische Aufgabenstellung und Eingabefelder in GUIDE CKI .... 10

Abbildung 9: Anzeige der Fehlerstatistik im Lernprogramm GUIDE CKI.......... 11

Abbildung 10: Stichwortverzeichnis im Lexikon von GUIDE CKI..................... 11

Abbildung 11: Erklärung des gesuchten Begriffs im Lexikon von GUIDE CKI . 12

Abbildung 12: Hilfe-Menü im Lexikon von GUIDE CKI.................................... 12

Abbildung 13: Entwicklung der eLearning-Angebote von 2001 bis 2004 ........... 18

Abbildung 14: Mit Autorentools erstellte Lernprogramme bis Jan 2005 ............. 19

Abbildung 15: Verteilung eLearning in % nach Trainingsbereichen 2004 .......... 19

Abbildung 16: Verteilung Lernstunden in % nach Trainingsbereichen 2004 ...... 20

Abbildung 17: Entwicklung der Lernprogramme von 2001bis2004 .................... 21

Abbildung 18: Entwicklung der Lernstunden von 2001 bis 2004 ........................ 21

Abbildung 19: Nutzerstunden von eLearning konzernweit 2004 ......................... 22

Abbildung 20: Entwicklung der Präsenzschulung ................................................ 23

Abbildung 21: Vergleich Präsenzschulung mit eLearning ................................... 24

Abbildung 22: Nutzen von eLearning bei Lufthansa............................................ 26

Abbildung 23: Kostenverteilung zum Modul FBM für CONNECT 2 ................. 27

Abbildung 24: Vergleich der Kosten Präsenzschulung vs. WBT + Workshop am Beispiel der Schulung zum CONNECT 2 FBM-Modul ......... 28

Abbildung 25: Schematische Darstellung der Möglichkeiten im LearnWay ....... 35

Abbildung 26: Login-Seite für den LearnWay ..................................................... 36

Abbildung 27: Persönliche Startseite im LearnWay............................................. 37

Abbildung 28: Überblick der Module innerhalb eines Kurses im LearnWay ...... 38

Abbildung 29: Modulübersicht im Kurs „AG eLearning“ aus dem Kurskatalog. 39

Abbildung 30: Details zum Modul „Reden und Präsentieren“ im Kurs „AG eLearning“ ............................................................................ 39


V

Abbildung 31: Diskussionsforum im LearnWay mit Beiträgen und Antworten .. 40

Abbildung 32: Suchergebnis im Medienkatalog des LearnWay .......................... 41

Abbildung 33: Komponenten des CRM-Verbundes der Lufthansa...................... 45

Abbildung 34: Beziehungen im Kunden Daten Management .............................. 49

Abbildung 35: Centra Virtual Classroom-Ansicht des Teilnehmers .................... 63

Abbildung 36: Moderatorenansicht im Centra Virtual Classroom ....................... 64

Abbildung 37: Einleitung mit Beschreibung der Toolbar..................................... 70

Abbildung 38: Persönliche Übersichtsseite auf dem Centra-Server..................... 71

Abbildung 39: Whiteboard mit den Ergebnissen des Brainstorming ................... 72

Abbildung 40: Doppelte Sprachaktivierung im Applikation Sharing................... 73

Abbildung 41: Antwortverteilung zur Frage “How useful was the VC-Session for you?“ ....................................................................................... 77

Abbildung 42: Antwortverteilung zur Frage “Have your questions been answered during Virtual Classroom session?“ ........................... 77

Abbildung 43: Antwortverteilung zur Frage “Could you imagine using Virtual Classroom for learning other contents?” ..................................... 79

Abbildung 44: Antwortverteilung zur Frage “How satisfied where you with the course overall (classroom training and Virtual Classroom)?”.... 80

Abbildung 45: Verteilung der Projektkosten für das Virtual Classroom.............. 82

Abbildung 46: Darstellung der Kosteneinsparung am Beispiel der CONNECT 2-Schulung für das KDM mittels Virtual Classroom....................... 83

Abbildung 47: Darstellung der Inhalte der aktuellen CONNECT 2 – Online-Hilfe .................................................................................. 87

Abbildung 48: Übersicht der bestehenden Online-Hilfe-Seiten im Editor ........... 90

Abbildung 49: Eingabefeld im Editor der Online-Hilfe ....................................... 91

Abbildung 50: Entwicklungsumgebung des PeopleSoft UPK.............................. 96

Abbildung 51: Darstellung der Inhalte des UPK im See It!-Modus ..................... 97

Abbildung 52: Darstellung der Inhalte des UPK im Try It!-Modus ..................... 98

Abbildung 53: Darstellung der Inhalte des UPK im Do It!-Modus...................... 99

Abbildung 54: Entwicklungsumgebung von TurboDemo .................................. 102

Abbildung 55: Darstellung eines TurboDemo-Films mit Feedbackausgabe ...... 103

Abbildung 56: Quellcode zum Einfügen des Flash-Filmes in die XML-Datei der Online-Hilfe .......................................................................... 104

Abbildung 57: Quellcode zum Öffnen des Flash-Filmes mit definierter Größe. 104

Abbildung 58: TurboDemo-Film im Flash-Format mit Steuerungsleiste........... 105

Abbildung 59: Überarbeitete Textdarstellung in der Online-Hilfe..................... 108

0 Einleitung

1

0 Einleitung In der modernen Wissensgesellschaft steht jeder Mitarbeiter in einem Unterneh-

men vor der Aufgabe, auf ständig wechselnde und zudem wachsende Wissensan-

forderungen im Arbeitsleben mithalten und reagieren zu können. Diese Heraus-

forderung erfordert zunehmend Eigeninitiative und Selbstverantwortung. Insbe-

sondere trifft dies auf die dynamischen IT-Systeme zu, die in großen Unterneh-

men wie der Deutschen Lufthansa AG eingesetzt werden. Multimediales Lernen

in Verbindung mit verbessertem Einsatz von Informations- und Kommunikations-

technologien an den Arbeitsplätzen stellen eine Bandbreite an Möglichkeiten be-

reit, die das individuelle und innovative Lernen erheblich unterstützen.

Um neue Wege im IT-Training der Mitarbeiter zu erproben und vorhandene zu

optimieren, initiierte die Deutsche Lufthansa AG die vorliegende Arbeit. Hierzu

werden die Potenziale des Virtual Classrooms und der interaktiven Online-Hilfe

aufgezeigt, die für die neuen Trainings-Projekte verwendet werden können.

Für das Virtual Classroom-Training wurde ein Pilotprojekt durchgeführt, in dem

eine Mitarbeitergruppe die Gelegenheit hatte, im Anschluss an die Präsenzschu-

lung mit diesem Lern-Medium gecoacht zu werden. Die Einweisung der Mitarbei-

ter in das Virtual Classroom erfolgte zum einen direkt in der Präsenzschulung und

zum anderen über ein Web Based Training, das ich zu diesem Zweck mit Turbo-

Demo erstellt habe (vgl. Anhang D – auf der beiliegenden CD). Ferner gibt eine

von mir durchgeführte Evaluation zum Einsatz des Virtual Classrooms einen

Überblick über das erste IT-Training bei der Deutschen Lufthansa AG mit diesem

Medium. Die Wirtschaftlichkeitsrechnung des IT-Trainings mittels Virtual Class-

room rundet das Pilotprojekt ab.

Die Einsatz- und Optimierungsmöglichkeiten einer interaktiven Online-Hilfe als

zusätzliches Medium für das selbstgesteuerte Lernen werden anschließend be-

trachtet. Dabei wird in dieser Arbeit eine Zielgruppen- und Bedarfsanalyse der

Nutzer durchgeführt, sowie die Analyse der vorhandenen Online-Hilfe für das

CRM-System CONNECT 2. Beides bildet die Grundlage für die erforderliche

0 Einleitung

2

Optimierung der Online-Hilfe. Die Änderung der Textdarstellung mittels XML

und Javascript sowie die Erstellung der Testfilme mit TurboDemo sind ebenfalls

durch mich im Rahmen dieser Arbeit durchgeführt worden.

Um ein Gefühl für den hohen Stellenwert von eLearning bei Lufthansa zu be-

kommen, wird zuvor beschrieben, wie die Deutsche Lufthansa AG eLearning in

ihre Weiterbildungsmaßnahmen integriert.

1 eLearning in der Weiterbildung bei Lufthansa

3

1 eLearning in der Weiterbildung bei Lufthansa Die Verbreitung computergestützter Lernsysteme steht in engem Zusammenhang

mit dem wirtschaftlichen Wandel von der Industrie- zur Informationsgesellschaft

und seinen Auswirkungen auf die betriebliche Weiterbildung. Sich ständig än-

dernde Arbeitsplatzanforderungen durch steigende Kosten und Qualitätsansprüche

sowie eine beschleunigte Halbwertzeit des Wissens sorgen dafür, dass zunehmen-

de Mengen an Informationen in immer kürzerer Zeit verarbeitet werden müssen.

Das Informationszeitalter ersetzt materielle Ressourcen immer stärker durch im-

materielle Werte. Wissen wird so zu einem strategischen Wettbewerbsvorteil. Der

Prozess des Erwerbs, Gebrauchs und der Weitergabe von Wissen kann zuneh-

mend als der kritische Erfolgsfaktor im Wertschöpfungsprozess von Unternehmen

betrachtet werden. Dadurch entsteht ein erhöhter Informations- und Schulungsbe-

darf. Die Forderung nach „lebenslangem Lernen“ ist somit keinem bildungspoliti-

schen Idealismus entsprungen, sondern spiegelt den Bedarf einer wettbewerbsori-

entierten Wirtschaft und Gesellschaft wider.

In diesem Kapitel wird daher erläutert, welche Anstrengungen bei der Deutschen

Lufthansa AG unternommen werden, um den geforderten Kriterien gerecht zu

werden.

1.1 Vorstellung des Unternehmens

Am 1. April 1955 um 06:43 Uhr startete die Lufthansa mit dem Flug Hamburg –

München ihren Flugbetrieb und feiert dieses Jahr ihr 50jähriges Bestehen. In die-

sen 50 Jahren hat Lufthansa die Herausforderungen der Globalisierung und Libe-

ralisierung erfolgreich angenommen und es geschafft, zu einer der größten und

bekanntesten Fluggesellschaften der Welt zu werden. Der zu Beginn staatliche

Konzern durchlief im Zuge der Vollprivatisierung im Jahr 1997 eine grundlegen-

de Umstrukturierung und heißt seitdem „Deutsche Lufthansa AG“. In das neue

Jahrtausend startete Lufthansa mit großen Ambitionen. Der 11. September 2001,

SARS, der Irak-Krieg und die angeschlagene Wirtschaft stutzten jedoch die Flü-

gel des Aufschwungs und hinterließen ihre Spuren. Trotz alledem gilt Lufthansa

weiterhin als führende europäische Airline mit solider Bilanz und einer Verände-


4

rungsfähigkeit, die sie in 50 Jahren sukzessive gelernt hat. Nach diesen schwieri-

gen Jahren weist das Unternehmen jetzt wieder günstigere Konzernzahlen auf,

beschäftigt weltweit ca. 90.000 Mitarbeiter und beförderte im letzten Jahr mit ei-

ner Flotte von ca. 230 Flugzeugen über 50 Millionen Fluggäste zu 176 Destinati-

onen in 74 Ländern [Lufthansa 2005].

Der Lufthansa-Konzern besteht u. a. aus fünf eigenständigen Geschäftsfeldern:

• LH-Passage – Die Lufthansa Passage Airline ist in zwei Bereiche unter-

teilt, LH-Passage Boden und LH-Passage Bord. Sie erbringt Service-

leistungen gegenüber den Passagieren wie Abfertigung und Ticketverkauf

sowie den sicheren Transport der Passagiere an ihren Zielort. An allen

großen Verkehrsflughäfen weltweit unterhält die Lufthansa Passage Airli-

ne eigene Stationen und zusätzlich bietet sie mit lufthansa.com den füh-

renden Online-Reiseshop in Deutschland. Das Serviceangebot wird welt-

weit durch neun Reservierungs-Call-Center abgerundet.

• LH-Cargo – Aufgabe der Lufthansa Cargo ist der Verkauf und die Ab-

wicklung des Frachttransports. Sie ergänzt das Angebot durch Boden-

transporte oder Gemeinschaftsflüge mit Kooperationspartnern wie z. B.

SAS Cargo, Japan Airlines Cargo und Singapore Airlines. Mit ihren Leis-

tungsdaten belegte Lufthansa Cargo 2003 im internationalen Frachtlinien-

verkehr der IATA den Spitzenplatz [Haupt 2004]. Die Lufthansa Cargo

bietet die Möglichkeit Frachttransporte im Internet oder bei einem der

weltweiten Call-Center zu buchen.

• LH-Technik – Als technischer Dienstleister bietet die Lufthansa Technik

AG die Wartung und Überholung von Flugzeugen, Instandhaltung und

Reparatur von Triebwerken, elektrischen Geräten und Komponenten an.

Neben den Fluggesellschaften des Lufthansa Konzerns zählen über 450

weitere Airlines und sonstige Betreiber von Verkehrsflugzeugen zu ihren

Kunden. Lufthansa Technik ist auch verantwortlich für die Komplett-

betreuung verschiedener Flotten und für Individualaufträge bei der Aus-

stattung von VIP-Kabinen.


5

• LH-Systems – Als Systemintegrator deckt die Lufthansa Systems Group

GmbH das gesamte Spektrum an IT-Leistungen ab, von der Beratung über

die Entwicklung und Implementierung bis zum Betrieb. Im Bereich

IT-Infrastruktur und -Betrieb zählt die Lufthansa Systems zu einem welt-

weit führenden IT-Dienstleister für die Airlinebranche und bietet ihre

Leistungen auch branchenübergreifend an.

• LSG – Unter dem Markennamen LSG Sky Chefs ist die Lufthansa Service

Holding AG mit einem Weltmarktanteil von rund einem Drittel Marktfüh-

rer im Airline Catering Geschäft [lsg 2005]. Sie betreut über 270 internati-

onale Airlines in mehr als 200 Betrieben auf fünf Kontinenten. Die Haupt-

kunden sind heute Lufthansa, American Airlines, SAS, Northwest, United

Airlines, U.S. Airways, Alaska Air und Air Canada [LH-Intra 2005d].

Die Weiterbildung von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern innerhalb des Lufthan-

sa Konzerns stellt besondere Anforderungen an die jeweiligen Bildungs-

abteilungen. Das Produktportfolio deckt sowohl die Bedarfe der betriebsnotwen-

digen als auch der freiwilligen Weiterbildungsmaßnahmen ab. Vier Bereiche wei-

sen bei den Bildungsmaßnahmen besonders starke Aktivitäten auf:

• Technik

• Sales/Marketing – Leadership

• CheckIn und Lost&Found und

• Cargo

Der konzernweite Gesamtumfang der Bildungsmaßnahmen, eLearning und Prä-

senzschulung zusammengefasst, im betrug Jahr 2004 ca. 543.000 Teilnehmertage

[LH-Intern 2003]. Im Folgenden werden die eLearning-Aktivitäten der Lufthansa

näher beschrieben, da etwa ein Viertel aller Bildungsmaßnahmen auf eLearning

basieren (vgl. Kapitel 1.3.1). Eine signifikante Steigerung des Einsatzes von

eLearning um jährlich fast 40% in den letzten vier Jahren ist besonders in den Ge-

schäftsfeldern LH-Passage und LH-Cargo zu verzeichnen (vgl. Kapitel 1.3.1).

eLearning stellt mit seiner intensiven Nutzung und weiten Verbreitung einen

wichtigen Bestandteil in der betrieblichen Weiterbildung der Lufthansa dar.


6

Doch zuvor sollen die Anfänge des eLearning bei Lufthansa im folgenden Ab-

schnitt beschrieben werden.

1.2 Anfänge des eLearning bei Lufthansa

Der Einsatz von programmierter Unterweisung kann bei Lufthansa auf eine fast

40jährige Tradition zurückblicken. Bis 1966 wurde die theoretische Ausbildung

des Cockpit-Personals mit konventionellem Unterricht durchgeführt. Bereits da-

mals integrierte man ein Selbststudium für Piloten und Flugingenieure, das auf die

Standardisierung des Unterrichts, auf Möglichkeiten der Rationalisierung und auf

Informationsaufnahme zu jeder Zeit abzielte. Die Lernsituation bestand damals

aus einem Filmlesegerät, über das Texte angeboten wurden und einem vom Lese-

gerät gesteuerten Diaprojektor für Bildanzeigen (vgl. Abbildung 1).

Abbildung 1: Lesegerät und Diaprojektor – eLearning um 1966

Im Laufe der Zeit entstanden so ca. 300 Lernprogramme mit 150.000 Textseiten

und 15.000 Bildern [LH-Intern 2003]. Die Erfahrungen und Erkenntnisse bei der

Nutzung wurden in Programmierrichtlinien festgelegt, um die Programme zu ver-

einheitlichen. Bereits damals war die Selbstkontrolle der Auszubildenden mit

Multiple-Choice-Fragen möglich. 1988 wurden die Diaprojektoren durch moder-

nere Anlagen abgelöst. Bei der neuen Generation erschienen die Texte per Zent-

ralrechner auf einem Schwarz-Weiß-Monitor, die dazugehörigen Bilder wurden

über ein Mikrofiche-Gerät bereitgestellt (vgl. Abbildung 2). In den Folgejahren

entstanden für diese Geräte über 100 neue Lernprogramme. Neben der verbesser-


7

ten Text- und Bildqualität war jetzt auch direktes und schnelles Bearbeiten der

Programme durch die Entwickler möglich. Zudem konnten zu dieser Zeit von den

eLearning-Entwicklern Stichwortverzeichnisse angelegt werden, was das Lernen

stark erleichterte. Lückentexte und Zahleneingaben komplettieren die Verbesse-

rungen.

Abbildung 2: Erster rechnergestützter Lernplatz (links Mikrofiche-Gerät)

Der Einstieg in das Zeitalter des Computer Based Training erfolgte bei der Luft-

hansa 1990/91, mit 286´er Rechnern von IBM, die ein Festplattenvolumen von

10 MB und einem Arbeitsspeicher von 1 MB hatten. Neben den bewährten didak-

tischen Möglichkeiten wurden komplexe Logikmodelle entwickelt und in die Pro-

gramme eingebunden. So kamen bei der Einführung des Airbus A340 im Oktober

1992, bei Lufthansa die ersten 30 interaktiven Lernprogramme zur Pilotenschu-

lung zum Einsatz. Der Bereich der Flugbegleiterschulung beschäftigt sich eben-

falls seit dieser Zeit mit den Möglichkeiten von eLearning in der Aus- und Wei-

terbildung, da mit diesen Flugzeugtypen auch komplexe digitale Anzeigen-, Steu-

erungs- und Überwachungssysteme Einzug in die Arbeit der Flugbegleiter hielten.

Serviceleistung und Kundenbetreuung waren bis dahin die Hauptaufgaben des

Kabinenpersonals. Mit technischen Geräten hatten die meisten Flugbegleiter an

Bord keinen Kontakt. Aus diesem Grund wurde eine neue Art der Mitarbeiter-

schulung notwendig. Für die Mitarbeiter in der LH-Passage Boden, begann eben-

falls 1991 in der Reservierung mit dem Lernprogramm „GUIDE CKI“ der Ein-

stieg in das Zeitalter des eLearning. Dieses soll im Folgenden kurz vorgestellt


8

werden, da es das älteste noch im Einsatz befindliche Lernprogramm der Lufthan-

sa ist. Die neue Abfertigungs-Software Guide Check-In wurde an den Schaltern

eingeführt, mit der in ca. 130 Ländern ca. 8.000 Mitarbeiter arbeiten. Der Schu-

lungsbedarf dieser Software war zu dem Zeitpunkt über Präsenzschulungen nicht

zu decken. Das Lernprogramm GUIDE CKI wurde so 1991 von Dr. Knabe in

Berlin mit einem Autorentool in der Programmiersprache „II ICL“ entwickelt.

II ICL ist keine Standardprogrammiersprache, sodass die technische Struktur nicht

genauer beschrieben werden kann. 1996 ist das Lernprogramm von der LH-

Systems an die damalige Rechnergeneration angepasst worden, die mit dem Be-

triebssystem MS Windows NT ausgestattet war. Das Design, die Oberfläche und

die Funktionalitäten blieben dabei unverändert.

Abbildung 3: Startseite GUIDE CKI

Die gesamte Lernzeit beträgt auf Grund der Komplexität des Check-In-Pro-

gramms ca. 14 Stunden. Dabei ist das Lernprogramm in den Einstiegs- und Fort-

geschrittenen-Modus unterteilt (vgl. Abbildung 4 und 5). Zusätzlich speichert das

Lernprogramm den aktuellen Bearbeitungsstand des Nutzers auf einer Diskette,

sodass dieser zu einem späteren Zeitpunkt an exakt der Stelle weiterarbeiten kann,

an der er das Programm zuletzt beendet hat.


9

Abbildung 4: Menü Einstiesgmodus

Abbildung 5: Menü Expertenmodus

Im ersten Teil werden alle Grundlagen, die für die Bedienung des Systems not-

wendig sind vermittelt. Angefangen bei der Erklärung der Tastatur bis hin zur

Darstellung, Beschreibung und Nutzung der Oberfläche (vgl. Abbildung 6).

Abbildung 6: Einführung in die Nutzeroberfläche von Guide CKI

Anschließend werden alle Felder innerhalb der Applikation detailliert beschrieben

(vgl. Abbildung 7). Der Nutzer navigiert dabei zur nächsten Seite jeweils mit der

Taste Page Down und springt mit der Page Up-Taste zur vorherigen Seite zurück.

Innerhalb des Menüs navigiert der Nutzer mit Hilfe der Cursor-Tasten.


10

Abbildung 7: Detailbeschreibung der einzelnen Felder in GUIDE CKI

Abgeschlossen werden alle Lerneinheiten immer mit einer kurzen Übungsaufgabe

(vgl. Abbildung 8), welche vom Lernprogramm im Anschluss ausgewertet wird

und so dem Lernenden seinen aktuellen Wissensstand widerspiegelt.

Abbildung 8: Typische Aufgabenstellung und Eingabefelder in GUIDE CKI

Die Auswertung der Ergebnisse erhält der Lernende in Form einer Fehlerstatistik

(vgl. Abbildung 9). Da es nicht vorgesehen ist, dem Nutzer nach der erfolgreichen


11

Absolvierung des Programms eine anschließende Zertifizierung auszustellen, wer-

den diese Ergebnisse nicht gespeichert.

Abbildung 9: Anzeige der Fehlerstatistik im Lernprogramm GUIDE CKI

Ein weiteres Merkmal des Lernprogramms GUIDE CKI ist, dass den Nutzern

stets ein Lexikon zum System zur Verfügung steht. Bestimmte Begriffe, die zum

Vokabular des Check-In-Bereiches gehören, werden zunächst über die Suche im

Stichwortverzeichnis angezeigt (vgl. Abbildung 10).

Abbildung 10: Stichwortverzeichnis im Lexikon von GUIDE CKI


12

Die Erklärung der einzelnen Begriffe ist zweigeteilt. Durch Bestätigen des Beg-

riffs im Stichwortverzeichnis mit der Enter-Taste, wird dieser kurz und prägnant

beschrieben (vgl. Abbildung 11).

Abbildung 11: Erklärung des gesuchten Begriffs im Lexikon von GUIDE CKI

Detaillierte Informationen kann sich der Nutzer über die Menüpunkte Ausgabe,

Querverweise und Uebung beschaffen (vgl. Abbildung 12). Betreffen die Erklä-

rungen speziell Begriffe aus dem Check-In-Programm, so sind diese Begriffe in-

nerhalb des Lernprogramms mit der dazugehörigen Lerneinheit verknüpft. Der

Nutzer kann somit direkt aus dem Lexikon an den Punkt im Lernprogramm sprin-

gen, wo der von ihm angewählte Begriff Verwendung findet.

Abbildung 12: Hilfe-Menü im Lexikon von GUIDE CKI


13

Dieses Lernprogramm kommt bei der Lufthansa von 1991 bis heute zum Einsatz.

Dabei gab es zwei verschiedene Einsatzmöglichkeiten, die vom Wissensstand der

Mitarbeiter abhängig sind. Die Mitarbeiter, die bereits mit dem Vorgängersystem

im Check-In “UniSys“ gearbeitet haben, wurden ausschließlich mit dem Lernpro-

gramm GUID CKI umgeschult, da das neue System eine Weiterentwicklung von

„UniSys“ war. Mitarbeiter, die komplett neu im Check-In waren, durchliefen eine

Blended Learning-Schulung. Das Lernprogramm GUIDE CKI fand darin einen

begleitenden Einsatz zur Präsenzschulung. Bis zum Ende des Jahres 2006 wird

das neue Check-In-Programm „Pictures“, das Guide Check-In successive an den

Schaltern der Lufthansa ablösen. Das Lernprogramm GUIDE CKI ist mit ca. 15

Einsatzjahren somit das dienstälteste Lernprogramm der Lufthansa. In dieser Zeit

sind ca. 30.000 Mitarbeiter weltweit geschult worden [LH-Intern 2005a].

Im nächsten Abschnitt wird die „neue Art“ der Mitarbeiterschulung näher erläu-

tert, deren Chancen und Risiken erörtert und der Begriff eLearning definiert, so-

wie die Entwicklungszahlen von eLearning präsentiert.

1.3 Lufthansas Definition von eLearning

Nach intensiver Betrachtung mit dem Thema eLearning zeigt sich, dass es schwi-

erig ist, eine allgemein gültige Definition für diesen Begriff zu finden, da dieser

von vielen Wissenschaftlern unterschiedlich interpretiert wird.

Die Deutsche Lufthansa AG definiert eLearning wie folgt: eLearning repräsen-

tiert den Teil einer wissensorientierten Organisationskultur, der Kommunizieren,

Informieren, Lernen und Wissen miteinander verbindet [LH-Intern 2003]. Dabei

ist eLearning mehr als nur Lernen mit dem Computer. Es greift die Haltung der

Lernenden zum gesamten Lernprozess auf. Im Vergleich zum traditionellen Trai-

ning werden die Ziele beim eLearning breiter ausgelegt. Die Möglichkeit, welt-

weit Informationen zu sammeln und aufzubereiten, gliedert den Lernprozess in

einen globalen Kontext ein. Es steht nicht ausschließlich die aktuelle Problemlö-

sung im Vordergrund, sondern eine stetige Wissenserweiterung. Der Mitarbeiter

kann sich überall und zu jeder Zeit die aktuellen Informationen aneignen, um die

Effizienz seiner Arbeit zu steigern.


14

Um den Mitarbeitern des Unternehmens diese Bildungsmöglichkeit bieten zu

können, verwendet die Lufthansa ein kombiniertes Konzept aus Präsenzschulun-

gen in Verbindung mit eLearning, dem so genannten Blended Learning. Viele der

eingesetzten Lernprogramme werden seit Januar 2004 aktiv durch die Autoren-

tools TurboDemo (vgl. 4.5.2), Force Ten und IDA erstellt. Sie sind meist kurze

Lernmodule und weisen eine Lernzeit von ca. 20-30 Minuten auf. Da das Erlernen

und Beherrschen der drei Autorentools unkompliziert ist, konnten bis Ende des

Jahres 2004 insgesamt ca. 50 Mitarbeiter in allen Bereichen der Lufthansa zu

Kursautoren bzw. Kurserstellern geschult werden. Die Nutzung der Autorentools

weist folgende Vorteile auf:

• breite Anwendbarkeit in Bezug auf die Produktion, so können durch die

variable Entwicklung sowohl kurze Lernmodule als auch längere Lernpro-

gramme entwickelt werden

• erhebliche Senkung der Produktionskosten von ca. 20.000 Euro pro Lern-

stunde bei Fremdproduktion auf ca. 7.000 Euro bei Eigenproduktion

[LH-Intern 2005b]

• hohe Wirtschaftlichkeit von eLearning kleinen Zielgruppen (ab ca. 30 Mit-

arbeiter) und deshalb auch interessant für zahlreiche lufthansainterne

Fachbereiche

• deutliche Verringerung der Produktionszeit einzelner Lerneinheiten

• selbstständige Aktualisierung der Programminhalte durch den Autor zu je-

derzeit

Zusätzlich wird seit dem ersten Quartal 2005 der Einsatz eines Virtual Classroom

für Trainingszwecke geprüft und seit April innerhalb eines Probebetriebes getestet

(vgl. Kapitel 3.3). Die ersten umfangreichen Schulungen mit dem Medium Virtual

Classroom beginnen bei Lufthansa voraussichtlich in der zweiten Jahreshälfte.

Ziel ist es, weltweit ca. 200 Mitarbeiter aus dem Bereich Vertrieb in einer zweige-

teilten Schulungsmaßnahme aus einem Tag Präsenzunterricht und drei Virtual

Classroom-Sessions auf das neue CONNECT 2-Modul SFA für Vertriebsmitar-

beiter zu schulen (vgl. Kapitel 2.2.2).


15

Diese Aktivitäten verdeutlichen, dass dem eLearning bei der Lufthansa eine über-

geordnete Bedeutung zukommt und sich nicht nur auf CBTs und WBTs be-

schränkt.

1.3.1 Integrierung von eLearning in die Bildungsaktivitäten der Lufthansa

Die Deutsche Lufthansa AG ist auch im Bildungsbereich dezentral organisiert.

Jedes Geschäftsfeld hat eine eigene Bildungsabteilung mit ihren Projektleitern

eLearning. Die Konzernabteilung „Bildungsmanagement“ mit dem „eLearning

Competence Center“ (eCC), möchte den konzernweiten Überblick bewahren und

gründete dafür im Jahr 2000 die „Arbeitsgruppe eLearning“ (AG eLearning). Die

AG eLearning ist ein Zusammenschluss aller eLearning Projektleiter und tagt

2-3 Mal pro Jahr.

Das Team des eCC übernimmt dabei die Organisation der „AG eLearning“. Die

Mitarbeiter fungieren als Moderatoren und Koordinatoren bei den Treffen. Als

Stabsabteilung steht dem eCC keine konzernweite Weisungsbefugnis zu. Es bietet

jedoch Beratungen und Entscheidungshilfen an. Daher obliegt es grundsätzlich

den jeweiligen Abteilungen selbst, über Projekte, Eigen- oder Fremdproduktio-

nen, sowie Tools und Partner zu entscheiden. Die Ziele der “AG eLearning“ lie-

gen in der Findung und Nutzung von Synergien zwischen den Geschäftsfeldern,

um Projektkosten zu verringern und Bearbeitungszeiten zu verkürzen.

Nach Jahren gemeinsamer Arbeit kann resümiert werden, dass sich der Zusam-

menschluss zur „AG eLearning“ positiv auf die Kommunikation zwischen den

Konzernbereichen auswirkt und durch die gemeinsame Arbeit eLearning stärker

in die Weiterbildung der Fachabteilungen integriert wird. Somit nimmt dieses In-

strument eine wichtige Rolle in der eLearning-Strategie der Lufthansa ein.

Darüber hinaus werden alle Maßnahmen der betrieblichen Weiterbildung mit den

Bildungssausschüssen der Lufthansa besprochen und abgestimmt. Dabei hat jedes

der Geschäftsfelder einen eigenen Gesamt- Berufs- Bildungs- Ausschuss

(GBBA), der jeweils für alle Bildungsmaßnahmen innerhalb des Geschäftsfeldes

verantwortlich ist. Dem GBBA übergeordnet koordiniert der Konzern- Berufs-

Bildungs- Ausschuss (KBBA) diejenigen Aktivitäten, die Mitarbeiter mehrerer


16

Geschäftsfelder betreffen. Dabei erfolgt die Qualitätssicherung durch die Beurtei-

lung der angestrebten Maßnahme in Hinblick auf:

• Art der Schulung – Präsenzschulung, Blended Learning oder reines eLear-

ning. Die gewählte Art muss mit dem zu vermittelnden Inhalt konform

sein. So ist z. B. ein Blended Learning-Konzept bei einer Software-

schulung sinnvoller, als bei der Vermittlung von Soft Skills.

• Länge der Schulung – Die Ausschüsse müssen einschätzen, ob der Schu-

lungsinhalt in der angegebenen Zeit ausreichend zu vermitteln ist und die

jeweilige Länge mitentscheiden.

• Datenschutz – Personenbezogene Daten unterliegen in Deutschland be-

sonderen Schutzrichtlinien. Ist es bei Schulungen notwendig, unabhängig

von Präsenz oder eLearning, personifizierte Daten für das Ausstellen eines

Zertifikates zu speichern, so ist vom Veranstalter sicher zu stellen, dass

keine unbefugten Personen Zugriff auf diese Daten haben.

Weiter wird darauf geachtet, dass Art und Dauer der Schulung in einem positiven

Verhältnis zu den vorhandenen personellen und finanziellen Ressourcen stehen.

Die oben genannten Kriterien werden für jede Bildungsmaßnahme neu beurteilt,

um diese optimal für die Teilnehmer zu gestalten. Der Prozess bis zum prakti-

schen Einsatz von Lernprogrammen ist zweistufig aufgebaut. Im ersten Schritt ist

die angestrebte Maßnahme beim GBBA/KBBA anzumelden und vorzustellen.

Wichtig für beide Gremien sind die im Programm verwendeten Aufgabentypen

und die Art der Verwaltung personenbezogener Daten. Der Punkt der personenbe-

zogenen Daten gruppiert die Lernprogramme in zwei Kategorien. eLearning-

Programme, die der reinen Informationsvermittlung dienen und bei denen Nutzer-

daten nicht abgefragt und gespeichert werden, benötigen vom GBBA/KBBA nach

der Präsentation lediglich eine einmalige Zustimmung für die Erstellung und den

anschließenden Einsatz. Soll das Lernprogramm Bestandteil einer Bildungsmaß-

nahme mit anschließender Zertifizierung sein, müssen persönliche Daten der Teil-

nehmer abgefragt und gespeichert werden. Nur dann ist eine vollständige Auswer-

tung der einzelnen Aufgaben möglich. In diesem Fall sind auch die fertigen Lern-

programme dem verantwortlichen Bildungsausschuss vorzustellen. Die verwende-

ten Aufgabentypen, die Art der Datenspeicherung und die Auswertung der Ergeb-


17

nisse durchlaufen dann eine umfangreiche Kontrolle durch die Gremien. Erst

wenn alle Kriterien die Zustimmung erhalten haben, dürfen die eLearning-

Anwendungen eingesetzt werden.

Sind Schulungen durch den Einsatz völlig neuer Tools geplant, so müssen diese

Tools im zweiten Schritt zusätzlich vom EDV-Ausschuss genehmigt werden. Ein

Beispiel für diesen Genehmigungsprozess ist das Virtual Classroom von Centra

gegangen (vgl. Kapitel 3.2), welches seit 2005 zum Einsatz kommt. Auch hier

gibt es für jedes Geschäftsfeld der Lufthansa einen eigenen Gesellschafts-EDV-

Ausschuss (G-EDV), der die Tools für den jeweiligen Bereich prüft. Der Kon-

zern-EDV-Ausschuss (K-EDV) muss die Zustimmung für Software-Tools geben,

die für den konzernweiten Einsatz bestimmt sind. Es werden Nutzerfreundlich-

keit, Integrierbarkeit in die Computerlandschaft von Lufthansa und Datensicher-

heit/Datenschutz aus technischer Sicht begutachtet. Aus dem zuletzt genannten

Grund arbeiten EDV- und Bildungsausschüsse eng zusammen.

Durch die zusätzliche Mitarbeit des GBBA/KBBA und des G-EDV/K-EDV kann

die Weiterbildung das angestrebte hohe Qualitätsniveau bei gleichzeitiger Wah-

rung der Mitarbeiterinteressen halten.

1.3.2 Der Einsatz von eLearning bei der Lufthansa in Zahlen

Wie unter Kapitel 1 der Arbeit erwähnt, weist der Einsatz von eLearning im ge-

samten Konzern der Lufthansa in den letzten vier Jahren eine signifikante Steige-

rung auf. In diesem Abschnitt werden daher die Gesamtentwicklungen und die der

jeweiligen Bereiche näher erläutert.

Die Erhebung der Zahlen zum eLearning wird durch das eCC konzernweit koor-

diniert. Da das eCC im Jahr 2000 gegründet wurde, liegen genaue Zahlen erst seit

2001 vor. Dies war auch das Jahr, in dem sich der Einsatz von eLearning als Be-

gleitmedium zur Präsenzschulung immer mehr durchsetzte. Im Jahr 1988 gab es

bei der Lufthansa ca. 300 Lernprogramme, welche fast ausschließlich für die Pilo-

tenausbildung eingesetzt wurden (vgl. Kapitel 1.2). Bis zum Jahr 2001 kamen ins-

gesamt 60 weitere Lernprogramme hinzu, ein großer Teil für Cockpit/Kabine und

Check-In, aber auch in geringem Maße für alle weiteren Bereiche der Lufthansa.


18

Von 2001 bis zum Ende des Jahres 2004 wurden weitere 90 Lernprogramme ent-

wickelt und zum Einsatz gebracht. Somit erhöhte sich ihre Anzahl im Durch-

schnitt um 8 % pro Jahr. Die Komplexität der Programme und der vermittelte In-

halt ließen in der gleichen Zeit die Anzahl der Lernstunden von 1.160 auf 1.762

ansteigen. Dies entspricht einem Durchschnittswachstum von jährlich 15 % (vgl.

Abbildung 13) [LH-Intern 2005b].

Abbildung 13: Entwicklung der eLearning-Angebote von 2001 bis 2004

Durch den Einsatz der Autorentools ForceTen, TurboDemo und IDA ab Janu-

ar 2004 ist das eLearning bei der Lufthansa in eine neue, revolutionäre Phase ein-

getreten. So wurden konzernweit von dem Zeitpunkt der Einführung bis Janu-

ar 2005 insgesamt 53 Lernprogramme/ -module mit ca. 68 Lernstunden mit Hilfe

dieser Tools erstellt (vgl. Abbildung 14) [LH-Intern 2005b]. Der enorme Anstieg

der Lernprogramme vom Jahr 2003 zum Jahr 2004 um 14 % ist auf die zuneh-

mende Nutzung der Autorentools zurückzuführen (vgl. Abbildung 13).

+ 15 % p. a.

+ 8 % p. a. + 10 %

+ 5 %

+ 19 %

+ 15 %

2001 2002 2003 2004

360 379

395

450

+ 4 %

+ 14 %

Anzahl Lernstunden

1.160

1.277

1.475

1.762

Anzahl Lernprogramme

eLearning Angebot bei LH von 2001 bis 2004


19

Abbildung 14: Mit Autorentools erstellte Lernprogramme bis Jan 2005

Werden die Zahlen auf die jeweiligen Konzernbereiche aufgeteilt, so ist zu erken-

nen, dass bei Lufthansa Flight Training (LFT) das mit 76 % umfassendste eLear-

ning-Angebot zu finden ist (vgl. Abbildung 15). Dies resultiert daraus, dass die

LFT sowohl für die Schulung der Piloten als auch des Kabinenpersonals haupt-

verantwortlich und damit auch Auftragnehmer der LH-Passage ist.

Abbildung 15: Verteilung eLearning in % nach Trainings- bereichen 2004 [LH-Intern 2005b]

29 Lernprogramme (> 20 Minuten) mit 65 Lernstunden (klass.eLearning) 24 Kurzlernmodule (< 20 Minuten) mit 3 Lernstunden

53 Lernprogramme / -module mit 68 Lernstunden

Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez Jan 05 Mai

3 5 9

19 23

2733

48 53

Anzahl Lernprogramme

Anzahl Lernstunden

10

24 3235

47

57

68

Lernprogramme bei LH mit Autorentools von Mai 04 bis Jan. 05

76 %

2 %

7 %

Cargo

Technik

6 %

10 %

Passage (Boden)

LFT / Passage

Rest

100 % = 450 Lernprogramme

(Bord)


20

Die Anzahl der Lernprogramme lässt jedoch nicht darauf schließen, in welchem

Verhältnis sie zu der Anzahl der Lernstunden stehen. Die Anzahl der Lernstunden

ist die Summe der Zeit, die ein Lernender zur Bearbeitung eines Lernprogramms

jeweils benötigt. So beträgt die Summe der Lernstunden im Verhältnis zur Zahl

der Lernprogramme bei der LFT nur 52 % (vgl. Abbildung 16). Hintergrund ist,

dass die eLearning-Einheiten in den restlichen Geschäftsfeldern teilweise sehr

komplex und damit zeitintensiver sind. So gibt es z. B. in der LH-Passage ein

Lernprogramm zum Thema Customer Relationship Management, welches eine

Lernzeit von insgesamt 14 Stunden aufweist und bei der LH-Cargo zum Thema

Frachtannahme mit einer Lerndauer von 6 Stunden.

Abbildung 16: Verteilung Lernstunden in % nach Trainingsbereichen 2004

Abbildung 17 veranschaulicht die Steigerung des eLearning-Angebotes in den

jeweiligen Geschäftsfeldern von 2001 bis 2004. Es wird deutlich, dass besonders

die Trainingsbereiche der LH-Passage (Boden), LH-Konzern und der LH-Cargo

seit 2001 mit durchschnittlich 38 % einen überdurchschnittlichen Zuwachs an

eLearning-Aktivitäten aufweisen. Die Gründe für diese Entwicklung sind vor al-

lem auch hier in der IT-Schulung und der Nutzung von Autorentools zu finden.

Komplexe Programme beim Check-In, der Reservierung und im Kundendatenma-

nagement ziehen eine umfangreiche IT-Schulung nach sich.

52 % Rest

18 %

10 %

LFT / Passage

Cargo

100 % = 1.762 Lernstunden

Technik

6 %

14 %

Passage (Boden)

(Bord)


21

Abbildung 17: Entwicklung der Lernprogramme von 2001 bis 2004

Reine Präsenzschulungen sind aus Zeit- und Kostengründen nicht immer sofort zu

realisieren, da jeweils eine sehr große Anzahl von Mitarbeitern geschult werden

muss. Deshalb wird oft eine Kombination aus eLearning und Präsenzschulung

(Blended Learning) eingesetzt, was sich auch auf die Zahlen der Lernstunden

auswirkt. So wiesen die oben genannten Bereiche in den Jahren 2001 bis 2004

eine überdurchschnittlich hohe Wachstumsrate an Lernstunden von jährlich ca.

40 % auf (vgl. Abbildung 18).

Abbildung 18: Entwicklung der Lernstunden von 2001 bis 2004

920

239 178

104

322

LFT

+ 8 %

Durchschnittliche jährliche Steigerung der

angebotenen Lernstunden in % von 2001 - 2004

+ 8 % + 44 % + 37 %

+ 40 %

Technik Konzern

Passage(Boden)

Cargo

Anzahl der Lernstunden

2004

• insgesamt 1762 Lernstunden (+ 15 % p. a.)

eLearning Angebot bei LH 2004 (seit 2001)

340

11

LFT Technik Konzern Cargo

Durchschnittliche jährliche Steigerung der

Anzahl der Lernprogramme in % von 2001 - 2004

+ 4 % + 4 % + 38 %+ 36 %

+ 40 %

4330

26

eLearning Angebot bei LH 2004 (seit 2001)

• insgesamt 450 Lernprogramme (+ 8 % p. a.)

Passage (Boden)

Anzahl der Lernprogramme

2004


22

Der gestiegene Einsatz von eLearning in allen Bereichen lässt die Gesamtzahl der

Nutzerstunden des Konzerns im Jahr 2004 auf ca. 944.000 anwachsen [LH-Intern

2005b]. Die detaillierte Zahl der Nutzerstunden mit einer Aufschlüsselung nach

Konzernbereichen liegt erst seit dem Jahr 2004 vor. Somit finden auch nur die

angegebenen Werte in dieser Arbeit Verwendung. Die Anzahl der Nutzerstunden

setzt sich aus der Teilnehmerzahl multipliziert mit der Zahl der Lernstunden zu-

sammen. Auch bei diesen Zahlen ragt die LFT mit insgesamt 67 % weit heraus

(vgl. Abbildung 19).

Abbildung 19: Nutzerstunden von eLearning konzernweit 2004

Werden die gesamten eLearning-Aktivitäten 2004 im Konzern zusammengefasst

und in Teilnehmertagen ausgedrückt, ergibt sich eine Summe von ca. 131.000

Teilnehmertagen an interner Weiterbildung [LH-Intern 2005c]. An diesen Zahlen

ist deutlich zu erkennen, dass der Einsatz von eLearning einen bedeutenden und

integralen Bestandteil der betrieblichen Weiterbildung bei Lufthansa darstellt.

Im folgenden Abschnitt werden die soeben erläuterten Zahlen mit denen der Prä-

senzschulung verglichen und in Beziehung gesetzt.

Nutzerstunden = Teilnehmer x Lernstunden

67 %

2 %

9 %

Cargo

Technik

8 %

14 %

Passage(Boden)

LFT / Passage

Konzern

100 % = 944.000 Nutzerstunden 2004

(Bord)


23

1.3.3 eLearning und Präsenzschulung im Vergleich

Die Deutsche Lufthansa AG ist bekannt für die hervorragende Aus- und Weiter-

bildung ihrer Mitarbeiter. Im Jahr 2004 investierte das Unternehmen ca. 412.000

Teilnehmertage an Bildungsmaßnahmen in Form von Präsenzschulungen und zu-

sätzlich ca. 131.000 Teilnehmertage in Form von eLearning [LH-Intern 2005c].

Abbildung 20: Entwicklung der Präsenzschulung

Die quantitative Entwicklung der Präsenzschulungen weist trotz der stark gestie-

genen eLearning-Aktivitäten keine spürbaren Veränderungen auf (vgl. Abbil-

dung 20), auch wenn Anfang 2001 befürchtet wurde, dass ein Teil der Präsenz-

schulungen durch das neue Medium abgelöst wird. Der Rückgang von 2001 zu

2002 um 11,7 % ist nicht durch den Einsatz von eLearning zu erklären, sondern

mit dem allgemeinen Einbruch der Luftfahrtindustrie nach den Anschlägen vom

11. September 2001. Viele Mitarbeiter, besonders das fliegende Personal, waren

von diesen Auswirkungen stark betroffen und mussten beurlaubt werden. Bil-

dungsangebote für die fliegenden Schulungsbereiche wurden z. T. umstrukturiert

oder gestrichen.

Das konzernweite Gesamtbildungsangebot aus Präsenzschulungen und eLearning-

Angeboten, ergibt im Jahr 2004 einen Wert von 543.000 Teilnehmertagen (vgl.

Abbildung 21) [LH-Intern 2005c].

Anzahl der Teilnehmer- tage in Tsd.

480

425 415 412

475

2000

= 100 %

Durchschnittliche Wachstumsrate in %

- 1 % - 11,7 % - 2,4 % - 1 %

2001 2002 2003 2004

Bildungsangebot Präsenzschulung bei LH ab 2000


24

Abbildung 21: Vergleich Präsenzschulung mit eLearning

Ein signifikanter Rückgang der Präsenzschulungen ist somit nicht eingetreten. Im

Gegenteil, die Präsenzschulungen wurden überarbeitet und effizienter gestaltet.

Die Teilnehmer erhalten und bekommen noch immer zusätzlich eLearning-

Programme, durch deren Einsatz die Qualität der Weiterbildung noch weiter ver-

bessert werden konnte. Mit dieser Maßnahme gelingt es Lufthansa trotz enormen

Kostendrucks, das Schulungs- und Bildungsniveau auf höchstem Stand zu halten.

1.4 Was bietet eLearning der Deutschen Lufthansa AG

Wie im Kapitel 1.1 beschrieben, wird eLearning bei Lufthansa seit fast 40 Jahren

erfolgreich eingesetzt. Bei der Entscheidung des Unternehmens über den Einsatz

von eLearning spielen Befürwortungen und deren Gegenargumente sowohl sei-

tens der Nutzer als auch der Entwickler eine wichtige Rolle. Aus diesem Grund

werden im Folgenden die Hauptargumente für den Einsatz von eLearning bei

Lufthansa erläutert und den Risiken gegenübergestellt.

1.4.1 Vorteile des Einsatzes von eLearning

Kerres sieht „den Ersatz und die Ergänzung von personalem Unterricht sowie

Imagepflege als Hauptbegründungsmuster der Praxis für den Einsatz elektroni-

480

425

415 412

475

2000

= 100 % - 1 % - 11,7 % - 2,4 % - 1 %

2001 2002 2003 2004

Anzahl der Teilnehmer- tage in Tsd.

Präsenzschulung eLarning

Durchschnittliche Wachstumsrate in %

Bildungsangebot gesamt bei LH ab 2000

131

543


25

scher Medien“ [Kerres 2001]. Die Lufthansa begründet den Einsatz von eLear-

ning zusätzlich durch eine Vielzahl finanzieller und organisatorischer Vorteile

gegenüber den traditionellen Trainingsformen, wie z. B.:

• Sinkende Reisekosten und ausbildungsbezogene Nebenkosten

• Geringere Ausfallzeiten der Mitarbeiter, da sich die gesamte Trainingszeit

verkürzt

• Bessere Nutzung von Randzeiten im täglichen Arbeitsprozess sowie effi-

ziente Auslastung von Restzeiten

• Hohe Investitionssummen amortisieren sich schnell durch das Einsparen

von Trainingsdurchführungen, insbesondere wenn die Lernprogramme ei-

nen langen Lebenszyklus aufweisen und viele Lerner teilnehmen

• Gesteigerte Effizienz der Lernmedien – Ist eine Lerneinheit einmal er-

stellt, kann diese mit geringem Zeit- und Kostenaufwand aktualisiert und

an eine große Anzahl von Lernern weitergegeben werden.

Jedoch müssen hohe Investitionskosten und der enorme Organisationsaufwand in

der Einführungsphase in einem sinnvollen Verhältnis stehen. Wird dies erreicht,

wirkt sich der Einsatz von eLearning bei Lufthansa in Form von Steigerung der

Qualität, Steigerung der Quantität und Senkung der Kosten positiv aus.


26

FRA PS/B

NUTZEN VON E-LEANRNING

Trainer werden während derSelbstlernphase nur zeitweisezum Teletutoring benötigt unddeshalb können bei gleicherKapazität und gleichem Inhaltmehr Trainings durchgeführtwerden.

Wichtige Themen könnenzusätzlich in denUnterrichtsstoff aufgenommenwerden.

Durch die Verkürzung der Lernzeiten und der Nähe zum Arbeitsplatz setzt e-Learning an dreiPunkten zur Verbesserung der Schulungssituation an.

Steigerung der Qualität

Die Abwesenheit vomArbeitsplatz wird verkürzt undsomit Kosten eingespart undeine bessere Planung vonLernzeiten in den jeweiligenSchichtplan ermöglicht.

Steigerung der Quantität Senkung der Kosten

Abbildung 22: Nutzen von eLearning bei Lufthansa [LH-Intern 2003]

Am Beispiel der CONNECT 2-Schulung für das Kunden Feedback Management-

Modul (KFM) (vgl. Kapitel 2.1.3) sollen die in Abbildung 22 beschriebenen Ver-

besserungen durch Zahlen belegt werden. Ziel der Bildungsabteilung war es, alle

Mitarbeiter dieses Bereichs nach einem großen Releasewechsel Anfang 2004 mit

den CONNECT 2-Neuheiten vertraut zu machen. Weltweit werden somit jährlich

von Anfang 2005 bis Ende 2007 ca. 300 Mitarbeiter geschult und im letzten Quar-

tal des Jahres 2004 waren es noch ca. 50 Mitarbeiter. Der CONNECT 2-Basis-

lehrgang für die Neueinsteiger, bei dem auch Themen wie CRM und weitere

Computersysteme Bestandteil sind, dauert 10 Tage in Form einer Präsenzschu-

lung, wobei für CONNECT 2 an sich nur 3 Tage vorgesehen sind und für den

Refresher-Lehrgang 2 Tage. Die Anzahl der Tage konnte nicht erhöht werden,

jedoch war den Teilnehmern in dieser Zeit mehr Inhalt zu vermitteln. Die Bil-

dungsabteilung hat festgestellt, dass die Vermittlung der Neuheiten von

CONNECT 2 ca. 3 Stunden in Anspruch nehmen wird. Diese Zeit konnte aber

nicht zusätzlich für die Präsenzschulung eingeplant werden. Aus diesem Grund

wurde für den Einsatz eines eLearning-Moduls entschieden, was aus Kostengrün-

den intern bei Lufthansa erstellt wurde. Somit beliefen sich die gesamten Projekt-

kosten, die für die Entwicklung des eLearning-Moduls für CONNECT 2 notwen-

dig waren, auf ca. 42.000 Euro.

Der Nutzen von eLearning am Beispiel der CONNECT 2-Schulung für das Kunden Feedback Management-Modul

Durch die Verkürzung der Lernzeiten und der Nähe zum Arbeitsplatz setzt eLearning an drei Punkten zur Verbesserung der Schulungssituation an.

Während der Selbstlern-phase werden die Trainer nicht immer benötigt, und können deshalb bei glei-cher Kapazität und glei-chem Inhalt, mehr Trai-nings durchführen.

Wichtige Themen können zusätzlich in die Schu-lungen mit aufgenom-men werden, bzw. die veranschlagte Zeit für diese Themen verlängert.

Die Zeit der Abwesenheit vom Arbeitsplatz wird verkürzt und somit Kos-ten eingespart. Ebenfalls werden die Kosten für Reise und Übernachtung gesenkt.


27

In Abbildung 23 wird die prozentuale Kostenverteilung des jeweiligen Aufgaben-

bereichs grafisch dargestellt.

Abbildung 23: Kostenverteilung zum Modul FBM für CONNECT 2

Die Erstellung des WBTs selbst nimmt mit 57 % den größten Anteil ein, was zum

einen auf die Lerndauer von 2 Stunden zurückzuführen ist und zum anderen auf

die aufwendige Produktion. Neben dem gesamten Design wurden auch aufwändi-

ge Flashanimationen entwickelt, um mit deren Hilfe komplexe Abläufe innerhalb

des Systems CONNECT 2 zu veranschaulichen.

Um den Inhalt des WBTs weltweit 300 Teilnehmern präsent zu vermitteln, wären

Kosten in Höhe von ca. 64.200 Euro pro Jahr nötig. Diese Kosten gliedern sich in

Unterbringung und Verpflegung der Teilnehmer, Raum- und EDV-Kosten, Trai-

ner- und Materialkosten sowie der Ausfall der Mitarbeiter durch An- und Abreise.

Abbildung 24 veranschaulicht die Beziehung zwischen den Teilnehmerzahlen und

den Gesamtkosten beim Einsatz von Präsenzschulungen im Vergleich zu

CBT/WBT.

57 % Rollout

20 %

16 %

Erstellung WBT

Vorstudie

100 % = 42.000 Euro

Fachkonzept

7 %


28

Abbildung 24: Vergleich der Kosten Präsenzschulung vs. WBT + Workshop am Beispiel der Schulung zum CONNECT 2 FBM-Modul

An diesem Beispiel zeigt sich, dass nicht nur eine jährliche Einsparung von ca.

40.000 Euro ab dem Jahr 2005 zu erreichen ist, sondern auch die gesamten Schu-

lungsaktivitäten in Blendet Learning-Maßnahmen, insbesondere bei Projekten auf

Basis von Autoren Tools, optimaler und kostengünstiger gestaltet werden können.

Ausschließlich im ersten Jahr fallen die Entwicklungskosten und die geringe An-

zahl von ca. 50 Schulungsteilnehmern noch ins Gewicht. Die beschriebenen Vor-

teile besonders im Bereich Quantität und Kostensenkung sind anhand dieses Bei-

spiels auch durch Zahlen belegt.

Weitere Argumente für den Einsatz von eLearning bei Lufthansa sind:

• Anpassungsfähigkeit – WBTs und einzelne Lerneinheiten können inhalt-

lich schnell angepasst und gleichzeitig einer großen Anzahl von Lernern

weltweit zur Verfügung gestellt werden. Somit stehen alle Aktualisierun-

gen sofort zur Nutzung bereit, besonders bei der Nutzung von Autoren

Tools.

• Personalisierung und Individualisierung – Auf dem Weg zu mehr Indivi-

dualisierung des Arbeitslebens leistet eLearning einen entscheidenden Bei-

2004 2005 2006 2007

Kosten bei Präsenzschulung 64.000

0

- 40.000

Kosten WBT + Workshop

Kostenvergleich CONNECT 2 – Schulung von 2004 bis 2007

26.000

40.000

Einsparung ca. 40.000 Euro p. a. ab 2005


29

trag. Es erlaubt ein auf die individuellen Bedürfnisse des Mitarbeiters zu-

geschnittenes Lernen und bietet die Möglichkeit, das Lerntempo und den

persönlichen Lernweg den jeweils bereits vorhandenen Fähigkeiten ent-

sprechend einzusetzen. Weiterhin entscheidet der Lerner über den Lernort

und die Lernzeit selbst. Ebenso können von den Bildungsabteilungen indi-

viduelle Trainingsprofile erstellt werden, wobei auf die jeweilige Lernhis-

torie des Teilnehmers zurückgegriffen wird und aus der Datenbasis die

passenden Lerninhalte ausgesucht werden.

• Verfolgung des Lernfortschritts – Mittels eLearning-Technologien ist fest-

stellbar, welcher Mitarbeiter welchen Kurs belegt und dabei welchen Wis-

sensstand erreicht hat. So besteht z. B. beim Training des Personals für ein

neues Check-in-Verfahren die Möglichkeit festgestellt, ob ein ausreichend

hoher Ausbildungsstand erreicht ist um das neue Verfahren zu starten,

oder ob zusätzliche Aktivitäten notwendig sind. Diese Analysen können

ohne aufwendige zusätzliche Verfahren durch den gezielten Einsatz von

eLearning realisiert werden.

Somit sind durch den Einsatz von eLearning Kosteneinsparung und Zeitersparnis

sowohl in der Aktualisierung der Inhalte, als auch in der Durchführung der Trai-

nings als Vorteile zu sehen. Durch die Individualisierung des Lernprozesses wird

dem Nutzer dabei die aktiv führende Rolle übertragen. Dieser Aspekt und die fle-

xible Einteilung des Lernstoffes durch den Lerner selbst erhöhen sein Selbstver-

antwortungsgefühl. Eine konsequente Integrierung dieser Möglichkeiten und das

Ausnutzen der positiven Effekte führen langfristig zu einem wertvollen Wechsel

der Lernkultur der Mitarbeiter. Selbstverantwortliches lebenslanges Lernen ist

dann keine Ausnahme mehr, sondern wird zum integralen Bestandteil im tägli-

chen Leben.

1.4.2 Risiken des Einsatzes von eLearning

Den in Kapitel 1.4.1 erläuterten Vorteilen stehen jedoch auch Nachteile gegen-

über. Daher werden im Folgenden die Risiken betrachtet, die der Einsatz von

eLearning in Unternehmen wie der Deutschen Lufthansa AG mit sich bringt.


30

Nach dem rasanten Aufstieg von eLearning kam wiederkehrende Skepsis gegen-

über den tatsächlichen Vorteilen des selbstgesteuerten Lernens auf. Einwände ge-

gen den Einsatz von eLearning im Unternehmen Lufthansa, insbesondere durch

den GBBA und KBBA der Lufthansa, betreffen vor allem die Bereiche Akzeptanz

der Mitarbeiter, die technische und didaktische Einschränkungen sowie die Kos-

ten. Der Fakt, dass sowohl die Bildungsausschüsse als auch die EDV-Ausschüsse

in die eLearning-Aktivitäten eingebunden werden, hat zur Folge, dass sich die

Entwicklungszeiten teilweise verlängern können (vgl. Kapitel 1.3.1).

Das technologiegestützte Lernen besitzt noch nicht die uneingeschränkte Akzep-

tanz bei den Lernenden. Die Abbruchrate computergestützter Lernangebote ist

relativ hoch und es bestehen vielfach kulturelle Hürden bei der Verbreitung von

eLearning. Neue technische Anforderungen sind in der Anfangsphase mit Zusatz-

arbeit und ungewohnten Situationen für die Lernenden verbunden. So richten sich

in einem internationalen Unternehmen wie der Deutschen Lufthansa AG Argu-

mente immer wieder gegen die Technik-Euphorie der Befürworter neuer Medien.

Computergestützte Lernsysteme unterliegen nach Meinung der Entscheidungsträ-

ger trotz der rasanten technischen Entwicklung noch immer lokalen technischen

Einschränkungen:

• Nicht alle potenziellen Nutzer verfügen über ausreichende Computer-

kenntnisse, um darauf basierende eLearning-Anwendungen in Anspruch

nehmen zu können.

• Trotz einer starken Verbreitung des Intra- und Internets, besonders in den

letzten Jahren, kann weltweit noch nicht von einer flächendeckenden

Vernetzung mit ausreichender Bandbreite gesprochen werden.

• Eine Ausreichende EDV-Ausstattung ist ebenfalls nicht in jedem Büro si-

cher zu stellen.

Darüber hinaus gibt es didaktische Einwände gegen den Einsatz von eLearning,

die immer wieder zu kontroversen Diskussionen führen. Lernprogramme steuern

das Lernen nicht nutzerspezifisch und können somit den jeweiligen pädagogi-

schen Erfolg nicht in derselben Weise beurteilen wie ein pädagogisch erfahrener

Trainer [Symposion 2004]. Der Beitrag der Lernprogramme zum Erreichen des


31

angestrebten Schulungsziels hängt vielmehr davon ab, ob sie vom Nutzer tatsäch-

lich zielführend eingesetzt werden. Aus pädagogischer Sicht bestehen daher die

folgenden Kritikpunkte:

• Interaktion und menschlicher Erfahrungsaustausch insbesondere mit den

Mitlernenden und dem Tutor fehlen.

• Durch die Vernachlässigung des pädagogischen Aspekts wird häufig we-

niger optimale Lernsoftware entwickelt. Teilnehmer, die einmal durch ein

solches Programm enttäuscht wurden, werden in Zukunft dem eLearning

eher skeptisch gegenüberstehen.

• Durch die größeren geistigen und technischen Anstrengungen, die beson-

ders bei unerfahrenen Benutzern auf Navigation, Orientierung und Struk-

turierung verwendet werden müssen, wird das Arbeitsgedächtnis stärker

belastet und damit die menschlichen Lernressourcen verknappt.

• Wird hingegen das völlig freie Navigieren im Kurs ermöglicht, ergibt sich

wenig erfahrenen Nutzern das Problem des Orientierungsverlusts in Sinne

von „getting lost in hyperspace“.

Ergänzend spielt die visuelle Gestaltung der Lerninhalte eine tragende Rolle. Gra-

fiken, Texte und andere Medien müssen im Einklang zueinander stehen und feste

Bildschirmbereiche müssen immer dieselbe Funktion besitzen. Die Argumente

der eLearning-Gegner zielen auf die oft zu überladenen und unübersichtlich ges-

talteten Seiten innerhalb eines Lernprogramms ab. Weniger ist ihnen in diesem

Fall oftmals mehr.

Schließlich wird als dritter Einwand immer wieder der Kostenaspekt gegen den

Einsatz computergestützter Lernsysteme ins Feld geführt:

• Die Entwicklungskosten für CBTs und WBTs sind weiterhin sehr hoch.

Ein Grund hierfür ist u. a. das Fehlen von Datenbanken für Kursmaterial.

Dieses muss deshalb für jeden Kurs neu entworfen werden.

• Die Produktion einer Stunde eLearning kostet etwa das 8-10fache der Ent-

wicklung einer Stunde Präsenztraining [LH-Intern 2005b].


32

• eLearning setzt hohe Investitionen in eine moderne IT-Infrastruktur

(Hardware, Server, Netzwerke, Content) voraus. Hinzu kommen Kosten

für Lizenzen, Wartungen und Anpassungen.

• Mit sinkenden Nutzerzahlen und höherem Spezialisierungsgrad der Lern-

programme, was eine überproportionale Preissteigerung nach sich zieht,

vermindert sich der zuvor analysierte Kostenvorteil. Erst bei einer Nut-

zung durch eine größere Teilnehmerzahl wird eLearning wirtschaftlich.

Eine feste Mindestanzahl von Nutzern mit annähernd vergleichbarem Qua-

lifizierungsbedarf stellt somit die Wirtschaftlichkeitsschwelle dar.

1.4.3 Fazit

Oft werden die Grenzen der neuen Lernmedien aus der direkten Gegenüberstel-

lung von reinem Präsenztraining zu ausschließlich auf neuen Medien basierendem

Selbstlernen abgeleitet. Fraglich ist, ob diese Gegenüberstellung sinnvoll und ge-

rechtfertigt ist, da es beim eLearning nicht darum geht, Präsenzunterricht zu erset-

zen und sozusagen das herkömmliche Klassenzimmer-Lernmodell elektronisch

reproduzieren zu wollen. Es liegt vielmehr nahe, die neuen Lernmedien nicht als

Ersatz, sondern als sinnvolle Ergänzung bestehender Bildungsangebote anzuse-

hen. Hinzu kommt, dass beim Vergleich eLearning – Präsenztraining zumeist

konkret vorliegende Lernprogramme mit einem „idealen“ Präsenztraining vergli-

chen werden. Doch auch im Präsenztraining gibt es Trainer, die an der Lerngrup-

pe vorbei schulen. Darüber hinaus kann ein Trainer nicht immer auf die Bedürf-

nisse jedes einzelnen Teilnehmers eingehen, was jedoch in diesen Schulungssitua-

tionen häufig als gegeben angesehen wird. Gegner und Befürworter von eLear-

ning sollten daher das Für und Wider dieses Mediums differenziert betrachten.

Das Potenzial von eLearning, sowohl Kosten als auch Zeit einzusparen, Mitarbei-

ter gezielter zu schulen und Trainer optimaler einzusetzen, gilt es auch weiterhin

zu nutzen. Mit Hilfe gezielter Analysen von eLearning und den Ausbesserungen

der Schwächen ist es möglich, noch größere Erfolge in den Weiterbildungsmaß-

nahmen der Lufthansa zu erreichen.


33

1.5 Die Lufthansa-Passage und der Weg zur Lernplattform – LearnWay

Dieser Abschnitt beschreibt zunächst die Situation, die zur Einführung der Lern-

plattform führte. Anschließend sollen die grundlegenden Funktionen und ihre Ar-

beitsweise am Beispiel des LearnWay, die Lernplattform der Lufthansa-Passage

erläutert werden.

Im klassischen Sinn ist eine Lernplattform als technisches Werkzeug für die Or-

ganisation und Betreuung webbasierten Lernens zu sehen. Folgende fünf Haupt-

funktionen sollte eine Lernplattform erfüllen:

• Präsentation von Inhalten

• Kommunikation

• Erstellung von Übungsaufgaben

• Bewertungshilfen und

• Administration [Baumgartner 2002].

Es ist dabei nicht zwingend notwendig, dass alle Funktionen im gleichen Umfang

vorhanden sind [Baumgartner 2002]. Der endgültige Aufbau einer Lernplattform

wird durch die intensive Zielgruppen- und Funktionsanalyse der Bildungsabeilun-

gen und Lernplattformentwickler festgelegt.

Mit der Hinzunahme neuer Lern-Produkte wie z. B. CBTs und WBTs zu den vor-

handenen Weiterbildungsmaßnahmen wurden erste Schritte unternommen, der

allgemeinen Zunahme an Schulungsbedarf und den großen Nachfrageschwankun-

gen gerecht zu werden. Besonders die rasante Entwicklung webbasierter Lernein-

heiten und Wissensmodule, die den Mitarbeitern ständig und überall zur Verfü-

gung stehen sollten, waren spezifische Bildungsmerkmale des Zeitraums Mitte bis

Ende der 90er Jahre. Ebenso setzte sich zu dieser Zeit das Blended Learning-

Konzept immer mehr durch. Diejenigen Teilnehmer, die gemeinsam eine Präsenz-

schulung besucht hatten, sollten sich in den gleichen Lerngruppen virtuell wieder

treffen und Erfahrungen austauschen können. Der verstärkte Einsatz der neuen

Lernmedien CBT und WBT in der LH-Passage, sowie die gestiegenen Anforde-

rungen an die Verwaltung und Organisation von Wissen machten es erforderlich,


34

eine qualitativ sinnvolle Integration der neuen Medien in der Bildungslandschaft

zu erreichen. Deshalb entschied sich der Vorstand der LH-Passage zu einer strate-

gischen Neuausrichtung des Trainingsbereichs. Er erteilte der Trainingsabteilung

den Auftrag, die bisherigen Trainingsprozesse neu zu gestalten, tradierte Struktu-

ren aufzubrechen und an die wachsenden lokalen und globalen Herausforderun-

gen anzupassen. 1998 wurde deshalb das Projekt „Training on demand” ins Leben

gerufen, das den Fokus besonders auf eine zeit- und bedarfsgerechte Versorgung

aller dezentraler Einheiten mit Trainingsleistungen, sowie ein flächendeckendes

und zeitgleiches Vermitteln inhaltlich identischer Produktaussagen legt. Ziel war

es, eine Lernplattform zu integrieren, mit der folgende Aufgaben realisiert werden

konnten:

• Erfassung von Nutzerdaten zur Erstellung nutzerdefinierter und maßge-

schneiderter Lernangebote durch den Trainer oder den Lernenden selbst.

Mit dieser Lernplattform soll jeder Teilnehmer die Möglichkeit erhalten,

konzernweite Bildungsangebote einsehen und wahrnehmen zu können

• Nutzerspezifische Rollenzuweisung sowie die Einteilung in Gruppen, um

die Individualisierung des Lernens zu fördern

• Innerhalb der Lerngruppen soll eine Möglichkeit zur Kommunikation per

Chat oder einem FAQ-Bereich bestehen

• Auswertung von Nutzer- und Gruppendaten, um den aktuellen Lernfort-

schritt zu einem bestimmten Zeitpunkt vom System zu erfragen

• Organisatorische Vorteile schaffen in Bezug auf die Verwaltung und Ak-

tualisierung der Lernmaterialien.

Die weltweite und weiterhin gleich bleibend hohe Qualität des Bildungsstandes

aller Mitarbeiter zu gewährleisten und flexibler auf kurzfristige Produkteinfüh-

rungen zu reagieren, sollte mit der angestrebten Lernplattform möglich sein.

1.5.1 Der LearnWay auf Basis von CLIX

Um die oben genannten Ziele zu erreichen, entwickelte das Projektteam bestehend

aus Mitarbeitern der Lufthansa in Zusammenarbeit mit der Firma imc die Lern-

plattform CLIX 1.0, welche aktuell in der Version 4.5 erhältlich ist. CLIX steht


35

für „Corporate Learning and Information eXchange“ und hat sich zu einer

Standardplattform entwickelt. Weitere Firmen wie z. B. Bayer, TUI, E-ON und

UBS setzen diese Lernplattform ebenfalls im Bereich Bildungsmanagement ein.

Bei Lufthansa erhielt die neue CLIX-Lernplattform, die über das Intranet aufruf-

bar ist, den Namen „Lufthansa LearnWay”. Es wurden eine Reihe von CBTs und

WBTs hauptsächlich für den Bereich LH-Passage erstellt, die über den LearnWay

im Training eingesetzt werden. Im Anschluss wurde das Design an das CI/CD der

Lufthansa angepasst. Ziel war eine völlige Umgestaltung der Trainings, die bisher

fast vollständig aus Präsenzkursen bestanden. Das Training der Zukunft besteht

aus einem Mix von Präsenzveranstaltungen und eLearning. Dabei wird der Anteil

der Selbstlernphasen verstärkt und durch die Möglichkeit des Online-Lernens er-

weitert.

1.5.2 Der LearnWay im Detail

Abbildung 25 zeigt schematisch die für den Nutzer wichtigsten Komponenten.

Lern- und Kommunikationseinheiten stehen dabei im Vordergrund, sowie die

Chance der Nutzer, sich über die Schnittstelle zum Lufthansa Veranstaltungs-

Management-Tool Nessy auf Basis von Pisa, zu einer bestimmten Präsenzschu-

lung, die Bestandteil eines Kurses ist, anzumelden. Diese Schnittstelle ist direkt

mit dem LH-Schulungszentrum verbunden und bietet den Trainern die Möglich-

keit, die Belegung ihrer Kurse einzusehen.

Abbildung 25: Schematische Darstellung der Möglichkeiten im LearnWay

Online-Kurse mit Teletutor

CBT/WBT Persönliche Homepage

Lufthansa LearnWay

Schnittstelle zu NESSY Chat und Foren


36

Der LearnWay ist das virtuelle Trainings- und Informationscenter der Lufthansa,

das allen Mitarbeitern im Intranet zur Verfügung steht. Gegenwärtig sind im

LearnWay fast 9000 Nutzer registriert. Ihnen stehen unter anderem in der Media-

thek über 70 WBTs zur Verfügung. Bisher haben nur die Mitarbeiter der

LH-Passage und LH-Konzern die Möglichkeit sich im LearnWay zu registrieren

und anzumelden (vgl. Abbildung 26).

Abbildung 26: Login-Seite für den LearnWay

Nach erfolgreicher Anmeldung gelangt der Nutzer des LearnWay mit einer per-

sönlichen Begrüßung auf seine persönliche Startseite, von der aus er seine Trai-

ningsaktivitäten und alle vorhandenen Kommunikationsmöglichkeiten überbli-

cken und steuern kann (vgl. Abbildung 27).


37

Abbildung 27: Persönliche Startseite im LearnWay

Die übergeordnete Lerneinheit sind die Kurse, die der Nutzer ebenfalls auf seiner

Startseite angezeigt bekommt und zu denen er durch einen Trainer eingetragen ist.

Ein Kurs kann dabei sowohl Lernmodule, bestehend aus z. B. WBT oder Präsenz-

schulungen enthalten, als auch für Kommunikationseinheiten wie Chat oder Dis-

kussionsforen. Innerhalb des persönlichen Profils kann sich der Nutzer die gesam-

ten Inhaltskomponenten, die einem Kurs zugeordnet sind, durch einen Klick auf

diesen aufrufen und anzeigen lassen. In der Abbildung 28 währe das z. B.

„AG Autorentools“.


38

Abbildung 28: Überblick der Module innerhalb eines Kurses im LearnWay

Der Nutzer hat auf dieser Seite auch stets den Überblick, welches Modul von ihm

schon wie bearbeitet wurde. Diesen Status kann zur Lernkontrolle auch der Trai-

ner einsehen, um gegebenenfalls bei Zeitverzug den Kursteilnehmer zu kontaktie-

ren. Innerhalb des Kurskatalogs im Navigationspunkt „Kurse“ kann sich der Nut-

zer bereichsübergreifend Kurse anzeigen lassen, zu denen er nicht eingetragen ist

(vgl. Abbildung 29). Hier befinden sich u. a. ein Diskussionsforum sowie vom

Trainer eingestellte Lernmodule und Dokumente. Es ist somit ein Medienverbund

aus einer Kombination von Selbstlernphasen und Präsenzveranstaltungen.


39

Abbildung 29: Modulübersicht im Kurs „AG eLearning“ aus dem Kurskatalog

Bevor das Modul gestartet wird, erhält der Lerner weitere Informationen über das

Modul, wie z. B. Inhalt, Zielgruppe und Bearbeitungsdauer (vgl. Abbildung 30).

Abbildung 30: Details zum Modul „Reden und Präsentieren“ im Kurs „AG eLearning“


40

Dem reinen Selbstlernbereich steht ein Kursmodul zur Seite, in dem sich der Mit-

arbeiter in einem virtuellen Kursraum mit den übrigen Teilnehmern treffen kann.

Mit Hilfe einer integrierten E-Mail-Funktion sowie in öffentlichen Diskussionsfo-

ren besteht für die Nutzer die Möglichkeit des Informationsaustauschs über trai-

ningsrelevante Themen mit anderen gerade „anwesenden” Nutzern zu suchen

(vgl. Kapitel 1.5). Hierbei werden kursübergreifende Themen behandelt und Fach-

fragen diskutiert, die möglicherweise an einem anderen Standort bereits eine Lö-

sung erfahren haben. Auf diese Weise wird das jeweils lokal vorhandene Wissen

den Mitarbeiten weltweit zugänglich gemacht (vgl. Abbildung 31).

Abbildung 31: Diskussionsforum im LearnWay mit Beiträgen und Antworten

In einer Mediathek sind alle verfügbaren Selbstlernmedien sowie weiterführende

Lernmaterialien aufgeführt unabhängig von Kurszuordnungen abrufbar. Sie stellt

somit die für den Nutzer typischen Funktionen einer Lernplattform zur Verfügung

(vgl. Kapitel 1.5.1). Ergänzt wird dieser Teil durch Glossare, F(requently)

A(sked) Q(uestions)-Listen und spezielle Wissensdatenbanken zu einzelnen The-

men, die nicht von den Tutoren betreut werden. Der Teilnehmer kann mittels einer

Suchmaske im Medienkatalog, innerhalb des Navigationspunktes „Mediathek“,


41

die Lernangebote nach Medientyp, Sachgebiet, Zielgruppe oder einem Schlagwort

suchen lassen (vgl. Abbildung 32).

Abbildung 32: Suchergebnis im Medienkatalog des LearnWay

Beim Einsatz des LearnWay hat sich gezeigt, dass in Zukunft ein Schwerpunkt

der begleitenden Aktivitäten auf die Entwicklung einer neuen Lernkultur zu legen

ist. Akzeptanz durch Vorgesetzte und Kollegen kann nicht immer vorausgesetzt

werden. Auch Vorbehalte der Lernenden gegenüber den neuen Selbstlernmedien

sind in einigen Bereichen noch abzubauen. Lernprozesse konnten durch optimale

Verbreitung und Nutzung verschiedener Lerninhalte, mit Hilfe der Lernplattform

verbessert werden, was von der Mehrheit der Nutzer positiv bewertet wird. Es

zeigt sich, dass die LH-Passage mit Hilfe des LearnWay das Lernen mit neuen

Medien erfolgreich Organisiert hat.


42

Zusätzlich ist jedoch auch zu erwähnen, dass für die LH-Passage eine schnelle

Bereitstellung von Lerninhalten wichtig ist und Kosten kritisch betrachtet werden.

So steht die Bildungsabteilung der LH-Passage kostenintensiven Lern-Manage-

ment-Systemen wie CLIX skeptisch gegenüber, die nur ein Gerüst ohne Inhalt

bereitstellen. Das ist auch der Punkt, warum bei Lufthansa noch immer die CLIX-

Version 1.0 zu Einsatz kommt. Aus diesem Grund wurde parallel zur Lernplatt-

form LearnWay das Mitarbeiterportal „ebase 1.0“ im Mai 2001 weltweit bei

Lufthansa eingeführt und steht den Mitarbeitern in der zweiten Version seit Juni

2003 zur Verfügung.

1.6 Ausblick in die Zukunft

In der Hochphase des eLearning ab dem Jahr 1995 bis 2000, investierte auch

Lufthansa sehr viel Zeit und Geld in eLearning-Projekte, stets mit dem Motto,

durch eLearning wird alles besser. Diese allgemeine Euphorie ließ jedoch 2000

bis 2001 im Zuge der angeschlagenen Wirtschaft nach, so auch bei Lufthansa. Sie

hat in diesen Jahren schnell gelernt und Verbesserungen, insbesondere im Bereich

der Qualität der Weiterbildungsmaßnahmen sowie die Wirtschaftlichkeit der Pro-

jekte, stellten sich sukzessive ein. Seit Anfang 2004 ist wieder ein Aufwärtstrend

zu erkennen, sodass die Fachbereiche aller LH-Geschäftsfelder an das Bildungs-

management und das eCC treten mit gezielten Anfragen nach Weiterbildungs-

maßnahmen durch eLearning. Dieses Medium hat sich immer mehr durchgesetzt

und ist in Verbindung als Blendet Learning-Konzept von allen Abteilungen voll-

ständig akzeptiert worden. Das LH-Passage-Training übernimmt seit dieser Zeit

immer mehr die organisatorische Rolle und wird diese Aufgabe in Zukunft weiter

ausbauen. Durch die Integration der Autorentool ForceTen, TurboDemo und IDA,

können die jeweiligen Fachbereiche ihre eLearning-Projekte selbst gestalten und

aktualisieren. Auf diese Weise werden in den nächsten Jahren den Lufthansa-

Mitarbeitern stetig mehr kleine Lernmodule zur Verfügung stehen. Das Lernen

„just-in-time“ wird so realisiert. Die Projekte werden so in der Zukunft fast aus-

schließlich dezentral organisiert. Mehr Wissen kann in kürzerer Zeit bei gleichen

Ressourcen zukünftig zur Verfügung gestellt werden. Langfristig wird dies einen

Veränderungsprozess auf den Ebenen der Mitarbeiter, Vorgesetzte und Training

mit sich bringen. Das Lernen über das Intranet wird eine größere Bedeutung er-

langen.


43

Eine weitere Maßnahme zur schnelleren und qualitativ besseren Erstellung von

komplexen Lernprogrammen mit mehreren Stunden Lernzeit, ist im ersten Halb-

jahr 2005 in die Umsetzungsphase gegangen. So wurde ein Rahmenvertrag mit

der LH-Technik unterzeichnet, die das Know-how und die Ressourcen besitzen

solche Projekte umzusetzen. Die LH-Technik stellt bis zum Ende des dritten

Quartals 2005 ein eigenes Autorentool fertig, welches den Fachabteilungen aller

LH-Gesellschaftsbereiche zur Verfügung stehen wird. Das hat den entscheidenden

Vorteil, dass die von den Fachabteilungen in Auftrag gegebenen Projekte, nach

Fertigstellung selbstständig aktualisiert werden können. Dies entspricht auch der

durch das LH-Passage-Training empfohlenen Vorgehensweise, um den Mitarbei-

tern ohne große Zeitverzögerung aktuelle Lernprogramme anzubieten. Weiterer

Bestandteil dieser Umsetzung ist die Erstellung einer Mediendatenbank, die kon-

zernweit von allen Mitarbeitern genutzt und gefüllt werden soll. Grafiken, Anima-

tionen und Videos stehen dann zum download für alle eLearning-Projekte bereit.

2 CONNECT 2 im CRM-Verbund der Lufthansa

44

2 CONNECT 2 im CRM-Verbund der Lufthansa In diesem Kapitel sollen durch eine Problem- und Zielgruppenanalyse die zentra-

len Anforderungen an das neue Trainings- und Hilfekonzept für CONNECT 2

bestimmt werden. Um dieser Analyse folgen und die Angemessenheit der Anfor-

derungen und Lösungen besser verstehen zu können, ist es wichtig, Funktionen

und Funktionalitäten von CONNECT 2, eine der zentralen Komponente des

CRM-Verbundes der Lufthansa, einschätzen zu können. Folglich beginnt dieses

Kapitel mit einer Beschreibung von CONNECT 2 und seinen Hauptmodulen mit

den dazugehörigen Einsatzgebieten.

2.1 Der CRM-Verbund bei Lufthansa

CRM steht für Customer Relationship Management. Dabei handelt es sich um

einen IT-Systemverbund, der einen ganzheitlichen Ansatz zur Unternehmensfüh-

rung darstellt. CRM integriert und optimiert auf Grundlage von Datenbanken und

Software abteilungsübergreifend sämtliche kundenbezogenen Prozesse in Marke-

ting, Vertrieb und Kundendienst [CRM-Port 2005].

Der CRM-Verbund der Lufthansa besteht aus fünf Softwarekomponenten (vgl.

Abbildung 33):

• CORE – als entscheidender Baustein bei der Verbesserung des operativen

Geschäftes stellt diese Datenbank das zentrale Kundengedächtnis dar

• CORONA – als zentrales Data Warehouse der Lufthansa, bietet es durch

eine Schnittstellen zu allen CRM-Datenbanken eine Vielzahl von Analy-

semöglichkeiten, wie z. B. Identifizierung von Überkreuzbuchungen

• COMPOSE – dieses Teilprojekt unterstützt als Middleware die Anbin-

dung bestehender Systeme sowie die Umsetzung einer serviceorientierten

Struktur

• CONNECT 2 – unterstützt das Kundenfeedback-, Vertriebs- und Kam-

pagnenmanagement der Lufthansa. Es stellt gleichzeitig die technologi-

sche Plattform für COMMIT zur Verfügung, welches eine effiziente Steu-


45

erung von Agenten- und Firmenverträgen im Lufthansa Vertrieb ermög-

licht

• COMMUNICATE – befindet sich noch in der Entwicklungsphase und

wird im Zusammenspiel mit CONNECT 2 im Zuge des geplanten Wan-

dels einiger bestehender Lufthansa Call Center hin zu virtuellen Kunden-

interaktionszentren vorangetrieben.

Abbildung 33: Komponenten des CRM-Verbundes der Lufthansa

CONNECT 2 bietet den Mitarbeitern der Lufthansa ein Front-End für die Eingabe

und Bearbeitung von Kundendaten. Unternehmen, Reisebüros und Privatkunden

zählen zu den Kundengruppen, deren Informationen in CONNECT 2 eingegeben,

aktualisiert und verwaltet werden. Das CONNECT Release 2 wurde bei Lufthansa

im Oktober 2002 als Standard CRM-Produkt von PeopleSoft in der Version 8.4

eingeführt. Diese Applikation wurde in den darauf folgenden Jahren stetig von der

LH-Systems an die spezifischen Wünsche und Prozesse der Lufthansa angepasst.

So ist die aktuell eingesetzte CONNECT 2-Version bereits zu 60 % überarbeitet

und mit einer Vielzahl neuer Funktionalitäten versehen worden.

In den folgenden Abschnitten werden die fünf CONNECT 2-Hauptmodule näher

erläutert. An dieser Stelle muss darauf hingewiesen werden, dass aufgrund der


46

speziellen Anpassungen aus Wettbewerbsgründen keine CONNECT 2-Screen-

shots in der vorliegenden Arbeit zu sehen sind.

2.1.1 Kunden Kontakt Management (KKM)

Marketingkampagnen sind auch bei Lufthansa ein aktuelles und nicht mehr weg-

zudenkendes Thema. So wurde dieses CONNECT 2-Modul mit seinen Funktiona-

litäten für die Aufgaben der Marketingabteilung und den Sales Support optimiert.

Die Erstellung von Kampagnen erfolgt dabei in drei Schritten, wofür es jeweils

folgende eigene Moduleinheiten in CONNECT 2 gibt:

• List Management Tool (LMT) – ist das Tool für die Zielgruppenselektion

bestimmter Marketingaktionen. Nach vorgegebenen Selektionskriterien

werden die Informationen der Zielgruppen aus den Datenbanken CORE,

CORONA und CONNECT 2 zusammengestellt. Ein besonderes Merkmal

des LMTs ist, dass Listen mit Beziehungen zwischen den verschiedenen

Datenbanken, wie z. B. „Anzeige aller Personen einer Firma die den Status

Senator haben“, generiert werden können.

• Kampagnen Management Tool – ist die Einheit, in der die generierten Lis-

ten vom Lufthansa-Mitarbeiter weiter bearbeitet werden. Das bedeutet,

dass aus dieser Liste anhand der Historie des jeweiligen Kunden hergelei-

tet werden kann, ob er potenziell für die Marketingkampagne in Betracht

gezogen werden kann oder nicht. Daher wird die finale Liste der Teilneh-

mer einer Aktion im Kampagnen Management Tool erstellt. Zusätzlich

lassen sich in diesem Tool alle bereits durchgeführten Kampagnen wieder-

um nach Selektionskriterien anzeigen und auswerten, um erfolgver-

sprechende Rückschlüsse für folgende Aktionen ziehen zu können.

• Correspondence Tool – ist eines der entscheidenden Einheiten im

KKM-Modul. Es erstellt Anschreiben und Dateianhänge als Template und

fügt die individuellen Kundenstammdaten entsprechend der Liste jedem

Anschreiben automatisch in der richtigen Form hinzu. Das Modul erkennt

auch so genannte „Do not Contact“- und „Permission“-Flags, welche sig-

nalisieren, dass diese Kunden nicht an Marketingkampagnen teilnehmen

möchte und filtert sie raus.


47

2.1.2 Sales Force Automation (SFA)

Das SFA-Modul in CONNECT 2 ist das Werkzeug der Vertriebsmitarbeiter der

Lufthansa. Dieses Modul unterstützt die Mitarbeiter in den Prozessen

• Vertriebsaktivitäten – wie Planung und Durchführung von Kundenbesu-

chen. Informationen über Kundenbesuche mit entsprechenden Bemerkun-

gen werden in CONNECT 2 hinterlegt und können von berechtigten Per-

sonen weltweit eingesehen werden. Mit diesen Informationen können Stra-

tegien und Zeitplanungen für das weitere Vorgehen entwickelt werden.

Die Verantwortung der Vertriebsmitarbeiter liegt dabei auch in der Sicher-

stellung der Datenqualität in CONNECT 2.

• Marktanalyse – in den Ausrichtungen Leistungs- und Datenanalyse so-

wohl von einzelnen Kunden als auch von Vertriebsbereichen. So lassen

sich für den Vertriebsmitarbeiter z. B. Informationen über den Meilensta-

tus, den Umsatz und Feedbacks der Kunden analysieren. Diese Ergebnisse

können z. B. Basis neuer Vertragsverhandlungen darstellen. Ebenso lassen

sich ganze Märkte oder Regionen auf die Leistungen nach Umsatz und

verkauften Flugscheinen hin auswerten.

• Festlegung von Vertriebsprozessen – neue Themen und Aufgaben inner-

halb des Arbeitsprozesses lassen sich festhalten. Der Mitarbeiter kann sich

durch die Hilfe von CONNECT 2 selbst organisieren bzw. durch den Vor-

gesetzten bestimmte Aufgaben zugewiesen bekommen. Anfallende neue

Aufgaben sowie Erinnerungen an Termine werden in CONNECT 2 visuell

für den Nutzer hervorgehoben.

2.1.3 Feedback Management (FBM)

Das FBM ist bei Lufthansa je nach Region sowohl zentralisiert in Customer Rela-

tions Centern, als auch dezentral in Stadtbüros der örtlichen Verkaufsabteilungen

ausgegliedert. Lobe, Beschwerden, Forderungen und neutrale Feedbacks werden

von diesen Mitarbeitern entgegengenommen und bearbeitet. Das FBM-Modul in

CONNECT 2 bietet dafür folgende Prozessunterstützung:

• Gültigkeitsprüfung – der Angaben zum Flugplan, Reservierungs- und

Check-In-Daten sowie Flugunregelmäßigkeiten. Angaben zu diesen Krite-


48

rien können mittels Schnittstellen innerhalb von CONNECT 2 zu anderen

Systemen überprüft werden, um bei gegebenem Anlass auf die Forderun-

gen der Fluggäste eingehen zu können.

• Entschädigung – sowohl in finanzieller Hinsicht in Form von Gutschriften

und Überweisungen als auch in nichtfinanzieller Form wie Präsenten bie-

tet CONNECT 2 nach festgelegten Regeln eine „Payment-Funktion“ die

ausschließlich für den Entschädigungsprozess integriert ist.

• Eskalations-Management – in Abhängigkeit des Kundenstatus sind fest

definierte Bearbeitungszeiten einzuhalten. CONNECT 2 unterstützt die

Arbeit dahingehend, dass der Bearbeitungsstatus zu jedem Feedback im-

mer mit angegeben wird. Die Farben grün, gelb und rot signalisieren dem

Mitarbeiter den Eskalations-Status, analog einer Ampel. Grün bedeutet,

dass die Bearbeitungszeit im vorgeschriebenem Zeitrahmen liegt, gelb

kündigt den Ablauf der Bearbeitungszeit für ein Feedback an und rot sig-

nalisiert den Mitarbeiter, dass die vorgeschriebene Zeit für die Bearbeitung

eines Feedbacks abgelaufen ist.

• Scanning – stellt die Funktionalität zur Verfügung, mit der alle nichtdigita-

len Dokumente gescannt werden, um sie anschließend dem jeweiligen

Feedback anzuhängen. Durch diese Funktion kann jeder Mitarbeiter, der

ein Feedback bearbeitet, stets alle zugehörigen Dokumente einsehen. Be-

sonders wichtig ist dies, weil die Bearbeitung eines Feedbacks nicht aus-

schließlich an dessen Eingangsort durchgeführt wird, sondern nach erfolg-

tem Scanning teils dem bearbeitenden Büro elektronisch zugestellt wird.

Alle Informationen, Kommentare und produktbezogenen Kundenanliegen werden

somit durch das FBM-Modul in CONNECT 2 festgehalten.

2.1.4 Kunden Daten Management (KDM)

Beim KDM handelt es sich nicht um ein CONNECT 2-Modul, sondern beschreibt

eine Aufgabe, die von allen CONNECT 2-Mitarbeitern zu erfüllen ist. Die Haupt-

akteure die sich im KDM-Umfeld befinden sind Mitarbeiter im Sales Support, die

den Vertrieb unterstützen. Das KDM ist für die Verwaltung und Aktualisierung

von Kundendaten verantwortlich. Wie zuvor beschrieben, stellt die Datenbank


49

CORE das zentrale Kundengedächtnis dar. In dieser Datenbank werden alle Kun-

denstammdaten gespeichert und über verschiedene Schnittstellen von anderen

Systemen aufgerufen. CONNECT 2 verfügt ebenfalls über eine Datenbank, wel-

che diese Daten sowie zusätzliche Informationen, z. B. Miles & More-Status und

Feedbackinhalte verwaltet. Die Beziehung zwischen CORE und CONNECT 2

besteht darin, dass beim Anlegen eines neuen Kunden ein so genannter „Duplicate

Check“ automatisch in CORE durchgeführt wird, um nach definierten Regeln das

doppelte Anlegen eines Kunden zu verhindern. Existiert der Datensatz bereits,

sendet CORE selbst eine Nachricht an CONNECT 2 und der Nutzer kann die

richtigen Folgemaßnahmen einleiten.

Da Kundendaten dynamisch sind und Namen oder Anschriften sich häufig ändern,

müssen sie zu jedem Zeitpunkt auf den aktuellen Stand gebracht und gehalten

werden. Im CONNECT 2-Verbund arbeiten alle Mitarbeiter mit Kundendaten und

sind folglich auch gemeinsam für das gesamte KDM auf qualitativ hoher Ebene

verantwortlich (vgl. Abbildung 34).

Abbildung 34: Beziehungen im Kunden Daten Management

2.1.5 COMMIT

Das Vertragsmanagement-Tool COMMIT schafft die IT-seitige Voraussetzung

zur Steigerung der Effizienz der Förderverträge und wird, mit Ausnahme von

Feedback Management

Sales Force Automation

Kontakt Management


50

Deutschland, schrittweise seit dem vierten Quartal 2004 weltweit eingesetzt. Die

Einführung von COMMIT im deutschen Markt erfolgt ab dem dritten Quar-

tal 2005. Lokale und globale Förderverträge werden mit diesem Tool einheitlich

und in folgenden Schritten bearbeitet:

• Vertragssetup – Der Kunde wird aus der zentralen Kundendatenbank

CORE ausgewählt und eine vertragsunabhängige Übersicht über den Kun-

den bereitgestellt (vgl. Kapitel 2). Der Nutzer von COMMIT fügt die ver-

tragsrelevanten Daten hinzu.

• Vertragssimulation - Die gewünschten Incentivearten werden ausgewählt

und die verschiedenen Incentiveparameter eingegeben. Die sich daraus er-

gebende Förderung wird simuliert. COMMIT greift dabei auf aggregierte

Erlösdaten aus dem zentralen Datawarehouse CORONA zu (vgl. Ka-

pitel 2). Durch Variation der Incentivearten und –parameter können ver-

schiedene Fördervarianten einander gegenübergestellt werden.

• Vertragsmonitoring – Die Zielerreichung und die Leistungsvergütung des

Vertragspartners werden ermittelt. Dazu liefert das zentrale Dataware-

house CORONA monatlich Daten der ausgeflogenen Kupons, mit denen

es möglich ist, anschließend verschiedene vertragsbezogene Berichte be-

reitzustellen. Durch Extrapolation der IST-Entwicklung sind schon vor

Ende der Vertragslaufzeit Abschlagszahlungen zu berechnen.

Das zeitnahe Reporting ermöglicht es, auf die Entwicklungen der Verkaufs- und

Umsatzzahlen in den verschiedenen Märkten schneller zu reagieren. Etliche För-

derarten sind durch COMMIT leichter administrierbar. Leistungsstarke Incentive-

Kombinationen werden identifiziert und ermöglichen es, das Volumen der För-

derbeträge in allen Vertragsstadien sicher zu ermittelt.

Abschließend ist zu betonen, dass CONNECT 2 nicht nur ein sehr komplexes,

sondern auch ein sehr dynamisches System ist, das sich stetig in der Weiterent-

wicklung befindet. Nur so kann der Wandel im globalen Umfeld auch individuell

für CRM berücksichtigt und erfolgreich mitgestaltet werden.


51

2.2 Situationsbeschreibung im CONNECT 2-Training

Nachdem CONNECT 2 beschrieben worden ist, geht es nun um Folgendes: Es

soll auf Basis einer Darstellung und Analyse der bisherigen Schulungssituation

zusammen mit einer Bedarfs- und Zielgruppenanalyse das Anforderungsprofil für

ein optimiertes CONNECT 2-Trainings- und Unterstützungskonzept entwickelt

werden.

Bereits ein Blick auf die in Kapitel 2.1 beschriebene Komplexität und Dynamik

von CONNECT 2 macht deutlich, wie hoch der Schulungs- und Weiterbildungs-

bedarf ist, verbunden mit hohen Kosten in diesem Bereich. Da das Jahresbudget

für jegliche Art von Bildungsmaßnahmen für CONNECT 2 fest definiert ist, kann

die Anzahl der Präsenzschulungen nicht aufgestockt werden. Der hohe Schu-

lungsbedarf von CONNECT 2 steht folglich im ständigen Konflikt mit den zur

Verfügung stehenden Finanzmitteln, was sich auf das bestehende Schulungskon-

zept auswirkt.

Die Schulungen und der Performancesupport für CONNECT 2 stehen im Moment

auf vier Säulen:

1. Präsenzschulung – Sie erfolgen zurzeit für Mitarbeiter, die neu in

CONNECT 2 zu schulen sind, in zwei Stufen. In der ersten werden im

10tägigen Basislehrgang alle Grundprogramme und deren Funktionalitäten

erklärt. Dieser Basiskurs beinhaltet jedoch bereit alle CRM-Komponenten,

sodass für CONNECT 2 lediglich drei Tage vorgesehen sind. Die grund-

sätzliche Bedienung der jeweiligen nutzerspezifischen Module wie SFA,

KKM, FBM und COMMIT steht dabei im Vordergrund. Zwei Wochen

nach diesem Basislehrgang folgt für die Mitarbeiter in der zweiten Stufe

ein 3tägiger CRM-Aufbaulehrgang. Ein Tag steht den Teilnehmern dabei

zur Vertiefung ihrer CONNECT 2-Kenntnisse zur Verfügung. Aus Sicher-

heitsgründen der Datenqualität wird bei diesen Schulungen stets in einer

Testumgebung gearbeitet, was zur Folge hat, dass Fragen und Probleme zu

realen Fällen, die bis dahin aufgetreten sind, nicht optimal reproduziert

werden können.


52

2. Usergroup – Nach diesen zwei Präsenzschulungen finden für ausgewählte

Teilnehmer jeder Nutzergruppe jährlich zwei bis drei so genannte

„Usergroups“ in Form eines Workshops in Frankfurt statt. Die 10 bis 15

Teilnehmer werden über Systemerneuerungen informiert und können

gleichzeitig Wünsche und Anregungen zu CONNECT 2 direkt an die Ent-

wickler und die Fachabteilung äußern. Mit diesem neuen Wissen kehren

die Workshopteilnehmer in die jeweilige Abteilung zurück und vermitteln

es den lokalen Mitarbeitern. Zusätzliche Schulungen sind nicht geplant.

3. User-Helpdesk – Den CONNECT 2-Nutzern stehen für die tägliche Arbeit

weiterhin ein Helpdesk, welches zwischen 06:00 und 22:00 Uhr MEZ tele-

fonisch und per E-Mail zu erreichen ist, zur Verfügung.

4. Online-Hilfe – Die Online-Hilfe ist für die CONNECT 2-Nutzer aus dem

System heraus immer aufrufbar.

In den folgenden Abschnitten sollen die Zielgruppen analysiert werden, die mit

CONNECT 2 arbeiten, gefolgt von einer abschließenden Bedarfsanalyse.

2.3 Zielgruppenanalyse

Die Zielgruppenanalyse untersucht, welche Personengruppe für die Bildungsan-

gebote für CONNECT 2 in Frage kommen und über welche Vorbildung die An-

wender verfügen und wird bei Lufthansa von der jeweiligen Bildungsabteilung in

Verbindung mit der Fachabteilung durchgeführt. Das Ergebnis dieser Analyse

bestimmt den Informationsbedarf, den die angesprochene Personengruppe benö-

tigt, um ihre Aufgabe erfüllen zu können. Inhalt und Form müssen dabei eine

Einheit bilden [Rupietta 1987]. Dadurch wird gewährleistet, dass die Inhalte eines

Hilfesystems wie z. B. der Online-Hilfe ausreichend auf die Anwender abge-

stimmt sind und deren Erwartungen gerecht werden. Die Zielgruppenausrichtung

ist ein zentraler Punkt, der über Umfang, Kosten und Ausführung von Trainings

und Hilfesystemen entscheidet [Pötter 1994].

Innerhalb der LH-Passage arbeiten aktuell ca. 2000 Mitarbeiter in vier verschie-

denen Aufgabenbereichen und drei verschiedenen Nutzergruppen mit dem System


53

CONNECT 2. Dabei handelt es sich um die Aufgabenbereiche KKM, FBM, SFA

und COMMIT.

Folgende Nutzergruppen lassen sich für die Erfüllung der Aufgaben zuordnen:

• Customer-Relations-Agent – Diese Mitarbeiter sind vorzugsweise im Be-

reich der Feedbackbearbeitung eingesetzt und arbeiten täglich mit

CONNECT 2, da sie bei jedem Anliegen wie z. B. Lob, Beschwerde oder

Forderungen immer auf Kundendaten zurückgreifen müssen, welche aus

der CONNECT 2-Datenbank ausgelesen werden. Gegenüber den Account

Managern haben sie den großen Vorteil, dass ihnen fast immer die Mög-

lichkeit gegeben ist, sich bei Fragen oder Problemen an Kollegen oder

Vorgesetzte zu wenden, da sie nie allein in einem Büro sitzen. In jedem

Customer-Relations-Center gibt es Mitarbeiter, die schon sehr lange mit

CONNECT 2 arbeiten und viele Fragen gut beantworten können.

• Account Manager – Im Allgemeinen handelt es sich um Vertriebsmitarbei-

ter, die als Einzelpersonen agieren und bei Auftreten eines Problems im

SFA-Modul zu CONNECT 2 nicht die Möglichkeit haben, unmittelbar auf

das Wissen anderer zurückzugreifen. Account Manager sitzen in Lokatio-

nen weltweit verteilt, oft auch allein oder werden von so genannten Sales

Support-Mitarbeitern unterstützt und betreuen die Kunden der Lufthansa.

Als Kunden werden nicht nur Einzelpersonen verstanden, sondern auch

Reisebüros und Firmen. Da mittels CONNECT 2 die Kunden- und Ver-

tragsdaten verwaltet werden, ist dieses Tool für die Accout Manager eine

unerlässliche Applikation. Die Online-Hilfe stellt aufgrund der verschie-

denen örtlichen Gegebenheiten für diesen CONNECT 2-Nutzerkreis neben

dem Helpdesk oft die letzte Informationsquelle dar, wenn es Fragen zum

System gibt. Ihnen bleibt keine Zeit, Wissenslücken später zu füllen, da

bestimmte Eingaben in CONNECT 2 unmittelbar nach den Kundengesprä-

chen geschehen müssen, um mit diesen Daten weiterarbeiten zu können.

Darüber hinaus verfügen Account Manager über eine geringere computer-

technische Vorbildung. Die Folge ist, dass Prozessabläufe und Datenflüsse

für diese Mitarbeitergruppe schwer verständlich und nicht immer nach-

vollziehbar sind. Hinzu kommt, dass das KKM- und SFA-Modul zu


54

CONNECT 2 erst seit Anfang 2005 weltweit zum Einsatz kommt. Alle

Mitarbeiter sind mit Beginn der Einführung angehalten, das Tool zu nut-

zen, um die Verfügbarkeit der Daten konzernweit zu sichern. Aus diesem

Grund sollte den Account Managern und den Mitarbeitern im Sales Sup-

port eine besondere Aufmerksamkeit gewidmet werden.

• Sales Support – Wie der Name schon vermuten lässt, arbeiten diese Mitar-

beiter unterstützend für die Account Manager. Sie sind verantwortlich für

die Pflege der Kundendaten und ihr Einsatzgebiet ist in unmittelbarer Um-

gebung zu den Account Managern, womit ihre Verantwortung in Siche-

rung der höchsten Datenqualität besteht. Folglich werden Mitarbeiter im

Sales Support auch explizit als KDM-Mitarbeiter bezeichnet. Dabei tritt

häufig der Fall ein, dass ein Sales Support-Mitarbeiter mehrere Account-

Manager unterstützt, da diese aus Zeitgründen die komplette Eingabe der

Kundendaten nicht immer durchführen können.

Vergleicht man die drei Nutzergruppen, so ist ein besonderer Mehrwert von zu-

sätzlichen Hilfesystemen wie der Online-Hilfe oder der VC-Sessions im Bereich

der Account Manager und Sales Support-Mitarbeiter festzustellen.

Die Zielgruppe der bevorstehenden Schulungsmaßnahme wird durch die besonde-

res hohen Ansprüche in Punkto Sicherung der Kundendatenqualität im Umgang

mit CONNECT 2 charakterisiert. KDM-Mitarbeiter sitzen in vielen Lokationen

und arbeiten eng mit den Vertriebsmitarbeitern zusammen, um genaue und kon-

krete Informationen über ihre Kunden zu erhalten. Diese Informationen und Daten

können aus Zeitgründen nur selten von den Vertriebsmitarbeitern selbst einge-

pflegt werden, sodass sie diese Daten an die KDM-Mitarbeiter (Sales Support)

weitergeben, um sie zentral in CONNECT 2 zu erfassen, zu speichern und zu

pflegen. Die eingegebenen Informationen stehen anschließend der CONNECT 2-

wiet zur Verfügung. Das bedeutet, alle Mitarbeiter, die im Nachhinein mit diesen

Daten arbeiten, verlassen sich darauf, dass sie aktuell und von hoher Qualität sind.

Die Mitarbeiter, die an dieser Schulung teilnehmen, haben alle bereits den

CONNECT 2-Basiskurs erfolgreich absolviert und arbeiten mehrmals wöchent-


55

lich mit dem System. Es sind daher keine Anfänger unter den Teilnehmern. Was

deren Erfahrungen im Bereich der Kommunikation im Internet anbetrifft, wurde

von der Bildungsabteilung mittels Fragebögen ermittelt, dass sich diese im We-

sentlichen auf den Umgang mit E-Mails beschränken.

2.4 Bedarfsanalyse

In regelmäßigen Abständen bietet Lufthansa für alle CONNECT 2-Nutzergruppen

die unter Kapitel 2.2 erwähnten Usergroups an, in denen Fragen, Wünsche und

Anmerkungen zu diesem System diskutiert werden. Dort, sowie in Fragerunden

vor Ort in den Außenstationen wurde immer wieder festgestellt, dass von den be-

schriebenen vier Schulungs- und Support-Säulen die vorhandenen Präsenzschu-

lungen und Usergroups gut, aber quantitativ nicht ausreichend sind. Hinsichtlich

der Säulen Helpdesk und Online-Hilfe, musste bei der Befragung zur Nutzung von

CONNECT 2 festgestellt werden, dass diese Supportmedien mangelhaft sind, sich

die Mitarbeiter jedoch eine stärkere Betreuung nach der Präsenzschulung wün-

schen, da viele Fragen und Probleme sich erst in der Praxis einstellen.

Hauptgründe mangelhafter Nutzbarkeit sind nach Meinung der Nutzer:

• unübersichtliche Darstellung von Textinhalten der Online-Hilfe,

• fehlende Prozessdarstellungen und Prozessbeschreibung sowie

• fehlende Animationen und Simulationen für komplexe Arbeitsschritte in

der Online-Hilfe und

• zu unflexible Erreichbarkeit des Helpdesk für den weltweiten Einsatz.

Anhand dieser Fakten wird deutlich, dass die Schulungsaktivitäten zu erhöhen

sind. Es fehlen Betreuungsmaßnahmen für die Mitarbeiter nach den Schulungen,

da in der sehr kurzen, betreuten Lernphase das komplexe System CONNECT 2

nur in den Grundzügen zu erlernen und zu verstehen ist.


56

2.4.1 Anforderungsprofil für ein verbessertes CONNECT 2-Training

Aus der Beschreibung des bisherigen Schulungskonzeptes, der Zielgruppen- und

Bedarfsanalyse lassen sich folgende Anforderungen an ein optimiertes

CONNECT 2-Training ableiten:

• Anzahl und Dauer der Präsenzschulungen beibehalten, da sie nicht gekürzt

werden können und der finanzielle Rahmen nicht mehr zulässt. In Verbin-

dung mit den Präsenzschulungen ist zur weiteren Betreuung eine Multipli-

kation in Form von Workshops zu erbringen.

• Erstellung einer Informationsquelle, die außerhalb der planmäßigen Help-

desk-Zeiten und Trainings- und Supportveranstaltungen zu jeder Zeit ge-

nutzt werden kann.

2.4.2 Lösungsmöglichkeiten für ein verbessertes CONNECT 2-Training

Um den Wünschen und Bedürfnissen der Mitarbeiter gerecht zu werden, ist eine

Kombination aus folgenden zwei Lösungsmöglichkeiten denkbar:

• Eine überarbeitete Online-Hilfe, die auch Prozesse und prozessübergrei-

fende Aktionen in Form von Animationen oder Simulationen darstellt und

komplexe Inhalte und Zusammenhänge grafisch aufbereitet, sowie die Ge-

samtdarstellung der Texte optimiert – besonders für die Account-Manager

im Vertrieb.

• Der Einsatz eines Virtual Classrooms, im folgenden auch VC genannt, um

den Mitarbeitern eine Möglichkeit zu bieten, auch nach der Präsenzschu-

lung die Fragen und Probleme bei der täglichen Arbeit mit CONNECT 2

zu lösen, ohne sie mit langen Reisezeiten zu belasten.

Für den Einsatz eines VCs kann sich zusätzlich einerseits auf das Seminarthema

an sich bezogen werden und zum anderen auf die bisherigen Erfahrungen mit in-

ternetbasierten Kommunikationsformen. Prinzipiell stellen für das Coachen mit-

tels VC alle beschriebenen CONNECT 2-Nutzer die Zielgruppe dar. In dieser Ar-

beit werden jedoch für den VC insbesondere die Mitarbeiter im KDM des Sales

Support von Lufthansa betrachtet, da sie die erste Gruppe waren, die mit diesem

Medium Erfahrungen sammeln konnten (vgl. Kapitel 2.3).


57

Zusammengefasst ist festzustellen, dass eine Kombination aus Präsenzschulung in

Verbindung mit einem Coachen per Virtual Classroom und eine zusätzliche Onli-

ne-Hilfe für die CONNECT 2-Nutzer nicht nur eine interessante, sondern auch

erfolgversprechende Lösung darstellen kann. Weiterhin wird deutlich, dass in al-

len Nutzergruppen Defizite im Verständnis von Prozessabläufen und Datenflüssen

vorhanden sind. Bezug nehmend auf die Bedarfsanalyse, in der sich ein großer

Mehrwert bei den Mitarbeitern im Sales Support und direkt im Vertrieb heraus-

stellte, bedeutet das, dass zusätzlich zu den Schulungen die Online-Hilfe neu zu

gestalten ist. Um den Anspruch lösungsorientierte Wissensplattform zu erfüllen,

hat dieser Schritt sowohl intensiv in die Breite von CONNECT 2 als auch in die

Tiefe der Prozesse zu gehen.

CONNECT 2 stellt eine der entscheidenden Plattformen im CRM-Verbund der

Lufthansa dar. Die Komplexität der einzelnen Module hält den Schulungs- und

Betreuungsaufwand von CONNECT 2 ständig sehr hoch. Der Einsatz eines Virtu-

al Classrooms und einer überarbeiteten Online-Hilfe können für die Nutzer von

CONNECT 2 eine ideale Informationsquelle darstellen und werden aus diesem

Grund in den folgenden Kapiteln zu diesem Zweck erörtert.

2.5 Beschreibung des Pilotprojekts zur KDM-Schulung

Für das zukünftige CONNECT 2-Training ist eine Kombination aus Präsenzschu-

lung und einem Virtual Classroom geplant. Das geplante Schulungskonzept sah

vor, ca. 10 Tage nach der Präsenzschulung eine ca. 1,5-bis 2-stündige Virtual

Classroom-Session abzuhalten. In dieser Session sollten Problemlagen aus dem

Alltag zusammen mit dem Trainer diskutiert und beantwortet werden, die bei den

Lehrgangsteilnehmern in den Tagen nach der Präsenzschulung bei der Arbeit mit

CONNECT 2 aufgetreten sind. Somit konstruieren die Teilnehmer zum großen

Teil selbst, was der Inhalt der Virtual Classroom-Session sein wird, in dem die

Wünsche und Problemfälle vorab per E-Mail an die Trainer zu schicken sind. Der

Mehrwert bei diesem Konzept aus einer Kombination instruktionsorientierter und

problemorientierter Phasen besteht darin, dass reale Problemsituationen der Mit-

arbeiter gemeinsam mit Hilfe eines professionellen Trainers live in der Applikati-

on CONNECT 2 gelöst werden können.

3 Virtual Classroom bei der Deutschen Lufthansa AG

58

3 Virtual Classroom bei der Deutschen Lufthansa AG Der stetig steigende Bildungsbedarf der Lufthansa-Mitarbeiter kann aus Kosten-

und Zeitgründen nicht immer mit der klassischen Methode der Präsenzschulung

gedeckt werden. Über das bewährte Blended Learning-Konzept aus einer Kombi-

nation von Präsenzschulung und eLearning in Form von CBT/WBT, bietet das

Virtual Classroom weitere Möglichkeiten, besonders Raum- und Zeitzonengren-

zen in der betreuten Weiterbildung zu überspringen und dabei Reise- und Über-

nachtungskosten zu senken. Zudem erhöhen sich die Zugriffmöglichkeiten auf

Wissen sowie die Chance, dieses Wissen anderen Personen zugänglich zu ma-

chen. Ein VC ist als eine Art Werkzeug zu verstehen, mit dem es möglich ist, mit-

tels einer Server/Client-Architektur virtuelle Seminare durchzuführen, die stark

reale Seminarsituationen widerspiegeln. Virtuelle Seminare, respektive VC-

Sessions, gestatten es den Lernenden, an synchronen Online-Veranstaltungen teil-

zunehmen und mit dem Trainer und anderen Teilnehmern in Kontakt zu treten

[Dittler 2003]. Ein zentrales Merkmal von VC ist somit die Kommunikation von

z. T. räumlich getrennten Akteuren, die zum Auf- und Ausbau von Wissensnetz-

werken beiträgt, wobei virtuell hier auf die Form der Begegnung in virtuellen

Räumen hinweist [Kremer 2003].

In diesem Kapitel wird zunächst in Bezug auf die Bedarfsanalyse (vgl. Ka-

pitel 2.4) die Situation beschrieben, die zur Entscheidung führte, einen Virtual

Classroom in die Bildungsaktivitäten von Lufthansa einzubinden. Anschließend

folgt die Vorstellung des eingesetzten Tools von „Centra“. Am praktischen Bei-

spiel der KDM-Schulung für CONNECT 2 wird dargestellt, wie das VC integriert

wurde und welche Erfolge durch diesen Einsatz erzielt werden konnten. Abge-

schlossen wird das Kapitel mit einer Zusammenfassung der Ergebnisse und einer

Empfehlung für das weitere Vorgehen unter Verwendung eines VC als begleiten-

des Medium für IT-Trainings.

3.1 Analyse der Ausgangssituation

Im vierten Quartal 2004 begannen die Konzeptvorbereitungen der Qualifizie-

rungsmaßnahmen für die CONNECT 2-Module KDM, KKM und SFA für das


59

Folgejahr, mit einem Bedarf von ca. 300 Mitarbeitern. Die vergangenen

CONNECT 2-Aufbauschulungen für diese Mitarbeiter bestanden ausschließlich

aus einem Tag Präsenzschulung bei KKM und SFA sowie zwei Tagen bei KDM.

Im Anschluss an diese Schulungen gab es keine weiteren Betreuungsmaßnahmen

von der Trainerseite. Diese Tatsache ist von vielen Mitarbeitern in diesen Berei-

chen stark bemängelt worden, da CONNECT 2 ihrer Meinung nach Funktionen

besitzt, die ein anschließendes Coaching bedürfen. Im Konzept für die im

März 2005 gestarteten Bildungsmaßnahmen sollte dieser Fakt berücksichtigt wer-

den. Die Schwierigkeit bestand jedoch darin, die gewünschte Mehrleistung ohne

zusätzliche Kosten zu erbringen.

Es existierte die Wahlmöglichkeit zwischen einem WBT/CBT oder – als ganz

neues Medium im Schulungssektor der Lufthansa – einem Virtual Classroom.

Nach ausgiebigen positiv verlaufenen Überprüfungen der technischen Gegeben-

heiten bei Lufthansa, insbesondere der Netzstabilität (vgl. Kapitel 3.3.1.1), be-

schlossen die Trainingsverantwortlichen das VC einzusetzen. Die CONNECT 2-

Bildungsabteilung hat das Angebot der LH-Passage angenommen, dass für dieses

Jahr kostenfreie Tool von „Centra“ zu nutzen. Zusätzlich sprach der Vorteil, dass

die Trainingsteilnehmer nach der Präsenzschulung über das VC in Kommunikati-

on und Interaktion mit dem Trainer, sowie untereinander treten können für den

Einsatz des VCs. Ein WBT/CBT hätte die Anforderung des persönlichen Aus-

tauschs nicht erfüllt.

Nachfolgend soll das Virtual Classroom-Tool beschrieben werden, welches für

das CONNECT 2-Training zum Einsatz kommt.

3.2 Virtual Classroom von Centra

Centra ist eine der fortschrittlichsten und innovativsten eLearning- und Kollabora-

tionslösungen, mit der Unternehmen eine schnelle, effiziente und betreute Ver-

mittlung von Wissen und Qualifikationen ermöglichen können. Das Produktport-

folio von Centra erstreckt sich dabei vom interaktiven und virtuellen Lernen in

Echtzeit über interaktive Live-Seminare bis hin zur unternehmerischen Kommu-

nikation in Meetings über das Internet. Mit mehr als zwei Millionen Anwendern


60

in Unternehmen wie Cadbury Scheppes, Cisco, Oracle und der Deutschen Tele-

kom ist Centra der weltweit führende Anbieter in diesem Bereich.

Centra stellt folgende drei VC-Produkte zur Verfügung:

• Centra Symposium – ist die am meisten verwendete Lösung und ermög-

licht den Teilnehmern, miteinander zu interagieren und kooperativ in

Gruppenräumen zusammenzuarbeiten und gemeinsam zu lernen, was der

Lernsituation eines realen Seminarraums sehr nahe kommt. Das Centra

Symposium ist eines der wenigen Tools, das ein Application-Sharing zu-

lässt. Diese Funktionalität wird im Kapitel 3.2.1 näher erläutert, da sie ein

zentrales Merkmal von Centra Symposium darstellt.

• Centra Conference – ist ausschließlich ein interaktiver Kommunikations-

raum, in welchem Seminare, Produktdemonstrationen und Online-Präsen-

tationen gehalten werden. Mittels IP-Video-Conferencing können die Teil-

nehmer den Seminarleiter in Echtzeit auf der Benutzeroberfläche sehen.

Application-Sharing und Gruppenarbeiten sind mit diesem Tool nicht

möglich.

• Centra eMeeting – ist die Softwarelösung für Besprechungen per Internet.

PowerPoint-Präsentationen und Webanwendungen können vorgestellt

werden, jedoch ist außer Audio keine Interaktion möglich. Dieses Tool

eignet sich besonders für leistungsschwache Neztanbindungen, da es für

diese Gegebenheiten optimiert ist. Der Hersteller garantiert eine einwand-

freie Funktion bei einer Geschwindigkeit von mindestens 28,8 kb/s.

Aufmerksam auf Centra wurde die LH-Passage durch Gespräche mit Trainingsbe-

auftragten der LH-Technik. Dort wird das Tool seit Mai 2003 für das Breefing

und Coaching von Führungskräften und Mitarbeitern in technischen Außenstand-

orten eingesetzt. Neue technische Systeme werden mit dem VC vorgestellt, sowie

ein Mal pro Woche Dienstbesprechungen auf diese Weise abgehalten. Grund für

die Entscheidung bei der LH-Technik waren Kosten- und Zeitfaktoren, die bei

wöchentlichen Präsenzveranstaltungen in Frankfurt massiv ins Gewicht fielen.

Die Mitarbeiter der LH-Technik haben besonders die Performance-Daten in Be-

zug auf Netzstabilität stets für sehr gut befunden und sich auch auf Grund der


61

Einsatzvielfalt von Centra für die Nutzung des Tools Centra Symposium entschie-

den. Die LH-Technik verfügt über einen eigenen Centra-Server und 15 Nutzer-

lizenzen. Das bedeutet 15 Teilnehmer incl. Moderator können gleichzeitig an ei-

ner VC-Session teilnehmen. Ein Angebot seitens der LH-Technik für die Mitnut-

zung der vorhandenen Infrastruktur gegen eine Supportpauschale wurde von der

LH-Passage im Januar 2005 dankend angenommen. Zusätzlich hat sich die LH-

Passage entschieden, weitere 7 Lizenzen zu sponsern und die jetzt 22 vorhande-

nen Lizenzen in Konzernlizenzen umzuwandeln. Somit können alle Geschäftsfel-

der der Lufthansa diese für ein Jahr kostenfrei nutzen. Die Lizenz- und Support-

kosten werden dann ab 2006 auf die teilnehmenden Geschäftsfelder gleichverteilt.

Da das Centra Symposium eine große Anzahl von Funktionen und Möglichkeiten

bietet, sollen die wichtigsten davon in den folgenden Abschnitten beschrieben

werden.

3.2.1 Funktionen, Werkzeuge und Kommunikation in Centra Symposium

Das Virtual Classroom von Centra verfügt über Grundfunktionalitäten wie

Sprachkommunikation über das Internet, Einbindung verschiedener Medien zu

Präsentationszwecken, Interaktions- und Moderationstools. Die Basis des VCs,

dass alle Teilnehmer zur gleichen Zeit das gleiche sehen und hören, wird durch

die implementierte Netzsynchronisation sichergestellt.

Kommunikation und Präsentation von Inhalten sind die Hauptfunktionen inner-

halb des VCs. So stellt dieses Medium auch dementsprechende Kommunikations-

kanäle bzw. Präsentationsmöglichkeiten zur Verfügung:

• Voice over IP – ist der Hauptkommunikationskanal innerhalb der VC-

Session mit der Möglichkeit einer Sprechverbindung über das Internet,

über die die Teilnehmer verbal in Kontakt treten können.

• Textchat – ist ein eigenständiger und abgegrenzter Bereich, der sich in ei-

nem extra Fenster befindet. Hier können sich die Teilnehmer mittels Tasta-

tureingabe austauschen. Centra bietet zwei verschiedene Chatversionen,

den öffentlichen Chat, in dem alle Teilnehmer untereinander chatten kön-

nen und jeder alles lesen kann und den privaten Chat, in dem die Kommu-


62

nikation ausschließlich zwischen jeweils einem Teilnehmer und dem Mo-

derator/Trainer stattfindet. Der Teilnehmer kann Fragen stellen oder sich

äußern, ohne dass es für die Allgemeinheit veröffentlicht wird.

• Whiteboard – ist ein Medium, das im VC eine Tafel oder ein Flipchart

repräsentiert. Alle Teilnehmer können durch Interaktionsmöglichkeiten

wie Textwerkzeug, Stift, sowie Ellipsen und Rechteckfunktion dieses

Whiteboard mit Informationen füllen. Zusätzlich verfügt es über eine

Snapshot-Funktion, mit der das auf dem Whiteboard dargestellte Ergebnis

als Grafik abgespeichert wird. Der Snapshot wird an das Ende der Agenda

angefügt und ist innerhalb der VC-Session immer wieder aufrufbar.

• Anonymes Feedback – ist eine Funktion, mit der die Teilnehmer zu jedem

Zeitpunkt der VC-Session ihre Befindlichkeit äußern können. Der Mode-

rator/Trainer bekommt stets den aktuellen Zustand angezeigt. Die Zustän-

de die Centra über eine Single Choice-Funktion bietet sind Fertig, Alles

OK, Unklar, Zu schnell und Zu langsam. Anhand dieser Feedbacks kann

der Moderator/Trainer bei einer tendenziellen Entwicklung gezielte Maß-

nahmen einleiten.

• Application Sharing – ist eine der zentralen und unabdingbaren Funktio-

nen eines VCs zur Realisierung virtueller IT-Trainings. Application Sha-

ring ermöglicht es, für jede 16 oder 32 bit-Softwareapplikation, egal ob

lokal vom Rechner oder als Web-Applikation vom Server, dass jeder Teil-

nehmer der VC-Session nicht nur sieht, was auf dem ausführenden Rech-

ner geschieht, sondern autorisierte Teilnehmer erhalten auch die Kontrolle

über die freigegebene Applikation. Darüber hinaus bietet Centra die Mög-

lichkeit, dass die Freigabe und das „sharen“ von Applikationen sowohl

auf dem Rechner des Moderators/Trainers als auch auf dem Rechner jedes

Teilnehmers geschehen kann. Diese Funktionalität wird als „Two-Way

Application Sharing“ bezeichnet [Schweizer 2003].

Zusätzlich bietet Centra seinen Nutzern eine Reihe von Werkzeugen zur Interak-

tion innerhalb der VC-Session. Die Hauptwerkzeuge für die Teilnehmer finden

sich auf der Abbildung 35 in der Symbolleiste wieder. Dabei spielt der Button für

das „Handheben“ eine übergeordnete Rolle. Durch dieses Werkzeug signalisiert


63

der Teilnehmer, dass er sich zu Wort melden möchte. Der Moderator/Trainer und

alle anderen Teilnehmer sehen dies. Gibt es mehrere Wortmeldungen, werden

diese zeitlich chronologisch mit der entsprechenden Nummer angezeigt. Da es in

VC-Sessions üblich ist, geschlossene Fragen zu stellen, gibt es dafür die ent-

sprechenden Antwortsymbole in Form eines grünen Häkchens für „Ja“ oder das

rote Kreuz für „Nein“. Im Unterschied zu Präsenzveranstaltungen kann der Mo-

derator/Trainer in einem VC emotionale Äußerungen oder Erscheinungen nicht

wahrnehmen. Für diese Situationen werden so genannte „Emoticons“, repräsen-

tiert durch den „Smiley“ und das „Klatschen“, eingesetzt. Für alle Beteiligten

einer VC-Session sind weiterhin die Werkzeuge für die Audioeinstellungen von

großer Bedeutung. Über die Schieberegler im Audiobereich, kann die Lautstärke

des Kopfhörers und des Mikrofons auch während der laufenden Veranstaltung

eingestellt werden.

Abbildung 35: Centra Virtual Classroom-Ansicht des Teilnehmers

Der Grundaufbau für die Bildschirmansicht des Teilnehmers ist von Centra be-

wusst sehr übersichtlich gestaltet. So ist das Medienfenster der zentrale Bereich,

in dem jeglicher Inhalt – ob Präsentation oder Applikation – dargestellt wird. Der

Medienfenster Netzwerkstatus-anzeige

Titelleiste Menüleiste Symbolleiste

Audio- bereich

Modera- torliste

Agenda- bereich

Teilneh-merliste


64

Moderator/Trainer und alle weiteren Teilnehmer werden auf der linken Seite im

VC angezeigt. Die Agenda links unten zeigt den Teilnehmern zur Übersicht durch

einen Haken an, welcher Punkt der Tagesordnung gerade bearbeitet wird und wel-

che Punkte bereits bearbeitet wurden.

Anhand der zur Verfügung stehenden Kommunikations- und Interaktionsmittel

und dem Aufbau des VCs wird die veränderte Situation in Bezug auf die Kommu-

nikation innerhalb des Virtual Classroom gegenüber einem realen Seminarraum

deutlich. Ein hoher Grad an Aktion und Eigeninitiative der Teilnehmer an der

VC-Session ist für den Erfolg unabdingbar.

3.2.2 Die Sicht des Moderators

Das Bild, das das VC dem Moderator präsentiert, unterscheidet sich gering von

dem des Teilnehmers. Die Symbolleiste verfügt über zusätzliche Funktionen z. B.

für das Aktivieren des Application Sharings oder des White Boards (vgl. Abbil-

dung 36).

Abbildung 36: Moderatorenansicht im Centra Virtual Classroom


65

Unterhalb der Moderatorenliste hat der Moderator/Trainer stehen die Vergabeop-

tionen der Mikrofone zur Verfügung. Das bedeutet, dass der Teilnehmer der das

Mikrofon hat auch das Rederecht hat, das jedoch durch den Moderator/Trainer zu

jeder Zeit wieder dem Teilnehmer entzogen werden kann. Da sich die Oberfläche

des Moderators nur gering von der des Teilnehmers unterscheidet, kann dem Teil-

nehmer bei einer Navigationsfrage zur Oberfläche sofort geholfen werden.

Der Moderator/Trainer hat darüber hinaus die Möglichkeit, einen weiteren Fach-

experten als Co-Moderator zu berufen. Dieser kann den Moderator/Trainer von

einem weltweit beliebigen Standpunkt aus unterstützen. Er erhält die gleiche Sicht

und die gleichen Rechte wie der Moderator.

Da in dieser Arbeit jedoch die Ergebnisse aus der Sicht der Teilnehmer von Be-

deutung sich, werden die einzelnen Funktionsweisen, die der Moderator/Trainer

mit dem Tool von Centra hat, nicht weiterführend erläutert.

3.3 CONNECT 2 KDM-Schulung mittels Virtual Classroom

Der nachfolgende Abschnitt befasst sich mit dem Einsatz des zuvor beschriebenen

VCs von Centra am Beispiel der Schulung des KDM-Moduls von CONNECT 2.

VC-Aktivitäten werden hinsichtlich der Integrierung zu Schulungszwecken in vier

Phasen unterschieden. Die Phasen – Analyse- und Konzeption werden in dieser

Arbeit nicht betrachtet und die Phase der Vorbereitung nur bedingt. Schwerpunkt

und Inhalt dieser Arbeit sind die Durchführung und Evaluation des VCs in Hin-

blick auf das praktische Beispiel der KDM-Schulung. Besonderes Augenmerk

wird dabei stets auf die Zufriedenstellung und Befriedigung der Bedürfnisse der

Teilnehmer in Bezug auf die Nutzerfreundlichkeit des VCs und der persönlichen

Betreuung gelegt.

3.3.1 Vorbereitung der Virtual Classroom Session

Im Rahmen der Vorbereitung ist zu ferner zu bestimmen, inwiefern nicht nur

durch die Trainer eine Vorbereitung des Virtual Classrooms erfolgt, sondern auch

dadurch, wie die Teilnehmer in ihr beteiligt werden können. Wie in der Zielgrup-

penanalyse im Kapitel 2.3 bereits festgestellt, verfügen die Seminarteilnehmer

über ein Basiswissen zu webbasierter Kommunikation, das sich jedoch bis auf


66

wenige Ausnahmen auf den Einsatz von E-Mail reduziert. Aus diesem Grund ist

eine umfangreiche Vorbereitung der Teilnehmer für den Erfolg des Mediums Vir-

tual Classroom erforderlich (vgl. Kapitel 3.3.1.3).

Die folgenden Abschnitte beschreiben die Vorbereitungsmaßnahmen, die von der

Bildungsseite der Lufthansa getroffen wurden, um optimale Ergebnisse für die

Teilnehmer zu erzielen.

3.3.1.1 Technikcheck

Bevor ein Virtual Classroom überhaupt integriert werden kann, sind die Anforde-

rungen an die benötigte Infrastruktur zu ermitteln. So fand der große, weltweite

Technikcheck zum Einsatz des Centra Virtual Classrooms am 8. Dezember 2004

statt. Insgesamt elf Lufthansa-Mitarbeiter aus Frankfurt, Bukarest, Dublin, Dubai

und Singapur waren an dieser zweistündigen Session beteiligt. Es wurden bewusst

die genannten Außenstellen gewählt, da einige von ihnen über eine bekannterma-

ßen geringe Netzkapazität verfügen. Ziel war es herauszufinden, inwieweit die

Netzstabilität und die damit verbundene hohe Audioqualität gesichert werden

können. Das Ergebnis dieser Session wurde von allen Beteiligten positiv bewertet.

Es gab keine Störungen oder Ausfälle des Netzes bei einer maximalen Zeitverzö-

gerung des Audio- und Bildsignals von 0,5 Sekunden. Auch das Application Sha-

ring, was die meisten Ressourcen bindet, war in allen beteiligten Stationen ein-

wandfrei verwendbar. Zusätzlich zu diesem Test wurden auch die Erfahrungen

und Meinungen der Mitarbeiter der LH-Technik zum Centra VC-Tool eingeholt,

die, wie zuvor schon beschrieben, ebenfalls sehr positiv ausgefallen sind.

Die angelegte VC-Session wird im Internet Explorer aufgerufen und stellt eine

Verbindung vom Client-Rechner des Teilnehmers zum Centra-Server der

LH-Technik her. Vor der Nutzung ist aufgrund der Client-Server-Architektur von

Centra, bei jedem Teilnehmer einer VC-Session dieser Client zu installieren. Von

großem Interesse war in diesem Zusammenhang die Lauffähigkeit auf den ge-

schlossenen „Campus“-Rechnern der Lufthansa, die jegliche Installation verbie-

ten. Im Jahr 2003-2004 fand die weltweite Vereinheitlichung der Computersyste-

me aller LH-Gesellschaftsbereiche statt. Die einheitliche Computerlandschaft der

Lufthansa – „Campus“ – stellt die technischen Mittel für die Nutzung des VCs an


67

jedem Rechnerplatz zur Verfügung. Centra kennt diese Problematik der Clientin-

stallation und hat dafür einen Client entwickelt, der lediglich vom Nutzer selbst

lokal auf seine Festplatte kopiert werden muss, um die Verbindung mit dem

Centra-Server herstellen zu können.

Neben dem limitierenden Faktor der Netzanbindung spielen die Audioeinstellun-

gen die zweite bedeutende Rolle, da die Hauptkommunikation auf diesem Weg

stattfindet. Bedingung für die Nutzung des VCs von Centra ist deshalb eine

Soundkarte, idealerweise in Verbindung mit einem Headset, an jedem Rechner-

platz. Die Einstellung des Headsets, die Lautstärke des Mikrofons und des Kopf-

hörers, ist unkompliziert und wird vor jeder VC-Session vom Nutzer einmal

durchgeführt und kann während der laufenden Session immer angepasst werden.

Die technischen Voraussetzungen für den Einsatz des Virtual Classrooms beste-

hen zusammengefasst aus einem PC mit Soundkarte, Intranet- oder Internetver-

bindung und Headset.

3.3.1.2 Auswahl der Kommunikationskanäle

Vorbereitend ist es ebenfalls wichtig zu definieren, welche Kommunikationskanä-

le für welche Information gewählt werden sollen. Das Centra Virtual Classroom

bietet die Kanäle Voice over IP, Textchat, Anonymes Feedback, White Board und

Application Sharing an (vgl. Kapitel 3.2.1).

Das Konzept zur VC-Session sah vor, dass der Moderator stets die Leitung über

die Teilnehmer hat und den Kontakt zu ihnen hält, um zu jedem Zeitpunkt ihre

Betreuung zu garantieren. Es ist von großer Bedeutung, dass die Teilnehmer die-

ser Schulungsmaßnahme nie den Eindruck gewinnen, dass sie mit einem Problem

allein gelassen sind. Somit ist der Hauptkommunikationskanal die Sprache und

infolgedessen das Voice over IP. Ein zusätzlicher privater Chat ist immer aktiv,

der einem Teilnehmer die Kommunikation mit dem Moderator/Trainer ermög-

licht. Dies ist wichtig, da es Fragen oder Anmerkungen geben kann, die nicht für

die Allgemeinheit bestimmt ist. Demgegenüber ist der öffentliche Chat, mit dem

die Teilnehmer auch untereinander kommunizieren können, für die KDM-

Schulung ungeeignet und wurde dementsprechend deaktiviert. Weiterhin wurde


68

entschieden, dass das Voice over IP für „zwei Sprecher gleichzeitig“ aktiviert

wird (vgl. Kapitel 3.2.1). Das hat zwei entscheidende Vorteile. Zum einen besteht

die natürliche Konversationsmöglichkeit, mit der zwei Personen wie z. B. an ei-

nem Telefon miteinander reden können, ohne warten zu müssen, bis ihnen das

Rederecht erteilt wurde. Zum anderen kann im Application Sharing der Moderator

verbal unterstützen oder kommentieren, wenn ein Teilnehmer innerhalb einer Ap-

plikation arbeitet.

Damit ist auch ersichtlich, dass das Application Sharing als weiterer Kommunika-

tionskanal zum Einsatz kommen wird. Anonyme Feedbacks kann der Teilnehmer

zu jedem Zeitpunkt der VC-Session geben und es ist standardmäßig in Centra

nicht abschaltbar (vgl. 3.2.1). Aufgrund des Workshopcharakters der angestrebten

virtuellen Schulung, welche mehr eine Frage- und Antwortrunde ist, stehen Grup-

penarbeiten innerhalb der VC-Session nicht zur Disposition, da sie auch im Ge-

samtkonzept der Schulung nicht vorgesehen sind. Die Teilnehmer sollen zu jedem

Zeitpunkt einen professionellen Trainer an ihrer Seite haben, um Aufgaben und

Problemsituationen zu lösen. Die Zielsetzung war eindeutig, die Mitarbeiter bei

der Nutzung des neuen Mediums VC nicht allein zu lassen, besteht doch die Ge-

fahr, dass die Selbstlernphase in Gruppen in Folge der neuen Kommunikations-

umgebung scheitern kann. Ein weiteres, sehr wirkungsvolles Kommunikations-

mittel, welches für das Brainstorming zu Beginn jeder Session zum Einsatz

kommt, ist das White Board (vgl. Kapitel 3.2.1).

Es zeigt sich, dass den Teilnehmern und dem Trainer während der gesamten VC-

Session das Voice over IP, das Anonyme Feedback, der private Chat, das White

Board und das Application Sharing zur Verfügung stehen wird.

3.3.1.3 Vorbereitung und Einladung der Teilnehmer

Für die geplanten Trainingssessions mittels VC sind die Lehrgangsteilnehmer in

zwei Stufen auf das für sie neue Schulungsmedium vorbereitet worden.

Im ersten Schritt wurden die Teilnehmer am zweiten Tag der Präsenzschulung in

einer einstündigen VC-Session in das Tool eingewiesen. Ein besonderes Augen-

merk lag dabei auf den Einstellungen der Audiosettings und der Bedienung der


69

Werkzeuge, wie das „Hand heben“ und das „ja/nein-Feedback“. Währende dieser

Veranstaltung sind die Teilnehmer auch inhaltlich darauf vorbereitet worden, was

sie in der geplanten Session erwartet. Sie wurden dafür sensibilisiert und gebeten,

auftretende Fragen und Probleme aus dem Arbeitsalltag zu notieren und per

E-Mail vorab an den Trainer zu senden, um sie in der geplanten Session gemein-

sam zu erörtern.

Der zweite Vorbereitungsschritt bestand in der Erstellung eines Lernprogramms,

in welchem zum einen die Client-Installation von Centra und zum anderen alle

Funktionalitäten in der Handhabung des VCs detailliert beschrieben sind (vgl.

Anhang D). Der Link zu diesem WBT, welches im Lufthansa-Intranet zur Verfü-

gung steht, wurde während der Präsenzschulung an die Teilnehmer publiziert.

Die Workshopcharakteristik der geplanten VC-Sessions reduzierte den Aufwand

der Inhaltserstellung. Wichtig war jedoch, zu Beginn der virtuellen Veranstaltung

die Grundfunktionalitäten und Bedienungen der Centra-Oberfläche, die in der

Präsenzschulung bereits erklärt worden ist zur Erinnerung der Teilnehmer kurz zu

wiederholen. Aus diesem Grund wurde eine Power Point-Präsentation darüber

erstellt und in die Agenda mit aufgenommen (vgl. Abbildung 37). Da der Grund-

aufbau der angestrebten VC-Sessions identisch ist, findet der so erstellte Inhalt

eine Widerverwendbarkeit in jeder Session.


70

Abbildung 37: Einleitung mit Beschreibung der Toolbar

Bei der Anmeldung zur Präsenzschulung wurden über das Veranstaltungsmana-

gement-Tool „NESSY“ (vgl. Kapitel 1.5.2) den Lehrgangsteilnehmern bereits

zwei Alternativtermine für die VC-Session angeboten, um eine davon zu wählen.

Das Anmeldesystem der Lufthansa erstellt nach Bestätigung der Termine durch

das Schulungszentrum automatisch einen persönlichen Eintrag im Kalender des

jeweiligen Teilnehmers und blockt somit den Termin. Mit Hilfe dieses Systems

können die Trainer ein bis zwei Tage vor der VC-Session an die Teilnehmer der

jeweiligen Gruppe automatisch eine Erinnerungsmail senden. Die Einladung der

Teilnehmer zum virtuellen Treffen erfolgte dementsprechend langfristig im Vor-

aus. Dieses Verfahren hatte die beiden Vorteile, dass zum einen die Teilnehmer

flexibel in der Wahl des Termins waren und zum anderen sich die Anzahl der

Teilnehmer in der VC-Session annähernd halbierte. Die Halbierung der Teilneh-

merzahl war geplant, weil dieses neue VC-Tool auch für die Trainer eine Umstel-

lung bedeutet. Bei einer Anzahl von 14 Teilnehmern in der Präsenzschulung ist

deren Koordination und Organisation in einem Virtual Classroom nur schwer zu

handeln. Hinzu kommt, dass die individuelle und persönliche Betreuung jedes


71

Einzelnen eine der höchsten Prioritäten für den Einsatz des VC-Mediums darstell-

ten und nur in einer kleineren Gruppe gesichert werden kann.

3.3.2 Durchführung der Virtual Classroom Session

Nach erfolgreichem Einloggen auf den Centra-Server gelangt der Nutzer auf seine

persönliche Übersichtsseite, wo er alle anstehenden VC-Sessions angezeigt be-

kommt (vgl. Abbildung 38).

Abbildung 38: Persönliche Übersichtsseite auf dem Centra-Server

Über den Link „Teilnehmen“ wird eine Verbindung zum Collaboration-Server

hergestellt, der intern die Lizenzen verwaltet. Anschließend gelangt der Teilneh-

mer in den virtuellen Seminarraum.

In dieser Arbeit wird die Durchführung der VC-Session am konkreten Beispiel

des „CDM1 – Chat reloaded“ vom 25. April 2005 beschrieben. Die geplanten


72

VC-Sessions zur CONNECT 2-Schulung für die Mitarbeiter im Kunden Daten

Management weisen laut Konzept einen starken Workshop-Charakter auf. Aus

diesem Grund hatten wie schon zuvor beschrieben, die Teilnehmer ihre Fragen

und Anmerkungen vorab an die Trainer zu schicken. Die VC-Session begann mit

einem aufgreifen dieser Fragen und im Brainstorming wurden weitere Anregun-

gen für die jeweilige Session zusammengetragen. Diese wurden durch die Mitar-

beit eines Co-Moderators für alle Teilnehmer sichtbar auf dem Whiteboard fest-

gehalten (vgl. Abbildung 39).

Abbildung 39: Whiteboard mit den Ergebnissen des Brainstorming

Im Anschluss an die Wortrunde folgte das Abarbeiten der zusammengetragenen

Punkte Schritt für Schritt. Bei diesem Prozess war ebenfalls die aktive Mitarbeit

der Teilnehmer gefordert. Die Applikation CONNECT 2 wurde gestartet und über

das Application Sharing im Medienfenster dargestellt. Der jeweils aktive Teil-

nehmer der VC-Session hatte seinen speziellen Fall innerhalb von CONNECT 2

zu beschreiben und wurde bei der Lösungsfindung von einem Trainer geleitet. In

der Abbildung 40 kommt die doppelte Sprachaktivierung für das Application Sha-


73

ring zu Tragen. Hier ist am Mauszeiger zu erkennen, dass Rose Marie in der Ap-

plikation arbeitet und Sabine Erdler als Moderatorin/Trainer diese Aktivitäten

mündlich kommentiert. Sichtbar ist dies an den gelb markierten Mikrofonen der

Namen und der grafischen Sprachanzeige mit dem grünen Balken oben links.

Abbildung 40: Doppelte Sprachaktivierung im Application Sharing

Auf diese Weise arbeitete die Gruppe alle Fragen und Anregungen nacheinander

ab. Da sich die Teilnehmer durch die Präsenzschulung oder andere Veranstaltun-

gen bereits kannten, fand als positiver, begleitender Nebeneffekt, ein reger Infor-

mationsaustausch unter ihnen statt. Fragen zur Art der Abarbeitung der täglichen

Aufgaben oder Vorgehensweisen zu bestimmten Fällen diskutiert die Teilnehmer

wie im realen Workshop untereinander und mit dem Trainer.

3.3.2.1 Die Rolle des Moderators

Besondere technische und didaktische Anforderungen kennzeichnen die Rolle des

Moderators/Trainers einer VC-Session. Da das Tool auch für die IT-Trainer der

Lufthansa neu war, mussten sie selbst erst für das neue Medium geschult werden.


74

Die Herausforderung an die Trainer liegt besonders darin, die vielen Bedienungs-

instrumente wie z. B. die Mikrofonvergabe sicher zu beherrschen und dabei die

Kommunikationskanäle wie Chat oder Anonymes Feedback nicht aus den Augen

zu verlieren. Ebenso sind stets die Wortmeldungen der Teilnehmer zu beachten

und konkrete Anweisungen zu geben. Eine hohe Multitasking-Fähigkeit wird

dementsprechend von den Trainern verlangt. Erschwerend für die Trainer stellt

sich auch die Tatsache dar, dass Teilnehmer und Trainer nicht in einem realen

Raum sitzen und Mimiken/Gestiken nicht untereinander ausgetauscht werden

können, da kein Blickkontakt herrscht. Bei inhaltlichen Verständnisfragen an die

Teilnehmer, ob z. B. beim Application Sharing jeder Teilnehmer alles sehen kann,

ist in der VC-Session vorzugsweise mit geschlossenen Fragen zu arbeiten. Dies

war für die Trainer durchaus ungewohnt. Da das Virtual Classroom im Aufbau

und in der Verwendung der Präsentationsmedien dem realen Seminarraum stark

nachempfunden ist, kann das didaktische Konzept der Trainer für die VC-Session

übernommen werden.

Ein weiterer Punkt, um die Aufmerksamkeit der Teilnehmer einer VC-Session zu

erhalten, ist die ständige Moderation und Unterhaltung. Während eine Sprechpau-

se von ca. 30 Sekunden in einer Präsenzschulung kein Problem darstellt, so ist sie

in einer VC-Session auf Grund des fehlenden Sichtkontaktes für den Teilnehmer

ungünstig. Die Folge ist, dass der Teilnehmer den Faden und das Interesse an der

Veranstaltung verliert. Indem der Moderator/Trainer das Wort immer wieder an

verschiedenen Teilnehmer gibt, kann er gedanklichen Abschweifungen und Un-

konzentriertheiten entgegenwirken.

In der gewohnten Face-to-Face-Unterhaltung sind die Antwort- und Pausezeiten

kürzer als bei der Kommunikation im Virtual Classroom. Daher kommt Erschwe-

rend die allgemeine Zeitverzögerung bei der Audioübertragung per Voice over IP

von ca. einer Sekunde hinzu.

In den ersten Testveranstaltungen der Trainer hat sich gezeigt, dass die technische

Bedienbarkeit der Centra-Software unproblematisch verlief. Vielmehr stellten das

Finden der richtigen Sprechgeschwindigkeit und der richtigen Pausenlänge die


75

große Schwierigkeit dar. Es erforderte mehrere Testveranstaltungen, um eine da-

hingehend ausgewogene Präsentation zu erzielen.

Dem Moderator/Trainer muss es gelingen, alle Teilnehmer zur aktiven Mitwir-

kung zu motivieren. Permanentes verbales Kontakthalten zu den Teilnehmern,

verbunden mit der Weitergabe des Wortes sind neben der sicheren technischen

Bedienung die wichtigsten Optionen des Moderators, um den „Fernseheffekt“ zu

verhindern [Schweizer 2003].

3.3.2.2 Die Rolle der Teilnehmer

Im CONNECT 2-Training für KDM zeichnet sich die Rolle der Teilnehmer da-

durch aus, dass sie bereits vor Beginn der VC-Session aktiv an der inhaltlichen

Gestaltung mitzuwirken hatten. Dies wurde auch rege in Anspruch genommen

und Fragen bzw. Anmerkungen, die in der Zeit zwischen der Präsenzschulung und

der VC-Session aufgetreten sind, wurden an die Trainer weitergeleitet. Das hand-

lungsorientierte Schulungskonzept integrierte die Teilnehmer durch das Brain-

storming von Beginn an in jede Session. Auch der weitere Verlauf war auf Grund

des Workshopcharakters nicht als Monolog des Trainers angesetzt, sondern der

Austausch zwischen Trainer und Teilnehmer stand im Vordergrund. Durch die

aktive Mitarbeit der Teilnehmer war zusätzlich auch für sie der sichere Umgang

mit der Symbolleiste von Centra gefordert.

3.3.3 Evaluation

Im Rahmen der Evaluation der Virtual Classroom-Sessions zum Zweck des

CONNECT 2-Trainings für das Kunden Daten Management ist es in der vorlie-

genden Arbeit die übergeordnete Zielsetzung, die Akzeptanz der Teilnehmer zum

neuen Lernmedium und die technische Einsetzbarkeit des VCs zu ermitteln. Da

diese Art des Lernens neu bei Lufthansa war, fand eine ständige Evaluation durch

die Begleitung und Auswertung aller VC-Sessions statt. Bereits die Übungssessi-

ons der Präsenzveranstaltungen wurden für den ersten, wenn auch subjektiven

Eindruck, mitbewertet. Es prägte sich von Anfang an subjektiv ein positives Bild,

da sich die Mehrheit der Teilnehmer bereits nach der Übungssession beeindruckt

vom Centra Virtual Classroom äußerten. Die einfache und für die Teilnehmer

schnell erlernbare Oberfläche des Tools trug zudem dazu bei, dass die aktive Mit-


76

arbeit von Anbeginn stetig und schnell zunahm, was für die späteren VC-Sessions

von großer Bedeutung war. Der erste Eindruck setzte sich in den planmäßigen

VC-Sessions für das Training fort und wurde mit dem Wunsch nach weiteren

Sessions durch die Teilnehmer bekräftigt.

3.3.3.1 Evaluationsdurchführung

Um subjektiv wahrnehmbare Eindrücke mit Zahlen zu belegen, wurde die Evalua-

tion in Form einer Teilnehmerumfrage mit Hilfe eines Fragebogens durchgeführt

(vgl. Anhang A).

Die positive Wahrnehmung zog sich ausnahmslos durch alle Veranstaltungen hin-

durch. Als größere Herausforderung stellte sich jedoch die Aufgabe heraus, diesen

Eindruck objektiv mit Daten zu Belegen. Da die VC-Sessions innerhalb der Ar-

beitszeit der Mitarbeiter abgehalten wurden, sah das Konzept zur Evaluation der

Veranstaltungen aus Zeitgründen vor, die Fragebögen im Anschluss per Link in

einer E-Mail an die Teilnehmer zu verteilen. Es zeigte sich, dass das Ausfüllen

der Bögen nur spärlich erfolgte. So wurde es notwendig, die Teilnehmer stark zu

geleiten, die Feedbackbögen nachträglich auszufüllen. Aus dieser Erkenntniss

heraus wurde das Konzept zur Evaluation dahingehend geändert, dass die Frage-

bögen in Zukunft direkt am Ende der VC-Session bereitgestellt werden und die

Teilnhemer die Session erst verlassen, wenn sie den Fragebogen ausgefüllt haben.

Für das Zusammentragen der Ergebnisse der Teilnehmer verwendet Lufthansa das

Tool „Global Park“. Dieses Tool sammelt alle Single-Choice-Eingaben, die bis

zu einem bestimmten Zeitpunkt eingegangen sind zusammen und gibt die Werte

in Form von Zahlen pro Kurs aus. Diese Werte bildeten die Grundlage für die fol-

gende Auswertung und zu diesem Zweck werden alle Kurse zusammengefügt.

3.3.3.2 Auswertung der Ergebnisse

Vorab ist zu erwähnen, dass der Zeitraum der VC-Trainings über die Bearbei-

tungszeit dieser Arbeit hinausgeht. So können nicht alle VC-Sessions evaluiert

werden. Es lassen sich dennoch klare Trends erkennen. Bis zum Ende der Evalua-

tionszeit haben insgesamt 47 Teilnehmer an diesen Trainings teilgenommen und

31 Teilnehmer haben den Fragebogen ausgefüllt, was eine Quote von 66 % ergibt.


77

Der erste Teil des Fragebogens bezog sich allgemein auf den Einsatz des VCs zur

Vermittlung von Informationen. So äußerte sich bei der Frage „How useful was

the Virtual Classroom Session for you?” die Mehrheit positiv. Insgesamt 20 Teil-

nehmer antworteten mit „very useful” oder “useful” und 10 Teilnehmer mit

„partly useful“, womit der vorab beschriebene gesamtpositive Eindruck in Zahlen

bestätigt wurde, lediglich einmal lautete die Antwort „less useful“, (vgl. Abbil-

dung 41).

0

2

4

6

8

10

12

very useful useful partly useful less useful not useful

Abbildung 41: Antwortverteilung zur Frage “How useful was the VC-Session for you?“

Zusätzliche Freitextantworten wie „This was nice for follow-up!“, „It was a good

follow-up.”, It was very helpful,” und “Great idea, very inovative!” runden das

Gesamtbild ab.

Die zweite Frage untersuchte die VC-Session inhaltlich. Die Frage „Have your

questions been answered during the Virtual Classroom Session?” beantworteten

9 Teilnehmer mit „yes, completely“ und 17 Teilnehmer mit „yes, mostly“,

ca. 90 % und damit die überwiegende Mehrheit positiv (vgl. Abbildung 42).

0

5

10

15

20

yes, comlpetely yes, mostly partly no, not really no, not at all

Abbildung 42: Antwortverteilung zur Frage “Have your questions been answered during Virtual Classroom session?“


78

Die Fragen von zwei Teilnehmern konnten mittels Virtual Classroom demnach

nicht ausreichend oder gar nicht beantwortet werden. Bei den zusätzlichen Frei-

textfeldern wurde ergänzt: „no questions asked“ und „Building more reports and

lists and finding them efficiently is important to me.”.

Zur Beantwortung der Frage „How would you assess the duration of the Virtual

Classroom sesstion?“ standen den Teilnehmern die drei Auswahlmöglichkeiten

„too long“, „just right“ und „too short“ zur Verfügung. Trotz Veranstaltungszei-

ten von fast zwei Stunden hat keiner der Teilnehmer mit „too long“ geantwortet.

Im Gegenteil, acht Teilnehmer und damit fast ein Viertel aller hat die Antwort

„too short“ angegeben. Die weiteren 23 Teilnehmer beurteilten die Länge der

Veranstaltung als angemessen, und wählten „just right“.

Aus der gerade analysierten Frage lässt sich „Would you like to have a second

Virtual Classroom session at a later time?” ableiten. Diese Frage wurde von

25 Teilnehmern mit „yes“ beantwortet und das Ergebnis korreliert mit den voran-

gegangenen, positiv bewerteten Fragen. Bereits am Ende der laufenden VC-

Session äußerten sich viele Teilnehmer mit der Frage nach weiteren Veranstaltun-

gen dieser Art, was durch eine ca. 80 %ige Zustimmung in den Fragebögen bestä-

tigt wurde.

Eine für den Erfolg des Mediums VC beim Einsatz von IT-Trainings entscheiden-

de Frage ist die nach technischen Problemen. So wurde auch diese als

„yes“ – „no“-Frage gestellt und mit einem zusätzlichen Freitextfeld für Beschrei-

bungen und Anmerkungen versehen. „Did you have technical problems when in-

stalling and using the Virtual Classroom on your PC?” konnten 22 Teilnehmer

mit “no” beantworten. Bei den neun und damit ca. 29 % der Teilnehmer, die

“yes” angegeben haben, zeichneten sich zwei Hauptprobleme ab. Fünf von ihnen

gaben an, bei der Installation des Centra-Clients Probleme gehabt zu haben, was

mehrere Installationsversuche notwendig machte. Das zweite Problem stellte bei

drei Teilnehmern das Headset dar. Es wurde ausgetauscht, da das Mikrofon defekt

war. Weitere Probleme wurden weder genannt, noch bei diversen Testsessions

festgestellt.


79

Da die Teilnehmer der VC-Session an ihrem Arbeitsplatz von ihren Lokationen

aus teilgenommen haben, stellt sich auch die Frage nach der Ruhe und Konzentra-

tionsfähigkeit während der Session. Die Frage „How did you experience the lear-

ning-conditions during the Virtual Classroom session (Could you concentrate on

the session or have you been disturbed?)” ist als reines Freitextfeld zur Verfü-

gung gestellt worden. Insgesamt gab es zu dieser Frage 16 Antworten, aus denen

sich zwei Gruppen herausgebildet. 9 Teilnehmer und damit knapp über die Hälfte

der Antworten gaben an, sich gut konzentrieren zu können. Antworten wie z. B.

„I could concentrate very well.“, “With my headset on I could concentrate quite

well”, “I could concentrate on the session“ und „everything was fine“ belegen

dies. Mit 6 Antworten beklagte die zweite Gruppe hauptsächlich die Störungen

durch Telefonate oder Fragen von Kollegen. Äußerungen wie „I was interupted

by colleagues a few times” oder “Sometimes I get interuption from our colleagues

and incoming call.” waren in diesem Fall nahezu identisch. Die Antwort „For

short training it´s a wonderful tool but for extended training this is not the one.”

bezog sich auf das Konzentrationsvermögen während einer längeren Session und

bildete eine Ausnahme.

Nachdem der Beantwortung der Fragen zur vergangenen Session, hatten die Teil-

nehmer Gelegenheit, hinsichtlich weiterer VC-Sessions, auch für andere Themen,

zu antworten. Die Frage „Could you imagine using the Virtual Classromm for

learning other contents?” wurde von einer knapp 84 %igen Mehrheit mit “yes”

beantwortet. 5 Teilnehmer und damit die verbliebenen 16 % antworteten mit „no“

(vgl. Abbildung 43).

0 5 10 15 20 25 30

yes

no

Abbildung 43: Antwortverteilung zur Frage “Could you imagine using Virtual Classroom for

learning other contents?”


80

Bei der zusätzlichen Möglichkeit, anzugeben, für welche Inhalte sich die Teil-

nehmer den Einsatz eines VCs vorstellen können, ließen sich mehrere Trends er-

kennen. Häufige Antworten waren „Any contents that you normally cosider for

regular training.” oder “Practically every other tool.”. Lediglich drei Antworten

wie “For follow up sessions”oder “For refreshing or general informations” wie-

sen eine geringe Übereinstimmung auf.

Abschließend wurden die Teilnehmer zum Gesamtkonzept der CONNECT 2-

Schulung mit einer Kombination aus einer Präsenzveranstaltung und dem VC ge-

fragt. Hierbei standen den Teilnehmern bei der Frage „How satisfied where you

with the course overall (classroom training in combination with the Virtual Class-

roo session)?” fünf Antwortmöglichkeiten zur Auswahl. 45 %, und damit 14 Teil-

nehmer antworteten “very satisfied”, 55 % mit „satisfied“ (vgl. Abbildung 44).

0

5

10

15

20

very satisfied satisfied partly less satisfied dissatisfied

Abbildung 44: Antwortverteilung zur Frage “How satisfied where you with the course overall (classroom training and Virtual Classroom)?”

Auffällig ist, dass jeder Teilnehmer diese Frage positiv beantwortet hat, auch

wenn es einige Teilnehmer gab, die weitere VC-Sessions nicht wünschen. So ist

das Gesamtkonzept von allen Teilnehmern als zufrieden stellend bewertet wor-

den. Auch dieses Ergebnis bestätigt den subjektiven Eindruck, dass die Teilneh-

mer vom VC-Tool und der damit verbundenen Trainingsmöglichkeit nahezu alle

begeistert sind, der während aller VC-Sessions nicht nur von den Trainern zu spü-

ren war.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass mit wenigen Ausnahmen das VC-Tool

von Centra durch die Teilnehmer gut bis sehr gut angenommen wurde. Kleine

technische Probleme mit der Client-Installation und den Headsets konnten beho-


81

ben werden. Das Gesamtkonzept der Schulung ist von den Teilnehmern einstim-

mig positiv bewertet worden, sodass sich eine große Anzahl der Teilnehmer wei-

tere VC-Sessions über das CONNECT 2 hinaus wünscht. Schlussantworten der

Teilnehmer wie „Thank you for being the first VC ever in LH-Passage history and

wish to have another VC and hope this will frequently be used by others and can

experience it as well.”, “Congratulation for the professional way of training all

the mathers.” und “The trainer was brilliant.” verdeutlichen die Aussagen.

Im Anschluss an die Evaluation wird die Wirtschaftlichkeitsrechnung zu diesem

Training darüber Aufschluss geben, ob sich der von den Teilnehmern positiv be-

wertete Einsatz des VCs auch aus finanzieller Hinsicht bestätigt, denn die Bil-

dungsabteilung für CONNECT 2 verfügt nur über begrenzte Mittel.

3.4 Wirtschaftlichkeitsrechnung der Virtual Classroom-Schulung

Als einer der entscheidenden Vorteile beim Einsatz eines VCs, ist die Kostenein-

sparung gegenüber Präsenzveranstaltungen zu nennen. Aus diesem Grund soll nun

die Wirtschaftlichkeit des virtuellen IT-Training am Beispiel der beschriebenen

CONNECT 2-Schulung für das Kunden Daten Management belegt werden.

Ziel in diesem Pilotprojekt war es, ca. 90 KDM-Mitarbeiter aus weltweiten Loka-

tionen nach der Präsenzschulung zu Coachen. Der Trainingszeitraum erstreckt

sich von April 2005 bis September 2005. In den Jahren 2006 und 2007 wird die

Anzahl bei jährlich ca. 70 Teilnehmern liegen. Um das Ziel erreichen zu können,

waren spezielle Vorbereitungsmaßnahmen notwendig: die Konzeptentwicklung

und technische Ausrüstung in Form von Centra-Lizenzen und die VC-Modera-

torenausbildung der Trainer. Die Gesamtkosten für Vorbereitung und Realisie-

rung betragen ca. 25.000 Euro und in Abbildung 45 die prozentuale Kostenvertei-

lung auf den jeweiligen Aufgabenbereich grafisch dargestellt.


82

Abbildung 45: Verteilung der Projektkosten für das Virtual Classroom

Die Realisierung, somit die eigentliche Umsetzung des Konzeptes ist mit 34 %

der Gesamtinvestitionen der größte Teil. Hintergrund ist, dass diese Kosten auch

die Erstellung des WBTs einschließt, das für die Teilnehmer erstellt wurde und

eine Lernzeit von ca. 30 Minuten aufweist. Der zweitgrößte Anteil sind die Li-

zenzkosten für das Centra-Tool mit 27 %.

Die Inhalte der VC-Sessions würden nach Meinung der Trainer in einer klassi-

schen Präsenzvermittlung als Workshop ca. 3 Stunden in Anspruch nehmen. Um

dies für alle weltweit aktiven Mitarbeiter zu realisieren, wären jährliche Kosten in

Höhe von ca. 60.000 Euro nötig. Diese Kosten gliedern sich in Unterbringung und

Verpflegung der Teilnehmer, Raum- und EDV-Kosten, Trainer- und Materialkos-

ten sowie den Ausfall der Mitarbeiter durch An- und Abreise. Der Hauptfaktor

dieser hohen Kostenaufwendung liegt darin, dass ungefähr 90 % der Teilnehmer

der CONNECT 2-Schulung für KDM aus Nord- und Südamerika und dem asiati-

schen Bereich kommen und somit sehr lange Reisezeiten benötigen werden, ver-

bunden mit langem Arbeitsausfall.

Abbildung 46 veranschaulicht die jährliche Kosteneinsparung beim Einsatz eines

VCs für die angesprochenen Schulungszwecke im Vergleich zur Präsenzveran-

staltung.

34 %

Rollout

21 %

16 % Vorstudie

100 % = 25.000 Euro

Fachkonzept

2 %

IT-Kosten

Realisierung

Fachkonzept

16 %

21 %

34 %

Vorstudie

IT-Kosten 27 %

Rollout2 %


83

Abbildung 46: Darstellung der Kosteneinsparung am Beispiel der CONNECT 2-Schulung für das KDM mittels Virtual Classroom

An diesem Beispiel zeigt sich, dass eine jährliche Einsparung von ca. 50.000 Euro

ab dem Jahr 2005 zu erreichen ist. Die trotz der erhöhten technischen Vorausset-

zungen verhältnismäßig geringen Projektkosten in Höhe von ca. 25.000 Euro wir-

ken sich ebenfalls positiv auf die Gesamtkosten aus. Anhand des beschriebenen

CONNECT 2-Trainings für die Lufthansa-Mitarbeiter im Kunden Daten Mana-

gement lässt sich das enorme Einsparpotenzial des VCs in Zahlen belegen.

3.5 Zusammenfassung und Empfehlung für das weitere Vorgehen

Die nächsten Schritte beim Einsatz des Virtual Classrooms sind durch eine Viel-

zahl zusätzlichen Untersuchungen gekennzeichnet. Die vorhandene Performance

in Bezug auf Netzstabilität sowie die Audioqualität stehen dabei neben der Nut-

zerakzeptanz weiterhin im Vordergrund.

Ferner folgen ab Juli 2004 die SFA-Schulungen für CONNECT 2 an, in denen die

Trainer ihre ersten Erfahrungen im Umgang mit dem auch für sie neuen Tool ein-

setzen und weiter verbessern können. Da sich in Bezug der VC-Sessions jedoch

gezeigt hat, dass es durchaus Schwierigkeiten mit den Headsets geben kann, wird

in den anstehenden Schulungen bereits in der Präsenzveranstaltung auf dieses

Problem hingewiesen. Das bedeutet, dass die Teilnehmer aufgefordert werden

ihre Technik bereits einen Tag von der anstehenden VC-Session ausgiebig zu tes-

2004 2005 2006 2007 0

Kosteneinsparung durch VC – Schulung von 2005 bis 2007

25.000

50.000

Einsparung ca. 50.000 Euro p. a. ab 2005

Euro


84

ten. Ebenso werden die Teilnehmer ausdrücklich angewiesen, die Client-

Installation nicht erst am Tag der VC-Session durchzuführen. Der Schritt der

Client-Installation wird noch bis Oktober 2005 durzuführen sein, danach erfolgt

bei Lufthansa die Integrierung der neuen VC-Version von Centra, die kein Plu-

gIn- und Player benötigt und rein browserbasiert ist.

Zusammenfassend lässt sich feststellen, dass das Medium Virtual Classroom so-

wohl von den Trainern, als auch für den Teilnehmer überwiegend positiv ange-

nommen wurde. Dieser in den VC-Sessions entstandene subjektive Eindruck, ist

durch die anschließende Evaluation eindrucksvoll bestätigt worden. Es ist

dennoch anzufügen, dass sich die Kommunikation und die Rollen der beteiligten

Personen im Virtual Classroom nur bedingt mit einer Präsenzschulung Face-to-

Face vergleichen lassen. Selbst die geringe Übertragungsverzögerung macht die

Kommunikation gewöhnungsbedürftig, was von den beteiligten Personen jedoch

nicht als Störung empfunden wurde. Die Evaluation belegt zusätzlich, dass insbe-

sondere die Teilnehmer den Einsatz des Mediums Virtual Classroom zum Zweck

des Coachens von Softwareapplikationen, als außerordentlich sinnvoll und lö-

sungsorientiert eingeschätzten und weitere VC-Sessions forderten. Zusätzlich

zeichnete sich dabei der Einsatz des VC-Tools von Centra durch die unkompli-

zierte und intuitiv erlernbare Oberfläche aus.

Die Möglichkeit, das IT-Training in einem so international und global ausgerich-

teten Konzern, wie es die Lufthansa ist, so kostengünstig mit einem zusätzlichen

Coaching-Programm zu versehen, bietet neue Chancen den Mitarbeitern komple-

xe IT-Applikationen zu vermitteln. Dabei ist es unabhängig von der Art der Ap-

plikation. So ist festzuhalten, dass der erste Probelauf mit dem Virtual Classroom

bei Lufthansa positiv verlief und die Folgeprojekte dieses bestätigen müssen.

4 CONNECT 2 Online-Hilfe

85

4 CONNECT 2 Online-Hilfe Dieses Kapitel analysiert zwei Alternativen zur Erstellung von Inhalten einer in-

teraktiven Online-Hilfe, unter besonderer Berücksichtigung der Anforderungen an

das Softwareprodukt CONNECT 2 einerseits (vgl. Kapitel 2) und der Wünsche

der Mitarbeiter andererseits. Eine Online-Hilfe lässt sich im weitesten Sinne als

eine Art Gebrauchsanleitung und Schulungstool für ein Softwareprodukt bezeich-

nen. Da CONNECT 2 sehr komplex ist und zu vielen Eingaben und Arbeitsschrit-

ten ausführlicherer Erklärungen bedarf, ist eine solche Gebrauchsanleitung als

erklärende Online-Hilfe, welche die Bedürfnisse der Nutzer erfüllt und deren Fra-

gen beantwortet, unerlässlich. Ferner müssen in der heutigen Wissensgesellschaft

individuelle fachliche Kompetenzen in immer kürzer werdenden Intervallen er-

worben werden. Das Potenzial, gerade eine Online-Hilfe als interaktives Lernme-

dium zu gestalten, wird daher immer häufiger von Entwicklern komplexer An-

wendungen genutzt, so auch von CONNECT 2. Ziel der Online-Hilfe ist es, den

Nutzern von CONNECT 2 weltweit eine Wissensbibliothek zur Verfügung zu

stellen, die zu jeder Zeit, an jedem Ort die Fragen der täglichen Arbeit schnell

beantworten kann und somit nicht nur die Akzeptanz des Systems bei den Mitar-

beitern, sondern auch die Qualität der einzugebenden Daten steigert.

Grundlage für dieses Kapitel ist die im Rahmen dieser Diplomarbeit durchgeführ-

te Bedarfsanalyse, welche ergab, dass die aktuell bestehende Online-Hilfe zu

CONNECT 2 aufgrund der unübersichtlichen Textdarstellung und der fehlenden

Prozessdarstellung spärlich genutzt wird (vgl. Kapitel 2.4).

Zuerst wird die existierende Online-Hilfe zu CONNECT 2 beschrieben und deren

Aufbau erklärt. Anschließend werden zwei Möglichkeiten vorgestellt, wie die

Online-Hilfe den Wünschen der Nutzer angepasst werden kann, um zum Schluss

eine Empfehlung zu gegeben, inwieweit die vorhandene Online-Hilfe komplett

neu erstellt oder überarbeitet bzw. erweitert werden soll (vgl. Kapitel 4.5).


86

4.1 Stand und Aufbau der aktuellen Online-Hilfe

Die CONNECT 2-Nutzer bei Lufthansa verfügen bereits über eine Online-Hilfe,

welche aufwändig, mit der Einführung des CONNECT 2-Release im Jahr 2002,

von der Firma Milano Medien in Frankfurt/Main entwickelt und integriert wurde.

Die gegenwärtige Online-Hilfe ist seitensensitiv gestaltet, sodass dem Nutzer bei

einem Klick auf den Hilfe-Button im System CONNECT 2, automatisch die da-

zugehörige Hilfe-Seite angezeigt wird. Er hat anhand der Erklärungen die Mög-

lichkeit, sich über jedes einzelne Feld der CONNECT 2-Seite weiter zu informie-

ren (vgl. Abbildung 47).


87

Abbildung 47: Darstellung der Inhalte der aktuellen CONNECT 2 – Online-Hilfe


88

Alle Textinhalte der jeweiligen Seite, auf der sich der Nutzer befand, als er den

Hilfe-Button betätigte, werden auf dem Bildschirm untereinander dargestellt. Bei

einem Klick auf das Feld, zu dessen Bedeutung der Nutzer sich informieren

möchte, wird automatisch an die Stelle der Seite gesprungen (gescrollt), wo sich

der beschreibende Text befindet. Einzelne Seiten, die über einen hohen Informati-

onsgehalt verfügen, weisen eine dementsprechende Länge auf. Querverweise

innerhalb der Textfelder mit dem Vermerk „See also: Link“ sind dabei stets auf

weitere Hilfe-Seiten verlinkt. Veranschaulichende Prozessanimationen, –simula-

tionen und –dokumentation stehen den Nutzern in der aktuellen Online-Hilfe

nicht zur Verfügung, sondern ausschließlich diese Textinformationen.

Um dem heutigen Anspruch an eine Online-Hilfe gerecht zu werden, also das

schnelle Auffinden von Inhalten ohne das Lesen des gesamten Dokumentes, ste-

hen die Informationsinhalte in einer nichtlinearen Netzstruktur zur Verfügung,

was das freie Navigieren innerhalb der Online-Hilfe erlaubt. Diese Struktur wird

auch als Hypertextstruktur bezeichnet.

Die Pflege der bestehenden Online-Hilfe ist ein zweistufiger Prozess. In der ersten

Stufe werden neue Seiten angelegt, zum gegenwärtigen Zeitpunkt noch von Mila-

no Medien. Der Grund für diese Vorgehensweise ist die Komplexität der XML-

Strukturen, nicht nur der einzelnen Seiten, sondern der gesamten Online-Hilfe.

Von den Mitarbeitern der Lufthansa, welche sich für die Pflege der Inhalte ver-

antwortlich zeichnen, sind die notwendigen programmiertechnischen Kenntnisse

nicht zwingend vorauszusetzen. Auch gibt es stetig Änderungen im Design ein-

zelner Seiten innerhalb des Systems CONNECT 2. So kommen z. B. Reiter und

Buttons hinzu, werden durch andere ersetzt oder komplett gestrichen, was eine

Anpassung der betroffen Seite der Online-Hilfe nach sich zieht. Somit wird nicht

nur das Anlegen neuer Seiten von Milano Medien realisiert, sondern auch das

Ändern der grafischen Oberfläche.

Die Modul-Architekten der einzelnen CONNECT 2 Module, sind von Seite der

Lufthansa die technischen Betreuer bei der Entwicklung von CONNECT 2 und

somit auch die jeweiligen Spezialisten. Nach dem Erstellen der Seiten durch Mi-

lano Medien werden in der zweiten Stufe die Inhalte der Online-Hilfe von diesen


89

Modul-Architekten selbstständig mit Hilfe eines webbasierten Editors, auch Re-

daktionstool genannt, welcher ebenfalls von Milano Medien erstellt wurde, einge-

pflegt. Die fertigen Inhalte der Online-Hilfe sowie die Applikation selbst, liegen

auf dem CONNECT-Server bei der Lufthansa Systems in Frankfurt. Bei der Er-

stellung und Aktualisierung der Online-Hilfe liegt im Einzelnen folgender Pro-

zessablauf vor:

1. Die Modul-Architekten erteilen an Milano Medien den Auftrag zur Erstel-

lung neuer oder zur Änderung bestehender Seiten (vgl. Anhang B). Dieses

Auftragsschreiben enthält einen Überblick über das zu bearbeitende

CONNECT 2-Modul, wie z. B. COMMIT oder FBM und die Anzahl der

Änderungen.

2. Milano Medien legt die beauftragten neuen Seiten an und informiert an-

schließend den Auftraggeber. Die angelegten Seiten sind leere XML-

Seiten, bei denen die Oberfläche identisch der CONNECT 2-Oberfläche

nachgestaltet ist, jedoch ohne Beschreibung der einzelnen Felder. Diese

Seiten haben den Status „angelegt“ und bilden das Gerüst der Online-

Hilfe. Nach dem Release Wechsel am 23.Mai 2005 erhöhte sich die An-

zahl der einzelnen Seiten der bestehenden Online-Hilfe um 30 und damit

von 335 auf insgesamt 365 Seiten.

3. Nach dem Starten des webbasierten Editors, erhält der Modul-Architekt

eine Übersicht über alle existierenden Seiten der Online-Hilfe, sowohl die

leeren, als auch die bereits mit Inhalt gefüllten (vgl. Abbildung 48).


90

Abbildung 48: Übersicht der bestehenden Online-Hilfe-Seiten im Editor

Folgende neun Spalten prägen dabei das Startbild:

• Name – gibt den Namen der XML-Datei der Hilfe-Seite an.

• Content Reference – ist eine detaillierte Beschreibung für die Mo-

dul-Architekten, mit der eine schnellere Differenzierung der Zu-

ständigkeit innerhalb der CONNECT 2-Module wie z. B. für FBM

oder SFA vorgenommen werden kann.

• Page name – gibt den Namen der CONNECT 2-Seite des Systems

an, was den Modul-Architekten hilft, die dazugehörige Seite der

Online-Hilfe zu finden und mit der von CONNECT 2 inhaltlich

abzugleichen.

• Business Team – gibt den Zuständigkeitsbereich für die Modul-

Architekten im gesamten CONNECT 2-Umfeld wieder.

• Last modified – zeigt das Datum an, wann diese Seite zum letzten

Mal bearbeitet/aktualisiert wurde.

• Modified by – ist die Spalte für den Namen des Bearbeiters, der die

Seite zuletzt bearbeitet hat. Dies ist hilfreich im Fall einer inhaltli-

chen Rückfrage.


91

• Status – signalisiert den Modul-Architekten, wie weit der Stand der

Bearbeitung der jeweiligen Seite vorangeschritten ist. Es gibt die

Zustände „applied“ – angelegt, „edit“ – in Bearbeitung und „finali-

zed“ – zeigt, dass diese Seite alle Inhalte enthält. Den Nutzern wer-

den nur Seiten in der Online-Hilfe zur Verfügung gestellt, die den

Status „finalized“ besitzen.

• Approved by – zeigt den Namen des Zweitprüfers an, der die Inhal-

te dieser Seite überprüft und für richtig befunden hat. Das

CONNECT 2-Qualitätsmanagement hat sich für diesen Zwischen-

schritt entschieden, um sicher zu stellen, dass Inhalte fachlich kei-

ne Fragen offen lassen.

4. Die Inhalte jeder Seite der Online-Hilfe, egal ob diese noch leer ist oder

schon Inhalte aufweist, werden über „Edit“ einpflegt bzw. aktualisiert. Die

einzelnen Seiten aus dem CONNECT 2-System sind im Redaktionstool

exakt nachgestellt. Jedem Feld auf der Seite ist dabei eine separate Text-

box zugeordnet (vgl. Abbildung 49).

Abbildung 49: Eingabefeld im Editor der Online-Hilfe

In dieser Textbox gibt der Modul-Architekt den Text ein, der dem Nutzer-

bei einem Klick auf dieses Feld angezeigt werden soll. In dem Feld

„Links“ kann zusätzlich ein Link zu einer bereits bestehenden Seite inner-

halb der Online-Hilfe gesetzt werden, um den Nutzer weitere Informatio-

nen anzubieten. Das Feld „Send email“ ist inaktiv und wurde bisher auch

noch nicht genutzt. Ursprünglich sollte es mit dieser Funktion möglich

sein, eine E-Mail an Milano Medien zu schicken, um auf erfolgte oder be-


92

vorstehende Änderungen hinzuweisen. Es ist jedoch auch nicht vorgese-

hen, diese Funktion in Zukunft zu nutzen.

5. Sind alle Inhalte der Seite von den Modul-Architekten eingepflegt, wech-

selt der Status der Seite auf „finalized“. Das Ändern auf diesen Status wird

von den Modul-Architekten selbst durchgeführt, nachdem die Inhalte

durch eine zweite Person approved worden sind.

6. Die neuen und geprüften Inhalte werden von einem verantwortlichen Mit-

arbeiter, der für die Aktualisierung der CONNECT 2 Online-Hilfe auf dem

CONNECT-Server verantwortlich ist, zu jedem Releasewechsel des Sys-

tems auf diesen Server gespielt. Dabei wird ein Komplettabzug vorge-

nommen und die gerade noch aktuelle Online-Hilfe komplett überspielt,

um sicher zu stellen, dass sich keine Inhalte doppeln.

Insgesamt besteht der Prozess der Erstellung der Online-Hilfe aus sechs Schritten,

um die Qualität der Inhalte so hoch wie möglich zu halten und die zeitlichen An-

forderungen an die Modul-Architekten zu reduzieren.

4.2 Chancen und Risiken der CONNECT 2 Online-Hilfe

Auch wenn das Lernen mittels der Online-Hilfe alles andere als spektakulär ist,

beinhaltet diese Form der OnDemand IT-Schulung hohes Potenzial. Ehe sich je-

doch nachhaltiger mit dem Erlernen einer Softwareapplikation per Online-Hilfe

auseinander setzt, muss vorangestellt werden, dass ein Minimum an Selbststeue-

rung und Wille beim Nutzer vorhanden sein muss, um überhaupt etwas zu lernen.

Ohne diese Bereitschaft und Fähigkeit zum Lernen bleiben die intensivsten Be-

mühungen des besten Dozenten und eines sehr gut aufbereiteten Lernmediums

ohne Erfolg.

Ein großer Vorteil der Online-Hilfe ist, dass die Anonymität des Lerners gewahrt

werden kann und der Nutzer selbst über die Lerngeschwindigkeit und Lernzeit

bestimmt. So lernt er nicht mehr auf Vorrat sondern erwirbt sein Wissen situativ

im Rahmen einer „Just-in-time-Qualifizierung“, d. h. genau dann, wenn er es

braucht [Hohenstein 2002]. Aus diesem Grund werden Leerzeiten zu Lehrzeiten

und eine Online-Hilfe kann für diesen Fall ein ideales Medium im IT-Training


93

darstellen. Heutige Online-Hilfen können zusätzlich zum Basistext mit Animatio-

nen, Simulationen und interaktiven Modulen ausgestattet werden. Bei einem sol-

chen erweiterten Einsatz, lernt der Nutzer auf besonders einprägsame Weise, in-

dem er Aktionen und Arbeitsschritte selbstständig durchführt und Erfolg bzw.

Misserfolg seiner Handlungen unmittelbar erfährt (handlungsorientiertes Lernen).

Ferner ist durch die Beschreibung von real existierenden Geschäftsprozessen ein

IT-Training möglich, welches über die reine Applikationsschulung weit hinaus-

geht. Im Konzern Lufthansa wird dies als Prozessorientiertes Training bezeichnet.

Da neben der textlichen Darstellung ein großer Teil an Informationen heutzutage

in Form von Bildern übermittelt wird, spielt auch beim Lernerfolg zusätzlich die

visuelle Wahrnehmung des Menschen eine entscheidende Rolle. Zimbardo/Gerrig

definieren diese Form der Wahrnehmung als „… Gesamtprozess des Erfahrbar-

machens von Gegenständen und Ereignissen – d. h. wie sie empfunden, verstan-

den, identifiziert und etikettiert werden ...“ [Zimbardo 1999]. Komplexe Inhalte

können so in sehr kurzer Zeit vom Gehirn wahrgenommen, verarbeitet, gespei-

chert und später wieder aufgerufen werden. Die für CONNECT 2 anvisierte Onli-

ne-Hilfe soll sich diese Vorteile visueller Wahrnehmung durch die Einbindung

von Animationen und Simulationen zunutze machen, ohne auf den Einsatz erläu-

ternder Texte zu verzichten. Im Gegensatz zu Bildern werden Textinhalte generell

nicht ganzheitlich, sondern schrittweise wahrgenommen. Auf Grund der vorhan-

denen Erfahrungen ist das Gehirn jedoch in der Lage, diese Textinformationen in

Bilder bzw. schematische Darstellungen umzuwandeln. Hierbei handelt es sich

um den Prozess der visuellen Kognition, der die Fähigkeit des Menschen be-

schreibt, sich aus Texten eigene bildliche Vorstellungen machen zu können

[Zimbardo 1999]. Als Konsequenz bedeutet dies allerdings, dass der Erfolg der

Online-Hilfe zum einen von den sprachlichen Kenntnissen des Lerners und dessen

Erfahrungen im Umgang mit dem System abhängt und zum anderen von der Fä-

higkeit des Autors, anschauliche Texte zu schreiben.

Ein weiterer Aspekt für den optimalen Lernerfolg ist die didaktische Ausgestal-

tung der Lerninhalte. Besonders in diesem Bereich sind die Risiken zu finden.

Kritiker befürchten immer wieder, teilweise auch zu Recht, dass der ökonomische

Mehrwert dem didaktischen vorangestellt wird. Das hat zur Folge, dass eine Onli-


94

ne-Hilfe zwar „kostengünstig“ erstellt wurde, der Lernerfolg für den Nutzer je-

doch gering ausfällt und somit ihr Ziel verfehlt – eine zielgruppenbezogene inhalt-

liche Gestaltung nach didaktischen Grundsätzen ist deshalb zwingend notwendig.

Dies kann durch die Einbeziehung und Mitarbeit der jeweiligen Bildungsabteilun-

gen geschehen. Auf diese Weise können für das Unternehmen didaktisch sehr

hochwertige Online-Hilfen, kostengünstig erstellt werden

Hinsichtlich der technischen Rahmenbedingungen ist zu berücksichtigen, dass

CONNECT 2 und die dazugehörige Hilfe online basiert sind. Daher ist die zur

Verfügung stehende Bandbreite der Netze nicht zu vernachlässigen. Der Nutzer

der Online-Hilfe ist schnell demotiviert, wenn sich die Lerninhalte nur langsam

aufbauen. Folglich wird er diese Informationsquelle nicht mehr als Selbstlernme-

dium nutzen. Diesem Problem kann jedoch durch den gezielten Einsatz webopti-

mierter Dateiformate, wie z. B. das Flash-Format für Animationen und Simulatio-

nen oder das Gif-Format für Grafiken und Schaubilder, entgegengewirkt werden.

Ein Risiko unter den nicht-technischen Rahmenbedingungen stellt die Arbeits-

überlastung und der Zeitmangel der Nutzer dar. Sie sind teilweise so ausgelastet,

dass ihnen im Tagesgeschäft keine Zeit bleibt, die Online-Hilfe durchzuarbeiten

oder gar mit deren Hilfe zu lernen. Diesen Hindernissen kann der Entwickler

durch die Schaffung und Integrierung kleinster Lernmodule entgegenwirken.

Zusammenfassend ist festzustellen, dass mit der persönlichen Einstellung des

CONNECT 2-Nutzers, mehr über das System zu lernen, bei Minimierung der Ri-

siken und maximaler Ausschöpfung der Chancen eine Online-Hilfe ein ideales

Medium zur Wissensvermittlung darstellen kann. Aus diesem Grund gilt es, die

CONNECT 2 Online-Hilfe gezielt auf die Bedürfnisse und Arbeitsbedingungen

der Nutzer abzustimmen.

4.3 Umsetzungsmöglichkeiten der Online-Hilfe

Im Gegensatz zu einem Handbuch möchte der Leser eine Online-Hilfe nicht von

Anfang bis Ende durchlesen, um Hilfestellung zu bekommen. Vielmehr möchte er

ohne langes Suchen ein oder mehrere Hilfethemen zu einem konkreten Problem

finden und sich diese am Bildschirm anzeigen lassen. In diesen Abschnitten wer-


95

den zwei alternative Möglichkeiten für die Erstellung der Online-Hilfe erläutert,

mit deren Hilfe genau dieser Anspruch an eine Online-Hilfe erfüllt werden kann.

Es handelt sich dabei zum einen um das User Productivity Kit von PeopleSoft und

zum anderen um TurboDemo. Im Anschluss sollen Empfehlungen gegeben wer-

den, wie die Umsetzung bei Lufthansa erfolgen sollte. Bezugnehmend auf die Be-

darfanalyse (vgl. Kapitel 2.4) liegt bei der Betrachtung der beiden Tools, ein be-

sonderes Augenmerk auf der Darstellungsform von Textinhalten, sowie der Pro-

zessdarstellung. Das Konzept zur Online-Hilfe sieht vor, vorhandene Texte zu

erhalten und durch zusätzliche Animationen und Simulationen aufzuwerten.

4.3.1 User Productivity Kit von PeopleSoft

Die erste Alternative zur Erstellung von Inhalten für die Online-Hilfe ist das

PeopleSoft User Productivity Kit, im folgenden auch UPK genannt. Dem Leser

wird spätestens an dieser Stelle auffallen, dass das UPK ebenso wie das stark an

die Wünsche der Lufthansa angepasste CONNECT 2 Produkte des Softwareher-

stellers PeopleSoft sind, was in der weiteren Betrachtung für positive Effekte sor-

gen wird. UPK ist eine zum System synchronisierte und flexible Lösung, die End-

anwendern Trainingsmaterial und Trainings sowie Dokumentationen und Support

bereitstellt [Globalw 2005]. Das UPK besteht aus zwei Komponenten – dem On-

DemandDeveloper auf Seiten der Ersteller und den Inhalten auf Seite der Anwen-

der.

OnDemand Developer

Der OnDemand Developer ist ein Single-Source-Tool zur Entwicklung und An-

passung von Inhalten für Mitarbeitertrainings und Dokumentationen. Er verfügt

über Aufzeichnungstechnologien zur automatischen Erstellung von Inhalten jeder

einzelnen Transaktion in der PeopleSoft Anwendung. Beim UPK handelt es sich

um eine Art Capturing Tool, d. h., alle Prozesse können automatisch aufgezeich-

net werden bzw. es werden immer dann Screenshots von der Applikation angefer-

tigt, wenn der Entwickler diese benötigt. Jeder Prozessschritt wird hierbei in

Echtzeit erfasst, um eine detaillierte Anleitung zu einem Prozessablauf zu erstel-

len. Der Entwickler der Schulungsmaterialien, in unserer Betrachtung der Modul-

Architekt von CONNECT 2, führt Aktionen in der Anwendung durch und erstellt

auf diese Weise Beispiele dazu, wie Standardaufgaben in der Anwendung durch-


96

geführt werden können bzw. durchgeführt werden sollten. Da CONNECT 2 und

das UPK beide vom gleichen Hersteller PeopleSoft sind, werden mittels der Ob-

jekterkennung durch das UPK die Textfelder selbstständig an der Stelle eingefügt,

an der die Maus eine Aktion innerhalb von CONNECT 2 ausgeführt hat. Jedes

Objekt wie Buttons, Reiter oder Menüpunkte hat in der PeopleSoft-Umgebung

eine eigene ObjektID, welche durch das UPK erkannt wird. Das eingefügte Feld

wird so vom UPK eigenständig mit einem Standardtext gefüllt (vgl. Abbildung

50). Die Inhalte, die das UPK bietet, sind von PeopleSoft vordefiniert und können

sofort eingesetzt werden. Da diese Standardtexte, wie z. B. „Bitte klicken Sie auf

die Registrierkarte Overview“, die das UPK an der Transaktionsstelle einfügt, aus

didaktischer Sicht nicht immer sehr wertvoll sind, müssen viele Texte vom Ent-

wickler der Online-Hilfe überarbeitet oder neu geschrieben. Somit ist durch den

Modul-Architekten ein Abgleich der Inhalte mit den lufthansaspezifischen

CONNECT 2 – Prozess- und Anwendungskonfigurationen notwendig. Hätten das

UPK und CONNECT 2 nicht den gleichen Ursprung PeopleSoft, wäre eine

schnelle Erstellung von Prozesssimulationen mit Hilfe der vollständigen Objekt-

erkennung im System nicht realisierbar. Auf diese Weise wird Folie für Folie be-

arbeitet und es entstehen die für das PeopleSoft UPK typischen Simulationen, die

auch Filme genannt werden.

Abbildung 50: Entwicklungsumgebung des PeopleSoft UPK


97

Zur Publikation der Inhalte stehen dem Entwickler (dem Modul-Architekt) der

Inhalte die Möglichkeiten der klassischen Trainingsunterlagen in Form eines auf

Papier gedruckten Handbuchs, oder der Online-Unterlagen in Form von webba-

sierten Instruktionen und Trainings zur Verfügung.

Inhalte

Die Darstellung der Inhalte für den CONNECT 2-Nutzer, der die Hilfe aufruft,

erfolgt ebenfalls schnell durch die zuvor beschriebe Objekterkennung. Der Nutzer

der Online-Hilfe erhält auf diese Weise gezielt die Information, die er benötigt um

seine Arbeitsschritte zu vollenden. Um auf die Lerneinheiten der Online-Hilfe

zugreifen zu können, muss der so genannte UPK-Player aktiviert werden. Dieser

Player ist im System CONNECT 2 integriert, browserbasiert und startet bei ei-

nem Klick auf den Hilfe-Button. Dabei stellt der UPK-Player vier verschiedene

Wiedergabemodi zur Verfügung:

• See It! – In diesem Modus lernt der Nutzer durch Zuschauen (vgl. Abbil-

dung 51). In einer simulierten Umgebung werden verschiedene Aufgaben

mit Hilfe einer Animation demonstriert. Alle notwendigen Aktivitäten,

z. B. Mausbewegungen und Dateneingaben, werden automatisch durchge-

führt.

Abbildung 51: Darstellung der Inhalte des UPK im See It!-Modus


98

• Try It! – Hier lernt der Nutzer interaktiv in einer simulierten Umgebung.

Der UPK-Player gibt dem Nutzer Anweisungen, wie bestimmte Aufgaben

gelöst werden und der Nutzer führt die geforderten Arbeitsschritte selbst

durch (vgl. Abbildung 52). Macht der Nutzer einen Fehler, wird er aufge-

fordert, erneut eine Eingabe vorzunehmen. Es gibt jedoch keine Möglich-

keit, dem Nutzer ein differenziertes oder positives Feedback zu geben.

Abbildung 52: Darstellung der Inhalte des UPK im Try It!-Modus

• Do It! – In diesem Modus erhält der Nutzer Anweisungen zur Durchfüh-

rung einer Aufgabe und lernt dabei in der echten Arbeitsumgebung. Unter-

stützt wird er in seinen Aktionen von einer Simulation, die in einem zwei-

ten Fenster erscheint (vgl. Abbildung 53). Innerhalb dieser Simulation be-

steht keine Interaktionsmöglichkeit, sondern der Nutzer in seiner realen

Arbeitsumgebung, erfährt durch die Simulation eine Anleitung.


99

Abbildung 53: Darstellung der Inhalte des UPK im Do It!-Modus

• Know It? – Im vierten Modus werden die erworbenen Kenntnisse über-

prüft. Der Nutzer erhält Anweisungen zu den Arbeitsschritten bestimmter

Aufgaben und es wird anschließend bewertet, wie genau er diese Anwei-

sungen befolgt hat. Für die Deutsche Lufthansa AG ist dieser Modus nicht

von Bedeutung, da keine Ergebnisse in dieser Art gespeichert werden dür-

fen. Der Betriebsrat und das deutsche Datenschutzgesetz lassen dies für

deutsche Mitarbeiter nicht zu.

4.3.1.1 Initialaufwand und Entwicklungsaufwand

Die Kosten für eine zweisprachige UPK-Entwicklerlizenz betragen 15.000 Euro.

Weiterhin fallen pro Jahr 10% Supportkosten an. Für die Freischaltung des UPK-

Players entstehen darüber hinaus für jeden CONNECT 2-Nutzer einmalige Kosten

in Höhe von 50 Euro. Bei rund 2000 Nutzern und für die Lufthansa notwendigen

drei Entwicklerlizenzen beträgt die Investitionssumme somit ca. 145.000 Euro mit

steigernder Tendenz bei den Nutzerzahlen.


100

Aufgrund der speziell für PeopleSoft - Produkte entwickelten Applikation UPK ist

es nur möglich, andere Applikationen wie z. B. MS Excel abzufilmen, wenn zu-

sätzliche Softwarepakete von PeopleSoft mit Schnittstellen zum UPK erworben

und installiert werden.

Das UPK ist sehr benutzerfreundlich, einfach in der Bedienung und setzt keine

besonderen IT- oder Programmierkenntnisse der Entwickler bzw. der Modul-

Architekten voraus. Somit sind die Zeitaufwendungen zum Erlernen des Tools

und damit verbundene Schulungskosten gering. Die Erstellung einer Prozesssimu-

lation, bestehend aus ca. 15 Folien mit einer Lerndauer von ca. ein bis zwei Minu-

ten, nimmt je nach Erklärungsaufwand zwei bis drei Stunden Zeit in Anspruch

und beinhaltet das Abfilmen und Kommentieren. Jedoch muss der gesamte Inhalt

zu Beginn einmal komplett erstellt werden, da es für das auf Lufthansa angepasste

CONNECT 2 noch keine UPK-Inhalte gibt. Die aktuelle Online-Hilfe würde nach

Fertigstellung der neuen mittels UPK abgeschaltet werden, da zwei derartig ver-

schiedene Technologien, die von Milano Medien und die des UPKs den Nutzer

der Online-Hilfe nur verunsichern. Inhalte aus der vorhandenen Online-Hilfe

können nicht in Textfelder des UPK exportiert werden, da jeder Prozess mit dem

UPK neu aufzuzeichnen ist. Dieser Prozess wird auf Grund der Komplexität von

CONNECT 2 mehrere Entwicklungsmonate in Anspruch nehmen.

4.3.1.2 Implementierung der Online-Hilfe von PeopleSoft

Die fertigen Simulationen und Animationen werden aus dem UPK-Developer in

ein spezielles PeopleSoft-Format exportiert und können ohne Zusatzinstallation

auf dem Nutzerrechner angezeigt werden. Da das UPK speziell für PeopleSoft-

Anwendungen entwickelt wurde, müssen die Inhalte lediglich im richtigen Ver-

zeichnis auf dem CONNECT-Server bei LH-Systems abgelegt werden. Dies wür-

de im vorliegenden Fall von den den Erstellern der Lernmodule selbst geschehen.

Es ist nicht notwendig, die Filme mit einem zusätzlichen Script aufzurufen, da die

Filme anhand der Objekterkennung eindeutig zugeordnet und aufrufbar sind. Das

Implementieren der Inhalte in CONNECT 2 ist somit ohne großen Aufwand zu

realisieren.


101

4.3.1.3 Pflegeaufwand

Mit dem UPK können durch den Entwickler zeitnah und effizient CONNECT 2-

spezifische Dokumentationen in deutscher und englischer Sprache angepasst und

aktualisiert werden. Kommt es zu Veränderungen der CONNECT 2-Oberfläche

oder im Prozessablauf, können die bereits erstellten Filme über ein so genanntes

„Rerecording“ automatisch neu aufgezeichnet werden. Der OnDemand Developer

des PeopleSoft UPK zeichnet den neu gestalteten Prozess durch die Objekterken-

nung selbstständig auf, während der Entwickler bei Lufthansa jeden Schritt ledig-

lich nach Abschluß bestätigt. An den Stellen, an denen sich Inhalte verändert ha-

ben, greift der Entwickler manuell in die Aufzeichnung ein. Die neuen Arbeits-

schritte werden so in den Film aufgenommen. Die Texte, die in dem alten Film

enthalten waren, werden in den aktualisierten Film automatisch übernommen. Es

gilt dann, lediglich noch die neu hinzu gekommenen Folien zu kommentieren. Der

Pflegeaufwand ist folglich je nach Anzahl der Änderungen als gering einzustufen.

4.3.2 TurboDemo

Das von Bernard D&G entwickelte TurboDemo ist ein Capturing Tool (vgl. Kapi-

tel 4.5.1) zur Erstellung von Software-Simulationen, Tutorials und eLearning-

Anwendungen. Mit TurboDemo lassen sich alle gewünschten Software-

Applikationen ohne Einschränkung in gewünschter Auflösung abfilmen. Darüber

hinaus muss TurboDemo nicht installiert werden. Es ist lokal auf die Festplatte

des Arbeitsrechners zu kopieren und läuft sogar auch von CD. Da TurboDemo ein

unabhängiges Produkt ist, besteht die Möglichkeit, mehrere Applikationen inner-

halb einer Simulation zu integrieren. Auch hier werden wie beim PeopleSoft

UPK, Screenshots von den einzelnen Prozessschritten innerhalb der Applikation

angefertigt und die Position der Maus gespeichert. Die Mausbewegung simuliert

TurboDemo anschließend selbstständig. Markierungen und Textfelder werden im

zweiten Schritt von dem Entwickler nach dem Abfilmen manuell in die Simulati-

on an die jeweilige Position eingefügt (vgl. Abbildung 54). Die von TurboDemo

gespeicherte Position der Maus läßt sich im Nachgang ebenfalls anpassen bzw.

optimieren.


102

Abbildung 54: Entwicklungsumgebung von TurboDemo

TurboDemo bietet dem Entwickler zwei verschiedene Erstellungsmöglichkeiten

einer Simulation. Im Demonstrationsmodus wird dem Nutzer ein Prozess Schritt-

für-Schritt dargestellt und beschrieben (vgl. Abbildung 54). Die zweite Art der

Erstellung ist eine interaktive Simulation, auch Do It – Modus genannt, in welcher

der Nutzer aufgefordert wird, die jeweiligen Schritte selbst durchzuführen. Dabei

erhält er zu jeder Aktion, die er innerhalb der Lerneinheit durchführt, stets ein

Feedback. Das rote Feedbackfenster steht für eine Fehleingabe und das grüne sig-

nalisiert dem Anwender, dass die Eingabe richtig war (vgl. Abbildung 55). Die

Textinhalte der Feedbackfenster werden - didaktisch wertvoll - vom Entwickler

individuell eingefügt. Dadurch erhält der Nutzer der Simulation immer eine opti-

male Rückmeldung seine Arbeit.


103

Abbildung 55: Darstellung eines TurboDemo-Films mit Feedbackausgabe

Nach der Fertigstellung des TurboDemo-Films ist dieser in das Flash-Format zu

exportieren. Der große Vorteil dieses weboptimierten Datei-Formates besteht dar-

in, dass das Datenvolumen sehr gering ist. Diese Simulationen können auch von

Anwendern genutzt werden, denen keine Breitband-Internetanbindung zur Verfü-

gung steht.

4.3.2.1 Initialaufwand und Entwicklungsaufwand

Die Kosten für eine TurboDemo Professional-Lizenz betragen ca. 600 Euro. Da

TurboDemo nicht installiert werden muss, ist die Entwicklung der Demo-Filme

auch an einem geschlossenen Lufthansa-Campus-Rechner möglich, wodurch kei-

ne weiteren Kosten entstehen. Ferner reichen kurze Einweisungen in das Tool aus

und weitere Schulungen sind nicht notwendig, was auf die leichte Erlernbarkeit

des Programms TurboDemo zurückzuführen ist. Die Erstellung und Weiterbear-

beitung der Inhalte ist ebenso unkompliziert wie mit dem PeopleSoft UPK. Es

werden keine Programmierkenntnisse benötigt. Die Fertigstellung eines Filmes

mit ca. 15 Folien und einer Dauer von ca. einer Minute ist in zwei bis drei Stun-

den zu realisieren. Der gesamte Entwicklungsaufwand ist unmittelbar abhängig

von der Anzahl und Länge der zu erstellenden Lerneinheiten. Das Konzept für die

CONNECT 2 Online-Hilfe sieht vor, dass die Filme begleitend zu den Textinhal-

ten der aktuellen Online-Hilfe eingesetzt werden sollen. Da deshalb nur eine ge-


104

ringe Anzahl an TurboDemo-Filmen zu erstellen ist, reduziert sich die Zeit der

Entwicklung auf wenige Wochen.

Für die Wiedergabe der Lerneinheiten bei den Endnutzern wird keine zusätzliche

Software oder ein spezieller Player benötigt, da die fertigen Lerneinheiten als

Flash-Film vorliegen. Die Campus-Umgebung der Deutschen Lufthansa AG ver-

fügt über den Microsoft Internet Explorer 5.5, in welchem der Flash-Player stan-

dardmäßig integriert und aktiviert ist.

4.3.2.2 Integrierung der TurboDemo-Filme in die Online-Hilfe

Die Integrierung der fertigen Flash-Filme wird zum jetzigen Zeitpunkt über das

manuelle Eingreifen in die XML-Datei der jeweiligen Hilfe-Seite realisiert (vgl.

Abbildung 56). Dazu ist innerhalb des gewünschten Textfeldes auf den jeweiligen

Flash-Film zu verlinken, da sie vom Nutzer der Online-Hilfe optional als Zusatz-

information aufzurufen sind und nicht automatisch starten sollen. Das Ändern

dieser Vorgehensweise in einen automatisierten Prozess wird in Kapitel 4.5 be-

schrieben.

Abbildung 56: Quellcode zum Einfügen des Flash-Filmes in die XML-Datei der Online-Hilfe

Innerhalb des Browserfensters können Flash-Filme standardmäßig skaliert wer-

den, da bei dieser manuellen Veränderung der Größe des Browserfenster die Qua-

lität der Flash-Filme sehr stark negativ beeinträchtigt wird, ist diese Funktion zu

unterbinden. Mit dem in Abbildung 57 angegebenen Script ist es möglich, die

Flash-Filme in einer festen Größe in einem neuen Browserfenster zu öffnen.

Abbildung 57: Quellcode zum Öffnen eines Flash-Filmes mit definierter Größe


105

Flash-Filme, die aus TurboDemo heraus exportiert sind, verfügen über eine Steue-

rungsleiste, mit welcher der Lerner innerhalb des Filmes vor- und zurücknavigie-

ren kann (vgl. Abbildung 58). Infolgedessen ändert sich die von Lufthansa festge-

legte Größe der Filme von 900 x 650 Pixel auf eine exportierte Größe von

899 x 681 Pixel, da die Steuerungsleiste zusätzlich unterhalb des Filmes angefügt

wird. Die Frage, weshalb in der Breite 1 Pixel verloren geht, konnten auch die

Entwickler von TurboDemo nicht beantworten.

Abbildung 58: TurboDemo-Film im Flash-Format mit Steuerungsleiste

Das hat zur Konsequenz, dass alle Flash-Filme in Zukunft mit der gleichen Größe

im Ausgabeformat von 899 x 681 Pixel zu erstellen sind. Die Implementierung ist

somit zum gegenwärtigen Zeitpunkt nicht optimal, lässt sich dennoch für eine ge-

ringe Anzahl von Simulationen ohne Probleme einsetzen.

4.3.2.3 Pflegeaufwand

Mit Hilfe von TurboDemo können in kurzer Zeit nicht nur CONNECT 2-

spezifische Demo-Filme effektiv erstellt werden, auch das Aktualisieren von be-

reits fertigen Simulationen ist mit geringem Aufwand zu realisieren, da neue Fo-

lien in bereits bestehende Filme eingepflegt werden können. Im Einzelnen bedeu-

tet das, dass der bereits erstellte Film in TurboDemo geladen wird. TurboDemo


106

verwendet dabei ein eigenes Dateiformat. Innerhalb des Filmes wird an die Stelle

gesprungen, bei der sich in CONNECT 2 eine Funktionalität oder das Design ge-

ändert hat. TurboDemo besitzt die Funktion „Folien einfügen“, mit der das Auf-

zeichnen mit den Ursprungsparametern des Originalfilms an der definierten Posi-

tion wieder neu gestartet wird. Die Größe des Films sowie die bereits erstellten

Inhalte werden übernommen. Veraltete Folien können gelöscht und auf diese

Weise ist die Simulation schnell zu aktualisieren, ohne das sie komplett neu

erstellen zu muss. Daher sind nur geringe Aufwendungen notwendig, um die Tur-

boDemo-Filme auf einen aktuellen Stand zu halten. Eine komplette Neuerstellung

einer Simulation wird nur dann notwendig, wenn sich der gesamte Prozess inner-

halb von CONNECT 2 oder deren Oberfläche stark verändert hat.

4.3.3 Fazit

Auf Basis der vorangestellten Analyse der beiden Tools fällt das PeopleSoft User

Productivity Kit aus der weiteren Betrachtung heraus. Der Grund für die Ent-

scheidung ist das für die Deutsche Lufthansa AG nicht zu tragende Preismodell

einer nutzerbasierten Abrechnung (vgl. Kapitel 4.3.1.1). TurboDemo bietet dage-

gen eine preislich wesentlich günstigere Alternative bei ähnlichem Ergebnis.

Auch der Erstellungs- und Implementierungsaufwand ist mit TurboDemo ohne

große Mehraufwendungen zu realisieren. Die gut ausgearbeiteten Texte in der

jetzigen Online-Hilfe können zusätzlich mit TurboDemo zu 100% übernommen

werden. Der einzige Nachteil von TurboDemo gegenüber dem PeopleSoft UPK

besteht darin, dass die fertigen Filme nicht in das CONNECT 2-System integriert

werden können. Das bedeutet, der Nutzer ruft die Hilfe mittels Hilfe-Button aus

CONNECT 2 auf und arbeitet in zwei Fenstern. Im ersten Fenster sieht er

CONNECT 2 und im zweiten die dazugehörige Online-Hilfe.

Die eben genannten Argumente, in Verbindung mit dem Erstellugsaufwand und

den in der Bedarfsanalyse ermittelten Wünsche und Bedürfnisse der Nutzer von

CONNECT 2 waren Grundlage dafür, dass sich die verantwortlichen Mitarbeiter

des CONNECT 2-Umfeldes entschieden haben, die bereits existierenden Online-

Hilfe Neuzugestalten bzw. Weiterzuentwickeln.


107

4.4 Aufbereitung der Textdarstellung der aktuellen Online-Hilfe

In diesem Abschnitt wird auf Grundlage der vorangegangenen Entscheidung, die

Neugestaltung der Textdarstellung der bestehenden CONNECT 2 Online-Hilfe

beschrieben.

Die Inhalte der Online-Hilfe werden zurzeit in Form von Hypertexten präsentiert.

Durch die konsequente Weiterentwicklung von Hypertext mit der Möglichkeit

Bilder, Videos und Animationen einzubinden, wird Hypertext zu Hypermedia.

Hypermedia bedeutet, dass viele Medien eingesetzt und in einer Weise organisiert

sind, wie es von Hypertext her bekannt ist [Selfhtml 2005]. Entscheidend für den

Nutzer ist, dass der Einsatz von Hypermedia im Vergleich zu Multimedia nicht zu

einer Reizüberflutung führt. Der gezielte Einsatz von Hypertext und Hypermedia

ermöglicht es, Informationen so zu präsentieren, wie es der Nutzer wünscht. Bei

der Umsetzung galt es daher, die vorhandene Struktur beizubehalten und Mög-

lichkeit zu schaffen, zusätzliche Medien zu integrieren. Die vorhandenen XML-

Dateien, die durch Milano Medien erstellt wurden, konnten dabei von Lufthansa

genutzt werden. Dies hat den großen Vorteil, dass die bereits gut ausgearbeitete

Netzstruktur nicht neu erstellt werden muss.

Bezug nehmend auf die Bedarfsanalyse (vgl. Kapitel 2.4) wurde das Konzept zur

Überarbeitung der CONNECT 2 Online-Hilfe in zwei Arbeitsstufen gegliedert. In

der Stufe eins war die Darstellung der Textinformationen zu den einzelnen Fel-

dern an die Wünsche der Nutzer anzupassen. Das bedeutet, dass die Inhalte nicht

mehr wie bisher in der Online-Hilfe untereinander angezeigt werden (vgl. Abbil-

dung 47, Seite 87), sondern bei einem Klick auf ein Feld in der Hilfe erscheint der

Infotext an dem angeklickten Feld. Dazu wurde mittels Javascript eine PopUp-

Funktion geschrieben, mit deren Hilfe Texte aus der XML-Dateien der Online-

Hilfe-Seiten ausgelesen und angezeigt werden können (vgl. Quellcode An-

hang C). Das Konstrukt der Online-Hilfe besteht im Wesentlichen aus folgenden

Dateien:

• globalps.xsl – beschreibt alle Objekte, wie Buttons und Reiter

• ohmask.xsl – liefert die Funktionalitäten der einzelnen Objekte

• xml-Dateien der jeweiligen Online-Hilfe-Seite.


108

Da die einzelnen XML-Dateien die Funktionalitäten der globalps.xsl und der oh-

mask.xsl aufrufen, war die PopUp-Funktion in die letztere zu implementieren. Die

globalps.xsl ist die beschreibende Datei aller Objekte und wird folglich zusätzlich

von die ohmask.xsl includiert. Die gesamten, bereits erstellten Textinhalte konn-

ten auf diese Weise mit einem Mal an die neue Darstellung angepasst werden.

Eingefügte Links innerhalb der Textbeschreibung wurden ebenfalls übernommen,

da sie innerhalb der Text-Tags enthalten sind, welche beim Anzeigen der Textbox

ausgelesen werden. Das Design ist in der „tooltip.css“ für alle Textboxen auf eine

Breite von 450 Pixel festgelegt. Ziel bei der Erstellung dieser Funktion war es,

alle Hilfe-Seiten mit einem Mal anzupassen. Der große Vorteil der Online-Hilfe

auf Basis von XML kam genau an dieser Stelle zum Tragen und half, das Ziel der

kompletten Textübernahme mit einem Schritt zu erreichen.

Mit dieser ersten Stufe konnte die Textdarstellung wesentlich übersichtlicher ges-

taltet werden, da der Nutzer nun nicht mehr mit den gesamten Textinformationen

der jeweiligen Seite konfrontiert wird (vgl. Abbildung 59). Es ist gelungen, eine

Art kontextsensitive Hilfe zu erstellen, die sich in einem zweiten Browserfenster

separat öffnet.

Abbildung 59: Überarbeitete Textdarstellung in der Online-Hilfe


109

Stufe zwei für die Optimierung der Online-Hilfe bestand in der Integrierung der

Prozesssimulationen in Form von Flash-Filmen in die bereits bestehende Online-

Hilfe. Der Prozess der Integration ist im Kapitel 4.3.2.2 ausführlich beschrieben.

Erste Präsentationen des Prototyps der überarbeiteten Online-Hilfe haben sowohl

bei den Modul-Architekten als auch bei den CONNECT 2-Nutzern einen positi-

ven Eindruck hinterlassen. Hauptgrund für dieses Ergebnis ist die wesentlich ver-

besserte Darstellung der Textinhalte. Die Bedienung und somit auch die Nutzer-

freundlichkeit haben sich stark erhöht. Ein besseres Verständnis des Systems

CONNECT 2, in Folge einer intensiveren Nutzung der Online-Hilfe kann das Er-

gebnis der im Rahmen dieser Diplomarbeit stattgefundenen Optimierung der On-

line-Hilfe sein.

4.5 Zusammenfassung und Empfehlungen für das weitere Vorgehen

Das weitere Vorgehen bei der Umsetzung gliedert sich wiederum in zwei Teil-

schritte. Zum einen gilt es, in Gesprächen mit den Modul-Architekten jeder Nut-

zergruppe (KDM, KKM, SFA und FBM) herauszufinden, welche Inhalte in wel-

cher Form aufbereitet und zur Verfügung gestellt werden sollen, da das Konzept

zur Online-Hilfe vorsieht, unterschiedliche Medientypen einzusetzen. Im An-

schluss daran sollte für jede Nutzergruppe ein eigenes Konzept zur Prozessdar-

stellung entwickelt werden. Nur so ist eine höchstmögliche Qualität der Inhalte in

einem überschaubaren Zeitrahmen für alle Nutzergruppen zu erzielen. Der zweite

Schritt der Weiterentwicklung der Online-Hilfe besteht in der Überarbeitung des

Editors. Es sind z. B. Funktionen erforderlich, die es den Modul-Architekten ges-

tatten, Flash-Filme an die gewünschte Position hochzuladen, ohne in den Quell-

code eingreifen zu müssen. Damit ist eine schnelle Aktualisierung der Inhalte zu

gewährleisten und den Nutzern stehen in kurzer Zeit die für sie relevanten Infor-

mationen zur Verfügung. Zusätzlich ist eine Vereinfachung der Verlinkung auf

bestehende Dokumente in das Lufthansa Intranet angedacht. Nach diesen Anpas-

sungen des Editors ist der Prototyp der Online-Hilfe mit Inhalt zu füllen.

Nach ausgiebiger Analyse der Tools PeopleSoft User Productivity Kit und Tur-

boDemo ist festzuhalten, dass sich bei der Neugestaltung der Online-Hilfe für

CONNECT 2 die Alternative TurboDemo durchgesetzt hat. Das PeopleSoft


110

UPK ist aufgrund der hohen Investitionskosten von ca. 145.000 Euro nicht weiter

betrachtet worden. Es wurde gemäß dem Konzept die bestehende Online-Hilfe

nicht komplett neu erstellt, sondern in zwei Stufen optimiert. Die Anpassung der

unübersichtlichen Textdarstellung ließ sich aufgrund der XML-Struktur ohne gro-

ße Aufwendungen realisieren. Die PopUp-Fenster werden bei der überarbeiteten

Version direkt am erklärungsbedürftigen Reiter oder Button angezeigt, während

sie zuvor noch komplett untereinander dargestellt wurden. Prozesssimulationen in

Form von TurboDemo-Filmen wurden im zweiten Schritt als zusätzliche Informa-

tionsquelle integriert. Der Nutzer der Online-Hilfe hat somit die Möglichkeit, sich

diese Filme in einem zweiten Fenster anzeigen zu lassen, während er im ersten

Fenster die beschriebenen Schritte in CONNECT 2 parallel durchführt. Das bietet

den CONNECT 2-Nutzern die Chance, in ihrer realen Arbeitsumgebung „just in

time“ das zu lernen, was sie gerade benötigen. Die Wünsche und Bedürfnisse der

Nutzer korrelieren jetzt mit der neu gestalteten CONNECT 2 Online-Hilfe. Zu-

sammenfassend ist festzuhalten, dass dies langfristig zu einer intensiveren Nut-

zung der Online-Hilfe als Lernmedium im IT-Training, verbunden mit einer Stei-

gerung der Akzeptanz von CONNECT 2 bei den Nutzern zu ihrem System führen

kann.

5 Zusammenfassung

111

5 Zusammenfassung IT-Training: Virtuell und OnDemand, so der Titel der Arbeit. Die Deut-

sche Lufthansa AG setzt seit fast 40 Jahren elektronische Medien zur Unterstüt-

zung der Selbstlernphasen erfolgreich ein. Der Einstieg in das Computer Based

Training fand bei Lufthansa 1990/91 statt. Im Jahr 2004 begann im Unternehmen

eine neue Phase in der Erstellung von Lernprogrammen. Mit der Einführung der

Autorentools ForceTen, TurboDemo und IDA konnten die Fachabteilungen der

einzelnen LH-Geschäftsfelder, ihre Lernprogramme vermehrt selbst erstellen.

Dem enormen Kostendruck, der auf den Bildungssektor im Unternehmen lastet,

wirkte der Einsatz der Autorentools erfolgreich entgegen. Die Befürchtung der

Lufthansa-Bildungsausschüsse, dass durch eLearning die Anzahl der Präsenz-

schulungen stark sinken würde, trat nicht ein. Grund für diese Entwicklung ist,

dass eLearning nicht als Ersatz von Präsenzschulung zu sehen ist, sondern als Be-

gleitmedium eingesetzt wird. Der zusätzliche Einsatz von eLearning lies damit die

Qualität der Weiterbildung zusätzlich steigen. Das Gesamtbildungsangebot der

Lufthansa erhöhte im Jahr 2004 insgesamt auf ca. 543.000 Teilnehmertage. Bil-

dungstechnisch teilten sich die Zahlen auf in ca. 412.000 in Form von Präsenz-

schulung und ca. 131.000 Teilnehmertage in Form von eLearning-Aktivitäten.

Diese Zahlen verdeutlichen den hohen Stellenwert des Selbstlernens mit elektro-

nischen Medien bei der Deutschen Lufthansa AG.

Am Beispiel von CONNECT 2, eine der zentralen Komponenten im CRM-

Verbund der Lufthansa, wurden Anforderungen an ein neues Trainings- und Hil-

fekonzept analysiert. Neu deshalb, weil die zuvor durchgeführte Bedarfsanalyse

der CONNECT 2-Nutzer zum einen ergab, dass mehr Betreuung durch die Trainer

nach der Präsenzschulung gewünscht wird. Grund dafür ist die hohe Komplexität

der Applikation, die dazu führte, dass Probleme und Fragen oft erst in den realen

Arbeitsabläufen auftreten. Zum anderen kritisierten die Nutzer die existierende

Online-Hilfe zu CONNECT 2 sowohl inhaltlich als auch in der gestalterischen

Darstellung der in ihr verfügbaren Information. Diese Unübersichtlichkeit ent-

spricht nicht den Wünschen der Mitarbeiter, in deren täglichen Arbeitsprozess

diese Applikation steht.

5 Zusammenfassung

112

Die Umsetzung der angestrebten, intensiveren Betreuung der Nutzer nach der Prä-

senzschulung wurde durch den Einsatz des Virtual Classrooms von Centra in ei-

nem Pilotprojekt realisiert. Dabei zeigte sich, dass dieses Medium von den Teil-

nehmern und den Trainern aufgrund der vielen Möglichkeiten und der Einfachheit

in der Bedienung, sehr positiv bewertet wurde. Ziel war es, die Fragen und Anre-

gungen der Teilnehmer, die in den Tagen nach der Präsenzschulung aufgetreten

sind, in einer Art Workshop gemeinsam zu bearbeiten. Aktive Unterstützung und

Beratung fanden die Teilnehmer dabei von ihren Trainern im Rahmen des Virtual

Classrooms. Das hatte den Vorteil, dass die Teilnehmer ihre realen Fälle von ih-

rem eigenen Arbeitsplatz aus bearbeiten konnten. Dieses Konzept – eine VC-

Session in Form eines Workshops der nach der Präsenzschulung abzuhalten –

wurde in der anschließenden Evaluation durch alle Teilnehmer mit gut oder sehr

gut bewertet.

Der Fokus einer weiteren Untersuchung, lag auf der Bereitstellung einer interakti-

ven Online-Hilfe als Wissensdatenbank für CONNECT 2. Um eine Umsetzung zu

realisieren, erfolgte die Gegenüberstellung der zwei alternativen Tools User Pro-

ductivity Kit von PeopleSoft und TurboDemo. Der Vorteil des UPKs, die Inhalte

direkt in das CONNECT 2-System zu integrieren, war mit hohen Investitionskos-

ten von ca. 145.000 Euro verbunden. Diese Aufwendungen überstiegen deutlich

das vorhandene Budget für dieses Projekt. TurboDemo zeigte sich preislich als

wesentlich günstigere Alternative und weist keine signifikanten Nachteile gegen-

über dem UPK auf. Die existierende Online-Hilfe zu CONNECT 2 wurde dem-

entsprechend nicht komplett neu gestaltet, sondern nach den Wünschen der Nut-

zer anforderungsgerecht überarbeitet. Im Rahmen dieser Arbeit wurde die unüber-

sichtliche Textdarstellung aufgelöst. Die beschreibenden Texte befindet sich nicht

mehr wie zuvor untereinander in einer Art Listendarstellung, sondern sie erschei-

nen jetzt in einer Textbox direkt am Feld, zu dem der Nutzer sich

OnDemand informieren möchte. Zusätzlich wurde durch das Einfügen einer

Funkzion in den Quellcode der Darstellungsdatei die Grundlage dafür geschaffen,

dass auch Simulationen auf Basis von TurboDemo in die Online-Hilfe integrierbar

sind. Die so als Prototyp erstellte Online-Hilfe wurde ersten CONNECT 2-

Nutzern präsentiert. Die übersichtlichere Darstellung der Inhalte und die Mög-

5 Zusammenfassung

113

lichkeit Prozesssimulationen zu integrieren, ist von diesen Nutzern sehr positiv

aufgenommen worden.

Die zwei in der Arbeit durchgeführten Maßnahmen führen zu der Erkenntnis, dass

ein IT-Training sowohl virtuell mittels VC-Session als auch OnDemand in Form

einer interaktiven Online-Hilfe als zusätzliche Schulungsmaßnahmen für komple-

xe IT-Systeme große Erfolge in Bezug auf Akzeptanz, Bedienung und Datenqua-

lität dieser Systeme erzielen können. Darauf aufbauend wird die Deutsche Luft-

hansa AG ihre Aktivitäten im IT-Training insbesondere im Bereich des Virtual

Classrooms aufgrund des erfolgreich verlaufenen Pilotprojektes, konzernweit

ausbauen.

Literaturverzeichnis

VI


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[Zimbardo 1999] Zimbardo, G. Philip; Gerring, J. R. (1999): Psychologie.

Heidelberg: Springer.

Glossar

IX

Glossar

Application Sharing Übertragung des Bildschirminhalts einer Applikation auf

weitere Rechner, mit der Möglichkeit von verschiedenen

Standorten aus in dieser Applikation zu arbeiten.

Autorentool Ein Autorentool ist ein Werkzeug zur Erstellung interakti-

ver und multimedialer Anwendungen, bei denen der Ent-

wickler nur geringe bis keine Programmierkenntnisse benö-

tigt.

CBT Ist ein interaktives Lernprogramm mit Texten, Grafiken und

Animationen, das den Lernenden informationen in über-

schaubaren, didaktisch sinnvoll aufbereiteten Themen an-

bietet [Horton 2000].

Emoticon Emoticons werden dort angewendet, wo Gefühlsäußerungen

aufgrund von räumlichen Trennungen und fehlenden Blick-

kontekt nicht zur Geltung kommen.

FAQ Frage/Antwort-Listen, die kurze und klare Antworten auf

die am meisten gestellten Fragen zu einem Thema enthal-

ten.

Microfiche-Gerät Es dient zum Auslesen eines Filmblattes mit fotografisch

verkleinern von Dokumente und Bilder.

Multimedia Unter Multimedia versteht man den Einsatz von mindestens

zwei verschiedenen Medien gleichzeitig, bei denen mindes-

tens zwei verschiedene Sinnesorgane des Menschen ange-

sprochen werden (z. B. Bild und Ton).

Interaktiv Ein System wird interaktiv genannt, wenn es die Kommu-

nikation mit dem Nutzer erlaubt und dem Benutzer im Dia-

log mit einer Antwort auf dessen Eingabe reagiert.

WBT Bei einem WBT handelt es sich um eine Weiterentwicklung

des CBT. Lerneinheiten werden hier jedoch nicht über auf

Glossar

X

einem Datenträger verbreitet, sondern von einem Webserver

online mittels des Internet aufgerufen [Netzwerk 2005].

Anhang A

XI

Anhang A

Anhang A

XII

SALES/CDM for Sales Support -1 QSH-001 Feedback CDM Virtual Classroom session

How useful was the Virtual Classroom session for you? very useful useful partly useful less useful not useful

Please comment on your estimation: _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ Have your questions been answered during the Virtual Classroom session? yes, completely yes, mostly partly no, not really no, not at all

If your answer was “partly” or “no”, what was the reason? _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ How would you assess the duration of the Virtual Classroom session? too long just right too short

Would you like to have a second Virtual Classroom session at a later time? yes no

Did you have technical problems when installing and using the Virtual Classroom on your PC? yes no

If yes, what kind of problems did occur? _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________

Anhang A

XIII

How did you experience the learning-conditions during the Virtual Classroom session (Could you concentrate on the session or have you been disturbed?): _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ Could you imagine using the Virtual Classroom for learning other contents? yes no

If 'yes': what other contents? If 'no': why not? _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ How satisfied were you with the course overall (classroom training in combination with the Virtual Classroom session)? very satisfied satisfied partly less satisfied dissatisfied

Finally, you have the opportunity to give us any additional feedback: _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________

Anhang B

XIV

Anhang B

Anhang B

XV

0 Management Summary Seit Einführung von COMMIT 1 sind zahlreiche Änderungen und Weiterent-

wicklungen implementiert worden. Die Onlinehilfe muss entsprechend angepasst

werden. Bevor das Projektteam die redaktionelle Überarbeitung der Onlinehilfe

beginnen kann, muss zunächst Talking Systems damit beauftragt werden, die re-

levanten COMMIT – Seiten im aktuellen Layout dem Redaktionssystem zur Ver-

fügung zu stellen.

1 Zielsetzung des Dokuments

Das Ziel dieses Dokuments ist es, die Screens von COMMIT aufzulisten, die in

der Online Hilfe angepasst werden müssen. Neu in die Onlinehilfe aufzuneh-

mende Seiten werden hier ebenfalls aufgeführt. Die nachfolgende Übersicht zeigt

den erforderlichen Anpassungsumfang.

Beauftragung an Herrn Sauerzapf :

Anzahl der zu aktualisierenden Screenshots bereits bestehender COMMIT

Onlinehilfe Seiten: 4

Anzahl der komplett neu einzurichtenden COMMIT Onlinehilfe Seiten: 2

COMMIT Release 1 CRM1.8

COMMIT Onlinehilfe Update 2004

Version: 0.5

Datum: 21 März 2005

Autor: Heidi Wriedt, Wolfgang Will

Status: in Abstimmung

Anhang B

XVI

Customer Level Nr. Seite Kunden-

typ Bemerkung Status

01 Tracking

LHC_CREDIT_CARDS

C Keine Onlinehilfe Seite vorhanden und im Augenblick auch nicht vorgese-hen

OK

02 COMMIT

LHC_INCEN_CONTRACT

A / C Keine Onlinehilfe Seite vorhanden und im Augenblick auch nicht vorgese-hen

OK

03 COMMIT Re-ports

LHC_REPORT_SEARCH


OK

04 Customer Pro-file Details Pa-ge

RD_COMPANY_MAIN_2


OK

05 Relationship Page

RD_COMPANY_REL


OK

Contract Level Nr. Seite Kunden-


06 Contract Search

25000

A / C Onlinehilfe Seite bleibt unverändert

OK

07 Contract Search Result

25000


OK

08 General Contract Data

LHC_GEN_CONTR_DATA

A Onlinehilfe Seite bleibt unverändert

Mit 1.9 neuer Screenshot not-wendig (Capping)

OK

Anhang B

XVII

09 General Contract Data

LHC_GEN_CONTR_DATA

C Onlinehilfe Seite bleibt unverändert

OK

10 Upload Excel File

LHC_GEN_CONTR_DATA

A Keine Onlinehilfe Seite vorhanden und im Augenblick auch nicht vorgese-hen

OK

11 Contract De-tails

LHC_CONTRACT_PAGE

Navigation: Anmeldung auf der PCONN Menueauswahl

Commit, Contract

Eingabe der Contract ID: 100000001232

Search Contract De-tails

A TALKING SYSTEMS: Ak-tualisierung Screenshot

• Section „Pre-condition Over-view“ aufneh-men

• Sections “All Back-End Mo-dules Info” und “All Up-Front Modules Info”

JC/O (HJW):

• Texte für ‚Pre-condition Lo-gic’ hinzufügen

• Texte für ‚All Back-End Mo-dules Info’ hin-zufügen

• Texte für ‚All Up-Front Mo-dules Info’ hin-zufügen

1.8

12 Contract De-tails

LHC_CONTRACT_PAGE

Navigation: wie 11, aber Eingabe der Contract ID: 100000001198

C TALKING SYSTEMS: Ak-tualisierung Screenshot

• wie unter 11

JC/O (HJW):

• wie unter 11

1.8

Anhang B

XVIII

13a Aggregated Targets

LHC_AGGRE_PAGE

Navigation: wie 11 bis zu

Contract Details View in Secti-on „Aggrega-ted Targets“: 500000000170


OK

13b Precondition Overview

LHC_PRECONL_PAGE


Contract Details View in Secti-on „Preconditi-on Overview“: 600000000518

A / C TALKING SYSTEMS: Komplett neu auf-zubauende Online-hilfeseite

JC/O (HJW):

komplette Redakti-on

1.8

14 Ticketing In-structions

LHC_CONTRACT_PAGE


Contract Details View in Secti-on „Ticketing Instruction O-verview“: 500000003853

A / C TALKING SYSTEMS: Komplett neu auf-zubauende Online-hilfeseite

JC/O (HJW):

komplette Redakti-on

1.8

15 Search Module Templates

LHC_CONTRACT_PAGE


OK

16 Processing Sta-tus

LHC_CONTR

A / C Keine Onlinehilfe Seite vorhanden und im Augenblick auch nicht vorgese-

OK

Anhang B

XIX

_STATUS hen

Module Level Nr. Seite Kunden-


17 Module Search

25000


OK

18 Module Search Result

25000


OK

19 Module (for MSA)

LH_MODULE_PAGE


OK

20 Module (for Up-Front)

LH_MODULE_PAGE

Navigation: Menueauswahl

Commit, Contract


Search Contract De-tails View in Section “Module”: 300000016766


OK

21 Module (for Back-End)

LHC_MODULE_PAGE

Navigation: wie 20 bis Contract De-tails View in Section “Module”: 300000016767


OK

22 Monitoring Data Overview

A /C Onlinehilfe Seite bleibt unverändert

OK

Anhang B

XX

(for Up-Front)

LHC_MON_DT_OW_UF

23 Monitoring Data Overview (for Back-End)

LHC_MON_DT_OW_UF


OK

24 Operational Data Overview (for Up-Front)

LHC_OPER_DT_OW_UF


OK

25 Operational Data Overview (for Back-End)

LHC_OPER_DT_OW_UF


OK

26 Upload Excel File (for Up-Front)

LHC_CONTRACT_PAGE


OK

Anhang B

XXI

27 Target (for Up-Front)

LHC_TARGET_PAGE


Commit, Contract


Search Contract De-tails Module

View Mo-dule 300000016766

„Target“ Seite/Reiter

A / C TALKING SYSTEMS: Aktualisierung Screenshot

Neue Bereiche hin-zufügen:

• Fa-re/Discount/Incentive Informa-tion

• Preconditions –Trigger

• Ticketing Fare

Aktualisierten Be-reich kopieren:

• Reference Fare

JC/O (HJW):

Texte für:

• Fa-re/Discount/Incentive Informa-tion

• Preconditions – Trigger

• Reference Fare

• Ticketing Fare

1.8

28 Sliding Scale (for Back-End)

LHC_SSCALE_PAGE


Commit, Contract


Search Contract De-tails Module

A / C TALKING SYSTEMS: Aktualisierung Screenshot

• Bestandteil „Define Sliding Scale“

• Neuer Bestand-teil „Preconditi-ons - Depen-dent“

JC/O (HJW):

• Texte für „De-fine Sliding Scale“

1.8

Anhang B

XXII

View Mo-dule 300000016772

„Sliding Scale“ Sei-te/Reiter

• Texte für „Pre-conditions – Dependent“

29 Filter – Corpo-rate Exclusion (for BE)

LHC_MODULE_PAGE


OK

30 Filter – Do-mestic Travel Exclusion (for UF and BE)

LHC_MODULE_PAGE


OK

31 Filter – ERSP Exclusion (for UF and BE)

LHC_MODULE_PAGE


OK

32 Filter – ETIX/PAF (for UF and BE)

LHC_MODULE_PAGE


OK

33 Filter – Fare Base (for UF and BE)

LHC_MODULE_PAGE


OK

Anhang C

XXIII

Anhang C

Anhang C

XXIV

Quellcode zur Erstellung des PopUp-Fensters mit Textinhalt für die Online-Hilfe (vgl. Kapitel 3.5.2.2.)

Anhang D

XXV

Anhang D

Das WBT zum Virtual Classroom, das als Anhang D in dieser Arbeit deklariert

ist, befindet sich auf der CD im Einband hinten.

Erklärung

XXVI

Erklärung Hiermit erkläre ich, dass ich die vorliegende Arbeit selbstständig und ohne Benut-

zung anderer als der angegebenen Hilfsmittel angefertigt habe. Alle Stellen, die

wörtlich oder sinngemäß aus veröffentlichten oder nicht veröffentlichten Quellen

entnommen wurden, sind als solche gekennzeichnet. Die Arbeit ist in gleicher

oder ähnlicher Form oder auszugsweise im Rahmen einer anderen Maßnahme

noch nicht vorgelegt worden.

Dresden, den _______________ ________________________

Volker Pohl

Documents

im Studiengang Medieninformatik - merino.de · 0 Einleitung 1 0 Einleitung In der modernen Wissensgesellschaft steht jeder Mitarbeiter in einem Unterneh-men vor der Aufgabe, auf ständig