In sieben Schritten zum digitalen Kundenservice der nächsten Generation E-Book

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Digitale Kanäle sind unverzichtbar

Unternehmen nutzen heute Websites und mobile Apps, um den Bekanntheitsgrad ihrer Marke und den Umsatz zu steigern. Wahrscheinlich ist Ihnen bereits aufgefallen, dass die Mehrheit Ihrer Kunden Ihr Unternehmen für ein Anliegen über verschiedene Kanäle kontaktiert. Aber wussten Sie auch, dass die meisten dieser Customer Journeys nicht mit einem Anruf beginnen, sondern mit einem Klick?1

Viele Unternehmen bemühen sich daher, ansprechende und nutzerfreundliche digitale Serviceangebote zu schaffen. 88 Prozent der von der Altimeter Group befragten Unternehmen durchlaufen gerade einen digitalen Transformations-prozess und 42 Prozent investieren in neue digitale Kanäle, um die Anforderungen ihrer Kunden besser bedienen zu können.2

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Beschränkungen und Hindernisse

Wenn Kunden über digitale Touchpoints mit Ihrem Unternehmen interagieren, kann dies zu scheinbar zufälligen, verschlungenen Customer Journeys führen. Doch unabhängig davon, wie viele Kanäle oder Interaktionsvorgänge eine solche Customer Journey umfasst – für den Kunden handelt es sich um eine einzige Service-Erfahrung.

Für einen Kundenservice, der wesentlich auf einer sprachbasierten Contact-Center-Infrastruktur basiert, stellt das eine echte Herausforderung dar. Voneinander isolierte Abteilungen und Kanäle behindern die Zusammenführung und Analyse von Kontext- und Verlaufsdaten. Die mangelnde Integration der Kanäle und der Mangel an Trans-parenz führen zu einer inkonsistenten Customer Experience (CX). Kunden müssen sich bei jedem Kanalwechsel erneut identifizieren und ihr Anliegen wiederholen oder die Kommunikation sogar ganz von vorne beginnen.

Verständlicherweise steigt ihre Unzufriedenheit.

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Digitaler Kundenservice der nächsten Generation

Da mittlerweile knapp die Hälfte der Menschheit Smartphones nutzt3, ist es nicht überraschend, dass Online-Kanäle die Dominanz der traditionellen Kommunikationsmittel beendet haben – besonders unter den Millennials.4 Um in dieser neuen Geschäfts-welt bestehen zu können, muss Ihr Unternehmen diese Herausforderung annehmen. Es genügt nicht länger, einfach nur auf die wechselnden Anforder un-gen Ihrer Kunden zu reagieren. Sie müssen lernen, deren Anforderungen zu antizipieren, indem Sie ihnen kanalübergreifenden, personalisierten, kon text-basierten und unkomplizierten Kundenservice bieten.

Bereitstellung Anmeldung SupportBegrüßung Rechnung

Ausfüllen desWebformulars

Probleme mitKundendaten

lösen

Bestätigung derServiceverfügbar-

keit senden

Willkommens-anruf

Unterstützungbieten

Antwort aufTweet

Ankündigungder erstenRechnung

Mitarbeiter über-nimmt Anruf vom

Self-Service

Customer Journey eines Neukunden

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1 Entwickeln und koordinieren Sie kanalübergreifende Service-Erfahrungen

2 Nutzen Sie Kontextdaten zur Personalisierung der Customer Journeys

3 Gehen Sie zum richtigen Zeitpunkt auf Ihre Kunden zu

4 Bieten Sie eine Wissensdatenbank und einen einfachen Zugriff auf Assisted Services

5 Kommunizieren Sie proaktiv mit Ihren Kunden

Sieben Schritte zur Neugestaltung Ihrer CX und zur Bereitstellung eines digitalen Kundenservice der nächsten Generation

6 Treten Sie mit Ihren Kunden über soziale Medien in Kontakt

7 Stellen Sie Ihren Mitarbeitern einen Omnichannel-Desktop zur Verfügung

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1: Entwickeln und koordinieren Sie kanalübergreifende Service-Erfahrungen

Moderne Contact Center unterstützen eine

ganze Reihe digitaler Kanäle – E-Mail, Text-

und Videochat, FAQ-Seiten, Co-Browsing,

soziale Medien – über verschiedene digitale

Touchpoints (Internet oder Mobilgeräte).

Allerdings sind die meisten Unternehmen

nicht in der Lage, die verschiedenen Interak-

tionsschritte zu einem durchgängigen Work-

flow zusammenzufügen, um jedem Kunden

einen personalisierten und kontextbasierten

Service zu bieten.

Optimieren Sie Ihre CX durch sorgfältig ent -

wickelte Customer Journeys und ver setzen

Sie Ihre Mitarbeiter in die Lage, kanalüber-

greifend und über alle Touchpoints mit den

Kunden zu interagieren. Sie sollten Ihren

Kunden einheitliche Antworten und konsis-

tenten Service bieten – unabhängig vom

gewählten Kanal, Touchpoint oder der Art

des in Anspruch genommenen Service-

Angebots (Self-Service, betreuter Service

oder proaktiver Service).

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Während der traditionelle Handel kaum Informa tionen

über die Käufer besitzt, die in ihrem Angebot stöbern,

eröffnet die digitale Revolution bisher ungekannte

Möglichkeiten, Erkenntnisse über Kunden zu sammeln

und die Interaktion auf der Basis dieser Informationen

hochgradig zu personalisieren.

Dank leistungsstarker Customer-Context-Management-

Tools können Kundeninformationen – wie der Wert

eines Kunden, seine Verhaltensmuster und der

bisherige Verlauf seiner Customer Journey – langfristig

und kanalübergreifend erfasst und selbst bei einer

Weiter leitung oder einer Service-Eskalation mitgereicht

werden. Das versetzt nicht nur Ihre Mitarbeiter in die

Lage, kundenspezifische, relevante Unterstützung zu

bieten, sondern sorgt auch für unkomplizierte, nahtlose

Kommunikation mit den Kunden über die gesamte

Dauer der Customer Journey.

2: Nutzen Sie Kontextdaten zur Personalisierung der Customer Journeys

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Sie verpassen möglicherweise Geschäftschancen, wenn Sie

nicht in der Lage sind, zu einem angemessenen Zeitpunkt auf

die Nutzer Ihrer mobilen und webbasierten Dienste zuzugehen.

Dazu müssen Sie allerdings verstehen, was die Anforderungen

Ihrer Kunden sind. Wenn Sie deren Nutzungsverhalten auf web-

basierten und mobilen Kanälen monitoren, sind Sie über deren

Kanalpräferenzen, Absichten und Historie auf dem Laufenden.

Kombinieren Sie Verhaltensanalysen in Echtzeit mit Daten über

ähnliche Kunden und Vorgänge. Nutzen Sie die sich daraus erge-

benden Erkenntnisse, um den Kundenkontakt auf dem am besten

geeigneten Kanal und zur bestmöglichen Zeit einzuleiten.

Es ist wichtig, dieser Kontaktaufnahme eine persönliche Note zu

geben, die relevant und hilfreich ist – aber keinen Druck ausübt.

Chats, Co-Browsing oder Callbacks sollten beispielsweise auf

eine Art und Weise angeboten werden, die die Kunden nicht

davon abhält, mit der Nutzung Ihrer Website oder mobilen App

fortzufahren. Wenn Kunden passiv bleiben und nicht auf die

Interaktionsangebote Ihrer Mitarbeiter eingehen, können Sie

dennoch ihr Verhalten verfolgen und daraus Rückschlüsse auf ihre

Service-Erfahrung ziehen.

3: Gehen Sie zum richtigen Zeitpunkt auf Ihre Kunden zu

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Online-Self-Service ist ein überwältigender Erfolg. Zum ersten Mal

geben Kunden an, dass sie öfter FAQ-Seiten konsultieren als Mitarbeiter

im Kundenservice.5 65 Prozent sagen, dass sie den Self-Service für die

Produktunterstützung bevorzugen.6

Eine erfolgreiche digitale Engagement-Strategie erfordert sinn volle

Self-Service-Kanäle und eine leistungsstarke Wissens daten bank, in der

Ihre Kunden alle benötigten Informationen finden. Nutzen Sie Cognitive

Computing Engines, um die An liegen Ihrer Kunden genau zu ermitteln

und detaillierte Kontext informationen zu erfassen. So können Sie aus

ver schiedenen Quellen die Daten zusammentragen, die für jeden

Interaktionsvorgang relevant sind.

Sorgen Sie dafür, dass Ihr Contact Center für Kunden, die dringend

Unterstützung durch einen Mitarbeiter benötigen, über jeden Touch-

point oder Kanal einfach erreichbar ist. Von Ihrem Twitter-Account über

Ihre mobilen Apps bis hin zur Website Ihres Unternehmens – einfache

Tools wie Chatfenster oder Click-to-call-Links ermöglichen einen naht-

losen Übergang vom Self-Service zum betreuten Service. Setzen Sie

die Erfassung der Customer Journey fort, indem Sie die Informationen

über aktuelle und vergangene Interaktionsvorgänge kontinuierlich

aktualisieren, und entwickeln Sie Business-Rules, um jeden Kunden an

den bestmöglichen, verfügbaren Mitarbeiter zu routen.

4: Bieten Sie eine Wissensdatenbank und einen einfachen Zugriff auf Assisted Services

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5: Kommunizieren Sie proaktiv mit Ihren Kunden

Benachrichtigungen, die an vereinbarte Termine, Serviceaktualisie-

rungen oder die Bezahlung von Rechnungen erinnern, sparen Ihren

Kunden viel Zeit und Mühe. Sie verringern außerdem die Ar beits-

belastung im Contact Center. Bei der proaktiven Kommuni kation

mit Ihren Kunden sollten Sie darauf achten, dass Ihre Nachrichten

rechtzeitig verschickt werden und relevant und hilfreich sind.

Außerdem sollten die Empfänger bestimmen können, auf welchem

Weg sie sie erhalten.

Bieten Sie in allen Phasen der Customer Journey Erinnerungen und

Updates an und nutzen Sie verschiedene Kanäle (wie beispielsweise

E-Mails oder In-App- bzw. Textnachrichten) für die pro aktive Kom-

munikation. Stellen Sie sicher, dass die Kunden über die verschickten

Erinnerungsnachrichten direkt Ihr Angebot an betreuten oder Self-

Services in Anspruch nehmen können. Dies kann beispielsweise

über Click-to-call-Nummern geschehen oder durch Links, über die

ein Rückruf angefragt werden kann.

6: Treten Sie mit Ihren Kunden über soziale Medien in Kontakt

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Digitale Kommunikationskanäle eröffnen Unter nehmen neue

Wege, um mit (potenziellen) Kunden in Kontakt zu treten.

Sie sind aber auch eine beliebte Plattform für Kunden, ihre

Unzufriedenheit zu äußern. In sozialen Medien und Online-

foren kann ein verärgerter Kunde den Ruf Ihrer Marke emp-

findlich schädigen – und das mit nur maximal 140 Zeichen.

Tatsächlich zeigt eine aktuelle Genesys-Studie, dass 84 %

der Verbraucher eine negative Erfahrung mit einem Produkt

oder einem Service über soziale Medien (37,2 %) oder

Online-Communities (36,7 %) mitteilen würden.7

Eine effektive Strategie für die Interaktion mit den Kunden

sollte auf jeden Fall die Sichtung der positiven und nega-

tiven Posts über Ihr Unternehmen beinhalten sowie die

Erfassung der Customer Journeys auf Ihrer Website und

den Social-Media-Kanälen. Wenn Sie ermitteln, welche

Anliegen deren Nutzer haben und wie Ihre Marke öffent lich

wahrgenommen wird, hilft Ihnen das dabei, neue Trends zu

erkennen und Kundenanforderungen proaktiv zu bedienen

– noch bevor die Kunden von sich aus Kontakt mit Ihrem

Unternehmen aufnehmen.

7: Stellen Sie Ihren Mitarbeitern einen Omnichannel-Desktop zur Verfügung

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Kunden erwarten nahtlosen Service, unabhängig davon,

über welchen Kanal sie sich an Ihr Contact Center wen-

den. Wenn Sie von Ihren Mitarbeitern verlangen, ständig

zwischen verschiedenen Tools und Benutzer oberflächen

hin- und herzuwechseln, können diese keine CX der

nächsten Generation bieten. Das schafft Unzufriedenheit

bei Mitarbeitern und Kunden.

Um einen personalisierten Service anzubieten, benöti-

gen Ihre Mitarbeiter einen Omnichannel-Desktop, der

mit bestehenden CRM- und Backoffice-Systemen

integriert ist. Dieser bietet einen einheitlichen 360°-Blick

über alle Interaktionen und über alle Kanäle hinweg,

liefert Kontextinformationen und verweist auf relevante

Beiträge der Wissensdatenbank. Indem Sie es Ihren Mit -

arbeitern erleichtern, auf benötigte Informationen und

Tools zuzugreifen, steigern Sie deren Motivation. Außer-

dem steigt Ihre Erstabschlussquote (FCR), was sich

wiederum positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.

Weitere Informationen Kontakt zu CX-Experten Demo anfordern

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Greifbare Vorteile des digitalen KundenserviceUnternehmen profitieren immens von einem heraus ra gen den digitalen Kundenservice. Aus einem kürzlich von McKinsey veröffentlichten Artikel geht hervor, dass Contact Center mit erfolgreichen digitalen Strategien einen Anstieg der Kundenzufriedenheit um bis zu 33 Prozent verzeichnen – bei gleichzeitigen Kosteneinsparungen von 25 bis 30 Prozent.8

Ihre Kunden möchten kontextsensitiven, personalisierten und nahtlosen Kundenservice über alle Kanäle und Touchpoints

hinweg. Je schwerer Sie es ihnen machen, mit Ihnen ins Geschäft zu kommen, desto wahrscheinlicher wandern sie zu Ihren Mitbewerbern ab. Die Genesys Customer Experience Platform ist offen und skalierbar und lässt sich leicht mit Ihrer vorhandenen Infrastruktur integrieren.

Orchestrieren Sie kanalübergreifende Customer Journeys, stärken Sie Ihr Markenimage und bieten Sie digitalen Kundenservice der nächsten Generation mit Genesys.

1 Dimension Data: „2015 Global Contact Centre Benchmarking Report“ 2 Altimeter Group Digital Transformation Survey3 Forrester Research: „World Mobile and Smartphone Adoption Forecast, 2015–2020 (Global)“, September 2015 4 Altimeter Group: „So optimieren Sie die digitale Service-Erfahrung Ihrer vernetzten Kunden“, Juni 2015 5 Forrester Research: „Channel Management: Core to Your Customer Service Strategy“, Januar 2015 6 TSIA: „The State of Self-Service in 2014“, September 2014 7 Studie der Altimeter Group im Auftrag von Genesys: „So optimieren Sie die digitale Service-Erfahrung Ihrer vernetzten Kunden“, 2014 8 8 McKinsey: „Overcoming Obstacles to Digital Customer Care“, August 2015

Website: www.genesys.com/de Kontakt: +49 (0)89 380 380 74

Genesys ist der Hersteller der weltweit führenden Customer Experience Platform. Diese er­möglicht es Organisationen, ihren Kunden über alle Kommunikationskanäle und Kontakt punkte der Customer Journey hinweg eine ausgezeichnete Omnichannel­Service­Erfahrung zu bieten und so hervorragende Kundenbeziehungen aufzubauen. Seit mehr als 25 Jahren stellen wir den Kunden in den Mittelpunkt unserer Tätigkeit. Wir sind der festen Überzeu gung, dass eine positive Customer Experience die Grundlage für gute Geschäftsergebnisse ist. Über 4700 Unter nehmen in 120 Ländern vertrauen uns: 24 Milliarden Interaktionen pro Jahr basieren auf Genesys­Lösungen. Weitere Informationen erhalten Sie unter http://www.genesys.com/de/.

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