Integration von Social Media in die Unternehmensprozesse

8/6/2019 Integration von Social Media in die Unternehmensprozesse

1/8

ALLFACEBOOK.DE

Integrationvon Social Media indie Unternehmensprozesse

Juli 2011

von Bernhard Steimel, Tanya Dimitrova, und Rainer Kolm
http://allfacebook.de/http://allfacebook.de/http://allfacebook.de/


2/8

Dieser Beitrag ist ein Ausschnitt aus von mind Business Consultantswerden.

Die sozialen Netzwerke liefern Unternehmen Anstze fr Erfolg versprechende Ma-nahmen etwa zur Optimierung des Kundenservice sowie fr weitere Reaktionen oderproaktives Handeln im Bereich des Bindungsmanagements. Allerdings sind zunchstKnow-how-Aufbau und Strategieentwicklung erforderlich, bevor die technische Umset-zung erfolgt.

Nachdem die strategischen Optionen und die Mglichkeiten der organisatorischen Ver-ankerung geklrt werden, stellt sich die Frage: Was muss bei der Umsetzung beachtetwerden, welche Anforderungen ergeben sich an Prozessgestaltung und technische In-tegration? Die Antwort hngt jedoch im Wesentlichen davon ab, wie weit man das So-cial Media Engagement im Kundenservice treiben will. Denn je nach Einsatzszenario va-riiert auch der Integrationsbedarf. Die einzelnen Handlungsoptionen werden als Teil ei-nes mglichen Stufenplans vorgestellt, wobei mit jedem Schritt die Integrationstiefesteigt.

ALLFACEBOOK.DE
http://allfacebook.de/http://allfacebook.de/http://www.marketingit.de/CONTENT/social-media-praxisleitfadenhttp://www.marketingit.de/CONTENT/social-media-praxisleitfaden


3/8

#1: Social Media Monitoring als Frhwarnsystem

Im ersten Schritt zur Integration von Social Media in Marketing, PR und den Kundenser-vice geht es darum, kritische Beitrge mglichst frhzeitig zu identizieren. Die treibendeKraft ist hier zumeist die PR-Abteilung, sie kann fr diese klassischen Presseclipping-Services auch Dienstleister einsetzen.

Entscheidet sich ein Unternehmen fr ein umfassendes Social Media Monitoring, ist beider Lsungssuche zu klren, ob eine Dienstleistung oder ein Tool eingekauft werdensoll.

ber die gefundenen Beitrge lassen sich Sentimentanalysen erstellen, wodurch dieKundenwahrnehmungen zu Produkten und Services transparent gemacht werden.Werden kritische Kommentare registriert, sollten diese analysiert und dann gezielt anandere Abteilungen weitergegeben werden knnen. Damit weitergehende Informationenaus den Tools generiert werden, sind die Prozesse zwischen Marketing, PR und denweiteren Fachabteilungen festzulegen.

#2: Aus Monitoring-Daten Wissen gewinnen

Das generierte Wissen muss aufbereitet, komprimiert und allen Unternehmensbereichen

gleichzeitig und in einem einheitlichen Format verfgbar gemacht werden. Die aufberei-teten Daten mssen in hoher Qualitt und mglichst in Echtzeit den weiteren Unter-nehmensbereichen zur Verfgung gestellt werden. Dies kann ber die Suchfunktion auf der eigenen Website im Rahmen eines Self Service-Angebotes erfolgen. Fr das Con-tact Center bietet sich die Bereitstellung der Daten im Rahmen von Knowledge Mana-gement-Lsungen an.

Die Mitarbeiter im Kundenservice sollten Zugriff auf die gleichen Infos haben wie die

Kunden. So steigt die Qualitt der Antworten und die Gesprchsdauer verkrzt sich.Zur einheitlichen Beantwortung von Anfragen ber alle Kanle mssen Prozesse de-

ALLFACEBOOK.DE
http://allfacebook.de/http://allfacebook.de/


4/8

niert werden, wie dieses Wissen aufbereitet und technisch integriert werden soll. Sinn-voll ist hier eine Integration einerseits in CRM-Systeme und andererseits in die UniedCommunications- / Call Center-Infrastruktur.

#3: Social Media Engagement (ohne Einbindung in das Contact Center)

Super User-Modelle untersttzen ausgewhlte Super User helfen dabei, Kunden mitInformationen zu versorgen und auf kritische Beitrge im Sinne des Unternehmens zu

antworten. Eine Anbindung an das Knowledge Management stellt sicher, dass alle Bei-trge der Super User dokumentiert werden und im gesamten Unternehmen zur Verf-gung stehen.

Reaktives Engagement im Social Web Soll die Interaktion mit den Mitgliedern sozialerNetzwerke insbesondere in Foren und Blogs durch eigene Mitarbeiter erfolgen, benti-gen diese entsprechenden Tools. Die Prozesse, nach denen die Mitarbeiter verfahrensollten, mssen deniert und dokumentiert sein. Die zur Verfgung stehende technolo-

gische Infrastruktur untersttzt diese Prozesse. Notwendig ist berdies ein Regelwerk fr die Kommunikationsprozesse aller beteiligten Mitarbeiter, das auf einer einheitlichenSocial Media Policy basiert. Schnittstellen zu Mailsystemen, zu CRM und in die UC-

/Call Center-Infrastruktur sollten vorhanden sein. ber Workows werden alle Unter-nehmensbereiche (PR, Marketing, Vertrieb, HR) eingebunden, die dabei helfen knnen,auf Beitrge schnell zu reagieren.

Integration von Social Media-Kanlen Gestaltet das Unternehmen eigene Auftritte in

sozialen Netzwerken (Facebook, Twitter etc.), sollten die Zustndigkeiten zwischen denbeteiligten Fachabteilungen klar deniert werden. Ist das Social Media Engagement inder PR- oder Marketing-Abteilung angesiedelt, sorgt ein Social Media Management-System (SMMS) fr die bersichtliche Darstellung der Kommunikation auf den Plattfor-men im Web. Eine technische Integration des SMMS kann entweder ber das CRM-System, die UC- /Contact Center-Infrastruktur oder ein E-Mail Response Management-System durchgefhrt werden.

Unternehmenseigene Community-Plattformen diese stellen als individuelle SocialCRM-Lsungen eine Alternative zu unternehmensfremden Plattformen wie zum Beispiel

ALLFACEBOOK.DE


5/8

Facebook dar. Sie werden zumeist vom Marketing und selten vom Kundenservice be-trieben. Die angemeldeten Kunden mssen verwaltet werden, Rollen und Rechte sindzu vergeben, auch gilt es, Workows wie das automatisierte Versenden von Unterlagenoder Inkassoleistungen einzurichten. Neben einer Schnittstelle zu einem Content Mana-gement-System sollten auch Schnittstellen ins Knowledge Management und ins CRM-System vorhanden sein.

#4: Social Media im Multi Channel Management

Integration ber Contact Center-Infrastruktur Empehlt sich bei groem Kommunikati-

onsaufkommen im Social Web. Die Integration von Interaktionen kann ber Monitoring- Tools oder ber entsprechende APIs der Plattformbetreiber erfolgen. Einige Anbietersind diesbezglich Partnerschaften eingegangen Andere Technologie-Dienstleister ha-ben eigene Lsungen entwickelt. Auch mithilfe von Sprachportal-Lsungen knnenWeb-Beitrge im Contact Center bearbeitet werden.

Um die Vielzahl der Kommunikationskanle richtig zu managen, sind skalierbare Lsun-gen erforderlich. Im Contact Center werden die Social Media-Kundenkontakte genauso

geroutet wie Anrufe, Mails, Chatbeitrge, SMS und sonstige Kontakte.

Fallbeispiel: Facebook-Integration

Prozessablauf:

Der Kunde postet etwas in Facebook. Die Posts werden ber ein Monitoring-Tool oderauf dem eigenen Facebook-Auftritt vom Contact Center entdeckt und an den geeig-netsten Agenten gesendet. Der Agent antwortet via Facebook und bietet gegebenen-falls ein Gesprch an. Wichtig dabei ist, dass die Historie festgehalten wird, damit In-formationen nicht verloren gehen.

Die Mitarbeiter haben auf einer Maske die Prsenzanzeigen vor Augen: direkte Posts anKontakte, Posts aus Web Client und anderes. Als Sachbearbeiter reagieren sie auf die-se Kundenposts. Die ursprngliche Telefonie-Funktion, die E-Mail-Prsenzmanagementim Rahmen von Unied Communication umfasste, ist also um einen weiteren Kanal (indiesem Fall Facebook) erweitert worden.

ALLFACEBOOK.DE


6/8

Integration ber E-Mail Responce Management-System Die Systeme weisen Schnitts-tellen zu allen gngigen Contact Center-Infrastrukturanbietern auf und sind spezialisiertauf das intelligente Routing von Non-Voice-Kontakten (E-Mail, Chat, SMS u. a.).

Die Anbieter haben ihr Portfolio um verschiedenste Applikationen ergnzt, um einenmglichst groen Teil der Kommunikationsaufgaben abzudecken.

#5: Integration in CRM und Unternehmensprozesse

Hierbei ist das technische Umfeld zu prfen und die organisatorischen Voraussetzungenzu schaffen.

In der Regel werden die Kundendaten aus Social Media ber das CRM-System erfasst, jedoch ist hier im Detail festzulegen, aus welchen Subsystemen (z. B. Monitoring-Tools)automatisch Daten eingelesen werden und in welcher Form die Daten zusammenge-bracht werden (z. B. Userdaten: iTab mit allen anderen schon vorhandenen Kundenda-ten).

#6: Dialoge analysieren, Muster erkennen

Die Dokumentation der Kundenkommunikation im Contact Center ermglicht vielfltige Analysen und Auswertungen, die in erster Linie zu Qualittsverbesserungen von Pro-dukten und Services genutzt werden. Sollen Texte analysiert werden, die eine Flle vonunstrukturierten Daten enthalten, erfordert dies den Einsatz semantischer Technologien,wie sie bereits im Rahmen von Social Media Monitoring genutzt werden. Auch kann die

Analyse von Sprache ber Quality Management Tools erfolgen. Durch die Kombinationbeider Anstze kann eine nahezu komplette Analyse der Kundenkommunikation ber

ALLFACEBOOK.DE


7/8

alle Kanle durchgefhrt werden. Auswertungen ber Prozessdauer und Prozesstiefeliefern weitere Anhaltspunkte fr Optimierung.

In Rahmen einer ganzheitlichen Betrachtung stellen sich die Prozesse wie folgt dar:

ber die Autoren:

Die Studie wurde von Bernhard Steimel (Inhaber, mind Business Consultants), TanyaDimitrova (Marketingassistentin, mind Business Consultants) und Rainer Kolm (Inhaber,

i-CEM) erstellt.Das komplette Dokument Social Media im Kundenservice enthlt zahl-reiche Erfahrungsberichte und kann hier kostenfrei gegen Bezugsnachweis bestellt wer-

den.

ALLFACEBOOK.DE
http://allfacebook.de/http://allfacebook.de/http://www.marketingit.de/CONTENT/social-media-praxisleitfadenhttp://www.marketingit.de/CONTENT/social-media-praxisleitfadenhttp://www.marketingit.de/CONTENT/social-media-praxisleitfadenhttp://www.marketingit.de/CONTENT/social-media-praxisleitfadenhttp://www.marketingit.de/CONTENT/social-media-praxisleitfadenhttp://www.marketingit.de/CONTENT/social-media-praxisleitfaden


8/8

Philipp Roth & Jens Wiese

[email protected]

Jetzt Fan werden:facebook.com/marketingde
http://www.facebook.com/marketingdehttp://www.facebook.com/marketingdemailto:[email protected]?subject=mailto:[email protected]?subject=http://www.facebook.com/marketingde

Documents

Integration von Social Media in die Unternehmensprozesse