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Prof. Dr. Heike Simmet

Kronberg i. Taunus, 13. Mai 2011

Integration von Social Media in das Customer Care Center Management

von Versicherungen

2

1) Eroberung des Kundenservices durch Social Media

2) Ergebnisse einer empirischen Studie

3) Versicherungsunternehmen im Social Web: Best Practice Beispiele

4) Organisation, Prozesse und Schnittstellen des Social Media Einsatzes

5) Fazit und Zukunftsblick

1) Eroberung des Kundenservices

durch Social Media

http://www.youtube.com/watch?v=Oa7z2ZqTNF4

Aktuelle Entwicklungen

§ Social Media ist zum Standard in der Kommunikation avanciert

§ Vor allem Digital Natives kommunizieren überwiegend im Social Web

§ Telefon verliert sukzessive seine dominante Rolle

§ Kunden erwarten permanente Verfügbarkeit von Services

§ Self Service und ansteigende Automatisierung

Social Mediabezeichnet eine Vielfalt digitaler Medien und Technologien, die es

Nutzern ermöglicht, sich untereinander auszutauschen und mediale Inhalte einzeln oder in Gemeinschaft zu gestalten.

Die Ermöglichung sozialer Interaktionen und Kollaboration in sozialen Medien gewinnen zunehmend an Bedeutung und wandeln mediale Monologe (one to many) in sozial-mediale Dialoge (many to many).

Wikipedia

Basismedien für den Social Media Einsatz

PR

Marketing

Customer Service

I-CEM

Klassische Situation

§ One-to-one

Kommunikation

§ Kontakt mit bekannten

Kunden

§ Kontakt normalerweise nur reaktiv, nicht proaktiv

I-CEM

Integration von Social MediaKanälen in den Kundenservice

§ Simultane, öffentliche Interaktionen untereinander (zwischen Kunden) und mit Unternehmen

§ Unbekannte Kunden werden sichtbar

§ Zukünftige Kunden (Prospects) können erreicht werden

Blogs

Foren

Twitter

Facebook

Bekannte Kunden Unbekannte Kunden Zukünftige Kunden

I-CEM

2) Ergebnisse der empirischen Studie“Social Media im Kundenservice”

Hochschule Bremerhaven,Labor MuM und Weiterbildungsstudium CCM

9

Prof. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.ccm-studium.de

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Ergebnis

Der Mehrheit ist die

Nutzungsmöglichkeit von

Social Media im Bereich

der Kundenbetreuung

bekannt

Frage 2:

Was sind für Sie mögliche Kriterien für eine Social Media-Nutzung in Ihrem Callcenter?N = 97

Erhalten von Feedback für Produkte und Dienstleistungen

Steigerung der Kundenzufriedenheit

Erfahrungs- und Wissensaustausch mit Kunden

Verbesserung der Kundenansprache

Gewinnung von Kundeninformationen

Neukundengewinnung

kostengünstige Möglichkeit mit Kunden in Kontakt zu treten

Entgegenwirken negativer Publizität

Umsatzsteigerung

Senkung Betriebskosten

Konkurrenz ist schon aktiv

Sonstige11


12


•

13


14


Ergebnis

Die Mehrheit geht von einer

starken Beeinflussung der

Arbeitsweise von Callcentern

durch Social Media aus

§ Starkes Anwachsen von Kundenservice über Social Media Kanäle in 2011

§ Customer Care Center müssen sich jetzt neu aufstellen

§ Facebook/Twitter als bevorzugte Social Media Kanäle

§ Branchenübergreifender Trend, Versicherungen haben starken Nachholbedarf

3) Versicherungsunternehmen imSocial Web: Best Practice Beispiele

Präsenz von Versicherungenin Social Media

Erfolg von Versicherungenim Social Web

Allianz auf Facebook

Twitter Auftritt der Allianz

Beispiel Asstel Blog

Authentische Kommunikation

Versicherungen über Freunde:Beispiel Friendsurance

Website von WGV Versicherungen

Frag Peter auf Facebookvon WGV Himmelblau

Frag Peter von WGV Himmelblauauf Facebook

WGV Himmelblau Blog

Frag Peter auf You Tube

BIG auf Facebook

ERGO Direkt Versicherungenauf Facebook

Ergo Kundenbeirat

R + V 24 auf Facebook

R+V 24 Diskussionen

Blick über die Grenzen: USAA Help

Blick in andere Branchen:GLS Bank

4) Organisation, Prozesse und Schnittstellen des SocialMedia Einsatzes

Beispiel Outbound

• Unternehmens-Tweet: “Unsere neue Versicherung hat einige besondere Vorteile fürSie…”

Marketing

Social Media Team

36i-CEM

Beispiel Inbound

• Unternehmens-Tweet: “Unsere neue Versicherung hat einige besondere

Vorteile für Sie…”

• Kunden-Retweet @company: “Habe Ihre Versicherung abgeschlossen,

habe aber noch Fragen zum Versicherungsschutz.”

• Unternehmens-Retweet @customer: “Sehen Sie sich dieses Video auf

Youtube an, hilft es?”

• …

Social Media Team �

Customer Service

i-CEM

Beispiel Cross-Channel

• Unternehmens-Tweet: ““Unsere neue Versicherung hat einige besondere Vorteile für

Sie…”

• Kunden-Retweet @company: “Habe Ihre Versicherung abgeschlossen, habe aber

noch Fragen zum Versicherungsschutz.”

• Antwort. Bitte kontaktieren Sie uns via Email, Chat oder Callback.”

• Kunde:directmessage @company: “Bitte rufen Sie mich an unter…”


Customer Service

Phone /Callback

i-CEM

Beispiel proaktiver Outbound

• Kunden-Tweet: “Suche in den Versicherungsbedingungen XY, aber ich finde keine

passende Antwort auf mein Problem.”

• SM MonitoringTool entdeckt den Tweet und routet ihn an den Kundenservice.

• Unternehmen: directmessage @customer: “Wir wüssten gerne, wie wir Ihnen helfen

könnten. Bitte kontaktieren Sie uns via Email, Chat oder Callback.”

• Kunde:directmessage @company: “Bitte rufen Sie mich zurück unter …”


Customer Service SM Monitoring

i-CEM 39

Umsetzung

§ Schrittweise Erprobung. Mit Pilotprojekt starten

§ Geeignete Führungskräfte/Mitarbeiter suchen

§ Social Media Policy entwickeln

§ Social Media Monitoring implementieren

Fazit und ZukunftsblickFazit und Zukunftsblick

istockphoto

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§ Die Kundenservice befindet sich in einer Umbruchphase

§ Die Dynamik der Social Commerce-Entwicklung ist extrem schnell

§ Wettbewerbsvorteile für innovationsorientierte Versicherungsgesellschaften

§ Verschiebung der Machtposition zugunsten des Kunden und der Mitarbeiter im neuen Social Commerce

Ausblick

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Führung

Kunden

Interne Kommunikation

Wie können die Rahmenbedingungen für

den Aufbau von SocialMedia

Kompetenz geschaffen werden?

Enterprise 2.0

Externe Kommunikation

Wie ste

llt sich der Kundenservice in den

sozialenNetzw

erken dar?

Web 2.0

Interaktive KommunikationWie verhalten sich die Mitarbeiter in den

sozialen Netzwerken gegenüber den Kunden?

Dialog 2.0

Mitarbeiter

Zentrale Fragen für dasCustomer Care Center 2.0

Wo werden Versicherungen imJahr 2015 im Social Web stehen?

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