Integriertes Reklamationsmanagment mit Kunden und · SAP Dealer Business Management Retail Consulting SAP FI / CO for car distribution groups Payroll & Time Management Personnel Administration

© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH

MHPBoxenstopp 05. Februar 2013

Integriertes Reklamationsmanagment mit Kunden und

Lieferanten – MHP AddOn Reklamations-Cockpit®

Dr. Oliver Kelkar, André Klein

MHPBoxenstopps: Stoppen – Auftanken – mit neuem Grip zum Ziel

© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 3

Integriertes Reklamationsmanagement mit Lieferanten und Kunden

13.00 - 13.05 Uhr Begrüßung Carsten Weber, Leiter Business Solutions bei MHP, [email protected]

13.05 - 13.45 Uhr Dr. Oliver Kelkar / André Klein Associated Partner bei MHP / Produktmanager Reklamations-Cockpit

13.45 - 14.00 Uhr Offene Fragerunde Sie können bereits während der Web Session über die Chatfunktion im

rechten Fenster Fragen einreichen.

www.youtube.de/MHPProzesslieferant

TelKo Einwahlnummer Einwahlnummer Schweiz: +41 44 583 1925

Einwahlnummer Deutschland: +49 711 96 59 96 13

Teilnehmer PIN- Code: 621592 mit Raute- Taste bestätigen

Weitere MHP Boxenstopps

Agenda

Wo Sie uns in 2013 auch finden können…

www.mhp.de/Events

www.mhp.de/Events

zu Anfang sind alle Teilnehmer auf stumm geschalten.

MHP Reklamations-Cockpit

21.02.2013 Produktmodellmanagement Produktmodellmanagement als integrierende Methode zur Verankerung

von Produktstrukturen im Produktlebenszyklus

21.02.2013 Planung mit TM1 Objektive Betrachtung der SAP-Schnittstelle von Cognos TM1

21.02.2013 Vertragsdatenmanagement Meta-Daten zu Verträgen in einer eigenen SAP Transaktion erfassen

www.mhp.de/Events

07.03.2013 automotiveDay auf der CeBIT 2013 "IT-Technologien verändern die

Automobilwirtschaft"

Agenda


1 Vorstellung Personen, Unternehmen

2 Hintergrund: Kosten der Nichtqualität, QDX, SAP

3 Schematischer Aufbau MHP AddOn Reklamations-Cockpit®

4 Online-Demo für Lieferantenreklamationen (per 8D-iPDF) und

Kundenreklamationen

5 Fragen, Anmerkungen, Diskussion (gerne auch zwischenrein)

6 weiteres Vorgehen, Termine

Agenda






Kundenreklamationen




Integriertes Reklamationsmanagement mit Lieferanten und Kunden

Ihre Gesprächspartner

MHPBoxenstopp Reklamations-Cockpit

Carsten Weber

Associated Partner

Leitung MHP Business

Solutions

André Klein

Produktmanager

Reklamations- Cockpit

Dr. Oliver Kelkar

Associated Partner

Leitung Produkt- und

Innovationsmanagement


Gründung 02.05.1996 in Karlsruhe-Ettlingen

Gründer Dr.-Ing. Ralf Hofmann und Dr.-Ing. Lutz Mieschke

Gesellschafter Dr.-Ing. h. c. F. Porsche AG (81,8%) l Dr.-Ing. Ralf Hofmann (18,2%)

Geschäftsführer Dr.-Ing. Ralf Hofmann (Vorsitzender) und Frank Dettke

Hauptsitz Schloss Heutingsheim Schlossstr. 12 D-Freiberg am Neckar

Standorte 12 Offices

Deutschland: Ludwigsburg (2) l Stuttgart l Walldorf l München l

Nürnberg l Essen l Wolfsburg l Berlin

International: Zürich (Schweiz) l Atlanta (USA) l Shanghai (China)

Mitarbeiter l Umsatz aktuell über 820 Mitarbeiter l über 130 Mio. EUR Umsatz

Beratungsansatz Symbiose aus Prozess- und IT-Beratung Prozesslieferant

Philosophie Excellence: Qualität l Professionalität l Partnerschaft l Wirtschaftlichkeit

EFQM-Level „Recognised for Excellence“

Branchenfokus Automotive- und Fertigungsbranche

Mieschke Hofmann und Partner

Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH

1 Wir über uns


Strategische SAP Gold Partner Service l SAP Channel Partner Gold l SAP Partner

Partnerschaften Center of Expertise l Special Expertise Partner SAP for Automotive l

Special Expertise Partner SAP for Machinery High Tech Electronics l

Vielzahl weiterer SAP Solution / Product Partnerschaften

IBM Business Partner und Advanced Partner

Oracle Gold Partner

SupplyOn

Porsche Consulting

Mitgliedschaften / AKJ Automotive

Kooperationen DSAG

Fraunhofer Gesellschaft

FZI (Forschungszentrum Informatik)

IFA (Institut für Automobilwirtschaft)

VDA

etc.



1 Wir über uns


Kennzahlen

Wir über uns

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

96 97 98 99/0000/0101/0202/0303/0404/0505/0606/0707/0808/09 10 11 12

Mitarbeiter (aktuell über 850)

0

25

50

75

100

125

150

96 97 98 99/0000/0101/0202/0303/0404/0505/0606/0707/0808/09 10 11 12

Umsatz (in Mio. Euro)


Weltweite Standorte

1 Wir über uns


Unsere Vision

1 Wir über uns

Wir entwickeln MHP zur führenden Prozess- und IT-Beratung

im weltweiten Automotive-Markt

und übertragen strategische Innovationen auf andere Branchen.




Wir über uns

Management- und Prozessberatung

Projekt- und Programmmanagement

IT-Beratung und Systemintegration

Individualentwicklung und Technologien

Application Management

Business Solutions

Die Leistung

Der Unterschied

Symbiose aus Prozess- + IT-Beratung l Prozesslieferant l Excellence l Automotive l Kunden

Die Kompetenz

Ganzheitliches Beratungsportfolio über die gesamte Wertschöpfungskette

Technology

Services

Application

Mgmt.

Services

Product

Lifecycle

Mgmt.

Supply

Chain

Mgmt.

Production

& Opera-

tions Mgmt.

Customer

Relations

Mgmt.

Finance &

Controlling

Business

Intelligence

After

Sales

Retail

Consulting

Human

Capital

Mgmt.


Geliefert, implementiert, läuft.

Prozesse wie bestellt eben.

2 Der Unterschied: Prozesslieferant

Wir implementieren nicht nur die IT, sondern wir verstehen auch die übergreifenden Prozesse

und sind erst zufrieden, wenn der Prozess beim Kunden sicher, effizient und erfolgreich läuft.

Als Prozesslieferant sichern wir Ihren Erfolg durch einen ganzheitlichen Blick auf den

Prozess, die IT-Systeme und die Organisation. Im Fokus steht dabei die effiziente und effektive

Implementierung von Best-Practice-Prozessen bei der Optimierung wie bei der Umsetzung. So

liefern wir Ihnen das, was Sie brauchen: einen fertigen und reibungslosen Gesamtprozess

mithilfe von IT.

Lösungs-

architekt

System-

akzeptanz

Organisation

Prozesse IT

Beste

Technologie

Change

Management

Prozess-

Lieferant

Prozess-

optimierung

Best

Practice

Prozesse


Warum? Weil wir …

als einziges Beratungsunternehmen fast ausschließlich auf die Automobilbranche

(Hersteller/Zulieferer/Händler/Importeure) fokussieren.

in einer unabhängigen Imagestudie den 1. Platz bei Automotive-Kompetenz unter allen

IT-Beratungen in Deutschland belegt haben.

als 1. Special Expertise Partner SAP for Automotive der strategische Partner der SAP für

Automotive sind.

über 150 zufriedene Automotive-Kunden mit einer Vielzahl von Referenzen vorweisen

können.

als Porsche-Tochterunternehmen und durch unseren Fokus auf Automotive nicht nur

Automotive denken und leben, sondern Automotive sind.

Von dieser einzigartigen Automotive-Prozesskompetenz profitieren auch andere Bran-

chen, indem wir strategische Innovationen und Best-Practice-Lösungen übertragen.

Mieschke Hofmann und Partner (MHP) ist der Automotive-Experte unter

den Prozess- und IT-Beratungen.

2 Der Unterschied: Automotive-Kompetenz


Ganzheitliches Beratungsportfolio über die komplette Wertschöpfungskette

4 Die Kompetenz

Technology

Services

Application

Mgmt.

Services

Product

Lifecycle

Mgmt.

Supply

Chain

Mgmt.

Production

& Opera-

tions Mgmt.

Customer

Relations

Mgmt.

Finance &

Controlling

Business

Intelligence

After

Sales

Retail

Consulting

Human

Capital

Mgmt.

Innovations CarIT E-Mobility Green Logistics Cloud Compute Social Business Mobile Business InMemory

Compute

Production

Planning

Strategic

Production

Consulting

Lean Production

Manufacturing

Execution

Maintenance

SAP Dealer

Business

Management

Retail

Consulting

SAP FI / CO for

car distribution

groups

Payroll & Time

Management

Personnel

Administration

Self Services

Talent

Management

Organization

Management &

Cost Planning

Governance,

Risk and

Compliance

Template

Development

and Rollouts

Business

Process

Development &

Optimization

Legal and Fiscal

Requirements

Accounts,

Reporting and

Consolidation

System

Harmonization

CIO

Management

Consulting

Enterprise

Content

Management

Standard

Software

Individual

Software

Application &

Process Services

Application

Management

Consulting

Product

Structure

Management

Product

Development

Process (PDP)

Management

SAP PLM

Consulting &

Solution

Implementation

PTC Windchill

Solution

Integration

DS Enovia V6

Solution

Integration

PLM Strategy &

Management

Consulting

Production

Logistics

Procurement &

Quality

Sales Logistics

Service

Management

Spare Parts

Management

Supply Chain &

Demand

Planning

Service

Management

Spare Parts

Management

Warranty

Processes

(Pro-active)

Complaint

Management

Campaign

Management

Sales Force

Automation

Cross-functional

/ Data Quality

Management

Vertical Retail

Integration

(Pro-active)

Complaint

Management

SAP CRM

Consulting &

Solution

Implementation

Analytics SAP BI

Solutions

BI & CPM

Strategy &

Software

Selection

SAP

BusinessObjects

BI Solutions

Business

Performance

Mgmt. with IBM

Cognos&TM1

Integrated

Corporate

Planing

BI Technology


Symbiose aus Prozess- und IT-Beratung Prozesslieferant

kontinuierliches Wachstum aller Kennzahlen

Porsche-Tochterunternehmen (81,8%)

Automotive-Experte

1. Special Expertise Partner SAP for Automotive

Excellence (EFQM-Level „Recognised for Excellence“)

Führend bewertet und platziert in (inter-)nationalen Studien

“Best of Consulting” 1. Platz für Informationstechnologie (WirtschaftsWoche)

Innovationspreis-IT für MHP Business App (Augmented Maintenance Manager)

über 250 zufriedene Kunden

MHP steht für …

5 Zusammenfassung

Agenda






Kundenreklamationen




Entwicklung der G+K-Rückstellungen

Was kostet die - beim Kunden sichtbar gewordene - Nichtqualität?

Entwicklung der Rückstellungen für Gewährleistungs- und KulanzkostenStand 12.5.09

Unternehmen Typ Umsatz EBIT EBIT-Marge Rückst. G+K Rückst. [%] Umsatz EBIT EBIT-Marge Rückst. G+K Rückst. [%]

Daimler AG OEM 95.873 2.730 2,8% 6.598 6,9% 99.399 8.710 8,8% 10.261 10,3%

Audi AG OEM 36.289 3.177 8,8% 3.630 10,0% 33.617 2.916 8,7% 2.255 6,7%

Volkswagen AG OEM 113.808 6.608 5,8% 10.135 8,9% 108.897 6.543 6,0% 9.127 8,4%

ZF AG Tier 1 12.501 779 6,2% 653 5,2% 12.649 887 7,0% 631 5,0%

Continental AG Tier 1 24.239 -296 -1,2% 758 3,1% 16.619 1.676 10,1% 288 1,7%

BMW AG OEM 53.197 351 0,7% 2.818 5,3% 56.018 3.873 6,9% 3.000 5,4%

* Umsatz hochgerechnet

EBIT = Abkürzung für „Earnings Before Interest and Taxes“. Ergebnis vor Steuern, Anteilen anderer Gesellschafter und Finanzergebnis.

Angaben in TEUR

20072008

Angaben in Mio EUR

X Mio. €

Gewährleistung

>6*X Mio. €

Fehlerkosten


Leitsatz für die Qualitätsentwicklung

Kosten der Nichtqualität

„Was man nicht messen kann,

kann man nicht steuern.“

nach W. Masing (2000)


Aus Fehlern lernen – Dienstleistungen und Produkte von MHP

Services von MHP

Produkt-, Arbeits-, Prüfplanung

Produkt-

entwicklung Vorserie

Montage /

Fertigung

After

Sales,

Feld

Optimierungspotenziale

MHP AddOn

8D-Report

Lösungs-DB

Reklamationsmanagement

mit SAP Q-Meldungen

Qualität

beschaffen

MHP

Wirtschaftlichkeit

und Nichtqualität

MHP Value

Assessment

Reklamations

management

MHP Warranty

Intelligence

MHP AddOn

Supplier

Performance Mgmt

MHP Value Assessment

Integratives

Stammdatenmgmt

MHP Einführung

FMEA/Controlplan

MHP AddOn

Lieferanten-

beurteilung


Arbeitskreis-Mitglieder

VDA QDX

OEMs

Lieferanten

Forschungs- und Beratungspartner Technologiepartner

MHP_PB_QDX_p0.5.ppt


Ziel: automatisierte Integration zwischen Partnern in der Automobilindustrie

VDA QDX

Kunde

IT-System

Lieferant

IT-System

Fax, E-Mail, Telefon, Brief

Ist-Situation

IT-System

Lieferant

IT-System

Ad

ap

ter

Ad

ap

ter

Kunde

Ziel

VDA-Band 7 Vorgabe für den

elektr. Datenaustausch

Offene, allgemein akzeptierte Standards

in der Automobilbranche


QDX-Einsatzfelder

VDA QDX

Erweiterung bestehender und neuer CAQ-Systeme zum standardisierten Austausch von

Qualitätsdaten mit Geschäftspartnern

Medienbruchfreie Schnittstelle ermöglicht eine Steigerung des Automatisierungsgrades in

der Prozessbearbeitung (z. B. bei Portalen, Reklamationsbearbeitung, Bemusterung etc.)

Produktentstehung

Projektplan

Statusreport

Managementsystem-Zertifikate

Messmittelfähigkeitsanalyse

Maschinenfähigkeitsanalyse

Prozessfähigkeitsanalyse

Liste der besonderen Produkt-

und Prozessmerkmale

Befristete Freigaben

Produktionsprozess- und

Produktfreigabe

(Vor-)Serie, 0km

Managementsystem-

zertifikate

Werkprüfzeugnisse

Befristete Freigaben

Beanstandung

8D-Report

Serie, Feld

Beanstandung

8D-Report

Feldausfälle

QDX vereinheitlicht den Informations- und Datenaustausch

zwischen Kunden und Lieferanten in der Automobilindustrie


MHP Business AddOns – Ergänzungen zum SAP Standard

MHP AddOns for SAP

TM MDC BPM BMA

ECM EKA LE

AB/AE

BPM

BMA

MDC

TM

LE

LIB AB/AE

LPE CCM

IO LTV

JIT

QDX

Product

Lifecycle

Management

Supply

Chain

Management

Production &

Operations

Management

Customer

Relationship

Management

Finance &

Controlling

Business

Intelligence

Technology

Services

After

Sales

Retail

Consulting

Human

Capital

Management

Lieferanten-

beurteilung

Auftragsbestand

/-eingang

Reklamations-

Cockpit

Lieferanten-

entwicklung

JIT/ JIS

Notfallsystem

Lieferanten

Performance

Customs Control

Manager

Bestands-

optimierung

Translation

Manager

Master Data

Cockpit

Business Process

Monitor

Business Message

Archive

AddOns mit

Querschnitts-

funktion

Elektronischer

Kontoauszug

Lieferanten-

entwicklung

Auftragsbestand/

Auftragseingang

Business Process

Monitor

Business Message

Archive

Master Data

Cockpit

Translation

Manager

Employee

Correspondence

Management

Liefertermin-

verfolgung


Non-QDX-

Lieferant

Schematische Übersicht


Funktions- und Projektbeschreibung

SAP QM

Rekla-Cockpit

Internes/

externes

Portal

QM Rekla-

mgnt

z.B.

Q-Meldung

Customer

Portals

Auto- motive Agent

XLS

CSV

Interner

Lieferant

L I E

F E

R A

N T

L I E

F E

R A

N T

L I E

F E

R A

N T

L I E

F E

R A

N T

-

- -

Lieferant

(CAQ)

K U

N D

E

K U

N D

E

K U

N D

E

K U

N D

E

- -

-

z.B. Böhme & Weihs, IBS, …

i

interaktives PDF

Non-QDX-

Lieferant Non-QDX-

Lieferant

Kunde

(CAQ) Kunde

(CAQ)

Interner

Lieferant Interner

Lieferant

Q-Meldung Q-Meldung

Adobe Document Server

- iPDF Adapter

SAP PI/XI

- QDX Adapter

Reduzierter Umfang

+ = QDX+ (QDX + ggf. partnerspez.

Erweiterungen als Ergänzung, ohne

Veränderung der QDX-Struktur)

+

IDO

C

IDO

C


Screenshots der Lösung


Customer Connect

(Kundenreklamation)

Supplier Connect

(Lieferantenreklamation)

S

C

C

C

Agenda






Kundenreklamationen




MHP AddOn Reklamations-Cockpit :

Einstieg


Cockpit

Weitere

Transaktionen

einbindbar

Customizing

S

C

C

C



Q-Meldung - Lieferantenreklamation


Kunden/Lieferanten-

Kommunikation direkt

aus der Q-Meldung

Jede Fehlerposition

erwartet genau

einen 8D-Report/

eine Rückmeldung

S

C

C

C



Übersicht Reklamations-Cockpit


Fehler-

position 1

Bearbeitung der

Reklamation mit

Lieferantenrück

meldung

Fehler-

position 2

Reiter ‚Cockpit‘ in

Q-Meldung

Ergänzung

Aktivitätenleiste

S

C

C

C



Anlegen einer Reklamation


Rückfrage bei

Aktualisierung

Anlegen /

Ändern einer

Reklamation

S

C

C

C



Hinzufügen von Zusatzinformationen


Ausgewählte

Positionen

hinzufügen

Zusatzfinformationen

ggf, positionsspez.

ändern

Vorgaben

Zieltermine für

D-Schritte

S

C

C

C



Zuordnung von multimedialen Dokumenten


Ggf. Dokumente aus

Dokumentenverwaltungs-

System hinzufügen – oder …

S

C

C

C



Zuordnung von multimedialen Dokumenten


… Dokumente von beliebigem

Speicherort (auch lokale Festplatte)

hinzufügen

S

C

C

C



Versand an Lieferant


Historie und Versand

an Lieferant

S

C

C

C



Bearbeitung der Lieferantenantwort


Einstieg ins

Reklamations-Cockpit

über den Knoten

Lieferantenreklamation

S

C

C

C



Meldungsselektion


S

C

C

C





Rückmeldung vom

Lieferant liegt im

Eingang zur Position

Die Meldung liegt im Ordner

„unbearbeitete

Lieferantenantwort“

S

C

C

C





… Bearbeitung der

Lieferantenrückmeldung

auf 8D-Report-Ebene

Bearbeitung der

Lieferantenrückmeldung

auf Detail-Ebene, oder…

S

C

C

C



Automatische PDF-Generierung für 8D-Report


interaktives PDF

S

C

C

C



Übernahme der Lieferantenantwort in Q-Meldung


Rückschreiben der

bearbeiteten /

angenommenen

Lieferantenantwort in Q-

Meldung

Systemmeldung

S

C

C

C



Maßnahmenverfolgung


Verfolgung überfälliger

Maßnahmen vom Typ D3,

D6, …

S

C

C

C



Vorgangsverfolgung


Verfolgung der

Reklamation

S

C

C

C



Empfang Kundenreklamation


Einstieg ins


über den Knoten

Kundenreklamation

S

C

C

C



Empfang der Kundenreklamation


Der Ordner „Neue

Beanstandungen“ enthält das

IDOC der neu gesendeten

Reklamation

S

C

C

C



Empfang der Kundenreklamation


Q-Meldung

(Kundenreklamation)

zur erhaltenen

Beanstandung anlegen

S

C

C

C



Anlage einer Q-Meldung zur Kundenreklamation


Eintrag von

Kundenmaterial und Werk

Meldung anlegen

Systeminfo zur

Meldungsanlage

S

C

C

C



Anlage einer Q-Meldung zur Kundenreklamation


Fehler aus der

Beanstandung in die

Position übernommen

Q1 Meldung wurde

angelegt

S

C

C

C



Abarbeitung nach der 8D Methode


Anlegen von Maßnahmen

nach der 8D Methode

Absprung ins


S

C

C

C



Rückmeldung zum Kunden (8D-Report) versenden


Rückmeldung zur Position anlegen

Die Beanstandung

erscheint nun im Ordner

„Beanstandungen mit

Meldungsbezug“

S

C

C

C





Die Rückmeldung

mit den

Maßnahmen

erscheint im

Ordner „Ausgang“

Eingabe von Detaildaten zu

den Maßnahmen

S

C

C

C





8D Report versenden

Dateianhänge möglich

(z.B. Analyseergebnis,

Fehlerbild)

S

C

C

C



Vorgangsverfolgung 8D-Report


Verfolgung des

Abarbeitungsstatus

S

C

C

C


Zweck

Elektronische Lieferantenrückmeldung auf Reklamation im 8D-Format im VDA-Standard

QDX.

Funktionen

Empfang von Reklamationen nach QDX-Struktur mit

MHP iPDF - 8D-Report

Rückmeldung des Lieferanten mittels interaktivem PDF-Dokument nach 8D-Methodik

8D-Report kann ausgedruckt werden

Systemvoraussetzungen

Kostenfreier Acrobat Reader ab V7.09 (ca. 2006)

- keine weitere Software / Installation notwendig -

MHP iPDF - 8D-Report: Lieferantenrückmeldung



MHP iPDF - 8D-Report: ScreenShot


Komforthinweis beim

Öffnen über beigefügte

Dateianhänge.

Fehlerbilder etc. im iPDF

eingebettet


Non-QDX-

Lieferant

Schematische Übersicht



SAP QM

Rekla-Cockpit

Internes/

externes

Portal

QM Rekla-

mgnt

z.B.

Q-Meldung

Customer

Portals

Auto- motive Agent

XLS

CSV

Interner

Lieferant

L I E

F E

R A

N T

L I E

F E

R A

N T

L I E

F E

R A

N T

L I E

F E

R A

N T

-

- -

Lieferant

(CAQ)

K U

N D

E

K U

N D

E

K U

N D

E

K U

N D

E

- -

-

z.B. Böhme & Weihs, IBS, …

i

interaktives PDF

Non-QDX-

Lieferant Non-QDX-

Lieferant

Kunde

(CAQ) Kunde

(CAQ)

Interner

Lieferant Interner

Lieferant

Q-Meldung Q-Meldung

Adobe Document Server

- iPDF Adapter

SAP PI/XI

- QDX Adapter

Reduzierter Umfang

+ = QDX+ (QDX + ggf. partnerspez.

Erweiterungen als Ergänzung, ohne

Veränderung der QDX-Struktur)

+

IDO

C

IDO

C


Kundennutzen

Vollständige Integration in SAP QM – Q-Meldungen für Kunden- und Lieferantenreklamation

Geführter Bearbeitungsprozess nach 8D-Methodik

Transparenz im Reklamationsprozess fördert Lösungsorientierung

Maßnahmen- und Vorgangstracking

Kurzfristiger ROI über Prozesskosteneinsparungen und Q-Verbesserungen

Lieferantennutzen

Einheitliche Kommunikation mit dem Kunden

iPDF ist einfaches Tool, Standard-Software, keine Hemmschwelle

iPDF-Kopie verbleibt beim Lieferanten, Aktualisierung möglich

Übergreifender Nutzen

Keine Datenschiefstände

Kennzahlen zur Lieferantenbewertung

Gezielte Lieferantenentwicklung möglich

Ausgewählte Referenzen

Entwickelt in enger Zusammenarbeit mit

Hohe Datenqualität und Transparenz

schaffen Kunden- und Lieferantennutzen

Kundennutzen


Schematische Übersicht integriertes Reklamationsmanagement

Integration VDA QDX in SAP

Web-Center

SAP QM

SAP PI/XI

- QDX Adapter

Non-QDX-

Supplier Non-QDX-

Lieferant

Supplier

Portal

Beanst.

mgnt Beanst-

mgnt

QDX-

Lieferant QDX-

Lieferant IDOC

Integrationsschicht

zur Anbindung von Drittsystemen

Waren-

fluß

Beleg-

fluß

Werte-

fluß

Info-

fluß

Stamm-

daten

Beweg.-

daten

Lieferanten-

8D

Vorgangs-

tracking

Maßnahmen-

verfolg.

Autom.

Mahnwesen

QDX-

Versionen

Customer-Cockpit

Q-Meldung

Beanstand.

1…n

Field.

mapping Stamm-

daten

Integration

Drittsysteme

BI-Reporting

Dritt-

systeme

Field DB, …

Customer

portals

Auto- motive Agent

Beweg.

daten

QDX-

Lieferant QDX-

Customer

Agenda






Kundenreklamationen




Eine detaillierte Betrachtung der Einsparungen und Ausgaben erlaubt eine

gute ROI-Prognose

ROI-Betrachtung: Supplier Connect (Lieferantenreklamation)


ROI-Betrachtung: Supplier Connect (Lieferantenreklamation)

ROI-Betrachtung Supplier Connect

-200.000 €

-100.000 €

- €

100.000 €

200.000 €

300.000 €

400.000 €

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

t

€

Einsparungen Supplier Connect

Ausgaben Supplier Connect

Summe

Summe kumuliert (ROI)

Fazit: zu verifizieren ist der berücksichtigte Umfang (Anzahl Supplier complaints)

ROI-Kurve

Eine detaillierte Betrachtung der Einsparungen und Ausgaben erlaubt eine

gute ROI-Prognose


Vorgehensvorschlag: MHP Value Assessment Reklamationsmanagement

Diskussion, Fragen, weiteres Vorgehen

Zielsetzung,

Scope

Analyse

Reklaprozess

heute

Analyse Q-

Meldung

Übersicht:

Chancen mit

Rekla-Cockpit

Fit-Gap

QM –

Rekla-Cockpit

Ausbau-

möglichkeiten

ROI-

Betrachtung

Projekt-

vorschlag

Ausgangssituation

Zielsetzung

Erwartungshaltung

Betrachtungsumfang

Ergebnisobjekte

Analyse Reklaprozesse

am SAP-System

Zielsetzung

Erwartungshaltung

Betrachtungsumfang

Ergebnisobjekte

Philosophie,

Fehlerpositionen

Codierung

interne, externe Info

Muss-/Kann-Felder

Dok.mgnt

…

Zielsetzung Rekla-

Cockpit

Bedeutung QDX

Module

Technische

Realisierung

Identifikation

Anpassungsbedarf

Lösungsskizzierung

Aufwandsbetrachtung

Konsequenzen

Kosten der

Nichtqualität

Wirtschaftlichkeitsbe-

trachtung anhand KPIs

ROI-Grafik

Lieferantenbewertung

Kundenbewertung

Warrant-Reporting

Early-Warning

Zeitplan

Aufwands-/Kosten-

abschätzung

Meilensteine

ROI für Projekt


Kontaktadresse MHP:

Carsten Weber

Associated Partner

Leiter MHP Business Solutions

Telefon: +49 (0)7141 7856-0

Mobil: +49 (0)151 2030 1264

E-Mail: [email protected]

Dr. Oliver Kelkar

Associated Partner

Leiter Produkt- und Innovationsmanagement

Telefon: +49 (0)7141 7856-0

Mobil: +49 (0)151 2030 1159


André Klein

MHP Produktmanager

MHP AddOn Reklamations-Cockpit

Telefon: +49 (0)7141 7856-0

Mobil: +49 (0)151 2030 1619


Offene Fragerunde

MHP Reklamations-Cockpit

Freischaltung Mikrofon: Sie werden nun zentral wieder freigeschalten.

Chat How-To: 1. Am rechten Bildschirmrand den Reiter Chat anklicken und das Chatfenster öffnet sich.

2. Jetzt können Sie Ihre Frage eingeben und anschließend auf senden drücken. 3. Die Unterlagen der WebSession erhalten Sie später als E-Mail.



Schloss Heutingsheim l Schlossstraße 12 l D-71691 Freiberg am Neckar

Telefon +49 (0)7141 7856-0 l Fax +49 (0)7141 7856-199

eMail [email protected] l Internet www.mhp.de

Thank you for your attention!


Documents

Integriertes Reklamationsmanagment mit Kunden und · SAP Dealer Business Management Retail Consulting SAP FI / CO for car distribution groups Payroll & Time Management Personnel Administration