ITILnSie schon oder basteln Sie noch? IKT-Forum der FH Ansbach

Jochen Scharnweber, Leiter IT-Consulting, ASTRUM IT GmbH 1

ITILn Sie schonoder basteln Sie noch?

IKT-Forum der FH Ansbach

8. Februar 2007


Kurzvorstellung ASTRUM IT

Motivation IT-Service Management

Praxistipps zur ITIL Implementierung

Ausblick ITIL v3


ASTRUM IT – Daten & Fakten

Walter Greul

Firmengründer &

Geschäftsführer

1992 Gründung der ASTRUM Ges. f. angew. Informatik mbH

1995 Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001

1996 Gründerpreis der IHK Mittelfranken

1997 Finalist beim „Entrepreneur 1997“

1998 Vorzugslieferant für Software von Siemens Medical Solutions

1999 „Jobstar“ der Wirtschaftsregion Nürnberg

2001 Risikomanagementsystem RISKIT Präsentation auf der CeBIT

2002 Bundesverdienstkreuz für Walter Greul

2004 ASTRUM Ges. f. angew. Informatik mbH (180 Mitarbeiter)

Ausgründung der ASTRUM IT GmbH (80 Mitarbeiter)

2005 Etablierung der Kompetenzfelder

CONSULTIT, ENGINEERIT und KEEPIT FLOW


Drei Kompetenzfelder für den IT-Lebenszyklus


Kurzprofil – Jochen Scharnweber

Jochen Scharnweber verfügt über mehr als zehn Jahre

Berufserfahrung im IT-Management und Business

Transformation Consulting.

Beratungsschwerpunkte: � IT-Service Management (Zertifizierter ISO 20000 Consultant)

� Strategisches IT-Sourcing

� Prozess- und Organisationsoptimierung

� Projekt Management (Zertifizierter PRINCE2™ Practitioner)

Auszug Projektreferenzen:� Implementierung Customer Problem Management auf Basis ITIL (intern. Medienunternehmen)

� Design Corporate Service Management (führender Finanzdienstleister)

� Einführung Optimierungsprozess im Application Management (Versicherungsunternehmen)

� Business Transformation Programm (IT Service Provider, Ungarn)

�Outsourcing Global Telecommunication Services (Energie)





Ausblick ITIL v3


Steigende Erwartungshaltung

an den Wertbeitrag der IT

Herausforderungen der

IT-Organisation

�Ausrichtung der IT an den

Geschäftsbedürfnissen

�strikte Kostenkontrolle

�Sicherstellung der Qualität

�Pflege des Leistungsportfolios

�Effizienz in den Prozessen

�Management der Nachfrage

�Steuerung der Lieferanten

�Bindung der Mitarbeiter

Die IT steht vor der Herausforderung hochwertige Dienstleistungen in

einem dynamischen Umfeld zu wettbewerbsfähigen Kosten bereitzustellen.

Veränderte Situation der

Geschäftsbereiche

�steigender Grad der

Globalisierung

�hohe Marktdynamik erfordert

schnelle Anpassungsfähigkeit

�erweiterte technologische

Möglichkeiten generieren

erhöhte Erwartungen

�der Wertbeitrag der IT wird

kritisch hinterfragt


ITIL hat sich als weltweiter de facto Standard

für IT Service Management etabliert

3%

1%

1%

2%

2%

3%

7%

11%

70%

weiß ich nicht

COBIT

EFQM

Andere

CMMI

Six Sigma

Balanced Scorecard

eigenes System

ITIL

Welches Framework nutzt Ihr Unternehmen?

Quelle: Forrester Research, 2006


Servicequalität und Anwenderzufriedenheit

ist der Haupttreiber für IT-SM Investitionen

Welches sind Ihre Hauptantriebspunkte um in IT Service Management zu investieren?

13%

6%

11%

15%

24%

25%

34%

41%

41%

44%

77%

16%

12%

7%

25%

27%

37%

35%

40%

32%

69%45%

weiß ich nicht

Bereits laufende Initiative

Externer Druck (z.B. durch Vorbereitung eines Outsourcing Managements)

Verfolgung des ROI IT-relevanter Investitionen

Externer Konkurrenzdruck (z.B. durch Outsourcing-Anbieter)

Lücken durch ITSM Standards schließen

Compliance (intern)

Compliance (extern)

Kosten

Umwandlung der IT zu einem serviceorientierten Dienstleister

Qualität der Services/Kundenzufriedenheit

2005 2006



Die größten Herausforderungen sind fehlende

Prozessorientierung und Widerstand der MA

4%

5%

8%

12%

30%

30%

31%

38%

43%

60%

keine Herausforderungen

Andere

Weiß ich nicht

Keine einheitliche Methodik

Widerstand von Kollegen aus anderen Abteilungen

Fehlender Weitblick und Mangel an Führung

Keine Mittel für Weiterbildung, Software etc.

Fehlende Erfahrung mit prozessbasierten Methoden in anderen Abteilungen

Widerstand der IT-Kollegen

Fehlende Erfahrung mit prozessbasierten Methoden in der IT-Abteilung

Welchen Herausforderungen mussten Sie sich bei der

Implementierung von IT Service Management stellen?






Ausblick ITIL v3


ITIL ist kein reines internes IT-Projekt

� Die Einführung von IT Service Management mit ITIL ist ein

wesentlicher Bestanteil der strategischen IT-Initiativen

� Die Auswirkungen von ITIL gehen über die IT-Organisation hinaus

� Die Optimierung der Prozesse erfordert eine Änderung der

Verhaltsweisen der involvierten Mitarbeiter

�� Veränderungsmanagement ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor

Das ITIL-Projekt IT-übergreifend planen,die Zustimmung des Managements sicherstellen

und als organisatorisches Veränderungsprojekt führen.


Die Serviceorientierung beginnt schon beim

Design der zukünftigen Organisation

� Einführung ITIL-basierter Prozesse erfordert neue Funktionen & Rollen.

� Größere IT-Organisationen setzen auf eine Matrixorganisation �� Service Manager & Prozessverantwortlicher

� In kleineren Unternehmen - Trennung der Verantwortlichkeiten in Service Support & Delivery- Incident & Problem Mngt. unbedingt in unterschiedliche Hände legen

� Im Rahmen des Neudesign sollte frühzeitig die optimale Sourcing-Strategie definiert werden.

� „End-to-end“ Betrachtung unter Einbeziehung der bestehenden Provider.


Nicht alle Prozesse auf einmal angehen

� Einzelne Prozesse in Roadmap priorisieren- im Hinblick auf den zu erwartenden Mehrwert für das Unternehmen

- aktuelle Reife der unterschiedlichen Prozesse berücksichtigen

� mit dem Entwurf des „Big Picture“ der Prozesslandschaft starten

� Prozesse nacheinander oder in „Paaren“ starten

� Kontinuierliche Verbesserung „vorleben“

� Frühzeitig die „Tool“-Frage adressieren

Die Prozess-Roadmap auf Basis des erwarteten Geschäftsnutzens, bildet den Startpunkt für eine strukturierte

und „verträgliche“ Einführung.


Diagnosephase:

Bewertung Reifegrad der ITIL Prozesse

1 2

TOTALScore Processes Systems

People &Competencies Reports

Incident Management 2.2 2.2 2.0 1.5 3.0

Problem Management 2.1 1.0 3.6 1.7 2.2

Change Management 2.4 1.4 1.5 3.8 3.0

Configuration Management 2.4 1.2 3.6 1.7 3.0

Release Management 1.7 1.4 3.0 1.1 1.1

Service Level Management 3.2 2.6 3.3 3.1 3.6

Availability Management 2.3 3.8 2.3 1.9 1.2

Capacity Management 2.4 2.7 3.0 2.0 1.8

IT Service Continuity 2.5 3.7 2.5 2.0 1.6

Financial Management 2.6 3.9 1.7 1.1 3.6

Service Desk* 2.7 3.1 2.6 2.2 2.9

* Service Desk is a function, not a process

Capability Assessment

ITIL Process

Projektbeispiel


Projektbeispiel

Top-Down Prozessdesign

Prozess-Ebene 0Strategische Entscheidungsebene

Account Mgmt. Service Planung Entwicklung

Operationelle Prozesse

ProblemManagement

Incident Management

ICT Management(Design & Plan, Deployment, Ops., Technical Support)

Unternehmens- und Wettbewerbspolitik

Human Ressource Management

Infrastruktur / Architekturen

Qualitätsmanagement / Programme Mgmt.

Business RelationshipManagement

Release Management

FinancialMgmt.

CapacityMgmt.

AvailabilityMgmt.

IT Service Continuity

Mgmt.

Service LevelManagement

RfC

Supplier Management(Zusammen-arbeit gemäß Underpinning

Contracts)

Supplier Management(Zusammen-arbeit gemäß Underpinning

Contracts)

Service Desk

ServiceBuild & Test

ServiceDesign

ConfigurationManagement

Security Management

Lieferan

ten

Kunde

Anwender

Management

RfC

RfC

RfC

ChangeManagement

SR

Prozess-Ebene 1

Einverständnis SLA

anzunehmenSLA Skelett

Definition von Unternehmensanforder-

ungen und Volumen

KPI’ s definieren

SLA Entwurf

SLA‘ s dokumentieren

Vorstellen des SLA‘ s und

des SM Regimes

Service Levels

überwachen

Überprüfung der Vorgaben

auf unterschied-lichen Stufen

Trends identifizieren

Service mit Kunden

durchsehen

Über SLA‘ s und Erfolge berichten

Veränder-ungen zu

SLA‘ s machen

Neue Unternehmensanfor-

derungen

Gegenwärtige IT-Services und -

Fähigkeiten definieren

Service Kosten

definieren

Service Ausmaße definieren

-Unternehmensziele und -Visionen- Unternehmensziele- Dienstleistungs Charakter

- Unternehmens- und IT Organisationen- Kundenservice Anforderungen

- IT Charaktere jedes Services

- Vorfall und Problem Management Statistiken- Report Formate- IT Überwachungs Werkzeug- Instandhaltung und Dienstleistungsnachweise von Drittanbietern

Statistiken von:- Vorfällen- Probleme- Anwender Anfragen- Volumen & Verbrauch- Service & Erfolge- erwartete Trends

Einverständnis SLA

anzunehmenSLA Skelett

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SLA Entwurf

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Vorstellen des SLA‘ s und

des SM Regimes

Service Levels

überwachen

Überprüfung der Vorgaben

auf unterschied-lichen Stufen

Trends identifizieren

Service mit Kunden

durchsehen

Über SLA‘ s und Erfolge berichten

Veränder-ungen zu

SLA‘ s machen

Neue Unternehmensanfor-

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Gegenwärtige IT-Services und -

Fähigkeiten definieren

Service Kosten

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Service Ausmaße definieren

-Unternehmensziele und -Visionen- Unternehmensziele- Dienstleistungs Charakter

- Unternehmens- und IT Organisationen- Kundenservice Anforderungen

- IT Charaktere jedes Services

- Vorfall und Problem Management Statistiken- Report Formate- IT Überwachungs Werkzeug- Instandhaltung und Dienstleistungsnachweise von Drittanbietern

Statistiken von:- Vorfällen- Probleme- Anwender Anfragen- Volumen & Verbrauch- Service & Erfolge- erwartete Trends

Businessfokus

KPIs

Qualifikation

Effizienz

Marketing

MonitoringErfolgsmessung

Effektivität


Kommunikation auf allen Unternehmensebenen

� In einem Veränderungsprojekt gilt es kulturelle, technische und

prozessbezogene Aspekte zu berücksichtigen

� Einbindung aller betroffenen Bereiche in die fortlaufende Kommunikation

� Unterstützung durch die Geschäftsführung durch formalen Business Case

� Technische Performance und Qualitätsaspekte berücksichtigen

�Fortschritte fortlaufend messen und kommunizieren

� Unternehmensweite „Governance“ sicherstellen

Kontinuierlicher Nachweis des Mehrwertes für die einzelnen Geschäftsbereiche sichern das Momentum des Projektes.


Die Menschen sind der Schlüssel zum Erfolg

� Mit einer „Keimzelle“ von Experten starten

� Mitarbeiter beim Prozessdesign mitnehmen

� Ausreichend Ressourcen sicherstellen (Mitarbeiter, Zeit, Schulung)

� ITIL für die Mitarbeiter „erlebbar“ machen

� Persönlichen Nutzen darstellen

�Pragmatische Ansätze wählen

� Externes Coaching nutzen

- Neutrale Meinung einholen

- Aus vergleichbaren Projekten lernen

- Spezial-Knowhow abgreifen

- „Weiche Faktoren“ berücksichtigen


Beispiel für eine Umsetzung in vier Phasen Aktivitäten

Ziel

Phase

Implementierung

Umsetzungsplanung“Point of Arrival”

Design“Blueprint”

Analyse“Point of Departure”

1 2 3

4

Bestimmung der

Ausgangssituation entlang der

drei Dimensionen

Definition der angestrebten

Zielstrukturen

Festlegung eines Aktivitäten-

Plans für die Umsetzung

- Einstiegs-Workshop zur

gemeinsamen Festlegung der

Ausgangssituation

- Bewertung der Reife der SM-

Organisation, Prozesse und

Technologien (z.B. ITIL

Maturity Assessment)

- Review Dokumente &

Durchführung von

Experteninterviews zur

Vertiefung der Analyse

- idealtypisches Design der

Zielstruktur in den

Dimensionen Organisation,

Prozesse und Technologie

- Bewertung der SOLL-/IST-

Abweichung und Ableitung

von Handlungsfeldern

- Erstellung der Wirtschaftlich-

keitsbetrachtung unter

Berücksichtigung der Projekt-

risiken

- Priorisierung der geplanten

Initiativen und Integration mit

den bestehenden

Projektaktivitäten in eine

gemeinsame Roadmap

- Erstellung der detaillierten

Projektbeschreibungen für die

ausgewählten Projekte (z.B.

Projektcharta inklusive

Nutzen, Aufwände & Risiken)

- Freigabe für die Umsetzung


IT-Service Management bietet

vielfältige Nutzenpotenziale

� erhöhte Kundenzufriedenheit durch konsequente Ausrichtung der IT auf den

Kunden und den Geschäftsnutzen des Unternehmens

� signifikante Verbesserung der Kosteneffizienz und Produktivität durch

optimierte Prozesse und Auslastung der beteiligten Ressourcen

� kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität auf Basis transparenter und

messbarer Leistungsindikatoren

� klar abgestimmte Rollen und Verantwortlichkeiten sowie eine

serviceorientierte Kultur erhöhen die Motivation der Mitarbeiter

� Professionalisierung erhöht die interne Akzeptanz der IT und stärkt die

Position gegenüber externen Anbietern

Ein professionelles IT-Service Management steigert die Effektivität und Effizienz der IT-Dienstleistungen





Ausblick ITIL v3


ITIL v3 rückt den Life-Cycle in den Mittelpunkt

ServiceTransition

Continual ServiceImprovement

Con

tinu

al S

ervi

ce

Impr

ovem

ent

Continual Service

Improvem

ent

ServiceOperation

ServiceDesign

ServiceStrategies

ITIL

Governance MethodsStandards Alignm

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Case S

tudiesT

emp

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Scal

abili

ty

Quick Wins

Qualifications

Study Aids

Knowledge &

Skill

s

Sp

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To

pic

s

Executive Introduction

ServiceTransition


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Quick Wins

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5 Kernbücher

Zusatzmaterialien

Value addedProdukte


Highlights von ITIL v3

� Orientiert sich am Geschäfts-Nutzen

� Fokus liegt auf dem Service Life Cycle

� Prozesse lassen sich leichter skalieren

� Für jeden Prozess wird es Key Performance Indizes und

Metriken geben

� Alle Bücher werden in Deutsch erscheinen

� Alle Bücher werden eine einheitliche Struktur und

gleiche inhaltliche Tiefe aufweisen.

Mit dem Refresh wird die Verbreitung von ITIL noch weiter steigen


Jochen Scharnweber

Leiter IT-Consulting

[email protected]

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit

ASTRUM IT GmbH

Am Wolfsmantel 46

D-91058 Erlangen

Tel.: +49 91 31 94 08-0

Fax: +49 91 31 94 08-1 08

E-Mail: [email protected]

Internet: www.astrum-it.de

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