JEDEN TAG EIN BISSCHEN BESSER WERDEN!

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WORDRAP

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INTERVIEWEinGesprächmitSYLVIAFEJAüberWachstum,Branche,

KundenundüberChiefHappinessOfficer

INTRE

COMMUNITY INTERVIEW

SYLVIA FEJA, NOVOMIND AG Bereichsleiterin & Prokuristin

Customer Service Software www.novomind.com

SYLVIA FEJA IM WORDRAP

BEREICHSLEITERIN UND PROKURISTIN,

CUSTOMER SERVICE SOFTWARE,

NOVOMIND AG

Lebensmotto: Alles hat sein Gutes … Was mir impo-niert: schnelle Auffassungsgabe … Was ich nicht mag: viele Menschen auf einem Fleck … Energie tanke ich: beim Schwimmen, Laufen und Spielen mit meinem Sohn Fred … Ich esse gerne: Steak und Salat … An der Bar bestelle ich: Weißwein, Rotwein, Aperol Spritz … Mein Kaffee: mit Milch … Aktuell lese ich: Die Stadt der Diebe und Prinzessin Insomnia von Walter Moers … Letzter Urlaub: Dänemark … Traumreiseziel: Disneyworld Florida … Lieblingsstadt/Lieblingsstädte: Hamburg, Dubai, Graz, Alicante… Einen Kaffee würde ich ger-ne trinken mit: Martina Hill … Das Shooting war für mich: locker und lustig

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INTRE: Unser letztes gemeinsames Interview war im Jahr 2012 in Wien. Dort haben wir vereinbart, dass wir uns in fünf Jahren in Hamburg wieder treffen und erneut spre-chen. Heute haben wir den 7. Dezember 2017. Also just in time. Was hat sich in den letzten fünf Jahren getan? FEJA: Echt cool, dass wir das geschafft haben. Vielleicht starten wir mit ein paar Zahlen. Im Jahr 2011, genau genommen am 31.12.2011, hatten wir 12,7 Mio. Euro Umsatz. Heute machen wir mehr als 30 Mio. Euro. Der Gewinn ist ebenfalls entspre-chend mitgewachsen. In meinem Verantwortungsbereich novo- mind iAGENT haben wir mehr als 100 neue Kunden dazuge-wonnen. Dementsprechend ist auch die Zahl der Mitarbeiter gewachsen. Die Mitarbeiter-Zahlen von 2012 weiß ich nicht mehr, aber heute sind wir mehr als 280 Mitarbeiter.

INTRE: Läuft...! FEJA: Richtig. Aber damit das so bleibt, stellen wir jeden einzelnen Tag infrage, ob wir auf dem richtigen Weg sind. Die Zeit läuft so schnell! Wenn man da nicht jeden Tag hellwach ist und am Ball bleibt, läuft es nicht mehr. Zack – und aus. Wir sind viel unterwegs. Wir waren mehrmals im Silicon Valley, wir haben andere Unternehmen besucht, wir haben uns verschiedene Märkte in Europa angesehen, wir waren in Dubai und vieles mehr – alles, um zu lernen und zu verstehen, wie andere Unternehmen und Märkte ticken.

INTRE: Und das Ergebnis? FEJA: Das Wort Ergebnis passt nicht so ganz. Es ist vielmehr ein stetiger Prozess. Im Wesent-lichen haben wir uns in zwei Themen neu aufgestellt. Erstens: Wir haben uns von einem Dienstleistungshaus, wo wir verschie-dene Projekte umgesetzt haben, hin zu einem Produkthaus ge-wandelt. Wir konzentrieren uns dabei auf drei Produkte: novo-mind iSHOP, iPIM und iAGENT. Diese drei Produkte werden jetzt auch über Partner international vermarktet und verkauft. INTRE: Klingt sehr schlüssig. Nach vorne gedacht, ist das mit Sicherheit der richtige Weg für novomind. Aber die Frage ist, wie steinig ist der Weg? FEJA: Steinig ist der Weg nicht. Wir haben eine Roadmap erstellt und diese hat definier-

te Themen, die wir abarbeiten. Ja, sie hat durchaus auch Her-ausforderungen. Aber bis heute haben wir noch keine Überra-schung erlebt, die ein Show-Stopper sein könnte. Wir haben bereits im Vorfeld massiv in die Produktentwicklung investiert. Das ist sehr wichtig für uns, damit unsere Produkte kompa-tibel mit anderen Software-Herstellern sind. Wir arbeiten da-ran, dass sich andere Unternehmen mittels Apps integrieren können. Darüber hinaus ist es auch möglich, dass der Partner das Produkt selbstständig bei seinem Kunden einführen und konfigurieren kann. Das sind massive Veränderungen und Ent-wicklungen, die wir in den letzten fünf Jahren gemacht haben. Darüber hinaus haben wir entschieden, dass wir unsere Admi-nistrationsoberfläche, also die Reports und Analytics-Auswer-tungen, komplett neu programmieren. Warum? Ganz einfach: Wir wollen unseren Kunden und den Kunden unserer Partner die neueste Technologie bieten. Die Technologie ist app- und partnerfähig. Das heißt, unsere Partner können ihre Kunden mit der modernsten Technologie ausrüsten. Alles automati-siert mittels Apps und in einem neuen Design, das auch noch superschick aussieht.

INTRE: Wie hat sich der Wettbewerb in den letzten fünf Jahren entwickelt? FEJA: Eine gute und spannende Frage. In der Tat hat sich das Umfeld im Bereich Wettbewerb mas-siv verändert. Vor fünf Jahren war der Wettbewerb sozusagen noch lokal. Damit meine ich, dass wir früher hauptsächlich mit Anbietern aus dem deutschen Markt konkurriert haben. Heute ist der Wettbewerb international, sehr oft sind es amerikani-sche Unternehmen. Viele Wettbewerbsunternehmen haben den Vorteil, dass sie ausnahmslos mit neuer Technologie ar-beiten. Aber aus meiner Sicht haben diese Unternehmen den Nachteil, dass sie – noch – wenig Erfahrung haben, wie der Markt generell tickt, welche Wünsche die Kunden haben und wie auch Serviceprozesse gut umgesetzt werden können. Hier haben wir aufgrund unserer 18-jährigen Erfahrung einen Vor-sprung. Ich denke, dass wir dadurch näher am Kunden sind und besser verstehen, was der Kunde will und was er braucht.

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Die Novomind ist in Fahrt – und will hoch hinaus. „Hoch hinaus“ war auch der Impuls für unser Shooting. Wir haben uns für die 20up Bar im Hotel Empire Riverside mit freiem Blick über Hamburg, Hafen, Elbphilharmonie entschieden.

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Sylvia Feja, Prokuristin und Bereichsleiterin Customer Service Software, novomind AG

INTRE: Einerseits amerikanische Wettbewerber, ande-rerseits möchte der Kunde oft alles aus einer Hand – bei-spielsweise CRM-Lösungen, Wissensmanagement, Mul-tikanallösungen und Ähnliches. FEJA: Auch das hat sich verändert. In den letzten Jahren sind viele neue Unternehmen entstanden, die in einer Nische – beispielsweise Social Media Analytics, Wissensmanagement, CRM-Lösungen etc. – abso-lute Profis sind. Das Stichwort heißt API-Schnittstelle. In Si-licon Valley gibt es Unternehmen, die sich mit 500 oder mehr Mitarbeitern nur mit Datenanalyse, beispielsweise im Bereich Customer Value, beschäftigen. Stellen Sie sich das vor, wenn die Leute dort zehn Stunden arbeiten, produzieren und ent-wickeln. Das sind 5.000 Stunden am Tag. Diese Power an Ex-pertise haben wir nicht. Wenn der Kunde das Tool einsetzen möchte, dann kann er das in Kombination mit unseren Pro-dukten wunderbar nutzen. Die „Alles aus einer Hand“-Philo-sophie ist ein Auslaufthema.

INTRE: Wissen die Kunden immer, was sie wollen und was sie brauchen – speziell bezüglich der Buzzwords Di-gitalisierung, Automatisierung, Künstliche Intelligenz und Ähnlichem? FEJA: Vor fünf Jahren war das bei vielen Aufträ-gen ganz klar. Die Fima X möchte gerne das Outlook oder das Lotus Notes ablösen, macht eine Ausschreibung und die üb-lichen Verdächtigen aus dem nationalen Markt legen ein An-gebot vor. Heute ist das anders. Die Digitalisierung hat in den letzten fünf Jahren, speziell in den letzten zwei Jahren, alles auf den Kopf gestellt. Viele Unternehmen bzw. viele Entschei-der stehen vor einem digitalen Wasserfall, der auf sie herun-terstürzt. Um das abzufedern, gehen wir mit unseren Kunden in intensive Workshops, wir machen auch Plausibilitätsprüfun-gen, ob „die erste Idee“ des Unternehmens auch wirklich auf das gewünschte Ergebnis einzahlt. Wir machen einen „best practice“ Austausch und vieles mehr. All das hilft, dann am Ende des Prozesses eine fundierte Entscheidung zu treffen.

INTRE: Die Unternehmen probieren vieles aus: Chat- bots, Sprachsteuerung etc. FEJA: Das ist richtig. Aktuell habe ich beispielsweise sehr viele Termine zum Thema WhatsApp. Dass die Firmen vieles ausprobieren, finde ich natürlich gut. Aber die Unternehmen dürfen parallel nicht die klassischen Themen im Kundenservice wie Performance, einheitliche Ant-worten über alle Kanäle, Qualitätsmanagement etc. vergessen. Spannend finde ich, dass es in dem Thema keine einzelne Branche gibt, die sich besonders engagiert oder schon sehr di-gital ist. Oft komme ich zu Unternehmen, wo man denkt, puh, eine – sagen wir traditionelle – Branche. Andere sind manch-mal digitalisierter als das eine oder andere Start-up.

INTRE: Start-up ist ein gutes Stichwort. novomind ist Teil von Next Commerce Accelerator (NCA). FEJA: Ja, wir sind Teil des Gremiums und stellen auch Geld für Investitionen.

Ebenfalls dabei sind Tchibo, Beiersdorf, J.J. Darboven, EDEKA Nord, HHLA und Junge – die Bäckerei. Alle Investoren haben eines gemeinsam und das ist Offenheit und Experimentierwil-le, um mit den Start-ups zielorientiert und auf kurzen Kommu-nikationswegen zusammenzuarbeiten.

INTRE: Aktuell sind Call Center-Agenten ein knappes Gut. Gefühlt würde ich sagen, dass das auch für die Program-mierer gilt. FEJA: Das Gefühl ist richtig. Vor fünf Jahren war ich noch operativ für die Projekte verantwortlich. Heute bin ich Bereichsleiterin und verantworte unser Wachstum im Be-reich novomind iAGENT. Ja, die Ressource IT-Spezialist, Pro-grammierer und Ähnliche sind ein knappes Gut. Wenn man so schnell wächst wie wir bei novomind, dann verändern sich die Strukturen regelmäßig. Ich achte darauf, dass uns die Struk-tur nicht erdrückt, sondern wir uns das Start-up-Feeling er-halten. Die berühmten Kicker-Turniere gibt es nach wie vor. Wenn man heute jemanden anstellen möchte, der gerade ein Informatikstudium erfolgreich abgeschlossen hat, muss man sich als Arbeitgeber sehr bemühen. Vor fünf Jahren war ein Arbeitsplatz bei einem Unternehmen, das seinen Sitz in Ham-burg hat, eine tolle Sache. Heute gibt es viel mehr Firmen in Hamburg, die IT-Spezialisten anstellen. Unsere Wettbewerber um die besten Mitarbeiter sind schon lange nicht mehr nur die IT-Firmen, sondern eigentlich alle anderen Unternehmen. Die Welt ist digitaler geworden. Was noch dazu kommt, ist, dass die Technologiekurve immer steiler nach oben geht und sich exponentiell entwickelt. Die Folge ist, dass alle Unternehmen jetzt Informatiker brauchen.

INTRE: Ist Geld ein Faktor? FEJA: Geld ist in diesem Sinne immer ein Faktor, aber sehr oft nicht der entscheidende. Die Leute fragen beispielsweise, ob sie nur 80 % arbeiten dürfen, weil sie am fünften Tag fotografieren, als DJ arbeiten oder sich sozial engagieren. Auch das Thema Homeoffice nimmt zu. Freie Zeiteinteilung und die Option eines Sabbaticals werden ebenfalls nachgefragt. Kurz zusammengefasst: Das hat sich in den letzten fünf Jahren massiv verändert.

INTRE: Das Thema Künstliche Intelligenz ist für viele ein neues Thema. Was viele nicht wissen, ist, dass novomind das Thema Künstliche Intelligenz bereits seit 18 Jahren treibt. FEJA: Das ist korrekt. Die Gründungsidee von no-vomind war, dass man Avatare baut, mit denen die Kunden kommunizieren können. Das Wort „Chatbot“ gab es im Jahr 2000 noch nicht. Damals hat man „virtueller Berater“ oder eben „Avatar“ gesagt. Wie schon erwähnt, die Erfahrung mit dem Thema hilft uns heute, schnell beim Kunden zu sein und schnell Lösungen zu bringen.

INTRE: Oft hört man, dass das „System“ von alleine lernt. Ein kleines Kind, das auf das Sofa rauf möchte, versucht

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viele Lösungen zu finden und lernt dabei. Aber ein Sys-tem…? FEJA: Das System, wie Sie es nennen, lernt genauso. Das System lernt durch Ausprobieren und Mustererkennung. Das heißt, die Administratoren geben dem System ganz viele Beispiele und Dialoge. Wenn Sie heute in Word etwas schrei-ben, dann erkennt Word, wenn sie ein Wort falsch schreiben. Irgendwann hat ein Administrator dem System beigebracht, dass man beispielsweise „Name“ ohne „h“ schreibt. Und ähn-lich sieht es aus, wenn wir Kinder in die Schule schicken. Die Schüler bekommen Bücher zum Lernen und lernen oft auch alleine. Damit aber wirklich das Richtige gelernt wird, braucht es in der Schule einen Lehrer, in unserer Welt eben den Ad-ministrator. Es kommt immer darauf an, was man mit dem Chatbot machen möchte. In vielen Fällen wird es unerheblich sein, ob der Chatbot weiß, ob Pinguine fliegen können. Aber der Chatbot muss wissen, dass man das Produkt X auch nach Italien senden kann und die Lieferzeit zwei Tage beträgt. Wenn in einem FAQ Center als häufigste Frage „wie kann ich kündi-gen“ aufscheint, dann braucht es den Administrator, der dem System sagt, dass dieses Thema nicht auf Platz eins angezeigt werden soll. Klar ist, dass man ohne Digitalisierung und Au-

tomatisierung das Volumen der Anfragen bzw. der Dialoge im Kundenservice gar nicht mehr beantworten könnte.

INTRE: novomind hat jedes Jahr ein Motto, das sozusagen der „Leitfaden“ für das ganze Jahr ist. Welches Motto ha-ben Sie für 2018 ausgerufen? FEJA: Unser Motto für 2018 lautet HAPPY. Entstanden ist das Motto bei einem Besuch in Dubai. Dubai möchte die „happiest city worldwide“ sein. Es gibt in Dubai sogar einen Happy-Minister. Ich fand die Idee sehr cool und dachte mir, dass wir bei novomind auch so et-was brauchen. Wir brauchen also einen CHO > Chief Happi-ness Officer, der dafür verantwortlich ist, dass die Mitarbeiter und klarerweise auch unsere Kunden happy sind. Das Gleiche gilt auch für unsere Software iAGENT. Wir möchten happy Agents bei unseren Kunden haben. Erreichen werden wir das dadurch, dass die Agenten mit der bedienerfreundlichsten Software über alle Kanäle – Call, Chat, WhatsApp, Facebook, Instagram etc. – happy arbeiten können.

AUTOR: -/CRED ÜBER NOVOMIND / RÜCKBLENDE & WERDEGANG>>

ÜBER DAS UNTERNEHMENnovomind AG

Die novomind AG entwickelt seit 18 Jahren innovative, weltweit ein-setzbare Commerce- und Customer Service-Lösungen und gehört zu den Technologieführern in Europa. Das Portfolio in den Bereichen Contact Center, Shop-Software, PIM (Product Information Manage-ment) und Marktplatzanbindung deckt die gesamte Wertschöp-fungskette der digitalen Kundenkommunikation und des digitalen Handels ab. Das inhabergeführte Unternehmen, dessen über 280-köpfiges Team derzeit mehr als 200 Unternehmen betreut, wächst stetig. Zu den Kunden zählen u. a. C&A, Görtz, OTTO, Ernsting’s family, EnBW, babywalz und Sixt. Sie vertrauen seit vielen Jahren auf die Erfahrung von novomind und auf die partnerschaft-lich geprägte Zusammenarbeit. www.novomind.com

RÜCKBLENDE / WERDEGANGSYLVIA FEJA

Geboren in Mittelfranken ... Studium Wirtschaftswissenschaften an der FH in Wilhelmshaven (während des Studiums Arbeit im Kun-dencenter bei Sykes für u. a. T-Online und HP) ... Sales Managerin bei T-Systems in Bremen (IT) ... Sales/Account Managerin bei novo-mind, Projektleitung bei novomind, Bereichsleitung bei novomind, www.novomind.com

FOTOS: Bernhard Schramm, www.bernhardschramm.com

SHOOTING-LOCATION COVERSTORY: Hamburg, Empire Riverside Hotel, Skyline Bar 20up