Kommunikation im BetriebE-Mail & Telefon

Dozent: Dr. Ulrike Köster

Sebastian SpiesbergerHauke Laackmann

01.12.2006

Gliederung

E-Mail– Grundsätzliches– Sie haben Post– Netiquette– Fragen &

Überlegungen– Regeln– Vorgehensweise– Beispiel– Guideline

Telefon– Telefon– Telefonie –

Vorbereitung– Telefonie

Gesprächsvorbereitung

– Das Telefongespräch– Der Gesprächsaufbau– Die

Gesprächseröffnung– Gesprächsstrategie– Problemlösung– Gesprächsabschluss– Telefonexperiment

„Sie haben Post“• Grundsätzliches

Bei der Kommunikation zwischen Menschen handelt es sich um eine soziale Interaktion. Dies bedeutet, dass Kommunikation ein wechselseitiges Geschehen zwischen zwei oder mehreren Personen ist. Das Ganze beginnt mit der Kontaktaufnahme und führt dabei zu Reaktionen der Beteiligten.

Die Anzahl der Geschäftsbriefe hat durch den Einsatz von E-Mails erheblich abgenommen. Dies ist aber kein Grund dafür, dem Inhalt und dem Stil einer E-Mail weniger Aufmerksamkeit zu schenken.

E-Mail

• RegelnBeachtet man folgende Regeln, so wird auch die E-Mail Korrespondenz die gewünschte Wirkung erzielen. E-Mails können auch ausgedruckt werden - und somit ist sie genauso imagewirksam wie ein Brief.

E-Mail Netiquette

– Wer will was von wem woraus?

– Die Netiquette der Kommunikation via E-Mail bildet eine Reihe von Regeln des guten Benehmens. Es existiert keine offizielle Stelle, die einzelne Netiquette- Vereinbarungen verbindlich festschreibt. Rechtliche Relevanz kommt den Netiquette- Regeln also nicht zu. Aber insbesondere der Umgang mit Electronic Mail wird durch die Netiquette berührt.

– Textumfang, Zeilenbreite, grafische Textgliederung, Schreibkompetenz, Zeichen und Zeichensätze, Inhalt, intertextueller Zusammenhang, adäquater Ausdruck, Anredeform, Absenderdaten, Stil (empfängerbezogen), Textmuster und sprachlicher Ausdruck, Adressatenwahl, Persönlichkeitsschutz

E-Mail Fragen & Überlegungen

• Was genau ist denn das Problem mit der E-Mail in der internen Kommunikation?– In nahezu allen größeren Unternehmen hat sich mit der

Verbreitung des Internets und dem Einsatz der E-Mail als Kommunikationsmedium eine besondere Plage entwickelt: der unüberlegte, überflüssige Einsatz der E-Mail zur Kommunikation von Mitarbeiter zu Mitarbeiter.

– Der Ruf nach Lösungen dieses Zustands wird früher oder später wird immer lauter, wobei jedoch in erster Linie E-Mail-Management-Lösungen als Allheilmittel durch die entsprechenden Software- Unternehmen gesehen werden.

• Wann ist also eine E-Mail überflüssig?– Wenn ein großer Verteiler genutzt wird?– Wenn in der E-Mail keine klare Handlungsaufforderung

erkennbar ist?

Wann ist die E-Mail schlecht?

• Benutzen Sie möglichst viele Smileys :-) • Hängen Sie eine lange Signatur an! • Zitieren Sie den E-Mail-Header! • Zitieren Sie den ganzen Text! • Wiederholen Sie sich! Wiederholen Sie sich! • verwenden sie nur die kleinschreibung! • SCHREIEN SIE! • Halten Sie sichnichtanschreibnormenund-

regeln ! • Verwenden Sie viele Abkürzungen! • Verwenden Sie die kreativsten

Textformatierungen! • Versenden Sie eine E-Mail mindestens

fünfmal! • Beschimpfen Sie den Leser! • Verwenden Sie aussagekräftige Betreffs!

• Verwenden (!) Sie viele (!!) Ausrufezeichen!!! • Schaffen Sie Lesevergnügen mit Leerzeilen • Versenden Sie Kopien an alle! • Verfassen Sie E-Mails als Word-Dokument! • Versenden Sie lustige Windows-Programme! • Grüßen Sie alle Geheimdienste! • Versenden Sie Ihre E-Mails HTML-

formatiert! • Komprimieren Sie die E-Mails mit seltenen

Packern! • Kennzeichnen Sie Zitate nicht! • Benutzen Sie schöne Hintergrundbilder! • Versenden Sie Kettenbriefe! GOOD LUCK! • Coole E-Mail-Adressen! • Höchste Priorität ist gerade hoch genug! • Zeilenumbrüche ignorieren • Erschrecken mit Viren-Signaturen!

E-Mail Fragen & Überlegungen

– Mitarbeiter müssen das Grundprinzip der E-Mail-Kommunikation verstanden haben und notwendige Maßnahmen akzeptieren.

– Die Lösung wird häufig in dem Einsatz umfangreicher E-Mail-Management-Produkte gesehen (Outlook, Linux,…), die mit der Möglichkeit, eingegangene E-Mails zu archivieren und zu organisieren, das Problem nicht immer am Schopfe packen.

– Die Speicherkapazität ist für die Archivierung der E-Mails ein wichtiges Kriterium, doch für den einzelnen User bedeutet dies ebenso, dass er vermehrt speichern kann, was überflüssig ist.

E-Mail Regeln

– Es ist zu überlegen, ob der E-Mail-Verkehr zur Abstimmung eines Termins zwischen zwei Personen sinnvoll ist. Wenn keine Kalenderfunktion vorhanden ist, ist der Griff zum Telefon hier einfacher.

– E-Mails sollten vor allem dann eingesetzt werden, wenn Dateien als Hintergrundinformation von Vorgängen mitgeschickt werden müssen.

– Bevor eine E-Mail versendet wird ist zu überlegen, ob die Mitteilung per E-Mail eventuell missverstanden werden könnte und ob zur Klärung eines Vorgangs nicht sogar ein persönliches Gespräch oder Telefonat hilfreicher sein könnte.

E-Mail Vorgehensweise

– Antwortgeschwindigkeit

Schreiben eines Zwischenbescheides, wenn die E-Mail nicht sofort beantworten werden kann. Nenne einen Termin für die ausführliche Antwort.

– Bearbeite die Mails täglich Die Nutzer eines schnellen Mediums erwarten auch eine schnelle Antwort. Eine eingegangene E-Mail sollte spätestens nach zwei Tagen eine Reaktion auslösen - egal ob Zwischenbescheid oder Antwort.

– Keine Abkürzungen

Benutze keine Abkürzungen wie "mfG", "fyi", "thx" oder "asap" - sie sind nicht jedem bekannt. "mfG" könnte ja beispielsweise auch "Mitfahrgelegenheit" heißen.

E-Mail Vorgehensweise

– GestaltungGestalte den Text der E-Mail so, dass er gut lesbar ist. Unterteile den Text in Absätze und beschreibe auch kurz im Text, was in den Anhängen zu finden ist. So kann der Empfänger entscheiden, ob er die Datei sofort aufmachen muss oder dies auf einen späteren Zeitpunkt verschieben kann.

– Sinnvolle BetreffzeileFüllen Sie immer den ,Betreff' mit einer aussagenkräftigen Beschreibung des Inhaltes der E-Mail aus. So hat der Empfänger später die Chance, die E-Mail wieder zu finden.

E-Mail Vorgehensweise

– Sicherheit geht vorSende niemals vertrauliche Informationen über das Netz. Vermeide auch E-Mails zu lang werden zu lassen, so dass bis zu zehn Sendungen hintereinander hängen. Hierbei kann es passieren, dass ein E-Mail-Verkehr im Laufe der Zeit an andere weitergeschickt wird, da diese involviert werden. Eventuell sollte diese Person nicht alle Details der E-Mails erfahren. Oft hat das "Betreff" dann mit dem Inhalt nichts mehr zu tun. Starte also nach einem dreimaligem Hin und Her eine neue E-Mail und setzte eine sinnvolle Betreffzeile ein.

E-Mail Vorgehensweise

– Felder: An, CC oder BCC

In das Adressfeld "An" einer E-Mail kommen nur die Empfänger, die direkt betroffen sind oder eine Aufgabe aus der E-Mail erhalten.

In das Feld "CC" carbon copy (Durchschlag) werden die Empfänger eingetragen, die die E-Mail nur zur Information erhalten, aber keine direkte Aufgabe in diesem Vorgang haben.

Das Feld "BCC" blind carbon copy (Blindkopie) ist vor allem dann einzusetzen, wenn Sie Gruppen-E-Mails versenden und nicht jeder die Adressen der anderen Empfänger sehen soll. Das BCC-Feld als Überwachungstool im Geschäftsleben einzusetzen ist eher fraglich.

E-Mail Vorgehensweise

– Anrede und Verabschiedung

Verzichte niemals auf eine korrekte Anrede und Verabschiedung.

– Signatur darf nicht fehlen

Nenne immer die kompletten Absenderdaten (Anschrift, Telefon, Fax) am Ende einer E-Mail, damit der Empfänger den Antwortweg frei wählen kann. Achte darauf, dass diese Funktion der Signatur auch bei Antwortschreiben aktiviert ist.

E-Mail - Beispiel

E-Mail - Guideline

E-Mail - Guideline

E-Mail - Guideline

Telefonie im Betrieb

Telefon

Grundsätzliches:

– Das Telefongespräch ist eine sehr persönliche Form der Kommunikation und setzt entsprechende Sozialkompetenzen voraus.

– Die technischen Vorraussetzungen erfolgreicher Telefonate setzen einen kompetenten Umgang der Endgeräte voraus.

Beispiel: Das Durchstellen von Anrufen sollte unbedingt gelingen

– Sicherheit im Umgang mit der Technik gibt automatisch Sicherheit im Gespräch.

Telefonie - Vorbereitung

Auch ohne direktem Gegenüberstehen gilt der Kantsche Imperativ:

Behandle den Gesprächspartner (GP) so, wie auch du selber behandelt werden möchtest.

Telefonie - Gesprächsvorbereitung

1. Informationen über den Gesprächspartner können für ein erfolgreiches Telefonat von großem Nutzen sein.

2. Die persönliche Vorbereitung, wie z.B. das Bereitlegen von Informationen oder aber auch Schreibzeug, dient der Sicherheit und dem professionellen Auftreten.

3. Handlungsmöglichkeiten, beim eventuellen nicht Erreichen des gewünschten Gesprächspartners, sollten vorher überlegt sein.

4. Telefonstrategie festlegen (Ziele, Methode,….)

Das Telefongespräch

– Emotionales einstellen auf den GP

– Einstieg vorbereiten (GP-spezifisch)

– Sprachgeschwindigkeit beachten

– „Laune“ des GP ausgleichen (Waage)

– Dialektfrei sprechen

– Lautstärke beachten

– Gesellschaftliche Etikette achten

Der Gesprächsaufbau

1. Eröffnung

2. Strategie

3. Ziel

4. Abschluss

Die Gesprächseröffnung

– Ein prägnanter Einstieg ebnet den Weg für einen guten Ablauf eines Telefongespräches.

– Die ersten zehn Sekunden entscheiden über den positiven oder auch negativen Verlauf und die Stimmung des Gespräches.

Gesprächsstrategie

Organisation, Steuerung, Kontrolle

– Eine gewählte Strategie sollte das Gespräch lenken.

– Der Gesprächsverlauf dient einem Ziel (beispielsweise der Näherung eines Vertragsabschlusses), das nie aus dem Visier geraten darf.

– Argumente sinnvoll und zielgerichtet vorbringen.

Behalte immer das Ziel des Gesprächs im Auge!!!

Problemlösung

– Ziel des Gesprächs definieren (Zum Punkt kommen…)

– Die Lösung des Problems besteht meistens in einer Einigung oder in der Findung eines Kompromisses.

Hilfreich: – Emotional ausgleichend wirken.

– Ziel stets vor Augen haben…

Gesprächsabschluss

– Nachhaltigster Teil eines Telefongesprächs.

– Möglichst einen für den Gesprächspartner zufrieden stellenden Abschluss finden.

– Unter keinen Umständen Verlegenheitsfloskeln nutzen.

– Vorbereitetes Schlusswort kann sehr hilfreich sein.

Telefonie Kurz & Knapp

– Vorbereitung ist alles

– Namen erinnern und nennen.

– Interessante Gesprächsgestaltung aufbauen. Zwischenfragen stellen Interesse zeigen

– Auf Seriosität achten.

– Contenance auch bei unangenehmen GPs wahren.

– Firmenrepräsentanz beginnt am Telefon.

Telefonexperiment

… .

Aufgabenstellung

– Dieses Training zielt auf den bewussten und aktiven Einsatz des Telefons als Kontaktmedium ab.

– Nach der Übung sollten die Teilnehmer folgendes berücksichtigen:

• Das Medium zielgerichtet und effektiv für den Telefonkontakt einsetzen.

• Den Gesprächsverlauf am Telefon aktiv steuern.

• Sicher mit komplexen Gesprächssituationen umgehen.

• Ein angenehmes Gesprächsklima generieren.

• Ein Telefongespräch durch ein optimal formuliertes Ende positiv abschließen.

Gespräch 1:

• Rolle Person 1– Leitende Angestellte: Frau Meyer

– Ziel: Terminabsprache bei der Sekretärin von Herrn Schmidt

– Gemütszustand: genervt

– Eigenschaft: autoritär

• Rolle Person 2– Sekretär von Herrn Müller ist Herr Schmidt

– Aufgabe: Terminbearbeitung Herr Müller

– Gemütszustand: abgelenkt, unkonzentriert

– Eigenschaft: hält nichts von Großspurigkeit

Gespräch 2:

• Rolle Person 1:– Sachbearbeiter eines Möbelgeschäftes ist Herr Schulenburg

– Aufgabe: Zuständig für Reklamationen

– Gemütszustand: 8Std. im Dienst aber motiviert…. ;-)

– Eigenschaft: kann nichts aus der Ruhe bringen

• Rolle Person 2:– Kunde eines Möbelgeschäftes

– Ziel: Reklamation eines Wasserbetts

– Gemütszustand: gereizt

– Eigenschaft: neigt zu Übertreibungen

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