Universität Koblenz-Landau, Campus Koblenz, 28.-29.09.2017

Konferenz EXIS 2017 - Excellence in Service

Service Business Transformation: (R)evolutionäre Entwicklungen

„Es ist nicht die stärkste Spezies, die überlebt, auch nicht die intelligenteste, es ist diejenige, die sich am ehesten dem Wandel anpassen kann.“ - Charles Darwin

Ein herzliches Dankeschön an unsere Partner, Sponsoren und Unterstützer der EXIS 2017!

Sponsoren:

Goldsponsoren:

Medienpartner: SERVICE TODAY

Unterstützer:

Mobilitätspartner:

Liebe Teilnehmerinnen, liebe Teilnehmer,

Vor diesem Hintergrund steht die diesjährige und nunmehr bereits siebte Excellence-in-Service-Konfe-renz EXIS 2017 unter dem Motto „Service Business Transformation: (R)evolutionäre Entwicklungen“ und damit ganz im Zeichen der Transformation des Servicegeschäfts. Nehmen Sie an zwei Konferenz-tagen ein Maximum an erfahrungsorientierten Einblicken und Impulsen mit. Gewinnen Sie substanzielle Einsichten in die erfolgreiche Gestaltung der digitalen Transformation und der damit einhergehenden Weiterentwicklung des Servicegeschäfts. Neben den Keynote Speeches, Fachvorträgen und einer breit aufgestellten Paneldiskussion bieten wir Ihnen im Rahmen mehrerer Workshops die Gelegenheit, vertie-fend in die Unternehmenspraxis einzutauchen, spannende Erfahrungen auszutauschen und neue Ideen für Ihr Unternehmen zu erhalten. Schließlich haben Sie in den Pausen und insbesondere im Anschluss an den ersten Konferenztag während der gemeinsamen Abendveranstaltung genügend Zeit, sich in einer entspannten Atmosphäre auszutauschen und neue Kontakte zu knüpfen.

Ich freue mich ganz besonders über Ihren Besuch und wünsche Ihnen zwei begeisternde Konferenztage mit vielen nutzbringenden Informationen und persönlichen Eindrücken.

Herzliche Grüße Ihr

die Überzeugung, die „Welt ist ein Service-Paradies“, könnte man schnell ge-winnen, glaubte man den zum Teil sehr vollmundigen Versprechungen aus der Werbung. Vieles wird vonseiten der Praxis auch bereits getan, um Services noch schneller, einfacher und besser zu gestalten. Dazu zählt insbesondere der Einsatz neuer, digitaler Technologien. In einigen Fällen klappt dies schon sehr gut und man selbst hat als Kunde durchaus das Gefühl, dass sich das Ser-viceniveau hierdurch verbessert hat. Doch in vielen anderen Fällen fühlt man sich noch immer „Lost in Services“. Man merkt als Kunde relativ schnell, wenn ein Unternehmen einen digitalen Wandlungsprozess nur halbherzig oder par-tikularistisch eingeführt hat. Inkonsistente oder fehlerhafte Informationen bis hin zu neu auftretenden Problemen und Unzulänglichkeiten in der Serviceer-bringung sind das Resultat. Doch nicht nur die digitale Transformation stellteine unternehmerische Herausforderung dar. Letztlich geht es zumeist um die Gestaltung einer ganz-heitlichen Geschäftstransformation. Neben den Technologien sind adäquate Strukturen zu schaffen, das Personal zu schulen und zu motivieren, eine Veränderungskultur zu implementieren sowie eine sinnvolle Strategie und neue Geschäftsmodelle zu entwickeln.

Tag 1 09:00 - 09:30

10:00 - 10:15 Prof. Dr. Matthias GouthierDirektor des Center for Service Excellence (CSE)

Begrüßungsworte

Keynote Speeches11:30 - 12:00

12:00 - 12:30

Dott. Rudolf RizzolliVorstandsvorsitzender (CEO)der Sixt Leasing SE

SIXT: Die digitale Revolution erfolgreich gestalten

Mittagessen12:30 - 14:00

Donnerstag, 28.09.2017

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Check-In

Begrüßung und Einführung in die Thematik

Prof. Dr. Maria WimmerDekanin FB Informatik, Universität Koblenz-Landau

Eröffnungsrede

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10:45 - 11:30 Kaffeepause

09:30 - 09:45

Dr. Björn BeckerSenior Director Product Manage-ment Ground & Digital Services,Lufthansa Group

Hospitality 4.0 – Wie digitale Serviceelemente helfen, dasReiseerlebnis zu verbessern

Prof. Dr. Joachim Hofmann-GöttigOberbürgermeister der Stadt Koblenz

Grußwort09:45 - 10:00

Prof. Dr. Matthias GouthierDirektor des Center for Service Excellence (CSE)

Service Business Transformation erfolgreich gestalten

10:15 - 10:45

Hospitality 4.0 – Wie digitale Serviceelemente helfen, dasReiseerlebnis zu verbessern

Tag 1 Donnerstag, 28.09.2017

14:00 - 14:55

Executive-Panel

Erfolgsfaktoren der Transformation:Technologien, Systeme, Menschen

Moderation Jörg HossenfelderGeschäftsführender Gesellschafter, Lünendonk & Hossenfelder GmbH

Referenten Matthias HartmannMitglied im Digitalen Beirat, Postbank, undGeschäftsführer, mkh assets GmbH

Tobias KochGeschäftsführer, 1&1 Telecom Service Montabaur GmbH

Matthias RaquetCEO, oneservice AG

Dr. Eva SchuckmannDirector Digital Transformation, 19:13 GmbH

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Tag 1 Donnerstag, 28.09.2017

15:00 - 16:00

Workshops@

Carsten SchulzPartner, Service Line Digital & Strategy, BearingPoint GmbH

Digitale Transformation aus der Brille des Mittelstandes betrachtet

Oliver RüttenRechtsanwalt und Senior Associate, Rödl Consulting AG

17:10 - 17:15 Prof. Dr. Matthias Gouthier Direktor des Center for Service Excellence (CSE)

Zusammenfassung und Organisatorisches

Abendvortrag und Zusammenfassung

Moving at the Speed of Technology –What‘s next in Digital?

16:40 - 17:10

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Kaffeepause

Raum F 522

Raum F 413

Erfolgreicher Einsatz von kognitiven Technologien zur Optimierung des Customer Service

Dr. Alexander MrozekProject Manager, Google Germany

16:00 - 16:40

Annika WeckmannSenior Business Consultant, Service Line Digital & Strategy, BearingPoint GmbH

Tag 1 Donnerstag, 28.09.2017

18:30

Abendprogramm

Bus-Transfer von der Konferenz zu den Konferenzhotelsab 17:30

Transfer von den Konferenzhotels zum Kurfürstlichen Schloss

Sektempfang im Kurfürstlichen Schloss 19:00

Abendessen im Gartensaal des Kurfürstlichen Schlosses 19:30

Bus-Transfer vom Kurfürstlichen Schloss zurück zu den Konferenzhotelsab 23:00

Kurfürstliches Schloss Gartensaal Neustadt 30 56068 Koblenz Parkmöglichkeiten direkt am Schloss verfügbar, z.B. Schloss - Tiefgarage

Tag 2

09:00 - 09:05 Prof. Dr. Matthias GouthierDirektor des Center for Service Excellence (CSE)

Begrüßung

Fachvorträge

09:05 - 09:35

09:35 - 10:05

Transformation: Die analoge Realität ein Service-Geschäftsmodell auf das Digitale Zeitalter auszurichten

Kaffeepause10:35 - 11:15

Freitag, 29.09.2017

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Begrüßung zum zweiten KonferenztagY

Christian NolteVice President Global Service Excellence, Diebold Nixdorf

Umsetzung von Service Excellence in einer globalen Organisation

10:05 - 10:35 Dr. Benedict C. DoepferManager Sales & Marketing Smart Home, Panasonic Deutschland

Von der Technologie zur Lösung – Das smarte Zuhause durch kundenzentrierte Dienste gestalten

Caner KayaChief Transformation Officer, SAP Digital Business Services

Tag 2 Freitag, 29.09.2017

11:15 - 12:15

Workshops

Arbeitswelt 4.0

Marcel Bastian, Daniel Kalter und Sören RauertKoUnity e.V., studentische Unternehmensberatung der Universität Koblenz

Service Excellence Transformation: Digitale Unterstützung durch eLearnings und Blended Training

Matthias RaquetCEO, oneservice AG

13:00 - 13:15 Prof. Dr. Matthias GouthierDirektor des Center for Service Excellence (CSE)

Abschlussworte

Abschlussvortrag und Abschlussworte

Jessica Holzbach Head of Customer Relations,Penta Bank

Kundenservice in einer (API-) Chal-lenger Bank – Herausforderungen, Erfahrungen und neue Ansätze

12:30 - 13:00

12:15 - 12:30 Kurze Pause

ab 13:15 Ausklang mit Mittagsimbiss

Raum F 522

Raum F 413

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@

Prof. Dr. Matthias GouthierDirektor des Center for Service Excellence (CSE)

Marcel Bastian ist seit 2012 Student an der Universität Koblenz-Landau. Er schloss 2016 sein Bachelorstudium im Studiengang Informationsmanagement ab und studiert seitdem im Master Wirtschaftsinformatik. Seine aktuelle Master-Thesis beschäftigt sich mit der Digitalisierung von Transfermethoden mit Hilfe von Künstlicher Intelli-genz. Er verbrachte ein Semester an der Athens University of Economics and Business in Athen, Griechenland. Seit 2013 ist er studentischer Berater bei KoUnity e.V. und hatte dort die Ämter Finanzvorstand, Ressortleiter Human Resources und Vorstandsvorsitzender inne. Aktuell ist er Vorstandsberater für den jetzigen Vorstand. Neben dem Studium ist Herr Bastian als Berater bei der NTT Data Deutschland GmbH tätig.

Dr. Björn Becker hat mehr als 15 Jahre Erfahrung in unterschiedlichsten Bereichen der Luftfahrtbranche, wie z.B. Produktmanagement, Passenger Experience, Cargo Operations, Produktionsplanung und -steuerung sowie im IT-Bereich. Seine Dissertation verfasste er im Bereich Revenue Management bei Fluggesellschaften, zudem hat er zahlreiche Artikel in Fachzeitschriften veröffentlicht und auf Konferenzen präsentiert. Im Produktmanage-ment der Deutschen Lufthansa AG ist er derzeit für die Services und Kundenkontakte am Boden verantwortlich. Dies beinhaltet die Service Center, das Kundenfeedbackmanagement, Flughafen-Lounges sowie Check-In und Gate-Bereiche, Premium Services und den digitalen Kundenservice (über Kiosksysteme, online und mobil). Da-rüber hinaus zeichnet Dr. Becker verantwortlich für die Betreuung der Top-Kunden von Lufthansa und sitzt im Aufsichtsrat der FraCareS GmbH. Im Rahmen dieses Verantwortungsbereichs verfolgt Lufthansa die Strategie, innovative Kundenservices über alle digitalen und persönlichen Servicekanäle zu verknüpfen und so ein durch-gängiges Erlebnis aus Passagiersicht zu schaffen.

Referenten

Referenten

Dr. Benedict C. Doepfer verantwortet das Geschäftsfeld Smart Home und koordiniert die Entwicklung neuer Geschäftsfelder und strategischer Partnerschaften bei Panasonic Deutschland. Zuvor war er als Unternehmens-berater bei der KPMG AG tätig, wo er digitale Transformationsprojekte bei internationalen Großkonzernen ge-leitet hat. Seine Promotion hat er in Zusammenarbeit mit der Audi AG im Bereich Technologie- und Innovations-management erworben.

Prof. Dr. Matthias Gouthier ist Leiter der Forschungsgruppe Marketing und elektronische Dienstleistungen und Direktor des Centers for Service Excellence (CSE) an der Universität Koblenz-Landau, Campus Koblenz. Zu seinen aktuellen Forschungsschwerpunkten zählen Themenfelder wie insbesondere Service Excellence, Kun-denbegeisterung, Customer Experience Management, Dienstleistungsproduktivität, Mitarbeiterbegeisterung und -stolz. Er ist als Gastdozent sowohl bei nationalen und internationalen Universitäten als auch in der Un-ternehmenspraxis tätig. Seine bisherigen Arbeiten wurden mit verschiedenen Lehr-, Forschungs- und Innova-tionspreisen ausgezeichnet. So erhielt er als Initiator und Koordinator des Standardisierungsvorhabens, das zur Veröffentlichung der weltweit ersten Spezifikation zur „Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence” (DIN SPEC 77224) führte, den DIN-Innovationspreis 2012. Prof. Gouthier ist Mitglied in diversen Gre-mien und Arbeitskreisen, wie z.B. dem NA 159 Normenausschuss Dienstleistungen (NADL) und der Koordinie-rungsstelle Dienstleistungen (KDL) des DIN Deutsches Institut für Normung e.V. Schließlich ist er Mitgründer der oneservice AG und zeichnet als Academic Director für deren Service Excellence Academy mitverantwort-lich.

Referenten Referenten

Matthias Hartmann ist Mitglied im Digitalen Beirat der Postbank, Senior Advisor im Bereich digitaler Trans-formation und geschäftsführender Gesellschafter der mkh assets GmbH, die in verschiedene Startups inves-tiert. Zuletzt war er Vorstandsvorsitzender der GfK SE, einem weltweit führenden Unternehmen der Marktfor-schung. In seine Amtszeit fällt die Transformation des Unternehmens hin zu einem weltweiten Produkt- und Lösungsanbieter und die digitale Ausrichtung des Unternehmens. Bis 2011 war Matthias Hartmann als Glo-bal Management Board Member bei IBM, New York weltweit verantwortlich für die Branchenberatung des Consultingbereichs, sowie die Strategie von IBM Global Business Services. In seinen 25 Jahren bei IBM war er in verschiedenen Management-Positionen im Dienstleistungsbereich für Business Development, Strategie und Change-Management verantwortlich. Von 2005 bis 2009 war er Geschäftsführer der IBM Deutschland. Matthias Hartmann ist verheiratet und hat drei Kinder. Seine Hobbies sind Sport, Reisen und Musik, er ist Schlagzeuger in mehreren Bands.

Prof. Dr. Joachim Hofmann-Göttig wurde am 30. August 1951 geboren. Sein Abitur und sein Studium absolvier-te er in Marburg. Auf seinen Abschluss als Diplompädagoge folgte eine Promotion zum Dr. phil. an der Uni-versität Marburg. In den Jahren 1977 – 1984 war er beruflich als wissenschaftlicher Referent bei der SPD-Bun-destagsfraktion tätig; später leitete er die Bund-Länder-Koordinierungsstelle in Bonn. Von 1984 bis 1985 war er Presse- und Kulturreferent in der Hessischen Landesvertretung Bonn. Von 1986 bis 1991 war er zunächst stellvertretender, später Leiter der Saarländischen Landesvertretung Bonn. Von 1991 bis 2010 war er Staatsse-kretär in verschiedenen Regierungen des Landes Rheinland-Pfalz, und seit 2010 ist er Oberbürgermeister der Stadt Koblenz.

Referenten

Jessica Holzbach ist Mitgründerin bei Penta, einer digitalen Challenger-Bank für KMUs und Startups, welche das Ziel verfolgt, Banking einfach, intuitiv und kurzweilig zu machen. Dort ist sie verantwortlich für den Aufbau des Kundenservice, den Bereich Customer Analytics und den Erhalt und Ausbau der Kundenbeziehungen. Bevor Jessica ihre jetzige Tätigkeit aufnahm, gründete sie bereits während des Studiums ihr erstes eigenes Unterneh-men und war vier Jahre als Management Beraterin bei BearingPoint, im Bereich Digital Customer Management (CRM) für Großunternehmen aus der Finanzdienstleistungsbranche tätig. Die Arbeit in verschiedenen Projekten und unterschiedlichen Firmen in Europa, Australien und Brasilien legten die Grundlage für eine internationale Karriere in der Finanzbranche, bzw. der “Fintech”-Szene. Der Fokus auf strategische Beratung im Service wurde geprägt durch Expertise in Prozessoptimierung von Callcentern, IT Projektumsetzung, Omnichannel Manage-ment und Big Data Analytics. Jessica Holzbach hat einen Master of Science Abschluss der Nova School of Busi-ness and Economics sowie des internationalen CEMS Programms. Ihren Bachelor absolvierte sie an der Europe-an Business School (EBS) in Oestrich-Winkel.

Jörg Hossenfelder, M.A. ist Kommunikationswissenschaftler und studierte bis 2000 an den Universitäten Mainz und Bologna mit den Schwerpunkten Public Relations, Öffentliche Meinung und Umfrageforschung. Parallel ar-beitete er als Freier Journalist bei TV- und Printmedien. Nach seinem Studium beriet er als Kommunikations-Be-rater Business-to-Business-Unternehmen hinsichtlich Presse- und Öffentlichkeitsarbeit. 2004 übernahm er die Leitung der Research-Abteilung bei der Lünendonk & Hossenfelder GmbH. Seit Juli 2005 ist Hossenfelder Ge-schäftsführer und seit 2009 Geschäftsführender Gesellschafter der Lünendonk & Hossenfelder GmbH. Er wid-met sich vorwiegend der Analyse und Beratung von Facility- und Industrie-Service-Unternehmen, Management-beratungen sowie Wirtschaftsprüfungs-/ Steuerberatungs-Gesellschaften.

Daniel Kalter ist seit 2011 Student an der Universität Koblenz-Landau. Seit 2013 ist er studentischer Berater bei KoUnity e.V. In seiner aktiven Vereinszeit leitete er dort das Ressort Qualitätsmanagement und war an der Durchführung und Leitung sowohl interner als auch externer Projekte beteiligt. 2016 schloss er sein Bache-lorstudium im Studiengang Informationsmanagement mit seiner Bachelor-Thesis zum Thema „Vorfreude als Determinante von Kundenbegeisterung“ ab. Sein Auslandssemester absolvierte er 2016 an der Lappeenranta University of Technology in Lappeenranta, Finnland. Seitdem ist er als Makler in der Finanzbranche tätig und führt das Masterstudium in Informationsmanagement fort.

Referenten

Caner Kaya ist Chief Transformation Officer der Beratungssparte der SAP SE (SAP Digital Business Services) und verantwortet dort die Geschäftsmodelltransformation. Zuvor war er als Assistent des Finanzvorstands der SAP SE tätig und betreute unter anderem Themen wie die Transformation der Finanzorganisation, Corpo-rate Controlling, Legal, Tax, Treasury, Risk, Commercial Deal Support und M&A. Als Head of Operations ver-antwortet er vor seiner Rolle als Vorstandsassistent sowohl die Transformation als auch das Tagesgeschäft der Internen Revision der SAP SE.

ReferentenReferenten

Dr. Alexander Mrozek ist Projektmanager bei Google Deutschland, wo er die digitale Transformation von Großunternehmen hinsichtlich ihres Mobile Business betreut. Zuvor war er Senior Consultant bei OC&C Stra-tegy Consultants – dort verantwortete er Projekte rund um die Digitalisierungsstrategien von Dax-30 Kon-zernen und großen deutschen Mittelständlern. Auch akademisch hat er sich mit dem Thema Digitalisierung intensiv im Rahmen seiner Doktorarbeit auseinandergesetzt, unter anderem mit Fragen rund um die Entwick-lung von Mobile Payment. Er ist gleichzeitig Gründer & CEO von CODINO (www.codino.de), einem Berliner Start-Up mit dem Ziel, allen Altersgruppen einen spielerischen Zugang zu digitaler Bildung zu ermöglichen. Dr. Alexander Mrozek hat Abschlüsse von der EBS Universität für Wirtschaft und Recht sowie der Universität Mannheim.

Tobias Koch ist Geschäftsführer der 1&1 Telecom Service Montabaur GmbH und ist seit 2013 für die operative und strategische Leitung des Kundenservice im Bereich Festnetz- und Mobilfunk verantwortlich. Zuvor war er als Leiter für den Bereich Operations & Customer Information Systems tätig und hat die Abteilungen Business Engineering, Softwareentwicklung und Anwendungsbetrieb geführt. Tobias Koch verfügt über umfangreiche Erfahrungen in der Entwicklung, Konzeption und Überführung neuer Telekommunikationsdienstleistungen im operativen Service und der digitalen Unterstützung. Zusätzlich liegt sein Schwerpunkt in der Weiterent-wicklung von Effizienzsteigerungsprogrammen. Sein Studium zum Diplom-Informatiker hat Tobias Koch an der Universität Koblenz-Landau abgeschlossen.

Referenten

Matthias Raquet, CEO der oneservice AG mit mehr als 20 Jahren Berufserfahrung, erzielte bereits zahlreiche Erfolge in der Optimierung von Services in diversen Bereichen, wie beispielsweise der Life-Sciences-Industrie, der Diagnostik oder aber auch im Dienstleistungsbereich. Er ist ein passionierter Unternehmer mit fundier-ten Kenntnissen in den Bereichen „Service Excellence“ und „Customer Journey/ Experience Management“. Zudem ist Matthias Raquet Mitglied im deutschen Komitee zur Entwicklung der weltweit ersten standardi-sierten Spezifikation zur „Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence“. Ferner ist er Mitglied im europäischen Komitee CEN European Committee for Standardization (CEN/TC 420) und trägt somit zur Etablierung von „Service Excellence Systems“ bei. Seine Fähigkeiten und Erfahrungen nutzt er, um Unter-nehmen dabei zu unterstützen, Projekte der Umgestaltung, Verbesserung und Restrukturierung erfolgreich umzusetzen.

Christian Nolte verfügt über einen großen Erfahrungsschatz als Führungskraft in der Technologiebranche und im Bereich des Kundenservice. Er hatte zahlreiche Führungspositionen in diversen Bereichen von sowohl globalen als auch lokalen Serviceorganisationen inne, wodurch er über ein großes Repertoire an interkultu-reller Kompetenz verfügt. Er ist an der Spitze der digitalen Revolution und ein Befürworter moderner Tech-nologien und Managementmethoden. Christian Noltes Scharfsinn für die Entwicklung und Zukunftsorientie-rung von Organisationen macht ihn zu einem gefragten Experten und Ratgeber.

Referenten

Sören Rauert ist seit März 2015 Student der Universität Koblenz-Landau. Derzeit studiert er dort im fünften Bachelorsemester Wirtschaftsinformatik. Neben seinem Studium engagiert er sich seit Juni 2016 als Junior Consultant in der studentischen Unternehmensberatung KoUnity e.V. In der studentischen Vereinigung für Management und IT hat er das Amt des Ressortleiters IT und Qualitätsmanagement inne und beteiligt sich aktiv an der Gestaltung des Vereins. Zudem arbeitet er in der IT-Arbeitsgruppe des Dachverbandes, dem Junior Consultant Network e.V., mit und hat in dieser Funktion als Schwerpunkt die Administration von verbandsweit eingesetzter Kollaborationssoftware. Praktische Erfahrung konnte er in einigen externen Projekten, sowohl für KoUnity als auch auf Dachverbandsebene, sammeln.

Referenten

Rudolf Rizzolli ist seit dem 1. Juni 2012 Vorstandsvorsitzender der Sixt Leasing SE, die seit dem erfolgreichen Börsengang im Mai 2015 im Prime Standard der Frankfurter Wertpapierbörse gelistet ist. Neben der Verant-wortung für die gesamtheitliche Entwicklung des Unternehmens führt Herr Rizzolli die Bereiche Vertrieb, Mar-keting, Produktentwicklung, Operations, Remarketing, Einkauf, IT, Personal und Digitalisierung. Herr Rizzolli ist studierter Betriebswirt und hat an der Universität Luigi Bocconi in Mailand seinen Abschluss als Dottore in economia im Jahr 1998 erlangt. Herr Rizzolli begann seine berufliche Karriere bei der Boston Consulting Group, wo er von 1998 bis 2007 zuletzt als Projektleiter und Principal in Deutschland und Indien (Mumbai) tätig war. Von 2003 bis 2008 war er zeitgleich als Sanierungsverantwortlicher und Sprecher der Geschäftsleitung für die Kamps-Gruppe tätig und von 2008 bis 2012 in gleicher Position für die Hülpert Gruppe. Beide Unternehmen zählten bzw. zählen zu den größten deutschen Händlergruppen des Volkswagen Konzerns. Herr Rizzolli ist verheiratet, Vater von drei Kindern und lebt in München.

Referenten

Oliver Rütten ist Rechtsanwalt und Senior Associate im Rödl & Partner Geschäftsbereich Targenio. Nach seinem Jura-Studium an der Universität in Bayreuth sammelte er vierzehn Jahre Berufserfahrung als Projekt-leiter, in denen er komplexe Prozesse durch die Systemintegration von Targenio automatisierte. Während seiner langen Praxiserfahrung spezialisierte er sich auf die Bereiche Touristik, Airlines und Logistik – alles Branchen, in denen Targenio als erfolgreiche Softwarelösung bekannt ist.

Dr. Eva Schuckmann ist Director Digital Transformation bei 19:13 GmbH. Sie berät Unternehmen bei der Ent-wicklung und Implementierung von globalen Transformationsprogrammen zur Ausschöpfung der Potenziale digitaler Disruption. Zuvor war sie bei Sapient Razorfish für die Entwicklung digitaler Strategien für globale Unternehmen unterschiedlicher Branchen verantwortlich. Als Management-Consultant bei Porsche Consul-ting entzündete sich ihr Interesse an der Digitalisierung im Kontext der Herausforderungen von Marketing und Vertrieb. An der WHU – Otto Beisheim School of Management promovierte sie zum Thema Einkaufsfreu-de nach ihrem Studium der Betriebswirtschaftslehre an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. Sie wuchs im familieneigenen Weingut auf, das sie zwischenzeitlich mit führte und ihre Leidenschaft für Erlebnis-se in der Natur noch heute maßgeblich prägt.

Referenten Referenten

Carsten Schulz ist Partner in der Service Line Digital & Strategy bei BearingPoint und verantwortet den Beratungsbereich Customer Service und Customer Experience. Zuvor arbeitete er als Partner bei Detecon International und leitete das Global Competence Team CRM, Sales & Service. Mit mehr als 16 Jahren Er-fahrung als Unternehmensberater für Customer Management und Call Center liegen seine Schwerpunkte auf digitalen Multichannel- und Servicestrategien, Customer Care-Organisation und Outsourcing. Er hat mehrere große Projekte erfolgreich geleitet, vornehmlich in den Branchen Telekommunikation, Versiche-rungen, Banken, HighTech und Travel & Transport. Carsten Schulz entwickelte verschiedene Loyalitäts-konzepte und baute ein führendes Multipartner Bonusprogramm auf. Er ist Autor verschiedener Publika-tionen zum Thema „Zukunft des Kundenservice“.

Annika Weckmann ist Senior Business Consultant in der Service Line Digital & Strategy bei BearingPoint. Sie ist seit mehr als sechs Jahren als Beraterin tätig und ihre fachlichen Schwerpunkte sind Customer Ser-vice und Customer Management. In diesen Themenbereichen begleitete Frau Weckmann Projekte vor allem in den Branchen Versicherungen, Banking und Automotive. Ihre Projekte beinhalteten dabei u.a. die Zielbildentwicklung zur Modernisierung und Digitalisierung von Kundenservice-Organisationen, die Ent-wicklung von ganzheitlichen Kommunikations- und Multikanalansätzen sowie die Konzeption und Einfüh-rung von digitalen Services im After-Sales-Bereich.

Referenten

Prof. Dr. Maria A. Wimmer leitet die Forschungsgruppe Verwaltungsinformatik / E-Government am Institut für Wirtschafts- und Verwaltungsinformatik an der Universität Koblenz-Landau. Sie hat an der Universität Linz, Österreich, Informatik studiert und nach ihrem Abschluss einen zweijährigen Forschungsaufenthalt in Italien (Arbeitsschwerpunkt: ganzheitliche Analyse und Entwicklung von sicherheitskritischen Systemen im Bereich Zugverkehrsleitstand) verbracht. Anschließend kehrte sie an die Universität Linz, Institut für Infor-matik in Wirtschaft und Verwaltung, zurück und widmete sich fortan den Themenbereichen E-Government und E-Democracy. 2003 habilitierte sich Maria A. Wimmer im Fach Angewandte Informatik und leitete die verschiedenen E-Government-Projekte des Instituts. Von 2004 bis 2005 arbeitete sie in der IKT-Stabsstelle des österreichischen Bundeskanzleramtes. Seit November 2005 leitet sie die Forschungsgruppe E-Govern-ment an der Universität Koblenz.

Notizen

Referenten Notizen

Exzellenter Service

Begeisterte Kunden

Service Excellence. Der Weg an die Spitze lohnt sich!

Nutzen auch Sie die Leistungen des

Center for Service Excellence (CSE).

Das CSE wird geleitet von Prof. Dr. Matthias Gouthier, Leiter der Arbeitsgruppe Marketing und elektronische Dienstleistungen an der Universität Koblenz-Landau. Es verfügt über langjährige Erfahrungen im Bereich der Service Excellence, der Kunden- und Mitarbeiterbegeisterung und des Customer Experience Managements.

Wir unterstützen Sie in Ihrer Unternehmensentwicklung in Richtung der Service Excellence durch Workshops, Führungskräfte-Training, Networking, Forschungskooperationen und an-wendungsorientierte Beratung.

Gewinnen Sie zudem mit der vom CSE organisierten Excellence-in-Service-Konferenzreihe EXIS mehrwertstiftende Einblicke in Best-Practices zu exzellenten Servicepraktiken, die Kunden be-geistern.

Nähere Informationen zum Leistungsspektrum des CSE finden Sie unter: www.cse.de.

Veranstaltungsort der EXIS 2017 ist das Gebäude D, Raum D239, auf dem Campus Koblenz der Universität Koblenz-Landau. Um vom Parkplatz zum Eingang zu gelangen, folgen Sie einfach der EXIS-Ausschilderung.

Adresse: Universität Koblenz-LandauUniversitätsstraße 156070 Koblenz

So finden Sie uns

Veranstaltungshaus der EXIS 2017Gebäude D - Raum D239

Workshopräume der EXIS 2017Gebäude F - Raum F413 + F522

Universität Koblenz-LandauUniversitätsstraße 156070 Koblenz

Telefon: 0261 287 2850

E-Mail: riechert@uni-koblenz.de

Ansprechpartnerin: Ute Riechert

Center for Service Excellence (CSE)

www.cse.de

www.exis2017.de