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Bewertung des Prozessoptimierungsansatzes 'ITIL' am Beispiel des Projektes PolyWorkPlace bei Bayer Business Services GmbH

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Agenda

0101 ProblemstellungProblemstellung

0202 Inhalte der ArbeitInhalte der Arbeit

0303 Theoretische GrundlagenTheoretische Grundlagen

0404 Ergebnisse der Sekundär- Primärforschung Ergebnisse der Sekundär- Primärforschung

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Agenda

0505 Vorschlag Change Management ProzessVorschlag Change Management Prozess

0606 SoftwaretestsSoftwaretests

0707 Zusammenfassung und AusblickZusammenfassung und Ausblick

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1. Problemstellung (I)

Hintergrund

PWP steht als eine Kollaborationsplattform im Vordergrund.

PWP wird bei BMS weltweit genutzt.

Problemstellung

wachsende Verbreitung der Software -> hohe Anforderungen an die

Softwarequalität.

hohe Anzahl der beteiligten Personen.

Durchführung des Supports durch Entwickler-> hohe Kosten.

Prozesse sind nicht transparent genug.

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1. Problemstellung (II)

Ziele/Erwartungen

Ist-Aufnahme der momentanen Prozesse.

Identifizierung von Schwachstellen +Verbesserungspotenzial.

Testmethoden für PWP, Erstellung von Testcases.

Tools zur Unterstützung des Change Management- und

Testmanagementprozesses.

Übertragbarkeit der Ergebnisse auf andere Projekte.

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2. Inhalte der Arbeit

Inhalte ITIL, Service Support Prozesse (Change Management und Incident

Management), Testmanagement.

Vorgehensweise Ist-Zustand Analyse. Soll-Zustand Ermittlung, Optimierungsvorschläge. Konzeption des Workflows und des Request for Change Formulars

um den Lebenszyklus des Changes zu dokumentieren. Überblick Teststrategien -> Testcases. Datenbank für die Pflege der

Testergebnisse. Verknüpfung der Primär- (Experteninterviews) und

Sekundärforschung (Analyse der Literaturquellen).

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3. Theoretische Grundlagen (I)

ITIL

ist die Sammlung von „Best Practice“ Methoden, die zur Verwaltung

von IT- Aktivitäten dienen.

keine Muss-Vorschrift, sondern eine Anregung zum Optimieren der

Prozesse.

Vorteile: Transparenz der Prozesse, klare Rollenabgrenzung,

Kostenreduzierung, bessere Anpassung der IT-Organisation an die

Unternehmensanforderungen.

besteht aus mehreren Prozessen, die wichtigsten sind Service

Support und Service Delivery.

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3. Theoretische Grundlagen (II)

Service Delivery

- Beschäftigt sich mit der taktischen Planung und Steuerung aller IT-

Service Leistungen.

Service Support

- Ausrichtung auf das Management des alltäglichen Betriebs eines

IT-Services.

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3. Theoretische Grundlagen (III)

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3. Theoretische Grundlagen (IV)

Der Zusammenhang zwischen Service Support und Service Delivery

Service Support

Incident Management

ProblemManagement

Change Management

ConfigurationManagement

ReleaseManagement

Service DeliveryService Level

Management

FinancialManagement

ContinuityManagement

SecurityManagement

AvailabilityManagement

Capacity Management

Sevice Desk

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4. Ergebnisse der Sekundär- Primärforschung (I)

IT-Prozesse werden nicht ausreichend nach ITIL- Vorgaben

gemanaged.

Nicht ausreichende Dokumentation.

keine einheitliche Datenbasis.

Keine Schnittstelle vom Change Management zum Incident

Management.

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4. Ergebnisse der Sekundär- Primärforschung (II)

Ziele:

Rollen sollen klarer definiert werden.

Bessere Kommunikation zwischen BMS und BBS.

Bessere Dokumentation/Spezifikation.

Nachvollziehbarkeit des Changes soll gewährleistet werden.

Regelmäßige Kontrolle-> Review.

Aktive Beteiligung aller am Prozess.

Gemeinsame Datenbank für alle Informationen.

Mehrere Genehmigungsstufen bei der Umsetzung des Changes.

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5. Vorschlag CM Prozess. RFC

Erstellung Änderungsantragformular in Form einer PWP Datenbank

zur Automatisierung des CM Prozesses.

ITIL Terminologie + Besonderheiten des Projektes PWP +

Anforderungen aus den Experteninterviews.

Auf andere Projekte übertragbar.

Prozesse werden klarer strukturiert; Übersicht über alle Changes.

Kostentransparenz; Kontrollmechanismen können eingebaut

werden, Controlling-> damit werden die vorher aufgestellten Ziele

erfüllt.

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6. Softwaretests (I)

Einführung von funktionalen Tests als routinemäßige Aufgabe nach

Anpassungen der Software.

Testen als ein Bestandteil einer umfassenden Qualitätssicherung.

Testen der alten sowie der neuen Funktionalitäten.

Testcases als eine der geeigneten Techniken für solche Software

wie PWP.

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6. Softwaretests (II)

Vorteile:

Testcases sind wieder verwendbar und können von jedem User erstellt werden.

Komplette Abgleichung der Software gegen seine Spezifikation.

Übertragbar auf andere Applikationen.

Usecases und daraus abgeleitete Testcases können als Grundlage für die Weiterentwicklung bei den externen Entwicklungsteams dienen.

Nachteile:

Nicht alle Fehler können damit abgedeckt werden z.B. Rechtsschreibfehler

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7. Zusammenfassung und Ausblick

Schnittstellen zwischen den einzelnen Prozessen sollen besser

betrachtet werden.

Konsistente und nachvollziehbare Dokumentation der

Anforderungen soll gewährleistet werden.

Die Kombination von organisatorischen Maßnahmen und

Verwendung geeigneter Software-Tools ist notwendig.

Die Softwarequalität kann durch den Einsatz von automatisierten

Testwerkzeugen verbessert werden.

Implementierung der ITIL-Prozesse ist ein langfristiges Vorhaben.

Know-how-Aufbau der Mitarbeiter.

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8. Kritik an ITIL 2

Zu hoher Verwaltungsaufwand.

Reicht nicht für die Ausrichtung und Optimierung des

Gesamtbetriebes.

Keine Erläuterung zum „Wie“.

Wenig konkret und praxisbezogen.

Einzelne Prozesse zu isoliert betrachtet.

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9. ITIL 3 (I)

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9. ITIL 3 (II)

Abbildung der Prozesse in einem Lifecycle-Modell.

Alle V. 2 Prozesse sind in der V. 3.

Betrachtung der IT-Dienste ganzheitlich.

Richtung nach dem Business-Nutzen.

Betrachtung der strategischen und technischen Ebene.

Metriken zur Qualitätsmessung: Kundenzufriedenheit, Leistung der

Prozesse, Antwortzeiten, finanzieller Erfolg.

Abnahmekriterien zwischen IT und Geschäft.

Konkrete Vorgaben für das CM.

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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit