KUALITAS LAYANAN SISTEM PERIJINAN PERDAGANGAN …

269Kualitas Layanan Sistem Perijinan Perdagangan Online Inatrade...., Asmirawati Ismail

KUALITAS LAYANAN SISTEM PERIJINAN PERDAGANGAN ONLINE INATRADEDI KEMENTERIAN PERDAGANGAN1

Quality Services Licensing Online Trading Systems INATRADE inMinistry of Trade

Asmirawati Ismail

Sekretariat BP2KP, Kementerian Perdagangan - RI,Jl.M.I Ridwan Rais No.5 Jakarta Pusat

[email protected]

Naskah diterima: 2/7/2014, Direvisi:16/8/2014, Disetujui diterbitkan: 25/11/2014

Abstrak

Proses pelayanan yang berkualitas, transparan dan cepat merupakan nilai penting yangdiharapkan oleh pelaku-pelaku ekonomi termasuk eksportir dan importir. Sistem perijinanperdagangan online INATRADE Kementerian Perdagangan perlu melakukan peningkatan .Dalam menggunakan sistem INATRADE, eksportir dan importir mengharapkan mendapatkanpelayanan yang cepat dan transparan karena mempengaruhi waktu proses dan biaya yangharus dikeluarkan pada aktivitas perdagangan. Penelitian ini menilai kualitas pelayanan sistemperijinan perdagangan online INATRADE dengan menggunakan metode Service Quality, danperbaikan apa yang perlu dilakukan pada sistem INATRADE dalam meningkatkan kualitaspelayanan yang diberikan kepada eksportir dan importir berdasarkan tingkat kepuasan penggunajasa dengan menggunakan metode Quality Function Deployment. Pengguna sistem perijinanperdagangan online INATRADE tidak puas dengan layanan yang diberikan sehingga diperlukanperbaikan atau peningkatan kualitas pada sistem INATRADE online. Kementerian Perdaganganmengoptimalkan pelaksanaan service level arragement sebagai janji layanan yang sudahditetapkan pada Permendag No. 28/M-DAG/6/2013 karena sampai saat ini belum terlaksana100%, peningkatan kemampuan Sumber Daya Manusia terutama dalam memberikan solusiterkait dengan kebijakan yang berlaku, serta pengaplikasian dan pengesahan dokumen secaradigital. Penerapan digitalisasi dokumen dan pengesahan secara digital, memerlukan koordinasidengan Kementerian terkait yaitu Kementerian Informasi dan Informatika, dan KementerianKeuangan terutama Bea dan Cukai.

Kata kunci: Sistem Informasi, Service Quality, Quality Function Deployment, PelayananPerdagangan

Abstract

The quality of process services, transparent, and fast are important value which expected byeconomics including exporters and importers. Online service trade licencing system INATRADEMinistry of Trade needs to increase. Transparent processing and fast service is considered tobe the key by exporters and importers because its effected to whole trade activities. This studyassessess the quality of online service trading system INATRADE using Service Quality method,and using using Quality Function Deployment to indicating the need for improving technicalfactors of the INATRADE. It finds that INATRADE users are not satisfied with the service, thenthe system need to improve to reach the quality of service. The Ministry of Trade has toimplementation the service level arrangement which is the target level set by Permendag No.28/ M-DAG / 6/2013. It needs to upgrade human resources capability, especially in solving technicalproblems, and implementing document verification with digital system to save time, cost, andmanpower. With respect to digitalization, the Ministry of Trade needs to coordinate closely withthe Ministry of Information Technology and the Ministry of Finance, especially Customs Office.

Keywords: Information System, Service Quality, Quality Function Deplyoment, Trade PublicService

1 Naskah ini merupakan ringkasan dari tesis penulis di Magister Teknik Industri, Universitas Indonesia padaJanuari 2014. yang berjudul Peningkatan Kualitas Pelayanan Sistem Perijinan Perdagangan Online padaKementerian Perdagangan di Indonesia. Terimakasih penulis ucapkan kepada Dr.Ir.M.Dachyar, M.Sc dan Ir.Yadrifil, M.Sc sebagai pembimbing atas bantuannya. Begitu pula kepada Dr. Ing. Amalia Suzianti, ST, MSc,Ir.Dendi P. Ishak, MSIE, dan Maya Arlini Puspasari, ST, MT, MBA sebagai penguji.

270 Buletin Ilmiah Litbang Perdagangan, VOL. 8 NO. 2, DESEMBER 2014 : 269-290

PENDAHULUANPelayanan publik yang berkualitas

menjadi bagian dari tata kelolapemer intahan yang baik (goodgovernance), dan hal itu membutuhkanproses penyelenggaraan birokrasi yangbaik dalam pelayanan barang dan jasapublik (public good and services).Dalam pelaksanaannya public goodand services harus senantiasa berpegangpada prinsip-prinsip good governanceyaitu: prinsip efektifitas (effectiveness),keadilan (equity), partisipasi (participation),akuntabil itas (accountabil ity) dantransparency (transparan) (UnitedNations ESCAPE, 2006).

Kementerian Perdagangan sebagaiinstitusi yang berada dibawah naunganpemerintah Republik Indonesia jugamemiliki komitmen yang sama dalammelaksanakan good governancete ru tama d i sek to r pe layananperdagangan. Kementerian Perdaganganmemiliki sistem perijinan perdaganganyang disebut INATRADE sebagaiun i t yang menge lo la per i j inanperdagangan bagi eksportir maupunimportir berdasarkan pada PeraturanMenter i Perdagangan Republ ikIndonesia No. 28/M-DAG/PER/6/2009dalam mendukung Peraturan PresidenRepublik Indonesia No. 10 Tahun 2008.Sistem INATRADE dituntut untuk dapatmemberikan pelayanan yang efektif,efisien, dan transparan kepada pelakuusaha guna mendukung kelancaran dankecepatan arus barang dalam kegiatanekspor dan/atau impor. Sistem perijinan

pada sistem INATRADE berupa dokumen-dokumen perijinan perdagangan yangterhubung langsung dengan sistemNational Single Window dimana seluruhdokumen-dokumen yang berkaitandengan aktivitas ekspor dan impor akanterhubung pada satu pintu.

Berdasarkan dari laporan WorldBank (2013), trading across border yangmendata berapa jumlah dokumen yangharus diurus oleh eksportir dan importir,Indonesia berada pada peringkat ke-54dunia dalam hal kecepatan mengeloladokumen ekspor dan impor. Jumlahdokumen yang harus diurus oleheksportir dan importir mempengaruhiwaktu proses dan b iaya yangharus dikeluarkan pada aktivitasperdagangan. Indonesia membutuhkanempat dokumen ekspor, 17 hari waktuekspor dengan biaya USD 615.Sedangkan untuk aktif itas impor,Indonesia membutuhkan delapandokumen impor, 23 hari waktu importdengan biaya USD 660. Jika dibanding-kan dengan salah satu negara ASEAN,Malaysia berada pada ranking 5 duniadengan jumlah dokumen ekspor samadengan Indonesia sebanyak 4 dokumendengan waktu 11 hari dan biaya sebesarUSD 450. Untuk akt i f i tas impordibutuhkan dokumen impor yang lebihsedikit, yaitu empat dokumen impordengan membutuhkan delapan hariwaktu impor dengan biaya USD 485(World Bank, 2013).

Kebutuhan eksportir dan importiruntuk melakukan pengurusan dokumen


ekspor atau impor dengan tepat waktusangat diharapkan dan hal ini salah satuupaya dalam peningkatan kualitaspelayanan perdagangan. Dari latarbelakang tersebut maka perlu dilakukananalisis seberapa puasnya penggunasistem INATRADE terhadap pelayananyang diberikan dan langkah-langkahteknis apa yang perlu diperbaiki danditingkatkan oleh Kemendag untukdapat memberikan layanan yangtepat waktu, efektif, dan efisienkepada pengguna sistem perijinanperdagangan INATRADE.

TINJAUAN PUSTAKA

INATRADE

INATRADE adalah suatu sistemperijinan perdagangan di Indonesia yang

diterapkan sebagai bagian dari konsepSingle Window. Konsep Single Windowpertama kali diusulkan oleh United NationEconomic Commission for Europe(UNECE). Untuk kawasan ASEAN, singlewindow mulai dibahas oleh negara-negaraanggota ASEAN untuk membentukASEAN Single Window dalam Declarationof ASEAN Concord II (Bali Concord II)yang diselenggarakan pada tahun 2003.Pemimpin negara ASEAN telah sepakatuntuk mengadopsi pendekatan singlewindow yang meliputi pemrosesandokumen perdagangan secara elektronik(Electronic Data Interchange/EDI)pada tingkat nasional dan regionalsebagai satu mekanisme untukmewujudkan Masyarakat EkonomiASEAN (ASEAN Economic Community).

Gambar 1. Model Informasi ASEAN Single Window (Distributed Gateway Model).

(ASEAN Secretariat, 2006).

Sumber: Wan (2012)

NSWNetwork

NSWNetwork

NSWNetwork

NSW

Por

tal

ASW Network

ASWGW

ASWGW

ASWGW

Regional Services

Regional Services Domain

Info Info

ASW RS Portal

Business-to-Business commercial transaction

Business Transactional Level Business Government BusinessGovernment

Acting AMS Example

Domain Level

Architectural Level

ASWGW

InformationExchange Example

Malaysia Indonesia

External National External NationalRegional

EconomicOperators

EconomicOperators

NSWProcess

NSW

Portal

NSWProcess

NSW

Portal


Masing-masing negara-negaraanggota ASEAN berkewajiban untukmengembangkan dan melaksanakansistem National Single Window (NSW)secara tepat waktu sebagai syarat untukdiberlakukannya ASEAN Single Window(ASW). ASEAN Single Window adalahsebuah lingkungan di mana sepuluh NSWdari anggota-anggota ASEAN beroperasidan berintegrasi untuk mempercepatpemberian izin kepabeanan danpengeluaran barang. Sedangkan SistemNSW Indonesia merupakan bagian dariASW yang terintegrasi dengan sistemNSW sembilan negara anggota ASEANlainnya. Model Informasi ASEAN SingleWindow (Distributed Gateway Model)yang saling terintegrasi ditunjukkanpada Gambar 1.

Saat ini perizinan ekspor impor diIndonesia telah dilaksanakan dalamkerangka Indonesia National SingleWindow (INSW). Strategi pelaksanaanINSW ditempuh dengan mengkola-borasikan sistem dari seluruh entitas(instansi pemerintah, institusi lainnyadan swasta) sebagai upaya percepatanpenyelesaian proses customs clearance(Gambar 2). Dalam pelaksanaannya,konsep Indonesia National Single Window(INSW) dituangkan dalam sebuah portal,yang akan mengintegrasikan informasiberkaitan dengan proses penanganandokumen kepabeanan dan pengeluaranbarang, yang menjamin keamanan datadan informasi serta memadukan alur danproses informasi antar sistem internal

secara otomatis, yang meliputi sistemkepabeanan, perizinan, kepelabuhanan/kebandarudaraan, dan sistem lain yangterkait dengan proses penanganandokumen kepabeanan dan pengeluaranbarang (INTR, 2010).

Sebelum diterapkannya INSW, trader(importir, eksportir atau PPJK) harusmembawa hardcopy dokumen perizinanyang telah selesai di proses diinstansi/government agencies (GA)penerbit perizinan ke Bea Cukai secaramanual untuk proses customs clearance.Dengan telah terintegrasinya perizinan ditingkat GA ke dalam sistem informasiNSW, maka dokumen perizinan eksporimpor yang sudah disetujui akandikirimkan oleh masing-masing sistem diGA ke portal INSW. Dengan terkirimnyadokumen PIB/PEB dan dokumenperizinan yang dipersyaratkan, sistemNSW bisa mengecek validitas dokumenPIB/PEB beserta perizinan yangdipersyaratkan. Pengecekan antara PIBdengan dokumen izin elektronik dilaku-kan dengan cara merekonsiliasi padadelapan elemen data penting (keyparameter) yang terdapat dalamdokumen PIB dan dokumen izinelektronik yaitu: NPWP pelaku usaha,nomor izin, tanggal izin, kode izin,kode HS barang yang di impor,pelabuhan muat, negara asal danjangka waktu berlaku izin (DirektoratBea Cukai, 2008).

D a l a m r a n g k a m e n d u k u n gpelaksanaan Indonesia National


Single Window (INSW), KementerianPerdagangan telah membangun danmengembangkan sistem informasiperijinan secara elektronik melaluiinternet (e-licencing) dengan namaINATRADE. Pengajuan permohonanperizinan bisa dilakukan secara manualke bagian Unit Pelayanan Perdagangan(UPP) Kementerian Perdagangan dan

bisa juga dilakukan secara onlinemelalui portal INATRADE. Pengajuanpermohonan online melalui portalINATRADE, bisa dilakukan dimana saja,dan pelaku usaha tidak perlu datang keUPP jika dokumen yang dipersyaratkansudah lengkap dan sudah divalidasiketika hendak mendaftar hak akses.

Berdasarkan Permendag No. 40/M-DAG/PER/10/2010 tentang JenisPerizinan Ekspor dan Impor, ProsedurOperasi Standar (Standard OperatingProcedure) dan Tingkat Layanan(Service Level Arrangement) dengansistem elektronik melalui Inatradedalam Kerangka Indonesia NationalSingle Window, saat ini terdapat 55jenis perizinan impor yang bisa diajukansecara online, terdiri atas 14 jenis izinpengakuan sebagai importir produsen(IP), 14 jenis izin penetapan sebagai

persetujuan impor (PI), izin untukmendapa tkan nomor pengena limportir khusus (NPIK), dan izinpenetapan sebagai produsen yangdapat mengimpor barang jadi.

Penelitian terdahuluDalam aktivitasnya, masyarakat

sebagai konsumen membutuhkan danmengharapkan pelayanan yangmemuaskan, begitu pula disaat datangpada Pemerintah. Namun menurutTeicher, Huges, dan Down (2002)

Sumber: Direktorat Perdagangan Luar Negeri (2011)

Gambar 2. Skema Inatrade Dalam Rangka INSW dan ASW.


importir terdaftar (IT), 25 jenis izinpelayanan pada sektor publik sangatlamban dan diperperah kondisinyadisaat terjadinya kesulitan dalammengukurnya. Ramseok (2010)melakukan penelitian mengenai kualitaspelayanan pada lembaga publik denganmeneliti kesenjangan antara harapanumum pelanggan terhadap pelayanandan persepsi mereka terhadap layananyang diterima oleh penyedia layanantertentu (front liner). Bagian front liner(customer service) memiliki peranan yangsangat penting dalam melayani penggunajasa karena bagian ini berinteraksilangsung dengan pengguna jasa.Randheer, Ahmed A, Vijay (2011)melakukan evaluasi terhadap tingkatsensitivitas kualitas pelayanan transportasiyang diberikan berupa commuter sangatsesuai dengan harapan masyarakatdi kota Hyderabad dan SucenderabadIndia. Kondisi kota Hyderabad danSucenderabad yang memiliki pendudukyang banyak, alat transportasi massalyang digunakan sangat membantumereka dalam melakukan perjalanan.

Moise dan Silvia (2013) melihatimplikasi dari fasilitas perdagangan bagipengembangan negara-negara di dunia.Kelengkapan fasilitas perdagangan sangatmempengaruhi waktu pelayanan yangdiberikan dalam aktivitas perdagangan.Dalam working paper ini diturunkan 16atribut fasilitas perdagangan pada ekspor,impor dan transit trade berdasarkan DraftConsolidated Negotiating Text (DCNT)WTO untuk fasilitas perdagangan.

Papadomichelaki dan Gregoris (2012)meneliti elemen kritikal pada evolusipelayanan pada pemerintahan denganmenggunakan internet based. Pelayanan yang diberikan melalui website lebih baikdaripada manual, hal ini sesuai dengankebutuhan masyarakat pengguna jasa.Penelitian ini menurunkan empat dimensikualitas pelayanan e-Gov yaitu efficiency,trust, reliability, dan citizen support denganmasing-masing atribut pelayanannya.Alanezi, Ahmed, dan Basri (2010) jugamengusulkan dimensi (sebagai alat ukur)dalam mengukur kualitas pelayanane-government yang diidentifikasikanberdasarkan skala SERVQUAL denganmerevisi dari beberapa literatur. Deros,et all (2009) mengukur kinerja kualitaspelayanan dan mengidentifikasi kualitaslayanan kritis yang dirasakan pelangganpada jasa kontraktor di Malaysia. Denganmelakukan perbandingan denganperusahaan kontraktor lainnya, didapat-kan hasil bahwa kualitas pelayanan yangdiberikan perusahaan yang ditelitisebesar 68%, dimana manajemenpuncak kurang memberikan pelayananyang memuaskan. Dengan menggunakanQFD, perusahaan perlu meningkatkankualitas layanan dari karakteristikteknis yang diberikan yaitu pelatihankaryawan, sumber daya manusia, analisisumpan balik customer, memahamikebutuhan pelanggan, kualitas danpelaksanaan perbaikan yang terus-menerus, manajemen proses, danpasokan dari pemasok. Kashi, et all (2012)


mengidentifikasi layanan strategis disalah satu bank pemerintah terbesar diIran untuk mendapatkan prestasikompetisi dengan menggunakanmodel Kano dan SERVQUAL danmengembangkan kualitas operasidengan menggunakan QFD. Pelangganbank tidak puas dengan layanan yangdiberikan dan untuk memecahkanmasalah tersebut bank perlu melakukanrestrukturisasi dengan menempatkankarakteristik teknis untuk mencapaisistem operasi yang lebih baik sepertikemungkinan mentransfer uang melaluiterminal penjualan, kemungkinanmenciptakan pos nirkabel, mempercepatdalam melakukan pekerjaan untukmendapatkan manfaat khusus bagipelanggan yang menggunakan jasaelektronik, menghilangkan komisi bank,memecahkan masalah dalam waktuyang paling sedikit disaat sistem tidakterkoneksi, kemungkinan menerimadevisa melalui ATM.

Haryana (2013) mengevaluasi kinerjaatas minimnya pemanfaatan sistemperizinan elektronik INATRADE sebagaisalah satu bentuk e-government diIndonesia dalam bidang government tobusiness (G2B). Haryana (2013) melihatpengaruh kualitas terhadap kontinuitaspenggunaan dengan menambahkandimensi kualitas pelayanan elektronikdari penelitian Zeithaml et all (2005)serta Wangpitpatwong et all (2009)merekomendasikan perlunya perbaikanterhadap pemenuhan janji layanan(fulfilment), kelengkapan informasi dalam

website INATRADE (completeness),ketersediaan dan efektivitas onlinecustomer service (contact), dankecepatan penyedia layanan dalammerespon dan menye lesa i kanpertanyaan dan permasalahan yangdialami pengguna jasa (responsiveness).Dan untuk meningkatkan kontinuitaspenggunaan sistem elektronik INATRADEdengan menggunakan metode partialleast square (PLS), pemerintah perlum e m p r i o r i t a s k a n I n f o r m a t i o nunderstandability, system usefulnessdan responsiveness secara signifikan.

METODE PENELITIAN

Metode Analisis

Metode yang digunakan untuk menilaikepuasan pengguna sistem perijinanperdagangan INATRADE adalah denganmenggunakan metode Service Quality(SERVQUAL) dan untuk perencanaanperbaikan sistem secara teknismenggunakan metode Quality FunctionDeployment (QFD).

Service Quality (SERVQUAL)Kualitas pelayanan merupakan

kemampuan organisasi untuk memenuhiatau melebihi harapan pelanggan.Kemampuan tersebut dil ihat dariperbedaaan antara harapan layanan daripelanggan dengan pelayanan yangdirasakan (Zeithaml, et all,1990). Persepsikualitas dihasilkan dari perbandinganpersepsi kualitas yang diharapkanpelanggan dengan pelayanan yang


mereka terima. Jika harapan lebihbesar dari kinerja, maka kualitas yangdirasakan kurang memuaskan dankarenanya terjadi ketidakpuasanpelanggan (Parasuraman et all, 1985).

Identifikasi Atribut dan PenyusunanKuesioner

Berdasarkan studi literatur dan diskusidengan para pakar, diidentifikasi dimensidan atribut Service Quality. Dimensi danatribut yang digunakan adalah kombinasidari skala penilaian dari Papadomichelakidan Gregoris (2012) yang menurunkan 4dimensi kualitas pelayanan eGov yaituefficiency, trust, reliability, dan citizensupport dengan masing-masing atributnyadan dari Moise and Silvia (2013) yangmenurunkan 16 atribut fasilitas.

Pengukuran Nilai Kepuasan PenggunaSistem Perijinan Perdagangan

Sesudah didapatkan dimensipenilaian dan atribut maka dilakukanpengukuran jasa pelayanan denganSERVQUAL yang meliputi ekspektasi(harapan) dan persepsi (kenyataan)dari responden atas atribut-atributp e l a y a n a n S i s t e m P e r i j i n a nPerdagangan INATRADE sebagaiobjek penelitian. Kuesioner tersebutdisebarkan kepada pengguna jasasistem perijinan perdagangan onlineINATRADE (eksportir dan importir).

Penilaian responden terhadapatribut-atribut tersebut dikelompokkandalam 5 skala, dengan menggunakanskala Likert. Skala Likert untuk harapanatau ekspektasi yaitu: 1 = tidak penting,2 = kurang penting, 3 = cukup penting,

4 = penting, 5 = sangat penting.Sedangkan untuk persepsi yaitu:1 = sangat buruk, 2 = buruk, 3 = cukup,4 = baik, 5 = sangat baik.

Quality Function Deployment (QFD)SERVQUAL tidak dirancang untuk

menangani elemen inovasi, meskipunmemberikan informasi penting tentangkesenjangan antara prediksi layanan danpelayanan yang dirasakan, tetapi tetaptidak mampu untuk mengatasi bagaimanamenutupi kesenjangan. SehinggaSERVQUAL diintegrasikan dengan alatkualitas layanan lain yang lebih terfokusuntuk mengurangi kesenjanganpelayanan (Tan dan Pawitra, 2001),salah satunya dengan metode QualityFunction Deployment (QFD) untukmembangun House of Quality.

QFD merupakan salah satu alatkuantitatif TQM dan teknik yang dapatdigunakan untuk menerjemahkanpersyaratan pelanggan dalam Voice ofcustomer (VOC) dan spesifikasi dalampersyaratan teknis atau layanan yangsesuai (Akao, 1996) dengan membangunHouse of Quality. House of Qualityyang dibangun adalah House of Qualitylevel 1 dimana menghubungkan antaravoice of customer dengan technicalrequirement sehingga didapatkanprioritas peningkatan layanan sistemperijinan perdagangan INATRADE.Didalam menyusun House of Quality(HOQ) level 1, digunakan data voice ofcustomer sebagai what dan technicalrequirement sebagai how, dan atributvoice of customer diambil dari data atributservice quality.


HOQ level 1 menitikberatkan kepadahubungan antara respon teknikal denganatribut-atribut pelayanan, dimanahubungan tersebut akan dituangkandalam sebuah matriks. Matriks ini akanmenilai tingkat hubungan, kuat atautidaknya hubungan antar respon teknikaldegan atribut-atribut pelayanan yangmerupakan kebutuhan pengguna jasaperijinan perdagangan INATRADE.

Arah Pengembangan dan BobotRespon Teknikal

Respon teknikal adalah bentukpenterjemahan customers requirementoleh perusahaan atau organisasi yangmempunyai arah pengembangan dantarget yang akan dicapai. Bobot responteknikal merupakan penilaian untuksetiap respon teknikal yang dihitungberdasarkan t ingka t hubungan(relationship matrix) antar responteknikal terhadap keinginan pelangganyang memiliki hubungan denganrespon teknikal tersebut.

Bobot respon teknikal merupakansuatu ukuran yang menunjukkan responteknikal yang perlu mendapatkanperhatian atau diprioritaskan dalamhubungannya dengan pemenuhankeinginan pelanggan. Perhitungankepent ingan absolute (absoluteimportance) dan kepentingan relative(relative importance) adalah meng-gunakan rumus sebagai berikut:

….......(i)

...(ii)

Penentuan Prioritas Perbaikan AntarHubungan Respon Teknikal

Hubungan antar respon teknikal(technical correlations) merupakanhubungan dan saling keterkaitan antararespon teknikal. Penentuan hubunganantar respon teknikal dilakukan denganmengidentifikasi pergantian (trade off)yang mungkin harus dilakukan dalampenentuan respon teknikal yang perlumendapatkan perhatian. Hubungandiperoleh berdasarkan wawancara dangroup discussion dengan tim sistemInatrade. Hubungan yang digunakandalam hubungan antar respon teknikaladalah: 1) Hubungan kuat positif,merupakan hubungan antar responteknikal yang searah, yaitu apabilasalah satu respon teknikal mengalamipeningkatan atau penurunan, maka akanberdampak kuat pada peningkatanatau penurunan item lain yang terkait;2) Hubungan posit i f , merupakanhubungan dimana salah satu responteknikal mengalami peningkatan ataupenurunan, maka akan berpengaruhpada peningkatan atau penurunanrespon teknikal yang terkait. Hubunganini merupakan hubungan yang searah;3) Tidak ada hubungan, apabila duaatribut masing-masing t idak adaterdapat hubungan apapun.


DataD a t a k u a l i t a s p e l a y a n a n

(SERVQUAL) pada sistem INATRADEberupa data primer dengan penyebarankuesioner kepada pengguna sistemperijinan perdagangan INATRADE.Sedangkan data-data yang berkaitandengan penyusunan karakteristikkualitas berupa technical requirementdalam penyusunan House of Qualitydiperoleh dengan wawancara dengantim sistem INATRADE.

Pengguna sistem INATRADE(eksportir dan importir) sampai denganNovember 2013 adalah sebanyak 5.766users. Kuesioner disebar dengan caradiberikan secara langsung kepadaresponden (pengguna jasa) danpengisian secara online kepada 100responden (berdasarkan perhitungansampel populasi) dengan menggunakanrumus Slovin (1960) yang dikutipSevilla (1994) dalam Umar (1997)

dengan n : ukuran sampel, N : Ukuranpopulasi, e : Marjin Kesalahan Absolut(Absolute Margin of Error)

Data user sistem Inatrade terakhiradalah sebanyak 5.766. Sehinggadengan menggunakan marjin kesalahanabsolut 10% maka jumlah respondenadalah sebanyak 99,7~100.

para pakar (1 orang tenaga ahli dariKementerian Perdagangan, 1 orang dariDirektorat Jenderal Failitasi EksporImpor Kemendag, 3 orang dari penggunajasa INATRADE eksportir dan importir).Validasi dimensi dan atribut SERVQUALbertujuan untuk menilai dimensi danatribut mana yang penting untukditanyakan kepada pengguna jasasistem perijinan perdagangan onlineINATRADE. Penilaian bertujuan untukmenentukan level of important (tingkatkepentingan) dimensi dan atributdalam service quality sistem INATRADEdengan menggunakan skala likert mulaidari 1-5 (tidak penting-sangat penting).

Nilai yang diberikan oleh expertterhadap dimensi compensation dengankedua atributnya sangat rendah, karenadimensi inidianggap tidak pentinguntuk ditanyakan kepada penggunajasa sehingga dihilangkan dari listkuesioner yang akan disebar. Dimensicompensation yang dimaksud adalahpemberian kompensasi jika terjadimasalah pada s is tem per i j inanperdagangan INATRADE. Permasalahanyang terjadi misalnya jika dokumenperizinan selesai melebihi batas waktusehingga pihak Kemendag memberikankompensasi atas keter lambatantersebut, bisa berupa uang atau hallainnya. Meskipun ini bisa dijadikan salahsatu tolok ukur agar pelayanan publikseperti sistem perijinan perdaganganINATRADE semakin terpacu untukditingkatkan, kompensasi sangat tidak

HASIL DAN PEMBAHASANTerdapat 6 dimensi dan 47 atribut

(Tabel 1) yang kemudian divalidasi oleh


mungkin untuk dilakukan karena publicservice adalah jasa yang berada padapemerintahan dan akan sangat sulituntuk diterapkan bentuk kompensasinya.OMBUDSMAN (sebagai lembagadibawah Presiden yang memberikanpenilaian atas layanan yang diberikan

lembaga pemerintah di Indonesia)pernah mengemukakan ini kepadaKementerian Perdagangan, namunsangat sulit untuk memberikan ukurandan ben tuk kompensas i yangharus diberikan, sehingga t idakdapat diterapkan.

Serv ice Qual i ty Sis tem Per i j inanPerdagangan Online INATRADE

Pengguna s i s tem per i j i nanperdagangan INATRADE online tidakpuas dengan layanan yang diberikan. Haltersebut terlihat dari gap antara persepsidan harapan pengguna bernilai negatif(Tabel 2) 45 atribut pelayanan tersebut

perlu mendapatkan perhatian untukproses perbaikan dan ditingkatkankualitasnya agar dapat memuaskanpengguna jasa perijinan perdaganganINATRADE. Gambar 4 menunjukkan gapantara persepsi dan harapan penggunajasa Inatrade.

Tabel 1. Dimensi dan Atribut Service Quality Sistem Perijinan Perdagangan Online INATRADE

Sumber:Hasil olahan (2014)

Kualitas Layanan Sistem Perijinan Perdagangan Online INATRADE di Kementerian Perdagangan Asmirawati Ismail 5

Tabel 1. Dimensi dan Atribut Service Quality Sistem Perijinan Perdagangan Online INATRADE

No Dimensi Atribut

1. Efficiency Site Structure, Site Map, Search Engine, Customization, Detail information,info up to date, available information, link pengumuman, multi languages, kemudahan menggunakan fitur/user frendly, efek terhadap biaya perjalanan/transport, efek terhadap waktu perjalanan dan antrian, penggunaan tanpa dibatasi jam kerja regular

2. Trust Secure user name password, personal data minimum provision, data

3. Reliability Form fast download, Site availability, Service successful, Perform service in time, Site fast download, Browser compability, form registrasi

4. Facility-Automation

Publication of rate of duties and non tariff, Publication of advance rulings issued within the published time period, International standars compliance (targeting countries), IT systems capable of accepting EDI and exchanging data electronically, Automation spending (in USD), Treatment of perishable and non perishable goods concerning the separation of release, Laboratory accreditation, Simplication of

5. Citizen Support Help desk interest, Help desk prompt reply, Help desk knowledge, Help desk trust, Form help information, FAQ, Transaction tracking facility, Informasi jika perizinan belum bisa diproses , Informasi sebab-sebab perizinan tidak bisa diproses, Adanya nomor telepon, email pengelola/kantor yang bisa dihubungi, Menjadikan Intrade online

6. Compensation Pemberian kompensasi jika sistem bermasalah, Pemberian kompensasi jika dokumen perizinan selesai melebihi batas waktu janji layanan


sebagai pilihan utama dalam mengajukan perizinan online

procedures (time), Simplication of procedures (cost)

user INATRADE, form pengajuan perizinan online INATRADE

provided safety, data provided use, digital certificate and signature


Nilai gap yang negatif menunjukkanpengguna sistem perijinan perdaganganINATRADE masih belum puas denganpelayanan yang diberikan. Dalam laporankinerja Kemendag (2012) dikatakanbahwa pelayanan perizinan perdaganganluar negeri yang diberikan ke pelakuusaha dapat diselesaikan dalam dua hari.Namun, dalam kuesioner yang disebarkan

dibutuhkan waktu lebih kurang satuminggu untuk pengurusan perijinan padasistem INATRADE. Aplikasi di lapangan,pelayanan yang diberikan belum 100%secara online. Hal ini terlihat daripengguna jasa masih mengurus hal-haladministrasi yang berkaitan denganpengembalian dokumen, pengurusandokumen atas barang-barang tertentu,

Tabel 2. 20 Gap Score Persepsi dan Harapan Pengguna Jasa INATRADE


Buletin Ilmiah Litbang Perdagangan, Vol.8 No. 2 Tahun 2014, DESEMBER 2014

Tabel 2. 20 Gap Score Persepsi dan Harapan Pengguna Jasa INATRADE

Dimensi Atribut Gap Dimensi Atribut Gap Efficiency Search engine -1,50 Reliability

Perform service on time

-0,89

Efficiency SiteMap -1,44 Reliability Service successful -0,88 Efficiency Site Structure -1,42 Trust Digital Certificate

and Signature -0,85

Citizen Support Informasi sebab-sebab perizinan tidak bisa diproses

-1,16 Reliability Site fast download -0,84

Citizen Support Help desk knowledge

-1,15 Citize n Support

Form help information, FAQ

-0,81

Facility -Automation

Simplication of procedures (cost)

-0,96 Citizen Support

Help desk trust -0,80


Simplication of procedures (time)

-0,96 Facility -Automation

Publication of rate of duties and non tariff

-0,78


Automation spending (in USD)


Adanya nomor telepon, email pengelola/kantor yang bisa dihubungi

-0,77


Publication of advance rulings issued within the published time period


Transaction tracking facility

-0,75

Citizen Support Menjadikan Intrade online sebagai pilihan utama dalam mengajukan perizinan

-0,90 Efficiency Info up to date -0,75

Sumber: Hasil olahan (2014)


terutama disaat terjadinya perubahankebijakan perdagangan. Hal ini jugadidukung oleh keberadaan penggunajasa pada sistem perijinan perdaganganINATRADE online yang tidak hanyaberdomisili pada DKI Jakarta harusmengurus secara langsung keKementerian Perdagangan.

Pelayanan yang tepat waktu dankepuasan pengguna layanan dalammenyelesaikan permasalahan merekaterkait sistem maupun kebijakan adalah

poin umum yang terlihat. Pengggunajasa sangat mementingkan statusdokumen perij inan sudah sampaidimana prosesnya berlangsung.Status perijinan ini berkaitan denganperencanaan tanggal ekspor dan imporyang akan mereka lakukan. Digitalisasidokumen dan tanda pengesahandokumen dianggap penting karena halini sangat mempengaruhi kecepatandan efisiensi waktu dan biaya yangharus dikeluarkan oleh pengguna jasa.

Jika dibandingkan dengan negaralain, seperti Singapura, fasilitas per-dagangannya berada pada urutan teratasnegara-negara di dunia. Singapuramemiliki sistem pengesahan yang ter-digitalisasi dan sangat menitikberatkanpada waktu layanan yang harus mereka

ber ikan kepada pengguna jasa(Moise dan Silvia, 2013).

House of QualityMasing-masing dimensi dan indikator

yang dinilai belum bisa memuaskanpengguna jasa perijinan perdaganganINATRADE digunakan sebagai atribut


Gambar 3. Persepsi dan Harapan Service Quality INATRADE.


pada voice of customer. Tingkatkepentingan masing-masing atributmenjadi bahan pertimbangan dalammasukan kepada tim sistem Inatradeyang akan menerjemahkan bahasaatau keluhan dari pengguna menjadii tem perbaikan pada technica lrequirement sehingga pelayanandapat ditingkatkan.

Technical requirement atau responteknikal sebagai respon terhadapkebutuhan pengguna jasa dikumpulkandari proses wawancara, penelusurandokumen dan diskusi dengan timsistem IINATRADE. Dari wawacancaratersebut didapatkan 19 respon teknikalyaitu: 1) Regulation link, berhubungandengan regulasi dimana sebagiannyamerupakan kewenangan dari unit lainuntuk menetapkannya, sehingga tidakperlu dimunculkan secara penuh padasistem INATRADE, tapi cukup diberikanlink ke website yang bersangkutan;2) Up to date regulat ion, berupaPeraturan Pemerintah (PP) atau masaberlakunya yang berubah-rubah sehinggaperlu untuk diumumkan segera. Dengandiberikannya informasi yang up to date,importir atau eksportir tidak kewalahandalam mengurus perijinan. Selain itukebijakan-kebijakan yang bersifatkoordinasi dengan Kementerian lain jugabisa di update pada sistem INATRADE;3) Improvement Standard OperationProcedure (SOP). SOP perlu untukdikembangkan dan direview kembaliterutama mengenai prosedur teknis jikaterjadi masalah atau disaat kebijakanbaru akan dikeluarkan pemerintah;

4) Digitalization, berupa pengesahandokumen-dokumen yang diurus olehpengguna jasa menggunakan stempeldigi tal sehingga pengguna jasadapat menyimpan datanya tanpaperlu membawa dokumen asli. SistemINATRADE akan mendeteksi keasliandari dokumen. Selain itu digitalisasijuga berupa stempel/tanda tanganpengesahan pejabat berwenangdalam memberikan ijin ekspor/impor.Diharapkan tidak terjadi failure disaatmenandatangani perijinan terutama jikapejabat yang berwenang tidak adaditempat; 5) Continuous Service, berupapemberian pelayanan yang berkelanjutandengan melakukan evaluasi dan control,sehingga peran pemerintah sebagaipelayan masyarakat bisa dilakukansepenuhnya; 6) Percent of import/exportdeclarations cleared electronically,fungsi ini bertujuan untuk melihat berapapersen proses perijinan perdagangansudah berjalan. Hal in i banyakdikomplain oleh pengguna jasa karenaterjadi ketidaksesuaian antara tanggaldisahkan pada sistem dengan pengurusanmanual; 7) Optimalization ElectronicCo m m u n i c at i o n , disaat adanyapermasalahan dari user, terutama keluhandisaat dikeluarkannya peraturan ataukebijakan perdagangan yang baru, perankomunikasi dengan tim sistem INATRADEsangat penting. Pengguna sistem lebihmenyukai melakukan konf i rmasilangsung lewat telpon atau email untukmendapatkan respon yang cepat;8) Service Level Arragement (tingkatlayanan), hal ini sudah diatur pada


Permendag No.28/M-DAG/6/2013 yangberisi aturan tingkat layanan setiapkomiditi ekspor/impor; 9) GroupingFrequently Ask Question (FAQ) Cases,kecenderungan user sangat malasmembaca FAQ terkait dengan solusimasalah mereka. Mereka lebih memilihmelakukan komunikasi langsung lewattelpon, sedangkan Sumber DayaManusia yang mengerti tentang per-masalahan ekspor dan impor secaramendetail sangat terbatas. FAQ sudahdisediakan oleh sistem INATRADE tapibelum dioptimalkan penggunaannya.Untuk memudahkan pengguna, makaperlu pengelompokan permasalahanapakah terkait dengan masalah regulasiatau masalah sistem; 10) 100% onlinesystem, hal ini bermanfaat terutama bagiuser yang berada di daerah, karenasistem perijinan perdagangan di Indonesiasemuanya terpusat pada Ibukota negarayaitu Jakarta; 11) Bandwith, disaatmengupload dokumen terjadi kendalapenyimpanan data pada serverINATRADE (dibatasi 1 MB); 12) AutoRep ly . Status dokumen perijinan,permasalahan atau kekurangan dokumenperlu direminder kepada user, terutamamengenai pelaporan realisasi eksporimpor secara otomatis; 13) PICAuthorizat ion Online, pejabat yangberwenang untuk mengesahkan dokumenperijinan perdagangan perlu diberikanwewenang secara online, sehingga tidakterjadi keterlambatan dalam pengurusandokumen dan status dokumen padasistem INATRADE; 14) Optimalisasiperan Disperindag di daerah, untuk useryang berada di daerah, Disperindag

daerah dapat menjadi penghubung disaatterjadi kesulitan dalam pengesahan atauvalidasi dokumen pengguna sistemINATRADE; 15) Alert for re-updateduser name, pemberitahuan kepada emailuser bahwa nomor ID mereka sudah tidakvalid sehingga perlu dilakukan verifikasitanpa harus datang ke KementerianPerdagangan; 16) Training for Systemand Regulation, pelatihan perlu diberikankepada helpdesk sehingga wawasanmereka bertambah. Jika terjadi keluhanmereka dapat langsung menjawab ataubisa mengarahkan kepada pejabat yangberwenang; 17) Secure and Protection,hal ini sangat penting karena terkaitdengan masalah keamanan; 18) OnlineCall Center 24 hours, online call center24 jam sudah disediakan oleh sistemperijinan pelayanan perdagangan padasistem INATRADE, namun masih belumoptimal. Jika terjadi hal-hal yang berkaitandengan kebijakan, sistem online tidakdapat memenuhinya terutama pada nonoffice hours; dan 19) Human Resource,peningkatan Sumber Daya Manusia yangmengerti tentang kebijakan perdagangan.

Hubungan Antara Respon Teknikaldengan Atribut-atribut pelayanan

HOQ level 1 menitikberatkan kepadahubungan antara respon teknikal denganatribut-atribut pelayanan, dimanahubungan tersebut akan dituangkandalam sebuah matriks. Matriks ini akanmenilai tingkat hubungan, kuat atautidaknya hubungan antar respon teknikaldegan atribut-atribut pelayanan yangmerupakan kebutuhan pengguna jasaperijinan perdagangan Inatrade (Tabel 2).


Sum

ber:H

asil

olah

an (2

014)

Tabe

l 3. H

ubun

gan

Atr

ibut

Pel

ayan

an d

enga

n R

espo

n Te

knik

al

Site

Stru

ctur

e

Site

Map

Sear

ch e

ngin

e

Cus

tom

izat

ion

Info

det

ail

Into

up

to d

ate

Avai

labl

e

Link

dow

nloa

d

Mul

ti La

ngua

ges

Kem

udah

anm

engg

unak

anfit

ur/u

ser f

riend

ly

Efek

terh

adap

biay

a tra

nspo

rt/pe

rjala

nan

Efek

terh

adap

wak

tupe

rjala

nan

dan

antri

an

Peng

guna

an ta

npa

diba

tasi

jam

ker

jare

gula

r

Secu

re u

ser

Pers

onal

Dat

aM

inim

um P

rovi

sion

Dat

a pr

ovid

ed

Dat

a pr

ovid

ed u

se

Dig

ital C

ertif

icat

ean

d Si

gnat

ure

Form

fast

dow

nloa

d

Site

ava

ilabi

lity

Serv

ice

succ

essf

ul

Perfo

rm s

ervi

ce o

n

01

23

45

67

89

1011

1213

1415

1617

1819

Reg

ulat

ion

Link

Up

toda

tere

gula

tion

Impr

ovem

ent

SOP

Dig

italiz

atio

nC

onti

nuou

sse

rvis

Perc

ent o

fim

port/

expo

rtde

clar

atio

nscl

eare

del

ectro

nica

lly

Ting

kat

laya

nan

(ser

vice

leve

lar

rang

emen

t)

Opt

imal

iza

tion

elec

troni

cco

mm

unic

atio

n

Gro

upin

gFA

QC

ases

Aler

t for

re-

upda

ted

user

nam

e

100%

onlin

esy

stem

Band

with

Auto

repl

yPI

CAu

thor

iza

tion

onlin

e

Opt

imal

isas

ipe

ran

Dis

peri

ndag

di

daer

ah

Trai

ning

for s

yste

man

dre

gula

tion

Secu

re a

ndpr

otec

tion

Onl

ine

Cal

lCen

ter 2

4ho

urs

Hum

anR

esou

rces

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 220


Hubungan tersebut dapat merupakanhubungan yang kuat, hubungan yangsedang, maupun hubungan yang lemah.Masing-masing hubungan dalam HOQdilambangkan dalam bentuk symbol-simbol sebagai berikut:1) Hubungankuat , bobot respon teknikal denganatribut-atribut pelayanan untuk kategoriini adalah 9; 2) Hubungan sedang ,bobot respon teknikal dengan atribut-atribut pelayanan untuk kategori iniadalah 3; 3) Hubungan lemah , bobotrespon teknikal dengan atribut-atributpelayanan untuk kategori ini adalah 1.

Arah Pengembangan dan BobotRespon Teknikal

Respon teknikal adalah bentukpenterjemahan customers requirement

oleh perusahaan atau organisasi yangmempunyai arah pengembangan dantarget yang akan dicapai. Arahpengembangan dapat berupa arahpengembangan yang naik, tetap ataubahkan turun, sedangkan target dapatberupa angka-angka kuant i ta t i fataupun kualitatif.

Arah pengembangan respon teknikaldigambarkan dengan symbol-simbolsebagai berikut: 1) Arah pengembanganrespon teknikal naik disimbolkan dengan( • ); 2) Arah pengembangan responteknikal tetap disimbolkan dengan (X); 3)Arah pengembangan respon teknikal naikdisimbolkan dengan ( • ).


Tabel 4. Arah Pengembangan Respon Teknikal

Kualitas Layanan Sistem Perijinan Perdagangan Online INATRADE di Kementerian Perdagangan Asmirawati Ismail 9

Tabel 3. Arah Pengembangan Respon Teknikal

Respon Teknikal Arah Pengembangan

Simbol Respon Teknikal Arah Pengembangan

Simbol

Regulation Link Naik Continuous Service Naik Improvement SOP Naik Percent of

import/export Naik

Up to date regulation Naik Optimalization electronic communication

Naik

Digitalitation (Communication and information Ministry)

Naik Tingkat layanan (service level arragement)

Tetap

Percent of export declarations cleared electronically

Naik Grouping FAQ Cases

Naik

100% online system Naik Bandwith Naik Auto reply Naik PIC Authorization

online Naik

Optimalisasi peran Disperindag di daerah

Tetap Alert for re-updated user name

Naik

Training for system and regulation

Naik Secure and protection

Naik

Human Resources Naik



Arah perbaikan respon teknikal padasistem perijinan perdagangan Inatrademasuk pada kelompok naik dan tetap.Yang termasuk kelompok naik yang perludikembangkan pada sistem INATRADEadalah regulation link, up to dateregu la t ion , improvement SOP,digitalization, continuous service, percentof import/ekspor declaration clearedelectronically, optimization electroniccommunication, grouping FAQ, 100%system online, bandwith, auto reply, PIC

authorization online, alert for re-updateduser name, training system and regulation,secure and protection, online call center24 hours, dan human resources.Sedangkan kelompok tetap yangmerupakan kebijakan yang sudah adapada sistem INATRADE adalah tingkatlayanan (service level arrangement),dan optimalisasi peran Disperindag.Kelompok ini hanya perlu memaksimal-kan kebijakan yang sudah ditargetkandalam pelaksanaannya.

Tabel 5. Nilai Bobot Respon Teknikal

Buletin Ilmiah Litbang Perdagangan, Vol.8 No. 2 Tahun 2014, DESEMBER 2014

Tabel 4. Nilai Bobot Respon Teknikal

Respon Teknikal Absolute Important

Relative Important

Respon Teknikal Absolute Important

Relative Important

Regulation Link 289.8 8 Bandwith 287.3 7.9

Up to date regulation

254.3 7 Auto reply 69.6 1.9

Improvement SOP 133.4 3.7 PIC Authorizatiion online

111.6 3.1

Digitalitation (Communication and information Ministry)

213.3 5.9 Optimalisasi peran Disperindag di daerah

48 1.3

Continuous Service 333 9.2 Alert for re -updated user name

47.8 1.3

Percent of import/export declarations cleared electronically

146.9 4.1 Training for system and regulation

72.5 2

Optimalization electronic communication

143.7 4 Secure and protection

162.1 4.5

Tingkat layanan (service level arragement)

493.7 13.6 Online Call center 24 Hours

276.6 7.6

Grouping FAQ Cases

176.1 4.9 Human Resources

207.4 5.7

100% online system 152.7 4.2




Dua respon teknikal yang masukkelompok tetap dikarenakan service levelarrangement sudah diatur o lehPermendag No.28/M-DAG/6/2013 yangberisi aturan tingkat layanan setiapkomiditi ekspor/impor. Peraturan yangmenjadi pedoman dalam pemerintahansudah dibuat dan yang diperlukan adalahbagaimana menjalankan atau menepatijanji layanan yang diberikan kepadamasyarakat pengguna jasa.

Optimalisasi peran Disperindagmasih belum dilaksanakan sepenuhnya.Pengurusan perijinan perdaganganyang melibatkan Disperindag saat inihanya dalam kawasan domestik,yaitu pengaturan perdagangan gula.

Eksportir atau importir bisa mengurusSIUP, Surat Pendaftaran Eksportir Kopi,dan API. Namun untuk perijinan ekspordan impor keluar Indonesia masihdibawahi langsung oleh KementerianPerdagangan. Kecuali untuk daerahyang ditetapkan sebagai Free TradeZone (Batam, Kar imun, Bintan)pengurusan perijinan bisa langsungdilakukan pada Badan PengusahaanPerijinan di wilayah tersebut.

Penentuan Prioritas Perbaikan dariHubungan Antar Respon Teknikal

Keterkaitan antar respon teknikaldari wawancara dan group discussiondengan sistem INATRADE terlihat pada


Gambar 4. Hubungan Antar Respon Teknikal.

Importance of the WHATs

Regulation Link

Up to date regulation

Improvement SOP

Digitalitation

Continuous servis

Percent of import/export declarations cleared electronically

Optimalization electronic communication

Tingkat layanan (service level arrangement)

Grouping FAQ Cases

100% online system

Bandwith

Auto reply

PIC Authorization online

Optimalisasi peran Disperindag di daerah

Alert for re-updated user name

Training for system and regulation

Secure and protection

Online Call center 24 Hours

Human Resources

1

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

TradeoffsSynergyCompromise

1.0-1.0


Hubungan antara respon teknikaldidominasi oleh sistem digitalisasi yangberhubungan erat dan bersinergi (kuatpositif) dengan tingkat layanan, 100%system online, pic authorization online,dan secure and protection. Menjadicompromise (negatif) dengan optimalisasiperan disperindag dikarenakan jikadigitalisasi sudah berlaku maka perijinanperdagangan bisa dilakukan penuhsecara online dan tetap melewatiKementerian Perdagangan yang tercatatterhubung langsung dengan Nationaldan ASEAN Single Window. Continuousservice berhubungan kuat positifdengan opt imal isasi komunikasielektronik, tingkat layanan, alert forre-update user name, online call center24 hours dan human resources.

KESIMPULAN DAN REKOMENDASIKEBIJAKAN

Aviv (2013) menyarankan untukmelakukan penelitian lebih lanjut denganmengidentifikasi atribut pelayanandalam dimensi-dimensi kualitas sistemperizinan elektronik INATRADE yangsecara langsung berhubungan denganuser, sehingga spesifikasi teknis dapatdikembangkan untuk mengatasi keluhanuser seperti dengan menggunakanmetode Quality Function Deployment(QFD). Dari penelitian yang sudahdilakukan, pengguna jasa layanansistem perijinan perdagangan tidak puasdengan layanan yang diberikan yangdiindikasikan dengan nilai gap semua

indikator pelayanan bernilai negatif.Daftar pencarian (search engine) dariwebsite sistem perijinan perdaganganonline INATRADE diharapkan sangatfleksibel sehingga disaat penggunamencari informasi yang mereka butuhkandapat diakses secara cepat. Penggunasangat mengharapkan informasi terkaitsebab-sebab perizinan mereka tidakdapat diproses dapat dikertahui sedinimungkin, sehingga mereka dapatsegera melengkapinya jika hal tersebutterkait dengan kelengkapan dokumen.

Prosedur yang diberikan olehsistem INATRADE sangat diharapkanlebih sederhana karena hal ini sangatmempengaruhi biaya dan waktu yangmereka habiskan dalam proses ekspordan impor. Dan yang sangat pentingadalah wawasan dari bagian helpdeskmengenai sistem INATRADE, aturan-aturan, atau informasi yang terkaitdengan permasalahan yang dihadapioleh pengguna jasa. Pengguna jasamerasa sangat puas jika mereka dapatmenghubungi helpdesk secara langsungbaik itu secara online atau bertatap mukasehingga mereka dapat menyelesaikanmasalah mereka segera.

Ketidakpuasan dari penggunas i s t e m p e r i j i n a n I N AT R A D Edirekomendasikan untuk diperbaikidengan dengan menggunakan metodehouse of quality dimana didapatkan 19item technical requirement yangdigunakan sebagai langkah peningkatankualitas layanan. Sepuluh urutan prioritas

289Evaluasi Peraturan Menteri Perdagangan...., Erizal Mahatama, Bagus Wicaksena

peningkatan kualitas layanan dari 19 itemtechnical requirement tersebut adalahservice level arragement, continuousservis, Regulation Link, Bandwith, OnlineCall center 24 Hours, Up to dateregulat ion, Digital i tat ion, HumanResources, Grouping FAQ Cases, Secureand protection, 100% online system.

Kementerian Perdagangan dalampeningkatan pelayananannya padas i s t e m p e r i j i n a n p e l a y a n a nperdagangan INATRADE per lumengoptimalkan pelaksanaan servicelevel arragement (tingkat layanan)sebagai janji layanan yang sudahd i t e t a p k a n p a d a P e r m e n d a gNo.28/M-DAG/6/2013 (KementerianPerdagangan, 2009). Peningkatankemampuan sumber daya manusia(human resources) terutama dalammenyelesaikan masalah-masalahteknis yang terjadi di lapangan, sepertimemberikan pelatihan tentang regulasiyang berlaku, Standar OperationProcedure (SOP), dan kasus-kasusyang sering terjadi dan langkahpenyelesaiannya. Pengesahan dokumensecara digital sangat diharapkandapat direalisasikan, karena hal inidapat menghemat waktu, biaya, dantenaga, tidak hanya bagi importir ataupun eksportir dalam pengurusanperijinan perdagangan namun juga valueadded bagi pencapaian Service LevelArragement yang sudah ditetapkanKementerian Perdagangan. KementerianPerdagangan perlu mengadakankoordinasi dengan Kementerian Informasi

dan Informatika, Kementerian Keuangandan Bea Cukai terkai t denganrekomendasi digitalisasi ini, sehinggaaspek hukum, keuangan, keamanan danlainnya berlaku dapat tetap dijaga. Hal inijuga merupakan komitmen untuk dapatmemberikan pelayanan yang continuedengan tetap melakukan perbaikan-perbaikan yang dianggap penting.

DAFTAR PUSTAKAAkao, Y. (1997). QFD: Past, Present, and

Future. International Symposium onQFD.

Alanezi, A M,. Ahmed,K,. dan Basri, S. (2010).A Proposed intrument Dimensions forMeasuring e-Government ServiceQuality. International Journal U- and E-Service, Science and Technology. Vol.3, No.4, December 2010, pp 1-18.

ASEAN Secretariat. (2006). Technical Guideof ASEAN Single Window and NationalSingle Window Implementation (ASWTechnical Guide). Malaysia: ASEAN.

Direktorat Bea Cukai. (2008). PenjelasanK e b i j a k a n P e m b a n g u n a n ,Pengembangan dan Penerapan SistemNSW di Indonesia. Jakarta: DirektoratBea Cukai.

Direktorat Perdagangan Luar Negeri. (2011).INATRADE dalam Rangka INSW danA S W. J a k a r t a : K e m e n t e r i a nPerdagangan.

Deros, B. Md,. Norashikin, R,. Nizam, Mohd,N. A, dan Ismail, A, R. (2009). Applicationof Quality Function Deplyment to StudyCritikal Service Quality Characteristicsand Performance Measures. EuropeanJournal of Scientific Research. Vol 33No.3 pp 398-410.

Haryana, A. (2013). Kualitas Sistem Informasie-Government dan Pengruhnya terhadapKontinuitas Penggunaan. Tesis. MagisterTeknik dan Manajemen Industri ITB.


Indonesia National Trade Repositary (INTR).(2010). About INSW. Retrieved Oktober16, 2013, from www.insw.go.id:http://www.insw.go.id/home?page=1/about/about.html

Kementerian Perdagangan. (2009).P e r m e n d a g R I N o . 2 8 / M -DAG/PER/6/2009. Jakarta: Kemendag.

Kashi, M,. Mohammad, AA,. Mojtaba, J,. danHasan, R. (2012). A Hyrid Model of QFD,SERVQUAL, and KANO to IncreaseBank’s Capabilities. ManagementScience Letters 2 (2012) pp. 1931-1938

Moise, E., dan Silvia, S. (2013). TradeFacilitation Indicators. OECD Publishing.

Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie, A., danBerry, L. L. (1985). A conceptual modelof service quality and its implications forfuture research. Journal of Marketing ,vol. 49, p. 41-50.

Papadomichelaki, X., dan Gregoris, M. (2012).e-GovQual: A multiple-item scale forassessing e-government service quality.Elsevier , 8-109.

Tan, K. C., dan Pawitra, T. A. (2001).Integrating SERVQUAL and Kano’smodel into QFD for service excellencedevelopment. Managing Service Quality,Vol. 11 No. 6, pp.418-30.

Teicher, J., Hughes, O., dan Down, N. (2002).E-government: a new route to publicservice quality. Managing Service Quality,Vol. 12(6), p. 384-93.

United Nations ESCAPE. (2006). What isgood governance? Retrieved November27, 2013, from www.unescap.org:http://www.unescap.org/pdd/prs/ProjectActivities/Ongoing/gg/governance.asp

Wan, M. W. (2012). Asia-Pacific TradeFacilitation Forum. Retrieved Desember23, 2013, from www.unescap.org:http://www.unescap.org/tid/projects/tfforum12-s3-wong.pdf

World Bank (2013). Trading Accross Border.R e t r i e v e d N o v e m b e r26http://www.doingbusiness.org/data/exploretopics/trading-across-borders,2013, from www.doingbusiness.org.

Randheer, K,. Ahmed, A., dan Vijay, P. (2011).Measuring Communters’Perception onService Quality Using SERVQUAL inPublic Transportation. Internationl Journalof Marketing Studies. Vol.3 No 1 February2011. pp21-34

Zeithaml, Valerie, A., Parasuraman, A., danBerry, L. L. (1990). Delivering QualityService. New York: The Free Press.

Documents

KUALITAS LAYANAN SISTEM PERIJINAN PERDAGANGAN …