Kunden- und Lieferantenbindung mit Stakeholder ... · 4 Darstellung = f (Stereotyp) 5 Kanal = f (Situation, Benutzer) P. Mertens Nürnberg, 2003-02-25 Agenda 1) Einleitung: Bedeutung

1

P. Mertens Nürnberg, 2003-02-25

Kunden- und Lieferantenbindung

mit Stakeholder-Informationssystemen

2. Innovationsforum der SOFTWARE RING eGam 25. Februar 2003

P. Mertens


Agenda

1) Einleitung: Bedeutung der Stakeholder Information Systems

6) Prototyp

3) Bestandsaufnahme

4) Aktive SIS

7) Ausblick: Der multifunktionale Informationsleitstand

5) Bezugsrahmen

2) Wesen

8) Schlussbemerkung

2



Redaktions-Leitstand

D

D

D Dquantitativ qualitativ

inte

rnex

tern

Marktvolumen,Marktanteile,Verbrauchs-kennzahlen,

...

Presse-meldungen,

Patente,Gutachten,

...

Auftragseingang,Umsatz, Kosten,

Deckungsbeitrag,Produktivität,

...

Kundenbesuchs-berichte,

Projektberichte,...

Dat

enqu

elle

Datenart

Business Information Warehouse

Transformations-werkzeuge

Interne Quellen(z. B. SAP R/3)

R/3R/3

Redaktions-Leitstand

Sammeln,Filtern,Bewerten

Internet

Externe Quellenim Internet

3



Reputation bestimmt Unternehmenswert mit

Die Finanzvorstände großer Unternehmen haben bei ihrer Kommunikation neben den Anlegern mehr und mehr auch die anderen am Unternehmen interessierten Gruppen (Stakeholder) im Blick. Dies ergab eine Befragung von 100 ChiefFinancial Executives [...] Die einseitige Beschränkung auf die Kommunikation mit Investoren scheint damit Vergangenheit zu sein. Grund: Der Ruf eines Unternehmens hat immer größeren Einfluß auf dessen Börsenwert [...] Besonderes Risikopotential für die Reputation des Unter-nehmens sehen die befragten Finanzvorstände in der Auseinandersetzung mit besonders kritischen „Stakeholdern“ wie Arbeitnehmergruppen, Nicht-Regierungsorganisationen oder Medien. Eine breiter angelegte Finanz-kommunikation, die solche Gruppen einschließt, sei zur Kurspflege unab-dingbar.

(Quelle: FAZ, 2002-12-16, Seite 21)

4


Bedeutung von SIS

Stakeholder-Informations-

Systeme(SIS)

Bedarfssog

Gesetzliche Informationspflichten

Erhöhte Informations-ansprüche

Beiträge zur Wertsteigerung

Krisenkommunikation


KALT ERWISCHTVerseuchte Lebensmittel, defekte Reifen, Brand in der Produktion:

Unternehmen müssen täglich mit Unglücksfällen rechnen.

Mit der Krisenkommunikation sind

die meisten Unternehmen völlig überfordert.

(Quelle: Wirtschaftswoche, 2003-01-23, Seite 65)

5


Busunfall am Plattensee


Bedeutung von SIS

Stakeholder-Informations-

Systeme(SIS)

Gesetzliche Informationspflichten

Erhöhte Informations-ansprüche

Informationsfluten

Rationalisierung

Bedarfssog

Internet

Personalisierung

Informationsfilterung

Technologiedruck

Krisenkommunikation

Beiträge zur Wertsteigerung

6


Agenda


6) Prototyp

3) Bestandsaufnahme

4) Aktive SIS


5) Bezugsrahmen

2) Wesen

8) Schlussbemerkung


„Stakeholder Relations“

„StakeholderRelations“

„CustomerRelations“

„SupplierRelations“

„EmployeeRelations“

„InvestorRelations“

„CreditorRelations“

„PublicRelations“

„StakeholderRelations“

„CustomerRelations“

„SupplierRelations“

„EmployeeRelations“

„InvestorRelations“

„CreditorRelations“

„PublicRelations“

7


Agenda


6) Prototyp

3) Bestandsaufnahme

4) Aktive SIS


5) Bezugsrahmen

2) Wesen

8) Schlussbemerkung


Agenda


6) Prototyp

3) Bestandsaufnahme

4) Aktive SIS


5) Bezugsrahmen

2) Wesen

8) Schlussbemerkung

a) Vorgehen

b) Beispiele

8


Ausgewählte Ergebnisse I: Informationskategorien nach Stakeholdern

Geschäftsfelder (87%)

Kredit-Rating (3%)Unternehmensgeschichte (74%)

Finanznachrichten (60%)

Strategierichtung (58%)

Lebensläufe (23%)

Wissenschaftliche Veröffentlichungen (20%)

Forschungspartner (36%)

Organisationsstruktur (33%)

Bildarchiv (19%)

Pressenachrichten (60%)

Unternehmenskalender (49%)

Aktienkurs (55%)

Aktionärsstruktur (13%)Finanzkennzahlen (42%)

Einkaufsbedarfe (3%)Ansprechpartner (9%)LieferantenLieferanten

Arbeitszeitmodelle (3%)Weiterbildung (29%)

Ausbildungsplätze (36%) Entlohnungspolitik (4%)MitarbeiterMitarbeiter

Anwendungsbereiche (78%)

Produktkonfiguratoren/ Produktarchive (12%)

Technische Details (78%) Produktinnovationen (47%)

Verkaufsorte (40%) Qualitätsstandards (31%) KundenKunden

GesGes. . UmweltUmwelt

AnteilseignerAnteilseigner

FremdkapitalFremdkapital--gebergeber

(Quelle: Stößlein, M.: Personalised Stakeholder Information Systems – Empirical Content Analysis and Con-ceptual Design, in: Amami, M. et al. (Hrsg.): E-Business and Knowledge Society: Opportunities and Challenges – 7th Association Information Management Conference, Hammamet 2002-05-30 bis 2002-06-01)


Ausgewählte Ergebnisse II: Differenzierung nach Branche/Betriebstyp

0% 25% 50% 75% 100%

3%< 250

4%250-4000

14%> 4000

Produktkonfiguratoren

... Anzahl der Mitarbeiter

17%

80%

90%

0% 25% 50% 75% 100%

Handel

:

Telekommunikation

Automobil

Produktinnovationen

... Branchen

Anwendungsbereiche (78%)

Produktkonfiguratoren/ Produktarchive (12%)

Technische Details (78%) Produktinnovationen (47%)

Verkaufsorte (40%) Qualitätsstandards (31%) KundenKunden

9


Ausgewählte Ergebnisse III: Kommunikationselemente

Anfragen über Webformulare

Feedback

Newsletter

Bestellung von Papier-oder Videodokumenten

Diskussions-/Chatforen

Kommunikationmittels Avataren

2%

79%

0% 25% 50% 75% 100%

6%

38%

33%

0,4%


Agenda


6) Prototyp

3) Bestandsaufnahme

4) Aktive SIS


5) Bezugsrahmen

2) Wesen

8) Schlussbemerkung

a) Vorgehen

b) Beispiele

10


Stakeholderorientierte Kommunikation im Internet


Alert-Meldungen nach dem Anschlag auf das World Trade Center (I)

11


Alert-Meldungen nach dem Anschlag auf das World Trade Center (II)


Datev-Mandanten-Brief

LexinformLexinform

BFHBFH

Urteilstext

BrauereiBrauerei

Mandanten-Brief

SteuerkanzleiSteuerkanzlei

Mandanten-Brief(Rohtext)

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Agenda


6) Prototyp

3) Bestandsaufnahme

4) Aktive SIS


5) Bezugsrahmen

2) Wesen

8) Schlussbemerkung


Aktive Informationsversorgung

Auslöser

Informations-Leitstand

Produktstammdaten

Produktbeschreibung

Stiftung Warentest

Texte und Tabellen

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Agenda


6) Prototyp

3) Bestandsaufnahme

4) Aktive SIS


5) Bezugsrahmen

2) Wesen

8) Schlussbemerkung


Agenda


6) Prototyp

3) Bestandsaufnahme

4) Aktive SIS


5) Bezugsrahmen

a) Überblick

b) Anspruchsgruppen

c) Auslöser

d) Inhalte

2) Wesen

8) Schlussbemerkung

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Bestandteile eines Bezugsrahmens für aktive SIS

Anspruchsgruppen1

Auslöser = f (Branche, Betriebstyp, Situation)2

Inhalt = f (Auslöser, Rolle)3

Darstellung = f (Stereotyp)4

Kanal = f (Situation, Benutzer)5


Agenda


6) Prototyp

3) Bestandsaufnahme

4) Aktive SIS


5) Bezugsrahmen

a) Überblick

b) Anspruchsgruppen

c) Auslöser

d) Inhalte

2) Wesen

8) Schlussbemerkung

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Öffentlichkeit

überbetrieblichbetrieblich

SISSIS

Operative SystemeOperative Systeme

KundenKundenKunden

AnteilseignerAnteilseignerAnteilseigner

FremdkapitalgeberFremdkapitalgeberFremdkapitalgeber

betrieblichbetrieblich

LieferantenLieferantenLieferanten

Anspruchsgruppen in AIDAR

Gesellschaftliche Umwelt

Operative Systeme

SIS

P.u.K.P.u.K.--SystemeSysteme

Mitarbeiter

überbetrieblich


Ausgewählte Rollen

EinkäuferBeschaffungsverantwortlicher (Behörde)HändlerEndverbraucher

Fremd-kapitalgeber

Kunden

Lieferanten

Mitarbeiter

Gesell-schaftl. Umfeld

Anteils-eigner

Unternehmen

EntwicklungspartnerSystemlieferant

TeilezuliefererLogistikdienstleister

LageristQualitätsprüfer

Entsorger

ReisekostenabrechnerRentenvorsorger

KarriereplanerWirtschaftsausschuss

BetriebsratUmweltbeauftragter

SicherheitsbeauftragterQualitätsbeauftragter

Datenschutzbeauftragter

AufsichtsratBehördeJournalistTarifpartnerGewerkschaftsvertreterVerbraucherschützerLobbyistUmweltgruppeBewerberAnwohner

FinanzanalystFond-ManagerKleinaktionärGmbH-GesellschafterKommanditistBeiratTreuhänder

KreditsachbearbeiterAnalystVenture CapitalistBürge

EinkäuferBeschaffungsverantwortlicher (Behörde)HändlerEndverbraucher

Fremd-kapitalgeber

Fremd-kapitalgeber

KundenKunden

LieferantenLieferanten

MitarbeiterMitarbeiter



Anteils-eignerAnteils-eigner

Unternehmen

EntwicklungspartnerSystemlieferant

TeilezuliefererLogistikdienstleister

LageristQualitätsprüfer

Entsorger

ReisekostenabrechnerRentenvorsorger

KarriereplanerWirtschaftsausschuss

BetriebsratUmweltbeauftragter

SicherheitsbeauftragterQualitätsbeauftragter

Datenschutzbeauftragter

AufsichtsratBehördeJournalistTarifpartnerGewerkschaftsvertreterVerbraucherschützerLobbyistUmweltgruppeBewerberAnwohner

FinanzanalystFond-ManagerKleinaktionärGmbH-GesellschafterKommanditistBeiratTreuhänder

KreditsachbearbeiterAnalystVenture CapitalistBürge

Fonds Manager

TransporteurMonteur

Rohstofflieferant

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Agenda


6) Prototyp

3) Bestandsaufnahme

4) Aktive SIS


5) Bezugsrahmen

a) Überblick

b) Anspruchsgruppen

c) Auslöser

d) Inhalte

2) Wesen

8) Schlussbemerkung


Klassifikation von Auslösern

Beispiele positiver Auslöser: Beispiele negativer Auslöser:

Krisen-/Erfolgs-

Ursachen

Unter-nehmens-

sphäre

Umwelt-sphäre

Technik

Mensch

Technologie

Ökonomie

Politik

Ökologisches Umfeld

Recht

Soziales Umfeld

Produkte

Prozessverbesserung, starke Kosteneinsparung

Patent- oder Produktzulassung, Nominierung als offizieller Lieferant

Betriebsmittel

Markt

UnternehmenAbsatzsprung, Großauftrag, Markt-erschließung, positive. Quartalszahlen, QM-Zertifizierung, Gewinnaus-schüttung

Insolvenz eines Konkurrenten

Quantensprung in der Technologie, neuer Werkstoff

Neue Rohstoffvorkommen Natur

Gesetze, Urteile

Ordnungsauflagen

Auszeichnungen (Testsieger bei einem Produktvergleich, Nominierungen)

Reduktion von Emmissionsgrenzwerten

Reformen, Senkung von Vergabe-anforderungen

Management Erfolgreiche Vertragsverhandlung, Sponsoring, KulanzofferteGeplante Neueinstellungen für eine Werksgründung Arbeitsgebiet

Strukturpolitik Markt-Deregulierung, Subventions-erhöhung

Kriminalität Aufklärungserfolg im Unternehmen

Außenwirtschaft Abbau von Handelshemmnissen, Einfuhrvereinfachungen

Steuer-/Finanzpolitik

Steuersenkung, wesentliche Abgabenentlastung

Störfall (Brand, Verseuchung, Einsturz), Unfall

Materialfehler (Sicherheitsdefekt, Minder-stoffe, Vergiftung, Rückrufaktion), Bedienungsfehler

Marktänderung, Übernahmegefahr, Absatzeinbruch, Großauftrag, Unter-nehmensverbot, Rohstoffpreiserhöhung, Delisting, Konkurs

Zinsschwankung, Streik von Partner-unternehmen, Billig-Importe, polit. Unruhen

Patentverlust, Patenthindernis, Verschärfung von Normen

Erdbeben, Himmelskörper, Hochwasser

Proteste (Boykottaufrufe, Umweltaktionen), Falschmeldungen (Rufmord)

Strenge Umweltschutzverordnung

Schadensersatzklagen von Verbrauchern

Fehlentscheidung, Überschuldung, UnterlassungStandortverlagerung, Werksschließung, Streik, Aussperrung, EntlassungenUnterschlagung, Bilanzfälschung, Sub-ventionsbetrug, Produktmissbrauch

Streichung von Subventionen

Embargo

Steuererhöhung, Abgaben, Auflagen

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Agenda


6) Prototyp

3) Bestandsaufnahme

4) Aktive SIS


5) Bezugsrahmen

a) Überblick

b) Anspruchsgruppen

c) Auslöser

d) Inhalte

2) Wesen

8) Schlussbemerkung


Informationspflichten als erstes Glied der informationslogistischen Kette

1. Branche

2. Betriebstypa) Organisationsstrukturb) Geschäftsfelderc) Rechtsformd) Unternehmensgröße

3. Lebenszyklus

Unternehmensmerkmale

InformationspflichtenStakeholder

Preis der Ware oder Dienstleistung, Steuern, anfallende Liefer- und Versandkosten, Zahlungs-, Lieferungs-, Erfüllungsbe-dingungen, Gefahrenhinweise, Rechtsfolgen und Ausschluss von Widerrufs- oder Rückgaberechten, Vorbehalte, ...

Kunden

Rentenversicherungsoption bei Aushilfen, Arbeitsschutzunterweisungen, ...Mitarbeiter

Geplante Kapitalbeteiligungen, Aktienoptionspläne, Großinvestitionen, ...Aufsichtsrat

Qualitätsstand der Lieferungen, Teilespezifikationen, Vergaberichtlinien, ... Lieferanten

Schadstoffe, Luftverunreinigungen, Steuerbilanz, Besondere Vorkommnisse, …Staat

InvestorenKursbeeinflussende Tatsachen, Wertpapiergeschäfte von Vorständen, …

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Informationsangebot zu bestimmten Auslösern

Exemplarische Informationskategorien

Verlust eines wichtigen Auftraggebers

Gründe der Kundenabwanderung, Ausmaß der wirtschaftlichen Abhängigkeit, Maßnahmen zur Kundengewinnung

Veränderung des Auftragsvolumens, BestellungsstornierungenLieferantenLieferanten

Folgen für die Belegschaft (Maßnahmen zur Arbeitsorganisation, Gehaltsveränderung, Entlassungen, Werksschließung), Anforderungs-änderungen

MitarbeiterMitarbeiter

Freie Kapazitäten, Sonderangebote, Preisnachlässe

Kundenstamm, Auftragseingang, Finanzierungsmöglichkeiten, Einnahmenausfall, bisheriger und neuer Marktanteil

Aktienkursentwicklung, Bonitätseinstufung (nach Basel II), Abweichungen von den Planzahlen bzw. Gewinnerwartungen, Sanierungsmöglichkeiten

GesGes. . UmweltUmwelt

KundenKunden

AnteilseignerAnteilseigner

FremdkapitalFremdkapital--gebergeber

Stakeholder

Auslöser


Information in der Krise: Busunfall

19


Agenda


6) Prototyp

3) Bestandsaufnahme

4) Aktive SIS


5) Bezugsrahmen

2) Wesen

8) Schlussbemerkung


Stakeholder-SichtAdministrator-Sicht

Realisierte Komponenten des Informationsleitstandes von AIDAR

Stakeholder-Controlling

Stakeholder-Bedürfnisse auswerten

7

Wissensingenieur-Sicht

Fremdkapitalgeber-Portal/NachrichtAnteilseigner-Portal/Nachricht

Öffentlichkeits-Portal/NachrichtMitarbeiter-

Portal/NachrichtLieferanten-

Portal/NachrichtKunden-

Portal/Nachricht

6

Administrator

Nachrichten-Generator

Portal-Generator

Selektion von

Merkmalen

3

45Konfigurator

Zuordnung zu Auslösern,

Rollen, usw.

2

Konfigurator

Eingabe derInformations-bedarfe und Verknüpfungmit Daten-

quellen

1

(Quelle: Stößlein, M.: Konzeption eines Stakeholder-Informationssystems für kleine und mittlere Unternehmen. In: Sinz, E.; Plaha, M. (Hrsg.): Modellierung betrieblicher Informationssysteme – MobIS 2002. Proceedings zur Tagung 10. September 2002, Bonn 2002, S. 29-51)

20


Startseite


Portal-Generator

21


Nachrichten-Generator

Am ..., den ..., ereignete ein ... Busunglück. Laut Polizei fuhr ein Bus von BUS TOURS mit etwa Tempo ... in einen Verkehrskreisel gegen einen Bordstein undstürzte daraufhin in einen Graben. Bislang sei es nicht möglich gewesen, ...

Unser Busfahrer überlebte ... den Unfall und wurde operiert. Den Fahrgästen geht es nach den Umständen gut. Wir bedauern diesen Zwischenfall im höchsten Maße und versichern den Geschädigten, Angehörigen und Kunden unseren vollsten Einsatz.

Bereits ... Minuten nach diesem Ereignis rückte die ... aus; derUnfallort war innerhalb ... Minuten gesichert. Mittlerweile ist die Unfallstelle ... geräumt, es liegen ... Verkehrsstörungen vor.

Der Unfall ereignete sich ... gegen ... Uhr etwa ... Kilometer ... von ... . Der Bus war mit ... Insassen auf einer Rundreise von ... nach ... unterwegs, um ... zu besuchen.

Die Polizei nahm Ermittlungen zur Unfallursache auf. „...“, sagt ein Sprecher. ...-Spuren seien auf der Straße ... Entdeckt worden.

BUS TOURS hat zwei Hotlines freigeschaltet:a) Für Geschädigte, Angehörige und Unfallzeugen: 089 / 1234 567 – 89 (Herr ...)b) Für Einsatzkräfte, Helfende: 089 / 1234 567 – 90 (Frau ...)

Im deutschsprachigen Raum ist BUS TOURS einer mit mittelgroßen Veranstalter fürGruppenreisen. ... reisten mehr als ... Gäste mit uns, darunter zunehmend Wiederholder.

... Busunfall am Plattensee ...


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6) Prototyp

3) Bestandsaufnahme

4) Aktive SIS


5) Bezugsrahmen

2) Wesen

8) Schlussbemerkung

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Drei Aufgaben des Informationsleitstandes

Informations-Leitstand

Entscheidungsvorbereitung

ManagementInformations-

bedarfe

WWWextern intern

Informations-suche

Fakten-und

Meinungs-erhebung

Fakten/ Meinungen

Gesellschaft-liche Umwelt

Mitarbeiter Kunden Lieferanten Anteils-eigner

Fremdkapital-geber

S I S


Agenda


6) Prototyp

3) Bestandsaufnahme

4) Aktive SIS


5) Bezugsrahmen

2) Wesen

8) Schlussbemerkung

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Hinweis

... mehr über das Forschungs-Projekt

... und ab 2003-04-15 auf:

www.aidar.de

... bei Martin Stößlein:

0911 / 5302-264 bzw.

[email protected]

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