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LEITFADEN FÜR WEBCHAT - · PDF file Das letzte kritische Element für eine erfolgreiche Einrichtung von Webchat ist die enge Verknüpfung Ihrer Webchat-Technologie mit einem soliden

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  • LEITFADEN FÜR WEBCHAT

    it J h J b

  • 2

    Inhalt

    Einführung ………………………..........................… 3

    Bewährte Methode 1: Darauf einlassen oder sein lassen................................................................. 4

    Bewährte Methode 2: Simultane Sitzungen von Anfang an …...........…… 6

    Bewährte Methode 3: Trennung von Webchat und Callcenter ……………........................................ 9

    Bewährte Methode 4: Wissensmanagement mit Webchat eng verknüpfen ................................ 13

    Blick in die Zukunft: Was kommt nach Webchat?………………………………. 19

    Webchat Häufig gestellte Fragen ………………………………....... 22

  • 3

    EINFÜHRUNG: „LET’S CHAT ABOUT CHAT“ Der Webchat entwickelt sich schnell zum bevorzugten Kommunikationskanal für Kundendienst und Vertrieb. Doch wenn er nicht richtig eingerichtet wird, ist er mit ziemlicher Sicherheit zum Scheitern verurteilt.

    Wir stellen Ihnen hier vier bewährte Methoden vor, die zu einem erfolgreichen Webchat-Erlebnis führen können.

  • 4

    Bewährte Methode 1

    DARAUF EINLASSEN ODER SEIN LASSEN

    Webchat eignet sich nicht besonders gut für Pilotprojekte. Wenn Sie Webchat einrichten möchten, sollten Sie sich voll darauf einlassen − oder es ganz sein lassen.

    Pilotprojekte werden oft nicht als strategisch wichtig angesehen und deshalb kommt ein kostengünstiges Webchat-Produkt zum Einsatz, das nicht die Fülle an Eigenschaften bietet, die für ein gutes Kundenerlebnis unabdingbar sind.

    Leider werden allzu oft die Implementierungen aus einem Pilotprojekt übernommen, was dazu führt, dass man sich mit einer unzureichenden Webchat-Plattform begnügen muss.

    Die Webchat-Technologie selbst stellt nicht den größten Kosten- faktor dar. In einem Callcenter fallen 72 % der Kosten auf die Angestellten, nur 28 % dagegen auf die Technologie. Die Einstellung und Bezahlung der Webchat-Mitarbeiter macht also den Großteil der Kosten aus.

  • 5

    Doch sind die Kosten für eine Interaktion per Telefon nicht mit den Webchat-Kosten identisch. Im Allgemeinen liegen die Kosten für einen Webchat-Mitarbeiter zweimal so hoch wie für einen Telefonmitarbeiter.

    Webchat-Mitarbeiter = 72 % Kosten

    • Durchschnittliche Chat-Dauer = 2 x Telefon

    • ½ so produktiv wie ein Telefonmitarbeiter

    • Gesamtkosten Webchat höher als Telefon

  • 6

    Bewährte Methode 2 SIMULTANE SITZUNGEN VON ANFANG AN

    Das Bedürfnis, die Personalkosten beim Webchat zu senken, führt uns zu unserer nächsten bewährten Methode. Schulen Sie Ihre Chat-Mitarbeiter so, dass diese gleich vom ersten Tag an mindestens zwei Chat-Sitzungen gleichzeitig führen können.

  • 7

    Wenn Sie die Anzahl der gleichzeitigen Interaktionen erhöhen, können Webchat-Mitarbeiter zwei- bis dreimal so effizient sein wie Telefonmitarbeiter.

    Dies bedeutet, dass 72 % der personalbezogenen Betriebs- kosten bei komplexen Interaktionen auf 36 % und bei einfachen Interaktionen auf 24 % absinken. Die potenzielle Ersparnis ist enorm und der Geschäftsvorteil von Chat ist dadurch leicht nachzuweisen.

    WEBCHAT RICHTWERTE

    Einfache Sitzungen Komplexe Sitzungen 6 simultane Sitzungen 4 simultane Sitzungen 3 x so produktiv wie ein Anruf 2 x so produktiv wie ein Anruf 1/3 Kosten eines Anrufs 1/2 Kosten eines Anrufs

  • 8

    So scheint es jedenfalls. Die Realität bei der Erreichung der Richtwerte sieht allerdings anders aus. Es gibt nur sehr wenige Mitarbeiter, die die Richtwerte erreichen und dabei immer noch hohe Kundenzufriedenheitszahlen erzielen.

    Wenn Sie unsere nächsten beiden bewährten Methoden anwenden, ist es durchaus möglich, die Anzahl der gleichzeitigen Sitzungen Ihrer Mitarbeiter zu erhöhen.

  • 9

    Bewährte Methode 3 TRENNUNG VON WEBCHAT UND CALLCENTER

    Dieser Ratschlag scheint erst einmal unlogisch. Sind denn nicht erfahrene Mitarbeiter die perfekte Ressource, um den Chat schnell einzurichten, die vorgegebenen Richtwerte zu erreichen und die Kosten zu reduzieren, die dadurch entstehen, dass man Kunden diesen wunderbaren neuen Interaktionskanal bietet?

  • 10

    Die Antwort lautet ganz einfach „Nein“ und zwar aus zwei guten Gründen:

    1. Callcenter-Mitarbeiter können nicht tippen.

    2. Sie sind bekanntermaßen nicht sehr gut darin, auf Kundenanfragen gut strukturierte schriftliche Antworten zu verfassen.

    Ein Webchat-Mitarbeiter muss mindestens 325 Anschläge pro Minute tippen können, um die erforderliche Produktivität und Anzahl an simultanen Chat-Sitzungen leisten zu können.

    Und da Webchat ein Kanal ist, der auf schriftlicher Kommuni- kation beruht, müssen die Mitarbeiter natürlich gute Fähigkeiten in Geschäftskorrespondenz aufweisen. Schlecht strukturierte Sätze, Abkürzungen und SMS-Sprache kommen bei den Kunden nicht gut an.

    90 % der Mitarbeiter eines Callcenters tippen mit zwei Fingern

  • 11

    Sobald Sie die Einrichtung von Webchat planen, sollten Sie mit Stellenausschreibungen und Schulung beginnen, um Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten zu finden.

    Suchen Sie potenzielle Mitarbeiter, die gut tippen und formulieren können.

    Bewerber, die Kurse in Maschinenschreiben und Geschäfts- korrespondenz absolviert haben, sind gute Kandidaten. Stellen Sie sicher, dass sie schnell und effizient antworten können und dass der Inhalt gut strukturiert und professionell ist, damit Ihre Firma einen guten Eindruck hinterlässt.

  • 12

    Bieten Sie Ihren Webchat-Mitarbeitern ein der Aufgabe ange- messenes Umfeld. Richten Sie im Callcenter nach Aufgaben getrennte Gruppen ein, sodass die Chat-Mitarbeiter von denen getrennt sind, die telefonieren.

    Wenn Sie mehrere simultane Webchat-Sitzungen pro Mitarbeiter planen, halten Sie Mitarbeiter speziell für Chat-Interaktionen bereit. Es ist keine gute Idee, von einem Mitarbeiter, der schon mehrere simultane Chat-Sitzungen betreut, zu verlangen, dass er einen Anruf entgegen nimmt.

  • 13

    Bewährte Methode 4 WISSENSMANAGEMENT MIT WEBCHAT ENG VERKNÜPFEN

    Das letzte kritische Element für eine erfolgreiche Einrichtung von Webchat ist die enge Verknüpfung Ihrer Webchat-Technologie mit einem soliden und hochentwickelten Wissensmanagement. Integriertes Wissensmanagement ist der Schlüssel zu hoher Mitarbeiterproduktivität und zur Zufriedenheit der Kunden mit Ihrem Webchat Service.

  • 14

    Das gesamte zur Beantwortung der Kundenanfragen nötige Wissen muss Ihren Webchat-Mitarbeitern zur Verfügung stehen — und zwar nicht in mehreren separaten Datenbanken, sondern in einem einzigen einheitlichen Wissensspeicher, sodass das Finden von Antworten optimiert wird.

    ARTEN VON WISSEN

    • Unternehmenswissen definiert Politik und Prozesse des Unternehmens

    • Mitarbeiterwissen liefert Inhalt zur Beantwortung von Kundenfragen

    • Kundenwissen ermöglicht es Ihnen, die Informationen auf den jeweiligen Kunden abzustimmen

    • Partnerwissen bezieht sich auf Inhalte über Ihre Geschäftspartner und Ihre Supply Chain

    • „Soziales“ Wissen ist nützliche Information aus den sozialen Medien

  • 15

    Ihre Wissenslösung muss hochentwickelte Suchmaschinen bieten. Google ist NICHT die Suchmaschine, die Sie brauchen, da sie zu weit gefasst arbeitet und hunderte oder tausende potenzielle Antworten bietet.

    Effizientes Wissensmanagement liefert durch eine Kombination modernster Suchtechniken nur die relevantesten Antworten.

    SUCHTECHNIKEN

    • Natürlichsprachliche Suche versteht Sätze

    • Semantische Suche versteht die verschie- denen Bedeutungen der Wörter und merkt, wenn mehrere Fragen in einem Satz stecken.

    • Zweckbasierte Suche analysiert das Verhalten, um den Zweck hinter einer Frage zu verstehen.

    • Entscheidungsbäume oder fallbasierte Schlussfolgerungen nutzen die Suchmaschine, um Fragen zu stellen, die die Absicht klarmachen.

  • 16

    Ziel ist es, „die eine richtige Antwort“ zu finden, um eine Lösungsquote beim Erstkontakt (FCR) von 80-90 % zu erzielen.

    Die Leistungsfähigkeit des von den Mitarbeitern genutzten Wissens muss gemessen werden. Die Relevanz der Antwort sollte bei 85% oder höher liegen und es sollten nie mehr als drei mögliche Antworten auf eine Frage angeboten werden.

  • 17

    Ein gutes Wissensmanagement allein ist noch keine Garantie für einen produktiven, erfolgreichen Webchat. Es muss auch noch eng mit Ihrer Webchat-Technologie verknüpft sein.

    Dies schafft ein geschlossenes System, in dem Mitarbeiter schnell die relevanteste Antwort finden, diese gegebenenfalls anpassen, das Kundenproblem lösen und die Wissensdaten- bank durch Aktualisierung ständig verbessern.

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