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Der IT Service Katalog ist Teil des so genannten Service Portfolio Managements, einer der zum ITIL Framework gehörenden Prozessdisziplinen. Er wird den Kunden der IT Serviceorganisati-on als Vertriebsmittel der IT zur Verfügung ge-stellt und enthält umfassende Informationen zum Portfolio der angebotenen Services, den mit der Inanspruchnahme verbundenen Preisen, dem Leistungsumfang, den Lieferbedingungen, den Modalitäten zur Bestellung der Services, sowie Ansprechpartner und Kontaktinformationen.

Beim Thema IT Service Management geht es für die IT-Organisation zunächst darum, durch die Erbringung von IT-Services einen nachweisbaren Mehrwert für das Business zu schaffen. Dabei bemisst sich dieser Mehrwert hauptsächlich an der Qualität der erbrachten Services. IT Service Management konzentriert sich damit vor allem

auf den Nutzwert der erbrachten Services für den Enduser bzw. Endkunden. Dieser Ansatz steht im Gegensatz zur der eher traditionellen Auffassung von den Aufgaben der IT, in deren Mittelpunkt vor allem Technologie und Infrastruktur stehen. Hat in der Vergangenheit also hauptsächlich die Technik und ihre Leistung gezählt, muss die IT ihren Endkunden und dem Business heute einen ganz anderen, nachweisbaren Mehrwert in Form von umfassenden Serviceleistungen bieten.

ITIL definiert den Service-Begriff als ein Mittel, über das der Endkunde ganz ohne die mit der Leistungserbringung verbundenen Voraussetzun-gen wie Ausrüstung, Kompetenz bzw. Kosten und Risiken einen bestimmten Mehrwert erhält. Die-ser Mehrwert ist beispielsweise vergleichbar mit dem Ändern eines Kleidungsstückes, einem Rei-fenwechsel oder – auf IT-Ebene - dem Zugriff auf

Mehr Wert mit IT Service Management

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das Intranet oder Internet. Er wird in der Regel durch einen Dienstleister erbracht.

Zu den Kernaufgaben des IT Service Manage-ment gehört es, die für die Service-Erbringung notwendigen Ressourcen zur Verfügung zu stel-len. Damit fällt es in den Zuständigkeitsbereich des IT Service Management, die Verfügbarkeit aller Betriebsmittel bzw. Tools sicherzustellen, die der Enduser für eine effektive Erledigung sei-ner Aufgaben benötigt. Dazu gehören Hardware, wie PC-Arbeitsplätze und Telefonanlagen, ge-nauso wie Mail und Internet oder Softwareappli-kationen wie CRM-Systeme, ERP-Systeme oder andere Produktionssysteme.

Unternehmen mit effizient umgesetzten IT Ser-vice Management Prozessen zeichnen sich durch eine enge Verzahnung von Business und IT aus.

Ihre internen oder externen Anwender sind zu-frieden und wissen über das Service-Angebot der IT und die Konditionen für die Erbringung der verfügbaren Services wie Preise, Support und Leistungsumfang bestens Bescheid.

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Die benutzerfreundliche Online Hilfe unterstützt Anwender bei der Arbeit mit dem System

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Die Definition des Service-Begriffs hängt der Definiti-

on in der aktuellen Version des ITIL Frameworks zufol-

ge im Wesentlichen vom Endanwender und seinen Er-

wartungen an die ihm zu erbringende Leistung ab. Der

Service-Begriff bildet auf diese Weise eine Brücke zwi-

schen IT und Business. Es ist klar, dass Services wie der

Betrieb von E-Mail-Systemen, ERP-Systemen oder CRM

Systemen einen Mehrwert für das Unternehmen bzw.

den Endanwender bedeuten, den die die IT durch ihre

Kompetenz, die Pflege und den Support der einzelnen

Applikationen sichert. Deshalb muss die IT in enger Zu-

sammenarbeit mit dem Business sicherstellen, dass die

notwendigen Services zu jeder Zeit, verlässlich und zu

einem vernünftigen Preis angeboten werden können.

In ITIL Version 3 hat das britische OGC mit dem Service

Portfolio Management ein Konzept vorgestellt, das die

IT Organisation über die einzelnen Phasen des gesam-

ten Service Lifecycles hinweg unterstützt. Ergänzend

sei erwähnt, dass in den ITIL Publikationen zusätzlich

zum IT Service Katalog zwei weitere Service-Kategori-

en vorgestellt werden: Es handelt sich dabei um Servi-

ces, die sich noch in der Planungsphase befinden (Ser-

vice Pipeline) und um bereits nicht mehr angebotene

Services (so genannte Retired Services).

Im Gegensatz dazu werden im IT Service Katalog alle

aktuell verfügbaren IT Services aufgelistet. Das ITIL

Framework unterscheidet zwischen zwei verschiede-

nen Service Katalog-Typen, dem Business Service Ka-

talog und dem Technischen Service Katalog.

Der Business Service Katalog richtet sich in erster Li-

nie an die Endkunden der IT. Er bietet ihnen einen

Überblick über die angebotenen Business Services

einschließlich aller notwendigen Informationen. Er ist

anwenderfreundlich gestaltet und seine Inhalte sind

internen und externen Anwendern einfach zugäng-

lich. Er gliedert sich in verschiedene granulare Ebenen,

d.h. die einzelnen Ebenen sind inhaltlich eher allge-

meinen und individuellen Bedürfnissen entsprechend

differenziert.

Der Service Katalog nach ITIL

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Der technische Service Katalog enthält alle für die IT

Organisation als Business-Service-Erbringer relevanten

technischen Services. Er zeigt auf, wie verschiedene Ser-

vices gebündelt und durch welche Infrastrukturelemen-

te sie unterstützt werden. Auf Basis der im technischen

Servicekatalog enthaltenen Informationen muss die IT

in der Lage sein, angemessene Support- und Wartungs-

leistungen zu erbringen.

Was der Service Katalog effektiv

bringt

Grundsätzlich profitieren alle Beteiligten von einem

sorgfältig konzipierten Service-Katalog – das Business,

der Anwender und die IT.

Das Business erhält einen umfassenden Überblick über

alle verfügbaren Services und die Komplexität des An-

1

3

7

9

1Effektive Verzahnung und Kommunikation zwischen IT und Business

2Transparenz durch die Auswertung von Kenn-zahlen und aussagekräf-tige Reportings

3Einfache Ge-nerierung von SLAs

5

4 Effizientes Kos-tenmanagement

Fokus auf eine effiziente Service-Erbringung 6 Standardisierung

von Services

7 8

9

Konsolidierung für mehr Effizienz

Portfolio Manage-ment und strategische Planung

Höhere Kundenzu-friedenheit 10

Verbesserte Auto-matisierung von Pro-zessen, umfassendes Self-Service-Angebot

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gebotes. Dies führt zu einem besseren Verständnis der

Abhängigkeiten von Business Services und IT Services

und ermöglicht damit letztlich eine präzise Planung

und eine angemessene Preiskalkulation. Das Ergebnis

ist die konsequente Konsolidierung der verfügbaren

bzw. angebotenen Services und ein schneller Return on

Investment.

Den Endkunden bietet der Service Katalog einen Über-

blick über die angebotenen IT Services und den mit der

Leistung verbundenen Preisen. Er erfährt eine deutliche

Verbesserung der Supportleistungen, weil alle verfüg-

baren Services definiert und mit entsprechenden SLAs

verknüpft sind, auf deren Basis die Service-Organisation

Incidents und Problems im Rahmen der vereinbarten

Rahmenbedingungen, d.h. in möglichst kurzer Zeit be-

arbeitet.

Die IT verfügt mit dem Service-Katalog über wichtiges

Instrument, um sich als wertschöpfender und unver-

zichtbarer Dienstleister im Unternehmen zu platzieren.

Ihr strategischer Mehrwert wird mit dem IT Service-

Katalog greifbar und eindeutig nachvollziehbar. Neben

einer deutlich verbesserten Kommunikation mit dem

Business, sorgt der Service-Katalog für ein größeres

Verständnis für die Komplexität der angebotenen Servi-

ces und den Abhängigkeiten zwischen IT, Business-An-

forderungen und Endkunde. Letztlich ist er eine solide

Grundlage für die Erreichung nachweisbar effizienter

und zufriedenstellender Service Levels.

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Der Service Katalog und die

CMDB

Der IT Service Katalog ist eng mit der CMDB (Configu-

ration Management Database) verknüpft. Sie enthält

CIs (Configuration Items) wie bspw. Hardware und Soft-

ware, Dokumentationen und Verträge, CI-Attribute und

Informationen über die komplexen Beziehungen von

CIs untereinander. Die CMDB bildet damit ein wichtiges

Fundament für den IT-Service-Katalog. Voraussetzung

für einen benutzerfreundlichen und effektiv nutzbaren

Service-Katalog ist deshalb der Aufbau einer umfassen-

den CMDB.

Hinweis: Die Katalogisierung von einfachen und anwen-

derorientierten Services wie die Bestellung von Hardware

und Software oder der Zugriff auf verschiedene Systeme,

setzt die vollständige Erfassung der CI-Struktur in der

CMDB nicht unbedingt voraus.

Service Katalog und Service

Level Agreements

Über den Service-Katalog lässt sich eine direkte Ver-

bindung zu den SLAs (Service Level Agreements) einer

Organisation herstellen. SLAs gehören zum Service

Level Management, einem Teilbereich der IT Service

Management Prozesse, wie sie im ITIL Framework be-

schrieben sind. Dieser Teilbereich beschäftigt sich im

Wesentlichen mit der Verhandlung, Vereinbarung, der

Einhaltung und Kontrolle der so genannten Service

Level Agreements. Service Level Agreements sind Ver-

tragsvereinbarungen zwischen der IT Service-Organi-

sation und dem Endkunden, in denen der Gegenstand

der Vertragsbeziehung und die daraus erwachsenden

Verpflichtungen für den Dienstleister IT genau defi-

niert sind.

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Über das Self-Service-Portal haben Endanwender die Möglichkeit, jederzeit Service Requests zu übermitteln, in der Knowledge Da-tenbank zu recherchieren und selbstständig Tickets zu generieren

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Der Service Katalog in der Praxis: Ein Anwenderbeispiel

Wann ist der richtige Zeitpunkt, um sich mit der Erstellung

eines IT Service Kataloges zu beschäftigen? Ein mögliches

Szenario ist die notwendige Restrukturierung der Organi-

sation bzw. der Prozesse rund um die Service-Erbringung.

Tatsächlich gibt es jedoch verschiedene, sehr individuelle

Gründe für die Einführung eines IT Service Kataloges. Im

Allgemeinen liegt ihr das Ziel einer nachweisbaren Leis-

tungsverbesserung zugrunde, die nur mit Hilfe der Stan-

dardisierung von Prozessen und einer kennzahlenorien-

tierten, dokumentieren Planung einhergehen kann.

Ein praktisches Beispiel für die effektive Erstellung eines IT

Service Kataloges ist das IT Service-Management-Projekt

der Verwaltung von Sundsvall, einer Hafenstadt im Zen-

trum Schwedens. Ziel des Projektes war zu Beginn die

Verbesserung von Transparenz und Kostenstruktur durch

eine konsequente Konsolidierung und Automatisierung

der Prozesse rund um die Service-Erbringung.

Projekt Manager Niklas Olsson über die Hintergründe des

Projektes:

„Wir brauchten dringend mehr Struktur und einen besseren

Überblick über unser Service-Angebot. Gleichzeitig wollten

wir auch unseren Kunden eine Übersicht aller angebotenen

Services zur Verfügung. Das alles nicht zuletzt um für eine

klare gegenseitige Erwartungshaltung auf Anwender- und

IT-Seite zu sorgen. Gleichzeitig wollten wir eine solide Grund-

lage für die strategische Planung innerhalb der Service-Or-

ganisation schaffen. Und schließlich ging es uns natürlich

auch darum, unsere Services mit Hilfe des Services Kataloges

schnell und korrekt abrechnen zu können. Mit anderen Wor-

ten, wir wollten eine transparente und zuverlässige Service-

Organisation schaffen, die unserer Verwaltung mit all ihren

Anwendern einen echten Mehrwert bietet.“

In einem ersten Schritt hat die IT der Stadtverwaltung mit

einer funktionalen CMDB und dem damit verbundenen

Überblick über die Infrastruktur wichtige Voraussetzungen

für ein effizientes Configuration Management geschaffen.

Gleichzeitig hat sich das Team mit der Erarbeitung konsis-

tenter Prozesse, Aufgabenbeschreibungen und Rollenver-

teilung beschäftigt. Ein Großteil der Prozesse zur Pflege

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und Aktualisierung der Prozesse ist heute mit Hilfe der

eingesetzten IT Service Management Software auto-

matisiert. Das Purchase und Inventory Management

Modul von Wendias IT Service Management Lösung

generiert beispielsweise aus bestellten Items automa-

tisch CIs, sobald eine entsprechende Bestellung ausge-

löst wird. Über das Change Management werden CIs

aktualisiert, die von Changes betroffen sind. Gleichzei-

tig sorgt die Integration mit den eingesetzten Desktop

Management und System Management Tools dafür,

dass sämtliche Veränderungen der Infrastruktur zu je-

derzeit mit der CDMB synchronisiert werden.

Die Erstellung des Service

Kataloges

Die Erstellung des IT Service Kataloges einschließlich

der Beschreibung und Definition aller verfügbaren Ser-

vices hat für die IT-Organisation der Stadtverwaltung

den Schwerpunkt der zweiten Projektphase gebildet.

Der Service Katalog enthält heute Preise und Lieferbe-

dingungen, die verschiedenen mit den Services verbun-

denen Supportleistungen, sowie die notwendigen Res-

sourcen zur Einhaltung der Service Level Agreements.

„Unser Projekt hat sich an den im ITIL Framework be-

schriebenen Best Practices orientiert. Weil Wendias Lö-

sung sich ebenfalls umfassend an den ITIL-Prinzipien

orientiert, hat uns das Tool bei der Umsetzung optimal

unterstützt. Wann immer wir uns mit der Definition ei-

nes neuen Prozesses beschäftigt haben, war uns Wendi-

as System eine wertvolle Orientierungshilfe. Wir haben

uns angesehen, wie der Prozesse in Wendias Lösung an-

gelegt ist und haben dann unsere eigenen Prozesse ent-

sprechend gestaltet. Ich bin ehrlich überrascht, wie oft

wir mit dieser Methode ein nachhaltig gutes Ergebnis

erzielt haben.“, beschreibt Niklas Olsson das Vorgehen

im Team.

Wendias IT Service Management Lösung unterstützt

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eine schrittweise Erstellung des Service Kataloges und

stellt dabei nur wenige Anforderungen an den Inhalt

bzw. den Datenbestand der CMDB. Die Toolsuite basiert

auf ITIL Best Practices und bildet im Hinblick auf die Um-

setzung von ITIL Prozessen eine sichere Grundlage.

Ein erster Arbeitsschritt bei der Erstellung des IT-Ser-

vice-Kataloges kann beispielsweise die Beschreibung

der gängigsten Services sein, die über das Enduser Web

Portal verfügbar sein müssen. Auf diese Weise finden

Endkunden leicht Zugang zum Prozess der Bestellung

von IT Services. Als nächstes können Services wie der

Zugriff auf ERP Systeme, E-Mail-Anwendungen oder

Zeitbuchungssysteme hinzugefügt werden.

SLAs müssen nicht notwendigerweise Bestandteil des

Services Kataloges sein. Es sei denn, es muss zwingend

zwischen verschiedenen Kundentypen unterschieden

werden oder es gilt, die entsprechenden Services direkt

zu fakturieren. Genauso kann zunächst auf spezifische

technische Services, OLAs (Operational Level Agree-

ments)1 oder UCs (Underpinning Contract)2 verzichtet

werden. Ziel der IT Organisation der Stadtverwaltung

von Sundsvall war beispielsweise zuvorderst die Erstel-

lung eines Business Service Kataloges, der sich explizit

an den Endkunden bzw. Endanwender richtet. Eine sol-

che, zunächst ausschließlich business- bzw. andwen-

derorientierte Variante des Service Katalogs kann mit

Wendias Lösung auf unkomplizierte und schnelle Weise

erstellt werden werden. In Ergänzung bietet Wendias

Toolsuite Funktionalitäten für die Erstellung komplexe-

rer Versionen.

1 Unter OLAs (Operational Level Agreements) sind interne Vereinbarungen zwischen verschie-

denen Fachabteilungen der IT wie bspw. den SAP-Spezialisten oder anderen Systemspezialisten zu

verstehen, die der Erbringung eines Service unter Einhaltung der Service Level Agreements dienen.

2 Im Gegensatz zu OLAs (Operational Level Agreements) sind unter UCs (Underpinning Contracts)

Vereinbarungen mit externen Dienstleistern wie bspw. den Lieferanten von Hardware wie Druckern,

Telefonanalagen o.ä. zu verstehen, die der Erbringung eines Service unter Einhaltung der Service

Level Agreements dienen.

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Mit der Service Übersicht erhalten Anwender eine individuell an-passbare Ansicht des Service Portfolios

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Was können wir für Sie tun?

Viele Anwenderorganisationen beschäftigen sich

aktuell mit Themen wie dem Aufbau der CMDB und

der Erstellung eines umfassenden IT Service Kata-

loges. Dabei ist es heute noch wesentlich wichtiger

als in den vergangenen Jahren, dass die IT deutlich

macht, mit welchem Mehrwert sie das Business vo-

ranbringt.

Wendia hat in mehr als zwanzig Jahren Entwicklung

und Implementierung von IT Service Management

Lösungen, eine Menge wertvoller Erfahrungen ge-

sammelt. Das Ergebnis ist eine Service Management

Software, die ihre Anwender auf jedem Level der ITIL-

Prozessreife effizient unterstützt.

Neugierig? Wir freuen uns auf Ihren Anruf oder eine

kurze E-Mail.

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