Stefan Dyck, M.Sc.

Modul 32691Management von DienstleistungsprozessenKlausurkolloquium

Klausur März 2014 (WS 2013/2014)

Hagen, den 21.05.2014

22.05.2014Folie 2

Aufgabe 2 40 Punkte

Netzplan & ServiceBlueprint

Stefan Dyck, M.Sc.

a) Zeichnen Sie den Netzplan für den Workshop „Führen mit dem Taktstock“ nach der Metra Potential Methode. Berechnen Sie dann für jeden Vorgang den frühesten Anfangs- und Endzeitpunkt, den spätesten Anfangs- und Endzeitpunkt, die Gesamte Pufferzeit und identifizieren Sie die zeitkritische Aktivitätenabfolge. Achten Sie auf Beschriftung und Legende des Netzplans. (30 Punkte)

b) Diskutieren Sie die Unterschiede zwischen der Netzplantechnik und dem ServiceBlueprint als Methoden der Visualisierung von Prozessen. Stellen Sie dazu kurz die Netzplantechnik und das ServiceBlueprint in Grundzügen dar und gehen Sie schwerpunktmäßig auf Unterschiede ein. (10 Punkte)

22.05.2014Folie 3

Lösungsansätze Aufgabenteil 2a) – 1 40 Punkte

MPM-Netzplan

Stefan Dyck, M.Sc.

Zeichnen Sie den Netzplan für den Workshop „Führen mit dem Taktstock“ nach der Metra Potential Methode.

Lehrtext S. 238ff

AktivitätDirekter Vorgänger

DirekterNachfolger

Dauer [Minuten]

A Ouvertüre, Begrüßung undAufteilung der Teilnehmenden inGruppen

- B,C,D,E,F 40

B Individual-Coaching A K 300C Einheit: Das Orchester – Streicher (in

Gruppen)A G 80

D Einheit: Das Orchester – Holzbläser(in Gruppen)

A G 50

E Einheit: Das Orchester – Blechbläser(in Gruppen)

A G 65

F Einheit: Das Orchester – Schlagwerk(in Gruppen)

A G 35

G Kaffeepause C,D,E,F H 25H Einheit: Grundlagen Dirigieren

(gemeinsam)G I,J 40

I Übung: Beethoven – 5. Symphonie(in Gruppen)

H K 165

J Übung: Brahms – Ungarischer TanzNr. 5 (in Gruppen)

H K 120

K Plenum: Manager dirigieren dasOrchester

B,I,J L 200

L Abschlusskonzert mit MartinMaestro und dem Orchester undVerabschiedung der Teilnehmenden

K - 60

1. Zeichnen der Struktur des MPM-Netzplans; Eintragen der Vorgangs-Nr und der Dauer

2. Zeitrechnung (FAZ, FEZ, SAZ, SEZ, GP)

3. Ermittlung des zeitkritischen Pfades

22.05.2014Folie 4

Lösungsansätze Aufgabenteil 2a) – 2 40 Punkte

MPM-Netzplan

Stefan Dyck, M.Sc.

Regel 1

A B

X Regel 2

A

DB

CE

F

S

0 0

Regel 3

Z

0 0

A

B

E

F

D

22.05.2014Folie 5

Lösungsansätze Aufgabenteil 2a) – 3 40 Punkte

MPM-Netzplan

Stefan Dyck, M.Sc.

Nr. FAZ FEZ

d SAZ SEZ

GP

Legende

Kritischer Pfad

Nr = Vorgangs-NummerD = Dauer des VorgangsGP = Gesamtpuffer

FAZ = Frühester AnfangszeitpunktFEZ = Frühester EndzeitpunktSAZ = Spätester AnfangszeitpunktSEZ = Spätester Endzeitpunkt

FAZ (j) = SAZ (j) => A – C – G – H – I – K – L

610

FAZ (A) = 0 FAZ (C) = max {FEZ(A)} = max {40}= 40

FAZ (G) = max {FEZ(C); FEZ(D); FEZ(E); FEZ(F)} = max {120;90;105;75}= 120

22.05.2014Folie 6

Lösungsansätze Aufgabenteil 2a) – 4 40 Punkte

MPM-Netzplan

Stefan Dyck, M.Sc.

FAZ (i) = 0 FAZ (j) = max {FEZ (i)}

FEZ (i) = FAZ (i) + D(i)

FEZ (C) = 40 + 80 = 120

SAZ (k) = SEZ (k) – D(k) SEZ (j) = min {SAZ (k)}

SAZ (L) = 610 – 60 = 550 SEZ (K) = min {SAZ(L)} = min {550}= 550

SEZ (H) = min {SAZ(I);SAZ(J)}= min {185;230}= 185

GP (B) = 50 – 40 = 350 – 340 = 10

GP (I) = 185 – 185 = 350 – 350 = 0

22.05.2014Folie 7

Lösungsansätze Aufgabenteil 2a) – 4 40 Punkte

MPM-Netzplan

Stefan Dyck, M.Sc.

GP (j) = SAZ (j) – FAZ (j) = SEZ (j) – FEZ (j)

22.05.2014 Univ.-Prof. Dr. Sabine FließFolie 8

Lösung Aufgabenteil 2b) - 1Netzplan & ServiceBlueprint

Netzplantechnik

Planung, Steuerung und Kontrolle von komplexen und einmaligen Projektendar, die zeitlich und sachlich begrenzt sind und deren Anfang und Ende eindeutig festliegen.

Graphentheorie, MPM und CPM

deterministisch

ServiceBlueprint

Visualisierung wiederkehrenden Prozessen, hinsichtlich der Kundeninteraktion

Lines, Ebenen

heuristisch

Gemeinsamkeiten: Aktivitäten, Chronologie

Stefan Dyck, MSc

22.05.2014 Stefan Dyck, M.Sc.Folie 9

Lösung Aufgabenteil 2b) - 2Netzplantechnik & ServiceBlueprint

Aspekt Netzplan ServiceBlueprint

Darstellungs-form

Graphentheorie(Vorgangsknoten o. Vorgangspfeilnetz), deterministisch

Lines (Ebenen), heuristisch

Anwendungs-bereich

Projekte(komplex, einmalig)

Dienstleistungsprozess (standardisiert, wiederkehrend)

Fokus Aktivitätendauer;Zeitdauer des Gesamtprojektes

Einzelaktivitäten;Interaktion zwischen Akteuren (Kunden, Anbieter),

Ziel Ermittlung der zeitkritischen Aktivitätenfolge

Reihenfolge, Anordnung der Aktivitäten (Optimierung des Prozesses)

Aufgabe 2 – Häufige Probleme

Start- und Zielknoten

Legende, Beschriftung, Zeitkritischer Pfad nicht markiert

Zeitrechnung

insbesondere SAZ, SEZ und GP

zeitkritischer Pfad

Endzeitpunkt

Darstellung Netzplantechnik und/oder ServiceBlueprint

Benennung der Unterschiede

Stefan Dyck, M.Sc.22.05.2014Folie 10

Stefan Dyck, M.Sc.

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