Institut für Informatik

Mensch oder Maschine – wie wird zukünftig beraten?

Prof. Dr. Gerhard Schwabe schwabe@ifi.uzh.ch

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Agenda

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1. Die alte Welt: Persönliche Anlageberatung

2. Die neue Welt: Robo Advice

3. Die alte Welt trifft die neue Welt: Digitale Medien in der persönlichen Beratung

4. Schlussfolgerungen

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Konventionelles Beratungsgespräch

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Quelle https://www.raiffeisen.ch/web/beratung

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Vorteile der persönlichen Beratung

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Verstehen der persönlichen Situation und Befürfnisse

- Komplexität von Lebenssituationen

- Kunde weiss nicht, welche Fragen er stellen soll

Erarbeiten einer persönlichen Lösung

- Persönliche “nicht-rationale” Präferenzen

- Annahme: “Ich kann den Markt schlagen”

Kunden bevorzugen Menschen

- Vertrauen in Menschen statt Maschinen

- Menschliche Kommunikation bevorzugt.

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Probleme im Beratungsprozess

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- Principal-Agent Konflikt Kunde – Berater

Bankenregulierung: Der Kunde muss Entscheidung verstehen Regulation

- Kunde unterschreibt Dokument “ Ich habe alles verstanden”?

- Die Bank verkauft keine riskanten Produkte?

- Verändern des Anreizsystems des Beraters

- Strikte Kontrolle des Beraters durch Beratungsprozess?

- Alles Dokumentieren?

- Erhöhen des Kundenverständnisses?

- Transparenz

- Kunden- ”ausbildung” (Financial literacy, “Perfekter Kunde”)

- Verbessern des Profiling (“Perfekter Berater”)?

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Agenda

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1. Die alte Welt: Persönliche Anlageberatung

2. Die neue Welt: Robo Advice

3. Die alte Welt trifft die neue Welt: Digitale Medien in der persönlichen Beratung

4. Schlussfolgerungen

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Wealthfront

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Vorteile Robo-Advice (Bsp. Truewealth)

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- Kostengünstiger Prozess und damit für viele Kundensegmente zugänglich

- Kostengünstiges Ergebnis (typisch: ETFs)

- Compliance durchsetzbar, vollständige Dokumentation

- Zusammenhänge werden transparent dargestellt

- kein Zeitdruck, Wesentliches wird nicht vergessen

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Nachteile Robo-Advice

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- Kein ausreichendes Profiling der Lebenssituation

- Kein persönlicher Vertrauensaufbau

- Sehr begrenztes Produkteuniversum

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Agenda

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1. Die alte Welt: Persönliche Anlageberatung

2. Die neue Welt: Robo Advice

3. Die alte Welt trifft die neue Welt: Digitale Medien in der persönlichen Beratung

4. Schlussfolgerungen

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Beratungsprozess (UBS 2010)

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Persönliche Daten

Schulden und

Vermögen Bedürfnisse

und Ziele Risiko Anlage-strategie Produkte Schulden

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Beratung am Beratungstisch

11 Nussbaumer, P. et al.: “Enforced” vs. “Casual” Transparency – Findings from IT-Supported Financial Advisory Encounters. ACM Transactions on Management Information Systems. 3, 2, 11:1–11:19 (2012).

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Erzwungene Transparenz

Seite 12

(1) Navigable process map, (2) shared information/activity space Slide Metaphore

Nussbaumer, P. et al.: “Enforced” vs. “Casual” Transparency – Findings from IT-Supported Financial Advisory Encounters. ACM Transactions on Management Information Systems. 3, 2, 11:1–11:19 (2012).

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Beiläufige Transparenz

Seite 13

Activity “widgets”, rotate- and scalable &freely rearrangeable

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1–11

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(201

2).

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Beziehungsaufbau bei der Beratung

14 Heinrich, P. et al.: Enabling Relationship Building in Tabletop-supported Advisory Settings. Proceedings of the 17th ACM Conference on Computer Supported Cooperative Work and Social Computing. pp. 171–183 ACM, New York, NY, USA (2014).

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Ein nicht untypisches Beratungsgespräch

Page 15

«Hedgefunds sind wie ein Glas Cola: wenn Du es magst, dann trinkst Du es, selbst wenn Du nicht weißt, was drin ist.»

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Wissenstransfer - nach dem Vorbild des Technorama

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Works in museum Funktioniert auch bei der Anlageberatung

© Technorama Winterthur

Heinrich, P., Kilic, M. & Schwabe, G. (2014, December). Microworlds as the locus of consumer education in financial advisory services. Proceedings of the Thirty Fifth International Conference on Information Systems, Auckland

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Profiling mit einer Mindmap

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Seite 18

Warum Papier? Papier ist ein wesentlicher Teil der

Beraterpraktiken

Als Referenzobjekt

Um den Prozess zu strukturieren: Das Papier wird auf den Tisch gelegt, um einen neuen Schritt zu beginnen

Papier als boundary object zur Kommmunikation von Kalkulationen (die sich entwickeln!)

Computer werden als Akteure wahrgenommen, Papier nicht.

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Seite 19

Live-Paper Prototyp

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Agenda

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1. Die alte Welt: Persönliche Anlageberatung

2. Die neue Welt: Robo Advice

3. Die alte Welt trifft die neue Welt: Digitale Medien in der persönlichen Beratung

4. Schlussfolgerungen

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Zusammenfassung

Die Kombination beider Welten führt zum Erfolg. IT sollte mit Bedacht und nur wo sinnvoll eingesetzt werden.

Das Gespräch sollte im Wesentlich wie ein konventionelles Gespräch ablaufen, d.h., die Personen stehen im Mittelpunkt und dominieren das Gespräch, nicht die IT.

IT sollte nicht als „dritte Person“ wahrgenommen werden.