Nr. 10 / 2014 | 30. Mai 2014 Aktuelle Zahlen ... · Im vorliegenden Themendossier haben wir die Ergebnisse der Befragung zusammengefasst. Erfahren Sie mehr über den Status quo der

Versicherungsforen-Themendossier

Nr. 10 / 2014 | 30. Mai 2014

Aktuelle Zahlen: Schadenmanagement und Dienstleistersteuerung

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Die starken Hagel- und Hochwasserschäden des Jahres 2013 haben die Schadenbilanzen der Versicherer belastet, insgesamt zahlten sie knapp 7 Milliarden Euro. Die Schäden aufgrund von Naturgewalten waren die zweithöchsten in der Geschichte der Bundesrepublik. Damit bestätigte das letzte Jahr einen Trend der vergangenen Jahre, in denen regionale Unwetterereignisse zugenommen haben. Das letzte Jahr hat aber auch eines ganz deutlich gezeigt: Die Krisenzentren der Versicherer haben sich als sehr kompetent erwiesen, die Masse an Schadenfällen zu bearbeiten. Unterstützt wurden sie durch ihre Handwerkernetze, die schnelle Hilfe vor Ort leisteten. Der Aufbau eines Notfallplans, in dem verschiedene Kompetenzen gebündelt werden, ist entscheidend für den Umgang mit derartigen Krisensituationen, zumal Klimaforscher keine Entwarnung für die Zukunft geben und sich Elementarschadenereignisse wohl häufen werden.

Dennoch besteht in der Zusammenarbeit zwischen Versicherern und Dienstleistern noch Nachbesserungsbedarf, wie eine aktuelle Studie der Versicherungsforen Leipzig zeigt. Obwohl der Kooperation mit Dienstleistern generell eine hohe Bedeutung beigemessen wird, befindet sich die Umsetzung in vielen Versicherungshäusern eher in der Erprobungsphase. Sie bestehen häufig nur punktuell und konnten bislang nicht optimal in die bestehenden Prozesse eingebunden werden. Beide Seiten sind sich der „schlummernden“ Potenziale aber bewusst, sodass mit einer Intensivierung der Zusammenarbeit in den nächsten Jahren gerechnet werden kann.

Im vorliegenden Themendossier haben wir die Ergebnisse der Befragung zusammengefasst. Erfahren Sie mehr über den Status quo der Kooperationen, Potenziale, Erfolgsfaktoren, aber auch Barrieren, die eine Zusammenarbeit behindern.

Wir wünschen Ihnen viel Vergnügen bei der Lektüre.

Ihr Team der Versicherungsforen Leipzig

Einleitung


Schadenmanagement und Dienstleistersteuerung heute und morgen 2

2013: Verhagelte Schadenbilanzen 1

Betrugsmanagement 3

Übersicht


Orkan Christian ~300–400 Mio.

EUR

Rückblick: Schadenreiches Jahr 2013

7 Mrd. EUR versicherte Schäden aus Naturereignissen

5,5 Mrd. EUR in der Sachversicherung 1,5 Mrd. EUR

in der Kfz-Versicherung

Januar Februar März April Mai Juni Juli August September Oktober November Dezember

Hochwasser ~1,8 Mrd. EUR

Hagelstürme von Sommer bis Frühherbst ~3,1 Mrd. EUR

Orkan Xaver ~100–200 Mio.

EUR

Sachversicherung: Schäden aus Naturgewalten 2013

Hochwasser, Sturm und Hagel: Versicherer zahlten knapp 7 Milliarden Euro Die zahlreichen Wetterextreme innerhalb von wenigen Monaten machten das Jahr 2013 für deutsche Versicherer zu einem besonders scha-denreichen Jahr. Und doch ist das keine Aus-nahmeerscheinung, blickt man auf vergleichbare Leistungsdimensionen vergangener Jahre zurück (Folie 5). Prognosen von Wetterexperten zufolge ist in Zukunft noch häufiger mit derart ereignis-reichen Jahren zu rechnen. Die Klimastudie des GDV beispielsweise geht davon aus, dass sich Überschwemmungsschäden bis zum Ende dieses Jahrhunderts verdoppeln könnten. Sturmschäden könnten bis zum Jahr 2100 um mehr als 50 Prozent und Hagelschäden schon bis 2050 um 60 Prozent zunehmen.

Quelle: GDV


Die teuersten Naturereignisse für die Assekuranz

Schadenereignisse in Deutschland 1970 – 2013 Schadenbilanzen verhagelt Der Hagelsturm, der im Juli 2013 in Baden-Württemberg, Niedersachsen, Schleswig-Holstein, Nordrhein-West-falen und Sachsen-Anhalt wütete, ist mit 2,8 Mrd. EUR versicherten Schä-den das teuerste Naturereignis für die deutsche Versicherungswirtschaft in den letzten 40 Jahren. Die Über-schwemmungen, die im Juni 2013 wei-te Teile Bayerns, Baden-Württem-bergs, Sachsen, Sachsen-Anhalt, Bran-denburg, Thüringen und Nieder-sachsen überfluteten, gelten nach dem Wintersturm Kyrill (2007) als das drittteuerste Schadenereignis für die deutsche Assekuranz

Quelle: Munich Re, NatCatSERVICE (Stand: Jan. 2014)


Rhein, Karlsruhe-Maxau 8,65

Donau, Deggendorf 8,05 Elbe, Wittenberge

7,85

Elbe, Tangermünde 8,36

Saale, Calbe 9,64

Elbe, Magdeburg-Strombrücke

7,46 Elbe, Barby 7,61

Donau, Straubing 7,95

Elbe, Dresden 8,78

Donau, Passau 12,89

0

5

10

15

20

0

5

10

15

20

Hochwasser 2013: Höchste Pegelstände

Mittelwasserstand

Meter

Höchststand

Deutschland: Hochwasser 2013

Pegelstände von bislang unbe-kannter Höhe kennzeichnen das Hochwasser 2013 Nach heftigen Starkregenfällen traten die Flüsse vielerorts über die Ufer. Diesmal sind auch viele Schä-den weitab von großen Flüssen entstanden. Langanhaltend hohe Pegelstände und Deichbrüche zogen viele bebaute Gebiete in Mitleiden-schaft, die statistisch nur alle 100 Jahre oder seltener von Über-schwemmungen betroffen sind. Die Kosten für den Einzelschaden fielen erfreulicherweise aber ge-ringer aus als 2002, da die Betrof-fenen besser vorbereitet waren und ihre Grundstücke so gut es ging vor Hochwasser geschützt haben. Ein weiterer Grund war der verbesserte Katastrophenschutz mit längeren Vorwarnzeiten und einer zügigen Koordination notwendiger Maßnah-men.

Quelle: Meteomedia


70%

77%

91%

20%

21%

5%

-50% 0% 50% 100%

Ich habe mich gut und fachkundigberaten gefühlt

Der Versicherer hat sich innerhalbweniger Tage um das Anliegen gekümmert

Der Ansprechpartner war eherfreundlich und hilfsbereit

Bewertung der Qualität der Erstberatung durch den Versicherer

Kunden mit Regulierung zufrieden

48%

49%

51%

76%

Wir haben einen Vorschuss über dievermutete Schadensumme erhalten

Der Gutachter hat uns unterstützt, z.B. beider Vermittlung von Trockenfirmen

Der Gutachter hat uns Tipps zurVermeidung weiterer Schäden gegeben

Der Gutachter hat uns gut und kompetentüber das weitere Vorgehen aufgeklärt

Wo Gutachter bereits vor Ort waren, sagten die Betroffen über deren Arbeit:

Hochwasser 2013: 140.000 Schäden in Höhe von ca. 1,8 Mrd. EUR Nach Angaben des GDV regulierten die deutschen Versicherer im Zuge des Juni-Hochwassers rund 140.000 Schäden in Höhe von insgesamt circa 1,8 Mrd. EUR. Die Versicherer haben schnell auf die Ereignisse reagiert, installierten Krisenstäbe und Hotlines und setzten zahlreiche Schadenregulierer ein, um möglichst schnell Hilfe zu leisten. Das Meinungsforschungsinstitut forsa hat im Auftrag vom GDV im August 2013 untersucht, wie die Hilfe bei den Betroffenen angekommen ist und welche Erfahrungen sie mit ihrem Versicherer bei der Schadenregulierung gemacht haben. Kernergebnisse der repräsentativen Befragung: • Bei der Erstberatung durch den Versicherer fühlten sich 90

Prozent der Befragten gut aufgehoben. Besonders zufrieden waren sie mit der Schnelligkeit und Kompetenz der Beratung.

• Knapp 80 Prozent gaben an, dass sich ihr Versicherer innerhalb von wenigen Tagen um den Schaden gekümmert hat.

• Zum Zeitpunkt der Umfrage waren 80 Prozent der Schäden von Fachleuten begutachtet. Dabei hat jeder zweite Befragte eine Vorschusszahlung und konkrete Unterstützung zur Schadenbeseitigung erhalten, bspw. durch Vermittlung von Handwerkern oder Trocknungsfirmen.

• Zum Zeitpunkt der Umfrage hatten mehr als zwei Drittel der Befragten ihre Schäden bereits vollständig oder teilweise erstattet bekommen. (Quelle: GDV)

Die Krisenzentren der Versicherer haben sich als sehr kompetent erwiesen, die Masse an Schadenfällen zu bearbeiten. Hier wurde der Vorteil eines etablierten Handwerkernetzes deutlich, mit dem die Versicherer schnell reagieren konnten. Der Auf- und Ausbau eines systematischen Notfallplans, in dem spezialisierte Dienstleister eine wesentliche Rolle spielen, ist entscheidend für den Umgang mit derartigen Krisensituationen.

stimme nicht zu* stimme zu*

* an 100% fehlende Angaben=keine Angabe, Quelle: forsa Umfrage unter 534 vom Hochwasser 2013 betroffenen versicherten Mietern und Hauseigentümern, Umfragezeitraum 29. Juli bis 16. August 2013; Quelle: forsa, GDV




Betrugsmanagement 3

Übersicht


Kooperationen zwischen Versicherern & Dienstleistern

Studie zeigt Nachbesserungsbedarf in der Dienstleistersteuerung Wie die vorangegangenen Ergebnisse zeigen, bietet die Kooperation von Versicherern und Dienstleistern einen wirksamen Stellhebel im Schadenmanagement, um Kosten zu senken und Arbeitsprozesse effizienter zu gestalten. Im vergangenen Jahr hat es die Versicherungswirtschaft mit massenhaften Schäden zu tun bekommen und sie dennoch schnell reguliert. Dies zeigt, wie ein effektives Zusammenarbeiten von Dienstleistern und Versicherern zu einem guten Ergebnis führen kann. Dennoch besteht in der Dienstleistersteuerung noch Verbesserungspotenzial, wie eine Studie der Versicherungsforen Leipzig zeigt. Die Studie wurde im Vorfeld des Messekongresses »Schadenmanagement und Assistance 2014« von Februar bis März dieses Jahres durchgeführt. Insgesamt haben 106 Teilnehmer aus der Versicherungs- und Dienstleistungsbranche teilgenommen und ihre Einschätzung zu bestehenden Kooperationen sowie zur künftigen Entwicklung abgegeben. Unter den Teilnehmern befanden sich 78 Vertreter aus Versicherungsunternehmen und 28 Dienstleister, überwiegend aus den Bereichen Sach-Schaden, Kfz-Schaden, IT und Beratung. Ziel der Befragung war es, ein Stimmungsbild im Schadenmanagement einzufangen. Der Fokus lag dabei darauf, zukünftige Potenziale und Herausforderungen zu identifizieren, die sich durch Kooperationen mit spezialisierten Dienstleistern ergeben.


Bedeutung der Kooperationen heute

7,29

7,22

7,5

alle Versicherer Dienstleister

Skala von 1 (niedrig) bis 9 (hoch)

Wie schätzen Sie die Kooperation mit spezialisierten Dienstleistern hinsichtlich der Bedeutung für das Schadenmanagement eines Versicherungsunternehmens ein?

6,56 6,75

6,03


Skala von 1 (niedrig) bis 9 (hoch)

Wie schätzen Sie den aktuellen Stand zu bestehenden Kooperationen in Ihrem Haus bzgl. des Entwicklungsstands (Reifegrad) ein?

Kooperationen sind wichtig, aber oft noch nicht „reif“ Der Kooperation mit Dienstleistern wird generell eine hohe Bedeutung beigemessen, wie die durchschnittlichen 7,29 von 9 Skalenpunkte zeigen. Die Umsetzung im eigenen Haus befindet sich jedoch noch in der Erprobungsphase. Kooperationen bestehen in der Regel erst vereinzelt bzw. konnten noch nicht optimal an die Geschäftsprozesse angebunden werden. Vielfach äußerten die Teilnehmer den Wunsch nach einem Ausbau der bestehenden Kooperationen, da diese einen Mehrwert und Einfluss auf das Schadenmanagement und damit auf den Gesamterfolg haben. In einigen Häusern wird diesem Thema deshalb bereits eine hohe Priorität zugeordnet.

Quelle: Umfrage „Status quo und Potenziale im Schadenmanagement“ 2014; Versicherungsforen Leipzig Quelle: Umfrage „Status quo und Potenziale im Schadenmanagement“ 2014; Versicherungsforen Leipzig


Aktuelle Bewertung der Kooperationen heute

Schnellere und bessere Schadenbearbeitung durch Kooperationen, aber keine positiven Effekte für das Image? Bei der Bewertung der Potenziale von Kooperationen gehen die Meinungen zum Teil weit auseinander. Dienstleister bewerten Kooperationen naturgemäß etwas besser. Gerade bezogen auf die Senkung der Schadenbearbeitungskosten und des Betrugsrisikos sehen die Dienstleister ein hohes Potenzial, das von den Versicherern nicht in gleichem Maße erkannt wird. Einigkeit herrscht hingegen bei der Einschätzung, dass Kooperationen den Schadenaufwand senken und die Schadenbearbeitung beschleunigen und verbessern können. Die Potenziale, die sich daraus für das Unternehmensimage ergeben, werden allerdings übersehen. Hier liegen noch verborgene Schätze, die durch eine stärkere Kommunikation der Serviceleistungen gegenüber dem Kunden gehoben werden sollten.

Alle Versicherer Dienstleister

trifft weniger zu

Wie bewerten Sie die folgenden Aussagen in Bezug auf den Einsatz von spezialisierten Dienstleistern im Schadenmanagement? Der Einsatz …

trifft zu

trifft voll zu

Quelle: Umfrage „Status quo und Potenziale im Schadenmanagement“ 2014; Versicherungsforen Leipzig


Die größten Barrieren für Kooperationen

„Die Anderen sind schuld!“ Dass Kooperationen noch nicht das gewünschte Ausmaß erreicht haben, liegt nach Ansicht der Befragten nicht an ihnen selbst. Für die Versicherer fehlt es an Bereitschaft des Kunden und des Außendienstes, sich auf Kooperationen mit Dienstleistern einzulassen. Die Dienstleister vermissen dagegen die Akzeptanz auf Seiten der Versicherungsmitarbeiter: Drei Viertel der befragten Dienstleister sind der Auffassung, Vorbehalte der Mitarbeiter aus Versicherungsunternehmen seien das größte Hemmnis für Kooperationen. Versicherer und Dienstleister werden in Zukunft größere Anstrengungen unternehmen müssen, die Motivation der Mitarbeiter auf allen Seiten zu stärken und sie für das Thema Dienstleisterkooperationen zu begeistern.


mangelndes Know-how der Versicherungsmitarbeiter 17% 13% 29%

mangelnde Motivation der Versicherungsmitarbeiter 31% 27% 43%

Vorbehalte der Versicherungsmitarbeiter gegenüber dem Dienstleister 51% 42% 75%

mangelnde Bereitschaft des Kunden, sich steuern zu lassen 58% 65% 36%

mangelnde Bereitschaft des Außendienstes, den Kunden steuern zu lassen 57% 63% 39%

fehlende technische Schnittstellen beim Dienstleister 22% 24% 14%

fehlende technische Schnittstellen beim Versicherer 44% 44% 46%

mangelndes Interesse des Dienstleisters an einer Kooperation mit dem Versicherer 4% 3% 7%

Was sind Ihrer Meinung nach die größten Barrieren für die erfolgreiche Steuerung an spezialisierte Dienstleister?



Erfolgsfaktoren für Kooperationen


Qualität 1,08 1,05 1,14

Zuverlässigkeit 1,13 1,13 1,14

Kundenorientierung 1,25 1,23 1,32

Schnelligkeit 1,25 1,22 1,38

Vertrauen und Fairness 1,38 1,42 1,25

Flexibilität 1,41 1,34 1,61

Personal (Qualifikation, Motivation, Anzahl) 1,58 1,58 1,56

Kosten der Dienstleistung 1,71 1,7 1,71

Technische Unterstützung / Anbindung 1,75 1,73 1,79

Innovationsbereitschaft 1,76 1,75 1,78

Wirtschaftliche Stabilität 1,77 1,79 1,71

bundesweite Abdeckung 1,81 1,83 1,75

Leistungsbewertung / Scoring 1,89 1,88 1,89

Unabhängigkeit 1,94 1,97 1,86

Kosten der Anbindung des Dienstleisters 2,14 2,15 2,11

Markenbekanntheit beim Versicherungsnehmer 2,79 2,79 2,78

Unternehmensgröße 2,9 2,96 2,75

Qualität kommt vor dem Preis Für den Erfolg der Zusammenarbeit ist es entscheidend, dass sie qualitativ, zuver-lässig, kundenorientiert, schnell, fair und flexibel gestaltet ist. Darin sind sich Versicherer und Dienstleister einig. Der Service spielt damit eine wesentlich größere Rolle als eher „träge“ Faktoren wie Unter-nehmensgröße, Bekanntheit und Verbrei-tung. Interessant ist weiterhin, dass die Kosten der Dienstleistung zwar als „wichtig“ für eine Kooperation eingestuft werden, die Qualität jedoch der entscheidendere Faktor ist. Nun sollte man diese Ergebnisse aber nicht überbewerten. Selbstverständlich geht es auch um den Preis einer Dienstleistung. Die Ergebnisse der Befragung weisen immerhin einen Wert von 1,7 für die Kosten der Dienstleistung aus.

Was sind Ihrer Meinung nach wichtige kritische Erfolgsfaktoren für die Zusammenarbeit mit spezialisierten Dienstleistern? (von 1=sehr wichtig bis 4=kaum Relevanz)



Anreize für den Kunden


ganzheitliche Schadenbehebung 71% 71% 71%

Schnelligkeit der Schadenbehebung 69% 72% 61%

zusätzliche Services und Komfort bei der Schadenbehebung 62% 64% 57%

Qualität der Schadenbehebung 60% 60% 61%

Vertrauen zum Versicherer, der den Dienstleister empfiehlt 52% 50% 57%

Schnelligkeit als K.-o.-Kriterium Aus Sicht der Versicherer sprechen insbeson-dere die Senkung des Schadenaufwands und der Schadenbearbeitungskosten sowie die schnellere und qualitativere Schadenbearbei-tung für eine Zusammenarbeit mit speziali-sierten Dienstleisten, wie die vorangegan-genen Ergebnisse gezeigt haben. Worin aber liegt der Hauptnutzen für die Versicherungs-nehmer? Die befragten Unternehmen sind der Ansicht, dass sich Kunden von Kooperationen vor allem eine ganzheitliche und schnelle Schadenbehebung erhoffen. Die Schnelligkeit wird von den Versicherern um einiges wichti-ger eingeschätzt als von den Dienstleistern. Dies spiegelt das Ansinnen der Versicherer wider, die Berührungspunkte für den Kunden so komfortabel wie möglich zu gestalten.

Was sind Ihrer Meinung nach die Hauptargumente/Anreize für den Versicherungsnehmer, einer Assistance-Leistung im Schadenfall zuzustimmen?



Künftige Entwicklungen

alle Teilnehmer Versicherer Dienstleister

Die Kundenanforderungen an Service und bedarfsgerechte Produkte werden weiter steigen. 1,39 1,36 1,46

Servicelevel- und Controlling-Anforderungen an die Dienstleister werden weiter steigen. 1,46 1,51 1,36

Die Zusammenarbeit von Versicherern mit Dienstleistern wird weiter zunehmen. 1,56 1,56 1,54

In Zukunft werden sich Versicherer zunehmend über erweiterte Services und spezielle Leistungsangebote im Schadenfall am Markt beweisen und positionieren müssen. 1,58 1,56 1,64

Das Schadenmanagement ist eine Kernkompetenz des Versicherers und sollte daher innerhalb des eigenen Unternehmens betrieben werden. 1,9 1,68 2,54

Wie in anderen Branchen üblich, wird auch im Versicherungsmarkt die Nachfrage nach zertifizierten Dienstleistern steigen. 1,96 1,96 1,96

Naturalrestitution/Assistance-Leistungen in der Sachversicherung werden sich langfristig durchsetzen. 2,2 2,35 1,79

Bindungstarife in der Kfz-Versicherung werden den Markt künftig dominieren. 2,43 2,46 2,36

Die steigenden Anforderungen machen Kooperationen notwendig Alle Studienteilnehmer erwarten steigende Anforderungen, und zwar jeweils an sich selbst. Die Versicherer gehen davon aus, dass die Ansprüche der Kunden steigen werden und sie sich deshalb mit bedarfsgerechten und individuelleren Versicherungsprodukten am Markt positionieren müssen. Die Dienstleister erwarten dagegen höhere Anforderungen der Versicherer an ihren Service. Service-Level-Agreements und Controlling-Maßnahmen werden zunehmen, so die Dienstleister. Insgesamt sind sich alle einig, dass die Bedeutung der Zusammenarbeit zwischen Dienstleistern und Versicherern steigen wird.

Wie werten Sie folgende Thesen bezüglich der künftigen Entwicklung im Schadenmanagement? (von 1=sehr wichtig bis 4=kaum Relevanz)



Wie sehen Sie die Entwicklung des Schadenmanagements im Jahr 2020? (offene Frage)

Schadenmanagement von morgen

Entwicklungen im Schadenmanagements sind vielfältig Nach Einschätzung der befragten Experten werden vielfältige Entwicklungen das Schadenmanagement von morgen beeinflussen. Aus den Antworten der Studienteilnehmer ging hervor, dass die Bedeutung des Schadenmanagements innerhalb der Unternehmen zunehmen und die Schadenbearbeitung technisierter und automatisierter ablaufen wird. Zudem ist ein Großteil der Befragten der Ansicht, dass sich die Branche der Dienstleister auf wenige große Anbieter bzw. hoch spezialisierte kleinere Unternehmen konzentrieren wird. Das Schadenmanagement, so die Teilnehmer der Umfrage, wird sich schließlich auf alle Sparten ausdehnen.

Starker Anstieg der Vernetzung

Starke Ausprägung elektronischer Kommunikation

Schadenmanagement auch in anderen Sparten als Kfz

Customer-Self-Service durch den Kunden – Schadenbearbeiter nur noch für Spezialfälle

Einsparpotential sinkt, da Schadenmanagement schon sehr

professionell ist.

Bedeutung des Schadenmanagements wird steigen, da es die Kernkompetenz der Versicherer ist. Nutzen: Kundenbindung & Kostenersparnis

Spezialisierung der Dienstleister & Konzentration auf Wenige

Differenzierung der Produkte

Überspitzte Vorstellung der Kunden: „Schon vor dem

Schaden soll er behoben sein“

Der Schadenmanager arbeitet örtlich, nicht mehr im Haus des Versicherers.




Betrugsmanagement 3

Übersicht


21% 14% 65%

stimme zu/voll und ganz zu weiß nicht stimme nicht zu/überhaupt nicht zu

Versicherungsbetrug

71

29

ja nein

78% 11% 7% 4%

nein keine Angabe davon erfahren ja

Große Sache für die Branche …, Spezialisierte Dienstleister können Versicherer auch beim Betrugsmanagement unterstützen. In den vergangenen Mona-ten sind verschiedene Anbieter auf den Markt gekommen, die mit entsprechenden Lösungen eine neue Qualität der Betrugs-erkennung einleiten wollen. Das Potenzial sehen die an der Umfrage der Versicherungsforen Leipzig beteiligten Versicherer derzeit noch nicht. Es sollte aber genutzt werden, immerhin entstehen europaweit Schäden in Höhe von 8 bis 12 Milliarden Euro pro Jahr durch Versicherungsbetrug, so eine Unter-suchung von Accenture. Zudem steigt die Anzahl der Betrugs-fälle nach Ansicht der Versicherer kontinuierlich an. Allein in den vergangenen drei Jahren sollen die Betrugsfälle um ca. 10 Prozent zugelegt haben.

6 6 6

30

21

30

mehr als30%

30% 20% 10% 5% weniger als5%

Haben die Betrugsfälle gegenüber Ihrem Unternehmen in den letzten drei Jahren zugenommen und wenn ja, um wie viel Prozent?

Quelle: GDV, auf welt.de

Quelle: GDV, auf pfefferminzia.de

Quelle: Accenture, auf welt.de

Haben Sie in den letzten 5 Jahren einen Versicherungsbetrug begangen?

Ist Versicherungsbetrug in Ihren Augen ein Kavaliersdelikt?

… eine kleine für den Kunden In Deutschland liegt die jährliche Schadenhöhe durch Versiche-rungsbetrug mit circa 4 Milliarden Euro zwar unter dem euro-päischen Durchschnitt, dennoch entspricht diese Summe rund 10 Prozent der jährlichen Schadenzahlungen. (Quelle: GDV) Für den Kunden scheint es sich bei Versicherungsbetrug hingegen um kein schwerwiegendes Vergehen zu handeln. Zwar geben die meisten Befragten an, ehrlich im Umgang mit ihrer Versicherung zu handeln, jeder Fünfte sieht im Versiche-rungsbetrug jedoch nur ein Kavaliersdelikt.


Wo und wie wird betrogen?

16

23

23

26

41

43

0 10 20 30 40 50

Wohngebäude

Kfz-Haftpflicht

Kfz-Voll/Teilkasko

Reisegepäck

Haftpflicht

Hausrat

Versicherungsbetrug nach Sparten in Prozent

64

33

4

0 10 20 30 40 50 60 70

Schadenverlauf wurde andersdargestellt

Schadenhöhe übertrieben

Schaden angegeben, der nichteingetreten war

Art des Versicherungsbetrugs in Prozent

Quelle: GDV

Quelle: GDV

„Versicherungsbetrug relativ einfach“ In der Hausratversicherung lässt sich am leichtesten ein Versicherungsbetrug initiieren, so die Ergebnisse der Befragung „Versicherungsbetrug in Deutschland“ der GfK Finanzmarktforschung. Zumeist wird dabei der Schaden-verlauf „frisiert“, um einen zuvor nicht versicherten Schaden zu einem Schadenfall zu machen. Je jünger die Befragten, desto einfacher wird es auch eingeschätzt, eine Versicherung zu hintergehen. Bei den bis 29-jährigen glauben 79 Prozent, dass dies zumindest in einer Sparte ohne größere Probleme möglich ist. Mit zunehmendem Alter geht diese Meinung zwar zurück, doch auch bei den über 60-jährigen glauben noch mehr als die Hälfte der Befragten, dass es relativ leicht ist, eine Versicherung zu betrügen. Die Inspirationsquelle Nummer 1 für den Versicherungs-betrug ist dabei das Internet. 16 Prozent der Befragten gaben an, sich vor dem Betrug Tipps und Tricks im Netz abgeschaut zu haben.


Schadenservice als Schwachstelle?

79

60

45

Prozessoptimierung und -automation

Datenanalyse und Betrugserkennung

Dokumenten- und Workflowmanagement

Top-Investitionsvorhaben im Bereich Schaden (in %)

84

47

55

40

51

75

Systeme zu unflexibel und unmodern umKundenanforderungen gerecht zu werden

Systeme nur mit Hilfe der IT an neueAnforderungen der Betrugserkennung

anpassbar

Kernsysteme des Schadenmanagementssind bereits zehn Jahre oder älter

zur Schadenregulierung mehr als fünfverschiedene Anwendungen nötig

Datensysteme können wachsendeDatenvolumen nicht erfassen und

analysieren

Multikanaltechnologien inBestandssysteme zu integrieren ist eine

große Herausforderung

Strukturelle Schwächen des Schadenservices (in %)

Quelle: Accenture

Modernisierung des Schadensservices dringend notwendig Dass ein Versicherungsbetrug relativ einfach möglich ist, führt das Beratungsunternehmen Accenture basierend auf einer Studie auf veraltete Technik und unzureichende Analysewerkzeuge bei der Betrugsidentifikation zurück. Doch auch der generelle Zustand des Schadenservices wird aus ähnlichen Gründen kritisch bewertet. Denn im Moment des Kundenkontakts gilt es, einerseits betrüge-rische Schadenmeldungen zu erkennen, während auf der anderen Seite die berechtigten Ansprüche weiterhin fair und effizient bearbeitet werden müssen. Ein effizientes Schadensbearbeitungssystem unterstützt diesen Prozess, ist in der Praxis bislang jedoch eher selten anzutreffen. Aus diesem Grund möchten die europäischen Versicherer in den nächsten drei Jahren kräftig in den Bereich Schaden investieren. Durchschnittlich 16 Millionen Euro sind geplant, um Schadensysteme und -services zu modernisieren und den „Moment der Wahrheit“ effizient und kundenfreundlich zu gestalten.

Quelle: Accenture


Versicherungsbetrug – Maßnahmen

73

70

61

55

42

36

24

21

15

30

36

36

27

61

67

76

Restrukturierung im Unternehmen

Weiterbildung der Mitarbeiter

Vereinfachung der Abläufe

Verstärkte Kontrollmechanismen

Besserer Kunden-Service

Erweiterte Datenaufnahme (intern/ extern)

Verbesserte IT-Unterstützung

Anhand von Fallbeispielen undWarnhinweisen Betrug aufspüren

geplant für die nächsten drei Jahre derzeit angewendet

Welche Gegenmaßnahmen hat Ihr Unternehmen bereits eingeleitet? Welche weiteren Maßnahmen sind in den kommenden drei Jahren geplant?

Quelle: Accenture, auf welt.de

Dem Betrug begegnen Die geplanten Finanzmittel werden auch zu großen Teilen in den Ausbau der Betrugsabwehr fließen. Vom Einsatz spezialisierter Expertenteams über das Vertrauen auf sensibilisierte Mitarbeiter bis hin zu Technologien, die Betrugsanzeichen automatisiert er-kennen, gibt es für Versicherer vielfältige Möglichkei-ten der Betrugsabwehr. Die Umsetzung solcher Maßnahmen ist jedoch auch immer an die Umgestaltung von bestehenden Geschäftsprozessen geknüpft. Ein Großteil der Ver-sicherer zieht dabei eine schrittweise Optimierung des Bereichs Schadenmanagement einer vollständigen Umstrukturierung vor. Hier gilt es jedoch zu be-denken, ob durch das „geruhsamere“ Vorgehen der zunehmend digitalisierte Kunde dem Versicherer am Ende nicht wieder einen Schritt voraus ist.


Versicherungsforen in eigener Sache

Versicherungsforen-Themendossier: Themenplanung 2014 Das nächste Themendossier mit dem Schwerpunkt Vertrieb und Nachfolge-management erscheint am 16. Juni. Wir sind bestrebt, Sie im Rahmen unserer Themendossiers stets über aktuelle und spannende Themen zu informieren. Sollten Sie ein Wunschthema haben, welches sich noch nicht in unserer Übersichtstabelle befindet und über das Sie gern einmal lesen möchten, setzen Sie sich bitte mit uns in Verbindung. Wir würden uns freuen, Ihre Themenwünsche berücksichtigen zu können. Selbstverständlich besteht für Sie auch die Möglichkeit, eigene Beiträge (z.B. Studien, Interviews, Erfahrungsberichte) im Rahmen unserer Themendossiers zu platzieren. Wir freuen uns auf Ihre Anregungen! Ihre Ansprechpartnerin: Sabine Müller-Gora T +49 341 98988-220 E [email protected]

8. Messekongress "Schaden-management und Assistance" www.assekuranz-messekongress.de/sma Termin: 28./29. April 2015 Veranstaltungsort: Leipzig Im April 2015 wird Leipzig wieder zum Mittelpunkt der „Schadenwelt“. Die Versiche-rungsforen Leipzig laden Sie herzlich zum 8. Messekongress „Schadenmanagement und Assistance“ ein. Für die Dienstleister der Versicherungswirtschaft hat sich der Messe-kongress als DIE Plattform etabliert und ist von der Branche selbst zur Leitmesse erklärt worden. Über 800 Experten und Dienstleister der Versicherungsbranche, darunter rund 100 Aussteller, kamen in diesem Jahr zusammen und diskutierten über aktuelle Trends und Entwicklungen im Schadenmanagement. Für das kommende Jahr rechnen wir mit ähnlich hohen Teilnehmerzahlen. Merken Sie sich den Termin schon einmal vor! Ihre Ansprechpartnerin: Kathleen Joost T +49 341 98988-277 E [email protected]

Fachkonferenz: „Versicherungsbetrug – Innovatives Betrugsmanagement in der Assekuranz“ www.versicherungsforen.net/betrug Termin: 15./16. September 2014 Veranstaltungsort: Leipzig Die Ansätze des aktiven Betrugsmanagements sind in der Assekuranz unternehmensspe-zifisch und durchaus heterogen ausgeprägt. Einigkeit besteht jedoch branchenweit in der Notwendigkeit eines effektiven Betrugs-managements. Die Fachkonferenz befasst sich thematisch mit dem gesamten Spektrum des Betrugsmanagements – von geeigneten Methoden der Betrugsprävention bereits im Underwriting über gezielte Gesprächstech-niken zur Betrugserkennung in der Schaden-schnellregulierung bis hin zur erfolgreichen Betrugsabwehr im internationalen Umfeld sowie bei organisierter Bandenkriminalität. Schwerpunktthemen: Methoden und Strategien der Betrugsprä- vention und Betrugserkennung Methoden und Instrumente der Betrugsab- wehr in Versicherungen Praxisbeispiele Ihre Ansprechpartnerin: Wenke Kraft T +49 341 98988-276 E [email protected]

Workshop zum Partnerkongress: „Schaden war gestern – Service ist morgen – Wie Innovationen das Schadenmanagement der Zukunft beeinflussen“ www.versicherungsforen.net/partnerkongress Termin: 24. September 2014 Veranstaltungsort: Leipzig Der diesjährige Partnerkongress, der am 23./24. September in Leipzig stattfindet, wird wieder begleitet von mehreren fachspe-zifischen Workshops. Einer davon befasst sich mit der Zukunft des Schadenmanagements. Wie kann das Bedarfsfeld des Schadens aus Kundensicht dafür genutzt werden, die Kunden für das eigene Unternehmen zu begeistern, sie zu binden und sich damit langfristig im stark kompetitiven Marktumfeld zu differenzieren? Dieser Frage wollen wir innerhalb des Workshops nachgehen. Dazu greifen wir die Trend-Entwicklungen auf und leiten innovative Schadenmanagement-Ansätze in interaktiven Workshop-Gruppen ab. Schwerpunkte liegen je nach Teilnehmern in den Sparten Kfz, Hausrat, Wohngebäude, Haftpflicht oder Rechtsschutz. Ihre Ansprechpartnerin: Kathleen Joost T +49 341 98988-277 E [email protected]

mailto:[email protected]



http://www.assekuranz-messekongress.de/sma




http://www.versicherungsforen.net/betrug


http://www.versicherungsforen.net/partnerkongress



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Urheberrecht:

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Nr. 10 / 2014 | 30. Mai 2014 Aktuelle Zahlen ... · Im vorliegenden Themendossier haben wir die Ergebnisse der Befragung zusammengefasst. Erfahren Sie mehr über den Status quo der