11 2018

WIE PAULA

NER EIN

WELTWEITES

FRANCHISE

-

MODELL AU

FBAUEN WILL

O’zapft wird!O’zapft wird!O’zapft

Wunder50 Jahre Big Mac

WärmeRan an den Suppentopf

Wissen19. Foodservice Summit

FS_11_01_Titel_finish.indd 1FS_11_01_Titel_finish.indd 1 24.10.18 11:5224.10.18 11:52

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INHALT

fo

MÄRKTE

20 Hot Spot London

Fast Food ohne Fleisch116 Beverage Bei Tees gefragt:

schwarz und frisch gebrüht120 Food Suppenkonzepte

unter der Lupe

MENSCHEN

22 Dialoge Greg Koch, Grün-der von Stone Brewing

112 Coaching SabineHübnerüber gelungene Service-konzepte

130 Digestif MaxKochen,Gründer Beets & Roots

MARKEN

18 Design Neobio Kids Re-staurant: PastellfarbenesWunderland in Shanghai

32 Konzept Hermann’s:Wosich Industrie und Start-ups treffen

99 50 Jahre Big Mac Bei-spiellose Erfolgsgeschichte

MANAGEMENT

8 Trouble Shooter Lizenz-gebühren und die Gewerbe-steuer

14 Kolumne Michael Kuriat:Tischlein deck dich –interaktiv

104 19th European Food-

service Summit Learningsaus Zürich

110 Dehoga Von der Schwierig-keit, Nachwuchs zu finden

STANDARDS

3 Editorial

6 Bild des Monats

10 Magazin

124 Industrie

126 Impressum

128 Produkt-News

Fotos: Suppenküche, POOP, Jan Vu, Thomas Fedra, Paulaner/ALDRUP

3222120 110

35 ZUKUNFTZusammen mit unserem Schwesterblattgv-praxis und Transgourmet haben wiruns Gedanken über die Branche vonmorgen gemacht.

NurMut!Ideenfür das Geschäft

von morgen

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Special64Seiten

foodserviceFACHMAGAZINFÜR PROFESSIONELLEGASTRONOMIE

TITELTHEMAPAULANER GOES FRANCHISE24 Bräuhäuser, Wirtshäuser & Co.Wie die Münchner Brauerei weltweitDependancen aufbaut31 Interview Lars Eckart über dieMöglichkeit von Paulaner-Franchises inDeutschland

24bis

31

Foto: BernhardHorst112/113 foodservice 11/2018

Allesdigital?Vonwegen!

Gastronomie wirdzum Hotspot fürMenschmomente – dieExpertin Sabine Hübnerüber das, was Serviceausmacht.

COACHING

Moses liebtMilchkaffeeextragroß.Mariaweißdas. Und schummeltMoses‘ Kaffeebecher

immer ein paar Stellen weiter nachvorn, damit ihr Stammkunde seinenZug noch erwischt. Dass Moses garnicht Moses heißt, wahrscheinlicheherKlaus oderDieter, dasweißMa-ria auch, aber darum geht es garnicht.Manchmalmalt sie einen Smi-ley unter seinenNamen.Systemgastronomie ist immer dannganz besonders gut, wenn Service-Mitarbeiter sich nicht ganz korrektan ihr Skript halten. Sondern eineSpur persönlicher auftreten, frecher,freundlicher. Wenn sie Mensch-momente möglich machen. Heutesind wir zumGlück so weit, dass wirdas als Kompetenz erleben statt alsRegelbruch. Wir sind sogar so weit,dass wir spontane Menschmomenteals Teil eines gastronomischen Ser-vicekonzepts sehen können.Servicekonzept: Haben Sie eins?Ohnegeht’snicht.Wer inderGastro-

nomie erfolgreich sein will, brauchtaußerdem eine griffige Antwort aufdie Frage: „Wer wollen wir sein?“. Jekürzer und knapper dieses Service-Credo, desto besser.

Wer wollen wir sein?Fragt sich nun: Wie kommt das Ser-vicekonzept indieKöpfe?Ambestenab Minute eins, beim Vorstellungs-gespräch.Unddann beimgemeinsa-men Arbeiten. Natürlich beobachteteinneuerMitarbeiterdie InteraktionzwischenMaria undMoses ganz ge-nau. Sieht er die Wertschätzung ge-genüber Maria, wird er versuchen,im Kundenkontakt ähnlicheMenschmomenteanzuzetteln.Wert-schätzungmacht denUnterschied!Denn wie sollen Mitarbeiter wun-dervolle Menschmomente zaubern,wenn sie selbst keine erleben?Wennder Empfang amerstenMorgen lieb-los ausfällt und der Tag genausoplanlosweitergeht,dieUniformnachWochen immer noch nicht komplettgeliefert wurde und von einem

durchdachtenOnboarding-KonzeptjedeSpurfehlt?Mitarbeiterentschei-den sehr schnell, ob sie bleiben oderwieder gehen. Und im Schnitt kostetes das 1,5-fache Jahresgehalt, wenneinMitarbeiter kündigt.Onboarding ist ein guter Anfang fürgelebte Servicehaltung. Reicht abernicht.Wirksamwird IhrServicekon-zept im täglichen Tun. Täglich! Nurzehn Minuten motivierendes Ser-

MEHR ÜBER SABINE HÜBNERServicequalität und Gastfreundschaft wurden Sabine Hübner indie Wiege gelegt. Sie wuchs in einer von unverstelltem Charmegeprägten Ferienregion in Österreich auf. Schon früh bewies siesich im benachbarten Deutschland als Unternehmerin in derTech-Branche. Heute gilt sie als „Serviceexpertin Nr. 1“(ProSieben). Sie begleitet Konzerne und Mittelständler, die ihreServicekultur nachhaltig verbessern wollen (oftmals auch:müssen). Sabine Hübner ist das Gesicht für charmanten,durchaus unkonventionellen Service, der offline genauso be-geistert wie in virtuellen Welten. Mit ihren Vorträgen erreicht sieMitarbeiter und Management gleichermaßen. Sie trifft den Nervdes Publikums, erzeugt Aufbruchstimmung und motiviert zueiner zukunftsfähigen Servicehaltung. www.sabinehuebner.de

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COACHING

Foto: AstridM. Obert

vice-Briefing am Schichtbeginnma-chen aus einem leblosen Papiertigerspürbare Servicekultur. Der Trick:Service positiv besprechen. Alsonichtnurdasdiskutieren,was schief-ging, sonderngemeinsamherausfin-den: Wie kommt was beim Gast an?Wie schmeckt welches neue Gerichtoder Getränk? Was haben wir beiMitbewerbern oder ganz woandersgesehen? Welches Gäste-Feedbackkam am Vortag? Mit welcher Über-raschung konnten wir dem Gast einLächeln ins Gesicht zaubern?

Haltung zeigenEin Line-up ist einwichtiger Impuls,doch ein Impuls verändert die Hal-tung noch nicht. Wenn die Haltungnachhaltig geändert werden soll,brauchen Unternehmen ein Werk-zeug, mit dem sie haltungsrelevanteThemen regelmäßig adressierenkönnen. Intensiv. In jedem Team.Deshalb ist Training so wichtig. Dasist der Ort, an dem die Haltung dis-kutiertundeingeübtwird,dieUnter-nehmen gegenüber ihren Gästeneinnehmen wollen. Dabei geht esinsbesondere um das Spannungs-feld, das jede Mitarbeiter-Entschei-dungprägt:Sorge ichfürGästeglück?Odernur fürUmsatz?Oder imIdeal-fall für beides? Und was spielt wannwelche Rolle?Der besteMotivations-Verstärker istimmer noch: Loben undWertschät-zen. Dabei gilt: Wird nur ein einzel-ner Mitarbeiter gelobt, kann er ineine Außenseiterposition rutschen.Ein pauschales Lob an alle funktio-niert ebenfalls nicht, weil es nieman-den wirklich berührt. Je nach Team-situationbietet es sichan, eineHand-voll Mitarbeiter vor versammelterMannschaft zu loben. Nach demMotto: „Maria – Dein Draht zu Mo-ses ist wirklich cool. Wie vieleStammkunden hast Du, mit denenDu so herzlich bist?“. Positivesbraucht Klartext.Negatives auch. Für kritisches Feed-back braucht es ein 4-Augen-Ge-spräch. „Sandwich“ und sonstigeWeichspüler-Techniken können Siedabei getrost vergessen. Nichtsspricht gegen Klartext: „Das kannstDu besser. Das wünsche ich mirso…!“ Machen Sie Ihre Kritik an-schaulich, indemSie gemeinsammit

IhremMitarbeiter dieBrille desGas-tes auf die Nase setzen. Wie fühlt essich an, wenn ich meinen Kaffeeohne Blickkontakt bekomme? Undwie fühle ich mich mit einem ge-zeichneten Herzchen auf meinemPappbecher oder einem gekonntenScherz und einem breiten Lächelnauf den Lippen? Menschmomentesind Sekundenkunst.

MenschmomentesindSekundenkunstWenn Mitarbeiter die Antwort aufdie„Werwollenwirsein?“-Fragewis-sen, ist das ein guter Anfang. Wirk-lich begeisternd wird Service abererst dann, wenn sie eine zweite Fragebeantwortenkönnen: „WerwillmeinGast heute sein?“ Hinter jedemGaststeckt eine Geschichte: Die jungeFraumit demgroßenKoffer, die sichauf dem Weg zu ihrem ersten Aus-landsjahr in den USA noch einenCappuccino gönnt. Das ältere Ehe-paar,dasseit25JahrenjedenSonntagzum Mittagessen kommt. Die dreiKollegen inderKantine, die hektischihre Präsentationen aufpeppen, da-mit es mit der Beförderung dochnoch klappt. Der kleine Junge, dem10 Cent für seinen Burger fehlen.Bei so vielen unterschiedlichen Le-bensgeschichten – kann es da deneinen Standardservice für alle ge-ben? Natürlich nicht. In jedemMenschmoment scheinen ganz un-terschiedliche Diamanten auf. Wirmüssen sienur sehenundzumGlän-zen bringen. Jeden auf seineWeise.

Vier Schritte der EmpathieGastronomie lebt von ihrer Werte-kultur. Ein Serviceleitbild gibt allenMitarbeiternOrientierung. ImIdeal-

fall ermutigt es zu Herzlichkeit undEmpathie. Zu einer Empathie, diesehr vielmehr ist als nur ein bisschen„Mitfühlen“.Für mich entsteht Mitarbeiter-Em-pathie aus vier Schritten:1. Konzentration: Smartphone undRoutine aus, Gedanken klarstellenund volle Aufmerksamkeit für denGast.

2. Wahrnehmung: Welche Signaleempfange ich vonmeinemGast?Wiegeht es ihm? Was wünscht er sich?Hier gilt:Nicht raten, sondern fragen!3. Kreativität: Welche Gästewünschekann ich innerhalb der Servicepro-zesse erfüllen? Wie könnte ich denGast überraschen?4. Mut: Eine gute Idee im Kopf? Fürdie Umsetzung braucht esMut! UnddieKlugheit, das, was ichmitmeinerServicehaltung verändern kann, be-herzt umzusetzen – anstatt mich anPunkten festzubeißen, auf die ichkeinen Einfluss habe.

Serviceglück braucht FührungIn einer gelebtenWertekultur sorgenFührungskräfte für die Freiräume, indenen sich Mitarbeiter-Empathieentfalten kann. Diese Haltungmachtgerade inderGastronomieeinenent-scheidendenUnterschied. Gute Füh-rungskräfte leben auch unter Zeit-und Kostendruck ein respektvollesund herzliches Miteinander. GuteFührungskräfte sorgen für eine At-mosphäre, indersichTeamsermutigtfühlen, für ihre Gäste jeden Tag eineExtrameile zu gehen. Und die bestenmachen auch vor, wie e geht.Das gilt auchbeiReklamationen.Voreiniger Zeit aß ich Salat in einemHo-

Digitales Bestellsystem?

Hat bald jeder. MitHaltung aber punkten

nur die Besten.“

telrestaurant. Als der zuvorkommen-de jungeMitarbeiter denTeller abser-viert, fragt er neugierig und zuge-wandt: „Hat es Ihnen geschmeckt?“,und ich antworte: „Wenn Sie mich sofragen… der Salat war sehr lecker,aber die Leber leider total durchge-braten“. Er: „Das tut mir leid, so solldasnatürlichnicht sein.“Gewöhnlichfolgt in soeinerSituationdieAntwort:„Ich gebe es in der Küche weiter“.Nichthier.Ererwidert: „Ichkümmeremich.“ Gefühlt eine Minute spätersteht eine Jungköchinmit großenAu-genvormir:„MeinNameistLisa.Ent-schuldigenSiebitte, dass ichdieLebernicht richtig gebraten habe, es tut mirleid!“Welch eine großartige undmu-tigeReaktion!Wieerfrischendandersals ein unpersönliches „Tut mir leid,ich gebe das weiter!“ des Kellners.Plötzlich hat der kleine Fehler einfreundliches Gesicht! Und ist verzie-hen. Die beiden wollten mich zurWiedergutmachung auf ein GlasWein einladen. Die Einladung nahmich nicht an.So geht Service! Auchwennwir über-all hören, dass Unternehmen inDeutschland nicht vorankommen inSachenDigitalisierung, dass sie keineDigitalprojekte anstoßen und so wei-ter. Doch Hand aufs Herz: Warumholt sich Moses jedes Mal, wenn ervom Hauptbahnhof abfährt, sein ex-tragroßes Heißgetränk im gleichenCafé? Liegt das an der neuen Bezahl-App? Am digitalen Feedback-Sys-tem?Oder doch an…Maria?

Menschen machen den UnterschiedNatürlich macht Maria den Unter-schied. Ichbinüberzeugt, dasswir inunserer digitalen Welt zunehmendmehr Sehnsucht haben nach echtenMenschmomenten.Digitalisierung?Ja, klar. Kommt. Brauchen wir. Allesschon gehört. Lassen Sie uns geradedeshalb die unzähligen Marias fei-ern, die unseren Gästen jeden Tagdas Leben ein bisschen schöner ma-chen. Lassen Sie uns ihre Empathiehochleben. Ihren Charme. IhrenWitz.Gar nicht so einfach? Service ist keinProjekt, Service ist eineHaltung.EineService-Haltung ziehtGäste an.Digi-tales Bestellsystem? Hat bald jeder.MitHaltungaberpunktennurdieBe-sten. Haltung ist nicht kopierbar.

Ein Titel der

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SERIE: LIEFERN SIE SCHON?

Coa: nach eigenem Test heute lieber mit PartnerDas Asia-Konzept wollte sich das On-Top-Geschäft nicht entgehen lassen. Dazu kooperiert man nun mit foodora.