Online-Kundenbefragung in den Wissenschaftlichen Werkstätten der Universität Konstanz Elisa Szulganik, B.A. Universität Konstanz, FB Soziologie, Arbeitsbereich

Online-Kundenbefragung in den

Wissenschaftlichen Werkstätten der Universität Konstanz

Elisa Szulganik, B.A.

Universität Konstanz, FB Soziologie,

Arbeitsbereich für empirische Sozialforschung Prof. Th. Hinz

Gliederung

1. Durchführung2. Beteiligung3. Teilnehmerbeschreibung4. Aufmerksamkeit5. Einsatz6. Häufigkeit der Nutzung7. Zufriedenheit8. Sonstige Anmerkungen9. Zusammenfassung

Elisa Szulganik, B.A., Universität Konstanz, 29.10.2008

Durchführung

• Onlineumfrage• persönliche Einladung der Teilnehmer via E-Mail• 5 Wochen Feldzeit (27. Mai – 2. Juli 2008)• 2 Erinnerungen in der 2. und 4. Woche• Kunden der letzten 12 Monate

(Mai 2007 bis Mai 2008)


Beteiligung

Tabelle 1: Stichprobe

Brutto 1.009 Befragte

- 11 doppelte

+ 1 nachträgliche Aufnahme

- 124 neutrale Ausfälle

davon 75 falscher Ansprechpartner

davon 49 E-Mail unzustellbar

Netto 875 Teilnehmer

davon 663 Fragebogen ganz oder teilweise beantwortet 76% Rücklaufquote

davon 586 Fragebogen ganz beantwortet 67% Beendigungsquote


TeilnehmerbeschreibungAbbildung 1:

Beschäftigungsgruppen (in Prozent)

1

1

13

19

19

20

24

0 5 10 15 20 25 30

HiWis

Diplomanden

Professoren bzw. Privatdozenten

Wissenschaftliche Mitarbeiter

Technische Angestellte

Doktoranden

Sonstige Angestellte



Alter nach Altersgruppen (in Prozent)

3

2123

27

19

6

0

5

10

15

20

25

30

Bis 25 Jahre 26-30 Jahre 31-40 Jahre 41-50 Jahre 51-60 Jahre Älter als 61 Jahre



Jahre an der Universität (in Prozent)

2

2830

11

29

10

5

10

15

20

25

30

Weniger als 1 Jahr 1-5 Jahre 6-10 Jahre 11-15 Jahre Länger als 15 Jahre Universitätinzwischenverlassen



Werkstätten anderer Hochschulen sind… (in Prozent)

11

31

42

13

30

10

20

30

40

50

viel schlechter schlechter etwa gleich besser viel besser


Aufmerksamkeit Abbildung 5.1:

Publik werden der Werkstätten (in Prozent)

4

7

10

10

13

19

55

1

0 10 20 30 40 50 60

Werkstattflyer

Teilnahme an einer Führung durch die wissenschaftlichen Werkstätten

Internetauftritt der wissenschaftlichen Werkstätten

Informationsmaterial bei der Einstellung

Gedrucktes Telefonbuch

weis es nicht mehr

Sonstiges

Empfehlung von Kollegen


Aufmerksamkeit Abbildung 5.2:

Publik werden der Werkstätten (sonstige Angaben; in Prozent)

3

9

13

22

4

8

54

0 10 20 30 40 50 60

sonstiges

eigene Nachforschungen

(frühere) Mitarbeiter der Werkstätten

Empfehlung / Mundpropaganda

davon gute Erfahrungen

davon Bestandteil der Tätigkeit

Allgemein bekannt

26

64

10

5

15

11

3


Einsatz Abbildung 6.1:

Einsatz (in Prozent)

4

6

24

43

50

0 10 20 30 40 50 60

Lösung und die Realisierungaußehalb der Universität

Sonstiges

Nach eigenen erfolglosenLösungs- und

Realisierungsversuchen

Eigene Lösungssuche undRealisierung mit Werkstätten

Lösungssuche und Realisierungimmer mit den Werkstätten


Einsatz Abbildung 6.2:

Einsatz (sonstige Angaben; in Prozent)

4

4

9

13

17

52

0 10 20 30 40 50 60

Reperatur

immer

Kauf

nur wenn muss

Beratung und Info

jenachdem 12

1

1

2

3

4


Häufigkeit der NutzungAbbildung 7.1:

Häufigkeit der Nutzung der wissenschaftlichen Werkstätten

(vergangene 12 Monate; in Prozent)

16

21

27

40

43

25

21

17

20

11

11

14

11

9

14

0 20 40 60 80 100

AVM

Elektronik

Mechanik

nie

1-2 mal

3-5 mal

6-10 mal

öfter als 10 mal


ZufriedenheitAbbildung 8.1-1:

Zufriedenheit Mechanik (in Prozent)

11

2

3

4

1

1

1

1

1

1

31

9

15

8

5

4

3

2

4

5

36

49

39

41

43

36

32

33

28

51

23

41

44

47

51

60

65

65

67

44

0 20 40 60 80 100

Dauer der Bearbeitungszeit

Telefonische erreichbarkeit der Mitarbeiter

Transparenz der Abwicklung

Erreichbarkeit der Mitarbeiter via Mail

Persönliche Erreichbarkeit der Mitarbeiter

Preis-Leistungs-Verhältnis

Beratungskompetenz bei der Auftragsverteilung

Qualität der Ausführung

Servicefreundlichkeit des Ansprechpartners

Gesamteindruck

sehr unzufrieden

unzufrieden

zufrieden

sehr zufrieden



Zufriedenheit Elektronik (in Prozent)

5

3

3

1

2

1

1

1

1

1

21

13

9

9

5

7

7

5

8

6

36

40

42

42

38

35

35

34

31

47

38

45

47

49

54

57

57

60

61

46

0 20 40 60 80 100


Transparenz der Abw icklung








Gesamteindruck

sehr unzufrieden

unzufrieden

zufrieden

sehr zufrieden



Zufriedenheit Audio-Visuelle-Medien (in Prozent)

1

1

0

1

0

1

0

2

1

0

8

8

7

8

8

7

4

6

2

4

34

34

32

30

27

28

29

25

25

33

56

58

61

61

64

65

67

68

72

62

0 20 40 60 80 100


Transparenz der Abw icklung








Gesamteindruck

sehr unzufrieden

unzufrieden

zufrieden

sehr zufrieden



Sonstige Anmerkungen Mechanik (in Prozent)

2

3

9

28

4

7

3

4

0

0

0

0

3

3

7

26

0 5 10 15 20 25 30

Qualität

Öffnungszeiten

Transparenz

Bearbeitungszeit

Service

Personal

Mitarbeiter

sonstiges

negativ

positiv

244

73

37

34

26

8

3

2



Sonstige Anmerkungen Elektronik (in Prozent)

9

9

7

7

2

11

4

4

0

0

0

0

2

7

15

22

0 5 10 15 20 25 30

Bearbeitungszeit

Transparenz

Öffnungszeiten

Personal

Qualität

Service

Mitarbeiter

sonstiges

negativ

positiv

2 12

2 8

6 4

1 1

4

4

5

5



Sonstige Anmerkungen Audio-Visuelle-Medien (in Prozent)

0

0

21

5

5

10

5

3

0

0

0

3

5

8

10

28

0 5 10 15 20 25 30

Öffnungszeiten

Personal

Transparenz

Qualität

Bearbeitungszeit

Service

sonstiges

Mitarbeiter

negativ

positiv

1 11

2 4

4 3

2 2

2

8

1


Zufriedenheit

Fazit:

• Die Mitarbeiter werden in allen Einrichtungen gelobt• Hauptkritik in allen Bereichen:

- Bearbeitungszeit (M)

- Überlastung durch zu dünne Personaldecke

- fehlende Transparenz der Abwicklung

- mangelnde Informationen über das Dienstleistungsangebot (AVM)


Sonstige AnmerkungenAbbildung 9.1:

Anmerkungen zur Verbesserung der

technischen Ausstattung (in Prozent)

3

3

3

6

6

9

9

18

44

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

Standart

Ersatzteillager

Selbstarbeiten

Ausleihpool

Personal

Software

Infos

Geräte

nichts

15

6

3

3

2

2

1

1

1


Sonstige AnmerkungenAbbildung 9.2:

Anmerkungen zur Verbesserung des Services (in Prozent)

1

1

2

2

2

3

3

4

5

10

19

1

2

2

6

15

25

23

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

Mitarbeiter

PC-direkthilfe

Infos

Seminare

sonstiges

Service

Bearbeitungszeit

Ansprechpartner

Internet

Transparenz

Personal

davon AVM

davon telefonisch

davon Mechanik

davon Elektro (Lager)

davon allgemein

Öffnungszeiten

nichts 27

29

22

12

6

5

4

3

2

2

2

1

1

1

2

2

7

17


Sonstige Anmerkungen

Fazit:

• technische Ausstattung wird kaum bemängelt• vereinzelte Spezialgeräte• im Service werden längere Öffnungszeiten und mehr Personal

gewünscht• Transparenz unter Zuhilfenahme von Onlineplattformen/Intranet• klar geregelte Zuständigkeit oder ein kontinuierlicher Ansprechpartner


Zusammenfassung

• Mittelbau, Technische- und Verwaltungsangestellte sind am meisten im Kundenstamm vertreten

• Mundpropaganda als stärkstes Werbemittel• Je nach Projekt sind die Werkstätten stärker oder

schwächer beteiligt, aber sie sind immer dabei• Mechanik wird am häufigsten genutzt


Zusammenfassung

• Sehr hohe Anteile an (sehr) zufriedenen Kunden

Kritik auf hohem Niveau• wenige Knackpunkte:

- lange Bearbeitungszeit in Verbindung mit zu dünner Personaldecke und Überlastung

- Transparenz in Abwicklung, Zuständigkeit und Möglichkeiten/Informationen Onlineplattformen

- in Elektronik insbesondere Öffnungszeiten (Lagerzuständigkeit?)


Vielen Dank!


Documents

Online-Kundenbefragung in den Wissenschaftlichen Werkstätten der Universität Konstanz Elisa Szulganik, B.A. Universität Konstanz, FB Soziologie, Arbeitsbereich