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OTRS – Kurzdokumentation Regionales Rechenzentrum (RRZK)
Vorwort
Herausgeber: UNIVERSITÄT ZU KÖLN
Regionales Rechenzentrum (RRZK)
Autor: Bernadette Kames
E-Mail: [email protected]
Adresse: Weyertal 121 50931 Köln
Telefon: 0221-470 89604
Version: 3.00 / April 2013
OTRS – Kurzdokumentation Regionales Rechenzentrum (RRZK)
Inhaltsverzeichnis
1 Grundlagen ........................................................................................................................................................................................................................................... 1
2 Anmeldung als Agent ............................................................................................................................................................................................................................ 2
3 Ansichten .............................................................................................................................................................................................................................................. 3
3.1 Queue-Ansicht ......................................................................................................................................................................................................................................... 3
3.1.1 Small-Ansicht ....................................................................................................................................................................................................................................... 4
3.1.2 Medium-Ansicht .................................................................................................................................................................................................................................. 4
3.1.3 Vorschau-Ansicht ................................................................................................................................................................................................................................ 6
3.2 Übersicht .................................................................................................................................................................................................................................................. 7
3.3 Status-Ansicht .......................................................................................................................................................................................................................................... 8
4 Bearbeitung eines Tickets ..................................................................................................................................................................................................................... 9
4.1 Inhalt eines Tickets .................................................................................................................................................................................................................................. 9
4.2 Antworten .............................................................................................................................................................................................................................................. 10
4.2.1 „empty answer“ ................................................................................................................................................................................................................................ 10
4.2.2 Antwortvorlage ................................................................................................................................................................................................................................. 10
4.3 Queue-Wechsel ...................................................................................................................................................................................................................................... 11
4.4 Weiterleiten an extern oder umleiten .................................................................................................................................................................................................... 12
4.5 Ticket teilen............................................................................................................................................................................................................................................ 13
OTRS – Kurzdokumentation Regionales Rechenzentrum (RRZK)
4.6 Tickets zusammenfassen ....................................................................................................................................................................................................................... 13
4.7 Notizen anheften ................................................................................................................................................................................................................................... 14
4.8 Ticket erzeugen durch Agenten ............................................................................................................................................................................................................. 14
4.9 Behandlung von SPAM .......................................................................................................................................................................................................................... 16
4.10 Zusätzliche Header-Informationen ........................................................................................................................................................................................................ 17
5 Persönliche Einstellungen .................................................................................................................................................................................................................... 17
6 Informative E-Mails ............................................................................................................................................................................................................................. 17
7 „Ticket-Suche“ ..................................................................................................................................................................................................................................... 17
8 Queuebasierte Administratoren .......................................................................................................................................................................................................... 18
9 Weitere Dokumentation ...................................................................................................................................................................................................................... 18
OTRS – Kurzdokumentation Regionales Rechenzentrum (RRZK) Seite 1
1 Grundlagen
OTRS steht für Open Ticket Request System und ist ein Trouble Ticket System, welches die Beschäftigten beim Bearbeiten von
Kundenanfragen unterstützen soll. Es handelt sich um eine Open Source Webapplikation, die mit fast jedem Browser benutzt werden kann.
OTRS ist konzipiert für den Einsatz in einem Servicezentrum, dessen Beschäftigte (Agenten) den First-Level-Support abdecken. Zum Second-
Level-Support ziehen sie Spezialisten im eigenen Unternehmen oder von außerhalb hinzu. Kunden schicken typischerweise Anfragen per E-
Mail an ein oder mehrere zentrale Service-Mail-Adressen. Bei neuen Anfragen legt OTRS ein Ticket an, versieht dieses mit einer eindeutigen
Bearbeitungsnummer und hält alle Bearbeitungsschritte der Agenten und Nachfragen des Kunden als sogenannte Artikel fest. OTRS reiht diese
Anfrage anhand der Zieladresse in die entsprechende OTRS-Queue ein. Jedem Agenten sind ein oder mehrere Queues zur Bearbeitung
zugeteilt.
Ein Ticket besitzt stets einen definierten Bearbeitungszustand. Die drei wichtigsten Zustandsattribute sind offen, geschlossen und gesperrt,
wobei sich offen und geschlossen natürlich ausschließen, offen und gesperrt jedoch nicht.
Offen sind Tickets, die noch nicht vollständig bearbeitet wurden.
Geschlossen sind vor allem die Tickets, die nach vollständiger Bearbeitung explizit in den Zustand geschlossen versetzt wurden.
Geschlossene Tickets werden aus ihrer Queue entfernt und sind nur über die Suche im Archiv oder über die Status-Ansicht zugänglich.
Gesperrt wird ein Ticket vor allem dann, wenn ein Agent mit seiner Bearbeitung beginnt. Der Agent wird dann Eigentümer des Tickets
und die anderen Agenten können es nicht mehr in der Queue sehen. Damit wird ausgeschlossen, dass zwei Personen gleichzeitig an
einem Ticket arbeiten.
OTRS – Kurzdokumentation Regionales Rechenzentrum (RRZK) Seite 2
2 Anmeldung als Agent
Die Benutzerschnittstelle des OTRS der Universität zu Köln erreichen sie unter https://otrs.rrz.uni-koeln.de. Um sich am Ticketsystem
anzumelden, müssen Sie zunächst ein OTRS-Benutzerkonto beim Systemadministrator beantragen. Dazu schicken Sie eine E-Mail an
[email protected] mit Angaben zu Ihrer Personen und Ihrem Uni-Account bzw. Smail-Account. Mit diesem Benutzerkonto haben Sie
bestimmte Berechtigungen, die in Absprache mit dem Administrator und einem Queue-Verantwortlichen festgelegt werden. Dazu zählt unter
anderem welche Queues ein Agent bearbeiten und/oder einsehen darf oder in welche Queues man ein Tickets verschieben darf.
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3 Ansichten
3.1 Queue-Ansicht
Nachdem Sie sich erfolgreich am System angemeldet haben, gelangen Sie auf die Queue-Ansicht. Diese Ansicht bietet dem Agenten einen
schnellen Überblick über die aktuelle Ticketsituation.
Abbildung 1: Queue-Ansicht
Über das Symbol „Persönliche Einstellungen vornehmen“ (=> Ihr eigener Name oben rechts im Hauptmenü) kann jeder Agent beliebig viele
vom Administrator eingerichtete Queues, für die er Leserecht hat, zu seiner individuellen Queue zusammenfassen.
OTRS – Kurzdokumentation Regionales Rechenzentrum (RRZK) Seite 4
Diese benutzerspezifische Queue wird als Meine Queues bezeichnet und erscheint standardmäßig auf dem Bildschirm, sobald der Agent in die
Queue-Ansicht wechselt. Angezeigt werden in der Queue-Ansicht jeweils die offenen Tickets, sortiert nach Alter und Priorität. Die Ticketansicht
kann mit Hilfe der drei Ansichts-Symbole am rechten Bildschirmrand in eine Small-, Medium- oder Vorschau-Ansicht geändert werden.
Auf die „Queue-Ansicht“ gelangen sie außerdem durch einen Klick auf „Ticket“ im Hauptmenü und wählen dann im Pulldown-Menü „Ansicht
nach Queues“ aus.
Abbildung 2: Link Ansicht nach Queues
3.1.1 Small-Ansicht
Die Small-Ansicht beschränkt sich auf zwei Zeilen pro Ticket. Alle wichtigen Informationen wie z.B. Ticketnummer, Alter, Absender und Betreff
werden angezeigt. Zusätzlich bietet diese Ansicht noch die Möglichkeit, die Tickets sortiert aufzulisten.
3.1.2 Medium-Ansicht
Die Medium-Ansicht stellt die Informationen der Small-Ansicht überschaubarer dar, wobei man zusätzlich z.B. ein Ticket sofort verschieben
oder als SPAM markieren kann, ohne den Inhalt zu betrachten. Die Möglichkeit der Sortierung besteht hier allerdings nicht.
OTRS – Kurzdokumentation Regionales Rechenzentrum (RRZK) Seite 5
Abbildung 3: Medium-Ansicht
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3.1.3 Vorschau-Ansicht
Die Vorschau-Ansicht liefert eine ausführlichere Darstellung eines Tickets. Hier wird zusätzlich zu den Informationen der Medium-Ansicht eine
eventuell gekürzte Vorschau des Ticketinhaltes angezeigt.
Abbildung 4: Vorschau-Ansicht
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3.2 Übersicht
Eine zusätzliche Ansicht bietet OTRS mit der sogenannten „Übersicht“. Hier werden dem Agenten standardmäßig alle „neuen“ und „offenen“
Tickets aus seiner „meine Queues“ angezeigt. Zusätzlich können hier noch ein paar individuelle Einstellungen vorgenommen werden, z.B. kann
sich der Agent am rechten Bildschirmrand die RRZK News einblenden lassen.
Abbildung 5: Übersicht
OTRS – Kurzdokumentation Regionales Rechenzentrum (RRZK) Seite 8
3.3 Status-Ansicht
Abbildung 6: Link Ansicht nach Status
Hier werden Ihnen standardmäßig alle offenen Tickets Ihrer Queues aufgelistet, darunter auch die temporär gesperrten. Zusätzlich besteht die
Möglichkeit, sich über den Link „Geschlossene Tickets“ alle geschlossenen Tickets anzeigen zu lassen.
Abbildung 7: Ansicht nach Status
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4 Bearbeitung eines Tickets
4.1 Inhalt eines Tickets
Um ein Ticket zu bearbeiten, muss man zunächst auf die Inhaltsseite eines Tickets gelangen. Alle Informationen rund um ein Ticket sind durch
klicken auf das entsprechende Ticket erreichbar.
Abbildung 8: Ticket Inhalt
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Der Inhalt eines Tickets setzt sich aus einer chronologischen Übersicht der Bearbeitungsvorgänge, dem vollen Inhalt eines Artikels und
ausführlichen Kundeninformationen zusammen. Zusätzlich besteht die Möglichkeit, sich alle Artikel auf einer Seite anzeigen zu lassen. Dafür
befindet sich oberhalb der chronologischen Übersicht ein Button „Alle Beiträge anzeigen“.
4.2 Antworten
4.2.1 „empty answer“
Um ein Ticket individuell zu beantworten, wählt man im Pulldown-Menü mit der Überschrift „Antworten“ „empty answer“ aus. Beim Laden der
Bearbeitungsseite wird das Ticket vom System automatisch gesperrt, sodass kein weiterer Agent das Ticket bearbeiten kann. Nachdem der
Antworttext verfasst wurde muss noch der Folgestatus (Standardmäßig „erfolgreich geschlossen“) definiert werden, bevor das Ticket über das
Symbol „Übermitteln“ abgeschickt wird.
4.2.2 Antwortvorlage
Um sich die Arbeit ein wenig zu erleichtern, können häufig gegebene Antworten in einer sogenannten Antwortvorlage gespeichert werden.
Diese erscheinen dann ebenfalls im Pulldown-Menü „Antworten“ und können von queuebasierten Administratoren (siehe Kapitel 8) angelegt
werden.
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4.3 Queue-Wechsel
Geht aus der Kundenanfrage hervor, dass die Thematik in einen anderen Verantwortungsbereich fällt, besteht die Möglichkeit, ein Ticket in eine
andere Abteilung oder Organisation weiterzuleiten. Durch einen Klick auf den Link „Queue ändern“ auf der Inhaltsseite des zu verschiebenden
Tickets öffnet sich ein neues Fenster. Hier muss zunächst die entsprechende Queue, in das Ticket verschoben werden soll, ausgewählt werden
und durch die Schaltfläche „Übermitteln“ wird die Weiterleitung initiiert.
Abbildung 9: Queue ändern
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4.4 Weiterleiten an extern oder umleiten
Um ein Ticket per E-Mail an eine andere Abteilung oder Organisation weiterzuleiten, die nicht mit dem Open Ticket Request System der
Universität zu Köln arbeitet, befindet sich innerhalb der Inhaltsseite eines Tickets, ein Link „Weiterleiten“.
Abbildung 10: Weiter- und Umleiten
Das Umleiten eines Tickets ist dem Weiterleiten sehr ähnlich. Hierbei wird das Ticket jedoch nicht bearbeitet, sondern direkt an eine andere
Abteilung oder Organisation umgeleitet. Bei dieser Option ist es zudem möglich, den Kunden per E-Mail über die Umleitung zu informieren. Das
Umleiten ist dann sinnvoll, wenn der Empfänger nicht per Queue erreichbar ist.
OTRS – Kurzdokumentation Regionales Rechenzentrum (RRZK) Seite 13
4.5 Ticket teilen
Manche Tickets können mehrere Anfragen beinhalten, die nicht alle von einer Stelle zu beantworten sind. Hier ist es sinnvoll, das Ticket über
die Funktion „Teilen“ innerhalb der Inhaltsseite des Tickets aufzuteilen. Die neu erstellten Tickets können nun separat weiter bearbeitet werden.
4.6 Tickets zusammenfassen
Abbildung 11: Zusammenfassen
Das Zusammenfassen eines Tickets mit einem anderen ist dann sinnvoll, wenn ein Kunde auf eine Antwort des Agenten zurückschreibt und
dabei die Ticketnummer aus dem Betreff der E-Mail gelöscht hat oder aber eine weitere E-Mail gesendet hat und daher ein neues Ticket
erstellt wurde. Die Antwort des Kunden ist somit nicht mehr zu zuordnen und kann manuell mit dem ursprünglichen Ticket zusammengefasst
werden. Dazu muss die ursprüngliche Ticketnummer in das dafür vorgesehene Feld eingefügt werden. Alternativ ist es in der Status- sowie
Queue-Ansicht möglich, die betreffenden Tickets auszuwählen und sie über die Funktion „Zusammenfassen zu Ältestem“ zu verschmelzen.
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4.7 Notizen anheften
Über sie Schaltfläche „Notiz“ lassen sich in OTRS Notizen an ein Ticket anheften. Das Anheften von Notizen ist für die interne Bearbeitung
insbesondere sinnvoll, um anderen Agenten etwas mitzuteilen, beispielsweise um Tipps für eine mögliche Beantwortung der Frage zu geben.
4.8 Ticket erzeugen durch Agenten
Abbildung 12: Ticket erzeugen durch Agenten
OTRS bietet dem Agenten zwei Möglichkeiten, selbst ein Ticket zu erzeugen. Die beiden Symbole, Telefon- und E-Mail-Ticket, sind im
Hauptmenü sichtbar. Eine andere Möglichkeit bietet das Pulldown-Menü mit der Überschrift Ticket.
Ein Telefon-Ticket wird beispielsweise erstellt, wenn eine Nutzeranfrage am Telefon zur Bearbeitung aufgenommen wurde. Das Ticket kann
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beim Erstellen nun der entsprechenden Queue zugeordnet werden. Zu beachtet ist, dass die E-Mail-Adresse des Kunden vorliegt, die in das
Feld „von Kundenkontakt“ einzutragen ist, damit der Kunde erreicht werden kann.
Ein E-Mail-Ticket wird erstellt, wenn man mit einem Nutzer Kontakt aufnehmen möchte. Es ist festzulegen, welche Absenderadresse das Ticket
erhalten soll und somit auch, in welche Queue eine Antwort eingegliedert wird. Weiterhin ist die E-Mail-Adresse des Nutzers einzutragen. Ein
Klick auf „Erstellen“ sendet eine E-Mail an den Nutzer und das erzeugte Ticket wird in der festgelegten Queue sichtbar.
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4.9 Behandlung von SPAM
Handelt es sich bei einem Ticket nach Ansicht des Agenten um eine Spam-Mail, kann er diese mit Hilfe der Spam-Schaltfläche aus dem
System entfernen. Dazu muss man zunächst in die Queue-Ansicht wechseln. Hier die Spam-Tickets per Checkbox auswählen. Durch einen
Klick auf die Spam-Schaltfläche erhalten diese Tickets den Status entfernt und werden in der folgenden Nacht aus dem System entfernt.
Abbildung 13: SPAM
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4.10 Zusätzliche Header-Informationen
Ein Header ist der Kopfteil einer E-Mail, der u.a. Betreff, Absender und das Datum enthält. Ein Klick auf den Link „Unformatierte Ansicht“
innerhalb der Inhaltsseite zeigt zusätzlich zum Inhalt alle Header-Felder an. Außerdem wird der Inhalt der E-Mail als Quelltext dargestellt.
5 Persönliche Einstellungen
Über einen Klick auf den eigenen Namen im Hauptmenü gelangt man auf die Seite der persönlichen Einstellungen. Hier kann man u.a. „Meine
Queues“ definieren. Das Teilfenster “Meine Queues“ zeigt alle Queues an, für die man Leserecht hat. Eine Auswahl mehrerer Queues ist mit
gedrückter Strg-Taste möglich.
6 Informative E-Mails
Rein informative E-Mails sollten nicht über das Ticket System laufen. Dazu ist es sinnvoll, dass sich jede Abteilung oder Organisation zusätzlich
noch eine Mailingliste anlegt, über die die informativen E-Mails laufen.
7 „Ticket-Suche“
Neben den bereits beschriebenen Ansichten und Funktionen bietet OTRS mit dem Lupen-Symbol „Suche“ im Hauptmenü eine umfangreiche
Suchfunktion. Die Möglichkeit nach einem Ticket zu suchen erstreckt sich von der Eingabe einer Ticket-Nummer oder eines Betreffs bis hin zur
Angabe eines bestimmten Zeitraums, in dem ein Ticket erstellt oder geschlossen wurde.
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8 Queuebasierte Administratoren
Einige Mitarbeiter verfügen über sogenannte queuebasierte Administratorrechte. Sie sind berechtigt, neue Agenten hinzuzufügen und diese
dann einer oder mehreren Gruppen zu zuweisen, in denen der queuebasierte Administrator selbst Mitglied ist. Zusätzlich können Anreden,
Signaturen, Status und (Auto)-Antworten für die Queues erstellt werden, für die der queuebasierte Administrator volle Berechtigung besitzt. Um
eine dieser Aktionen auszuführen, muss man zunächst über das Symbol „AgentAdmin“ im Hauptmenü in den Administratorbereich gelangen.
9 Weitere Dokumentation
Eine weiter Dokumentation finden sie auch unter http://doc.otrs.org/3.2/en/html/. Hier befindet sich unter anderem ein Kapitel „First steps“.
