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OTRS 3.1.2
Zuletzt gespeichert von Heidrich, Stefan am 10.04.2012 09:37 Seite 1 von 22
OTRS 3.1.2 Installation auf Ubuntu Server 10.04 LTS in VMWare-Player
Aufgabenstellung: Es soll OTRS als Ticket-System eingeführt werden. User einer
bestimmten OU des AD sollen Agenten sein; alle User des ADs sollen Kunden sein.
Ticketerstellung, Ticketschließung und Aktionen dazwischen sollen Emails an den Kunden
erzeugen können.
Neue Tickets landen alle in einer vordefinierten Queue und erzeugen jeweils eine Email an
alle Agenten. Ein Agent verschiebt das neue Ticket anschließend in die für ihn passend
erscheinende Queue.
Schritt Beschreibung
Ubuntu Server 10.04. LTS von ubuntu.org herunterladen
Neue virtuelle Maschine anlegen: 1 GB RAM, 10 GB
HDD, 1 Prozessor, Installation von ISO-Image
Create a New Virtual Machine
OTRS 3.1.2
Zuletzt gespeichert von Heidrich, Stefan am 10.04.2012 09:37 Seite 2 von 22
Installer disc image file (iso)
und das ISO-File auswählen,
das von Ubuntu
heruntergeladen wurde
Einstellungen für Ubuntu
treffen
OTRS 3.1.2
Zuletzt gespeichert von Heidrich, Stefan am 10.04.2012 09:37 Seite 3 von 22
VM-Maschinenname und den
Ort angeben, an dem die VM
gespeichert werden soll
Diskgröße angeben. 10 GB
sollten für Ubuntu und OTRS
reichen; für große Systeme
vielleicht lieber 15 GB
auswählen.
OTRS 3.1.2
Zuletzt gespeichert von Heidrich, Stefan am 10.04.2012 09:37 Seite 4 von 22
Einstellungen überprüfen und
Hardware anpassen
(Customize Hardware)
Diese Hardware ist für Ubuntu
mit OTRS ausreichend
Nach dem Finish installiert sich Ubuntu-Server von
alleine
OTRS 3.1.2
Zuletzt gespeichert von Heidrich, Stefan am 10.04.2012 09:37 Seite 5 von 22
Anmelden mit den Userdaten
von oben; in meinem Beispiel
also als ubuntuadmin mit dem
vergebenen Passwort. Daran
denken, dass das
Taststurlayout jetzt noch auf
Englisch steht
mit sudo su - root-Rechte
verschaffen
OTRS 3.1.2
Zuletzt gespeichert von Heidrich, Stefan am 10.04.2012 09:37 Seite 6 von 22
Ab hier alle eingaben, die in der Console des Ubuntu-Servers laufen als root machen; also
nach einem sudo su -
Falls der Ubuntuserver einen Proxy braucht um ins Internet zu kommen:
vi /etc/profile
Mit <shift>-G in die letzte Zeile des Dokuments springen.
Mit <shift>-A ans Ende der Zeile springen und in den Bearbeitungsmode wechseln. 2x
Return um eine Leerzeile einzufügen. Dann folgendes ergänzen:
export http_proxy=http://proxy-fqdm:proxy-port
export https_proxy=http://proxy-fqdm:proxy-port
export ftp_proxy=http://proxy-fqdm:proxy-port
export HTTP_PROXY=$http_proxy
export HTTPS_PROXY=$https_proxy
export FTP_PROXY=$ftp_proxy
Anschließend mit <ESC> den Bearbeitungsmode verlassen und mit ":wq!" die Datei
speichern und vi verlassen.
Danach reboot
Ubuntu-Server auf Deutsches Tastaturlayout umstellen:
sudo apt-get update
sudo apt-get install console-data
OTRS 3.1.2
Zuletzt gespeichert von Heidrich, Stefan am 10.04.2012 09:37 Seite 7 von 22
Mit Taste "S" auf Select
Keymap from archive list und
dann <Return>
Mit "Q" auf qwertz, dann
<RETURN>
Mit "G" auf German, dann
<RETURN>
OTRS 3.1.2
Zuletzt gespeichert von Heidrich, Stefan am 10.04.2012 09:37 Seite 8 von 22
mit "S" auf Standard, dann
<RETURN>
Mit "L" auf latin1, dann
<RETURN>
evtl später nochmal mit_
dpkg-reconfigure console-data
Ubuntu-Server als SSH-Server (Fernsteuerung):
apt-get install openssh-server
Die Einstellungen danach sind akzeptabel und müssen höchstens angepasst werden, wenn
der Server aus dem Internet erreichbar sein soll.
FTP-Server installieren (einfachste Methode um OTRS nachher sichern zu können):
apt-get install proftpd-basic
OTRS 3.1.2
Zuletzt gespeichert von Heidrich, Stefan am 10.04.2012 09:37 Seite 9 von 22
standalone und <RETURN>
Server updaten
Dazu ein Skript erzeugen mit folgendem Inhalt: #! /bin/sh
eval `cat /etc/lsb-release | grep "DISTRIB_CODENAME="`
echo "**************" >> /var/log/apt-security-updates
date >> /var/log/apt-security-updates
aptitude update >> /var/log/apt-security-updates
aptitude safe-upgrade -o Aptitude::Delete-Unused=false --assume-yes --
target-release ${DISTRIB_CODENAME}-security >> /var/log/apt-security-
updates
echo "Security updates (if any) installed"
Das Skript speichern in /usr/local/bin/server-update.sh Dem Skript Ausführrechte geben: chmod 700 /usr/local/bin/server-update.sh
Das Script in regelmäßigen Abständen auf dem Server ausführen um aktuelle Updates
und Patches zu installieren. Evtl. dem root als Cron-Job eintragen.
Download des OTRS-Install-Files von otrs.org:
cd /opt wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-3.1.3.tar.gz (aktuelle Versionen sind auf http://www.otrs.com/open-source/get-otrs/software-
download/)
Auspacken von OTRS:
tar xz otrs-3.1.3.tar.gz
Verlinken des ORTS-Verzeichnisses nach /opt/otrs:
ln -s otrs-3.1.3 otrs
Damit wird das Updaten
einfacher!
Benötigte Pakete für OTRS nachinstallieren:
aptitude install libapache2-mod-perl2 libdbd-mysql-perl libnet-dns-perl libnet-ldap-perl libio-socket-ssl-perl libpdf-api2-perl libsoap-lite-perl libgd-text-perl libgd-graph-perl libapache-dbi-perl mysql-server
OTRS 3.1.2
Zuletzt gespeichert von Heidrich, Stefan am 10.04.2012 09:37 Seite 10 von 22
Passwort für root-User des
MySQL-Servers angeben
Server rebooten
OTRS-User anlegen und rechte vergeben:
useradd -r -d /opt/otrs/ -c 'OTRS user' otrs
usermod -g www-data otrs
OTRS Grundkonfiguration erzeugen:
cd /opt/otrs/Kernel cp Config.pm.dist Config.pm cp Config/GenericAgent.pm.dist Config/GenericAgent.pm
OTRS-Rechte setzen:
cd /opt/otrs bin/otrs.SetPermissions.pl --otrs-user=otrs --otrs-group=otrs --web-user=www-data --web-group=www-data /opt/otrs
Webserver einrichten:
cp /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/apache2/conf.d/otrs.conf service apache2 restart
Den Webserver Apache2 als User OTRS laufen lassen:
Dazu in der Datei /etc/apache2/envvars folgende Zeilen
auskommentieren: export APACHE_RUN_USER=www-data
export APACHE_RUN_GROUP=www-data
Und diese Zeilen dafür einfügen: export APACHE_RUN_USER=otrs
export APACHE_RUN_GROUP=otrs
OTRS 3.1.2
Zuletzt gespeichert von Heidrich, Stefan am 10.04.2012 09:37 Seite 11 von 22
Rechte auf das OTRS-Verzeichnis dem User OTRS
zuweisen:
cd /opt chown otrs:www-data * -R
Webinstaller aufrufen:
http://IP-des-Servers/otrs/installer.pl
weiter
OTRS 3.1.2
Zuletzt gespeichert von Heidrich, Stefan am 10.04.2012 09:37 Seite 12 von 22
Lizenz akzeptieren
Datenbankeinstellungen
prüfen
Ok
OTRS 3.1.2
Zuletzt gespeichert von Heidrich, Stefan am 10.04.2012 09:37 Seite 13 von 22
weiter
weiter
weiter
OTRS 3.1.2
Zuletzt gespeichert von Heidrich, Stefan am 10.04.2012 09:37 Seite 14 von 22
Email Konfiguration prüfen
Ok
Registrierung abschließen und
fortfahren
OTRS 3.1.2
Zuletzt gespeichert von Heidrich, Stefan am 10.04.2012 09:37 Seite 15 von 22
Email-Account auf Mailserver anlegen (bei uns Exchange):
Muss die beiden Mailadressen
[email protected] und [email protected] beinhalten und muss per POP3
abfragbar sein.
Cron-Jobs anlegen:
cd /opt/otrs/var/cron for foo in *.dist; do cp $foo `basename $foo .dist`; done
Cron-Jobs starten:
cd /opt/otrs bin/Cron.sh start otrs
Firmenanpassungen
Backup einrichten:
Datei /usr/local/bin/otrs-backup.sh anlegen mit folgendem Inhalt:
#!/bin/sh
#
# ---------------------------------------------------------------
# Backup/Dump der OTRS-Datenbank und Sicherung der OTRS.Config
# Script wird taelich um 20 Uhr aufgerufen. Dump-File wird in
# /backup abgelegt.
# Script by SH
# ---------------------------------------------------------------
# ---------------------------------------------------------------
# Dump der OTRS-SQL-Daten und Packen nach /backup/otrs.sql.gz
# ---------------------------------------------------------------
/usr/bin/mysqldump --opt --user=otrs --password=otrs12 otrs | gzip -c >
/backup/otrs.sql.gz
if [ $? -eq 0 ]
then
echo $(date +%Y-%m-%d): OTRS-Datenbank erfolgreich gesichert. >>
/backup/otrs.log
else
echo $(date +%Y-%m-%d): ERROR: OTRS-Datenbank NICHT gesichert. >>
/backup/otrs.log
fi
tar cvfz /backup/otrs-prog.tar.gz /opt/otrs-3.1.3
OTRS 3.1.2
Zuletzt gespeichert von Heidrich, Stefan am 10.04.2012 09:37 Seite 16 von 22
if [ $? -eq 0 ]
then
echo $(date +%Y-%m-%d): OTRS-Programm und Config erfolgreich
gesichert. >> /backup/otrs.log
else
echo $(date +%Y-%m-%d): ERROR: OTRS-Programm und Config NICHT
gesichert. >> /backup/otrs.log
fi
Rechte der Datei richtig setzen:
chmod 755 /usr/local/bin/otrs-backup.sh
Dann Crontab zur Sicherungs einrichten:
crontab –e
Dort die folgende Zeile einfügen:
8 20 * * * /usr/local/bin/otrs-backup.sh >> /dev/null
Zeitzone einstellen:
dpkg-reconfigure tzdata
NTP Installation:
aptitude install ntp ntp-simple ntpdate
In /etc/ntp.conf anpassen: server 192.168.3.101
restrict default notrust nomodify nopeer
restrict 192.168.3.101
Mit ntpdate 192.168.1.1 testen, ob Zeitserver abfragbar ist.
Zum Schluss ntpd starten:
/etc/init.d/ntp restart
Einmal als root@localhost anmelden
Anbinden von OTRS mittels LDAP an unser AD:
Dazu in /opt/otrs/Kernel/Config.pm folgendes eintragen:
#-------------------------------------------------#
# LDAP Konfiguration / Agent Auth / Agent sync #
#-------------------------------------------------#
$Self->{'AuthModule'} = 'Kernel::System::Auth::LDAP';
$Self->{'AuthModule::LDAP::Host'} = '192.168.3.101';
$Self->{'AuthModule::LDAP::BaseDN'} =
'ou=XXX,ou=XXX,ou=Deutschland,ou=XXX,ou=Company,dc=local,dc=lan';
$Self->{'AuthModule::LDAP::UID'} = 'sAMAccountName';
$Self->{'AuthModule::LDAP::SearchUserDN'} =
'cn=svcOtrs,ou=Services,ou=Accounts,ou=Administration,ou=Company,dc=loca
l,dc=lan';
$Self->{'AuthModule::LDAP::SearchUserPw'} = 'PassWord';
$Self->{'AuthModule::LDAP::Params'} = {
port => 389,
timeout => 120,
async => 0,
version => 3,
};
$Self->{'AuthSyncModule'} = 'Kernel::System::Auth::Sync::LDAP';
$Self->{'AuthSyncModule::LDAP::Host'} = '192.168.3.101';
$Self->{'AuthSyncModule::LDAP::BaseDN'} = 'dc=local,dc=lan';
OTRS 3.1.2
Zuletzt gespeichert von Heidrich, Stefan am 10.04.2012 09:37 Seite 17 von 22
$Self->{'AuthSyncModule::LDAP::UID'} = 'sAMAccountName';
$Self->{'AuthSyncModule::LDAP::SearchUserDN'} =
'cn=svcOtrs,ou=Services,ou=Accounts,ou=Administration,ou=Company,dc=loca
l,dc=lan';
$Self->{'AuthSyncModule::LDAP::SearchUserPw'} = 'PassWord';
$Self->{'AuthSyncModule::LDAP::AlwaysFilter'} = '';
$Self->{'AuthSyncModule::LDAP::UserSyncMap'} = {
# DB -> LDAP
UserFirstname => 'givenName',
UserLastname => 'sn',
UserEmail => 'mail'
};
#-------------------------------------#
# LDAP Konfiguration / Kunden Auth #
#-------------------------------------#
$Self->{'Customer::AuthModule'} = 'Kernel::System::CustomerAuth::LDAP';
$Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::Host'} = '192.168.3.101';
$Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::BaseDN'} =
'ou=Company,dc=local,dc=lan';
$Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::UID'} = 'sAMAccountName';
$Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::SearchUserDN'} =
'cn=svcOtrs,ou=Services,ou=Accounts,ou=Administration,ou=Company,dc=loca
l,dc=lan';
$Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::SearchUserPw'} = 'PassWord';
$Self->{CustomerUser} = {
Name => 'LDAP Data Source',
Module => 'Kernel::System::CustomerUser::LDAP',
Params => {
Host => '192.168.3.101',
BaseDN => 'ou=Company,dc=local,dc=lan',
SSCOPE => 'sub',
UserDN =>
'cn=svcOtrs,ou=Services,ou=Accounts,ou=Administration,ou=Company,dc=loca
l,dc=lan',
UserPw => 'PassWord',
AlwaysFilter => '(objectClass=user)',
SourceCharset => 'utf-8',
DestCharset => 'utf-8',
Params => {
port => 389,
timeout => 120,
async => 0,
version => 3,
},
},
CustomerKey => 'sAMAccountName',
CustomerID => 'sAMAccountName',
CustomerUserListFields => ['sAMAccountName', 'cn', 'mail'],
CustomerUserSearchFields => ['sANAccountName', 'cn', 'mail'],
CustomerUserSearchPrefix => '',
CustomerUserSearchSuffix => '*',
CustomerUserSearchListLimit => 1000,
CustomerUserPostMasterSearchFields => ['mail'],
CustomerUserNameFields => ['givenname', 'sn'],
CustomerUserExcludePrimaryCustomerID => 0,
AdminSetPreferences => 0,
Map => [
[ 'UserTitle', 'Title', 'title', 1, 0, 'var', '', 0
],
OTRS 3.1.2
Zuletzt gespeichert von Heidrich, Stefan am 10.04.2012 09:37 Seite 18 von 22
[ 'UserFirstname', 'Firstname', 'givenname', 1, 1, 'var', '', 0
],
[ 'UserLastname', 'Lastname', 'sn', 1, 1, 'var', '', 0
],
[ 'UserLogin', 'Username', 'sAMAccountName', 1, 1,
'var', '', 0 ],
[ 'UserEmail', 'Email', 'mail', 1, 1, 'var', '', 0
],
[ 'UserCustomerID', 'CustomerID', 'mail', 0, 1, 'var', '', 0
],
[ 'UserPhone', 'Phone', 'telephonenumber', 1, 0, 'var', '', 0
],
[ 'UserAddress', 'Address', 'postaladdress', 1, 0, 'var', '', 0
],
[ 'UserComment', 'Comment', 'description', 1, 0, 'var', '', 0
],
],
};
Alle Agenten, die anschließend Administrative Rechte haben sollen einmal anmelden.
In /opt/otrs/Kernel/Config.pm die Einstellungen von der LDAP-Anbindung wieder
löschen. Dann als otrs@localhost anmelden und allen Agenten administrative Rechte
geben (Agenten – Gruppen).
Zum Schluss die LDAP-Einstellungen in /opt/otrs/Kernel/Config.pm wieder einfügen.
Anrede Deutsch anlegen: Sehr geehrte(r) Frau/Herr <OTRS_CUSTOMER_Data_UserLastname>,
Signatur Deutsch anlegen: Hier der Link zum Ticketsystem, in dem Sie ihre offenen Tickets einsehen
können:
http://otrs.local.lan/otrs/customer.pl
Hier müssen Sie sich mit Ihrem Benutzernamen (Nachname und erste
Buchstabe des Vornames) und Ihrem Passwort authentifizieren.
Viele Grüße, Ihr Ticket-Team
<OTRS_AGENT_UserFirstname> <OTRS_AGENT_UserLastname>
--
Benutzer-Support
Firma XY, Straße 123, D-PLZ Ort
Fon: +49 1234 56 789
Antwort Email leer beantworten anlegen, in dem einen leere Antwort angelegt wird.
Email-Adresse des Postmasters ändern: Email-Adressen: [email protected]
Automatisches Antworten anlegen bzw. ändern:
Name: AutoAntwort Standard-Antwort
Betreff: RE: <OTRS_CUSTOMER_SUBJECT[24]>
Text: Vielen Dank für die Erstellung eines neuen Tickets!
Ihre Anfrage wird vom Benutzer-Support beantwortet.
Hier der Link zum Ticket-System, in dem Sie alle Ihre Tickets einsehen
können:
http://otrs.local.lan/otrs/customer.pl
OTRS 3.1.2
Zuletzt gespeichert von Heidrich, Stefan am 10.04.2012 09:37 Seite 19 von 22
Hier können Sie sich mit Ihrem Benutzername (Nachname und erste
Buchstabe vom Vornamen) und Ihrem Passwort anmelden.
Viele Grüße, Ihr Ticket-Team
<OTRS_Agent_UserFirstname> <OTRS_Agent_UserLastname>
--
Benutzer-Support
Firma XY, Straße 123, D-PLZ Ort
Fon: +49 1234 56 789
Typ: automatisches Antworten
Automatische Antwort von: OTRS System ([email protected])
Gültigkeit: gültig
Name: AutoAntwort automastische Rückfrage
Betreff: RE: <OTRS_CUSTOMER_SUBJECT[24]>
Text: Danke für Ihre Rückfrage, die von einem Mitarbeiter beantwortet werden
wird.
Hier der Link zum Ticket-System, in dem Sie alle Ihre Tickets einsehen
können:
http://otrs.local.lan/otrs/customer.pl
Hier können Sie sich mit Ihrem Benutzername (Nachname und erste
Buchstabe vom Vornamen) und Ihrem Passwort anmelden.
Viele Grüße, Ihr Ticket-Team
<OTRS_Agent_UserFirstname> <OTRS_Agent_UserLastname>
--
Benutzer-Support
Firma XY, Straße 123, D-PLZ Ort
Fon: +49 1234 56 789
Typ: automatische Rückfrage
Automatische Antwort von: OTRS System ([email protected])
Gültigkeit: gültig
Name: AutoAntwort automatische Ablehnung
Betreff: Ihre EMail wurde abgewiesen! (RE: <OTRS_CUSTOMER_SUBJECT[24]>)
Text: Ihr vorhergegendes Ticket ist geschlossen. Ihre Rückfrage wurde
abgewiesen. Bitte erstellen Sie ein neues Ticket.
Hier der Link zum Ticket-System, in dem Sie alle Ihre Tickets einsehen
können:
http://otrs.local.lan/otrs/customer.pl
Hier können Sie sich mit Ihrem Benutzername (Nachname und erste
Buchstabe vom Vornamen) und Ihrem Passwort anmelden.
OTRS 3.1.2
Zuletzt gespeichert von Heidrich, Stefan am 10.04.2012 09:37 Seite 20 von 22
Viele Grüße, Ihr Ticket-Team
<OTRS_Agent_UserFirstname> <OTRS_Agent_UserLastname>
--
Benutzer-Support
Firma XY, Straße 123, D-PLZ Ort
Fon: +49 1234 56 789
Typ: automatische Ablehnung
Automatische Antwort von: OTRS System ([email protected])
Gültigkeit: gültig
Name: AutoAntwort automatische Antwort / neues Ticket
Betreff: Ein neues Ticket wurde erstellt! (RE: <OTRS_CUSTOMER_SUBJECT[24]>) Text: Ihr vorhergehendes Ticket ist geschlossen. Ein neues Ticket wurde
erstellt. Ihre EMail wird von einem Bearbeiter beantwortet.
Hier der Link zum Ticket-System, in dem Sie alle Ihre Tickets einsehen
können:
http://otrs.local.lan/otrs/customer.pl
Hier können Sie sich mit Ihrem Benutzername (Nachname und erste
Buchstabe vom Vornamen) und Ihrem Passwort anmelden.
Viele Grüße, Ihr Ticket-Team
<OTRS_Agent_UserFirstname> <OTRS_Agent_UserLastname>
--
Benutzer-Support
Firma XY, Straße 123, D-PLZ Ort
Fon: +49 1234 56 789
Typ: automatische Antwort / neues Ticket
Automatische Antwort von: OTRS System ([email protected])
Gültigkeit: gültig
Name: AutoAntwort automatisches Entfernen
Betreff: automatisches Entfernen
Text: automatisches Entfernen
Typ: automatisches Entfernen
Automatische Antwort von: OTRS System ([email protected])
Gültigkeit: gültig
Queues nach Firmenstruktur anlegen. Bei uns in Form von:
FIRMA
|- Abteilung 1
OTRS 3.1.2
Zuletzt gespeichert von Heidrich, Stefan am 10.04.2012 09:37 Seite 21 von 22
|- Abteilung 2
|- …
Die Standardantwort jeder Queue ist Email leer beantworten
AutoAntworten <-> Queues
Für jede angelegte Queue die entsprechende Antwort
auswählen:
Automatische Meldung an den Kunden, wenn sein Ticket geschlossen wird
Benachrichtigungen (Ereignis)
Benachrichtigung hinzufügen
Name: AutoAntwort Ticket schließen
Empfänger-Gruppen: Kunde
Ereignis: TicketMerge, TicketServiceUpdate und TicketStateUpdate
Status: Ticket entfernt, Ticket erfolglos geschlossen, Ticket erfolgreich geschlossen
Priorität: alle
Queues: alle
Artikeltype: email-notification-ext
Betreff: Ticket geschlossen <OTRS_TICKET_TicketNumber>
Text: Ihr Ticket mit der Nummer <OTRS_TICKET_TicketNumber> wurde geschlossen.
Viele Grüsse, Ihr Ticket-Team
<OTRS_Agent_UserFirstname> <OTRS_Agent_UserLastname>
--
Benutzer Support
Firma XY, Straße 123, D-PLZ Ort
Fon: +49 1234 56 789
Artikeltyp der Benachrichtigung: email-notification-ext
Gültigkeit: gültig
Sysconfig:
OTRS 3.1.2
Zuletzt gespeichert von Heidrich, Stefan am 10.04.2012 09:37 Seite 22 von 22
Anpassung des Customer-Frontends an die Firma
Framework -> Frontend::Customer
CustomerHeadline = Firmenname
Firmenlogo nach /opt/otrs/var/httpd/htdocs/skins/Customer/default/img kopieren
CustomerLogo = URL = skins/Customer/default/img/firmenlogos.png
Anpasung des Arbeitszeit
Framework -> Core::Time
TimeWorkingHours = Arbeitszeit
Neues Ticket standardmäßig in der Queue RAW erzeugen
Ticket -> Frontend::Customer::Ticket::ViewNew
� Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###Queue = Nein
Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###QueueDefault = Raw
Notiz nach extern ausmachen, da dies nicht funktioniert
Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewNote
Frontend::Agent::Ticket::ViewNote###ArticleTypes -> note-external = 0
Agenten müssen noch alle Queues auswählen um
Nachrichten zu erhalten: