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PR-Trendradar
Krisenkommunikation im 360°-Check
Credit: Mint Images/picturedesk.com
2
Umfrage-Design
n=207 Journalist/
innen n=502 Konsument/
innen
3 Teilnehmergruppen =
1 Thema im Rundum-Blick
Durchgeführt von Marketagent.com,
Instrument: CAWI, Erhebungszeitraum: 25. 9. – 15. 10. 2018
Credit: Mint Images/picturedesk.com
n=275 Kommunikations-
expert/innen
Krise und Kommunikationspraxis
Credit: Joseffson/Westend61/picturedesk.com
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Krisenerfahrung
75,3 % selbst an Krisen-
kommunikation
beteiligt
83,5 % zumindest
einmal über
eine Krise
berichtet Von den befragten
PR-Profis
waren bereits …
Von den befragten
Journalist/innen
haben bereits …
5
Welche Maßnahmen wären aus Sicht der Kommunikationsexperten essenziell?
Welche werden tatsächlich umgesetzt?
Präventive Maßnahmen
80,7 % 77,8 %
64,0 % 64,7 %
57,5 % 48,4 %
45,1 %
43,3 %
82,5 % 65,1 %
53,5 % 53,8 %
59,6 % 69,1 %
Implementierte präventive Maßnahmen
Notwendige präventive Maßnahmen
Pressestab festlegen
Verhaltenskodex für Mitarbeiter
Unterlagen für Krisenkommunikation
Analyse möglicher Krisen
Trainingsmaßnahmen
Krisenkommunikationsplan
Tools zur Medienbeobachtung
Krise und Kundenbeziehung
Credit: Daniel Ingold/Westend61/picturedesk.com
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Relevante Krisenarten
Von Unternehmen als Bedrohung wahrgenommen
Von Konsument/innen im Detail in den Medien verfolgt
Bedrohung des Firmenansehens
Krise durch Naturkatastrophen
44,4 %
18,6 %
20,7 %
54,4 %
Sicht von Konsument/innen vs. Unternehmen
8
Loyalität im Krisenfall
26,7 % 21,5 %
48,2 % haben bereits wegen negativer Berichterstattung
ein Unternehmen oder eine Marke boykottiert.
18,3 % 29,9 %
Wie treu sind Konsumenten wirklich?
48,2 % der Konsumenten haben wegen eines Krisenfalls
das Vertrauen in ein Unternehmen verloren.
Ja, ein Mal
Ja, schon mehrmals
14,9 % Sehr loyal
48,7 % Eher loyal
Kundenloyalität aus
Unternehmenssicht:
63,6 %
9
Erwartungshaltung von Konsumenten Was erwarten Kunden von Unternehmen in/nach einem Krisenfall?
Ehrlichkeit 64,5 %
Wiedergutmachungsangebot 53,4 %
Sachliche Stellungnahme 49,0 %
Verpflichtende höhere Qualitätsstandards 43,8 %
Verbesserte Dienstleistungen 41,2 %
Änderung der kritisierten Praktiken 40,8 %
Entschuldigung 37,6 %
Einrichtung einer Kontrolleinheit 36,1 %
Rücktritt der Verantwortlichen 33,5 %
Persönlicher Brief an Betroffene 20,3 %
Krisen-PR und Journalismus
Eine Beziehung mit Widersprüchen
Credit: Quentin Bertoux/Agence Vu/picturedesk.com
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Relevante Krisenarten
Bedrohung des Firmenansehens
Wirtschaftliche Krise
Technische Krise, z. B. IT Anlangen
Informationskrise / Daten
Unfälle / Personenschaden
Krise durch kriminelle Akte
Krise durch Naturkatastrophen
Personalkrise, z. B. Streiks, Korruption
44,4 % 58,4 %
28,4 % 69,6 %
26,2 % 68,6 %
18,6 % 55,1 %
18,2 % 71,0 %
35,3 % 44,0 %
27,3 % 40,1 %
36,8 % 71,5 %
Von Unternehmen als Bedrohung wahrgenommen
Interessante Themen für Journalisten
Sicht von Journalist/innen vs. Unternehmen
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Vorbereitung für den Ernstfall
6,3 % … aus Sicht von Journalist/innen
Wie gut sind Unternehmen auf Krisenkommunikation vorbereitet?
Eher gut
Sehr gut
61,1 % Selbsteinschätzung von
Kommunikator/innen
5,3 % 1,0 %
44,4 % 16,7 %
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Umsetzung von Kommunikationsrichtlinien
Passende Ansprechperson
Transparente Informationsweitergabe
Gleichbehandlung der Medien
Unkomplizierte Informationsweitergabe
Koordinierte Informationsweitergabe
Frühzeitige Informationsweitergabe
59,3 % 2,9 %
41,5 % 1,9 %
33,5 % 2,4 %
46,5 % 3,9 %
38,5 % 1,0 %
49,8 % 2,4 %
Wie gut erfüllen Unternehmen folgende Kriterien für Krisenkommunikation?
Journalistensicht
Unternehmenssicht
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Stolpersteine Die größten Ärgernisse für Journalist/innen in der Krisenkommunikation
Zurückhaltung von Informationen 44,4 %
Unternehmen ist nicht erreichbar 39,6 %
Unternehmen meldet sich nicht zurück 34,3 %
Bevorzugung bestimmter Medien 33,3 %
Widersprüchliche Informationen 29,0 %
Langsame Reaktionszeiten 27,5 %
Stückweise Informationsweitergabe 25,1 %
Fehlende Ansprechperson 24,2 %
Fehlende Sachlichkeit 15,5 %
Kein proaktives Zugehen auf Medien 13,0 %
Komplexe Informationsweitergabe 6,8 %
Kommunikationskanäle in der Krise
Credit: Science Photo Library/picturedesk.com
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Reden wir darüber
Bevorzugte Kommunikationskanäle
von Unternehmen im Krisenfall
Bevorzugte Informationsquellen
von Journalist/innen
88,4 % Persönliches Gespräch / Telefonat
48,8 % Pressekonferenz
47,8 % Presseaussendung
46,4 % Vor-Ort-Recherche
37,7 % Nachrichtenagentur
27,5 % Ex-Mitarbeiter
27,5 % E-Mail
25,1 % Website
22,7 % Andere Medien
Social Media 21,3 %
88,7 % Presseaussendung
88,4 % Unternehmenswebsite
78,2 % Persönliche Kontakte
66,9 % Newsletter / E-Mail
64,7 % Firmeninterne Plattform
61,5 % Facebook
32,7 % Twitter
21,1 % LinkedIn
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Bevorzugte Informationsquellen von Konsumenten
Internet (z. B. Google, Nachrichtenwebseiten, YouTube, Blogs) 57,0 %
Fernsehen 53,6 %
Tages-/ Wochenzeitungen 40,4 %
Radio 39,0 %
Social Media Plattformen (z.B. Facebook, Twitter, Instagram) 26,1 %
persönliche Kontakte 21,5 %
Unternehmenswebseiten 19,9 %
Fachzeitschriften 12,0 %
sonstige Quellen 3,8 %
gar nicht (mehr) 7,8 %
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Aktivität der Konsumenten … auf Social Media zu Krisenfällen
21,3 % zumindest
einmal
78,7 % noch nie
Kontakt | Rückfragen
APA-OTS: Alexandra Aigmüller
+43 1 36060-5100
service.ots.at
APA-DeFacto: Martina Rathbauer
+43 1 36060-5610
www.apa-defacto.at
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+43 2252 909 009
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