Process Intelligence Für Dummies - Amazon S3 · 2017-05-16 · Anwendung in der Praxis Process Intelligence ... Software AG ist weltweit führend im Bereich Business Process Excellence

ProcessIntelligence

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über Process Intelligence!

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Nicht zum VerkaufISBN 978-0-470-87621-3

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Process Intelligencefür Dummies


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Process Intelligence


Tobias Blickle, Helge Heß, Jörg Klückmann,Mike Lees und Bruce Williams

Vorwort von Dr. Carsten Bange

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Über die AutorenDr. Tobias Blickle U ˘ X \ U — ¡ ¥ X E — E … 0 — E ¤ Z ¥ X u { % { • ¡ ¨ ¡ % X … E — 0 — E ¥ ¡ ˘ ˘] % X ¡ ˇ ˇ U • ¡ % ¥ ¡ } ¡ U ¤ ¡ — o E … X ˜ { — ¡ ‹ ‘ & v E } U { ˘ ‡ ˇ U ¥ · ˇ ¡ K { X U % o { { — } — F ¥ · ¡ %r ˇ ¡ · X — E X ¡ ¥ K % U · ˘ X Z ¤ U ¡ — X æ \ U œ ˇ E ¨ – ” ” › ˙ & z F — ˘ ¡ U % ¡ \ E · X E — { — } ¡ U X F } ¡ —j r g E ˇ Z X U E % † — ¡ ‹ ˇ • E — U X K ¨ ¡ % s ¡ — K U ¡ ˇ X ¡ — – ” ” C ¤ U ¡ u ¡ ¤ { U ˇ ˇ ¡ ¤ ¡ — r U ¤ • ¡ ˛% ª ˘ ˘ U ˘ ¥ K ¡ % v ¡ ¥ K % U ˘ ¥ K ¡ % . E ¥ K ˘ ¥ K Z ˇ ¡ 7 F — U ¥ K & 7 Z ¨ v K ¡ ¨ { 0 — E ¥ ¡ ˘ ˘] % X ¡ ˇ ˇ U • ¡ % ¥ ¡ K { X ¡ — } ¡ — ¡ U X ˘ ¤ U g ¡ — ˘ ¡ ‹ — X U · ¡ ˇ g ¡ — ª … … ¡ % X ˇ U ¥ K X &

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Jörg Klückmann U ˘ X \ U — ¡ ¥ X E — 0 — E ¤ Z ¥ X u { — · ¡ X U % • … E — 0 — E ¥ ¡ ˘ ˘ ] % X ¡ ˇ ˇ U ˛• ¡ % ¥ ¡ } ¡ U ¤ ¡ — o E … X ˜ { — ¡ ‹ ‘ & 7 Z g E — ˜ { — ¡ — l ¡ U X ¡ — ¤ ¡ ˘ 0 — E ¤ Z · X ¨ { — · ¡ ˛X U % • ˘ } ¡ U ] % X ¡ — ˘ K E œ Z % ¤ ] \ o o ¥ K ¡ ¡ — & r — ˘ X Z ¤ U ¡ — X ¡ o E , U E ˇ E • U ¡ ƒ ‡ ¡ ˛X — U ¡ } ˘ ˜ U — X ˘ ¥ K { … X Z % ¤ ] % X ¡ — · Z ˇ X Z — ¡ ˇ ˇ ¡ c E ¨ ¨ Z % U · { X U E % { % ¤ ¡ — z — U ¡ ¤ ˛— U ¥ K ˛ o ¥ K U ˇ ˇ ¡ — ˛ ‰ % U g ¡ — ˘ U X † X U % i ¡ % { Z % ¤ { % ¤ ¡ — l E Z U ˘ U { % { o X { X ¡ ‰ % U g ¡ — ˛˘ U X £ U % ‡ { X E % P E Z • ¡ ƒ ‰ o ‹ ƒ Z % ¤ K { X ˘ ¡ U % o X Z ¤ U Z ¨ ¨ U X ‹ Z ˘ , ¡ U ¥ K % Z % •{ } • ¡ ˘ ¥ K ˇ E ˘ ˘ ¡ % & i ª — • c ˇ F ¥ · ¨ { % % K { X , { K ˇ — ¡ U ¥ K ¡ ‹ — X U · ¡ ˇ , Z ¨ v K ¡ ¨ {‡ Z ˘ U % ¡ ˘ ˘ 0 — E ¥ ¡ ˘ ˘ u { % { • ¡ ¨ ¡ % X ƒ ‘ ¡ ˘ ¥ K † … X ˘ U % % E g { X U E % Z % ¤ 0 — E ¥ ¡ ˘ ˘] % X ¡ ˇ ˇ U • ¡ % ¥ ¡ • ¡ ˘ ¥ K — U ¡ } ¡ % &

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Vorwort0 — E ¥ ¡ ˘ ˘ ] % X ¡ ˇ ˇ U • ¡ % ¥ ¡ ¡ — … F ˇ ˇ X ¤ { ˘ ‡ ¡ ¤ F — … % U ˘ % { ¥ K , ¡ U X % { K ¡ % ] % … E — ¨ { ˛X U E % ¡ % F } ¡ — ¤ U ¡ , ¡ % X — { ˇ ¡ % 0 — E , ¡ ˘ ˘ ¡ ¡ U % ¡ ˘ ‰ % X ¡ — % ¡ K ¨ ¡ % ˘ & r % X ˘ ¥ K ¡ U ˛¤ Z % • ¡ % · ª % % ¡ % ¤ { ¨ U X U % ¡ U % ¡ — ‘ ¡ ˘ ¥ K ˜ U % ¤ U • · ¡ U X • ¡ X — E … … ¡ % ˜ ¡ — ¤ ¡ % ƒ¤ U ¡ ¤ { ˘ ¤ £ % { ¨ U ˘ ¥ K ¡ ˜ U — X ˘ ¥ K { … X ˇ U ¥ K ¡ ‰ ¨ … ¡ ˇ ¤ K ¡ Z X ¡ ¡ — … E — ¤ ¡ — X &

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Kapitel 1 Unternehmenserfolg und Prozesse & & & & & & & & & & & & & – e0 — E ¥ ¡ ˘ ˘ ] % X ¡ ˇ ˇ U • ¡ % ¥ ¡ g ¡ — ˘ X ¡ K ¡ % & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & – e‰ % X ¡ — % ¡ K ¨ ¡ % ˘ ¡ — … E ˇ • fi ¤ U ¡ o œ U X , ¡ ¤ ¡ ˘ r U ˘ } ¡ — • ˘ & & & & & & & & – ”\ ¡ — J ¡ • , Z ¨ œ — E , ¡ ˘ ˘ E — U ¡ % X U ¡ — X ¡ % ‰ % X ¡ — % ¡ K ¨ ¡ % & & & & & & & « –J U ˘ ˘ ¡ % U ˘ X u { ¥ K X & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & « –J { ˘ } — U % • X ¨ U — ¤ { ˘ D & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & « –

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Kapitel 2 Was Process Intelligence Ihnen nützt & & & & & & & & & & « e] % 0 — E , ¡ ˘ ˘ ¡ % ¤ ¡ % · ¡ % & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & « e‡ ˇ { ¥ · ‡ E ¸ Z % ¤ J K U X ¡ ‡ E ¸ fi , ˜ ¡ U o U ¥ K X ¡ % ¡ U % ¡ ˘0 — E , ¡ ˘ ˘ ¡ ˘ & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & « (0 — E , ¡ ˘ ˘ ¡ § Z { % X U X { X U g F } ¡ — ˜ { ¥ K ¡ % Z % ¤ ˘ X — Z · X Z — ¡ ˇ ˇ E œ X U ˛¨ U ¡ — ¡ % & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & « ”

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Kapitel 3 Die technische Realisierung von ProcessIntelligence & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & f ”

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Kapitel 4 Process Intelligence erfolgreich einführen & & & & & & @ e0 — E , ¡ ˘ ˘ ¡ g ¡ — ˘ X ¡ K ¡ % ˇ ¡ — % ¡ % & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & @ e0 — E , ¡ ˘ ˘ • — Z % ¤ ˇ { • ¡ % & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & @ (0 — E , ¡ ˘ ˘ ˜ U ˘ ˘ ¡ % { % ˜ ¡ % ¤ ¡ % & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & C '

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Kapitel 5 Process Intelligence in der Praxis & & & & & & & & & & & & & C ”. ¡ — { Z ˘ … E — ¤ ¡ — Z % • ¡ % U ¨ _ ¡ — X — U ¡ } ¤ ¡ — ‰ u ‘ & & & & & & & & & & & & & C ”0 — E ¥ ¡ ˘ ˘ ] % X ¡ ˇ ˇ U • ¡ % ¥ ¡ U ¨ _ ¡ — X — U ¡ } ¤ ¡ — ‰ u ‘ & & & & & & & & & & & & e –_ E ¨ o £ ¨ œ X E ¨ , Z — ‰ — ˘ { ¥ K ¡ & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & e ›J E ˘ U % ¤ ¤ U ¡ ‡ ¡ ˘ X 0 — { ¥ X U ¥ ¡ ˘ D & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & e C

Kapitel 6 Anwendungsszenarien für Process Intelligence & & e ”_ ¡ — X — U ¡ } ˘ ˘ X ¡ Z ¡ — Z % • ^ l ¡ { ¤ X E / — ¤ ¡ — & & & & & & & & & & & & & & & & & & e ”‡ ¡ ˘ ¥ K { … … Z % • ˘ œ — E , ¡ ˘ ˘ ^ 0 — E ¥ Z — ¡ X E 0 { £ & & & & & & & & & & & & & & & & ( '‹ Z … X — { • ˘ { } ˜ U ¥ · ˇ Z % • ^ / — ¤ ¡ — X E G { ˘ K & & & & & & & & & & & & & & & & & ( –] v ˛ o ¡ — g U ¥ ¡ ˛ u { % { • ¡ ¨ ¡ % X V ] % ¥ U ¤ ¡ % X ˛ u { % { • ¡ ¨ ¡ % X & & & & & & & & & ( «‹ Z … X — { • ˘ { } ˜ U ¥ · ˇ Z % • U % ¤ ¡ — l E • U ˘ X U · & & & & & & & & & & & & & & & & & & ( ›0 — E ¥ ¡ ˘ ˘ ] % X ¡ ˇ ˇ U • ¡ % ¥ ¡ U ¨ z U % { % , ˜ ¡ ˘ ¡ % & & & & & & & & & & & & & & & & ( f

10 Process Intelligence für Dummies


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Kapitel 7 Zehn Best Practices für Process Intelligence & & & & ( ”0 — E , ¡ ˘ ˘ ˜ U ˘ ˘ ¡ % { Z … } { Z ¡ % & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ( ”u ¡ K — ˜ ¡ — X ˘ ¥ K { … … ¡ % & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ” 'u U X { — } ¡ U X ¡ — ¡ U % } U % ¤ ¡ % & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ” '‹ Z ˘ } U ˇ ¤ Z % • U ˘ X ¤ ¡ — o ¥ K ˇ F ˘ ˘ ¡ ˇ & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ” '0 — E ¥ ¡ ˘ ˘ ] % X ¡ ˇ ˇ U • ¡ % ¥ ¡ … F — { ˇ ˇ ¡ & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ” –7 Z ¡ — ˘ X ¨ ¡ ˘ ˘ ¡ % & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ” –u { ¥ K ¡ ¤ U ¡ \ U % • ¡ ¡ U % … { ¥ K & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ” «‹ } ˘ X U ¨ ¨ Z % • ¨ U X ¤ ¡ — o X — { X ¡ • U ¡ & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ” «r ˘ • ¡ K X U % P U ¥ K X Z % • o / ‹ & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ” «0 — E ¥ ¡ ˘ ˘ ] % X ¡ ˇ ˇ U • ¡ % ¥ ¡ K { X ‡ ¡ ˘ X { % ¤ & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ” ›

Kapitel 8 Fallstricke vermeiden & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ” @\ { ˘ 7 U ¡ ˇ { Z ˘ ¤ ¡ % ‹ Z • ¡ % g ¡ — ˇ U ¡ — ¡ % & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ” @\ ¡ — r U % , ¡ ˇ · † ¨ œ … ¡ — & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ” @\ { ˘ K { } ¡ % ˜ U — ˘ ¥ K E % & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ” C\ { … F — U ˘ X ¤ U ¡ ] v , Z ˘ X † % ¤ U • & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ” e‹ % • ˘ X g E — v — { % ˘ œ { — ¡ % , & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ” e7 Z g U ¡ ˇ ¡ c ¡ % % , { K ˇ ¡ % & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ” (o ¥ K ˇ ¡ ¥ K X ¡ \ { X ¡ % & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ” (‹ ˇ ˇ ¡ ˘ ¨ ¡ ˘ ˘ ¡ % & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ” (] v ˜ ¡ U | , Z ˜ ¡ % U • F } ¡ — 0 — E , ¡ ˘ ˘ ¡ & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ” ”l ¡ U ¥ K X ˘ U % % & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ” ”

Glossar & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & – ' –

Quellen & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & – ' e- Z ¡ ˇ ˇ ¡ % U ¨ ] % X ¡ — % ¡ X & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & – ' e‡ ˇ E • ˘ Z % ¤ G E ¨ ¨ Z % U X £ ˛ z E — ¡ % & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & – ' (‡ F ¥ K ¡ — & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & – ' ”c E % … ¡ — ¡ % , ¡ % & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & – ' ”] v ˛ ‹ % } U ¡ X ¡ — & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & – ' ”‹ % { ˇ £ ˘ X ¡ % & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & – – 'o ¡ K ¡ % o U ¡ ˘ U ¥ K Z ¨ ? & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & – – 'o E … X ˜ { — ¡ ‹ ‘ & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & – – '

Inhaltsverzeichnis 11



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Einleitung 15



Kapitel 1

Unternehmenserfolg undProzesse

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In diesem Kapitel

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Unternehmenserfolg –die Spitze des Eisbergs

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Kapitel 1: Unternehmenserfolg und Prozesse 19


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Der Weg zum prozessorientiertenUnternehmen

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Wissen ist Machtu U X K U ˇ … ¡ g E % 0 — E ¥ ¡ ˘ ˘ ] % X ¡ ˇ ˇ U • ¡ % ¥ ¡ } ¡ ˜ ¡ — X ¡ % o U ¡ ‘ ¡ ˘ ¥ K ˜ U % ¤ U • · ¡ U X ƒc E ˘ X ¡ % ƒ - Z { ˇ U X † X ƒ - Z { % X U X † X Z % ¤ { % ¤ ¡ — ¡ ˜ U ¥ K X U • ¡ c ¡ % % , { K ˇ ¡ % ] K — ¡ —‘ ¡ ˘ ¥ K † … X ˘ œ — E , ¡ ˘ ˘ ¡ & 0 — E ¥ ¡ ˘ ˘ ] % X ¡ ˇ ˇ U • ¡ % ¥ ¡ g ¡ — ˘ ¡ X , X o U ¡ U % ¤ U ¡ l { • ¡ ƒ] K — ¡ U % X ¡ — % ¡ % Z % ¤ ¡ ¸ X ¡ — % ¡ % ‘ ¡ ˘ ¥ K † … X ˘ œ — E , ¡ ˘ ˘ ¡ · E % X U % Z U ¡ — ˇ U ¥ K { %] K — ¡ ‹ % … E — ¤ ¡ — Z % • ¡ % { % , Z œ { ˘ ˘ ¡ % & o U ¡ g ¡ — ˘ X ¡ K ¡ % ¤ U ¡ c ¡ % % , { K ˇ ¡ %] K — ¡ — — ¡ { ˇ ¡ % ‘ ¡ ˘ ¥ K † … X ˘ œ — E , ¡ ˘ ˘ ¡ ƒ · ª % % ¡ % E } # ¡ · X U g ¡ r % X ˘ ¥ K ¡ U ¤ Z % • ¡ %X — ¡ … … ¡ % Z % ¤ ] K — _ ¡ — } ¡ ˘ ˘ ¡ — Z % • ˘ œ E X ¡ % , U { ˇ { Z ˘ ˘ ¥ K ª œ … ¡ % & o X ¡ ˇ ˇ ¡ % o U ¡˘ U ¥ K g E — ƒ ˜ { ˘ o U ¡ } ¡ ˜ U — · ¡ % · ª % % ¡ % ƒ ˜ ¡ % % o U ¡ E K % ¡ • — E | ¡ % ‹ Z … ˛˜ { % ¤ K ¡ — { Z ˘ … U % ¤ ¡ % ƒ ˜ ¡ ˇ ¥ K ¡ z { · X E — ¡ % ¤ U ¡ r … … ¡ · X U g U X † X ] K — ¡ — 0 — E , ¡ ˘ ˘ ¡} ¡ ¡ U % … ˇ Z ˘ ˘ ¡ % Z % ¤ ‡ ¡ ˘ X 0 — { ¥ X U ¥ ¡ ˘ U ¤ ¡ % X U … U , U ¡ — ¡ % Z % ¤ ¨ Z ˇ X U œ ˇ U , U ¡ — } { —¨ { ¥ K ¡ % &

Was bringt mir das?l ¡ U ¤ ¡ — ˜ U — ¤ ] K % ¡ % 0 — E ¥ ¡ ˘ ˘ ] % X ¡ ˇ ˇ U • ¡ % ¥ ¡ % U ¥ K X U % ¤ U ¡ J U ¡ • ¡ • ¡ ˇ ¡ • X &o U ¡ ˜ ¡ — ¤ ¡ % { Z ¥ K % U ¥ K X ¡ U % ¡ ˘ u E — • ¡ % ˘ { Z … ˜ { ¥ K ¡ % Z % ¤ { ˇ ˇ ¡ ˘ F } ¡ —0 — E , ¡ ˘ ˘ ¡ ˜ U ˘ ˘ ¡ % & \ U ¡ z † K U • · ¡ U X ¡ % , Z — ‹ % { ˇ £ ˘ ¡ Z % ¤ ¤ { ˘ J U ˘ ˘ ¡ %F } ¡ — 0 — E , ¡ ˘ ˘ ¡ ¡ % X ˜ U ¥ · ¡ ˇ % o U ¡ ¡ — ˘ X U ¨ l { Z … ¡ ¤ ¡ — 7 ¡ U X & ‰ % ¤ ˜ { ˘} — U % • X ] K % ¡ % ¤ { ˘ D

¡ Höhere Leistung: j ‡ ¡ ˘ ˘ ¡ — ¡ s 0 — E , ¡ ˘ ˘ ¡ … F K — ¡ % , Z ¡ U % ¡ — K ª K ¡ ˛— ¡ % ‰ % X ¡ — % ¡ K ¨ ¡ % ˘ ˇ ¡ U ˘ X Z % • & o U ¡ ˘ U % ¤ ˜ ¡ X X } ¡ ˜ ¡ — } ˘ … † K U • ¡ — Z % ¤¡ — , U ¡ ˇ ¡ % K ª K ¡ — ¡ ‘ ¡ ˜ U % % ¡ &

¡ Ein effizientes Frühwarnsystem: o U ¡ — ¡ { • U ¡ — ¡ % % U ¡ ˜ U ¡ ¤ ¡ — , Z˘ œ † X ƒ ¤ ¡ % % o U ¡ ˘ ¡ K ¡ % ¤ U ¡ ¡ % X ˘ ¥ K ¡ U ¤ ¡ % ¤ ¡ % c ¡ % % , { K ˇ ¡ % æ - Z { % ˛



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¡ Schnelle und fundierte Entscheidungen: o U ¡ U ¤ ¡ % X U … U , U ¡ — ¡ %˘ ¥ K % ¡ ˇ ˇ o ¥ K ˜ { ¥ K ˘ X ¡ ˇ ˇ ¡ % U ¨ 0 — E , ¡ ˘ ˘ Z % ¤ ˇ ¡ U X ¡ % ˘ E … E — X c E — — ¡ · ˛X Z — ¨ { | % { K ¨ ¡ % ¡ U % ƒ } ¡ g E — ¤ U ¡ \ U % • ¡ { Z ˘ ¤ ¡ ¨ P Z ¤ ¡ — ˇ { Z … ¡ % &

¡ Mit weniger Einsatz mehr erreichen: o U ¡ ˘ ¥ K ª œ … ¡ % ¤ { ˘ 0 E X ¡ % ˛, U { ˇ ] K — ¡ — u U X { — } ¡ U X ¡ — { Z ˘ Z % ¤ % Z X , ¡ % ] K — ¡ 7 ¡ U X } ¡ ˘ ˘ ¡ — ƒ U % ¤ ¡ ¨o U ¡ _ ¡ — ˘ ¥ K ˜ ¡ % ¤ Z % • g ¡ — ¨ ¡ U ¤ ¡ % Z % ¤ U % ¡ … … U , U ¡ % X ¡ ‹ — } ¡ U X ˘ { } ˛ˇ † Z … ¡ · E — — U • U ¡ — ¡ % &

¡ Informationen durch Benchmarking: o U ¡ ˘ U % ¤ U ¨ ¨ ¡ — { Z … l { Z ˛… ¡ % ¤ ¡ % & w } ¡ — ‡ ¡ % ¥ K ¨ { — · U % • æ _ ¡ — • ˇ ¡ U ¥ K ¡ , ˜ U ˘ ¥ K ¡ % P ¡ • U E % ¡ % ƒc Z % ¤ ¡ % • — Z œ œ ¡ % Z % ¤ ˘ E ˜ ¡ U X ¡ — ˙ … U % ¤ ¡ % o U ¡ K ¡ — { Z ˘ ƒ ˜ E ] K — ¡0 — E , ¡ ˘ ˘ ¡ E œ X U ¨ U ¡ — X ˜ ¡ — ¤ ¡ % · ª % % ¡ % Z % ¤ U ¤ ¡ % X U … U , U ¡ — ¡ % ‡ ¡ ˘ X0 — { ¥ X U ¥ ¡ ˘ &

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Die drei Ebenen der ProcessIntelligence

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Die Akteure der strategischenEbene\ U ¡ z F K — Z % • ˘ — U ¡ • ¡ ] K — ¡ ˘ ‰ % X ¡ — % ¡ K ¨ ¡ % ˘ } — { Z ¥ K X ˇ ¡ U ¥ K X U % X ¡ — œ — ¡ X U ¡ — ˛} { — ¡ c ¡ % % , { K ˇ ¡ % ƒ { Z … ¤ ¡ — ¡ % ‡ { ˘ U ˘ ˘ U ¡ … Z % ¤ U ¡ — X ¡ r % X ˘ ¥ K ¡ U ¤ Z % • ¡ %X — ¡ … … ¡ % · { % % &



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Die Akteure der taktischen Ebene0 — E , ¡ ˘ ˘ g ¡ — { % X ˜ E — X ˇ U ¥ K ¡ æ ˜ U ¡ ¤ ¡ — l ¡ U X ¡ — ¤ ¡ ˘ r U % · { Z … ˘ E ¤ ¡ — ¤ ¡ ˘ c Z % ˛¤ ¡ % ˘ ¡ — g U ¥ ¡ ˘ ˙ ˘ U % ¤ { Z … ¤ ¡ X { U ˇ ˇ U ¡ — X ¡ — ¡ ƒ œ — E , ¡ ˘ ˘ E — U ¡ % X U ¡ — X ¡ ] % … E — ¨ { X U E ˛% ¡ % { % • ¡ ˜ U ¡ ˘ ¡ % & ] K — ¡ ‹ Z … • { } ¡ U ˘ X ¡ ˘ ƒ … F — ¡ … … ¡ · X U g ¡ Z % ¤ ¡ … … U , U ¡ % X ¡0 — E , ¡ ˘ ˘ ¡ , Z ˘ E — • ¡ % & \ { ˘ U ˘ X % Z — ¨ ª • ˇ U ¥ K ƒ ˜ ¡ % % ˘ U ¡ ¤ U ¡ — ¡ { ˇ ¡ % 0 — E ˛, ¡ ˘ ˘ ¡ ˘ X † % ¤ U • F } ¡ — ˜ { ¥ K ¡ % Z % ¤ U ¨ . U % } ˇ U ¥ · { Z … u ¡ % • ¡ % ƒ 7 ¡ U X ¡ % ƒc E ˘ X ¡ % ƒ - Z { ˇ U X † X Z % ¤ P U ˘ U · ¡ % { Z ˘ ˜ ¡ — X ¡ % · ª % % ¡ % &

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IT

Business

Strategie Design

Implemen-tierung

Ausführung Komposition

Überwachung & Analyse

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Der Business-Process-Excellence-Zyklus

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Kapitel 2

Was Process IntelligenceIhnen nützt

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In diesem Kapitel

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In Prozessen denken0 — E ¥ ¡ ˘ ˘ ] % X ¡ ˇ ˇ U • ¡ % ¥ ¡ U ˘ X ¤ U ¡ z † K U • · ¡ U X ƒ ] K — ‰ % X ¡ — % ¡ K ¨ ¡ % U % z E — ¨g E % 0 — E , ¡ ˘ ˘ ¡ % ˜ { K — , Z % ¡ K ¨ ¡ % Z % ¤ ¤ ¡ % ‹ } ˇ { Z … ¤ U ¡ ˘ ¡ — 0 — E , ¡ ˘ ˘ ¡ , Zg ¡ — … E ˇ • ¡ % & J U — K { } ¡ % { ˇ ˇ ¡ • ¡ ˇ ¡ — % X ƒ … Z % · X U E % ˘ ˛ Z % ¤ ¡ — • ¡ } % U ˘ E — U ¡ % X U ¡ — X, Z ¤ ¡ % · ¡ % & o U ¡ ¨ F ˘ ˘ ¡ % % Z % ¡ U % ¡ % o ¥ K — U X X ˜ ¡ U X ¡ — • ¡ K ¡ % Z % ¤ ] K — ¡0 — E , ¡ ˘ ˘ ¡ ˘ ¡ K ¡ % fi U % U K — ¡ — • ¡ ˘ { ¨ X ¡ % v U ¡ … ¡ Z % ¤ } U ˘ U % ˘ · ˇ ¡ U % ˘ X ¡ \ ¡ ˛X { U ˇ ƒ { ˇ ˘ ‘ { % , ¡ ˘ Z % ¤ { ˇ ˇ ¡ v ¡ U ˇ ¡ & o U ¡ ¨ F ˘ ˘ ¡ % # ¡ ¤ ¡ % ¡ U % , ¡ ˇ % ¡ % 0 — E , ¡ ˘ ˘Z % ¤ ˘ ¡ U % ¡ _ ¡ — · % F œ … Z % • ¡ % g ¡ — ˘ X ¡ K ¡ % & \ { % % ˜ U ˘ ˘ ¡ % o U ¡ ƒ ˜ U ¡ ¤ U ¡ 0 — E ˛, ¡ ˘ ˘ ¡ ] K — ‰ % X ¡ — % ¡ K ¨ ¡ % } ¡ ¡ U % … ˇ Z ˘ ˘ ¡ % &


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Black Box und White Box –zwei Sichten eines Prozesses

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Kapitel 2: Was Process Intelligence Ihnen nützt 29


Was hinter Process Intelligencesteckt

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Abbildung 2.1: " ' ' Ø Q ' 6 ¿ h m R ˆ m R } Ø m P Q ø ø h R ø ¿ 6 R P Q R

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Abbildung 2.2: " ' ' Ø Q ' h Q Ø ¿ Q ! 6 Ø ø ¿ Q = = T R ' 6 = ø p 6 R ¿ ¿ l ! h 6 ' Ø 6 O O



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Die Ursache findenu U X K U ˇ … ¡ g E % 0 — E ¥ ¡ ˘ ˘ \ U ˘ ¥ E g ¡ — £ ¡ — K ¡ } ¡ % o U ¡ { Z X E ¨ { X U ˘ U ¡ — X ] K — ¡ ] ˘ X ˛0 — E , ¡ ˘ ˘ ¡ & u U X K U ˇ … ¡ g E % c 0 ] ˘ ¨ ¡ ˘ ˘ ¡ % o U ¡ ¤ U ¡ l ¡ U ˘ X Z % • ˘ … † K U • · ¡ U X ¤ ¡ —0 — E , ¡ ˘ ˘ ¡ & ‰ % ¤ # ¡ X , X ˜ U — ¤ ¡ ˘ U % X ¡ — ¡ ˘ ˘ { % X ^ J E ¤ Z — ¥ K ˜ U — ¤ ¤ U ¡ U % X ¡ — % ¡Z % ¤ ¡ ¸ X ¡ — % ¡ l ¡ U ˘ X Z % • ˘ … † K U • · ¡ U X • ¡ ˘ X ¡ Z ¡ — X D



Abbildung 2.5: < Q R R P 6 | = Q R T R L } Ø m P Q ø ø ø ¿ Ø T K ¿ T Ø

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Abbildung 2.6: Y Ø ø 6 . | Q R 6 R 6 = : ø Q Œ ˆ m R o Q ø ø ' Ø G # Q R P T … ¿ Ø T K ¿ T Ø Q R

‹ Z ¥ K u ¡ X K E ¤ ¡ % ˜ U ¡ l ¡ { % E ¤ ¡ — o U ¸ o U • ¨ { ˘ X ¡ ˇ ˇ ¡ % ‹ % { ˇ £ ˘ ¡ X ¡ ¥ K % U · ¡ %Z % ¤ J ¡ — · , ¡ Z • ¡ } ¡ — ¡ U X ƒ ¨ U X ¤ ¡ % ¡ % o U ¡ ¤ U ¡ ‰ — ˘ { ¥ K ¡ % g E % 0 — E , ¡ ˘ ˘ ¡ — ˛• ¡ } % U ˘ ˘ ¡ % } ¡ ˘ X U ¨ ¨ ¡ % · ª % % ¡ % ^ , Z ¨ ‡ ¡ U ˘ œ U ¡ ˇ z U ˘ ¥ K • — † X ˛ \ U { • — { ¨ ¨ ¡ ƒG v - ˛ ‹ % { ˇ £ ˘ ¡ æ G — U X U ¥ { ˇ X E - Z { ˇ U X £ ˙ ƒ ‰ — ˘ { ¥ K ¡ ˛ V J U — · Z % • ˘ ¨ { X — U ¸ ƒ 0 { — ¡ ˛X E ˛ ‹ % { ˇ £ ˘ ¡ ƒ z u r ‹ æ z { U ˇ Z — ¡ u E ¤ ¡ { % ¤ r … … ¡ ¥ X ˘ ‹ % { ˇ £ ˘ U ˘ ƒ z ¡ K ˇ ¡ — ˛ u ª • ˛ˇ U ¥ K · ¡ U X ˘ ˛ Z % ¤ r U % … ˇ Z ˘ ˘ { % { ˇ £ ˘ ¡ ˙ Z % ¤ ¡ U % ¡ P ¡ U K ¡ g E % J ¡ — · , ¡ Z • ¡ %, Z — ˘ X { X U ˘ X U ˘ ¥ K ¡ % ‹ % { ˇ £ ˘ ¡ & 0 — E ¥ ¡ ˘ ˘ ] % X ¡ ˇ ˇ U • ¡ % ¥ ¡ K ¡ U | X ƒ ¤ { ˘ ˘ o U ¡ ¤ U ¡ ˘ ¡J ¡ — · , ¡ Z • ¡ • { % , ˘ ¡ ˇ } ˘ X g ¡ — ˘ X † % ¤ ˇ U ¥ K % Z X , ¡ % &

Licht in die Sache bringenJ ¡ % % o U ¡ K ¡ — { Z ˘ • ¡ … Z % ¤ ¡ % K { } ¡ % ƒ ˜ ¡ ˇ ¥ K ¡ z { · X E — ¡ % ¤ U ¡ ˜ U ¥ K X U • ˘ X ¡ %0 — E , ¡ ˘ ˘ ¡ — • ¡ } % U ˘ ˘ ¡ X — ¡ U } ¡ % ƒ K { } ¡ % o U ¡ ¡ U % ¡ K ª K ¡ — ¡ r } ¡ % ¡ ¤ ¡ — 0 — E ˛¥ ¡ ˘ ˘ ] % X ¡ ˇ ˇ U • ¡ % ¥ ¡ ¡ — — ¡ U ¥ K X & . ¡ — , ˇ U ¥ K ¡ % ‘ ˇ F ¥ · ˜ Z % ˘ ¥ K ? i ¡ X , X K { } ¡ %o U ¡ ¤ U ¡ ‹ % X ˜ E — X ¡ % { Z … { ˇ ˇ ¤ U ¡ • — Z % ¤ ˘ † X , ˇ U ¥ K ¡ % z — { • ¡ % ƒ ¤ U ¡ o U ¡ } — { Z ˛¥ K ¡ % ƒ Z ¨ ] K — J U ˘ ˘ ¡ % U % ¤ U ¡ 0 — { ¸ U ˘ Z ¨ , Z ˘ ¡ X , ¡ % &

¡ Wie performant laufen die Prozesse tatsächlich? J ¡ ˇ ¥ K ¡ 7 ¡ U ˛X ¡ % ƒ c E ˘ X ¡ % ƒ - Z { ˇ U X † X ¡ % Z % ¤ P U ˘ U · ¡ % · ª % % ¡ % } ¡ U ¤ ¡ — 0 — E , ¡ ˘ ˘ ˛{ Z ˘ … F K — Z % • • ¡ ¨ ¡ ˘ ˘ ¡ % ˜ ¡ — ¤ ¡ % D

¡ Wie kamen die Ergebnisse zustande? J ¡ ˇ ¥ K ¡ 0 — E , ¡ ˘ ˘ ˘ ¥ K — U X X ¡K { } ¡ % , Z ¤ U ¡ ˘ ¡ % r — • ¡ } % U ˘ ˘ ¡ % • ¡ … F K — X D

¡ Wer war beteiligt? J ¡ ˇ ¥ K ¡ v ¡ { ¨ ˘ K { } ¡ % , Z ¤ U ¡ ˘ ¡ ¨ 0 — E , ¡ ˘ ˘ ¡ — ˛• ¡ } % U ˘ U % ˜ ¡ ˇ ¥ K ¡ — z E — ¨ } ¡ U • ¡ X — { • ¡ % D

¡ Warum ist das passiert? J ¡ ˇ ¥ K ¡ ¡ ¸ X ¡ — % ¡ % E ¤ ¡ — U % X ¡ — % ¡ % r — ˛¡ U • % U ˘ ˘ ¡ K { } ¡ % ¤ U ¡ 0 — E , ¡ ˘ ˘ { Z ˘ … F K — Z % • } ¡ ¡ U % … ˇ Z ˘ ˘ X D



Benchmarking4 Z X , ¡ % o U ¡ 0 — E ¥ ¡ ˘ ˘ ] % X ¡ ˇ ˇ U • ¡ % ¥ ¡ ƒ Z ¨ ¤ U ¡ 0 — E , ¡ ˘ ˘ ˇ ¡ U ˘ X Z % • ¨ U X ] K — ¡ %7 U ¡ ˇ ¡ % Z % ¤ ¨ U X ¤ ¡ — l ¡ U ˘ X Z % • g E % u U X } ¡ ˜ ¡ — } ¡ — % , Z g ¡ — • ˇ ¡ U ¥ K ¡ % & o U ¡· ª % % ¡ % { Z ¥ K o , ¡ % { — U ¡ % U % % ¡ — K { ˇ } ] K — ¡ ˘ ‰ % X ¡ — % ¡ K ¨ ¡ % ˘ g ¡ — • ˇ ¡ U ˛¥ K ¡ % ƒ { ˇ ˘ E ¡ U % U % X ¡ — % ¡ ˘ ‡ ¡ % ¥ K ¨ { — · U % • ¤ Z — ¥ K … F K — ¡ % ^

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¡ _ ¡ — • ˇ ¡ U ¥ K ¡ % o U ¡ ¤ U ¡ l ¡ U ˘ X Z % • Z % ¤ o X — Z · X Z — ¡ U % ¡ ˘ 0 — E , ¡ ˘ ˘ ¡ ˘ U ¨. U % } ˇ U ¥ · ¤ { — { Z … ƒ ˜ U ¡ ¡ … … ¡ · X U g ¨ U X ¤ U ¡ ˘ ¡ — o X — Z · X Z — r — • ¡ } % U ˘ ˘ ¡¡ — , U ¡ ˇ X ˜ ¡ — ¤ ¡ % æ ¡ X ˜ { c E ¨ œ ˇ ¡ ¸ U X † X Z % ¤ o X — Z · X Z — g E % 0 — E , ¡ ˘ ˘ ¡ %U % P ¡ • U E % ‹ U ¨ _ ¡ — • ˇ ¡ U ¥ K , Z P ¡ • U E % ‡ ˙ &

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Abbildung 2.7: „ Q R . | O 6 Ø K h R ' P T O u Q Ø ' = Q h . | P ’ Q h Q Ø ¤ Q ' h m R Q R

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Abbildung 2.8: o h ¿ „ Q R . | O 6 Ø K h R ' … . | ’ 6 . | ø ¿ Q = = Q R ƒ h R L Q R

Process Intelligence –was noch dazugehört

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Dashboards und Mashups0 — E ¥ ¡ ˘ ˘ ] % X ¡ ˇ ˇ U • ¡ % ¥ ¡ ¡ — … E — ¤ ¡ — X ¡ U % ¡ — { ˘ ¥ K ¡ _ ¡ — { — } ¡ U X Z % • • — E | ¡ — ] % ˛… E — ¨ { X U E % ˘ ¨ ¡ % • ¡ % & \ U ¡ — ¡ ˇ ¡ g { % X ¡ % z { · X ¡ % ¨ F ˘ ˘ ¡ % • Z X g ¡ — ˘ X † % ¤ ˇ U ¥ K{ Z … } ¡ — ¡ U X ¡ X ˜ ¡ — ¤ ¡ % ƒ ˘ E ¤ { ˘ ˘ o U ¡ ˘ ¥ K % ¡ ˇ ˇ r % X ˘ ¥ K ¡ U ¤ Z % • ¡ % X — ¡ … … ¡ % · ª % ˛% ¡ % & 0 — E , ¡ ˘ ˘ ¡ Z % ¤ , Z • ¡ K ª — U • ¡ c ¡ % % , { K ˇ ¡ % ¨ F ˘ ˘ ¡ % U ¨ c E % X ¡ ¸ X ¤ ¡ —{ · X Z ¡ ˇ ˇ ¡ % o U X Z { X U E % ¤ { — • ¡ ˘ X ¡ ˇ ˇ X ˜ ¡ — ¤ ¡ % ƒ ‹ ¤ ˛ K E ¥ ˛ ‹ % … — { • ¡ % ¨ F ˘ ˘ ¡ %¤ Z — ¥ K ¡ U % … { ¥ K ¡ ¶ % ¤ ¡ — Z % • g E % z U ˇ X ¡ — · — U X ¡ — U ¡ % # ¡ ¤ ¡ — , ¡ U X ¨ ª • ˇ U ¥ K ˘ ¡ U % ƒ¤ U ¡ • — { … U ˘ ¥ K ¡ ‹ Z … } ¡ — ¡ U X Z % • ¤ ¡ — ] % … E — ¨ { X U E % ¡ % ¨ Z ˘ ˘ g ¡ — ˘ X † % ¤ ˇ U ¥ KZ % ¤ { % ˘ œ — ¡ ¥ K ¡ % ¤ ˘ ¡ U % & \ { … F — • U } X ¡ ˘ Æ ^ / … - W ^ œ ¶ / Z % ¤ ¢ ^ / … 3 r / &



Performance Dashboardsu U X ¡ U % ¡ ¨ 0 ¡ — … E — ¨ { % ¥ ¡ \ { ˘ K } E { — ¤ g ¡ — } U % ¤ ¡ % o U ¡ ¤ U ¡ 0 — E , ¡ ˘ ˘ ˇ { % ¤ ˛˘ ¥ K { … X ] K — ¡ ˘ ‰ % X ¡ — % ¡ K ¨ ¡ % ˘ ¨ U X ¤ ¡ — • — { … U ˘ ¥ K ¡ % \ { — ˘ X ¡ ˇ ˇ Z % • ¤ ¡ — ¡ % X ˛˘ œ — ¡ ¥ K ¡ % ¤ ¡ % c ¡ % % , { K ˇ ¡ % fi ˘ E ˘ U % ¤ ‹ } ˜ ¡ U ¥ K Z % • ¡ % g E % ¤ ¡ % 0 ˇ { % ˛˜ ¡ — X ¡ % { Z … ¤ ¡ % ¡ — ˘ X ¡ % ‡ ˇ U ¥ · ˘ U ¥ K X } { — & 0 ¡ — … E — ¨ { % ¥ ¡ \ { ˘ K } E { — ¤ ˘ ¡ — ˛¨ ª • ˇ U ¥ K ¡ % ¡ ˘ ] K % ¡ % ƒ } U ˘ U % ¤ ¡ % • ¡ ˜ F % ˘ ¥ K X ¡ % \ ¡ X { U ˇ • — { ¤ ¤ ¡ — c ¡ % % ˛, { K ˇ ¡ % g E — , Z ¤ — U % • ¡ % æ ˘ U ¡ K ¡ ‹ } } U ˇ ¤ Z % • « & ” ˙ &

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Abbildung 2.9: } Q Ø ƒ m Ø O 6 R . Q ! 6 ø | fl m 6 Ø L ø

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Mashups – unzählige Kombinationenu { ˘ K Z œ ˘ • ¡ K ª — ¡ % , Z ¤ ¡ % U % X ¡ — ¡ ˘ ˘ { % X ¡ ˘ X ¡ % 4 ¡ Z ¡ % X ˜ U ¥ · ˇ Z % • ¡ % U ¨‡ ¡ — ¡ U ¥ K _ U ˘ Z { ˇ U ˘ U ¡ — Z % • Z % ¤ \ { X ¡ % { Z … } ¡ — ¡ U X Z % • & ‰ % X ¡ — % ¡ K ¨ ¡ % U % ˛g ¡ ˘ X U ¡ — ¡ % K † Z … U • K E K ¡ o Z ¨ ¨ ¡ % U % ¤ U ¡ r — ˘ X ¡ ˇ ˇ Z % • g E % ‡ ¡ — U ¥ K X ¡ % ƒ¤ U ¡ ˇ ¡ X , X ˇ U ¥ K % U ¡ ¨ { % ¤ ˇ U ¡ ˘ X ƒ ¤ { ˘ U ¡ % U ¥ K X ˜ U — · ˇ U ¥ K U % X ¡ — { · X U g % Z X , } { —˘ U % ¤ & \ U ¡ ˘ † % ¤ ¡ — X ˘ U ¥ K ¨ U X u { ˘ K Z œ ˘ ^

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Abbildung 2.10: k h R o 6 ø | T $



Schnell, schneller, Echtzeit!J ¡ X X } ¡ ˜ ¡ — } ˘ ¤ — Z ¥ · Z % ¤ X ¡ ¥ K % U ˘ ¥ K ¡ — z E — X ˘ ¥ K — U X X } ¡ ˘ ¥ K ˇ ¡ Z % U • ¡ % ¤ { ˘v ¡ ¨ œ E g E % ‰ % X ¡ — % ¡ K ¨ ¡ % ˘ { } ˇ † Z … ¡ % U ¨ ¨ ¡ — ¨ ¡ K — & c Z — , ¡ P ¡ { · X U E % ˘ ˛, ¡ U X ¡ % ˘ U % ¤ ¤ { ˘ o X U ¥ K ˜ E — X ? \ { ˘ • U ˇ X … F — z U % { % , X — { % ˘ { · X U E % ¡ % ƒ l E • U ˘ ˛X U · ƒ c Z % ¤ ¡ % } ¡ , U ¡ K Z % • ¡ % ƒ ¤ U ¡ r U % K { ˇ X Z % • • ¡ ˘ ¡ X , ˇ U ¥ K ¡ — _ E — ˘ ¥ K — U … X ¡ %Z % ¤ ˘ E ˜ ¡ U X ¡ — & J U — ˘ U % ¤ { Z … ¤ ¡ ¨ J ¡ • U % ¡ U % ¡ J ¡ ˇ X ¤ ¡ — r ¥ K X , ¡ U X ˛U % … E — ¨ { X U E % ¡ % ƒ ˛ ¡ % X ˘ ¥ K ¡ U ¤ Z % • ¡ % Z % ¤ ˛ K { % ¤ ˇ Z % • ¡ % &

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Kapitel 3

Die technischeRealisierung von Process

Intelligence> > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > >

In diesem Kapitel

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IT-Unterstützung der ProcessIntelligence

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Enterprise Integration

Prozesse & Anwendungen

Visualisierung

Verarbeitung

Erfassung

Registry &Repository

Policy-Design & Durchsetzung

Rollen & Zuständigkeiten

LifecycleManagement

EnterpriseService Bus

LegacyModernizationB2B

Prozessdesign & -ausführung

Composition

Partner MainframesDaten-banken

Standard-anwendungen

Anwendungs-server

Proc

ess

Inte

llige

nce SOA Governance

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Die technische Realisierung von Process Intelligence 51


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Process Discovery undOrganizational Discovery‡ ¡ U fl œ W ø • / / 3 0 ¶ c œ P ^ 0 ” ⁄ ^ ˝ ” W 0 ^ z Æ ” / ø W ˛ • œ [ • ¡ K X ¡ ˘ ¤ { — Z ¨ ƒ { Z ˘ Z % ˛, Z ˘ { ¨ ¨ ¡ % K † % • ¡ % ¤ ¡ % r — ¡ U • % U ˘ ˘ ¡ % ¡ U % ¡ % 0 — E , ¡ ˘ ˘ , Z • ¡ % ¡ — U ¡ — ¡ % &\ { } ¡ U ˜ U — ¤ # ¡ ¤ ¡ ] % ˘ X { % , ¡ U % ¡ — ‹ · X U g U X † X ¡ — … { ˘ ˘ X Z % ¤ ¤ { — { Z ˘ { Z X E ¨ { ˛X U ˘ ¥ K ¤ ¡ — 0 — E , ¡ ˘ ˘ , Z ˘ { ¨ ¨ ¡ % • ¡ ˘ X ¡ ˇ ˇ X & \ ¡ — 0 — E , ¡ ˘ ˘ { } ˇ { Z … ˜ U — ¤ U %r ¥ K X , ¡ U X ¤ £ % { ¨ U ˘ ¥ K • ¡ % ¡ — U ¡ — X &

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Prognosefl œ W P 0 W / • 9 . 3 0 ˇ ˝ ” W 0 • 0 } ¡ ˘ X U ¨ ¨ ¡ % ¨ U X K U ˇ … ¡ } { £ ¡ ˘ ˘ ¥ K ¡ — o X { X U ˘ X U · { Z … ˛• — Z % ¤ g E % _ ¡ — • { % • ¡ % K ¡ U X ˘ U % … E — ¨ { X U E % ¡ % ¤ U ¡ J { K — ˘ ¥ K ¡ U % ˇ U ¥ K · ¡ U X, Z · F % … X U • ¡ — r — ¡ U • % U ˘ ˘ ¡ & ] ¨ ¨ ¡ — ˜ ¡ % % ¡ U % ¡ u ¡ ˘ ˘ • — ª | ¡ ¤ ¡ % ¤ ¡ … U % U ¡ — ˛X ¡ % ‘ — ¡ % , ˜ ¡ — X F } ¡ — ˘ ¥ K — ¡ U X ¡ X ƒ ˜ U — ¤ ¡ U % ¡ ¢ W = • 0 ˝ ^ 3 Z 0 ^ … = • { ˇ ˇ ¡ —c ¡ % % , { K ˇ ¡ % • ¡ ¨ { ¥ K X & J ¡ % % ¤ U ¡ ˘ ¡ ˇ } ¡ u ¡ ˘ ˘ • — ª | ¡ ¤ ¡ % ‘ — ¡ % , ˜ ¡ — X˜ U ¡ ¤ ¡ — F } ¡ — ˘ ¥ K — ¡ U X ¡ X ƒ ¡ — … E ˇ • X ¡ U % ¡ , ˜ ¡ U X ¡ u E ¨ ¡ % X { Z … % { K ¨ ¡ { ˇ ˇ ¡ —c ¡ % % , { K ˇ ¡ % Z % ¤ ¤ U ¡ } ¡ U ¤ ¡ % \ { X ¡ % ˘ † X , ¡ ˜ ¡ — ¤ ¡ % · E — — ¡ ˇ U ¡ — X & \ { ˘ ˜ U — ¤˘ E ˇ { % • ¡ ˜ U ¡ ¤ ¡ — K E ˇ X ƒ } U ˘ ¡ U % ¡ ˘ X { X U ˘ X U ˘ ¥ K — ¡ ˇ ¡ g { % X ¡ ‹ % , { K ˇ g E % c E — ˛— ¡ ˇ { X U E % ¡ % ¡ — — ¡ U ¥ K X U ˘ X & i ¡ X , X · { % % ¤ { ˘ o £ ˘ X ¡ ¨ ¤ U ¡ ˘ X { X U ˘ X U ˘ ¥ K ¡ J { K — ˛˘ ¥ K ¡ U % ˇ U ¥ K · ¡ U X ¡ U % ¡ — ‘ — ¡ % , ˜ ¡ — X F } ¡ — ˘ ¥ K — ¡ U X Z % • ¡ — — ¡ ¥ K % ¡ % Z % ¤ o U ¡— ¡ ¥ K X , ¡ U X U • ˜ { — % ¡ % &

Interaktive Kennzahlenanalyse] % ˘ } ¡ ˘ E % ¤ ¡ — ¡ 0 — E , ¡ ˘ ˘ g ¡ — { % X ˜ E — X ˇ U ¥ K ¡ ˜ E ˇ ˇ ¡ % ˘ £ ˘ X ¡ ¨ { X U ˘ ¥ K 7 Z ˘ { ¨ ˛¨ ¡ % K † % • ¡ Z % ¤ o ¥ K ˜ { ¥ K ˘ X ¡ ˇ ˇ ¡ % U % U K — ¡ % 0 — E , ¡ ˘ ˘ ¡ % { Z … ¤ ¡ ¥ · ¡ % &\ { … F — U ˘ X ¤ U ¡ U % X ¡ — { · X U g ¡ c ¡ % % , { K ˇ ¡ % { % { ˇ £ ˘ ¡ K ¡ — g E — — { • ¡ % ¤ • ¡ ¡ U • % ¡ X ƒ¤ ¡ % % ˘ U ¡ ¡ — ˇ { Z } X ¡ ˘ ƒ } ¡ ˇ U ¡ } U • ¡ u ¡ ˘ ˘ • — ª | ¡ % { Z ˘ , Z ˜ † K ˇ ¡ % Z % ¤ ˘ E … E — XU % r ¥ K X , ¡ U X , Z { % { ˇ £ ˘ U ¡ — ¡ % ƒ ¡ X ˜ { U % ¤ ¡ ¨ o U ¡ _ ¡ — • ˇ ¡ U ¥ K ¡ , U ¡ K ¡ % Z % ¤‹ } K † % • U • · ¡ U X ¡ % Z % X ¡ — ˘ Z ¥ K ¡ % & w } ¡ — ¤ U ¡ U % X ¡ — { · X U g ¡ c ¡ % % , { K ˇ ¡ % { % { ˛



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Kapitel 4

Process Intelligenceerfolgreich einführen

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In diesem Kapitel

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Prozesse verstehen lerneni ¡ ¤ ¡ — · ¡ % % X 0 — E , ¡ ˘ ˘ ¡ & o U ¡ ˘ X ¡ K ¡ % ¨ E — • ¡ % ˘ { Z … ƒ … — F K ˘ X F ¥ · ¡ % ƒ , U ¡ K ¡ %˘ U ¥ K { % Z % ¤ ¨ { ¥ K ¡ % ˘ U ¥ K { Z … ¤ ¡ % J ¡ • , Z — ‹ — } ¡ U X & ] % ¤ U ¡ ˘ ¡ ¨ 0 — E ˛, ¡ ˘ ˘ · { % % ¡ ˘ o X ª — Z % • ¡ % • ¡ } ¡ % ^ u { ˇ · ˇ U % • ¡ ˇ X ¤ ¡ — J ¡ ¥ · ¡ — % U ¥ K X ƒ ¨ { ˇU ˘ X ¤ { ˘ ‡ { ¤ , Z ˇ { % • ¡ } ¡ ˘ ¡ X , X & \ ¡ — 0 — E , ¡ ˘ ˘ K { X ¡ U % · E % · — ¡ X ¡ ˘ r — • ¡ } ˛% U ˘ ^ \ { o U ¡ ¨ ¡ U ˘ X œ F % · X ˇ U ¥ K , Z — ‹ — } ¡ U X · E ¨ ¨ ¡ % ƒ · ª % % ¡ % o U ¡ ] K — ¡ %l ¡ } ¡ % ˘ Z % X ¡ — K { ˇ X g ¡ — ¤ U ¡ % ¡ % & r ˘ • U } X { Z ¥ K 0 — E , ¡ ˘ ˘ · ¡ % % , { K ˇ ¡ % ^ J { % %¨ F ˘ ˘ ¡ % o U ¡ { Z … ˘ X ¡ K ¡ % ƒ ˜ U ¡ g U ¡ ˇ 7 ¡ U X } ˇ ¡ U } X , Z ¨ z — F K ˘ X F ¥ · ¡ % Z % ¤˜ { % % ¨ F ˘ ˘ ¡ % o U ¡ { ¨ ‹ — } ¡ U X ˘ œ ˇ { X , { % • ¡ · E ¨ ¨ ¡ % ˘ ¡ U % D _ ¡ — • ¡ ˘ ˘ ¡ %o U ¡ % U ¥ K X ¤ U ¡ X £ œ U ˘ ¥ K ¡ % 0 — E , ¡ ˘ ˘ … ¡ K ˇ ¡ — § Z ¡ ˇ ˇ ¡ % ^ o U ¡ ¨ F ˘ ˘ ¡ % { ¨‹ } ¡ % ¤ , Z g E — — ¡ ¥ K X , ¡ U X U • ˘ ¥ K ˇ { … ¡ % • ¡ K ¡ % ƒ } — { Z ¥ K ¡ % ˘ { Z } ¡ — ¡ c ˇ ¡ U ˛¤ Z % • Z % ¤ ¨ F ˘ ˘ ¡ % • ¡ % Z • ‡ ¡ % , U % U ¨ v { % · K { } ¡ % & i ¡ ¤ ¡ — ˜ ¡ U | ƒ ˜ U ¡0 — E , ¡ ˘ ˘ ¡ • — Z % ¤ ˘ † X , ˇ U ¥ K … Z % · X U E % U ¡ — ¡ % &


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Prozessgrundlagen\ ¡ — 7 ˜ ¡ ¥ · ¡ U % ¡ ˘ ‘ ¡ ˘ ¥ K † … X ˘ œ — E , ¡ ˘ ˘ ¡ ˘ U ˘ X ¡ ˘ ƒ { Z ˘ \ U ¡ % ˘ X ˇ ¡ U ˘ X Z % • ¡ %E ¤ ¡ — u { X ¡ — U { ˇ U ¡ % ¡ U % ˜ ¡ — X ˘ ¥ K ª œ … ¡ % ¤ ¡ ˘ r — • ¡ } % U ˘ , Z œ — E ¤ Z , U ¡ — ¡ % &r U % 0 — E , ¡ ˘ ˘ } ¡ % ª X U • X ¤ { … F — 7 ¡ U X Z % ¤ P ¡ ˘ ˘ E Z — ¥ ¡ % & ] K — ‘ ¡ ˘ ¥ K † … X ˘ œ — E ˛, ¡ ˘ ˘ U ˘ X ¤ { % % ¡ — … E ˇ • — ¡ U ¥ K ƒ ˜ ¡ % % o U ¡ ¡ U % ¡ % 4 ¡ X X E ˜ ¡ — X ¡ — ˜ U — X ˘ ¥ K { … X ¡ % ƒ¤ ¡ — K ª K ¡ — U ˘ X { ˇ ˘ ¤ U ¡ c E ˘ X ¡ % ƒ ¤ U ¡ } ¡ U ¤ ¡ — ‹ } { — } ¡ U X Z % • ¤ ¡ ˘ 0 — E , ¡ ˘ ˘ ¡ ˘¡ % X ˘ X ¡ K ¡ % & ‡ ¡ ¤ { Z ¡ — ˇ U ¥ K ¡ — ˜ ¡ U ˘ ¡ • U } X ¡ ˘ Z % , † K ˇ U • ¡ z { · X E — ¡ % ƒ ¤ U ¡ ¤ ¡ %0 — E , ¡ ˘ ˘ { } ˇ { Z … ˘ X ª — ¡ % · ª % % ¡ % & \ ¡ ˘ K { ˇ } ¨ F ˘ ˘ ¡ % o U ¡ ¤ ¡ % 0 — E , ¡ ˘ ˘F } ¡ — ˜ { ¥ K ¡ % Z % ¤ { % { ˇ £ ˘ U ¡ — ¡ % ƒ ¤ { ¨ U X ¡ — · E % X U % Z U ¡ — ˇ U ¥ K , Z — J ¡ — X ˛˘ ¥ K ª œ … Z % • } ¡ U X — { • ¡ % · { % % &

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Kapitel 4: Process Intelligence erfolgreich einführen 59


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¡ Erkennen Sie ƒ ˜ U ¡ ¡ U % 0 — E , ¡ ˘ ˘ { Z ˘ ˘ U ¡ K X & z U % ¤ ¡ % o U ¡ K ¡ — { Z ˘ ƒ˜ ¡ — ¤ U ¡ l U ¡ … ¡ — { % X ¡ % ˘ U % ¤ Z % ¤ ˜ U ¡ U ¨ 0 — E , ¡ ˘ ˘ { Z ˘ ¡ U % ¡ ¨ ] % œ Z Xæ r U % ˘ { X , g E % 0 — E ¤ Z · X U E % ˘ … { · X E — ¡ % ˙ ¡ U % / Z X œ Z X æ ¤ ¡ … U % U ¡ — X ¡ ˘ r — ˛• ¡ } % U ˘ ˙ … F — ¤ ¡ % c Z % ¤ ¡ % ¡ — , ¡ Z • X ˜ U — ¤ & _ ¡ — ˘ X ¡ K ¡ % o U ¡ ƒ ˜ ¡ ˇ ¥ K ¡] % … E — ¨ { X U E % ¡ % Z % ¤ P ¡ ˘ ˘ E Z — ¥ ¡ % ¤ ¡ — 0 — E , ¡ ˘ ˘ } — { Z ¥ K X Z % ¤ ˜ U ¡¤ { ˘ 7 Z ˘ { ¨ ¨ ¡ % ˘ œ U ¡ ˇ ¤ ¡ ˘ 0 — E , ¡ ˘ ˘ ¡ ˘ ¨ U X { % ¤ ¡ — ¡ % 0 — E , ¡ ˘ ˘ ¡ % U ¨‘ ¡ ˘ { ¨ X · E % X ¡ ¸ X { Z ˘ ˘ U ¡ K X æ ¤ ¡ — — • œ ˝ / ˝ œ W = ˙ &

¡ Beschreiben Sie ¤ ¡ % 0 — E , ¡ ˘ ˘ ƒ Z ¨ ˘ ¡ U % _ ¡ — K { ˇ X ¡ % g E ˇ ˇ ˘ X † % ¤ U •, Z g ¡ — ˘ X ¡ K ¡ % & u ¡ ˘ ˘ ¡ % o U ¡ ˘ ¡ U % ¡ r … … U , U ¡ % , Z % ¤ … U % ¤ ¡ % o U ¡ K ¡ ˛— { Z ˘ ƒ ˜ { ˘ ¡ — ˜ U — · ˇ U ¥ K · { % % & r — · ¡ % % ¡ % o U ¡ ƒ ˜ { ˘ U K % { ¨ ¨ ¡ U ˘ ˛X ¡ % } ¡ ¡ U % … ˇ Z ˘ ˘ X Z % ¤ ˜ E ¤ U ¡ ‰ — ˘ { ¥ K ¡ % … F — z ¡ K ˇ ¡ — E ¤ ¡ — 7 ¡ U X g ¡ — ˛˘ ¥ K ˜ ¡ % ¤ Z % • ˇ U ¡ • ¡ % &

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¡ Finden Sie Wege, die Prozesse zu verbessern. J U ¡ · { % % ¤ ¡ —0 — E , ¡ ˘ ˘ ¡ … … U , U ¡ % X ¡ — , Z — J ¡ — X ˘ ¥ K ª œ … Z % • } ¡ U X — { • ¡ % D J ¡ % %% ª X U • ƒ … F K — ¡ % o U ¡ r ¸ œ ¡ — U ¨ ¡ % X ¡ E ¤ ¡ — o U ¨ Z ˇ { X U E % ¡ % ¤ Z — ¥ K ƒ Z ¨{ Z … 4 Z ¨ ¨ ¡ — ˘ U ¥ K ¡ — , Z • ¡ K ¡ % &

¡ Setzen Sie die Verbesserungen um. \ { ˘ · { % % ˘ ¥ K ˜ U ¡ — U • ˜ ¡ — ˛¤ ¡ % ƒ ¤ { u U X { — } ¡ U X ¡ — U K — ¡ ‹ — } ¡ U X ˘ ˜ ¡ U ˘ ¡ † % ¤ ¡ — % ¨ F ˘ ˘ ¡ % & ‡ ¡ • U % ˛% ¡ % o U ¡ ¨ U X · ˇ ¡ U % ¡ % 0 U ˇ E X œ — E # ¡ · X ¡ % Z % ¤ œ — F … ¡ % o U ¡ ƒ ˜ U ¡ ¡ … … U , U ˛¡ % X ] K — ¡ _ ¡ — } ¡ ˘ ˘ ¡ — Z % • ¡ % X { X ˘ † ¥ K ˇ U ¥ K ˘ U % ¤ & \ { % % · ª % % ¡ % o U ¡‹ % œ { ˘ ˘ Z % • ¡ % F } ¡ — • — ¡ U … ¡ % ¤ · E ¨ ¨ Z % U , U ¡ — ¡ % ƒ Z ¨ ˘ U ¥ K ¡ — , Z ˘ X ¡ ˇ ˛ˇ ¡ % ƒ ¤ { ˘ ˘ { ˇ ˇ ¡ ¤ U ¡ % ¡ Z ¡ ‹ — } ¡ U X ˘ ˜ ¡ U ˘ ¡ · ¡ % % ¡ % &

¡ Verbesserte Prozesse erhalten. u ¡ ˘ ˘ ¡ % Z % ¤ F } ¡ — œ — F … ¡ % o U ¡¤ U ¡ c ¡ % % , { K ˇ ¡ % — ¡ • ¡ ˇ ¨ † | U • Z % ¤ • ¡ } ¡ % o U ¡ P F ¥ · ¨ ¡ ˇ ¤ Z % • { %{ ˇ ˇ ¡ ‡ ¡ X ¡ U ˇ U • X ¡ % ƒ ¤ { ¨ U X ˘ U ¡ ¤ ¡ % 0 — E , ¡ ˘ ˘ { Z ¥ K ˜ ¡ U X ¡ — K U % % { ¥ K] K — ¡ % r — ˜ { — X Z % • ¡ % { Z ˘ … F K — ¡ % &



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¡ »Specific« (spezifisch): c ¡ % % , { K ˇ ¡ % æ c 0 ] ˘ ˙ ¨ F ˘ ˘ ¡ % · ˇ { — Z % ¤¡ U % ¤ ¡ Z X U • ¤ ¡ … U % U ¡ — X ˘ ¡ U % ƒ ˘ E ¤ { ˘ ˘ ˘ U ¥ K } ¡ ˘ X U ¨ ¨ X ¡ . { % ¤ ˇ Z % • ¡ %¤ { — { Z ˘ { } ˇ ¡ U X ¡ % ˇ { ˘ ˘ ¡ % &

¡ »Measurable« (messbar): c ¡ % % , { K ˇ ¡ % ¨ F ˘ ˘ ¡ % ¨ ¡ ˘ ˘ } { — Z % ¤U K — ¡ _ ¡ — } ¡ ˘ ˘ ¡ — Z % • ¨ Z ˘ ˘ % { ¥ K g E ˇ ˇ , U ¡ K } { — ˘ ¡ U % &

¡ »Achievable« (erreichbar): / œ X U ¨ U ¡ — Z % • ˘ , U ¡ ˇ ¡ ¨ F ˘ ˘ ¡ % ¡ — ˛— ¡ U ¥ K } { — ˘ ¡ U % N ¡ ˘ ¨ Z ˘ ˘ ¨ ª • ˇ U ¥ K ˘ ¡ U % ƒ ¤ { ˘ 0 — E , ¡ ˘ ˘ g ¡ — K { ˇ X ¡ %X { X ˘ † ¥ K ˇ U ¥ K , Z † % ¤ ¡ — % &

¡ »Relevant« (maßgeblich): \ U ¡ c ¡ % % , { K ˇ ¡ % ¨ F ˘ ˘ ¡ % ¤ U ¡ ‰ % X ¡ — ˛% ¡ K ¨ ¡ % ˘ , U ¡ ˇ ¡ ˜ U ¤ ¡ — ˘ œ U ¡ • ¡ ˇ % &

¡ »Time-based« æ terminiert): l ¡ • ¡ % o U ¡ ¡ U % ¡ % v ¡ — ¨ U % … ¡ ˘ X ƒ { %¤ ¡ ¨ ¤ U ¡ c ¡ % % , { K ˇ ¡ % ¡ — — ¡ U ¥ K X ˜ ¡ — ¤ ¡ % ¨ F ˘ ˘ ¡ % ƒ Z % ¤ ˘ E — • ¡ %o U ¡ ¤ { … F — ƒ ¤ { ˘ ˘ ¤ U ¡ ˘ ¡ — v ¡ — ¨ U % ¡ U % • ¡ K { ˇ X ¡ % ˜ U — ¤ &

J ¡ % % o U ¡ ] v ˛ z { ¥ K ¨ { % % ˘ U % ¤ ƒ ¤ ¡ % · ¡ % o U ¡ ˜ { K — ˘ ¥ K ¡ U % ˇ U ¥ K • ¡ — { ¤ ¡¤ { — F } ¡ — % { ¥ K ƒ U % ˜ ¡ ˇ ¥ K ¡ ¨ ‰ ¨ … { % • ¤ U ¡ ] v , Z — 0 — E , ¡ ˘ ˘ E œ X U ¨ U ¡ ˛— Z % • } ¡ U X — { • ¡ % · { % % & ‹ } ¡ — ¤ U ¡ ‹ % ˜ ¡ % ¤ Z % • g E % 0 — E , ¡ ˘ ˘ ˜ U ˘ ˘ ¡ %… Z % · X U E % U ¡ — X { Z ¥ K E K % ¡ ] v & u ¡ X K E ¤ ¡ % ˜ U ¡ l ¡ { % Z % ¤ o U ¸ o U • ¨ {˘ œ ¡ , U … U , U ¡ — ¡ % · ¡ U % ¡ — ˇ ¡ U X ¡ ¥ K % U ˘ ¥ K ¡ . U ˇ … ˘ ¨ U X X ¡ ˇ , Z U K — ¡ — ‰ ¨ ˘ ¡ X ˛, Z % • & / K % ¡ ¤ ¡ % r U % ˘ { X , g E % ] v ˘ X E | ¡ % ¤ U ¡ ˘ ¡ u ¡ X K E ¤ ¡ % # ¡ ¤ E ¥ K˘ ¥ K % ¡ ˇ ˇ { % U K — ¡ ‘ — ¡ % , ¡ % & ‰ ¨ 0 — E ¥ ¡ ˘ ˘ ] % X ¡ ˇ ˇ U • ¡ % ¥ ¡ , Z ¡ — — ¡ U ¥ K ¡ % ƒ¨ F ˘ ˘ ¡ % o U ¡ ] K — … { ¥ K ˇ U ¥ K ¡ ˘ 0 — E , ¡ ˘ ˘ ˜ U ˘ ˘ ¡ % ¨ U X ] v · E ¨ } U % U ¡ — ¡ % &

Vom Prozesswissen zur ProcessIntelligence

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Process-Intelligence-Softwareeinführen

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¡ Beschreibung: J U ¡ U ˘ X ¤ U ¡ c ¡ % % , { K ˇ ¤ ¡ … U % U ¡ — X D

¡ Ziel: J ¡ ˇ ¥ K ¡ ˘ 7 U ¡ ˇ ¨ U ˘ ˘ X ¤ U ¡ c ¡ % % , { K ˇ D

¡ Verantwortlicher: J ¡ — U ˘ X … F — ¤ { ˘ r — — ¡ U ¥ K ¡ % ¤ ¡ — c ¡ % % , { K ˇ g ¡ — ˛{ % X ˜ E — X ˇ U ¥ K D



¡ Geschäftsbereich: J ¡ ˇ ¥ K ¡ ¨ ‘ ¡ ˘ ¥ K † … X ˘ } ¡ — ¡ U ¥ K U ˘ X ¤ U ¡ ˘ ¡ c ¡ % % ˛, { K ˇ , Z • ¡ E — ¤ % ¡ X D

¡ Maßeinheit: J ¡ ˇ ¥ K ¡ u { | ¡ U % K ¡ U X ˜ U — ¤ … F — ¤ U ¡ ˘ ¡ c ¡ % % , { K ˇ { % ˛• ¡ ˜ { % ¤ X D

¡ Angestrebter Durchschnittswert: J ¡ ˇ ¥ K ¡ — J ¡ — X ˜ U — ¤ { ˇ ˘ u U X ˛X ¡ ˇ ˜ ¡ — X { % • ¡ ˘ ¡ X , X D

¡ Festlegung von Grenzwerten: J ¡ ˇ ¥ K ¡ J ¡ — X ¡ ˇ U ¡ • ¡ % U % % ¡ — K { ˇ }¤ ¡ ˘ v E ˇ ¡ — { % , } ¡ — ¡ U ¥ K ˘ D

¡ Alarmwerte: J ¡ ˇ ¥ K ¡ J ¡ — X ¡ ˘ E ˇ ˇ X ¡ % ¡ U % ¡ % z — F K ˜ { — % ¨ ¡ ¥ K { % U ˘ ˛¨ Z ˘ { Z ˘ ˇ ª ˘ ¡ % D

¡ Formel: J U ¡ ˜ U — ¤ ¤ U ¡ ˘ ¡ c ¡ % % , { K ˇ ¡ — — ¡ ¥ K % ¡ X D

¡ Häufigkeit: J U ¡ E … X ˘ E ˇ ˇ X ¡ ¤ U ¡ ˘ ¡ c ¡ % % , { K ˇ ¡ — K E } ¡ % ˜ ¡ — ¤ ¡ % D

¡ Datenquelle(n): J E K ¡ — ˘ X { ¨ ¨ ¡ % ¤ U ¡ \ { X ¡ % D

¡ Dateninhaber: J ¡ — U ˘ X … F — ¤ U ¡ l U ¡ … ¡ — Z % • ¤ ¡ — \ { X ¡ % g ¡ — { % X ˜ E — X ˛ˇ U ¥ K D

¡ Messpunkte: J E } ¡ … U % ¤ ¡ % ˘ U ¥ K ¤ U ¡ \ { X ¡ % ¡ — … { ˘ ˘ Z % • ˘ œ Z % · X ¡U ¨ 0 — E , ¡ ˘ ˘ D

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Kapitel 5

Process Intelligencein der Praxis

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In diesem Kapitel

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Herausforderungen im Vertriebder UMG

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.TOPOberklasse

.FAMILYKompaktklasse

.CROSSSUV/Geländewagen

.FORCESportwagen

.SMALLKleinwagen

¡ Produktportfolio optimieren und erweitern. ‰ u ‘ ˜ U ˇ ˇ { ˇ ˘u { — · X … F K — ¡ — ˜ ¡ X X } ¡ ˜ ¡ — } ˘ … † K U • } ˇ ¡ U } ¡ % ƒ { ˇ ˘ E ˜ ¡ — ¤ ¡ % % ¡ Z ¡u E ¤ ¡ ˇ ˇ ¡ ¡ U % • ¡ … F K — X ƒ ¤ { — Z % X ¡ — ¡ U % G — E ˘ ˘ E g ¡ — ƒ ¡ U % Z ¨ ˜ ¡ ˇ X ˛… — ¡ Z % ¤ ˇ U ¥ K ¡ — . £ } — U ¤ Z % ¤ ¡ U % % ¡ Z ¡ — · ˇ ¡ U % ¡ — o œ E — X ˜ { • ¡ % & 7 Z ˛˘ † X , ˇ U ¥ K ˘ E ˇ ˇ ¤ U ¡ u E ¤ ¡ ˇ ˇ œ { ˇ ¡ X X ¡ ¤ ¡ — c E ¨ œ { · X { Z X E ˘ Z % ¤ l U ¨ E Z ˛˘ U % ¡ % ¨ E ¤ ¡ — % U ˘ U ¡ — X ˜ ¡ — ¤ ¡ % æ ˘ U ¡ K ¡ ‹ } } U ˇ ¤ Z % • @ & – ˙ &

¡ Lagerkosten senken. \ { ˘ ‰ % X ¡ — % ¡ K ¨ ¡ % • ¡ ˘ X { ˇ X ¡ X ˘ ¡ U % ¡ ‡ Z U ˇ ¤ ˛X E ˛ / — ¤ ¡ — ˛ 0 — E , ¡ ˘ ˘ ¡ % ¡ Z Z % ¤ … F K — X ¡ U % K ¡ U X ˇ U ¥ K ¡ z { K — , ¡ Z • œ ˇ { X X ˛… E — ¨ ¡ % ¡ U % ƒ Z ¨ ¤ U ¡ z { K — , ¡ Z • ˛ Z % ¤ v ¡ U ˇ ¡ } ¡ ˘ X † % ¤ ¡ , Z — ¡ ¤ Z , U ¡ ˛— ¡ % & ] ¨ P { K ¨ ¡ % ¤ ¡ — 0 — E , ¡ ˘ ˘ Z ¨ • ¡ ˘ X { ˇ X Z % • ˜ U — ¤ { Z ¥ K ¡ U % U % ˛X ¡ — ¡ ˘ ˘ { % X ¡ ˘ % ¡ Z ¡ ˘ / % ˇ U % ¡ ˛ v E E ˇ ƒ ¤ ¡ — . ^ … œ ⁄ • 3 P ˇ W 0 Z ” P 3 œ ^ ˝ W œ l U %¤ ¡ % _ ¡ — X — U ¡ } ˘ % U ¡ ¤ ¡ — ˇ { ˘ ˘ Z % • ¡ % Z % ¤ U ¨ / % ˇ U % ¡ ˛ \ U — ¡ · X g ¡ — X — U ¡ }¡ U % • ¡ … F K — X & _ E % ¤ U ¡ ˘ ¡ % u { | % { K ¨ ¡ % ¡ — K E … … X ˘ U ¥ K ‰ u ‘ ¡ U % ¡o X ¡ U • ¡ — Z % • ¤ ¡ — - Z { ˇ U X † X Z % ¤ ¤ ¡ — 7 Z g ¡ — ˇ † ˘ ˘ U • · ¡ U X U ¨ ‹ Z … X — { • ˘ ˛œ — E , ¡ ˘ ˘ & r U % % ¡ Z ¡ ˘ 0 — E • — { ¨ ¨ , Z — / œ X U ¨ U ¡ — Z % • ¤ ¡ — o Z œ œ ˇ £G K { U % ˘ E ˇ ˇ ¤ U ¡ ‡ ¡ ˘ ¥ K { … … Z % • ˘ œ — E , ¡ ˘ ˘ ¡ Z % ¤ ¤ U ¡ ] % X ¡ • — { X U E % ¡ ¸ ˛X ¡ — % ¡ — 7 Z ˇ U ¡ … ¡ — ¡ — g ¡ — } ¡ ˘ ˘ ¡ — % &

Abbildung 5.1: ! h Q o m L Q = = $ 6 = Q ¿ ¿ Q ˆ m R Y o p



¡ Vertriebseffizienz und Produktumsätze steigern. ‰ u ‘ ˜ U — ¤% ¡ Z ¡ c Z % ¤ ¡ % , U ¡ ˇ • — Z œ œ ¡ % { % ˘ œ — ¡ ¥ K ¡ % Z % ¤ ˜ ¡ U X ¡ — ¡ _ ¡ — X — U ¡ } ˘ ˛% U ¡ ¤ ¡ — ˇ { ˘ ˘ Z % • ¡ % • — F % ¤ ¡ % ƒ Z ¨ % ¡ Z ¡ U % X ¡ — % { X U E % { ˇ ¡ u { — · X ˘ ¡ • ˛¨ ¡ % X ¡ , Z ¡ — ˘ ¥ K ˇ U ¡ | ¡ % & ‰ % — ¡ % X { } ˇ ¡ u E ¤ ¡ ˇ ˇ ¡ ˘ E ˇ ˇ ¡ % ¡ U % • ¡ ˘ X ¡ ˇ ˇ X˜ ¡ — ¤ ¡ % & ‹ Z | ¡ — ¤ ¡ ¨ ˘ E ˇ ˇ % { ¥ K _ ¡ — } ¡ ˘ ˘ ¡ — Z % • ˘ œ E X ¡ % , U { ˇ U % ¤ ¡ %_ ¡ — X — U ¡ } ˘ œ — E , ¡ ˘ ˘ ¡ % • ¡ ˘ Z ¥ K X ˜ ¡ — ¤ ¡ % &

\ { ˘ _ ¡ — X — U ¡ } ˘ X ¡ { ¨ ˜ U — ¤ ¤ U ¡ ‹ Z … X — { • ˘ œ — E , ¡ ˘ ˘ ¡ ¡ % X ˘ œ — ¡ ¥ K ¡ % ¤ g ¡ — } ¡ ˘ ˛˘ ¡ — % Z % ¤ ¡ U % 0 ¡ — … E — ¨ { % ¥ ¡ ˛ u { % { • ¡ ¨ ¡ % X ˛ o £ ˘ X ¡ ¨ … F — ¤ ¡ % _ ¡ — X — U ¡ }{ Z … } { Z ¡ % & 7 U ¡ ˇ U ˘ X ¡ U % œ — E , ¡ ˘ ˘ E — U ¡ % X U ¡ — X ¡ ˘ o £ ˘ X ¡ ¨ , Z — l ¡ U ˘ X Z % • ˘ ¨ ¡ ˘ ˛˘ Z % • ¨ U X z — F K ˜ { — % Z % • ¡ % Z % ¤ { } • ¡ ˇ ¡ U X ¡ X ¡ % u { | % { K ¨ ¡ % & ‹ Z | ¡ — ˛¤ ¡ ¨ ˘ E ˇ ˇ ¤ { ˘ o £ ˘ X ¡ ¨ ¤ U ¡ ‡ ¡ { — } ¡ U X Z % • ˘ , ¡ U X Z % ¤ ¤ U ¡ - Z { ˇ U X † X ¤ ¡ — ‹ Z … ˛X — { • ˘ œ — E , ¡ ˘ ˘ ¡ ¨ ¡ ˘ ˘ ¡ % & \ { ˘ _ ¡ — X — U ¡ } ˘ X ¡ { ¨ g ¡ — œ … ˇ U ¥ K X ¡ X ˘ U ¥ K ¡ U % ¡ ¨0 — E • — { ¨ ¨ , Z — · E % X U % Z U ¡ — ˇ U ¥ K ¡ % l ¡ U ˘ X Z % • ˘ g ¡ — } ¡ ˘ ˘ ¡ — Z % • &

Process Intelligence im Vertriebder UMG

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Kapitel 5 Process Intelligence in der Praxis 71


Prozessschritte

Angebot erstellen

Bestellung anlegen

Kundenauftrag erstellen

Rechnung stellen

Änderungen rechtzeitig ausführen

Lieferung anlegen

Kundenauftrag ändern

Preisänderung durchführen

Kommisionierung und Lieferung anlegen

Warenausgang buchen

Wareneingang bestätigen

An Kunden liefern

KPIs

Anzahl Änderungen

Anzahl Prozesse

Prozessdurchlaufzeit

Bearbeitungszeit

Zeit vom Vertragsabschluss bis zur

Lieferung

Zeit vom Vertragsabschluss bis zur

Rechnungsstellung

Zeit von der Lieferung bis zur Empfangs-

bestätigung des Händlers

Zeit von der Lieferung bis zur Buchung

des Warenausgangs

Dimensionen

Zeit

Händler

Ausstattung

Montagestandort

Auftrag

Fertigungsstandort

Produkt

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\ U ¡ ˘ E { Z X E ¨ { X U ˘ ¥ K • ¡ ¨ ¡ ˘ ˘ ¡ % ¡ % 0 — E , ¡ ˘ ˘ ˘ ¥ K — U X X ¡ ƒ c ¡ % % , { K ˇ ¡ % Z % ¤\ U ¨ ¡ % ˘ U E % ¡ % ˘ U % ¤ U % ‹ } } U ˇ ¤ Z % • @ & « { Z … • ¡ ˇ U ˘ X ¡ X &

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Abbildung 5.2: } Ø m P Q ø ø ø . | Ø h ¿ ¿ Q J < Q R R P 6 | = Q R T R L ! h O Q R ø h m R Q R L Q ø u Q Ø ¿ Ø h Q fl ø lT R L " T ƒ ¿ Ø 6 ' ø 6 fl ’ h . K = T R ' ø $ Ø m P Q ø ø Q ø

‘ ¡ ˘ X { ˇ X ¡ % o U ¡ \ { ˘ K } E { — ¤ ˘ F } ¡ — ˘ U ¥ K X ˇ U ¥ K ? ‡ ¡ ˘ ¥ K — † % · ¡ % o U ¡ ˘ U ¥ K{ Z … ¤ U ¡ ˜ U ¥ K X U • ˘ X ¡ % c ¡ % % , { K ˇ ¡ % & ‹ Z ¥ K ¤ U ¡ 4 { g U • { X U E % ˘ E ˇ ˇ X ¡ ¡ U % … { ¥ K˘ ¡ U % ƒ ¤ { ¨ U X # ¡ ¤ ¡ — ¤ U ¡ \ { ˘ K } E { — ¤ ˘ ˇ ¡ U ¥ K X % Z X , ¡ % · { % % &



Abbildung 5.3: " T ø ø . | R h ¿ ¿ Q h R Q ø u Q Ø ¿ Ø h Q fl ø l ! 6 ø | fl m 6 Ø L ø

] K — ¡ ¡ — ˘ X ¡ ‹ % { ˇ £ ˘ ¡ — Z % ¤ ¡ ˜ U — ¤ K ª ¥ K ˘ X ˜ { K — ˘ ¥ K ¡ U % ˇ U ¥ K • { % , E … … ¡ % ˛˘ U ¥ K X ˇ U ¥ K ¡ _ ¡ — } ¡ ˘ ˘ ¡ — Z % • ˘ œ E X ¡ % , U { ˇ ¡ { Z … , ¡ U • ¡ % & w } ˇ U ¥ K ¡ — ˜ ¡ U ˘ ¡ ˘ U % ¤¤ U ¡ ˘ ¡ _ ¡ — } ¡ ˘ ˘ ¡ — Z % • ¡ % Z % · E ¨ œ ˇ U , U ¡ — X Z % ¤ } ¡ , U ¡ K ¡ % ˘ U ¥ K { Z … _ ¡ — † % ˛¤ ¡ — Z % • ¡ % U ¨ ‹ — } ¡ U X ˘ { } ˇ { Z … E ¤ ¡ — U ¨ _ ¡ — K { ˇ X ¡ % fi % U ¥ K X U % ¤ ¡ — v ¡ ¥ K ˛% U · fi • ¡ ¨ † | ¤ ¡ ¨ c { U , ¡ % ˛ 0 — U % , U œ _ { • œ • ” 0 Z ^ ø … • 3 0 ¶ • z ” = ” 0 ” • œ • l- • ˛ W œ ¶ 3 ^ 3 ˝ W = ^ ˝ ” / ” • œ / ˝ 3 0 ¶ ” 0 ˝ • P œ ” • œ / ˝ G &

Vom Symptom zur Ursacheu U X ¤ ¡ ¨ \ { ˘ K } E { — ¤ ƒ ¤ { ˘ ˘ † ¨ X ˇ U ¥ K ¡ \ { X ¡ % ¤ ¡ ˘ _ ¡ — X — U ¡ } ˘ œ — E , ¡ ˘ ˘ ¡ ˘• — { … U ˘ ¥ K ¤ { — ˘ X ¡ ˇ ˇ X ƒ · { % % ¤ { ˘ _ ¡ — X — U ¡ } ˘ X ¡ { ¨ # ¡ ¤ ¡ — , ¡ U X ¤ U ¡ X { X ˘ † ¥ K ˇ U ¥ K ¡0 — E , ¡ ˘ ˘ ˇ ¡ U ˘ X Z % • ¡ U % ˘ ¡ K ¡ % & ‡ ¡ U ˘ œ U ¡ ˇ ˘ ˜ ¡ U ˘ ¡ , ¡ U • X ¤ { ˘ \ { ˘ K } E { — ¤ ƒ¤ { ˘ ˘ ¤ U ¡ _ ¡ — X — U ¡ } ˘ œ — E , ¡ ˘ ˘ ¡ , Z ˇ { % • ¡ ¤ { Z ¡ — % ^ \ Z — ¥ K ˘ ¥ K % U X X ˇ U ¥ K ¤ { Z ˛¡ — X ¡ U % 0 — E , ¡ ˘ ˘ ( « v { • ¡ Z % ¤ ˇ U ¡ • X ¤ { ¨ U X ˜ ¡ U X F } ¡ — ¤ ¡ ¨ 7 U ¡ ˇ ˜ ¡ — X g E %e ' v { • ¡ % &

\ { ˘ \ { ˘ K } E { — ¤ ¤ ¡ ¥ · X ¤ U ¡ ˘ ¡ ˘ 0 — E } ˇ ¡ ¨ { Z … & ‹ } ¡ — ˜ E ˇ U ¡ • X ¤ U ¡ ‰ — ˘ { ˛¥ K ¡ ƒ Z % ¤ ˜ { ˘ ˘ E ˇ ˇ X ¡ ¤ { ˘ v ¡ { ¨ { % ˘ ¡ U % ¡ ¨ 0 — E , ¡ ˘ ˘ E ¤ ¡ — ¤ ¡ — / — • { % U ˛˘ { X U E % † % ¤ ¡ — % ƒ Z ¨ ¤ ¡ % 0 — E , ¡ ˘ ˘ , Z } ¡ ˘ ¥ K ˇ ¡ Z % U • ¡ % D



DurchschnittswertZielwert

Anza

hl P

roze

sse

600

500

400

300

200

100

036 – 42

30 – 36 42 – 48 54 – 60 66 – 72 78 – 84 90 – 9648 – 54 60 – 66 72 – 78 84 – 90 96 – 102 108 –114 120 –126 132–138 144–150

102–108 114–120 126–132 138–144

Prozessdurchlaufzeit (Tage)

u U X K U ˇ … ¡ g E % 0 — E ¥ ¡ ˘ ˘ ] % X ¡ ˇ ˇ U • ¡ % ¥ ¡ { % { ˇ £ ˘ U ¡ — X ¤ { ˘ _ ¡ — X — U ¡ } ˘ X ¡ { ¨ ¤ U ¡‡ ¡ , U ¡ K Z % • ¡ % , ˜ U ˘ ¥ K ¡ % ¤ ¡ % c ¡ % % , { K ˇ ¡ % ƒ ¤ ¡ % \ U ¨ ¡ % ˘ U E % ¡ % Z % ¤¤ ¡ % 0 — E , ¡ ˘ ˘ ˘ X — Z · X Z — ¡ % & \ ¡ — ¡ — ˘ X ¡ o ¥ K — U X X } ¡ U ¤ ¡ — ‹ % { ˇ £ ˘ ¡ U ˘ X ¡ U %‡ ˇ U ¥ · { Z … ¤ U ¡ _ ¡ — X ¡ U ˇ Z % • ¤ ¡ — 0 — E , ¡ ˘ ˘ ˇ { Z … , ¡ U X ¡ % æ ˘ U ¡ K ¡ ‹ } } U ˇ ¤ Z % • @ & f ˙ &

Abbildung 5.4: u Q Ø ¿ Q h = T R ' ø L h 6 ' Ø 6 O O L Q Ø } Ø m P Q ø ø = 6 T ƒ P Q h ¿

‡ ¡ U F } ¡ — f & ' ' ' 0 — E , ¡ ˘ ˘ U % ˘ X { % , ¡ % ˘ U ¡ K X ¤ { ˘ v ¡ { ¨ { Z … ¡ U % ¡ % ‡ ˇ U ¥ · ƒ¤ { ˘ ˘ ¤ U ¡ o œ { % % ¡ g E % › C v { • ¡ % } U ˘ , Z … { ˘ X – @ ' v { • ¡ % — ¡ U ¥ K X & \ ¡ —_ ¡ — X — U ¡ } ˘ œ — E , ¡ ˘ ˘ · { % % { ˇ ˘ E ¤ U ¡ 7 U ¡ ˇ g E — • { } ¡ g E % e ' v { • ¡ % ˘ ¡ K — ˜ E K ˇ¡ U % K { ˇ X ¡ % & \ ¡ % % E ¥ K ¤ { Z ¡ — X ¡ U % _ ¡ — X — U ¡ } ˘ , £ · ˇ Z ˘ E … X } U ˘ , Z – ' ' v { • ¡E ¤ ¡ — % E ¥ K ˇ † % • ¡ — & ‹ % ¤ U ¡ c E ˘ X ¡ % ƒ ¤ U ¡ ¡ % X ˘ X ¡ K ¡ % ƒ ˜ ¡ % % ¤ ¡ — 0 — E , ¡ ˘ ˘¤ E œ œ ¡ ˇ X ˘ E ˇ { % • ¡ ¤ { Z ¡ — X ˜ U ¡ ¡ — ˘ E ˇ ˇ X ¡ ƒ ¨ ª ¥ K X ¡ ¤ { ˘ v ¡ { ¨ ˇ U ¡ } ¡ — • { —% U ¥ K X ¤ ¡ % · ¡ % ?

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i ¡ X , X U ˘ X ¤ ¡ — _ ¡ — • ˇ ¡ U ¥ K g E % • Z X Z % ¤ ˘ ¥ K ˇ ¡ ¥ K X … Z % · X U E % U ¡ — ¡ % ¤ ¡ % _ ¡ — ˛X — U ¡ } ˘ œ — E , ¡ ˘ ˘ ¡ % — ¡ ˇ { X U g ¡ U % … { ¥ K & \ U ¡ ¡ — ˘ X ¡ r 0 c , ¡ U • X ¤ ¡ % j • Z X ¡ % s0 — E , ¡ ˘ ˘ ^ \ ¡ — _ ¡ — X — U ¡ } ˘ , £ · ˇ Z ˘ ¤ { Z ¡ — X , ˜ U ˘ ¥ K ¡ % › C Z % ¤ C ' v { • ¡ % & \ U ¡



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0,869

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Preisänderungdurchführen

0,134

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Kapitel 6

Anwendungsszenarien fürProcess Intelligence

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In diesem Kapitel

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Kapitel 6 Anwendungsszenarien für Process Intelligence 81


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IT-Service-Management/Incident-Management

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Auftragsabwicklung in derLogistik

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Process Intelligence imFinanzwesen

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Risikomanagement undCompliance

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Kapitel 7

Zehn Best Practicesfür Process Intelligence

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In diesem Kapitel

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Process Intelligence für alle0 — E ¥ ¡ ˘ ˘ ] % X ¡ ˇ ˇ U • ¡ % ¥ ¡ U ˘ X … F — # ¡ ¤ ¡ % u U X { — } ¡ U X ¡ — g E % ‡ ¡ ¤ ¡ Z X Z % • & r ˘ U ˘ X% U ¥ K X % Z — ¡ X ˜ { ˘ … F — ¡ U % U • ¡ ‹ Z ˘ ¡ — ˜ † K ˇ X ¡ ƒ # ¡ ¤ ¡ — U ˘ X U % 0 — E , ¡ ˘ ˘ ¡ ¡ U % • ¡ ˛} Z % ¤ ¡ % ƒ { ˇ ˘ E · { % % { Z ¥ K # ¡ ¤ ¡ — g E % 0 — E ¥ ¡ ˘ ˘ ] % X ¡ ˇ ˇ U • ¡ % ¥ ¡ œ — E … U X U ¡ — ¡ % &] % ¤ ¡ % g ¡ — ˘ ¥ K U ¡ ¤ ¡ % ¡ % ‰ % X ¡ — % ¡ K ¨ ¡ % ˘ } ¡ — ¡ U ¥ K ¡ % ˜ U — ¤ 0 — E ¥ ¡ ˘ ˘ ] % X ¡ ˇ ˛ˇ U • ¡ % ¥ ¡ Z % X ¡ — ˘ ¥ K U ¡ ¤ ˇ U ¥ K U % X ¡ % ˘ U g • ¡ % Z X , X ˜ ¡ — ¤ ¡ % ƒ ¨ ¡ U ˘ X ˜ U — ¤ ˘ U ¡{ Z ¥ K % U ¥ K X ˘ E … E — X j … ˇ † ¥ K ¡ % ¤ ¡ ¥ · ¡ % ¤ s ¡ U % • ¡ … F K — X & o U ¡ ˜ ¡ — ¤ ¡ % # ¡ ¤ E ¥ KF } ¡ — — { ˘ ¥ K X ˘ ¡ U % ƒ ˜ ¡ — ˘ U ¥ K } ¡ U ] K % ¡ % ¨ ¡ ˇ ¤ ¡ X Z % ¤ 0 — E ¥ ¡ ˘ ˘ ] % X ¡ ˇ ˇ U ˛• ¡ % ¥ ¡ · ¡ % % ¡ % ˇ ¡ — % ¡ % Z % ¤ { % ˜ ¡ % ¤ ¡ % ˜ U ˇ ˇ & J ¡ — { Z ¥ K U ¨ ¨ ¡ — ¡ ˘ U ˘ X fiZ % X ¡ — ˘ X F X , ¡ % o U ¡ # ¡ ¤ ¡ % & \ ¡ % % ¤ U ¡ ˘ ¡ u U X { — } ¡ U X ¡ — ˘ U % ¤ ¡ ˘ ƒ ¤ U ¡ ] K — ‰ % ˛X ¡ — % ¡ K ¨ ¡ % g E — { % } — U % • ¡ % ˜ ¡ — ¤ ¡ % &

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Kapitel 7: Zehn Best Practices für Process Intelligence 91


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Abstimmung mit der Strategie‹ ¥ K X ¡ % o U ¡ } ¡ U ¤ ¡ — ‹ % ˜ ¡ % ¤ Z % • g E % 0 — E ¥ ¡ ˘ ˘ ] % X ¡ ˇ ˇ U • ¡ % ¥ ¡ ¤ { — { Z … ƒ¤ { ˘ ˘ ¤ { ˘ _ ¡ — K { ˇ X ¡ % Z % ¤ ¤ U ¡ l ¡ U ˘ X Z % • ¤ ¡ — 0 — E , ¡ ˘ ˘ ¡ ¨ U X ] K — ¡ — ‰ % X ¡ — ˛% ¡ K ¨ ¡ % ˘ ˘ X — { X ¡ • U ¡ U ¨ r U % · ˇ { % • ˘ U % ¤ & o X — { X ¡ • U ˘ ¥ K ¡ 7 U ¡ ˇ ¡ · ª % % ¡ % { ˇ ˘c ¡ % % , { K ˇ ¡ % { Z ˘ • ¡ ¤ — F ¥ · X ˜ ¡ — ¤ ¡ % Z % ¤ { Z … # ¡ ¤ ¡ % ¡ U % , ¡ ˇ % ¡ % E œ ¡ — { X U ˛g ¡ % 0 — E , ¡ ˘ ˘ K ¡ — Z % X ¡ — • ¡ } — E ¥ K ¡ % ˜ ¡ — ¤ ¡ % & J ¡ % % o U ¡ ˘ E g E — • ¡ K ¡ % ƒ U ˘ X0 — E ¥ ¡ ˘ ˘ ] % X ¡ ˇ ˇ U • ¡ % ¥ ¡ ˘ ¡ K — ˇ ¡ U ˘ X Z % • ˘ … † K U • Z % ¤ o U ¡ · ª % % ¡ % ] K — ¡ E œ ¡ ˛— { X U g ¡ % v † X U • · ¡ U X ¡ % • { % , ¡ U % … { ¥ K { % ¤ ¡ % ˘ X — { X ¡ • U ˘ ¥ K ¡ % ‰ % X ¡ — % ¡ K ˛¨ ¡ % ˘ , U ¡ ˇ ¡ % { Z ˘ — U ¥ K X ¡ % &

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Process Intelligence hat Bestand\ U % • ¡ † % ¤ ¡ — % ˘ U ¥ K ¨ U X ¤ ¡ — 7 ¡ U X & r U % 0 — E , ¡ ˘ ˘ ƒ ¤ ¡ — K ¡ Z X ¡ œ ¡ — … ¡ · X U ˘ X ƒ· ª % % X ¡ ¡ ˘ ¨ E — • ¡ % ˘ ¥ K E % % U ¥ K X ¨ ¡ K — ˘ ¡ U % & u † — · X ¡ ƒ J ¡ X X } ¡ ˜ ¡ — } ƒ ] % ˛% E g { X U E % ƒ P ¡ ˘ ˘ E Z — ¥ ¡ % ƒ X ¡ ¥ K % U ˘ ¥ K ¡ — z E — X ˘ ¥ K — U X X ƒ _ ¡ — ˘ ¥ K ˇ ¡ U | fi { ˇ ˇ ¤ { ˘% { • X { % ¤ ¡ — l ¡ U ˘ X Z % • ˘ … † K U • · ¡ U X Z % ¤ J U — · ˘ { ¨ · ¡ U X ] K — ¡ — 0 — E , ¡ ˘ ˘ ¡ & u U X0 — E ¥ ¡ ˘ ˘ ] % X ¡ ˇ ˇ U • ¡ % ¥ ¡ — ¡ { • U ¡ — ¡ % o U ¡ ˘ E … E — X { Z … _ ¡ — † % ¤ ¡ — Z % • ¡ % ƒ ¡ ˘· { % % ] K % ¡ % % U ¥ K X ˘ ¡ % X • ¡ K ¡ % & ‡ { Z ¡ % o U ¡ ¤ U ¡ ˘ ¡ z † K U • · ¡ U X { Z ˘ Z % ¤˘ ¡ U ¡ % o U ¡ ˘ E U ¨ ¨ ¡ — ¡ U % ¡ % o ¥ K — U X X g E — { Z ˘ &

Kapitel 7: Zehn Best Practices für Process Intelligence 93



Kapitel 8

Fallstricke vermeiden> > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > >

In diesem Kapitel

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Das Ziel aus den Augen verlieren0 — E ¥ ¡ ˘ ˘ ] % X ¡ ˇ ˇ U • ¡ % ¥ ¡ ˘ E ˇ ˇ ] K % ¡ % K ¡ ˇ … ¡ % ƒ 0 — E , ¡ ˘ ˘ ¡ , Z E œ X U ¨ U ¡ — ¡ % ƒ ¤ U ¡‰ % X ¡ — % ¡ K ¨ ¡ % ˘ ˇ ¡ U ˘ X Z % • , Z ˘ X ¡ U • ¡ — % Z % ¤ } ¡ ˘ ˘ ¡ — ¡ ‘ ¡ ˘ ¥ K † … X ˘ ¡ — • ¡ } ˛% U ˘ ˘ ¡ , Z ¡ — , U ¡ ˇ ¡ % & \ — U … X ¡ % o U ¡ % U ¥ K X U % F } ¡ — ¤ U ¨ ¡ % ˘ U E % U ¡ — X ¡ v ¡ ¥ K % E ˛ˇ E • U ¡ œ — E # ¡ · X ¡ { } ƒ … { ˇ ˇ ¡ % o U ¡ % U ¥ K X U % ¡ U % ¡ j ‹ % { ˇ £ ˘ ¡ ˘ X { — — ¡ s & _ ¡ — ˘ Z ˛¥ K ¡ % o U ¡ % U ¥ K X ƒ { ˇ ˇ ¡ 0 — E } ˇ ¡ ¨ ¡ { Z … ¡ U % ¨ { ˇ , Z ˇ ª ˘ ¡ % & ‡ ¡ • U % % ¡ % o U ¡¨ U X ¡ U % ¡ ¨ F } ¡ — ˘ ¥ K { Z } { — ¡ % ƒ { } ¡ — ˜ U ¥ K X U • ¡ % 0 — E , ¡ ˘ ˘ Z % ¤ ˘ ¥ K { … … ¡ %o U ¡ … — F K ¡ — ˘ X ¡ r — … E ˇ • ¡ & ] ¨ 7 ˜ ¡ U … ¡ ˇ ˘ … { ˇ ˇ g ¡ — , U ¥ K X ¡ % o U ¡ ˇ U ¡ } ¡ — { Z …¡ U % ¡ % u ¡ ˘ ˘ œ Z % · X æ } ¡ , U ¡ K Z % • ˘ ˜ ¡ U ˘ ¡ 0 — E , ¡ ˘ ˘ ˘ ¥ K — U X X ˙ ƒ ¤ { ¨ U X ¤ { ˘ 0 — E ˛# ¡ · X % U ¥ K X , Z · E ¨ œ ˇ ¡ ¸ ˜ U — ¤ & u { ¥ K ¡ % o U ¡ U ¨ ¨ ¡ — ¡ U % ¡ % o ¥ K — U X X % { ¥ K¤ ¡ ¨ { % ¤ ¡ — ¡ % & o œ † X ¡ — · ª % % ¡ % ¤ U ¡ • ¡ ¨ ¡ ˘ ˘ ¡ % ¡ % o ¥ K — U X X ¡ Z % ¤ c ¡ % % ˛, { K ˇ ¡ % U ¨ ¨ ¡ — % E ¥ K g ¡ — … ¡ U % ¡ — X ˜ ¡ — ¤ ¡ % & ‡ ¡ K { ˇ X ¡ % o U ¡ ] K — 7 U ¡ ˇ U ¨‹ Z • ¡ &

Der Einzelkämpfero X ¡ ˇ ˇ ¡ % o U ¡ ¡ U % v ¡ { ¨ { Z ˘ u U X { — } ¡ U X ¡ — % ¤ ¡ — z { ¥ K { } X ¡ U ˇ Z % • Z % ¤ ¤ ¡ —] v , Z ˘ { ¨ ¨ ¡ % & _ ¡ — ˘ Z ¥ K ¡ % o U ¡ % U ¥ K X ƒ { ˇ ˘ r U % , ¡ ˇ · † ¨ œ … ¡ — { ˇ ˇ ¡ ‹ Z … • { ˛} ¡ % , Z ˇ ª ˘ ¡ % & / K % ¡ ¤ U ¡ ‰ % X ¡ — ˘ X F X , Z % • ¤ ¡ — c E ˇ ˇ ¡ • ¡ % { Z ˘ ¤ ¡ % z { ¥ K ˛} ¡ — ¡ U ¥ K ¡ % • ¡ ˇ U % • X ¡ ˘ ] K % ¡ % % U ¥ K X ƒ ¤ U ¡ · — U X U ˘ ¥ K ¡ % Z % ¤ — ¡ ˇ ¡ g { % X ¡ %


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Kapitel 8: Fallstricke vermeiden 97


Zu viele Kennzahlenc ¡ % % , { K ˇ ¡ % • U } X ¡ ˘ # ¡ ¤ ¡ u ¡ % • ¡ & ‹ } ¡ — % U ¥ K X { ˇ ˇ ¡ ˘ { • ¡ % ¡ X ˜ { ˘ { Z ˘F } ¡ — - Z { ˇ U X † X ƒ u ¡ K — ˜ ¡ — X Z % ¤ l ¡ U ˘ X Z % • & c E % , ¡ % X — U ¡ — ¡ % o U ¡ ˘ U ¥ K { Z …¤ U ¡ I ” ø … ˝ ” P • 0 c ¡ % % , { K ˇ ¡ % & J ¡ % % o U ¡ ¡ U % ¡ % 0 — E , ¡ ˘ ˘ { % { ˇ £ ˘ U ¡ — ¡ % ƒ U ˘ X¡ ˘ ˜ ¡ ¤ ¡ — ˘ U % % g E ˇ ˇ ƒ { ˇ ˇ ¡ ¤ ¡ % · } { — ¡ % c ¡ % % , { K ˇ ¡ % , Z ¨ ¡ ˘ ˘ ¡ % ƒ % E ¥ K˘ E ˇ ˇ X ¡ % o U ¡ ˘ U ¥ K { Z … ] K — ¡ z { g E — U X ¡ % } ¡ ˘ ¥ K — † % · ¡ % N % { X F — ˇ U ¥ K { Z ¥ K% U ¥ K X { Z … ¤ U ¡ # ¡ % U • ¡ % ƒ ¤ U ¡ { ¨ ¡ U % … { ¥ K ˘ X ¡ % , Z ¨ ¡ ˘ ˘ ¡ % ˘ U % ¤ E ¤ ¡ — ¤ U ¡˘ ¥ K E % U ¨ ¨ ¡ — • ¡ ¨ ¡ ˘ ˘ ¡ % ˜ Z — ¤ ¡ % &

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Kapitel 8: Fallstricke vermeiden 99


˘ ¡ U % ƒ ˘ E % ˘ X • ¡ K X ¤ U ¡ o { ¥ K ¡ ˘ ¥ K U ¡ … Z % ¤ · ¡ U % ¡ — ˜ U — ¤ ] K — ¡ 0 — E , ¡ ˘ ˘ ¡g ¡ — ˘ X ¡ K ¡ % ƒ % U ¥ K X ˘ ˜ U — ¤ ˘ U ¥ K , Z ¨ ‡ ¡ ˘ ˘ ¡ — ¡ % g ¡ — † % ¤ ¡ — % & 0 — E ¥ ¡ ˘ ˘ ] % X ¡ ˇ ˛ˇ U • ¡ % ¥ ¡ ¡ — … E — ¤ ¡ — X c E ¨ œ ¡ X ¡ % , Z % ¤ o X ¡ Z ¡ — Z % • & ] K — ¡ ‘ ¡ ˘ ¥ K † … X ˘ œ — E ˛, ¡ ˘ ˘ ¡ ˘ U % ¤ ¡ U % ˜ ¡ ˘ ¡ % X ˇ U ¥ K ¡ ˘ • ¡ U ˘ X U • ¡ ˘ r U • ¡ % X Z ¨ ¤ ¡ ˘ ‰ % X ¡ — % ¡ K ˛¨ ¡ % ˘ & 0 — E ¥ ¡ ˘ ˘ ] % X ¡ ˇ ˇ U • ¡ % ¥ ¡ ˘ E ˇ ˇ X ¡ U % ] K — ¡ ‡ 0 u ˛ o X — Z · X Z — ¡ % ¡ U % • ¡ } Z % ˛¤ ¡ % ˜ ¡ — ¤ ¡ % & r ˘ K { X ˘ U ¥ K } ¡ ˜ † K — X ƒ 0 — E , ¡ ˘ ˘ ˜ U ˘ ˘ ¡ % , Z ¤ E · Z ¨ ¡ % X U ¡ ˛— ¡ % Z % ¤ 0 — E , ¡ ˘ ˘ ˛ o ¡ — g U ¥ ¡ ˘ ˛ z Z % · X U E % ¡ % { ˇ ˘ v ¡ U ˇ ] K — ¡ — o / ‹ ˛ ] % U X U { X U g ¡, Z ˘ X ¡ Z ¡ — % & ‹ Z | ¡ — ¤ ¡ ¨ ˘ E ˇ ˇ X ¡ 0 — E ¥ ¡ ˘ ˘ ] % X ¡ ˇ ˇ U • ¡ % ¥ ¡ U % ] K — ¡ ‡ 0 u ˛o X — Z · X Z — ¡ U % • ¡ } Z % ¤ ¡ % ˜ ¡ — ¤ ¡ % & w } ¡ — ˇ { ˘ ˘ ¡ % o U ¡ % U ¥ K X ˘ ¤ ¡ ¨ 7 Z … { ˇ ˇ &



Glossar

Automated Organizational Discovery (AOD): 8 3 ˝ W = ^ ˝ ” / ” • œ ˝ • / g œ … • 9- • 0 3 0 ¶ 8 0 ^ z [ / ” • œ • 0 ˛ W 0 c œ P ^ 0 ” / ^ ˝ ” W 0 / / ˝ œ 3 ˇ ˝ 3 œ • 0 ‹ ¡ U % P ¡ ¡ % • U ˛% ¡ ¡ — U % • ˛ _ ¡ — … { K — ¡ % , Z — { Z X E ¨ { X U ˘ ¥ K ¡ % r — K ¡ } Z % • g E % ‡ ¡ , U ¡ K Z % • ¡ %æ , Z ¨ ‡ ¡ U ˘ œ U ¡ ˇ ^ 7 Z ˘ { ¨ ¨ ¡ % { — } ¡ U X ¡ % ƒ \ ¡ ˇ ¡ • U ¡ — ¡ % ƒ _ ¡ — X — ¡ X ¡ % ƒ ] % … E — ¨ U ¡ ˛— ¡ % ˙ , ˜ U ˘ ¥ K ¡ % ¤ ¡ % E — • { % U ˘ { X E — U ˘ ¥ K ¡ % r U % K ¡ U X ¡ % æ ˜ U ¡ u U X { — } ¡ U X ¡ — ƒv ¡ { ¨ ˘ ƒ ‹ } X ¡ U ˇ Z % • ¡ % ˙ ¡ U % ¡ ˘ ‰ % X ¡ — % ¡ K ¨ ¡ % ˘ &

Automated Process Discovery (APD): 8 3 ˝ W = ^ ˝ ” / ” • œ ˝ • / g œ … • - • 03 0 ¶ 8 0 ^ z [ / ” • œ • 0 ˛ W 0 fl œ W ⁄ • / / • 0 ‹ ¡ U % P ¡ ¡ % • U % ¡ ¡ — U % • ˛ _ ¡ — … { K — ¡ % , Z —{ Z X E ¨ { X U ˘ ¥ K ¡ % P ¡ · E % ˘ X — Z · X U E % g E % u E ¤ ¡ ˇ ˇ ¡ % ¤ ¡ — 0 — E , ¡ ˘ ˘ U % ˘ X { % ˛, ¡ % ƒ } { ˘ U ¡ — ¡ % ¤ { Z … œ — E , ¡ ˘ ˘ E — U ¡ % X U ¡ — X ¡ % ] % … E — ¨ { X U E % ¡ % æ 0 — E , ¡ ˘ ˘ … — { • ˛¨ ¡ % X ¡ % ˙ ƒ ¤ U ¡ { Z ˘ g ¡ — ˘ ¥ K U ¡ ¤ ¡ % ¡ % o £ ˘ X ¡ ¨ ¡ % ˘ X { ¨ ¨ ¡ % · ª % % ¡ % & \ U ¡‹ • • — ¡ • { X U E % ¡ U % , ¡ ˇ % ¡ — 0 — E , ¡ ˘ ˘ U % ˘ X { % , ¡ % , Z ¡ U % ¡ — ¡ U % K ¡ U X ˇ U ¥ K ¡ % • — { ˛… U ˘ ¥ K ¡ % \ { — ˘ X ¡ ˇ ˇ Z % • U ˘ X v ¡ U ˇ ¤ ¡ — ‹ Z X E ¨ { X ¡ ¤ 0 — E ¥ ¡ ˘ ˘ \ U ˘ ¥ E g ¡ — £ &

Balanced Scorecard: r U % ¡ u ¡ X K E ¤ ¡ , Z — ] ¤ ¡ % X U … U , U ¡ — Z % • g E % c ¡ % % ˛, { K ˇ ¡ % ƒ ¤ U ¡ F } ¡ — ¤ U ¡ • — Z % ¤ ˇ ¡ • ¡ % ¤ ¡ % o X { % ¤ { — ¤ ˛ z U % { % , · ¡ % % , { K ˇ ¡ %K U % { Z ˘ • ¡ K ¡ % & ‡ { ˇ { % ¥ ¡ ¤ o ¥ E — ¡ ¥ { — ¤ ˘ } ¡ , U ¡ K ¡ % ˘ U ¥ K { Z … ‹ ˘ œ ¡ · X ¡ ˜ U ¡c Z % ¤ ¡ % ƒ 0 — E , ¡ ˘ ˘ ¡ Z % ¤ u U X { — } ¡ U X ¡ — ˘ E ˜ U ¡ z U % { % , · ¡ % % , { K ˇ ¡ % & o U ¡g ¡ — · % F œ … ¡ % ˘ X — { X ¡ • U ˘ ¥ K ¡ 7 U ¡ ˇ ¡ ¨ U X E œ ¡ — { X U g ¡ % c ¡ % % , { K ˇ ¡ % &

Benchmarking ^ \ { ˘ _ ¡ — • ˇ ¡ U ¥ K ¡ % } ¡ X — U ¡ } ˘ ˜ U — X ˘ ¥ K { … X ˇ U ¥ K ¡ — o , ¡ % { — U ¡ %Z % ¤ ¤ { ˘ ] ¤ ¡ % X U … U , U ¡ — ¡ % g E % ‡ ¡ ˘ X 0 — { ¥ X U ¥ ¡ ˘ & ‡ ¡ % ¥ K ¨ { — · U % • U ˘ X ¨ ¡ U ˘ Xv ¡ U ˇ ¡ U % ¡ ˘ • — ª | ¡ — ¡ % _ E — K { } ¡ % ˘ ƒ , Z ¨ ‡ ¡ U ˘ œ U ¡ ˇ ¡ U % ¡ ˘ P ¡ ¡ % • U % ¡ ¡ — U % • ˛E ¤ ¡ — / œ X U ¨ U ¡ — Z % • ˘ œ — E # ¡ · X ˘ &

Best Practice ^ \ U ¡ } ¡ ˘ X ¡ _ E — • ¡ K ¡ % ˘ ˜ ¡ U ˘ ¡ , Z — l ª ˘ Z % • ¡ U % ¡ — ‹ Z … ˛• { } ¡ & ] ¨ ‡ ¡ — ¡ U ¥ K 0 — E ¥ ¡ ˘ ˘ ] % X ¡ ˇ ˇ U • ¡ % ¥ ¡ U ˘ X ¤ { ¨ U X ¤ U ¡ } ¡ ˘ E % ¤ ¡ — ˘ · E ˘ ˛X ¡ % • F % ˘ X U • ¡ ƒ ¡ … … U , U ¡ % X ¡ E ¤ ¡ — § Z { ˇ U X { X U g K E ¥ K ˜ ¡ — X U • ¡ ‹ Z ˘ … F K — Z % •¡ U % ¡ ˘ 0 — E , ¡ ˘ ˘ ¡ ˘ • ¡ ¨ ¡ U % X &

BPM-Suite (BPMS): r U % Z ¨ … { ˘ ˘ ¡ % ¤ ¡ ˘ ƒ U % X ¡ • — U ¡ — X ¡ ˘ o E … X ˜ { — ¡ œ { · ¡ X… F — ¤ { ˘ ‡ Z ˘ U % ¡ ˘ ˘ 0 — E ¥ ¡ ˘ ˘ u { % { • ¡ ¨ ¡ % X & ‡ 0 u o ˛ o Z U X ¡ ˘ } ¡ U % K { ˇ X ¡ %o E … X ˜ { — ¡ … F — ¤ { ˘ 0 — E , ¡ ˘ ˘ ¤ ¡ ˘ U • % ƒ ¤ U ¡ 0 — E , ¡ ˘ ˘ { Z ˘ … F K — Z % • ¤ Z — ¥ K { Z ˛X E ¨ { X U ˘ U ¡ — X ¡ Z % ¤ U % X ¡ — { · X U g ¡ J E — · … ˇ E ˜ ˘ ˘ E ˜ U ¡ ¤ U ¡ ‘ ¡ ˘ ¥ K † … X ˘ œ — E ˛, ¡ ˘ ˘ F } ¡ — ˜ { ¥ K Z % • Z % ¤ ¡ — ¨ ª • ˇ U ¥ K ¡ % ¤ U ¡ ] % X ¡ — { · X U E % g E % u ¡ % ˘ ¥ K ¡ %Z % ¤ o £ ˘ X ¡ ¨ ¡ % &


Business Activity Monitoring (BAM): o E … X ˜ { — ¡ … F — ¤ U ¡ æ r ¥ K X , ¡ U X ˛ ˙w } ¡ — ˜ { ¥ K Z % • g E % ‘ ¡ ˘ ¥ K † … X ˘ œ — E , ¡ ˘ ˘ ¡ % &

Business Intelligence (BI): r U % { ˇ ˇ • ¡ ¨ ¡ U % ¡ — ‡ ¡ • — U … … … F — ¤ U ¡ ] v ˛ • ¡ ˛˘ X F X , X ¡ ‹ % { ˇ £ ˘ ¡ g E % ‘ ¡ ˘ ¥ K † … X ˘ ¤ { X ¡ % &

Business Performance Management (BPM): J U — ¤ K † Z … U • { ˇ ˘ o £ % E ˛% £ ¨ … F — o W œ r W œ ^ ˝ • fl • œ Z W œ = ^ 0 ø • ¢ ^ 0 ^ P • = • 0 ˝ \ o fl ¢ m • ¡ } — { Z ¥ K X &\ U ¡ ˘ ¡ · ¡ % % , { K ˇ ¡ % } { ˘ U ¡ — X ¡ ‹ % { ˇ £ ˘ ¡ ¤ ¡ — l ¡ U ˘ X Z % • ¡ U % ¡ ˘ ‰ % X ¡ — % ¡ K ˛¨ ¡ % ˘ · E % , ¡ % X — U ¡ — X ˘ U ¥ K ¨ ¡ U ˘ X { Z … z U % { % , · ¡ % % , { K ˇ ¡ % &

Business Process Management (BPM): \ U ¡ u ¡ X K E ¤ ¡ % ƒ c E % , ¡ œ X ¡Z % ¤ J ¡ — · , ¡ Z • ¡ … F — \ ¡ ˘ U • % ƒ ‹ Z ˘ … F K — Z % • ƒ o X ¡ Z ¡ — Z % • Z % ¤ ‹ % { ˇ £ ˘ ¡E œ ¡ — { X U g ¡ — ‘ ¡ ˘ ¥ K † … X ˘ œ — E , ¡ ˘ ˘ ¡ ƒ { % ¤ ¡ % ¡ % u ¡ % ˘ ¥ K ¡ % ƒ o £ ˘ X ¡ ¨ ¡ ƒ ‹ % ˛˜ ¡ % ¤ Z % • ¡ % ƒ \ { X ¡ % Z % ¤ / — • { % U ˘ { X U E % ¡ % } ¡ X ¡ U ˇ U • X ˘ U % ¤ &

Business Transformation ^ ’ • / ø … º Z ˝ / ˝ œ ^ 0 / Z W œ = ^ ˝ ” W 0 ‹ ¤ U ¡ 4 ¡ Z { Z ˘ ˛— U ¥ K X Z % • g E % u U X { — } ¡ U X ¡ — % ƒ 0 — E , ¡ ˘ ˘ ¡ % Z % ¤ ] v & 7 U ¡ ˇ U ˘ X ¡ U % ¡ ˘ U • % U … U ˛· { % X ¡ l ¡ U ˘ X Z % • ˘ ˘ X ¡ U • ¡ — Z % • ¤ Z — ¥ K E — • { % U ˘ { X E — U ˘ ¥ K ¡ _ ¡ — † % ¤ ¡ — Z % • ¡ % &

Complex Event Processing (CEP): { • œ ^ œ - • ” ˝ 3 0 P ˇ W = r z • Y • œ g œ • ” P 90 ” / / • ‹ ¡ U % c E % , ¡ œ X , Z — _ ¡ — { — } ¡ U X Z % • · E ¨ œ ˇ ¡ ¸ ¡ — \ { X ¡ % ˘ X — ª ¨ ¡ & G r 0¡ — ¨ ª • ˇ U ¥ K X ¤ U ¡ _ ¡ — { — } ¡ U X Z % • Z % ¤ c E — — ¡ ˇ { X U E % ˘ ¡ K — g U ¡ ˇ ¡ — r — ¡ U • % U ˘ ˘ ¡œ — E 7 ¡ U X ¡ U % K ¡ U X Z % ¤ { Z … • — Z % ¤ ¤ ¡ — • ¡ — U % • ¡ % _ ¡ — , ª • ¡ — Z % • ˘ , ¡ U X ¡ U % ¡P ¡ { · X U E % U % r ¥ K X , ¡ U X &

Continuous Process Improvement (CPI): D W 0 ˝ ” 0 3 ” • œ z ” ø … • œ { • œ - • / 9/ • œ 3 0 P / r œ W ⁄ • / / ‹ ¡ U % ¡ · E % X U % Z U ¡ — ˇ U ¥ K ¡ ‹ % ˘ X — ¡ % • Z % • ƒ Z ¨ ¤ U ¡ ‰ — ˘ { ˛¥ K ¡ % g E % 0 — E } ˇ ¡ ¨ ¡ % U % ¤ ¡ — ‹ Z ˘ … F K — Z % • g E % ‘ ¡ ˘ ¥ K † … X ˘ œ — E , ¡ ˘ ˘ ¡ %{ Z … , Z ¤ ¡ ¥ · ¡ % Z % ¤ , Z } ¡ ˘ ¡ U X U • ¡ % Z % ¤ ¤ U ¡ J ¡ — X ˘ ¥ K ª œ … Z % • Z % ¤ 0 — E ˛¤ Z · X U g U X † X , Z ¡ — K ª K ¡ % &

Corporate Performance Management (CPM): J U — ¤ K † Z … U • { ˇ ˘ o £ % E ˛% £ ¨ … F — n 3 / ” 0 • / / fl • œ Z W œ = ^ 0 ø • ¢ ^ 0 ^ P • = • 0 ˝ \ n fl ¢ m • ¡ } — { Z ¥ K X &\ U ¡ ˘ ¡ · ¡ % % , { K ˇ ¡ % } { ˘ U ¡ — X ¡ ‹ % { ˇ £ ˘ ¡ ¤ ¡ — l ¡ U ˘ X Z % • ¡ U % ¡ ˘ ‰ % X ¡ — % ¡ K ˛¨ ¡ % ˘ · E % , ¡ % X — U ¡ — X ˘ U ¥ K ¨ ¡ U ˘ X { Z … z U % { % , · ¡ % % , { K ˇ ¡ % &

Critical Success Factor (CSF): D œ ” ˝ ” / ø … • œ g œ Z W z P / Z ^ ˇ ˝ W œ ‹ ¡ U % r ˇ ¡ ˛¨ ¡ % X ƒ ¤ { ˘ ¡ % X ˘ ¥ K ¡ U ¤ ¡ % ¤ , Z ¨ r — … E ˇ • ¡ U % ¡ ˘ ‰ % X ¡ — % ¡ K ¨ ¡ % ˘ } ¡ U X — † • X &v £ œ U ˘ ¥ K ¡ ‡ ¡ U ˘ œ U ¡ ˇ ¡ ˘ U % ¤ K E K ¡ 0 — E ¤ Z · X § Z { ˇ U X † X ƒ % U ¡ ¤ — U • ¡ 0 — E ¤ Z · X ˛· E ˘ X ¡ % ƒ ‹ X X — { · X U g U X † X … F — K E ¥ K § Z { ˇ U … U , U ¡ — X ¡ u U X { — } ¡ U X ¡ — ƒ • Z X ¡ ˘ u { — · ¡ % ˛U ¨ { • ¡ &



Dashboard: r U % ¡ ˘ £ ˘ X ¡ ¨ • ¡ ˘ X F X , X ¡ \ { — ˘ X ¡ ˇ ˇ Z % • ƒ ¤ U ¡ ¤ ¡ % 7 Z ˘ X { % ¤¡ U % ¡ ˘ ‰ % X ¡ — % ¡ K ¨ ¡ % ˘ E ¤ ¡ — 0 — E , ¡ ˘ ˘ ¡ ˘ { % K { % ¤ • — { … U ˘ ¥ K œ — † ˘ ¡ % X U ¡ — X ¡ —c ¡ % % , { K ˇ ¡ % , ¡ U • X &

DMAIC: ‹ · — E % £ ¨ … F — ¤ U ¡ … F % … 0 K { ˘ ¡ % ¤ ¡ — u ” Y 9 u ” P = ^ ˛ u ¡ X K E ¤ ¡ ^ D ¡ ˛… U % ¡ æ \ ¡ … U % U X E % ˙ ƒ M ¡ { ˘ Z — ¡ æ u ¡ ˘ ˘ Z % • ˙ ƒ A % { ˇ £ , ¡ æ ‹ % { ˇ £ ˘ ¡ ˙ ƒ I ¨ œ — E g ¡æ _ ¡ — } ¡ ˘ ˘ ¡ — Z % • ˙ Z % ¤ C E % X — E ˇ æ o X ¡ Z ¡ — Z % • ˙ N ˜ U — ¤ { % • ¡ ˜ ¡ % ¤ ¡ X ƒ Z ¨0 — E , ¡ ˘ ˘ ˛ Z % ¤ ‘ ¡ ˘ ¥ K † … X ˘ œ — E } ˇ ¡ ¨ ¡ ¨ U X K U ˇ … ¡ g E % ‰ — ˘ { ¥ K ¡ % { % { ˇ £ ˘ ¡ %Z % ¤ ˘ X { X U ˘ X U ˘ ¥ K ¡ % ‹ % { ˇ £ ˘ ¡ ¨ ¡ X K E ¤ ¡ % , Z ˇ ª ˘ ¡ % &

Durchlaufzeit: \ U ¡ ‘ ¡ ˘ { ¨ X , ¡ U X ƒ ¤ U ¡ } ¡ % ª X U • X ˜ U — ¤ ƒ Z ¨ ¡ U % ¡ % 0 — E ˛, ¡ ˘ ˘ æ j r % ¤ X E r % ¤ s ˙ { Z ˘ , Z … F K — ¡ % æ , Z ¨ ‡ ¡ U ˘ œ U ¡ ˇ ¡ U % 0 — E ¤ Z · X K ¡ — , Z ˛˘ X ¡ ˇ ˇ ¡ % E ¤ ¡ — ¡ U % ¡ \ U ¡ % ˘ X ˇ ¡ U ˘ X Z % • , Z ¡ — } — U % • ¡ % ˙ &

Ereignisgesteuerte Architektur: g ˛ • 0 ˝ 9 Æ œ ” ˛ • 0 8 œ ø … ” ˝ • ø ˝ 3 œ • \ g Æ 8 m ‹¡ U % ¡ u ¡ X K E ¤ ¡ , Z — r % X ˜ U ¥ · ˇ Z % • g E % ] v ˛ o £ ˘ X ¡ ¨ ¡ % ƒ } ¡ U ¤ ¡ % ¡ % ¤ U ¡ 7 Z ˛˘ { ¨ ¨ ¡ % { — } ¡ U X ¤ ¡ — g ¡ — ˘ ¥ K U ¡ ¤ ¡ % ¡ % c E ¨ œ E % ¡ % X ¡ % ¤ Z — ¥ K r — ¡ U • % U ˘ ˘ ¡{ Z ˘ • ¡ ˇ ª ˘ X ˜ U — ¤ & w } ˇ U ¥ K ¡ — ˜ ¡ U ˘ ¡ } { ˘ U ¡ — X ¡ U % ¡ ¡ — ¡ U • % U ˘ • ¡ ˘ X ¡ Z ¡ — X ¡ ‹ — ˛¥ K U X ¡ · X Z — { Z … ‹ % } U ¡ X ¡ — % æ j 0 Z } ˇ U ˘ K ¡ — ˘ s ˙ Z % ¤ ‹ } % ¡ K ¨ ¡ — % æ j o Z } ˘ ¥ — U ˛} ¡ — ˘ s ˙ g E % ] % … E — ¨ { X U E % ¡ % ƒ Z ¨ ¤ Z — ¥ K ˇ E ˘ ¡ c E œ œ ˇ Z % • ¤ ¡ — c E ¨ œ E ˛% ¡ % X ¡ % ¡ U % K E K ¡ ˘ u { | { % z ˇ ¡ ¸ U } U ˇ U X † X Z % ¤ / … … ¡ % K ¡ U X , Z ¡ — , U ¡ ˇ ¡ % &

Ereignisgesteuerte Prozesskette (EPK): r U % ¡ ˜ ¡ U X g ¡ — } — ¡ U X ¡ X ¡ ‡ ¡ ˛˘ ¥ K — ¡ U } Z % • ˘ ˘ œ — { ¥ K ¡ , Z — \ E · Z ¨ ¡ % X { X U E % g E % ‘ ¡ ˘ ¥ K † … X ˘ œ — E , ¡ ˘ ˘ ¡ % &

Governance: r U % ‘ — Z % ¤ • ¡ — F ˘ X … F — ¤ U ¡ r % X ˘ ¥ K ¡ U ¤ Z % • ˘ … U % ¤ Z % • Z % ¤¤ U ¡ \ ¡ … U % U X U E % g E % 7 Z ˘ X † % ¤ U • · ¡ U X ¡ % N ¡ ˘ ˇ ¡ • X … ¡ ˘ X ƒ ˜ ¡ — U % ¡ U % ¡ ¨ ‰ % ˛X ¡ — % ¡ K ¨ ¡ % ˜ ¡ ˇ ¥ K ¡ r % X ˘ ¥ K ¡ U ¤ Z % • ¡ % X — U … … X Z % ¤ ˜ U ¡ ¤ U ¡ ˘ ¡ • ¡ X — E … … ¡ %Z % ¤ Z ¨ • ¡ ˘ ¡ X , X ˜ ¡ — ¤ ¡ % &

Governance, Risk and Compliance (GRC): / } ¡ — } ¡ • — U … … … F — ¤ U ¡ _ ¡ — ˛… { K — ¡ % , Z ¨ P U ˘ U · E ¨ { % { • ¡ ¨ ¡ % X Z % ¤ , Z — r U % K { ˇ X Z % • • ¡ ˘ ¡ X , ˇ U ¥ K ¡ —_ E — ˘ ¥ K — U … X ¡ % U % ‰ % X ¡ — % ¡ K ¨ ¡ % &

Kennzahlen: D • [ fl • œ Z W œ = ^ 0 ø • % 0 ¶ ” ø ^ ˝ W œ / \ D fl % / m ‹ u ¡ ˘ ˘ • — ª | ¡ % , Z —- Z { % X U … U , U ¡ — Z % • ¤ ¡ — ‰ % X ¡ — % ¡ K ¨ ¡ % ˘ ˇ ¡ U ˘ X Z % • ƒ } ¡ U ˘ œ U ¡ ˇ ˘ ˜ ¡ U ˘ ¡ ¤ ¡ — 0 — E ˛, ¡ ˘ ˘ ¤ Z — ¥ K ˇ { Z … , ¡ U X &

Liefertermintreue: \ { ˘ _ ¡ — K † ˇ X % U ˘ ¤ ¡ — ‹ % , { K ˇ … ¡ K ˇ ¡ — ˇ E ˘ ¡ — l U ¡ … ¡ — Z % ˛• ¡ % æ K U % ˘ U ¥ K X ˇ U ¥ K 7 ¡ U X ¡ % ƒ u ¡ % • ¡ % Z % ¤ - Z { ˇ U X † X ˙ , Z — ‹ % , { K ˇ ˘ † ¨ X ˇ U ˛¥ K ¡ — l U ¡ … ¡ — Z % • ¡ % U % ¡ U % ¡ ¨ } ¡ ˘ X U ¨ ¨ X ¡ % 7 ¡ U X — { Z ¨ &

Glossar 103


Mashups: \ U ¡ c E ¨ } U % { X U E % g E % ] % … E — ¨ { X U E % ¡ % { Z ˘ g ¡ — ˘ ¥ K U ¡ ¤ ¡ % ¡ %- Z ¡ ˇ ˇ ¡ % ¨ U X K U ˇ … ¡ g E % r ¤ U X E — ¡ % ƒ ¤ U ¡ fi E K % ¡ 0 — E • — { ¨ ¨ U ¡ — Z % • fi ¡ U % ¡% ¡ Z ¡ 7 Z ˘ { ¨ ¨ ¡ % ˘ X ¡ ˇ ˇ Z % • ¤ ¡ — \ { X ¡ % ¡ — ¨ ª • ˇ U ¥ K ¡ % &

Measure First: r U % ¡ _ E — • ¡ K ¡ % ˘ ˜ ¡ U ˘ ¡ ƒ } ¡ U ¤ ¡ — , Z ‡ ¡ • U % % ¡ U % ¡ ˘‡ 0 u ˛ 0 — E # ¡ · X ˘ , Z % † ¥ K ˘ X ¤ ¡ — { · X Z ¡ ˇ ˇ ¡ 7 Z ˘ X { % ¤ ¡ U % ¡ ˘ ‘ ¡ ˘ ¥ K † … X ˘ œ — E ˛, ¡ ˘ ˘ ¡ ˘ Z % X ¡ — ˘ Z ¥ K X æ Z % ¤ • ¡ ¨ ¡ ˘ ˘ ¡ % ˙ ˜ U — ¤ ƒ Z ¨ ¡ U % ¡ , Z g ¡ — ˇ † ˘ ˘ U • ¡‡ { ˘ U ˘ … F — ˘ U ¥ K { % ˘ ¥ K ˇ U ¡ | ¡ % ¤ ¡ / œ X U ¨ U ¡ — Z % • ¡ % , Z ¡ — K { ˇ X ¡ % &

Online Analytical Processing (OLAP): r U % _ ¡ — … { K — ¡ % { Z ˘ ¤ ¡ — ‡ Z ˘ U ˛% ¡ ˘ ˘ ] % X ¡ ˇ ˇ U • ¡ % ¥ ¡ ƒ ¤ { ˘ ¨ Z ˇ X U ¤ U ¨ ¡ % ˘ U E % { ˇ ¡ ‹ } … — { • ¡ % ¡ — ¨ ª • ˇ U ¥ K X Z % ¤c ¡ % % , { K ˇ ¡ % æ , Z ¨ ‡ ¡ U ˘ œ U ¡ ˇ ^ c E ˘ X ¡ % ƒ \ Z — ¥ K ˇ { Z … , ¡ U X ˙ Z % ¤ \ U ¨ ¡ % ˘ U E ˛% ¡ % æ , Z ¨ ‡ ¡ U ˘ œ U ¡ ˇ ^ P ¡ • U E % ƒ \ { Z ¡ — ƒ 0 — E ¤ Z · X ˙ , Z ¡ U % { % ¤ ¡ — U % ‡ ¡ , U ¡ ˛K Z % • ˘ ¡ X , X &

Organisationsanalyse: r U % ¡ u ¡ X K E ¤ ¡ ƒ Z ¨ ¤ U ¡ ˘ E , U { ˇ ¡ % ‡ ¡ , U ¡ K Z % • ¡ %, ˜ U ˘ ¥ K ¡ % ¤ ¡ % c % E X ¡ % æ , Z ¨ ‡ ¡ U ˘ œ U ¡ ˇ ^ 0 ¡ — ˘ E % ¡ % ƒ v ¡ { ¨ ˘ ƒ ‹ } X ¡ U ˇ Z % ˛• ¡ % ˙ ¡ U % ¡ ˘ ˘ E , U { ˇ ¡ % 4 ¡ X , ˜ ¡ — · ˘ , Z ¡ — K ¡ } ¡ % Z % ¤ ¤ { — , Z ˘ X ¡ ˇ ˇ ¡ % &

Portal: r U % o E … X ˜ { — ¡ ˘ £ ˘ X ¡ ¨ ƒ ¨ U X ¤ ¡ ¨ ¤ U ¡ 4 Z X , ¡ — F } ¡ — ¡ U % ¡ ¡ U % K ¡ U X ˇ U ˛¥ K ¡ o ¥ K % U X X ˘ X ¡ ˇ ˇ ¡ ƒ ¤ U ¡ g E % ¡ U % ¡ ¨ J ¡ } } — E ˜ ˘ ¡ — } ¡ — ¡ U X • ¡ ˘ X ¡ ˇ ˇ X ˜ U — ¤ ƒ] % … E — ¨ { X U E % ¡ % ˘ £ ˘ X ¡ ¨ ˛ Z % ¤ E — • { % U ˘ { X U E % ˘ F } ¡ — • — ¡ U … ¡ % ¤ g ¡ — ˜ { ˇ X ¡ %· ª % % ¡ % &

Predictive Analytics: \ U ¡ ‹ % ˜ ¡ % ¤ Z % • g E % ‹ ˇ • E — U X K ¨ ¡ % { Z … ‹ · X U g U ˛X † X ˘ ˛ Z % ¤ _ ¡ — K { ˇ X ¡ % ˘ ¤ { X ¡ % ƒ Z ¨ ¨ U X X ¡ ˇ ˘ ˘ X { X U ˘ X U ˘ ¥ K ¡ — _ ¡ — … { K — ¡ % u Z ˘ ˛X ¡ — Z % ¤ c E — — ¡ ˇ { X U E % ¡ % , Z ¡ — · ¡ % % ¡ % Z % ¤ _ E — K ¡ — ˘ { • ¡ % F } ¡ — · F % … X U • ¡r — • ¡ } % U ˘ ˘ ¡ , Z ¡ — ¨ ª • ˇ U ¥ K ¡ % &

Process Intelligence (PI): \ U ¡ _ ¡ — } U % ¤ Z % • g E % ‹ % { ˇ £ ˘ ¡ ˛ Z % ¤ o X ¡ Z ¡ ˛— Z % • ˘ ¨ ¡ X K E ¤ ¡ % ¨ U X 0 — E , ¡ ˘ ˘ U % … E — ¨ { X U E % ¡ % ƒ Z ¨ ¤ U ¡ ‰ % X ¡ — % ¡ K ¨ ¡ % ˘ ˛ˇ ¡ U ˘ X Z % • { Z … ˘ X — { X ¡ • U ˘ ¥ K ¡ — ƒ X { · X U ˘ ¥ K ¡ — Z % ¤ E œ ¡ — { X U g ¡ — r } ¡ % ¡ , Z ˘ X ¡ Z ˛¡ — % Z % ¤ , Z E œ X U ¨ U ¡ — ¡ % &

Process Mining: _ ¡ — … { K — ¡ % , Z — ] ¤ ¡ % X U … U , U ¡ — Z % • g E % J ¡ ¥ K ˘ ¡ ˇ } ¡ , U ¡ ˛K Z % • ¡ % , ˜ U ˘ ¥ K ¡ % ¤ ¡ — 0 — E , ¡ ˘ ˘ ˇ ¡ U ˘ X Z % • Z % ¤ } ¡ ¡ U % … ˇ Z ˘ ˘ ¡ % ¤ ¡ % z { · X E ˛— ¡ % & u U X K U ˇ … ¡ g E % 0 — E ¥ ¡ ˘ ˘ u U % U % • · ª % % ¡ % ¤ U ¡ ‰ — ˘ { ¥ K ¡ % g E % r % • ˛œ † ˘ ˘ ¡ % Z % ¤ o ¥ K ˜ { ¥ K ˘ X ¡ ˇ ˇ ¡ % ¡ — · { % % X Z % ¤ / œ X U ¨ U ¡ — Z % • ˘ ¨ { | % { K ˛¨ ¡ % { } • ¡ ˇ ¡ U X ¡ X ˜ ¡ — ¤ ¡ % &

Prozess: r U % ¡ ‹ } … E ˇ • ¡ g E % v † X U • · ¡ U X ¡ % E ¤ ¡ — ¡ U % u { X ¡ — U { ˇ ˛ } ¡ , U ¡ ˛K Z % • ˘ ˜ ¡ U ˘ ¡ ] % … E — ¨ { X U E % ˘ … ˇ Z ˘ ˘ ƒ ¤ U ¡ V ¤ ¡ — { % • U } X ƒ ˜ U ¡ { Z ˘ ¡ U % ¡ ¨ g E — ˛• ¡ • ¡ } ¡ % ¡ % ] % œ Z X æ r U % ˘ { X , g E % 0 — E ¤ Z · X U E % ˘ … { · X E — ¡ % ˙ ¡ U % / Z X œ Z Xæ ¤ ¡ … U % U ¡ — X ¡ ˘ r — • ¡ } % U ˘ ˙ ¡ — , ¡ Z • X ˜ ¡ — ¤ ¡ % ˘ E ˇ ˇ &



Prozessinstanz: r U % ¡ · E % · — ¡ X ¡ ¡ U % , ¡ ˇ % ¡ ‹ Z ˘ … F K — Z % • ¡ U % ¡ ˘ • ¡ % ¡ — U ˛˘ ¥ K ¡ % 0 — E , ¡ ˘ ˘ X £ œ ˘ N , Z ¨ ‡ ¡ U ˘ œ U ¡ ˇ ¤ U ¡ ‹ Z ˘ … F K — Z % • ¤ ¡ ˘ / — ¤ ¡ — ˛ X E ˛ G { ˘ K ˛0 — E , ¡ ˘ ˘ ¡ ˘ … F — ¤ ¡ % c Z % ¤ ¡ % { Z … X — { • f e – › { ¨ « & o ¡ œ X ¡ ¨ } ¡ — Z ¨ ” ^ – › ‰ K — &

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Prozessoptimierung: ‹ % œ { ˘ ˘ Z % • E ¤ ¡ — 4 ¡ Z • ¡ ˘ X { ˇ X Z % • ¡ U % ¡ ˘ } ¡ X — U ¡ } ˛ˇ U ¥ K ¡ % ‹ } ˇ { Z … ˘ ƒ Z ¨ ¤ ¡ ˘ ˘ ¡ % r … … ¡ · X U g U X † X E ¤ ¡ — r … … U , U ¡ % , , Z g ¡ — } ¡ ˘ ˘ ¡ — % &

Prozessverantwortlicher: fl œ W ø • / / c I 0 • œ ‹ U ˘ X g ¡ — { % X ˜ E — X ˇ U ¥ K … F — ¤ U ¡· E % X U % Z U ¡ — ˇ U ¥ K ¡ w } ¡ — ˜ { ¥ K Z % • Z % ¤ / œ X U ¨ U ¡ — Z % • ¤ ¡ — 0 — E , ¡ ˘ ˘ ˇ ¡ U ˘ ˛X Z % • &

Service Level Agreement (SLA): \ U ¡ … E — ¨ { ˇ ¡ \ ¡ … U % U X U E % g E % \ U ¡ % ˘ X ˛ˇ ¡ U ˘ X Z % • ¡ % U ¨ P { K ¨ ¡ % ¡ U % ¡ ˘ _ ¡ — X — { • ˘ , ˜ U ˘ ¥ K ¡ % ¤ ¡ ¨ c Z % ¤ ¡ % Z % ¤¤ ¡ ¨ l ¡ U ˘ X Z % • ˘ ¡ — } — U % • ¡ — & \ U ¡ \ U ¡ % ˘ X • F X ¡ æ o ¡ — g U ¥ ¡ l ¡ g ¡ ˇ ˙ ˜ U — ¤ { % ˛K { % ¤ g E % c ¡ % % , { K ˇ ¡ % } ¡ ˘ X U ¨ ¨ X ƒ ¤ U ¡ ¤ ¡ % ‘ — { ¤ ¤ ¡ — _ ¡ — … F • } { — · ¡ U X ƒ‡ ¡ ¤ U ¡ % } { — · ¡ U X ƒ ¤ ¡ — l ¡ U ˘ X Z % • Z % ¤ ¤ ¡ — r U % ˘ { X , } ¡ — ¡ U X ˘ ¥ K { … X ¤ ¡ … U % U ¡ — ¡ % &

Serviceorientierte Architektur: u • œ ˛ ” ø • 9 c œ ” • 0 ˝ • ¶ 8 œ ø … ” ˝ • ø ˝ 3 œ •\ u c 8 m ‹ ¡ U % ¡ o E … X ˜ { — ¡ { — ¥ K U X ¡ · X Z — ƒ ¤ U ¡ ¤ { — { Z … } { ˘ U ¡ — X ƒ ¤ { ˘ ˘ ¤ U ¡ { % • ¡ ˛˘ X — ¡ } X ¡ o £ ˘ X ¡ ¨ … Z % · X U E % { ˇ U X † X { ˇ ˘ ] % X ¡ — { · X U E % g E % ˇ E ˘ ¡ • ¡ · E œ œ ¡ ˇ X ¡ %Z % ¤ ˜ U ¡ ¤ ¡ — g ¡ — ˜ ¡ % ¤ } { — ¡ % z Z % · X U E % ¡ % æ o ¡ — g U ¥ ¡ ˘ ˙ } ¡ ˘ ¥ K — U ¡ } ¡ % ˜ U — ¤ &

Simulation: \ { ˘ r — ˘ X ¡ ˇ ˇ ¡ % ¡ U % ¡ ˘ G E ¨ œ Z X ¡ — ¨ E ¤ ¡ ˇ ˇ ˘ ƒ ¤ { ˘ ¤ Z — ¥ K ¶ % ˛¤ ¡ — Z % • g E % 0 { — { ¨ ¡ X ¡ — % ¤ U ¡ ‹ % { ˇ £ ˘ ¡ Z % X ¡ — ˘ ¥ K U ¡ ¤ ˇ U ¥ K ¡ — o , ¡ % { — U ¡ %¡ — ˇ { Z } X &

Six Sigma: r U % _ ¡ — … { K — ¡ % ƒ ¤ { ˘ ‹ % { ˇ £ ˘ ¡ ˜ ¡ — · , ¡ Z • ¡ ƒ u ¡ X K E ¤ ¡ % , Z —‰ — ˘ { ¥ K ¡ % … E — ˘ ¥ K Z % • Z % ¤ ˘ X { X U ˘ X U ˘ ¥ K ¡ ‹ Z ˘ ˜ ¡ — X Z % • ¡ % · E ¨ } U % U ¡ — X ƒ Z ¨0 — E } ˇ ¡ ¨ ˇ ª ˘ Z % • ˘ ˘ X — { X ¡ • U ¡ % , Z ¡ — · ¡ % % ¡ % Z % ¤ ¤ U ¡ ‰ % X ¡ — % ¡ K ¨ ¡ % ˘ ˇ ¡ U ˘ ˛X Z % • , Z g ¡ — } ¡ ˘ ˘ ¡ — % &

Supply Chain: \ U ¡ Z ¨ … { ˘ ˘ ¡ % ¤ ¡ o U ¥ K X { Z … ¤ U ¡ J ¡ — X ˘ ¥ K ª œ … Z % • ˘ · ¡ X X ¡} ¡ U ¤ ¡ — r — } — U % • Z % • ¡ U % ¡ — \ U ¡ % ˘ X ˇ ¡ U ˘ X Z % • } ¡ , U ¡ K Z % • ˘ ˜ ¡ U ˘ ¡ ¤ ¡ — 0 — E ˛¤ Z · X U E % Z % ¤ l U ¡ … ¡ — Z % • ¡ U % ¡ ˘ 0 — E ¤ Z · X ˘ Z % X ¡ — r U % } ¡ , U ¡ K Z % • ¤ ¡ — l U ¡ ˛… ¡ — { % X ¡ % Z % ¤ c Z % ¤ ¡ % &

Ursachenanalyse: " W W ˝ o ^ 3 / • 8 0 ^ z [ / ” / ‹ Z ¨ … { ˘ ˘ X { ˇ ˇ ¡ u ¡ X K E ¤ ¡ % ƒ ¨ U X¤ ¡ % ¡ % ‰ — ˘ { ¥ K ¡ % … F — 0 — E } ˇ ¡ ¨ ¡ Z % ¤ r % • œ † ˘ ˘ ¡ { % { ˇ £ ˘ U ¡ — X Z % ¤ c E — ˛— ¡ · X Z — ¨ { | % { K ¨ ¡ % { } • ¡ ˇ ¡ U X ¡ X ˜ ¡ — ¤ ¡ % &

Glossar 105



Quellen> > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > >

In diesem Kapitel

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Quellen 109


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