Professioneller Internetauftritt –Fleiß-oder ...€¦ · führt im Durchschnitt derzeit das Feld an Bevölkerung insgesamt Der traditionelle Handelskäufer Ich kaufe nicht gern

Professioneller Internetauftritt – Fleiß- oder Pflichtaufgabe für Unternehmen im Zeitalter der Digitalisierung?

Dr. Georg WittmanneBusiness-Lotse Ostbayern / ibi research an der Universität Regensburg

18. September 2014Mittelfränkischer Website Award 2014IHK Nürnberg für Mittelfranken

© ibi research Seite 2

Professioneller Internetauftritt

Agenda

1. Über ibi research und die eBusiness-Lotsen

2. Fakten und Trends im Zeitalter der Digitalisierung

3. Fleiß- und Pflichtaufgabe für einen professionellen Internetauftritt

4. Fazit und Ausblick



Agenda






ibi research an der Universität Regensburg GmbH

Gründungsjahr 1993 ibi research forscht zu Fragestellungen rund um das Thema

„Finanzdienstleistungen in der Informationsgesellschaft“ und „Handel im Zeitalter der Digitalisierung“ (angewandte Forschung)

Unser Innovationsansatz macht Finanzdienstleistungen und den Handel messbar erfolgreicher!

Brücke zwischen Universität Regensburg („An-Institut“) und Praxis: Beteiligung an der universitären Lehre (Vorlesungen, Bachelor- und

Masterarbeiten, …)

ibi-Partnernetzwerk (über 45 Banken, E-Commerce- und Technologiedienstleister)

Herausgeber des jährlichen „ibi Website Rating“ (www.ibi.de/iwr)

Konsortialführer E-Commerce-Leitfaden (www.ecommerce-leitfaden.de)

Träger des eBusiness-Lotsen Ostbayern als Teil der Förderinitiative „eKompetenz-Netzwerk für Unternehmen“(www.ebusiness-lotse-ostbayern.de)


Die ibi-Praxispartner vermitteln die nötige „Bodenhaftung“


Stets aktuelle Informationen rund um den elektronischen Handel: www.ecommerce-leitfaden.de

Bundesweites eKompetenz-Netzwerk für Unternehmen38 Informationsbüros für Unternehmen im Rahmen der Förderinitiative „eKompetenz-Netzwerk für Unternehmen“ im Rahmen des Förderschwerpunkts „Mittelstand-Digital – IKT-Anwendungen in der Wirtschaft“ des Bundesministeriums für Wirtschaft und Energie“ (BMWi)

Ziele: Aufbau eines Netzwerks zur aktiven Unterstützung

von Unternehmen im Umfeld der IuK-Technologie Neutrale Informationen und Unterstützung Hilfestellung beim Einstieg in das eBusiness Schwerpunkte des eBusiness-Lotsen Ostbayern:

(E-)Commerce, E-Finance: Zahlungsverkehr, SEPA, E-Rechnung

eBusiness-Lotse Metropolregion NürnbergOptimio eBusiness Consulting UG (haftungsbeschränkt): Projektträger des eBusiness-Lotsen Metropolregion Nürnberg Schwerpunktthema: CRM (Kundenbeziehungs-Management)

Nürnberger Initiative für die Kommunikationswirtschaft (NIK e.V.): Netzwerk mit ca. 100 Mitgliedern, Fokus: Cloud Computing

Hochschule für angewandte Wissenschaften Ansbach: Verknüpfung von Studium und Wirtschaft, Schwerpunkt: Mobile Business

Überblick zu kostenfreien Leistungen des Lotsen: Informationsveranstaltungen, Workshops und Seminare Umfangreiches Angebot an praxisnahen Fachmaterialien Vorwettbewerbliche Informationsgespräche Zugriff auf bundesweites Kompetenznetzwerk aus Experten Direkte Ansprechpartner in der Region

Mehr Infos: www.ebusinesslotse-emn.de



Agenda






ZUNEHMENDER TECHNOLOGIE-EINSATZ IM ALLTAG

Bildquelle: iStockphoto ©Erikona

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Quelle: KPCB 2014, http://www.kpcb.com/internet-trends

Die Zahl der verkauften Tablets steigt schneller als die der PCs bisher – 52% Wachstum im Jahr 2013

Weltweite PC (Desktop / Notebook) und Tablet-Verkäufe


9 von 10 der Befragten besitzen ein Smartphone, knapp ein Drittel hat auch schon einen Smart-TV

91%Notebook

Welche Geräte nutzen Sie?

74%Desktop-PC

90%Smartphone

56%Tablet-PC 17%

E-Book-Reader

32%Smart-TV 14%

Spielekonsole mit Internetzugang

8%MP3-Player

mit Internetzu-

gang

Quelle: ibi research 2014, Digitalisierung der Gesellschaft , n = 731 (alle Befragten)

Bis Ende 2015 steigt der Anteil des mobilen Internetverkehrs auf 40% (Quelle: StatCounterGlobal Stats. 2014)

84 % nutzen täglich das Internet über mobile Endgeräte (Quelle: ARD/ZDF-Onlinestudie 2014)

25 % nutzen das Smartphone mehr als zwei Stunden pro Tag. Im Schnitt wird es 80 Mal täglich benutzt (Quelle: Uni Bonn 2014)


Bildquelle: http://www.nj.com/business/index.ssf/2012/11/for_many_smart_phones_ and_soci.html

NOMOPHOBIE –DIE NEUE UNVERZICHTBARKEIT


Bildquelle: https://www.flickr.com/photos/thijs/6401462283 (Thijs Knaap)

VERÄNDERTES KUNDENVERHALTEN


Quelle: DIVSI Milieu-Studie zu Vertrauen und Sicherheit im Internet Aktualisierung 2013

Die digitale Gesellschaft in Deutschland


Die Digital Natives nehmen zu

Quelle: DIVSI Milieu-Studie zu Vertrauen und Sicherheit im Internet Aktualisierung 2013


Vier von fünf Kunden nutzen das Internet zu Informationsrecherche über ein Produkt

Wie informieren Sie sich vor einem Produktkauf? (Mehrfachauswahl möglich)

82%

65%

41%

21%

18%

17%

11%

1%

2%

Internet

Lokaler Fachhandel

Ich befrage Freunde / Familie / Arbeitskollegen

Magazine (z.B. Stiftung Warentest)

Kaufhaus

Prospekte / Werbung

Kataloge

Home Shopping TV

Sonstiges

Quelle: ibi research 2012, Multikanalvertrieb: ganz klar! Aber wie?, n=1096


Vor allem aber: Der klassische Filialvertrieb wird Teil einer umfassenderen Multikanal-Strategie

Presales-Info

Waren-verfüg-barkeit

Beratung Kaufab-schluss

After-Sales-Service

Phy-sische Retoure

Auslie-ferung

Liefer-statusZahlung

Kundenprozess (Beispiel)

Stationär

Internet

Brief/Paket

E-Mail

Telefon

Fax

SMS

Kanäle

…

Beispielhafte Kanalkombination durch Multikanal-Kunden Übliche Kanalnutzung im Kundenprozess

Rekla-mation


Einkaufstypen: der traditionelle Käufer im Einzelhandel führt im Durchschnitt derzeit das Feld an

Bevölkerung insgesamt

Der traditionelle HandelskäuferIch kaufe nicht gern im Internet ein. Ich bevorzuge Geschäfte, wo ich mir die Produkte vor dem Kauf anschauen und mich bei Bedarf beraten lassen kann.

52 %

Der selektive Online-ShopperIch kaufe bestimmte Produkte wie Bücher oder CDs gerne im Internet. Für andere Sachen gehe ich aber lieber in ein Geschäft und schaue sie mir dort vor dem Kauf an.

31 %

Der begeisterte Online-ShopperIch kaufe am liebsten im Internet. Das spart Zeit, ich habe einen guten Überblick über das Angebot, kann gezielt einkaufen und dabei die Preise der verschiedenen Anbieter vergleichen.

11 %

Quelle: Allensbacher Archiv, IfD-Umfrage 10096, ACTA 2012


Bevölkerung insgesamt

Unter-30-Jährige

Der traditionelle HandelskäuferIch kaufe nicht gern im Internet ein. Ich bevorzuge Geschäfte, wo ich mir die Produkte vor dem Kauf anschauen und mich bei Bedarf beraten lassen kann.

52 % 23 %

Der selektive Online-ShopperIch kaufe bestimmte Produkte wie Bücher oder CDs gerne im Internet. Für andere Sachen gehe ich aber lieber in ein Geschäft und schaue sie mir dort vor dem Kauf an.

31 % 52 %

Der begeisterte Online-ShopperIch kaufe am liebsten im Internet. Das spart Zeit, ich habe einen guten Überblick über das Angebot, kann gezielt einkaufen und dabei die Preise der verschiedenen Anbieter vergleichen.

11 % 20 %

Quelle: Allensbacher Archiv, IfD-Umfrage 10096, ACTA 2012

ABER ein Wandel vollzieht sich: die „jüngeren“ Generationen wollen anders einkaufen


Bis 2018 scheint ein Online-Anteil am Einzelhandelsumsatz von 15 % möglich

Entwicklung des E-Commerce-Anteils am Einzelhandel

Quelle: Ausgangswerte 2010 bis 2012 bvh, umsatzsteuerbereinigt; Prognose, eigene Berechnungen ibi research 2013

2012: 23,19 Mrd. Euro

2018 pS: 67,13 Mrd. €+ 19,38 % p.a.

2018 BS: 51,47 Mrd. €+ 14,21 % p.a.

2018 kS: 40,28 Mrd. €+ 9,64 % p.a.

3,7%4,3%

5,4%

15,0%

11,5%

9,0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

16%

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

progressives Szenario Basisszenario konservatives Szenario


Die Branchen unterscheiden sich deutlich nach Online-Durchdringung und -Wachstum

Quelle: Ausgangswerte 2010 bis 2012 bvh, umsatzsteuerbereinigt; Prognose, eigene Berechnungen ibi research 2013. Die Größe der Kreise korrespondiert mit dem E-Commerce-Umsatz der jeweiligen Branche.

Wachstumsraten und Anteile der E-Commerce-Umsätze nach Branchen

Bücher, Bild‐, TonträgerSpielwaren

Elektronik, Computer und Zubehör

Bekleidung, Schuhe, Textilien

Schmuck/Uhren Möbel

Kosmetik

DIY

Lebensmittel

‐5%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

10% 13% 15% 18% 20% 23% 25% 28% 30%

E-C

omm

erce

-Ant

eil

Durchschnittliches E-Commerce-Wachstum 2010-2012

5,4 %

22,8 %


Unabhängigkeit von Öffnungszeiten und Zeitersparnis sind die wichtigsten Gründe für einen Online-Einkauf

Bitte bewerten Sie folgende Aussagen bezüglich Ihrer Zustimmung:

66%

56%

35%

41%

41%

30%

22%

23%

23%

34%

25%

23%

26%

31%

5%

10%

17%

19%

20%

18%

26%

7%

8%

8%

9%

14%

10%

5%

6%

7%

7%

12%

10%

Ich kaufe online, weil ich so an keine Öffnungszeiten gebunden bin.

Ich kaufe online, weil es Zeit spart.

Ich kaufe online, weil ich so die Preise besser vergleichen kann.

Ich kaufe online, weil das Online-Angebot mehr Auswahl bietet als das Ladengeschäft.

Ich kaufe online, weil ich es bequemer finde als im Ladengeschäft.

Ich kaufe bestimmte Produkte wie Bücher oder CDs online. Für andere Sachen gehe ich lieber in ein Geschäft und schaue sie mir dort vor …

Ich kaufe online, weil die Preise dort günstiger sind.

1 = Stimme voll zu 2 3 4 5 = Stimme überhaupt nicht zu

Quelle: ibi research 2014, Digitalisierung der Gesellschaft ; 632 ≤ n ≤ 640 (alle Befragten)


Versuch einer Bestandsaufnahme

Die Digitalisierung spielt eine immer größere Rolle – „the connected customer“ wird Realität

Massive Verwerfungen der Distributions- und Kommunikationswege, insbesondere im stationären Einzelhandel

Der stationäre Vertriebsweg bleibt mittelfristig noch der wichtigste Einkaufskanal – aber in zunehmender Verbindung mit den anderen

Der Wettbewerbsdruck steigt: Viele Läden machen zu – auch im Internet (man sieht es nur nicht so)

Der Einstieg ins Internet ist heute nicht mehr so einfach wie noch vor einigen Jahren – durchdachte kundenzentrierte Multikanal-Konzepte sind gefragt



Agenda






Was ist ein professionellen Internetauftritt?

Bildquelle:Fotolia © yuryimaging


Der Weg zu einer guten Website

Zielsetzung der Website festlegen (z. B. virtuelles Schaufenster vs. Verkaufskanal)

Beim Aufbau und Gestaltung immer die Kundenwünsche und -ziele berücksichtigen

Hohe Usability gewährleisten: Navigation: einfach selbsterklärend (Standards beachten, z. B. Platzierung Suchfeld) Design: angenehm unsichtbar Technik: problemlos unabhängig (z. B. Responsive Design, Web-Standards) Inhalt: eindeutig zielgruppenorientiert (z. B. Texte, Grafiken, Zahlungsverfahren) Testen: bestimmt erforderlich (extern und intern; Web-Analytics)

Kommunikationskanäle öffnen (z. B. Newsletter, Social Media, Telefonnummer)

Organisatorische Anforderungen Zuständigkeit bei Aktualisierung und Pflege der Website-Inhalte Regelmäßigkeit der Aktualisierung von Website-Inhalten

Rechtliche Anforderungen beachten und kontinuierlich prüfen

u. v. m


Hilfsmittel nutzen – eine Auswahl

E-Commerce-Leitfaden (www.ecommerce-leitfaden.de) E-Commerce-Leitfaden, insb. Kap. 2 „Im Internet verkaufen –

aber richtig!“ White Paper Mobile Commerce

Informationsgespräche bei eBusiness-Lotsen eBusiness-Lotse Metropolregion Nürnberg eBusiness-Lotse Ostbayern

Publikationen eBusiness-Lotsen (www.mittelstand-digital.de) Checkliste zur Planung von E-Commerce-Projekten Website-Gestaltung für kleine und mittlere Unternehmen Das kleine Online-Marketing 1x1 - Kleine Dinge, große Wirkung Online-Ratgeber Website-Gestaltung (wg.e-kompetenz-

ratgeber.de)

Veranstaltungen / Expertengespräche

Networking



Agenda






Professioneller Internetauftritt – Fleiß- oder Pflichtauf-gabe für Unternehmen im Zeitalter Digitalisierung?

Pflichtaufgabe

Fleißaufgabe

Bildquelle:Fotolia © yuryimaging

Quelle: The New Normal von Peter Hinssen; http://www.peterhinssen.com/

Kontakt

Ansprechpartner vor Ort:eBusiness-Lotse Ostbayern eBusiness-Lotse Metropolregion Nürnberg

c/o ibi research an der Universität Regensburg GmbH c/o Optimio eBusiness Consulting UG (haftungsbeschr.)

E-Mail: [email protected] E-Mail: [email protected]

Internet: www.ebusiness-lotse-ostbayern.de Internet: www.ebl-emn.de

Tel: 0941/943-1901 Tel: 0911/2429-5480

© ibi research 2014, © Fotos: istockphoto.com, Fotolia.com, ibi research und weitere (vgl. Quellenangabe auf den Folien). Use of the SEPA mark is under licence from the European Payments Council.Bitte beachten Sie auch die Quellenangaben auf den einzelnen Seiten selbst. Images from Flickr all Creative CommonsDas Werk einschließlich aller Teile ist urheberrechtlich geschützt und Eigentum der ibi research an der Universität Regensburg (im Folgenden: ibi research). Das gilt insbesondere auch für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Eine kommerzielle oder sonstige gewerbliche Nutzung des Werkes oder von Teilen daraus ist nur nach vorheriger schriftlicher Vereinbarung zulässig.Haftungserklärung:Das Werk mit seinen Inhalten wurde mit größtmöglicher Sorgfalt erstellt und gibt den zum Zeitpunkt der Erstellung aktuellen Stand wieder. Dennoch kann für seine Vollständigkeit und Richtigkeit keine Haftung übernommen werden. Durch die Rundung einiger Umfragewerte kommt es vereinzelt zu von 100 % abweichenden Gesamtsummen.Interviews und Kommentare Dritter spiegeln deren Meinung wider und entsprechen nicht zwingend der Meinung von ibi research. Fehlerfreiheit, Genauigkeit, Aktualität, Richtigkeit, Wahrheitsgehalt und Vollständigkeit der Ansichten Dritter können seitens ibi research nicht zugesichert werden.Die Informationen Dritter, auf die Sie möglicherweise über die in diesem Werk enthaltenen Internet-Links und sonstigen Quellenangaben zugreifen, unterliegen nicht dem Einfluss von ibi research. ibi research unterstützt nicht die Nutzung von Internet-Seiten Dritter und Quellen Dritter und gibt keinerlei Gewährleistungen oder Zusagen über Internet-Seiten Dritter oder Quellen Dritter ab.Die Angaben zu den in diesem Werk genannten Anbietern und deren Lösungen beruhen auf Informationen aus öffentlichen Quellen oder von den Anbietern selbst.Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Warenbezeichnungen, Handelsnamen und dergleichen in diesem Werk enthaltenen Namen berechtigt nicht zu der Annahme, dass solche Namen und Marken im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann genutzt werden dürften. Vielmehr handelt es sich häufig um gesetzlich geschützte, eingetragene Warenzeichen, auch wenn sie nicht als solche gekennzeichnet sind. Bei der Schreibweise hat sich ibi research bemüht, sich nach den Schreibweisen der Hersteller zu richten.Trotz der Vielzahl an Informationen sowie aufgrund einer dem ständigen Wandel unterzogenen Sach- und Rechtslage kann das Werk jedoch keine auf den konkreten Einzelfall bezogene Beratung durch jeweilige fachlich qualifizierte Stellen ersetzen. Unsere Partner stehen Ihnen gerne als erste Anlaufstelle zur Verfügung. Bei Anregungen, Kritik oder Wünschen zu diesem Werk würden wir uns sehr über Ihre Rückmeldung freuen. Schreiben Sie uns an [email protected] eine E-Mail.

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