Projekt D115

Einheitliche Behördenrufnummer

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Die öffentliche Verwaltung ist in ihren Zuständigkeiten komplex. Mehr als 20.000 öffentliche Behörden sind auf die drei Ebenen

der Kommunen, der Länder und des Bundes verteilt. Zahlreiche einzelne Telefonnummern, E-Mail-Adressen und Web-

Portale bei Kommunen, Ländern und Bund. Fokus der Modernisierungsbemühungen im Bereich

Bürgerservice und Kundenmanagement lag in den letzten Jahren primär bei eGovernment-Lösungen.

Auf kommunaler, Landes- und Bundesebene werden verstärkt seit Anfang der 90er Jahre Telefon-Servicecenter aufgebaut.

Die Ausgangslage

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115

Kunden Dienstleister

Bürger

Unternehmen

Institutionen

Behörden

Kommunen

Kreise

Länder

Bund

eine einfach merkbare Rufnummer für die gesamte deutsche Verwaltung

immer zuständig und lösungsorientiertserviceorientiert und hilfsbereit

kompetent und effizientzuverlässig

Die Idee D115

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Direkter Draht zu Verwaltungsdienstleistungen für Bürgerinnen,Bürger und Unternehmen

Leicht merkbare Rufnummer, in 80 Prozent der Anfragen Antworten bei Erstkontakt

D115 verbindet Verwaltungsebenen, bestehende Strukturen werden vernetzt und weiterentwickelt

Entlastung der Verwaltung, insbesondere der Fachebene

Prinzipien von D115

Bürgernähe

Service

Innovation

Effizienz

www.d115.deQuelle: Regierung des Staates Viktoria/Australien

D115 folgt internationalem Trend

EgyptEgypt#19 Gov#19 Gov

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Auf dem nationalen IT-Gipfel im Dezember 2006 begrüßt Bundeskanzlerin Merkel die Einführung einer einheitlichen Behördenrufnummer.

E-Government-Staatssekretäre beauftragen im März 2007 den Bund und das Land Hessen, das Projekt voranzutreiben und die einheitliche Behördenrufnummer in Modellregionen zu erproben.

Die Projektgruppe D115 nimmt im Frühjahr 2007 ihre Arbeit auf. Grobkonzept wird im November 2007 vorgelegt.

Feinkonzeptionsphase mit qualifizierten und interessierten Modellregionen wird am 28. Januar 2008 eingeleitet.

Das Projekt D115

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Zuständige Stelle

Zuständige Stelle

Zuständige StelleZuständige

StelleZuständige Stelle

Zuständige StelleZuständige

Stelle

Zuständige StelleZuständige

StelleZuständige Stelle

Servicestruktur von D115

Region 1 Region 2 Region 3 Region N

Kommunale EbeneEbene 1 (1st Level)

Kommune, Land, Bund andere VerwaltungenEbene 2 (2nd Level)

Zuständige Stelle

Fachverantwortliche SpezialistenEbene 3 (3rd Level)

…

Zuständige StelleZuständige

Stelle

Zuständige StelleZuständige

Stelle

Zuständige StelleZuständige

StelleZuständige Stelle

Anrufe von Bürgern, Wirtschaft, Institutionen und Verwaltungen

Kommune Land Bund Verwaltung NBundesagentur für Arbeit

Deutsche Rentenversicherung

D115Frontoffice

Backoffice

D115Frontoffice

Backoffice

D115Frontoffice Backoffice

D115Frontoffice

Backoffice

D115Frontoffice

Backoffice

Kommune

D115Frontoffice

Backoffice

Land

D115Frontoffice

Backoffice

Bund

D115Frontoffice

Backoffice

Verwaltung N

D115Frontoffice

Backoffice

Bundesagentur für Arbeit

D115Frontoffice

Backoffice

Deutsche Rentenversicherung

…

*)

*) Weiterleitung per Telefon direkt aus Frontoffice oder nach Vorklärung aus Backoffice als Ticket/Vorgang

…

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Filterfunktion von D115

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D115-Anrufe: Technischer Hintergrund

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Serviceversprechen

Servicezeiten

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PHASE 1

Aufbau eigenes Servicecenter

1. Service für eigene Kunden2. Aufbau eigenes Wissensmanagments3. Einrichtung Vorgangsbearbeitung4. Weiterleitung in eigene Struktur5. Personalgewinnung /qualifizierung6. Qualitätsmanagement

PHASE 2

VorbereitungPilotbetrieb

1. Service für eigene Kunden2. Service für Verbund3. Verknüpfung der Systeme4. Ticket Weiterleitung5. Tel. Weiterleitung Verbund6. Personaltraining Verbundleistungen7. Übergreifendes Qualitätsmanagement

PHASE 3

Pilotbetrieb

1. Service für eigene Kunden2. Service für Verbund3. Auskunft für Andere4. Weiterleitung an Andere5. Beherrschung der Verbundthemen6. Synergien / Prozessoptimierung

PHASE 4

Erhöhung derFlächendeckung

1. Service für eigene Kunden2. Service für Verbund3. Shared Service Center4. Prozessoptimierung5. Reduzierung Weiterleitung6. Personalaustausch / rotation7. Sicherung Gesamtqualität

Phasenkonzept von D115

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Komponenten eines Servicecenters

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Komponenten eines Servicecenters innerhalb von D115

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Know how - Transfer

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Struktur und Verbund der Arbeitsgruppen

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Niedersachsen

Schleswig-Holstein

Brandenburg

Rheinland-Pfalz

Baden-Württemberg

Bayern

Sachsen

Thüringen

Mecklenburg-Vorpommern

Sachsen-Anhalt

Wiesbaden

Mainz

Freiburg

Stuttgart

Nürnberg

Augsburg

Regensburg

München

Suhl

Erfurt

Dresden

Leipzig

Potsdam

Hallé

Magdeburg

Schwerin

Rostock

Hamburg

Kiel

Bremerhaven

Bremen

Emden

Hannover

Frankfurt

Berlin

Pforzheim

Darmstadt

LudwigshafenHeidelberg

Wolfsburg

Salzgitter

Braunschweig

Lübeck

Dessau

Zwickau

Trier

Mannheim

Karlsruhe

Heilbronn

Gera

Wilhelmshaven

Oldenburg

Chemnitz

Qualifizierte Modellregionen

Interessierte Modellregionen

Behördenrufnummer D115Modellregionen in der Bundesrepublik

Nordrhein-Westfalen

Hessen

Köln

Bonn

Düsseldorf

Essen Dortmund

Münster

Kassel

Duisburg

HerneRecklinghausen

Oberhausen

Osnabrück

Hagen

Bottrop

Mönchen

Gladbach

Gelsen-kirchen

Bielefeld

Neuss SolingenRemscheid

Wuppertal

Aachen

Arnsberg

Paderborn

Niederrhein

Marburg

Hamm

Mülheim a.d. Ruhr

Region West ILand Nordrhein-Westfalen

Aachen

Arnsberg

Bielefeld

Dortmund

Düsseldorf

Duisburg

Oldenburg

Kreis Lippe

Märkischer Kreis

Mülheim an der Ruhr

Stadt Hamm

Kreis Paderborn

Niederrhein (KRZN)

Region West IICall-NRW

Köln

Bonn

Leverkusen

Landschaftsverband Rheinland

Rheinisch-Bergischer Kreis

Rhein-Erft Kreis

Frechen

Hürth

Bergisch Gladbach

Region Nord-OstLand Berlin

Land Hamburg

Stadt Berlin

Stadt Hamburg

Bundesverwaltung

Sachsen-Anhalt

Magdeburg

Niedersachsen

Oldenburg

Brandenburg

Mecklenburg-Vorpommern

Sachsen

Schleswig-Holstein

Region MitteLand Hessen

Land Rheinland-Pfalz

Frankfurt

Hanau

Mainz

Marburg

Offenbach

Trier

Wiesbaden

Kreis Bergstraße

Hochtaunuskreis

Main-Kinzig-Kreis

Main-Taunus-Kreis

Kreis Marburg-Biedenkopf

Kreis Offenbach

Kreis Trier-Saarburg

Innenministerium Hessen

Innenministerium RLP

Hessische Finanzverwaltung

Regierungspräsidium Darmstadt

Regierungspräsidium Gießen

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Modellregionen D115 - Länder

Länder

• Berlin

• Hamburg

• Sachsen-Anhalt

• Nordrhein-Westfalen

• Saarland

• Hessen

• Rheinland-Pfalz

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Modellregionen D115 – Bund

Bund (voraussichtlich)

• Bundesministerium des Innern (BMI)

• Statistisches Bundesamt (StBA)

• Bundesministerium der Finanzen (BMF)

• Bundesministerium für Umwelt, Naturschutz und Reaktorsicherheit (BMU)

• Bundesministerium für Arbeit und Soziales (BMAS)

• Deutsche Rentenversicherung

• Bundesagentur für Arbeit (BA)

• Bundesministerium für Verkehr, Bau und Stadtentwicklung (BMVBS)

• Bundespresseamt (BPA)

• Bundesministerium für Familie, Frauen, Senioren, Jugend (BMFSJ)

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Kommunen Kreise Landesv. Bundesv. BMI/Hessen Länder

Anrufe aus 115-Netz √Aufbau Netzplattform in Pilotphase √Betrieb Netzplattform √ √

Aufbau eigener Servicecenter √ √ √ √Personal √ √ √ √Infrastruktur √ √ √ √

Wissensmanagement √ √ √ √Vorgangsbearbeitung √ √ √ √ACD √ √ √ √

Dienstleistungskosten √ √ √ √

D115-ProjektmanagementTeilnahme Arbeitsgruppen √ √ √ √ √Eigene Personalkosten √ √ √ √ √Erste technische Entwicklung √Systemkomponentenerfüllung √

zentrales Projekt… √

Länder Projektmanagement √

Kostenverteilung in der Pilotphase

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Stand der Entwicklung des Feinkonzepts D115 in den Arbeitsgruppen

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DAG 2 – Prozesse, Infrastruktur, Verbundthemen

Identifikation der Top-100-Dienstleistungen jedes Servicecenters

Vorschlag einer TOP-100 Seitengestaltung (fast fertig)

Lösungsmöglichkeiten für den verbundübergreifenden Wissenszugriff wurden erhoben und diskutiert, Lösungsheterogenität, verschiedene Werkzeuge:

Zuständigkeitsfinder (Projekt DOL, derzeit intensive Prüfung)

Verknüpfung über Verwaltungsportale und über XML-Auszüge

Semantik Web und Metainformationen

Bewertungsraster in kleiner Arbeitsgruppe, danach Entscheidungsvorschlag

Monitoring und Reporting

Qualitätskennzahlen / Kundenbefragungen

Stand der AG:

Themen eingegrenzt / Aufgaben vergeben / Risiken durch Heterogenität / Abhängigkeit von anderen Projekten /Rechte und Finanzierung / im Zeitplan

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DAG 3 – Serviceversprechen, Qualitätsmanagement

Definition des Serviceversprechens

• Servicelevel

• u.a. Servicezeiten

• Beantwortung im Erstkontakt

• Rückinfo an Bürger (24 arbeitstägliche Stunden)

• Gesprächsqualität / Fremdsprachen

Ausbau des Serviceversprechens

Operationalisieren der Qualitätsziele

Qualitätssicherungsprozesse/ Fehlerreporting im Verbund

• Aufbau und kontinuierlicher Betrieb eines QM-Systems

Benchmarking im D115-Verbund

• Austausch von Leistungswerten (Pflicht) und sonstiger Informationen (Freiwilligkeit)

• Kontraktmanagement/ Service Level Agreements

Überlaufregelungen

Status: Arbeitsaufträge zur Ausarbeitung weitestgehend vergeben

Abschluss der Arbeiten bis Mai 2008, im Zeitplan

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ZAG 2 Personal, Ausbildung, Schulung

Schulungs- und Ausbildungsleitfaden für D115-ServicemitarbeiterInnen

Stellenprofile, Ausbildungsinhalte, Mitarbeiterauswahl

D115-Verbund bietet zusätzliche Möglichkeiten zur Mitarbeiterqualifizierung (Gemeinsame Schulungen, Austausch von Mitarbeitern/ Hospitation/Schulung durch Referenten aus anderen Servicecentern)

Schulungs- und Entwicklungskonzepte für das D115-Servicecenter- Führungspersonal

Eingruppierungsvergleich über alle Ebenen (fast fertig)

Status:

Die Aufgabeninhalte wurden eingegrenzt und verteilt

Erste Gliederung für Feinkonzept ist erstellt

im Zeitplan

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ZAG 3 – Spezialthemen (I)

Datenschutz – zu klärende Fragen:

Personenbezogene Daten, Datenflüsse, Speicherung und Weiterleitung, Löschfristen, Datenquellen für D115-Auskunft (inkl. Auskunftstiefe), Datenschutzkonzept – Ziel „Testat“ Bund-Länder-Kommission „Datenschutz“

Einbindung der 115 in Krisen und Katastrophen

Umgang mit Fehlanrufen/ Einbindung Polizei/Feuerwehr (lokal) / Einbindung zentraler Informationen (Bsp. RKI)

Standards und Empfehlungen im Feinkonzept

Steuerliche Aspekte der D115

Besteuerung der Gebühren

steuerliche Beurteilung von interkommunalen Kooperationen

Vergaberechtsfragen

Interkommunale Kooperationen Vergaberechtspflichtig? (Einbindung BMWi – Novelle GWB)

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ZAG 3 – Spezialthemen (II)

Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen

Untersuchung von drei Szenarien (Aufbau / Ausbau / D115-Verbund)

Mitbestimmungs- und Arbeitsschutzaspekte

Einbindung Personalvertretung, Sicherheitsbeauftragte, Berufsgenossenschaften

Einhaltung der Arbeitsschutzbestimmungen (erhöhte Belastung für MA in SC)

Barrierefreiheit

Für MA der ServiceCenter und Kunden (Bsp. Gehörlosentelefon)

Große Nutzergruppe, hohes Akzeptanzpotential für D115

Geschäftsmodell D115

Dienstleistungsbeschreibung, Organisation, Kosten und Finanzierung, Zeitplan

Status: Aufgaben eingegrenzt/ Themen und Verantwortlichkeiten festgelegt/ erste Ergebnisse liegen vor /im Zeitplan

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Vorbereitung auf den Pilotbetrieb in 2008

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Phase 1 (bis zum Beginn des Pilotbetriebs im Herbst 2008)

Zielgruppen: Fachöffentlichkeit, Fachmedien als Multiplikator

Kommunikationsziele: Entwicklung des Projektes D115 transparent machenWeitere Verwaltungen für den D115-Verbund gewinnenKommunikation mit und zwischen den Modellregionen vernetzen

Maßnahmen: u.a. Logogramm, Kommunikationsplattform www.d115.de, Sharepoint Server, Projektflyer, Newsletter, Kommunikationskonzept für Modellregionen, AG Kommunikation, Vorträge, Foren, Messeauftritte

Kommunikationsstrategie D115

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Phase 2 (ab Beginn des Pilotbetriebs im Herbst 2008)

Zielgruppen: Breite Öffentlichkeit, Medien als Multiplikator Kommunikationsziele:

Rufnummer 115 bundesweit bekannt machenAnrufer für die 115 in den Modellregionen gewinnenWeitere Verwaltungen für den D115-Verbund gewinnen

Maßnahmen: u.a. Presse- und Medienarbeit, Kampagne, Messeauftritte, Events, klassische Werbung, Umsetzung von Kommunikationskonzepten in Modellregionen

Kommunikationsstrategie D115

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Arbeitsplanung D115

Informationen zu D115 finden Sie im Internet unter www.d115.de

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit