Prozess-Tool-Integration Karl Heinz Goebbels · Integration von Configuration und Change ... HP Universal CMDB ery ts HP Service Manager DB managed state state Change t actual Anwender-Anforderungen

05.12.2012 1

FUTURE OF ITSM

12. itSMF Jahreskongress 2012 3./4. Dezember 2011

FUTURE OF ITSM

Prozess-Tool-Integration

Integration von Configuration und Change

Management – Go-Live

Karl Heinz Goebbels

Service Delivery Manager

T-Systems International GmbH

Public & Healthcare

Satellic Telematic Services

Heiko Müller

Senior Manager

HiSolutions AG

ITSM – Service Planning

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FUTURE OF ITSM

Fachforum ITSM Basics II: Prozess-Tool-Integration von Configuration und Change Mgmt

Inhalt

• Rahmenbedingungen / Rückblick Configuration Management Projekt

• Scope Change Management

• Go Live

• Nutzen unserer Implementierung

• Lessons Learned

Anwenderforum ITSM Basics: Quadratur des Kreise – Integration von Configuration und Change Mgmt

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FUTURE OF ITSM


45%

100%

GER UK NL ZA . . . FR US

100%

- Systemarchitektur

- Entwicklung

- Integration

- Betrieb

45%

10%

T-Systems International GmbH Satellic Telematic Services Nationale und Internationale Vermarktung des Maut-Systems

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FUTURE OF ITSM


Unser Data Center Umfeld Wir tragen Verantwortung für den zuverlässigen Betrieb der Mautapplikationen und zentralen

RZ-Infrastruktur sowie für die Steuerung unserer damit verbundenen IT-Services

Unsere

spezifischen

Rahmenbedingungen

Komplexität:Vielfalt der Umgebungen

mit spezifischen Serviceanforderungen:

Durchgängige Beherrschung von

Architektur und Infrastruktur notwendig

Virtualisierung:Hoher

Virtualisierungsanteil der

Netz-, Server- und

Storage-Infrastruktur

Größe: Groß-RZ-Umfeld mit Servern

im oberen dreistelligen und

Middlewareinstanzen im unteren

vierstelligen Umfang, gemischtes

Unix/Windows-Serverumfeld

Software-Individualität:Hoher Anteil individueller

Applikationssoftware, ständige Weiterentwicklung in 2

Major Releases pro Jahr, Vielzahl abhängiger

Komponenten; durchgängige Beherrschung von System-

und Softwarearchitektur notwendig

Serviceverrechnung:

Differenziertes, feingliedriges

Verrechnungsmodell für

Services und

Ressourceneinsatz

Organisation: Organisatorische

Trennung von Planung/Architektur,

Change-Koordination, interner

Leistungserstellung und

konzerninterner Zuleister

Sourcing:

unterschiedliche

Fertigungstiefe mit

unterschiedlichen

Zuleistern

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FUTURE OF ITSM


Configuration & Change Projekt: gemeinsames Architekturdesign

Anwendungen

System- & Netzumgebungen

IT-Services

Logische Infrastruktur

Physikalische Infrastruktur

HP Universal

CMDB

Auto

Dis

covery

Sn

ap

sho

ts

HP Service

Manager DB

managed

state

Ch

an

ge

Man

ag

em

en

t

actual

state

Anwender-

Anforderungen

(Use Cases)

Informations-

bereitstellung Verification

& Audit

AutoChecks Datenplausibilität

AutoChecks Konfigurationsgüte (regelbasiert)

AutoChecks SOLL-IST-Abgleich

Informationsversorgung Konfigurationskontrolle

Problemerkennung

Qualitätsbewertung

Korrekturverfolgung

HP Service Center (DL)

HP Service Mgr (Kunde)

CHM- Workflow

CHM- Workflow

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FUTURE OF ITSM


Motivation zur Change Integration

• Fehlervermeidung durch

Unterbindung von direkten

Änderungen in der CMDB

(stattdessen Nutzung einer

temporären Tabelle am RFC)

• Ablage von Informationen zum

Vorgang am Vorgang bzw.

Change Record (anstatt diese

in Funktionsmailboxen oder

„Excel“ zu suchen)

• Zentralisierung der Solldatenpflege aus Prozesssicht (aus Datensicht

bereits mit dem Configuration Management erfüllt), um eine

einheitliche, konsistente, historisierte und jederzeit aktuelle

Datenbasis für Folgeprojekte zu gewährleisten.

Anwendungen

System- & Netzumgebungen

IT-Services

Logische Infrastruktur

Physikalische InfrastrukturSer

vice

-Kon

figur

atio

n

HP Universal

CMDB

Au

to

Dis

co

ve

ry

Snap

sh

ots

HP Service

Manager DB

managed

state

Change

Ma

na

ge

me

nt

actual

state

Anwender-

Anforderungen

(Use Cases)

Informations-

bereitstellung Verification

& Audit

AutoChecks Datenplausibilität

AutoChecks Konfigurationsgüte (regelbasiert)

AutoChecks SOLL-IST-Abgleich

Informationsversorgung Konfigurationskontrolle

Problemerkennung

Qualitätsbewertung

Korrekturverfolgung

HP Service Center (DL)

HP Service Mgr (Kunde)

CHM-Workflow

CHM-Workflow

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FUTURE OF ITSM


Change Management Scoping

• Abbildung des Change Management Prozess als Workflow

- Approvalpflicht, wenn der Change-Initiator nicht „Hüllen-Owner“ ist

- 1:n Beziehung zwischen Change-Antrag und Changes an die

Betriebsteams bzw. Dienstleister

- Automatisches CMDB-Update auf Basis der vorspezifizierten CI-

Änderungen

- Change und Task-Templates (mit unterschiedlichen Approval-Pflichten auf

Basis der Kategorien)

• Abbildung aller Prozesse mit Beziehungen zum Change Prozess als

„Hülle“

• (Implementierung einer Tool-Schnittstelle zum Kunden)

• Implementierung einer Tool-Schnittstelle zum Dienstleister

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FUTURE OF ITSM


(Teil)-Abbildung weiterer Prozesse im Tool

OCH

eCAB inkl. iÄA

Projekt (Minihülle)

Incident*

RFC

Chg Category mit WF

Chg Category ohne WF (= Hülle)

TC- LS / Beauf- tragungen

Kein Chg Objekt

*) geplant

Abwicklungs- auftrag

Beschaffung

Eskalation

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FUTURE OF ITSM

Struktur der Objekte in der Change Applikation


RFC

Operativer

Change

(OCH)

Task

1.

Approval

1..n

0..n*

0..n*

Übergeordn

ete

Maßnahme

1

• eCAB / iÄA

• Project

• eCAB Whitelist (= freigegebene ITCRs)

• SAW (Standard Aufträge & Wartung)

• Incident

• Unplanned Change

CI

2.

Approval

Approval

Confirma

tion

0..1

0..n

0..n

1

0..n*

0..n*

*) technische Definition; gemäß org. Regelung min. 1 Eintrag

erwartet

Attribut-

änderurnge

n

0..n

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FUTURE OF ITSM

Der Zeitplan zur Change-Produktivsetzung

Schulungen

1.Freies Testen 2. Allg. Testszenarien 3.

„Paralleltest“ & spez. Szenarien

Backbone-Implementierung Backbone-Test

Fehlerbehebung

Nachtest

21

.09

.: A

bsch

luss T

estp

ha

se

Test &

Inst.

Hotfix

Abnahm

e

& Inst

PR

OD

Meilensteine MSD 16.0

01

.10

.: H

PS

M C

ha

nge

au

f P

RO

D (

Pilo

t)

PM/QM

Pro-

zesspilotier

ung

?

HPSM-Bearbeitung Changes (für MSD 16.0 ab

EK1 und alle Changes mit Enddatum >= 15.10.)

25

.11

.: H

PS

M C

ha

nge 1

00%

Pro

du

ktiv

Cosima-Bearbeitung Changes (für MSD 16.0 bis EK1 und alle Changes mit Enddatum < 15.10.)

Rahmenbedingungen: • Alle Changes für das MSD 16 ab EK1 in STS-HPSM • Changes für das MSD 16.0 für OT/E2E im Cosima • Restliche Changes in Abhängigkeit des Endtermins (15.10.) entweder in Cosima oder in HPSM


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FUTURE OF ITSM

Aufbau der Schulungen

• Workflow-Überblick

• Vorstellung der Schulungs-User / Rollen

• Szenarien für „Walk-Through“ in der

Schulung (auf VM)

• Learning-by-Doing & Testen auf der Test-

Umgebung


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FUTURE OF ITSM


Nutzen der Implementierung

• Qualitätserhöhung Solldatenpflege - Vereinfachung und

Qualitätsverbesserung der während der Change-Durchführung

• Toolintegration - Verringerung der Anzahl der parallel zu

bedienenden Tools

• Verringerung der „Fehlkommunikation“ – weniger Recherche-

Aufwände, die Informationen hängen am Prozess-Record

• Prozesseinhaltung wird sichtbar– Der Workflow zwingt zur

genaueren Einhaltung der Prozesse und legt Probleme sofort offen

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FUTURE OF ITSM


Lessons Learned

• Die Toolintegration von Change und Configuration Management verlangt

innerhalb der Organisation ein Umdenken und konsequentes Handeln und

wird damit in erster Linie zu einer organisatorischen Herausforderung.

- Von allein unterstützt niemand diese organisatorischen Herausforderungen, der

Mehrwert für jede einzelne Rolle muss vermittelt werden.

- Diese Überzeugungsarbeit ist deutlich schwieriger planbar als die

Implementierung selbst.

- Das „Learning-by-Doing“ auf der Testumgebung ist genauso wichtig, wie der

Test selbst.

- Schnittstellen zu Altsystemen machen die Implementierung komplex, erlauben

aber auch ein Fallback-Szenario

- Bereiten Sie sich auf Eskalationen bei der Prozessausführung vor – die

wenigsten „Mitspieler“ sind auf ihre neue Rolle gut vorbereitet

• Business-Case-Betrachtungen für Configuration Management allein sind

kaum positiv zu gestalten, Change Management muss minimal

mitbetrachtet werden – mit jedem weiteren unterstützten Prozess wird es

einfacher.

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FUTURE OF ITSM

Demo HP Service Manager am itSMF-Stand


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FUTURE OF ITSM


Kontaktdaten

Karl Heinz Goebbels

T-Systems International GmbH

Public & Healthcare

Satellic Telematic Services

Mobil: +49 160 906 959 26

Email: [email protected]

Heiko Müller

HiSolutions AG

Senior Manager

ITSM – Service Planning

Mobil: +49 173 340 41 05

Email: [email protected]

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