Rahmenbedingungen der Integrierten Versorgung€¦ · Seite 1 | 8. DGIV-Bundeskongress © Prof. Dr. Andrea Raab Rahmenbedingungen der Integrierten Versorgung: Die sieben Erfolgsfaktoren

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Rahmenbedingungen der Integrierten Versorgung:

Die sieben Erfolgsfaktoren eines Einweiserbeziehungsmanagements

Prof. Dr. Andrea Raab

Vortrag auf dem 8. DGIV Bundeskongress


AGENDA

• Warum ist Einweiserbeziehungsmanagementnotwendig?

• Wie sieht die Kommunikation/Kooperation mitden Einweisern heute in der Praxis oft aus?

• Was ist Einweiserbeziehungsmanagement?

• Sieben Erfolgsfaktoren des Einweiserbeziehungsmanagements


Erfolgsfaktoren des Einweiserbeziehungs-managements – Ausgangssituation (1)

Warum ist Einweiserbeziehungsmanagement notwendig …

„Unser Vertriebskanal sind die Einweiser, der überwiegende Teil der Patienten kommt auf Empfehlung des Fach- oder Hausarztes zu uns. Sie entscheiden durch eine Empfeh-lung über 70 % bis 80 % der Patientenströme“(Krankenhaus-vertreter im Interview).

Umfang und Struktur der Kranken-hausnachfrage wird vorrangig durch die Einweiser bestimmt

„Früher mussten sich die Kranken-häuser nicht um ihre Einweiser bemühen. Heute im DRG-System werden Einweiser von den Krankenhäusern umworben. Es geht darum, attraktive Patienten (attraktive DRG-Fälle) von den Einweisern zu bekommen. Daraus ergibt sich eine Machtposition für die Zuweiser“(Experte im Interview).

Verschärfter Wettbewerb auf dem Klinikmarkt nach Abschluss der Konvergenzphase im DRG-System



Wie sieht die Kommunikation/Kooperation mit den Einweisern heutein der Praxis oft aus …

1) Repräsentative Klinikbefragung, Deutsches Krankenhausinstitut, DKI, 2009

– Nur 14% der Kliniken haben eine Zuweiserstrategie entwickelt– 20% der Kliniken haben Ziele/Kennzahlen hinsichtlich ihrer Einweiser definiert

Zuweiser-strategie1)

– Nur 23% der Kliniken greifen auf weitergehende Analyseinstrumente wie der ABC-Analyse für ihre Einweiser zurück

– Schriftliche Zuweiserbefragungen werden zumeist (bei ca. 63% der Kliniken) im Rahmen von Qualitätsmanagement abgebildet, erfolgen aber meist sporadisch

Daten-analyse1)

– 1/6 der Kliniken betreibt aktiv Einweisungsmanagement-Maßnahmen(z.B. sofortige Terminvergabe)

– Entlassmanagement-Maßnahmen werden unterschiedlich betrieben(18% gezielte Entlassinformationen, 50% zeitnaher Entlassungsbrief)

Maßnahmen für Zuweiser1)

Zielgruppen-segmen-tierung1)

– Nur 16% der Kliniken steuern ihre Maßnahmen nach unterschiedlichen Einweisersegmenten



Wie sieht die Kommunikation/Kooperation mit den Einweisern heutein der Praxis oft aus …

1) Repräsentative Klinikbefragung, Deutsches Krankenhausinstitut, DKI, 2009

– Nur 14% der Kliniken haben eine Zuweiserstrategie entwickelt– 20% der Kliniken haben Ziele/Kennzahlen hinsichtlich ihrer Einweiser definiert

Zuweiser-strategie1)

– Nur 23% der Kliniken greifen auf weitergehende Analyseinstrumente wie der ABC-Analyse für ihre Einweiser zurück

– Schriftliche Zuweiserbefragungen werden zumeist (bei ca. 63% der Kliniken) im Rahmen von Qualitätsmanagement abgebildet, erfolgen aber meist sporadisch

Daten-analyse1)

– 1/6 der Kliniken betreibt aktiv Einweisungsmanagement-Maßnahmen(z.B. sofortige Terminvergabe)

– Entlassmanagement-Maßnahmen werden unterschiedlich betrieben(18% gezielte Entlassinformationen, 50% zeitnaher Entlassungsbrief)

Maßnahmen für Zuweiser1)

Zielgruppen-segmen-tierung1)

– Nur 16% der Kliniken steuern ihre Maßnahmen nach unterschiedlichen Einweisersegmenten

„Das Bewusstsein über die Effekte, die mit einem Einweiserbeziehungs-management erzielt werden können, ist noch nicht überall gegeben. Die Schere geht sehr weit auseinander zwischen großen Klinikketten, die sogar eigenes Personal dafür haben, und kleinen Häusern, die weder das Know-how noch die finanziellen Ressourcen haben“ (Experte im Interview).


Erfolgsfaktoren des Einweiserbeziehungs-managements – Definition

„Einweiserbeziehungsmanagement bezeichnet

eine markt- und kundenorientierte Form der

Klinikführung, die den Aufbau, die Intensivierung

und ggf. die Wiederaufnahme langfristiger

Beziehungen zu den niedergelassenen Ärzten auf

Basis einer ganzheitlichen und differenzierten

Einweiserstrategie mit dem Ziel der gegenseitigen

Nutzenstiftung zur Aufgabe hat.“

Quelle: Raab, A., Drissner, A. (Hrsg.): Einweiserbeziehungsmanagement – Wie Krankenhäuser erfolgreich Win-Win-Beziehungen zu ihrenEinweisern aufbauen. Stuttgart: Kohlhammer


Professionelles Einweiser-

beziehungs-management

ist strategisch

geplantbasiert auf einer regel-

mäßigen Analyse

setzt vertrauens-

volle konstante Kommuni-

kationvoraus

vermeidet Brüche an

der ambulant-

stationären-Schnittstelle

berück-sichtigt die

Bedürfnisse / unterschied-lichen Rollen der Einweiser

nimmt Bezug auf

die Einweiser-Patienten-Beziehung

basiert NICHT auf monetären

Belohnungen

Erfolgsfaktoren des Einweiserbeziehungs-managements – Ein Überblick


… ist strategisch geplant:

Ein gutes Einweiserbeziehungsmanagement …

Abb.: Der strategische Planungsprozess mit Fokus auf Einweiser im Überblick

Erfolgsfaktoren des Einweiserbezieh-

ungsmanagements

ist strategisch geplant

basiert auf einer

regelmäßigen Analyse

setzt vertrauens-

volle konstante

Kommunika-tion voraus

vermeidet Brüche an der

ambulant-stationären-Schnittstelle

berücksichtigt die

Bedürfnisse und

unterschied-lichen Rollen der Einweiser

nimmt Bezug auf die

Einweiser-Patienten-Beziehung

basiert NICHT auf monetären Belohnungen

Strategisches Einweiser-


Operatives Einweiser-


• Externe Analyse • Interne Analyse

• Festlegung der Marketing-, Prozess-und ökonomischen Ziele

• Entwicklung von Strategiealternativen

• Auswahl einer Alternative

• Segmentierung• Zielgruppenauswahl• Positionierung

• Operativer Maßnahmenplan

Mission & Vision


… ist strategisch geplant:


Abb.: Der strategische Planungsprozess mit Fokus auf Einweiser im Überblick


ungsmanagements


basiert auf einer


setzt vertrauens-

volle konstante




berücksichtigt die

Bedürfnisse und


nimmt Bezug auf die



Strategisches Einweiser-


Operatives Einweiser-


• Externe Analyse • Interne Analyse

• Festlegung der Marketing-, Prozess-und ökonomischen Ziele

• Entwicklung von Strategiealternativen

• Auswahl einer Alternative

• Segmentierung• Zielgruppenauswahl• Positionierung

• Operativer Maßnahmenplan

Mission & Vision

„Einweiserbeziehungsmanage-ment muss strategisch geplant sein und konsequent durchgeführt werden. So ein bisschen Einweiserbefragung und ein bisschen ABC-Analyse reichen nicht“ (Experte im Interview).


Einweiser Fallzahl ErlösAbweichung

VWDEinweisungs-

trendEinweiser 1 208 594.675 € 51Einweiser 2 176 325.816 € -224Einweiser 3 194 478.518 € -59Einweiser 4 187 707.046 € -72Einweiser 5 128 611.692 € -2Einweiser 6 131 243.941 € -113Einweiser 7 114 468.860 € 6Einweiser 8 104 498.292 € 166Einweiser 9 133 515.952 € -193



ungsmanagements


basiert auf einer


setzt vertrauens-

volle konstante




berücksichtigt die

Bedürfnisse und


nimmt Bezug auf die



Abb.: Beispiel für eine Datenaufbereitung innerhalb der Einweiseranalyse (vgl. Elmhorst D. (2011): Externe Analyse: Wie analysiert ein Krankenhaus sein Mikroumfeld. In: Raab, A., Drissner, A. (Hrsg.): Einweiserbeziehungsmanagement – Wie Krankenhäuser erfolgreich Win-Win-Beziehungen zu ihren Einweisern aufbauen. Stuttgart: Kohlhammer

… basiert auf einer regelmäßigen Analyse (1):


Einweiser Fallzahl ErlösAbweichung

VWDEinweisungs-

trendEinweiser 1 208 594.675 € 51Einweiser 2 176 325.816 € -224Einweiser 3 194 478.518 € -59Einweiser 4 187 707.046 € -72Einweiser 5 128 611.692 € -2Einweiser 6 131 243.941 € -113Einweiser 7 114 468.860 € 6Einweiser 8 104 498.292 € 166Einweiser 9 133 515.952 € -193



ungsmanagements


basiert auf einer


setzt vertrauens-

volle konstante




berücksichtigt die

Bedürfnisse und


nimmt Bezug auf die



Abb.: Beispiel für eine Datenaufbereitung innerhalb der Einweiseranalyse (vgl. Elmhorst D. (2011): Externe Analyse: Wie analysiert ein Krankenhaus sein Mikroumfeld. In: Raab, A., Drissner, A. (Hrsg.): Einweiserbeziehungsmanagement – Wie Krankenhäuser erfolgreich Win-Win-Beziehungen zu ihren Einweisern aufbauen. Stuttgart: Kohlhammer

„Bezug zur Relevanz des Einweisers hinsichtlich seiner Fallzahlen. Das bedeutet, ich muss diejenigen ansprechen, die dem Haus am meisten bringenoder diejenigen, die abgewandertsind“ (Experte im Interview).





ungsmanagements


basiert auf einer


setzt vertrauens-

volle konstante




berücksichtigt die

Bedürfnisse und


nimmt Bezug auf die



Ein

wei

sung

svol

umen

hoch

hochniedrig

nied

rig

Problemeinweiser Problemfelder (wenn möglich)

bearbeiten Niedergelassene mit Potential Entwickeln

Schlüsselein-weiser Halten

Deckungsbeitrag

1. Schritt: Makrosegmentierung

Pot

entia

l

Aufwand zur Potentialausschöpfung

hoch

hoch

nied

rig

niedrig

2. Schritt: Bewertung Segmente undZielgruppenauswahl

Entwickeln

Neu gewinnen

Rückgewinnen

Halten





ungsmanagements


basiert auf einer


setzt vertrauens-

volle konstante




berücksichtigt die

Bedürfnisse und


nimmt Bezug auf die



Ein

wei

sung

svol

umen

hoch

hochniedrig

nied

rig

Problemeinweiser Problemfelder (wenn möglich)

bearbeiten Niedergelassene mit Potential Entwickeln

Schlüsselein-weiser Halten

Deckungsbeitrag

1. Schritt: Makrosegmentierung

Pot

entia

l

Aufwand zur Potentialausschöpfung

hoch

hoch

nied

rig

niedrig

2. Schritt: Bewertung Segmente undZielgruppenauswahl

Entwickeln

Neu gewinnen

Rückgewinnen

Halten


„Wir fokussieren uns auf die Einweiser, die sporadisch Patienten schicken, und pflegen diejenigen, die schon viel einweisen. Die Niedergelassenen, die noch gar nicht einweisen, zu akquirieren, ist am aufwendigsten“ (Krankenhausvertreter im Interview).


… setzt vertrauensvolle, konstante Kommunikation voraus:



ungsmanagements


basiert auf einer


setzt vertrauens-

volle konstante




berücksichtigt die

Bedürfnisse und


nimmt Bezug auf die



Abb.: Portfolioanalyse von Zuweiserbindungsinstrumenten (vgl. Schmidt, E.-M., Walter, T., Messner, T. (2008): Aktuelle Lage des Zuweisungsmanagements in Deutschland. Repräsentative Erhebung zur Zusammenarbeit mit ärztlichen Zuweisern aus Krankenhausperspektive (= contec Studie – Schriftenreihe zur Gesundheits- und Sozialwirtschaft, Bd. 9). Bochum, Berlin: contec., S. 36f.)

0

15

30

45

60

75

90

50 60 70 80 90

Spezifische Fortbildungsveranstaltungen

Chefarztvorträge

Ärzte-Stammtisch

Persönliche Besuche

Schriftliche Zuweiserbefragung

Zuweiserportal

Telefonische Zuweiserbefragung

Util

isat

ions

inde

x

Häufige Nutzung

Prioritätsindex Hohe Wichtigkeit

Geringe Nutzung/Wichtigkeit

„Nice-to-have“ „Current Best Practice“

„No need“ „Future scenario“


… setzt vertrauensvolle, konstante Kommunikation voraus:



ungsmanagements


basiert auf einer


setzt vertrauens-

volle konstante




berücksichtigt die

Bedürfnisse und


nimmt Bezug auf die



Abb.: Portfolioanalyse von Zuweiserbindungsinstrumenten (vgl. Schmidt, E.-M., Walter, T., Messner, T. (2008): Aktuelle Lage des Zuweisungsmanagements in Deutschland. Repräsentative Erhebung zur Zusammenarbeit mit ärztlichen Zuweisern aus Krankenhausperspektive (= contec Studie – Schriftenreihe zur Gesundheits- und Sozialwirtschaft, Bd. 9). Bochum, Berlin: contec., S. 36f.)

0

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50 60 70 80 90

Spezifische Fortbildungsveranstaltungen

Chefarztvorträge

Ärzte-Stammtisch

Persönliche Besuche

Schriftliche Zuweiserbefragung

Zuweiserportal

Telefonische Zuweiserbefragung

Util

isat

ions

inde

x

Häufige Nutzung

Prioritätsindex Hohe Wichtigkeit

Geringe Nutzung/Wichtigkeit

„Nice-to-have“ „Current Best Practice“

„No need“ „Future scenario“

„Effiziente Kommuni-kation zwischen Klinik und Niedergelassenen (z. B. feste Ansprechpartner, die zu bestimmten Uhrzeiten auch wirklich zu erreichen sind)“ (Experte im Interview).


… bedeutet eine optimale Zusammenarbeit an der ambulant-stationären Schnittstelle (1):



ungsmanagements


basiert auf einer


setzt vertrauens-

volle konstante




berücksichtigt die

Bedürfnisse und


nimmt Bezug auf die



Bedarf einer (teil-)stationären

Behandlung eines elektiven Patienten

Einweiserprozess

Informations-suche

Evaluation & Auswahl KH

Einweisung

Stationäre BehandlungEntlassung

Nach-Bewertung

Folgehand-lungen bei

Zufriedenheit

Folgehandlungen bei

Unzufriedenheit

Abb.: Der Einweiserprozess im Überblick





ungsmanagements


basiert auf einer


setzt vertrauens-

volle konstante




berücksichtigt die

Bedürfnisse und


nimmt Bezug auf die



Abb. Mean Ranking of Likely Use (vgl. Bowers et al. 1994, S. 48, n = 806 Ärzte) „How likely would it be that you would use each of the sources listed below to obtain information on a specialist to whom you could refer a patient?“ Likert Skala 1 (= very unlikely) to 7 (= very likely).

Stimmt genau Stimmt nicht

Abb. „Diese Infomationen zu den Fachabteilungen eines Krankenhauses sind oder wären für mich von größtem Interesse“ (vgl. Borges 2003 S. 269, n = 250 niedergelassene Ärzte) Skala von 1 ( = stimmt genau) bis 4 ( = stimmt gar nicht).





ungsmanagements


basiert auf einer


setzt vertrauens-

volle konstante




berücksichtigt die

Bedürfnisse und


nimmt Bezug auf die



Abb. Mean Ranking of Likely Use (vgl. Bowers et al. 1994, S. 48, n = 806 Ärzte) „How likely would it be that you would use each of the sources listed below to obtain information on a specialist to whom you could refer a patient?“ Likert Skala 1 (= very unlikely) to 7 (= very likely).

Stimmt genau Stimmt nicht

Abb. „Diese Infomationen zu den Fachabteilungen eines Krankenhauses sind oder wären für mich von größtem Interesse“ (vgl. Borges 2003 S. 269, n = 250 niedergelassene Ärzte) Skala von 1 ( = stimmt genau) bis 4 ( = stimmt gar nicht).

„Die medizinischen Infos sind am wichtigsten, d. h. welche Angebote gibt es, wer kann was am besten. Aber das weiß man mit der Zeit aus eigenen Erfahrungen“ (niedergelassener Arzt im Interview).





ungsmanagements


basiert auf einer


setzt vertrauens-

volle konstante




berücksichtigt die

Bedürfnisse und


nimmt Bezug auf die



Abb.: „Welche Faktoren beeinflussen Sie in Ihrer Einweisungsentscheidung am meisten“? (n = 24 niedergelassene Ärzte, Region 10 in Bayern, im Interview, Mehrfachnennungen)





ungsmanagements


basiert auf einer


setzt vertrauens-

volle konstante




berücksichtigt die

Bedürfnisse und


nimmt Bezug auf die



Abb.: „Welche Faktoren beeinflussen Sie in Ihrer Einweisungsentscheidung am meisten“? (n = 24 niedergelassene Ärzte, Region 10 in Bayern, im Interview, Mehrfachnennungen)

„Der Einweiser muss anrufen können, wenn der Patient noch im Praxiszimmer sitzt, und sofort ein Bett bekommen, d. h. der Niedergelassene muss dem Patienten garantieren können, dass er innerhalb von zwei Minuten ein Bett organisiert hat. Dazu muss er einen Ansprechpartnerhaben und dieser muss dem Einweiser dann auch noch freundlichbegegnen“ (Experte im Interview).





ungsmanagements


basiert auf einer


setzt vertrauens-

volle konstante




berücksichtigt die

Bedürfnisse und


nimmt Bezug auf die



0%20%40%60%80%

100%

Telefon

isch

Fax

Postal

isch (

Arztbri

ef)Email

Ärztep

ortal

Abb. : „Wie kommunizieren Sie mit den Krankenhäusern, in die Sie aktuell einweisen?“ (n = 24 niedergelassene Ärzte, Region 10 in Bayern, im Interview, Mehrfachnennungen)





ungsmanagements


basiert auf einer


setzt vertrauens-

volle konstante




berücksichtigt die

Bedürfnisse und


nimmt Bezug auf die



0%20%40%60%80%

100%

Telefon

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Fax

Postal

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Arztbri

ef)Email

Ärztep

ortal

Abb. : „Wie kommunizieren Sie mit den Krankenhäusern, in die Sie aktuell einweisen?“ (n = 24 niedergelassene Ärzte, Region 10 in Bayern, im Interview, Mehrfachnennungen)

„In kleineren Kliniken kenne ich alle Ärzte und dieser persönliche Kontakt ist mir auch sehr wichtig. Da läuft auch die Kommunikation vom Krankenhaus zu mir nur telefonisch. In größeren Klinikenherrscht eine größere emotional-menschliche Distanz vor, da läuft das meiste über Fax und Brief“ (niedergelassener Arzt im Interview).





ungsmanagements


basiert auf einer


setzt vertrauens-

volle konstante




berücksichtigt die

Bedürfnisse und


nimmt Bezug auf die



Abb. : Ansicht einer Seite im Zuweiserportal mit Illustrationen





ungsmanagements


basiert auf einer


setzt vertrauens-

volle konstante




berücksichtigt die

Bedürfnisse und


nimmt Bezug auf die



Abb. : Ansicht einer Seite im Zuweiserportal mit Illustrationen

„Das grundsätzliche Problem ist, dass der Patient in eine ‚Black Box‘ gerät, sobald er in das Krankenhaus kommt“ (niedergelassener Arzt im Interview).





ungsmanagements


basiert auf einer


setzt vertrauens-

volle konstante



ambulant-stationären-

Schnittsstelle

berücksichtigt die

Bedürfnisse und


nimmt Bezug auf die



Abb.: http://www.g-n-n.de/solva_docs/Patientenbegleitbrief_A5_GNN.pdf





ungsmanagements


basiert auf einer


setzt vertrauens-

volle konstante



ambulant-stationären-

Schnittsstelle

berücksichtigt die

Bedürfnisse und


nimmt Bezug auf die



Abb.: http://www.g-n-n.de/solva_docs/Patientenbegleitbrief_A5_GNN.pdf

„Ich weiß aus den Arztbriefen, wo gut gearbeitet wird. Arztbriefelese ich immer sehr genau, sie sind der Spiegel eines Krankenhauses nach außen“ (niedergelassener Arzt im Interview).





ungsmanagements


basiert auf einer


setzt vertrauens-

volle konstante




berücksichtigt die

Bedürfnisse und


nimmt Bezug auf die



Abb.: Determinanten der Einweiserzufriedenheit (vgl. Brinkmann, A. (2007): Niedergelassene Ärzte als Kunden des Krankenhauses – eine empirische Untersuchung der Determinanten von Einweiserzufriedenheit. Köln: Dissertation Medizinische Fakultät der Universität zu Köln, S. 83)





ungsmanagements


basiert auf einer


setzt vertrauens-

volle konstante




berücksichtigt die

Bedürfnisse und


nimmt Bezug auf die



Abb.: Determinanten der Einweiserzufriedenheit (vgl. Brinkmann, A. (2007): Niedergelassene Ärzte als Kunden des Krankenhauses – eine empirische Untersuchung der Determinanten von Einweiserzufriedenheit. Köln: Dissertation Medizinische Fakultät der Universität zu Köln, S. 83)

„Beschwerdemanagement: Wenn irgendetwas zu Ihrer Unzufriedenheit war, bitte teilen Sie es uns unverzüglich mit, und wir kümmern uns darum“ (z.B. durch Rückmeldebogen in jedem Arztbrief) (Experte im Interview).


… berücksichtigt die Bedürfnisse und unterschiedlichen Rollen der Einweiser:


„Den Einweiser nicht nur als Kollegen/Arzt ansehen, sondern ihn in der Vielfalt seiner Rollen verstehen: Unternehmer, Lieferant, Mensch, Kunde…“(Experte im Interview).

„Die Inanspruchnahme der Krankenhausleistungenmuss für den Einweiser erleichtert werden. Es muss ein ‚barrierefreies Krankenhaus‘ geschaffen werden, d. h. der Einweiser muss es so einfach wie möglich haben, Patienten zu schicken. Das reicht von der Erreichbarkeit der Ansprechpartner und Einweiserhotline bis hin zu Serviceleistungen f. Patienten“ (Experte im Interview).

„Die Häuser müssen den potenziellen Zuweisern die Frage: ‚Was kann ich für dich tun, damit du wächst?‘ beantworten. Zum Beispiel: ‚Wenn du deine Patienten in unsere Klinik schickst, werden sie zufriedener entlassen und deine Praxis profitiert von dieser Entwicklung durch einen erhöhten Patientenzustrom“ (Experte im Interview).


ungsmanagements


basiert auf einer


setzt vertrauens-

volle konstante




berücksichtigt die

Bedürfnisse und


nimmt Bezug auf die




… nimmt Bezug auf die Einweiser-Patienten-Beziehung:



ungsmanagements


basiert auf einer


setzt vertrauens-

volle konstante




berücksichtigt die

Bedürfnisse und


nimmt Bezug auf die



0% 20% 40% 60% 80% 100%

Ich informiere mich bei Verbraucherberatungen

Ich informiere mich bei Selbsthilfeorganisationen oder Patientenverbänden

Ich nutze Vergleichslisten in Zeitschriften oder im Internet

Ich verlasse mich auf Empfehlungen von Verwandten oder Freunden

Ich finde, dass man mit Krankenhäusern seine eigenen Erfahrungen machen muss, Empfehlungen alleine reichen …

Ich entscheide mich nach der Nähe zu meinem Wohnort

Ich verlasse mich voll und ganz auf die Entscheidung meines Arztes

Ich frage meinen Hausarzt oder andere Ärzte, bei denen ich in Behandlung bin und entscheide gemeinsam mit dem Arzt

Stimme voll zu Stimme eher zu Lehne eher ab Lehne voll ab Weiß nichtAbb.: Vorgehen von Patienten bei der Krankenhauswahl bei einem planbaren Eingriff (vgl. Geraedts, M. (2008): Qualitätsberichte deutscher Krankenhäuser aus Versichertensicht – Ergebnisse aus dem Gesundheitsmonitor der Bertelsmann Stiftung. In: Klusen, N., Meusch, A. (Hrsg.): Zukunft der Krankenhausversorgung: Qualität, Wettbewerb und neue Steuerungsansätze im DRG-System. Baden-Baden: Nomos. S. 169–184.)


… nimmt Bezug auf die Einweiser-Patienten-Beziehung:



ungsmanagements


basiert auf einer


setzt vertrauens-

volle konstante




berücksichtigt die

Bedürfnisse und


nimmt Bezug auf die



0% 20% 40% 60% 80% 100%

Ich informiere mich bei Verbraucherberatungen

Ich informiere mich bei Selbsthilfeorganisationen oder Patientenverbänden

Ich nutze Vergleichslisten in Zeitschriften oder im Internet

Ich verlasse mich auf Empfehlungen von Verwandten oder Freunden

Ich finde, dass man mit Krankenhäusern seine eigenen Erfahrungen machen muss, Empfehlungen alleine reichen …

Ich entscheide mich nach der Nähe zu meinem Wohnort

Ich verlasse mich voll und ganz auf die Entscheidung meines Arztes

Ich frage meinen Hausarzt oder andere Ärzte, bei denen ich in Behandlung bin und entscheide gemeinsam mit dem Arzt

Stimme voll zu Stimme eher zu Lehne eher ab Lehne voll ab Weiß nichtAbb.: Vorgehen von Patienten bei der Krankenhauswahl bei einem planbaren Eingriff (vgl. Geraedts, M. (2008): Qualitätsberichte deutscher Krankenhäuser aus Versichertensicht – Ergebnisse aus dem Gesundheitsmonitor der Bertelsmann Stiftung. In: Klusen, N., Meusch, A. (Hrsg.): Zukunft der Krankenhausversorgung: Qualität, Wettbewerb und neue Steuerungsansätze im DRG-System. Baden-Baden: Nomos. S. 169–184.)

„Wenn ich mich auskenne und weiß, dass jemand gut operiert, schicke ich meine Patienten dort hin. Schließlich lebe ich ja von deren Wohl“ (niedergelassener Arzt im Interview).


… basiert nicht auf monetären Belohnungen:


„Win-Win-Beziehungen zwischen Einweiser-Krankenhaus-Patient – ohne Korruption“ (Experte im Interview).

„Keine monetären Belohnungen für Zuweiser! Die sind vielleicht kurzfristig erfolgreich, aber zerstörenlangfristig die Beziehung, denn diese kann nur auf Vertrauenbasieren“ (Experte im Interview).


ungsmanagements


basiert auf einer


setzt vertrauens-

volle konstante




berücksichtigt die

Bedürfnisse und


nimmt Bezug auf die



… sondern auf einer vertrauensvollen Zusammenarbeit auf gleicher Augenhöhe, die dem Einweiser zu Effizienz und Wachstum verhilft.


Auf welchem Fundament beruht der Ansatz desEinweiserbeziehungsmanagements?

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