Embed Size (px)
Citation preview
Service Desk & Service Management World 2019
In Kooperation mitMit freundlicher Unterstützung von
[Netzwerk für IT-Service Management e. V.]
Service Globe Award 2019
Von den Besten lernen
VALUE MINING – AUSSCHÖPFEN DER UMFANGREICHEN KUNDENWERTE DURCH AUTOMATISIERUNG, KI, CHATBOT & CO.
FOLGENDE THEMEN STEHEN IM MITTELPUNKT:• Emotion AI – In welchen Bereichen hält
die Technologie bereits Einzug?• Was ist der Beitrag der IT zur Produktivität
im Unternehmen?• SIAM – Was ist die Bedeutung und die
Herausforderungen für das Service Desk?• Proaktives IT Service Management mit dem
Fokus auf den Endanwender • Vom ITSM zum Enterprise Service Management (ESM)
MIT PRAXISBEITRÄGEN VON:apetito | ASFINAG MAUT SERVICE | BASF | Carl Zeiss | Haufe Lexware | Heidelberger Druckmaschinen | Johannes Kepler Universität Linz | Dr. Schneider Unternehmensgruppe Kronach-Neuses | s.Oliver Bernd Freier | Vorwerk Digital
25. Euroforum-Jahrestagung | 5. und 6. Juni 2019 | Pullman Cologne, Köln
Das IT Service Management ist kein Selbstzweck der IT Organisation im Unternehmen. Alle Prozesse und Mittel eines geordneten Rahmens im IT Betrieb wirken unmittelbar auf das Business ein. Zum einen finden derartige best practices mittlerweile ver-stärkt auch im Business Anwendung und werden dort übernommen (nicht nur im HR Bereich), zum anderen werden über das IT Service Management im Tagesgeschäft spürbare Werte für das Business geschaffen. Dementsprechend stehen folgende drei Themenblöcke im Mittelpunkt des diesjährig 25. Branchentreffens.
1. Welche Werte können über das ITSM generiert werden und wie können diese gemessen werden?
2. Welche konkreten Chancen sowie relevante Herausforderungen ergeben sich aus dem Einsatz von Automatisierung, KI, Chat Bot etc.?
3. Wie wirkt sich das übergeordnete ITSM-Framework aus, welche Impulse bringt das 2019er Update zu ITIL 4?
Der Fachbeirat freut sich auf Ihre Teilnahme, einen persönlichen Austausch und ein erneut inspirierendes Branchentreffen in Köln. Bitte notieren Sie sich in Ihren Kalendern auch den Vorabend der Veranstaltung, an welchem wir im „Bier-Esel“ wieder informell in den Erfahrungsaustausch einsteigen.
Matias Eugster, Partner, Geschäftsführer, Karer ConsultingVanessa Krämer, Campus Support, METRO-NOMThorsten Rehahn, Abteilungsleiter Service Desk & Prozesse, Heidelberger Druckmaschinen AGStefan Reinle, Director Multi Provider Control, Carl Zeiss AGStephan Schramm, Geschäftsführer SMC, Vorstand net! IT e.V.Larissa Wißmann, Head of Global ITSM, Haufe Lexware GmbH & Co. KG
Value Mining im IT Service Management – Ausschöpfen der umfangreichen Kundenwerte
FachbeiratFür die inhaltliche Unterstützung danken wir
Stephan Schramm, Vorstand, Netzwerk für IT Service Management e.V. (net! IT e.V.)
Ihre Extras 2019
Networking am Vorabend: Knüpfen Sie ab 19:00 Uhr im Herzen von Köln erste Kontakte
Insights: aktuelle Informationen aus erster Hand
Inspiration: Key-Notes, Impulsvorträge sowie „Out of the box“
Fach aus stellung: vertiefende Experten gespräche
Interaktion: Fachforen, Diskussionen und Live-Abstimmungen
Award-Verleihung: Von den Besten lernen – Service Globe 2019
2018 gewann die Haufe-Lexware GmbH & Co. KG den Service Globe. Die Mission von Larissa Wißmann und ihrem Team lautet „We make work flow“.
Bewerben Sie sich bis zum 3. Mai 2019
Im Rahmen der Service Desk & Service Management World verleiht EUROFORUM jährlich den Service Globe Award, die Auszeichnung für zukunftsorientierte Lösungsideen und -ansätze im Bereich Service Desk und Service Management. Nehmen Sie diese einzigartige Möglichkeit wahr und …
• machen Sie die Stärken Ihres Service im Unternehmen bekannt
• zeichnen Sie die exzellenten Leistungen Ihrer Mitarbeiter aus
• nutzen Sie den Service Globe für Ihr internes und externes Marketing
Jury des Service Globe Award
Miguel-Angel Jiménez, Director IT Support Services, Julius Bär Asset Management AGStephan Schramm, Geschäftsführer SMC, Vorstand net! IT e.V.
Sämtliche Informationen zum Ablauf der Bewerbung finden Sie auf unserer Website:
www.servicedeskworld.de
Die Bewerbungsunterlagen erhalten Sie von Anne Spaan: [email protected]: +49 (0)211.88743-3442
Service Globe Award – der Oscar für Service Desk & Service Management
Service Globe Award 2019
Von den Besten lernen
Sponsoring & Ausstellung
Werden auch Sie Partner der JahrestagungIm Rahmen der Jahrestagung haben auch Sie die Möglichkeit sich einem hochkarätigen Teilnehmerkreis in exklusiver Atmosphäre als Knowhow Träger und Lösungsanbieter zu präsentieren. Sie gewinnen schon im Vorfeld der Veranstaltung eine hohe mediale Aufmerksamkeit und knüpfen auf der Jahrestagung wertvolle neue Kontakte mit Entscheidern aus Ihrer Top Zielgruppe! Nähere Informationen zu Sponsoring- und Ausstellungsmöglichkeiten be-antwortet Ihnen gerne:
Benjamin Klingelhöller, Sales Manager+49 (0)211. 88743-3367 | [email protected]
Partner
Premium Partner
Aussteller
Content Partner
Vorabend-EventDienstag, 4. Juni 2019
ab 19.00Networking am VorabendEUROFORUM und net!IT laden Sie herzlich zu einem kom-munikativen Abend ins Brauhaus „Bier-Esel“ ein. Treffen Sie in ungezwungener Atmosphäre alte Bekannte und knüpfen Sie neue Kontakte. Wir freuen uns auf Sie!
Erster Konferenztag Mittwoch, 5. Juni 2019
9.00 – 9.30 Empfang und Check-In
9.30 – 9.40Begrüßung durch Euroforum und Eröffnung der 25. Jahrestagung durch die Vorsitzenden
Stephan Schramm, Geschäftsführer SMC, Vorstand net! IT e.V.
Matias Eugster, Partner, Geschäftsführer, Karer Consulting
9.40 – 10.20Das Zeitalter empathischer MaschinenStellen Sie sich eine Welt mit emotional intelligenten Maschinen vor, eine Welt, in der Produkte und Roboter erkennen können, wie Sie sich fühlen, eine Welt, in der eine der menschlichsten Fähigkeiten – Empathie – Einzug hält in die Technologie, die uns umgibt. Dies ist die Vision des Forschungsgebiets Affective Computing und das Ziel junger Unternehmen aus dem Bereich “Emotion AI”. Erhalten Sie Einblicke in die aktuellsten Entwicklungen dieses Themengebiets und in welche Bereiche die Technologie bereits Einzug hält.
Dr. Marco Maier, CTO, TAWNY
10.20 – 10.50Der Spagat: Service Management mittenin der digitalen Transformation• Service Level Management Framework in einer
Microservice-Architektur, mit DevOps-Teams und klassischer IT Beauftragung
• Wie kategorisiert man gemeinsam unter Kundenservice, IT Service Desk sowie internen und externen Entwicklungs- und Betriebseinheiten?
• Wer hat Recht bei der Priorisierung in der Backlog eines agilen Teams? Features vs. Stabilisierung
• Nicht jede Störung höchster Priorität ist eine Krise, oder? Ein Versuch einer neuen Definition des Major Incidents
Paul Praßer, Service Manager, Vorwerk Digital
10.50 – 11.00 Fragen und Diskussion
11.00 – 11.30 Networking-Pause und Ausstellungsbesuch
11.30 – 12.00Voice – the new interface revolution?• Warum passiert Voice jetzt? • Welche Voice-Plattformen gewinnen das Rennen?• Wo können Sprachassistenten oder die Technologie
hinter Sprachassistenten im direkten Kundenkontakt zum Einsatz kommen und was kann bereits jetzt erfolgreich umgesetzt werden?
• Wie müssen sich Unternehmen in Zukunft auf diese immer wichtiger werdende Schnittstelle einstellen?
Malte Kosub, Founder, Future of Voice GmbH
12.00 – 12.15Chatbots in IT und Non-IT• Konkrete Anwendungsfälle für die Unternehmenspraxis• Welchen Mehrwert können Sie erzielen?• Was sind die typischen Herausforderungen, was gibt es
zu bedenken?
Ludger Wölfel, Manager Product Development, VIPCON GmbH
12.15 – 12.45PODIUMSDISKUSSION
KI und Machine Learning in Unternehmen – Potenziale und UmsetzungWenn wir über Automatisierung sprechen, was sprechen wir dann genau an?Dr. Marco Maier, Malte Kosub, Paul Praßer, Ludger Wölfel Moderation: Matias Eugster
12.45 – 13.45 Networking-Lunch & Ausstellungsbesuch
VORTRAGSFORUM
13.45 – 14.30Proaktives IT Service Management mit dem Focus auf den Endanwender • apetito AG – Digitalisierung in einem schnell
wachsenden Unternehmen• Nächste Stufe der Entwicklung –
proaktives IT Service Management• IT Service Desk der Zukunft arbeitet proaktiv• Einführung von Nexthink Analyze• Incidents vermeiden – Proaktivität• Endanwender-Zufriedenheit erhöhen• Service Monitoring• Schnelle erste Erfolge• weitere Ziele und Herausforderungen (Automatisierung)• XLA – Experience Level Agreement
Andre Spölming, IT Service Desk, apetito AG
14.30 – 15.15„Was hat das IT Service Management je für uns getan?“ – Vom lästigen „Need“ zum „Added Value Creator“• Was Forrester & Co. dazu sagen• Über projizierten und tatsächlichen Business Value• Der Balanced Scorecard Ansatz• Beispiele aus der Praxis – the Cookbook Collection• Marketingstrategien zum Aufzeigen des Business Values
Larissa Wißmann, Head of Global ITSM, Haufe Lexware GmbH & Co. KG
15.15 – 16.00Das Service Desk im SIAM Ecosystem • Was ist SIAM = Service Integration and Management• Wie sieht ein SIAM Ecosystem aus• Was ist die Bedeutung und die Herausforderungen
für das Service Desk
Philipp Wöste, Projektleiter, Karer Consulting AG
INTERAKTIVES FORUM
13.45 – 14.30Entlastung des Service Desks durch Automatisierung• End-2-End Automatisierung von Service Requests• Einsatzgrenzen von Automatisierungswerkzeugen• Beispiele aus der Praxis
Martin Landis, Business Unit Manager, USU GmbH
14.30 – 15.15Next Level IT-Service Management ohne zusätzliche Daten – Wie soll das gehen?Nexthink unterstützt durch mehr Datentransparenz und End-User Feedback u. a. bei folgenden Themen: • Digital Employee Experience• Proaktives Problem Management• Von SLA zu XLA
Ralf-Jan Schäfer, Solution Consultant, Nexthink GmbH
15.15 – 16.00Einsatz eines Chatbots im ServiceDesk• Erstellen Sie auf einer Chatbot-Plattform, die Sie auch
im eigenen Rechenzentrum hosten können, einen Kundendialog
• Erfahren Sie, wie Sie einen Chatbot effektiv und effizient Wissen anlernen können und wie Sie den Chatbot einfach in Alexa integrieren
Ludger Wölfel, Manager Product Development, VIPCON GmbH
WÄ H L E N S I E A U S Z W E I PA R A L L E L E N S E S S I O N S
16.00 – 16.30 Networking-Pause und Ausstellungsbesuch
16.30 – 17.005 + 2 Ideen, warum ein Unternehmen den eigenen Service Desk Betrieb einem Dienstleister anvertraut. Erkenntnisse und Erfahrungen über Partnerschaft, Erfolge und mögliche Stolpersteine:• Warum gibt ein Unternehmen seinen IT Support
an einen Partner? • Wie erfolgt eine Bestandsanalyse von Portfolio
und Prozessen? • Wie strukturiert sich der eigene IT Support
beim Dienstleister? • Welche Standardisierungen, Optimierungen
und Automatisierungen können erfolgen? • Wie behält das Unternehmen die Kontrolle
über die Leistungen des Partners? • Kann ein Dienstleister überhaupt das leisten,
was die eigene IT kann? • Welche Perspektiven ergeben sich für die
bisherigen Service Desk Mitarbeiter?
Michael Bär, Director Global IT, IT Enterprise Application & Business Process Management, Dr. Schneider Unternehmensgruppe Kronach-Neuses
Sven Lehmann, Abteilungsleiter Service Desk, MODIS IT Outsourcing GmbH
17.00 – 17.45 PRÄSENTATION
Service Globe Gewinner 2019• Bekanntgabe der Nominierten• Präsentationen der Nominierten
und des Gewinners • Verleihung des Service Globes
17.45 – 18.30SPECIAL
Individualität, Kreativität, Motivation, Teamfähigkeit – die wichtigsten Zutaten für den Erfolg von morgenDie Macht des kreativen Individuums entfaltet sich optimal im Team. Wie muss ein Team aus Individualisten aufgestellt sein, um Erfolg zu haben? Welche Rollen haben hierbei Führungspersönlichkeiten zu übernehmen? Flexicurity – das richtige Verhältnis aus Flexibilität und Sicherheit als Erfolgskonzept.
Prof. Mag. Dr. Markus Hengstschläger, Leiter Institut für Medizinische Genetik, Medizinische Universität Wien
18.30 Ende des ersten Konferenztages
ab 19.15Abendveranstaltung Kommunikativer Ausklang des ersten Konferenztages: Genießen Sie einen Abend mit interessanten Gesprächen, wertvollen Kontakten und kulinarischen Köstlichkeiten.
Zweiter Konferenztag Donnerstag, 6. Juni 2019
8.30 – 9.00 Gemeinsamer Kaffee und Networking
9.00 – 10.00Nie wieder ärgern: Souveräne Gelassenheit gewinnt!• Kenne deine Feinde: So identifizieren und vermeiden
Sie die Hauptauslöser von Ärger • Vorsorge ist besser als Nachsorge:
So lassen Sie Ärger gar nicht erst aufkommen• Ruhig Blut: So bewahren Sie selbst in
brenzligen Situationen die Kontrolle• Runter von der Palme: So schlagen Sie den
Ärger mit eigenen Waffen• Stärke statt Stress: So verwandeln Sie Ihren
Ärger in positive Energie • Mund auf: So sprechen Sie direkt an, was Sie stört.• Das Positive sehen: So nutzen Sie Ärger als Motivation
Christian Bremer, Redner und Autor
10.00 – 11.00ROUND TABLES
Hier erhalten die Teilnehmer die Gelegenheit sich zu zwei Themen intensiv auszutauschen. Folgende Schwerpunkte stehen u. a. im Mittelpunkt:• Was ist der Beitrag der IT zur Produktivität im
Unternehmen? Wie kann man innerhalb des Unternehmens optimieren?
• Die Suche nach dem richtigen Service Management-Ansatz – Impulse von s.Oliver
• Welche Impulse bringt das 2019er Update zu ITIL 4?
Kurze Ergebnispräsentation im Plenum
Matias Eugster (Leitung) und
Yvonne Maier, Manager Service Operation, Testmanagement & Customer Service IT, s.Oliver Bernd Freier GmbH & Co. KG
Stefan Reinle, Director Multi Provider Control, Carl Zeiss AG
11.00 – 11.30 Networking-Pause und Ausstellungsbesuch
Service Globe Award 2019
Von den Besten lernen
11.30 – 12.00SERVICE DESK #readyforthefuture?BestPractice Vortrag der ASFINAG• Wie fit ist der SERVICE DESK fur die Zukunft?• Welche Herausforderungen warten im Zeichen
der Digitalisierung?• Kann man im SERVICE DESK Agile Methoden
anwenden, obwohl dieser eine Funktion von ITIL ist?• Wie geht man mit konkurrierenden Zielen um?• Wie schafft man es, die Flut von Anfragen und Tickets
zu kanalisieren?
Ing. Mag. (FH) Andreas Goldnagl, Leiter Systembetrieb, ASFINAG Maut Service GmbH
12.00 – 12.30Service Desk-Einführung beim DG VERLAG – nicht nur die EC-Karte wird digital • Ausgangssituation des DG VERLAGs• Herausforderungen und Projektdefinition zur
Einführung eines Service Desks• Jira Service Desk-Umsetzung durch STAGIL• Lessons Learned für eine erfolgreiche Digitalisierung
und Prozessoptimierung
Harald Leidel, IT-Projektmanager und QMB, Deutscher Genossenschafts-Verlag eG
Sabrina Przybyla, Business and Atlassian Engineer, STAGIL GmbH
12.30 – 12.45 Fragen und Diskussion
11.30 – 12.00Einfacher und effizienter Umgang mit Anfragen – für Kunden und Agents• Kundenportal als Single Point of Contact• Knowledge Base und Formulare zur Erhöhung
des Self Service Anteils• Zusammenarbeit nach Fachgebieten versus
Organisationsstrukturen• Service Request und Incident Workflow
Monika Straif, Leitung Servicedesk, Johannes Kepler Universität Linz
12.00 – 12.30Heidelberger Druckmaschinen: von ITSM zu ESM Anbindung der Financial Shared Service Center im ITSM System von Heidelberg
Thorsten Rehahn, Abteilungsleiter Service Desk & Prozesse, Heidelberger Druckmaschinen AG
12.30 – 12.45 Fragen und Diskussion
PA R A L L E L E F O R E N
12.45 – 13.15BASF’s Weg zu einem global aufgestellten Service Desk • Die BASF hat ihren Service Desk für IT-Anliegen der
Mitarbeiter in den vergangenen Jahren neu aufgestellt – von einem lokalen und regionalen Ansatz hin zu einer globalen Struktur
• Erläuterung der Hintergründe, des Vorgehens und ein Einblick in den Stand dieser Transformation
Wolfgang Jung, Service Desk Competence Centers, BASF Business Services GmbH
13.15 – 14.00 Digital Leadership – erfolgreich führen im digitalen Zeitalter• Die wichtigsten Führungsskills für zukunftsfähige
Unternehmen• Wie Sie die Motivationsgründe Ihrer Mitarbeiter
erkennen und nutzen
• Welche Kommunikationsstrategien im digitalen Zeitalter wirklich funktionieren
• Wie Sie Konflikte als Erfolgsbooster für Ihr Unternehmen einsetzen
Dr. Manuela Jacob-Niedballa, Arbeitsmedizinerin, Expertin für „gesunde Führung“ und „digitale Arbeitswelt der Zukunft“
14.00 – 15.00 Networking-Lunch & Ausstellungsbesuch, Ausklang der 25. EUROFORUM Jahrestagung
Ihr persönlicher Anmeldecode
Euroforum Deutschland GmbH, Postfach 11 12 34, 40512 Düsseldorf
INFOLINE
+49 (0)211.88743-3348Haben Sie Fragen zu dieser Veranstaltung? Wir helfen Ihnen gerne weiter
KUNDENBERATUNG UND ANMELDUNG
Ralf Ernst+49 (0)[email protected]
INHALT UND KONZEPTION
Ingrid Della Giustina Conference [email protected]
IHR TAGUNGSHOTELPullman Cologne Helenenstraße 14 50667 Köln, Telefon +49(0)221.275-0
Im Tagungs hotel steht Ihnen ein be grenz tes Zimmer-kon tingent zum er mäßigten Preis zur Verfü gung. Bit-te nehmen Sie die Zimmerreservierung direkt im Ho-tel unter dem Stichwort „Euroforum-Veranstaltung“ vor. Am Abend des ersten Veranstaltungstages lädt Sie das Pullman Cologne herzlich zu einem Umtrunk ein.
ADRESSE AKTUALISIEREN?Wir nehmen Ihre Adressänderung gerne telefonisch oder per E-Mail auf: +49 (0)211.88743-3333, [email protected]. Sie haben das Recht, der Verwendung Ihrer Daten zum Zweck der Direktwerbung jederzeit zu widersprechen. Zudem sind Sie berechtigt, Auskunft der bei uns über Sie gespeicherten Daten zu beantragen sowie bei Unrichtig-keit der Daten die Berichtigung oder bei unzulässiger Daten speicherung die Löschung der Daten zu fordern. Sie können unseren Datenschutzbeauftragten unter Daten-schutzbeauftragter c/o Euroforum Deutschland GmbH, Toulouser Allee 27, 40211 Düsseldorf erreichen. Ihnen steht des Weiteren ein Beschwerderecht bei der Aufsichtsbehör-de zu.
www.servicedeskworld.de/[email protected]
Jetzt bequemonline
anmelden
www.servicedeskworld.de
www.twitter.com/ITK_live www.facebook.com/euroforum.de www.euroforum.de/news
IHR PLUS Als Teilnehmer unserer Euroforum-Veranstaltungen erhalten Sie von uns den Handelsblatt Business Zugang für 3 Monate kostenfrei. Das Angebot endet automatisch. Sie erhalten die Zugangs-informationen per E-Mail von der Handelsblatt GmbH. Zu diesem Zwecke leiten wir Ihre Kontaktdaten an die Handelsblatt GmbH weiter. Diesem kostenfreien Service können Sie natürlich jederzeit wider-sprechen.
Abonnieren Sie den monatlichen E-Mail Newsletter und erhalten Sie aktuelle und interessante Informationen zu Ihren Schwerpunktthemen: www.euroforum.de/newsletter
SIE KÖNNEN NICHT TEILNEHMEN?Die Tagungsdokumentation ist 14 Tage nach der Veranstaltung zum Preis von € 400 zzgl. MwSt. erhältlich. (Telefonische Bestellung: +49 (0)211.88743-3348)
Unsere ausführlichen Teilnahmebedingungen finden Sie unter: www.euroforum.de ∕agb
Service Desk & Service Management World 2019
Im Preis ist eine ausführliche, digitale Tagungsdokumentation enthalten.Sie können jederzeit ohne zusätzliche Kosten einen Ersatzteilnehmer benennen.
[P11
0753
6]Service Desk & Service Management World 20185. und 6. Juni 2019
€ 2.150,–p. P. zzgl. MwSt.
