- ZUWEISERBAROMETER 2013 –

STAND DES ZUWEISERBEZIEHUNGSMANAGEMENTS

IN DER SCHWEIZ Prof. Dr. Rainer Endl, Leiter Strategisches Themenfeld eSociety

Carlo Napoli, MSc Business Administration, wiss. Mitarbeiter

FHS Hochschule für Angewandte Wissenschaften St.Gallen

Institut für Informations- und Prozessmanagement IPM-FHS

Rosenbergstrasse 59

CH-9001 St.Gallen

Fon +4171 226 17 40

Mail rainer.endl@fhsg.ch ¦ carlo.napoli@fhsg.ch

Das Zuweiserbarometer 2013 wird unterstützt

von der Microsoft (Schweiz) GmbH

IPM-FHS: Ein Institut des Fachbereich Wirtschaft

www.fhsg.ch/ipm

• Co-Evaluationsstelle des BAG für eHealth-

Modellversuche in der Schweiz

(Lead: Kompetenzbereich Medizininformatik

der BFH Biel)

• Träger des neuen Nachdiplomstudiengangs

CAS eHealth an der Weiterbildungsstufe der

FHS St.Gallen

IPM-Aktivitäten im eHealth-Bereich…

3

Forschungsprojekt SEMPER: Plattform für das kollaborative

Management chronischer Krankheiten

(Patientenselbstmanagement) www.semper-net.ch

MSc- und BSc-Arbeiten

zum Thema eHealth

Vorhaben: Forschungsprojekt «Patienten-

Radar»: Referenzmodell zur Unterstützung des

Übertrittmanagements

Prozesse im Gesundheitswesen

Studentische Studien zum

Thema eHealth

Spin-Off-Unternehmen

www.zuweiser.ch

www.netpoint.ch

Dienstleistungen, z.B. für

Agenda

4

Spitäler im sich wandelnden Gesundheitsmarkt

Spital

swissDRG

Arbeitszeit-

Regelungen

Kostendruck

Personal-

mangel

Stations-

ersetzende

Leistungen

Qualitäts-

anforderungen Fallzahlen

kantonale

«Grenzen» fallen

Zunehmende „Marktmacht“ des

ambulanten Sektors (z.B.

Managed Care-Modelle, HMO,

PPO, IPA etc.)

5

Empirisch beobachtete Determinanten der Spital-Wahl

Ich entscheide mich für

das Spital, weil

[%]

Mein Arzt es mir empfohlen hat 56

Bekannte oder Verwandte es mir

empfohlen haben 20

Der hohe medizinische Standard

mir besonders wichtig ist 40

Gute pflegerische Versorgung

mir wichtig war 35

Die Standortnähe mir besonders

wichtig ist 34

Für eine menschliche

Atmosphäre gesorgt ist 32

Wichtigkeit der Kriterien

1 – „sehr wichtig“

bis 5 – „völlig unwichtig“

[%]

Schnelligkeit und Qualität des

Entlass-/Arztbriefes 1.3

Erreichbarkeit des Spitalarztes 1.3

Kooperatives Miteinander

(z.B. Absprache Medikation,

Nachbehandlungsmassnahmen)

1.39

Sofortige Aufnahme 1.44

Med.-fachliche Kompetenz 1.47

Med.-techn. Ausstattung 1.92

Patienten-Wunsch 2.19

Entfernung Wohnort 2.41

…aus Patientensicht: …aus Sicht des Zuweisers:

Quelle: Dobbelstein (f&w 1/07)

Quellen: Zinn (2004), McKinsey (2009)

Folie in Anlehnung an: Prof. F. ter Haseborg - www.beb-ev.de/files/pdf/2009/dokus/.../AG_1Haseborg.pdf

6

Zuweiserbeziehungsmanagement…

…ist ein ganzheitlicher Ansatz bei welchem ...

• die konsequente Ausrichtung der Prozesse an den Bedürfnissen der Zuweiser angestrebt wird,

• systematisch Massnahmen zur Steigerung der Zuweiserloyalität und –bindung implementiert, d.h.

– Bestehende Zuweiser gezielt gepflegt,

– Potenzielle Zuweiser gezielt angesprochen und gebunden

... werden, mit dem Ziel

• der differenzierten inhaltlichen Betrachtung der einzelnen Zuweisersegmente, wobei die Betreuung nach der Wertigkeit des Zuweisers erfolgt

Ziele des systematischen Zuweisermanagements

• Erhöhung / Stabilisierung des Patientenzugangs („Fälle)

• Verbesserung des Zugangs zu den „richtigen“ Fällen

• Kooperation bezüglich Qualität und Wirtschaftlichkeit

• Verlässliche Vereinbarungen / Absprachen zur Arbeitsteilung zwischen ambulantem und stationärem Bereich

• Steigerung der Zuweiser- und der Patientenzufriedenheit

• Orientierung an einer „Win-Win-Situation“ zwischen ambulanten und stationären Bereich

„Entschärfung“ des klassischen Spannungsfeldes

ambulanter Bereich Spital

Extension

Loyalitäts- und

Werterhöhung des

Zuweisers

Detection

Verhinderung der

Abwanderung eines

(profitablen)

Zuweisers

Acquisition

Wie kann ein

(profitabler)

Zuweiser

gewonnen werden?

Retention

Wie kann ein

aktueller Zuweiser

«gebunden»

werden?

Wesentliches Kernelement: Management des Kunden Lebenszyklus

Interessenten- /

Kunden-DB

Agenda

10

Ausgangslage / Rahmendaten

• Ziele der Studie

– Bedeutung und aktueller Stand des Zuweiserbeziehungsmanagements in

der Schweiz feststellen

– Wird Zuweiserbeziehungsmanagement primär als operative (Marketing-)

Aufgabe gesehen oder als strategisches Konzept?

– Identifikation prioritärer Handlungsfelder (aus Sicht der Spitäler)

– Stand der IT-Unterstützung für das Zuweiserbeziehungsmanagement

• Verantwortliche und durchführende Institution: Institut für Informations-

und Prozessmanagement, FHS St. Gallen (IPM-FHS)

• Die Studie wird unterstützt von Microsoft (Schweiz) GmbH

11

Allgemeine

Daten

Strategisches

ZM

Operatives

ZM

Analytisches

ZM IT-Unterstützung

Aufbau

der

Studie

Ausgangs-

lage

Die Umfrage soll periodisch wiederholt werden

Das Modell für die Umfrage

Der ZM-Regelkreis

Entwicklung Zuweiserstrategie

Gestaltung Services und Prozesse

Einführung geeigneter Systeme

Zuweiser-/ Patientenmarketing Leistungs-

erbringung

Zuweiser Services

Zuweiser-Informationen sammeln

Zuweiser-Informationen analysieren

Zuweiser segmentieren

Strategische Ebene

Operative Ebene

Analytische Ebene

12

CRM-System

IT-Sicht: Schematische System-Architektur

Einbestell-

management

Patienten-

aufnahme

Behandlung /

Therapie Entlassmanagement

Zuweiser-

Marketing

Zuweiser Patient

eLearning-Angebot Zuweiserportal

Patientenselbst-

management-Portal Information Services

DMS / Archiv

TP KIS

Pro

zess

Back-

Offic

e-

Syste

me

eH

ealth

Serv

ices

…

Serv

ice

-

Nutz

er

13

CRM-System

Vorgehen

• Die Teilnehmer wurden nach folgendem Schema befragt

– Strategisches Zuweiserbeziehungsmanagement

– Operatives Zuweiserbeziehungsmanagement

– Analytisches Zuweiserbeziehungsmanagement

– IT-Unterstützung

• Die Teilnehmenden bewerteten die gegebenen

Aussagen nach zwei Dimensionen:

Erfüllungs- und Wichtigkeitsgrad

• Der Einsatz von Filterfragen ermöglichte bei

einigen Fragen Präzisierungen

• Dort, wo signifikante Unterschiede festgestellt wurden,

wurde die Auswertung nach Aspekten wie Art der

Einrichtung, Trägerschaft, Arbeitsmodell und Region

detailliert

14

Allgemeine

Daten

Strategisches

ZM

Operatives

ZM

Analytisches

ZM IT-Unterstützung

Aufbau

der

Studie

Ausgangs-

lage

Allgemeine Daten

15

• Online-Survey, durchgeführt im Mai 2013

• Angeschrieben wurden 200 Personen • Spitaldirektion

• Ärztliche Leitung von Kliniken in Zentrumsspitälern

• Leitung Kommunikation / Marketing /

Unternehmensentwicklung

• Teilnahmequote: rund 35% (N = 70)

• Akutsomatische Spitäler, Reha- sowie psychiatrischen Kliniken • Die Verteilung der Teilnehmenden auf die drei «Klinikarten» gibt die Realität gut wieder

• Aber: Statistisch sind privat-rechtliche Einrichtungen übervertreten (je 50%)

• Für 96% ist Zuweiserbeziehungsmangement ein aktuelles Thema • Für n = 3 war der Begriff unbekannt

Allgemeine

Daten

Operatives

ZM

Analytisches

ZM IT-Unterstützung

Aufbau

der

Studie

Ausgangs-

lage

Strategisches

ZM

In dieser Präsentation werden

nicht alle, sondern ausgewählte

Ergebnisse vorgestellt!

Allgemeine Daten

16

Allgemeine

Daten

Operatives

ZM

Analytisches

ZM IT-Unterstützung

Aufbau

der

Studie

Ausgangs-

lage

Strategisches

ZM

CEO, Spitalleitung,

40%

Ärztliche Leitung, 14%

Leitung Marketing /

Unternehmens-entw. 41%

keine Angaben, 4%

Übersicht Funktion (n=70)

Akutsomatische Klinik, 61%

Reha-Klinik, 11%

Psychiatrische Klinik, 19%

Mischform, 9%

Übersicht teilnehmende Einrichtungen (n=70)

Systematik der Ergebnisdarstellung

17

1 Realisierungsgrad entspricht

(weitgehend) der Bedeutung des

Kriteriums

3

Hohe Wichtigkeit, geringer Reali-

sierungsgrad (Differenz > 25%) 2

Übererfüllung

Handlungsbedarf / Potenzial

Kriterium wird weit überwiegend

(Wichtigkeit < 33%) als unwichtig

angesehen

Agenda

18

Strategisches Zuweisermanagement

19 Erfüllungsgrad

Wic

hti

gkeit

100%

5

0%

75%

25%

25% 50% 75% 100%

1

2

1 Ableitung ZM-Strategie

aus Spitalstrategie

2 Patientenzufriedenheit als

Bestandteil des ZM

3

3

Regelmässige Zuweiser-

Strukturanalysen

4

4 Ziele des ZM sind

explizit definiert

5

5 Systematische Messung der

Zielerreichung

6

6 Mitarbeitendenschulung zur

Förderung der

Zuweiserorientierung

7

7 Einsatz von Social Media

zur Kommunikation mit

Zuweisern und Patienten

(n = 67)

Strategische Sicht: Ergänzende Aussagen

20

Allgemeine

Daten

Strategisches

ZM

Operatives

ZM

Analytisches

ZM IT-Unterstützung

Aufbau

der

Studie

Ausgangs-

lage

• Trotz weit verbreiteter Verankerung des ZM in der Spitalstrategie haben nur 30% der Spitäler explizite ZM-Ziele definiert.

– Aber: Spitäler mit Belegarztsystem definieren sehr häufig explizite Zuweiserziele (83%)

• Regelmässige Zuweiserstrukturanalysen werden lediglich in rund 25% der Spitäler durchgeführt

– Rehabilitationskliniken sind in dieser Gruppe deutlich überproportional vertreten

• Eine systematische Messung der ZM-Ziele anhand definierter Kennzahlen führen 33% der Spitäler durch

– Findet sich vor allem bei Reha-Kliniken oder (generell) bei privat-rechtlichen Einrichtungen

• Lediglich 25% der befragten Spitäler bieten Schulungen zur Förderung der Zuweiserorientierung an.

• Social Media ist (noch) kein Thema: Nur rund 30% sind der Ansicht, dass Social Media ein strategisch bedeutsamer Kommunikationskanal ist.

Operatives Zuweisermanagement

21 Erfüllungsgrad

Wic

hti

gkeit

100%

5

0%

75%

25%

25% 50% 75% 100%

1 2

Relevante Prozesse sind für den

Zuweiser transparent

3

3 Qual. Feedback bei Zuweiser-

Reklamation 4

4 Mitarbeitende sind geschult im

Umgang mit Zuweisern

5

5 Abstimmung Medikation mit

Zuweiser (bei Entlassung)

6

6 Entlassungszeitpunkt wird Zuweiser

unmittelbar mitgeteilt

7 Wichtige Zuweiser haben Zugang zu

besonderen Services

(n = 67)

7

9

8

8 Zuweiser können Patienten «Online»

anmelden

9 Zuweiser sehen «Online», ob Platz für eine

Einweisung vorhanden ist

10

10 Ansprechpartner sind für Zuweiser

jederzeit transparent

11

11 Info an Zuweiser über Diagnose und

Behandlungsfortschritt (Langlieger)

2 12

12 Empfang Arztbrief nach höchstens 10

Tagen (nach Entlassung)

1 Regelmässiger Kontakt Chefärzte mit

wichtigen Zuweisern

Operative Sicht: Ergänzende Aussagen (1/2)

22

Allgemeine

Daten

Strategisches

ZM

Operatives

ZM

Analytisches

ZM IT-Unterstützung

Aufbau

der

Studie

Ausgangs-

lage

• Zuweiser werden aktiv über Neues in der Klinik informiert, z.B. via Newsletter, wobei privat-rechtliche Kliniken dies häufiger tätigen.

• Online – Zuweisung – Die Möglichkeit online zu sehen, ob Platz für eine Einweisung vorhanden ist, ist

praktisch nicht umgesetzt, Potenzial wird aber gesehen.

– Online-Zuweisung wird als zunehmend wichtig empfunden, der Realisierungsgrad ist aber noch immer gering.

• Auffallend ist die hohe Quote von «Ich weiss nicht»-Antworten (>15%) – Bei Ausgangs-Medikation

– Bei Information des Zuweisers bei der Entlassung

– Bei regelmässiger Info des Zuweisers bei «Langliegern». Speziell Reha-Kliniken empfinden dies als wenig wichtig / unwichtig (38%)

These: Es gibt keine Vorgaben, Prozesse sind diesbezüglich nicht definiert

Operative Sicht: Ergänzende Aussagen (2/2)

23

Allgemeine

Daten

Strategisches

ZM

Operatives

ZM

Analytisches

ZM IT-Unterstützung

Aufbau

der

Studie

Ausgangs-

lage

• Wichtige Zuweiser erhalten selten «besondere» Services

(< 25%), dies wird jedoch als wichtig erachtet. – Keine Differenzierung nach dem Zuweiser-Wert

– Regelmässiger Kontakt der Chefärzte mit wichtigen Zuweisern wird als sehr

wichtig eingestuft, Erfüllungsgrad < 75%

• Mitarbeitende sind im Umgang mit Zuweisern mehrheitlich

nicht geschult. Dies wird als grosser Mangel empfunden

• Mehr als 75% halten das rechtzeitige Versenden des

Arztbriefes für sehr wichtig (22% für «wichtig»).

Dies trifft aber nur in 39% der Fälle immer zu

(«trifft mehrheitlich zu» 31%)

Analytisches Zuweisermanagement

24 Erfüllungsgrad

Wic

hti

gkeit

100%

5

0%

75%

25%

25% 50% 75% 100%

1 7

(n = 67)

4

3

1 Patienten bezogenes Marktpotenzial im

Einzugsgebiet ist bekannt

(22% trifft teilweise zu)

2 Zuweiser bezogenes Potenzial im

Einzugsgebiet ist bekannt

(39% trifft teilweise zu)

2

3 Zuweiser-Segmentierung: Bildung von

«Zuweiserzielgruppen»

4 Frühzeitige Trenderkennung, wenn

Zuweiser weniger Patienten zuweisen

(39% trifft teilweise zu)

5

5 Ergebnisse von Zuweiserbefragungen

fliessen in Verbesserungsprozess ein

(36% trifft teilweise zu)

6

6 Erkenntnisse aus Zuweiserkontakten

werden gesammelt und analysiert

(42% trifft teilweise zu)

7 Wissen über Zuweiser wird in einem

definierten Prozess weitergeleitet

(36% trifft teilweise zu)

8

8 Regelmässige Erstellung von

Beschwerdereports (30% trifft nicht zu)

Analytische Sicht: Ergänzende Aussagen

25

Allgemeine

Daten

Strategisches

ZM

Operatives

ZM

Analytisches

ZM IT-Unterstützung

Aufbau

der Studie

Ausgangs-

lage

• Auffallend ist die relative Häufung der Antwort «trifft teilweise zu».

These: Indiz für klinikspezifische oder abteilungsbezogene Massnahmen

• Bei der regelmässige Analyse bestehender Zuweiserstrukturen sind Reha-

Kliniken überproportional häufig vertreten (rund 90% führen dies zumindest

teilweise durch)

– Konsequenterweise ist die Bildung von Zuweiserzielgruppen ebenfalls untererfüllt.

• Zuweiserzufriedenheitsbefragungen werden von mehr als der Hälfte

mehrheitlich regelmässig durchgeführt. Relativ zur «Wichtigkeit» (97%) ist

dieses Kriterium aber klar untererfüllt.

• Die Ergebnisse aus Zuweiserbefragungen sollten systematisch in den

Verbesserungsprozess einfliessen (94%). Rund 50% der Befragten nutzen die

Ergebnisse jedoch nur teilweise oder gar nicht.

– Kliniken mit Chefarztsystem sind dabei überproportional vertreten

IT-Unterstützung

26

Erfüllungsgrad

Wic

hti

gkeit

10

0%

50%

7

5%

25%

25% 50% 75% 100%

(n = 67)

1 Systematisch gepflegte Zuweiserdatenbank

mit qualifizierenden Merkmalen

(21% trifft teilweise zu)

1

2 2 Einsatz einer Applikation speziell für ZM

(73% trifft nicht zu)

3

3 Einsatz eines Zuweiserportals

(63% trifft nicht zu)

4

4 Analyse Zuweiserverhalten mit geeigneten

IT-Systemen

5

5 Social Media-Systeme zur Kommunikation

mit Zuweiser / Patienten

(42% eher unwichtig / unwichtig)

IT-Sicht: Ergänzende Aussagen

27

Allgemeine

Daten Strategisches ZM Operatives ZM Analytisches ZM IT-Unterstützung

Aufbau der

Studie Ausgangslage

• Spezialisierte Applikationen für das Zuweiserbeziehungsmanagement (CRM-

System) werden selten eingesetzt

– 73% verfügen über keine geeignete Applikation, 68% empfinden die IT-Unterstützung

aber mindestens als «wichtig»

– Von diesen 73% plant fast die Hälfte (47%), mittelfristig eine Applikation einzuführen.

• Der Einsatz eines Zuweiserportals für Online-Zuweisungen wird von 37%

mindestens teilweise verwendet

– Aber: 52% derjenigen, die mindestens teilweise bejaht haben (37%), setzen das Portal

nur zu reinen Informationszwecken für Zuweiser ein. .

– Von denjenigen, die verneint haben (63%), planen 58% mittelfristig ein Portal

einzuführen.

• IT-Systeme zur Unterstützung von Zuweiser-Analysen werden praktisch nicht

eingesetzt. In deren Nutzung wird andererseits (79%) grosses Potenzial gesehen

• These: Nutzen und Potenziale von Social Media-Instrumenten für das ZM sind

noch zu wenig klar

Agenda

28

Zusammenfassung (1/2)

29

Auf strategischer Ebene bleibt häufig unklar, welche Ziele mit ZM

primär erreicht werden sollen. Die systematische Messung der

Zielerreichung ist entsprechend schwach ausgeprägt. ZM wird

selten als Regelkreis, d.h. als integriertes Konzept aufgefasst.

Die Bedeutung des ZM ist prinzipiell erkannt. Integrierte Konzepte

auf der Ebene Spital / Gesamtunternehmung sind jedoch bisher

selten umgesetzt. Die differenzierte «Behandlung» von Zuweisern

entsprechend ihres «Wertes» ist nur selten realisiert.

Der bedeutende Einfluss der operativen, spitalinternen Prozesse

auf die Zuweiserzufriedenheit ist mehrheitlich klar erkannt. Der

Umsetzungsgrad wird demgegenüber als ungenügend wahr

genommen.

Zusammenfassung (2/2)

30

Das analytische Zuweisermanagement ist noch schwach

ausgeprägt. Vorhandene oder gewonnene Informationen über

Zuweiser werden bei der Kommunikation selten oder gar nicht

systematisch verwendet.

Der Einsatz von IT-Systemen zur Unterstützung des ZM steckt

noch in den Kinderschuhen. Selbst elementare Basisfunktionen wie

Adress-, Kontakt- und Kampagnenmanagement werden selten

durch geeignete Systemen unterstützt.

Think Big – Start Small: Geschwindigkeit als Erfolgsfaktor

Start Small

1

3

2

Scale Fast

Think Big

Definition des

„Big Pictures“:

Ziele, Strategie,

Zuweisersegmente,

Prozesse,

Anforderungen etc.

Ausbau der Basis um zusätzliche

Komponenten, Integration KIS / PME,

Ergänzung mit Analyse-Systemen

bzw. –Funktionalitäten (BI),

Gestaltung / Integration weitere ZM-

Services, systematische

Zuweiserqualifizierung etc.

CRM Fundament, elementare Prozesse etablieren

für (u.a.) Adressmanagement und des Managements von

Zuweiserkontakten ¦ Bewusstsein entwickeln ¦

Ansprechpartner für Zuweiser ¦ Zuweiserkampagnen

Das ideale

Vorgehensprinzip ...

Quelle:

Herzlichen Dank für Ihr Interesse!

32

Das Zuweiserbarometer 2013 wird unterstützt

von der Microsoft (Schweiz) GmbH

ZUWEISERBAROMETER 2013

Prof. Dr. Rainer Endl, Leiter Strategisches Themenfeld eSociety

MSc Carlo Napoli, wiss. Mitarbeiter

FHS Hochschule für Angewandte Wissenschaften St.Gallen

Institut für Informations- und Prozessmanagement IPM-FHS

Rosenbergstrasse 59

CH-9001 St.Gallen

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Rohdaten / Ergänzende Folien

33

Steigender Handlungsdruck und daraus abgeleitete Strategien

• Steigerung Fallzahl

• Optimierung Fallmix,

Selektion „profitabler“ Fälle

• Angebot Zusatzleistungen /

Services

– Elektive Leistungen sichern

Patientenströme

• Systematische Gestaltung

der Behandlungspfade

34

Steigender Handlungsdruck

auf Spitäler und Kliniken

Massnahmen zur Erlössteigerung

Kostensenkung

Instrument: Systematisches

Management der Zuweiser

Eigentlich ist es ganz einfach…

35

„Den Zuweiser als Kunden behandeln

und ihm das Gefühl geben, mehr als

ein Vermittler für den Bezug einer

bestimmten Leistung zu sein.“

„Dem potenziellen Zuweiser das

Gefühl geben, als Kunde

willkommen zu sein.“

In Anlehnung an ein Zitat von Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Heribert Meffert

• Einen neuen Kunden zu gewinnen, kostet etwa fünfmal soviel wie die Erhaltung einer bestehenden Kundenbeziehung.

• Marketing fokussiert oft auf die Akquisition von Neukunden / der Realisation von Erstkäufen. Dabei wird völlig übersehen, dass 65% des Umsatzes mit Stammkunden erfolgt.

• 5% weniger Abwanderungen von bestehenden Kunden steigern den Gewinn des Unternehmens um bis zu 75%.

• Ein über einen längeren Zeitraum durch ein Unternehmen zufriedengestellter Kunde gibt seine Erfahrungen an durchschnittlich drei Personen weiter, ein unzufriedener Kunde an elf.

(Quel

le:

Holl

and,

Hee

g(2

003))

Erfahrungen aus anderen Branchen: CRM rechnet sich

Viele Unternehmen in anderen Branchen werden nach Dauer und Qualität der

Kundenbeziehung bewertet Eine stabile Kundenbeziehung und, damit verbunden, das

Wissen über Kunden ist ein schwer imitierbarer und nachhaltiger Wettbewerbsvorteil

36

Perspektivenwechsel

37

Von der reinen Bereitstellung eines Leistungsangebots hin zur aktiven Gestaltung

individueller und langfristiger Kundenbeziehungen

GL

Klinikleitung, Pflegedienst-

leitung

Mittleres Management (Oberärzte,

Stationsleitung u.a.)

Mitarbeiter mit Kundenkontakt (Ärzte, Pflege, Verwaltung u.a.)

Kunde

Kunde

ALT

NEU • Kundenorientierte

Prozessgestaltung

• Customization

• Mittel- bis langfristige

• Lifetime-Betrachtung

(Customer Lifetime Value)

• Kundenorientierung auf

allen Ebenen verankert

• Leistungs-/Produktorientierte Prozessgestaltung

• Kurzfristige Transaktionen, vorwiegend fallbezogener Kundenkontakt

• Kundenkontakt unkoordiniert, von der Initiative der einzelnen Mitarbeitenden abhängig

Qu

elle

: In

An

leh

nu

ng

an

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se

n 2

00

9

Allgemeine Daten (n=70)

38

Allgemeine

Daten

Strategisches

ZM

Operatives

ZM

Analytisches

ZM

Kommunikatives

ZM

Aufbau

der

Studie

Ausgangs-

lage

Allgemeine Daten (n=3)

39

Allgemeine

Daten

Strategisches

ZM

Operatives

ZM

Analytisches

ZM

Kommunikatives

ZM

Aufbau

der

Studie

Ausgangs-

lage

67% 67% 67% 67%

100%

0%

33%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Bro

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sön

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mu

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n

An

der

e

Wo ZM kein Thema ist, wie wird mit Zuweiser kommuniziert?

(Mehrfachantworten möglich, n=3)

Bei allen 3 Teilnehmenden handelt es sich um akutsomatische Kliniken

Strategisches Zuweiserbeziehungsmanagement (n=67)

40

Allgemeine

Daten

Strategisches

ZM

Operatives

ZM

Analytisches

ZM

Kommunikatives

ZM

Aufbau

der

Studie

Ausgangs-

lage

Strategisches Zuweiserbeziehungsmanagement (n=67)

41

Allgemeine

Daten

Strategisches

ZM

Operatives

ZM

Analytisches

ZM

Kommunikatives

ZM

Aufbau

der

Studie

Ausgangs-

lage

Operatives Zuweiserbeziehungsmanagement (n=67)

42

Allgemeine

Daten

Strategisches

ZM

Operatives

ZM

Analytisches

ZM

Kommunikatives

ZM

Aufbau

der

Studie

Ausgangs-

lage

Operatives Zuweiserbeziehungsmanagement (n=67)

43

Allgemeine

Daten

Strategisches

ZM

Operatives

ZM

Analytisches

ZM

Kommunikatives

ZM

Aufbau

der

Studie

Ausgangs-

lage

Analytisches Zuweiserbeziehungsmanagement (n=67)

44

Allgemeine

Daten

Strategisches

ZM

Operatives

ZM

Analytisches

ZM

Kommunikatives

ZM

Aufbau

der

Studie

Ausgangs-

lage

Übereinstimmende Punkte (2/11)

• Das patientenbezogene Marktpotential im Einzugsgebiet ist den meisten Kliniken

mehrheitlich bekannt, vor allem im Mittelland sowie in der Zentralschweiz

• Das zuweiserbezogene Potential im Einzugsgebiet ist den meisten Kliniken

mehrheitlich bekannt.

Analytisches Zuweiserbeziehungsmanagement (n=67)

45

Allgemeine

Daten

Strategisches

ZM

Operatives

ZM

Analytisches

ZM

Kommunikatives

ZM

Aufbau

der

Studie

Ausgangs-

lage

Kommunikatives Zuweiserbeziehungsmanagement (n=67)

46

Allgemeine

Daten

Strategisches

ZM

Operatives

ZM

Analytisches

ZM

Kommunikatives

ZM

Aufbau

der

Studie

Ausgangs-

lage

Übereinstimmende Punkte (3/7)

• Der Einsatz sozialer Medien wird nur von der Hälfte als eher wichtig eingestuft und

von 70% der Teilnehmenden nicht umgesetzt. Es sind vor allem Einrichtungen mit

Belegarztsystem, die soziale Medien zur Kommunikation mit Zuweiser und Patienten

einsetzen.

• Bei der Nutzung von HIN zur Übertragung von sensiblen Daten stimmen

Erfüllungsgrad und Wichtigkeit überein (64%). Dabei benutzen vor allem

akutsomatische oder auch öffentlich-rechtliche Einrichtungen diese Möglichkeit.

Kommunikatives Zuweiserbeziehungsmanagement (n=67)

47

Allgemeine

Daten

Strategisches

ZM

Operatives

ZM

Analytisches

ZM

Kommunikatives

ZM

Aufbau

der

Studie

Ausgangs-

lage