Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware 2000 24.02.2000 1 Synchroner Austausch von Text am Beispiel Internet Relay Chat -Konferenzartige

Thomas Herrmann

Kommunikation und Kooperation mit Groupware 2000

24.02.2000 1

Synchroner Austausch von Text am Beispiel Internet Relay Chat

- Konferenzartige Konversation via eingetippter,"natürlich-

sprachlicher" Äußerungen

- Es gibt themenspezifische Kanäle

- mehrere Nutzer können auf einem Kanal aktiv sein

- wird als Telephonersatz genutzt

- es gibt öffentliche und private Kanäle

- Auflistung der an einem Kanal beteiligten Teilnehmer ist möglich

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24.02.2000 2

Chatting

TeilnehmerkontrolleThemenvorgabe

Moderator

Kanal aussuchen& anmelden

Sonderkom-mandos

Chat-software

Konfigurieren

Server

Kanalfenster

N

ankündigen

BOT

Bild

Themen-liste

Teilnehmer- liste

Nickname& Name

1 N

Chat-Kanal

übermitteln

lesenschreib-fenster

schreibenprivat, öffentl.

A B

1 1:N

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24.02.2000 3

Chatting-Verhalten und Etiquette

• Man grüßt bei Eintritt in den Kanal

• Man grüßt nicht jeden

• Man insistiert nicht darauf, dass Fragen beantwortet werden

• Man muss nicht sofort auf Fragen oder auf einen neuen Teilnehmer

eingehen

• man verwendet angemessene Formulierungen

• Humor muss als solcher gekennzeichnet sein (Smiley :-))

• Es werden Abkürzungen genutzt

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24.02.2000 4

Asynchroner

Textaustausch

Thomas Herrmann


24.02.2000 5

Tabellarischer Vergleich der Textdienste

Telex

FAX

Teletext

Darstel-

lung

Teil-

nehmer-

zahl

ja

zu geringmitteljaja

*sehr be-

schränkthoch

weiter-

verarbeit-

bar

gespei-

chert

transiente

Daten

ja *

*umfassend

(Qualitäts-

probleme)

sehr hoch

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24.02.2000 6

Electronic Mail (1)

Grundprinzip bei e-mail zur Übertragung von Briefen:- Dokumente werden elektronisch am eigenen Rechner (UA) erstellt,- elektronisch über ein Netz übermittelt und zwischengespeichert,- vom Empfänger zunächst am Rechner zur Kenntnis genommen.

Zwei Dienste:

Meldungsübermittlung:

zuverlässige, verbindungslose Übermittlung von Nachrichten

Interpersonal Messaging:

Übermittlung von Nachrichten zwischen zwei Personen

Nachrichten bestehen aus:- strukturiertem Nachrichtenkopf (z.B.: Sender, Empfänger, Subjekt,

Priorität)- nicht vorstrukturiertem Nachrichtenrumpf (dem eigentlichen Brief)

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24.02.2000 7

Das MHS-Modell der X.400

Message Handling Environment

Message Handling System

Message Transfer System

MTA

UA

MTA MTA

MTAMTA

UA

AU

MS UA

Teilnehmer

Teilnehmer

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24.02.2000 8

Dokument erstellen

Empfänger spezifizieren

Meta-Informationen erzeugen

Absenden

Löschen

Mailbox prüfen und Mails übertragen

Lesen

Speichern

Weiterleiten

Drucken

Antworten

Mail User Agent (MUA)Dokument erstellen

Empfänger spezifizieren

Meta-Informationen erzeugen

Absenden

Löschen

Mailbox prüfen und Mails übertragen

Lesen

Speichern

Weiterleiten

Drucken

Antworten

Mail User Agent (MUA)

Absender Empfänger

Administrator Administrator

User-Mailbox

Mails annehmen

Annahme verweigern

Mails vervielfältigen

Envelope ändern

Header ändern

Weiterleiten

Zustellen

Mail Transport Agent (MTA)Mails annehmen

Annahme verweigern

Mails vervielfältigen

Envelope ändern

Header ändern

Weiterleiten

Zustellen

Mail Transport Agent (MTA)

MTA

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24.02.2000 9

Header Informationen

From: <[email protected]>To: <[email protected]>Cc: <[email protected]>Bcc: <[email protected]>Subject: unser Treffen am DonnerstagDate: Wed, 28 Jul 1999 10:14:31 +0200Message-ID: <[email protected]>Received: from domain1.de by domain2.de

with SMTP id KAA21428 for<[email protected]>;Wed, 30 Jun 1999 10:45:11 +0200(MET DST)

In-Reply-To: <[email protected]>

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24.02.2000 10

Kontext

K - arten

extra – kommunikativer Kontext

mH

innerer Kontext

Nachricht erstellen

Kommunikation bei E-Mail

Kontextexplizieren

Na planen

als gemeinsamunterstellt

als relevant abernicht gemeinsam u

gemeinsamer Kontext

räumliche Kommunikationsbedingung zeitliche Kommunikationsbedingung

non-verb

extra-kommunikativesVerhalten

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24.02.2000 11

E-mail Verteilerlisten

Verteilerliste legt Menge von Teilnehmern fest.

Nachrichten an eine Verteilerliste werden an alle ihre Teilnehmer weitergeleitet: Expansion

Regeln

• Einschränkung derjenigen, die etwas an eine Verteilerliste schicken dürfen

• Verteilerliste wird durch einen Besitzer gepflegt

• Verteilerliste kann andere Verteilerlisten enthalten

(Problem: Duplikate und Rekursion)

• Verteilerlisten sind nicht erkennbar

• Verteilerlisten-Expansion kann unterdrückt werden

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24.02.2000 12

Semistrukturierte Nachrichten I

Def: Semistrukturierte Nachrichten sind solche,

- die einem wohldefinierten Nachrichtentyp zuzuordnen sind.

- die jeweils einen Satz an Feldern mit festvorgeschriebenen

Alternativen für jedes Feld beinhalten.

(pro Nachrichtentyp definiert )

- die einige Felder mit schwach strukturierten Nachrichteninhalten

umfassen.

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24.02.2000 13

Semistrukturierte Nachrichten II

Beispiel: Vorlesungsankündigung

Absender:

Empfänger:

Nachrichtentyp: Vorlesungsankündigung

Zeit:

Ort:

Vortragender:

Thema:

Inhalt:

Header

Body - Inhalt

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24.02.2000 14

Semistrukturierte Nachrichten III

Vorteile:

• hochstrukturierter Teil erlaubt eine automatische Bearbeitung von Nachrichten.

• schwachstrukturierter Teil lässt die Nachrichten flexibel einsetzbar bleiben.

• lassen sich kontinuierlich einführen und sind verschieden stark automatisch zu bearbeiten, da die Struktur sowohl automatisches als auch manuelles Auswerten erleichtert.

• lehnen sich an gängige "vorelektronische" Mechanismen

(z.B.: Betr.: - Feld) an.

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24.02.2000 15

Anwendungsbeispiel: Information Lens SystemAuf Basis einer normalen e-mail Anwendung implementiertes Nachrichtensystem:

Leistungsmerkmale:

• Unterstützung des Senders bei der Erstellung von Nachrichten durch vorgegebene Nachrichtentypen mit bestimmten Default-Werten.

• Automatisches Filtern, Klassifizieren in Ordner und Bearbeiten von eingehenden Nachrichten beim Empfänger:

• in bestimmte Ordner

• löschen

• direkt auf dem Bildschirm anzeigen

• weiterleiten an andere Nutzer (z.B.: Sekretärin )

• Eintrag in Terminkalender

• Automatische Unterstützung beim Antworten auf Eingehende Nachrichten

z.B.: bestimmte Nachrichtentypen können als Antwort auf eingehende Typen vorgeschlagen werden.

Thomas Herrmann


24.02.2000 16

Beispiele von Regeln zur automatischen Bearbeitung von Nachrichten

(a)IF Message type: Action request Action deadline: Today, tomorrowTHEN Move to: Urgent

(b)IF Message type: Meeting announcement Day: Not Tuesday

THEN Delete

(c)IF Message type: Meeting proposal Sender: Not AxsomTHEN Resend: Axsom

(d)IF From: Silk, SiegelTHEN Set Characteristcs: VIPIF Message type: Action request Charcteristics: VIPTHEN Move to: Urgent

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24.02.2000 17

automatisch bearbeiten

MHS

Schreiben

Informationsfilterungs Systeme

lesen

B

Mail

Header

Body

Kategorisieren

A

Mail AgentBMail Agent

A

auf Wiedervorlage

Reply vorbereiten

löschen

KategorienB

Directory vonB

auf Ordner verteilen

direkt anzeigen

weiterleiten

Unterstützen

Transparenzschaffen

lesen

C

?

Mail AgentC

KategorienC

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24.02.2000 18

Vorteile des Information-Lens-Systems

Vorteile:

- Möglichkeit zur Handhabung von Junk-Mail

- Möglichkeit zur differenzierten Bearbeitung von elektronischer Post

- Möglichkeit den spezifischen Kommunikations- und

Kooperationsnotwendigkeiten von einzelnen Organisationseinheiten

gerecht zu werden, durch Erweiterung von e-mail Funktionen

Thomas Herrmann


24.02.2000 19

Probleme des Information-Lens-Systems

Probleme:

- Starre Festlegung von Nachrichtentypen, deren jeweiligen Feldern und den Attributen, die alternativ zu nutzen sind.

- Verständnisprobleme bezüglich der Bedeutung von alternativen Ausprägungen von Attributen.

- Aushandlungsnotwenigkeiten bezüglich der Systemveränderungen werden technisch nicht unterstützt.

- Keine Transparenz für den Absender darüber, ob ein Filter beim Empfänger seine Nachricht automatisch gelöscht hat.

- Keine Transparenz für den Empfänger, ob eine Nachricht automatisch generiert wurde.

Thomas Herrmann


24.02.2000 20

Social Kontext and Information Exchange bei Kommunikation per e-mail (1)

Zeitaufwand für Beschlüsse

00

35

30

25

20

15

10

05

Ex.1 Ex. 2 Ex. 3 Ex. 4

face-to-face

real-time Computer-Conferences

e-mail

aus: Sproull, Lee und Kiesler, Sara: "Connections: new ways of working in

the networked organization". Cambridge und London: 1991. S. 59ff

mittlerer Zeitaufwandin Minuten

Thomas Herrmann


24.02.2000 21


.05

.30

.25

.20

.15

.10

face-to-face


e-mail



BeteiligungAbweichung vongleichmäßiger

Teilnahme

Ex.1 Ex. 2 Ex. 3 Ex. 4

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24.02.2000 22


00

1,0

0,7

0,5

0,2

heftige Bemerkungen

Ex.1 Ex. 2 Ex. 3 Ex. 4

face-to-face


e-mail

Anzahl heftiger Benmerkungenpro Diskussion



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24.02.2000 23


2%

12%

10%

8%

6%

4%



Face-to-face e-mail

Einfluss des ersten Wortbeitrages

Die Werte geben an, in wie viel Prozent der Fälle die Meinung der Person mit dem ersten Wortbeitrag mit der letzlichen Entscheidung der Gruppe identisch war.

high status

high status

low status

low status

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24.02.2000 24

Verschiebungen, die die Kontextrekonstruktion erschweren können

• Beschleunigung (z. B. Briefpost Fax)

• Von synchroner zu asynchroner Kommunikation, d.h. weniger Interaktivität (Telefon mail)

• Wechsel von fixierter nach fließender Information (e-mail Voice-mail; mail-conferencing video-conferencing; shared screens)

• Reduktion der Ausdrucksmöglichkeiten

a) Verlust des visuellen Kontaktes (face-to-face Telefon)

b) Einengung verbaler Ausdrucks- und Darstellungsmöglichkeiten (e-mail semi-structured messages)

Thomas Herrmann


24.02.2000 25

Kontextreduzierung und RekonstruktionMan kann keine absoluten Aussagen machen (wie z.B. : "E-Mail

reduziert den Kontext der Kommunikation").

Bei jedem Kommunikationsmedium muß Kontext rekonstruiert werden.

Entscheidend sind die Möglichkeiten, die hierzu zur Verfügung stehen.

Dimensionen der Kontextrekonstruktion sind:

• verfügbare Zeit

• mögliche Interaktivität

• verfügbare Darstellungs- und Ausdrucksmöglichkeiten

Man kann sagen, daß es bei der Unterstützung desselbenKommunikationsgeschehens durch ein Medium A, statt durch eine

Medium B, zu einer Verschiebung der Möglichkeiten der

Kontextrekonstruktion beim Wechsel von B nach A kommt.vgl.:Herrmann (1994): Loss of situative Context

Thomas Herrmann


24.02.2000 26

Strategien zur Bewältigung von Kontextproblemen

• Wechsel des Mediums• Abwarten• Verweigerung der Bearbeitung• Zusatzinformationen besorgen• Strukturierung der Information abfordern• Gelegenheits-orientiertes Handeln

Imagination wird

notwendig durch Kontextreduktion

und wird

erleichtert durch Kontextreduktion

aber erschwert langfristig die Verständigung virtuelle Verständigung.

Thomas Herrmann


24.02.2000 27

Beispiele für Missverständnisse in der E-mail Kommunikation

• fehlende Kontext-Explikation: „Das Treffen im Mai wird nicht

stattfinden.“

• Mangelnde Strategie bzgl. Subjektionssicherung: Ganz zum Schluss – nach drei Seiten Formatierungshinweisen – steht eine persönliche Nachricht oder das Subject-Feld enthält eine eigene, nicht im Body wiederholte Message.

• Falsche Unterstellung bzgl. Empfängerkontext. z.B. bzgl. der Weiterleitung von Informationen

• fehlende Aufmerksamkeitssicherung: unzureichender Hinweis im Subject-Feld

• Mangelndes Erkennen, dass Kontext fehlt z.B. bzgl. Wichtigkeit von Aufgaben oder bzgl. Relevanz von zusätzlichen Dokumenten.

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24.02.2000 28

Optimierungsmöglichkeiten

UNDO und nachträgliches Ändern

Strukturierter Nachrichtenteil für Kontext (insbesondere für dieHandlungsrelevanz)

Nachvollziehbarkeit des - kommunikativen und des - extra-kommunikativen Kontextes via Links (z.B. Threads)

Kopplung mit einer Organisationsunterstützung (z.B. Wiedervorlage)

Informationsangemessenheit - Ergänzbarkeit - Strukturierbarkeit - Referenzierbarkeit

Documents

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