Vorlesung Groupware und Wissensmanagement Thomas Herrmann, Andrea Kienle 24.04.2003

VorlesungGroupware und Wissensmanagement

Thomas Herrmann, Andrea Kienle

24.04.2003

Thomas Herrmann, Andrea Kienle 24.04.2003

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Informatik &Gesellschaft

Diskussionsanlässe zur Auseinandersetzung mit vernetzten Systemen

Über 1 Mio verkaufte

Artikel bei ebay.de

(Stand April 2003)

…Collaboration Platform als

Möglichkeit, Einkaufs-, Lieferanten-, und

Kundenbeziehungenzu koordinieren.CZ, März 2003)

Mobil einkaufen beiamazon.de(Stand April 2003)

E-learning kommtin die Unternehmen(Computer Fachwissen,10/2002)

bis 2000:

8,8 Mio. Teleworker

in Europa

(www.dgb.de,

Stand April 2003)

Zeischrift für Arbeitsforschung:

Themenheft 1/2003:

Wissensmanagement

Keine E-Mail-Disziplin

in deutschen Unternehmen

(Networld, 10/2002)


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Inhaltsüberblick

Einführung in die Vorlesung und Grundlagen der Kommunikationstheorie (24.4.) (Computervermittelte) Kommunikation: Grundlagen und Gestaltungsanforderungen

an Hand der Beispiele e-mail, mediaspaces, ICQ (8.5.) Kooperationsunterstützung: Grundlagen und erste Beispiele (WWW: wiki,

Diskussionsforen, ebay) (22.5.) Kooperationsunterstützung: Joint Editing (Gastvortrag Gabriele Kunau) (5.6.) Koordination: Grundlagen und erste Beispiele (12.6.) Koordinationsunterstützung: Awareness (Gastvortrag Marcel Hoffmann) (26.6.) Koordinationsunterstützung: Abstimmung/Bewertung/Aushandlung (3.7.) Datenschutz bei Groupware (10.7.) Koordinationssunterstützung: Workflow; Modellierbarkeit kooperativer Arbeit

(17.7.) Umfassende Anwendung: CSCL-Systeme und Wissensmanagement (24.7.) Socio-technical walkthrough (STWT) als Entwicklungsmethode für kooperative

Anwendungen (31.7.)


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KKK - Prozess

Gruppe

Kommunikation

synchron

asynchron

Kooperation (edi-tieren, entwickeln,… )

synchrones

asynchron

Koordinieren

Nachvoll-ziehen des

KKK –Prozesses

Informationsverteilung & -retrieval

Groupware, Wissensmanagementsysteme,Lernumgebungen, WWW, …

Daten

Indivi-duellesErstellen,

Editie-ren,

Lesen

Individuum

Kommunikations-, Kooperations- und Koordinationsprozesse


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SeeMe-Notation

Manager

Aufgabeplanen

MA-Profil

Mitarbeiter

Aufgabe delgieren

Plan

führt aus beeinflusst

verändert wird benutzt

bezieht sich auf

hat Erwartungenan

gehörtzu

wird be-schrieben

durch

wird gefolgt von


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SeeMe-Notation

Manager

Aufgabeplanen

MA-Profil

Mitarbeiter

Aufgabe delgieren

Plan

führt aus beeinflusst

verändert wird benutzt

bezieht sich auf

hat Erwartungenan

gehörtzu

wird be-schrieben

durch

wird gefolgt von


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Thema der heutigen Sitzung: Kommunikation I

Mitteilung, Kontext, Beziehungsaspekt in menschlicher Kommunikation

Non-verbale Kommunikation

Kommunikation als Handlungsabfolge, Sprechakttheorie, Phase der Kommunikation

Formale vs. informale Kommunikation


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Beispiel für synchrone, vermittelte Kommunikation

„Hallo Martin, hier ist Markus“

„Hallo, wie geht es?“

„Schlecht zur Zeit, ich habe mir den Fuß verstaucht“

„Oh, wie konnte das passieren?“...


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Beispiel für synchrone, vermittelte Kommunikation

„Wie kann ich Dir helfen?“

„Ich wollte dieses Sofa mit Blümchenmuster nochmal bei Euch für einen eiligen Kunden bestellen.“

„Okay, ich weiß schon. Welche Farbe?“

„Blau“

„Weißt Du die Artikelnummer zufällig?“

„Nein“

„Okay, ich sehe hier mal nach. Hab sie schon. Dasist übrigens das letzte Exemplar dieser Art, das wirliefern können.“

„Gut zu wissen. Wie schnell geht es?“

„Wir haben jetzt fünf Minuten vor Schluß. Wenn ich drüben noch jemanden erreiche, können die es noch auf den LKW packen, der morgen früh zu Euch rüber fährt.“


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Beispiel für asynchrone, vermittelte Kommunikation

From: Firma WohnideeTo: Möbel KunoDate: 21.4.1992

Subject: Bestellung

Ziel: Bestellung

Artikel: SofaArtikel-Nr.: 100-545-332-x

Farbe: BlauPreis: 3400,--Rabatt: 5%

Besteller: s. Absender

Bemerkung : Lieferung bitte zum 22.4.


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Elemente des Beispiels

Kontextwissen - Bezug auf vorangegangene

Bestellungen

Beziehungsaspekt - Interesse am anderen,

Hilfsbereitschaft

Antizipation von Informationsinteresse

Umgang mit Mehrdeutigkeit und Umschreibungen


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Ziele von Kommunikation

Kommunikation trägt zur Problemlösung bei.

Hauptziel: Lösung des Problems wegen dessen kommuniziert

wird.

Unter-Ziel: Herstellung von Verständigung

Effekt: Herausbildung der Identität einer Person

(Mead, ):

Die Person entwickelt sich durch sprachliches Verhalten. MEAD geht die Person mit dem Konzept des "self" an, das sich insofern entwickelt, als der Organismus fähig wird, sein eigenes Handeln objektiv zu sehen, d.h. vom Standpunkt des anderen aus.


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B

aufnehmendes Handeln

Vor-stellung

ent-wickeln

aufnehmenEin-

drucker-

zeugen

demAus-druckfolgen

Idee von BAusdrucks-

abbild

A

mitteilendes Handeln

mitteilenMittei-lung

konzi-pieren

Idee von A Kommunika-tionskonzept

Aus-druck

er-zeugen

Aus-druck

Vor-stellung

ent-wickeln

Ein kontext-orientiertes Kommunikationsmodell


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B


Vor-stellung

ent-wickeln

aufnehmen

Idee von B

RollentauschA


mitteilen

Idee von A

Aus-druck

Vor-stellung

ent-wickeln

1

N 1

M



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B


Vor-stellung

ent-wickeln

aufnehmen

Idee von B

RollentauschA


mitteilen

Idee von A

Aus-druck

Vor-stellung

ent-wickeln

1

N 1

N

Korrelation



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Subjektion

Die Empfänger/innen einer Mitteilung lassen sich auf die kommunikative Lenkung des Mitteilenden ein,

d.h. sie ordnen sich seinem Plan zur Rekonstruktion des Mitzuteilenden unter.

Ungeheuer, 1982


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Beziehungsaspekt der Kommunikation

Kommunikative Mitteilungen haben einen Inhalts- und einen

Beziehungsaspekt.

Der Beziehungsaspekt drückt das soziale Verhältnis der

Kommunizierenden zueinander aus (etwa Wertschätzung etc.).

Er prägt entscheidend das Bild vom jeweils anderen, das sich in

der Kommunikation aufbaut und er ist von diesem Partnerbild

beeinflußt.

Das Gelingen der Subjektion hängt vom Beziehungsaspekt ab.


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Elemente des Status eines KommunikatorsSillince, 1996, S.7

Unterbrechbarkeit, Störbarkeit, Begründung einer Störung, ...

soziale Distanz, Sichtbarkeit, Anwesenheit, Anonymität

Persönlicher Raum, beschäftigt, in Bewegung

Fähigkeit zu sehen, Aufmerksamkeitszuwendung

Sozialverhalten


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Kommunikativer Kontext und Kommunikation

Der Kontext einer kommunikativen Mitteilung wird durch die

Gesamtheit aller dem Empfänger erfahrbaren Sachverhalte

gebildet, die er zu der Mitteilung in Beziehung setzen kann.

Der extra-kommunikative Kontext ist ein Mittel zur

Verständigungssicherung.

Ihm kommt daher hohe Bedeutung zu, da man sich nie auf rein

kommunikativem Weg mit letzter Sicherheit vergewissern kann,

ob kommunikative Verständigung gelungen ist.


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Innerer Kontext von B


mitteilen

Innerer Kontext von A

Aus-druck

aufnehmen

Kontext als Ergänzung des Ausdrucks

äußerer Kontext

vonA wahr-nehmbar

Gemeinsam wahrnehmbar

vonB wahr-nehmbar

Umwelt

Extra-kommunikatives Verhalten Extra-kommunikatives Verhalten

Medien


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Drei Ebenen der Verständigungssicherung

1) Die aktuellen Mitteilung wird mit dem bereits Mitgeteilten

verglichen und auf Konsistenz geprüft.

2) Das Verhalten der Kommunikationspartner wird mit den

Vorstellungen verglichen, die man aufgrund der Kommunikation

entwickelt.

3) Die Sachverhalte, die sich aus der Umwelt ergeben

(insbesondere auch durch andere Medien erfahrbar) werden

zwecks Konsistenzprüfung herangezogen


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aufnehmendes Handelnmitteilendes Handeln Aus-druck

Differenzierung von Kontext

äußerer Kontext

Extra-kommunikatives Verh. Extra-kommunikatives Verh.

Kommunikativer Kontext

Extra-kommunikativer Kontext

Erscheinungsbild von A und B


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Non-verbale Kommunikation

non-verbaler Kommunikation Gestik

Mimik

Postur

Proxemik

non - verbale Elemente gesprochener Sprache Geschwindigkeit

Klangfarbe

Tonhöhe

Lautstärke

Rhythmus

Tonfall


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Funktionen non-verbaler Zeichen

Begleitung (Verdoppeln, Verstärken)

Ergänzen (z.B. Zeigen, Haltung des Sprechers)

Enthüllung

Steuerung des dialogischen Ablaufs


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Relevanz non-verbaler Mitteilungen I

Wir reagieren auf Gesten mit einer geradezu extremen

Sensitivität und in Verbindung mit einem sorgfältig

ausgearbeiteten aber geheimen Code,...den zwar

alle verstehen, der aber nirgendwo aufgeschrieben

ist und den niemand kennt.

Das non-verbale Verhalten ist das Medium, mit dem

wir die Emotionen unserer Gesprächspartner wecken

und regulieren.

Das non-verbale Verhalten schafft

Kommunikationsbereitschaft.


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Relevanz non-verbaler Mitteilungen II

Allein durch die Veränderung der Kopfhaltung können

wir den Gesichtsausdruck ins Gegenteil verzerren,

ohne eine Miene zu verziehen.

Bereits der subjektive Eindruck einer momentan

veränderten Beziehungsqualität veranlaßt Personen

mit Kommunikationsproblemen zu massiven

Veränderungen ihres non-verbalen Verhaltens.


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Sprechakt-Theorie

Sprechakte sind der Kommunikation übergeordnete

Sozialhandlungen, die durch Sprechen vollzogen werden und nur durch Sprechen vollziehbar sind.

übergeordnete Handlung Inhalt der Äußerung(erkennbar an der Intention)

„(Ich warne Dich), der Hund ist bissig!“


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Typen von Sprechakten

repräsentativ - Behauptungen, Beschreibungen

direktiv - Auffordern

erotetisch - fragend

deklarativ - Ernennung

commisiv - Versprechen, Ankündigung

satisfaktiv - Entschuldigung

retraktiv - Rücknahme

vokativ - Ausrufe


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The CoordinatorWinograd & Flores, (Literatur: Winograd, 1988)

basiert auf der Sprechakttheorie unterstützt Netzwerk von Konversationen Systemprotokoll der Interaktionen Termineintrag in elektronischem Kalender Termin-Erinnerung durch das System stützt:

„Conversation for action“ „Conversation for possibilities“

anzugeben: Partner Bezug Sprechakttyp akzeptable Reaktionszeit akzeptable Ausführungszeit


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The CoordinatorWinograd & Flores (Literatur: Winograd 1988)

State transition network representing a conversation for action initiated by a request from speaker A to speaker B.

The circles represent conversation states and the labelled lines represent speech acts. Heavy circles represent states of completion.

1A:Request

2

6

8

B:Promise

B: DeclineA: Cancel

B: CancelA: Cancel

B: Counter

A: CounterA: Accept

4 5

A: Decline Report A:Declare

Complete

A: Cancel

3

9

7

B: Report Completion

B: Cancel

A: Cancel


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Vorbereitung

Phasen der Kommunikation

Identifizierundes Adressaten

Erreichbarkeitplanen

Adressaterreichen

(er kann michsehen)

mH

mitteilen

sichern

Zuhören sichern

Subjektionsichern

Verständnishinterfragen

planen & ausdrücken

Aufmerksamkeiterhalten

(er sieht mich)

beenden

Komm.-erfolgprüfen

Verab-schieden


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Formale vs. informale Kommunikation I

formale Kommunikation

vage Ausdruckskomponenten entfallen

ausdrückliche & absichtliche Mitteilungen

dem Sprecher zurechenbar

informale Kommunikation

indirekt, mehrdeutig

Gefühlsausdruck, soziale Bestätigung

nicht unmittelbar aufgaben-orientiert


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Formale vs. informale Kommunikation IIKraut et al., 1993

Formal Informal

Scheduled in advance UnscheduledArranged participants Random participantsPreset agenda Unarranged AgendaOne-way InteractiveImpoverished content Rich contentFormal language & Informal language &

speech register speech register

Vier Stufen möglicher Konversation- vorab von beiden Seiten geplant und zeitlich fixiert- beabsichtigt und von einer Seite geplant und initiiert- von einer Seite geplant und bei Gelegenheit realisiert- spontan


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Formale vs informale Kommunikation III

Einflussgrössen:

Die Beziehung zwischen den Kommunizierenden(je enger, desto informaler)

Häufigkeit der Kommunikation(je häufiger, desto informaler)

Routine vs. ungeplante Aktivität(je unplanbarer, desto informaler)

Unsicherheit(je unsicherer, desto informaler)

50 % der Kommunikation von Managern findet ungeplant statt.

Je spontaner eine Kommunikation ist, desto geringer ihr Wert.

Kraut et al., 1993


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Informale Kommunikation IV

One important question to ask about communication systems is the extent to which the number of communication slots is sufficient to allow speakers to leave some slots unfilled (thus simulating purposeful ambiguity) and yet to seem to be sending worthwhile responses.

Sillince, 1996, S. 16


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Literatur

Kraut, R. E.; Fish, R. S.; Root, R. W.; Chalfonte, B. L. (1993): Informal Communication in

Organizations: Form, Function, and Technology. In: Baecker (1993): Readings in Groupware

and computer- supported Cooperative Work. Morgan Kaufman. Pp. 145-199.

Mead, George H. (1978): Geist, Identität und Gesellschaft. Frankfurt a.M.: Suhrkamp

Verlag, 3. Auflage.

Sillince, John A. (1996): A Model of Social, Emotional and Symbolic Aspects of Computer-

Mediated Communication within Organizations. In: Computer Supported Cooperative Work

(CSCW) Vol 4 . 1995. Kluwer Academic Pub. 1996. pp. 1-32.

Ungeheuer, Gerold (1982): Vor-Urteile über Sprechen, Mitteilen, Verstehen. In:

Ungeheuer, G. (1982): Kommunkationstheoretische Schriften 1. Aachen, Rader

Verlag, S. 229-338.

Winograd, Terry (1988): A Language/Action Perspective on the Design of Cooperative Work.

In: GREIF, I. (ed.) (1988): Computer-Supported Cooperative Work: A Book of Readings. San

Mateo, California: Morgan Kaufmann Publishers. pp. 623-653

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Vorlesung Groupware und Wissensmanagement Thomas Herrmann, Andrea Kienle 24.04.2003