Transparenz im Krankenhaus: Was Patientenbefragungen ... · Through the Patient‘s Eyes. Understanding and Promoting Patient-Centered Hospital Care. 1993. San Francisco: Jossey-Bass

Transparenz im Krankenhaus:

Was Patientenbefragungen zeigen und bewirken?

Picker Institut Deutschland gGmbHPicker Institut Deutschland gGmbH

Kieler StraKieler Straßße 2e 2

22769 Hamburg 22769 Hamburg

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Picker Institut Deutschland Picker Institut Deutschland gGmbHgGmbH

• Tochterinstitut des Picker Institute Inc. in Boston (U.S.A.)

• Picker Institute in Europa:– Picker Institut Deutschland– Picker Institut Schweiz– Picker Institute in Oxford (England)

Charakteristika derPicker-Methode

Charakteristika der Picker MethodeCharakteristika der Picker Methode

• Ereignisorientierte Fragestellung• Postalische Befragung nach Entlassung des Patienten• Rücklaufquoten von durchschnittlich 65% durch zwei

Erinnerungsschreiben• Anonymität durch Briefwahlprinzip• Problemorientierte Darstellung der Ergebnisse• Nationale Benchmarks auf Haus- und Abteilungsebene• Darstellung der Problemhäufigkeiten nach Faktoren• Darstellung der Patientenkommentare im Wortlaut (auf

Wunsch)

Ereignisorientierte FragestellungEreignisorientierte Fragestellung

12. Wenn Sie wichtige Fragen an einen Arzt oder Ärztin stellten, bekamen Sie verständliche Antworten?

Ja, oft .................. 1Ja, manchmal ...... 2Nein ..................... 3

26. Wenn Sie Hilfe brauchten, um zur Toilette zu gehen, haben Sie diese rechtzeitig erhalten?

Ja, immer ................................................. 1Manchmal ……......................................... 2Nein………................................................ 3Ich brauchte keine Hilfe............................ 4

Ereignisorientierte Fragestellung, weil Ereignisorientierte Fragestellung, weil ……

• ... durch das Abfragen konkreter Ereignisse und Erfahrungen objektive Problemlagen besser erfasst werden können

• …durch die hohe Konkretheit der Fragestellung personenabhängige Einflüsse (Erwartungen, Dankbarkeitseffekte, demografische Einflüsse) reduziert werden

• …die Verzerrung der Antworten ins Positive deutlich geringer ausfällt als bei Urteilsfragen

InhouseInhouse-- oder postalische Befragung?oder postalische Befragung?

Gribble, RK, Haupt, Ch: Quantitative and Qualitative Differences Between Handout and Mailed Patient Satisfaction Surveys.Medical Care 2005 Mar;43(3): 276-281.

Burroughs, TE, Waterman, BM et al.: Do on-site patient satisfaction surveys bias results?Jt Comm J Qual Patient Saf. 2005 Mar;31(3):158-166.

Lecher, S, Satzinger, W, Trojan, A, Koch, U: Patientenorientierung durch Patientenbefragungen als ein Qualitätsmerkmal der KrankenversorgungBundesgesundheitsbl-Gesundheitsforsch-Gesundheitsschutz 2002; 45:3-12.

Postalisch befragte Patienten antworten kritischer!Postalisch befragte Patienten antworten kritischer!

Freise DC: Teilnahme und Methodik bei PatientenbefragungenAsgard-Verlag Sankt Augustin 2003

Postalische Befragung nach Entlassung, weil Postalische Befragung nach Entlassung, weil ……

• der Behandlungsprozess erst nach dem Abschluss umfassendbeurteilt werden kann,

• bei Inhousebefragungen bei vielen Patienten aufgrund des Abhängigkeitsverhältnisses während der Behandlung Befürchtungen bestehen, durch kritische Urteile persönliche Nachteile in Kauf nehmen zu müssen,

• nur postalische Befragungen die Anonymität der Befragten glaubwürdig gewährleisten,

• nur so Fragen zum Entlassungsprozess und Beschwerdemanagement mit in die Befragung aufgenommen werden können

BefragungsdurchfBefragungsdurchfüührunghrung

Krankenhaus

Frage-bogen

Antwort

Sehr geehrte

Frage-bogen

KrankenhausAntwort

Postalische Befragung: ZeitplanPostalische Befragung: Zeitplan

Januar MärzFebruar April

KW 1KW 1

KW 2KW 2

KW 3KW 3

KW 4KW 4

KW 5KW 5

KW 6KW 6

KW 7KW 7

KW 8KW 8

KW 9KW 9

KW 10KW 10

KWKW 1111

KW 12KW 12

Erstaussendung

1. Erinnerung

2. Erinnerung

KW 13KW 13

KW 15KW 15

KW 14KW 14

KW 16KW 16

Erhebungsende

Effekte der ErinnerungEffekte der Erinnerung

7706

6654

4928

0 3000 6000 9000

ZurückerhalteneFragebögen der

2.Erinnerung

ZurückerhalteneFragebögen der

1.Erinnerung

ZurückerhalteneFragebögen vom

Erstversand41%

55%

64%

ProblemhProblemhääufigkeitufigkeitFrage 9: Wenn Sie wichtige Fragen an einen Arzt oder an eine Ärztin

stellten, bekamen Sie verständliche Antworten?

Ja, immer 1500 75,0%

Ja, manchmal* 250 12,5%

Nein* 150 7,5%

Ich hatte keine Fragen 100 5,0%

Summe 2000

* = ‚Problemantwort‘

Berechnung der Problemhäufigkeit:

(250 + 150) / (2000 – 100) = 400 / 1900 = 0,21 = 21 %

Nationale AbteilungsvergleicheNationale Abteilungsvergleiche

• Vergleichswerte 2004 -2006 mit rund 95.000 Patienten aus 177 Krankenhäusern in der Datenbank

• Jede Fachabteilung geht nur einmal – mit den aktuellsten Befragungsdaten – in die Vergleichsgruppe ein

Nationale AbteilungsvergleicheNationale Abteilungsvergleiche

FachrichtungAllgemeinchirurgie

Gefäßchirurgie

Herzchirurgie

Unfallchirurgie

Viszeralchirurgie

Neurochirurgie

Innere Medizin

Gastroenterologie

Hämatologie / Onkologie

Kardiologie

Nephrologie

Abteilungen (N)109

24

9

43

22

8

104

42

21

57

17

Patienten (N)13441

2740

1183

5238

2796

1122

11398

4418

1865

7689

1246

FachrichtungNeurologie

Rheumatologie

Urologie

Gynäkologie

Geburtshilfe

Orthopädie

HNO

HNO Belegabteil.

Augenheilkunde

Allg. Pädiatrie

Neonatologie

Sonstige*

Gesamt

Abteilungen (N)42

16

37

79

88

29

20

16

17

27

10

136

862

Patienten (N)4857

2375

4969

8506

8058

4905

2413

1113

2516

2871

614

11506

107.839*Belegabteilungen und Fachrichtungen mit weniger als 8 Abteilungen

ProblemhProblemhääufigkeiten der Faktorenufigkeiten der Faktoren

16

29

49

19

8

18

25

15

14

17

0 10 20 30 40 50 60

Zimmeratmosphäre

Einbeziehung der Familie

Vorbereitung auf Entlassung

Aufnahme

Sauberkeit

Essen

Zimmerausstattung

Erfolg der Behandlung

Pflegepersonal-Patient-Verhältnis

Arzt-Patient-Verhältnis

ProblemhProblemhääufigkeit in %ufigkeit in %

Einfluss der Faktoren auf die WeiterempfehlungsbereitschaftEinfluss der Faktoren auf die Weiterempfehlungsbereitschaft(basierend auf Pickerbefragungen 2004(basierend auf Pickerbefragungen 2004--2006)2006)

0,017

0,052

0,056

0,061

0,062

0,086

0,113

0,128

0,167

0,260

0,000 0,050 0,100 0,150 0,200 0,250 0,300

Zimmeratmosphäre

Einbeziehung der Familie

Vorbereitung auf die Entlassung

Aufnahmeverfahren

Sauberkeit

Essen

Zimmerausstattung

Erfolg der Behandlung

Pflegepersonal

Arzt-Patient-Verhältnis

BetaBeta--WerteWerte

ArztArzt--PatientPatient--VerhVerhäältnisltnis

8

8

16

18

27

29

0 10 20 30 40

Ärzte nicht verfügbar

Ärtze unfreundlich oder wenigverständnisvoll

Mangel an Vertrauen in Ärzte

Unverständliche Antworten auf wichtigeFragen

Zuständigkeit der Ärzte für Patienten unklar

Ärzte gehen zu wenig auf Befürchtungen ein


Einfluss auf die WeiterempfehlungEinfluss auf die Weiterempfehlung

0,046

0,082

0,125

0,144

0,158

0,227

0 0,1 0,2 0,3

Zuständigkeit der Ärzte für Patienten unklar


Ärzte nicht verfügbar

Ärzte gehen zu wenig auf Befürchtungen ein

Ärzte unfreundlich oder wenigverständnisvoll

Mangel an Vertrauen


PflegepersonalPflegepersonal--PatientPatient--VerhVerhäältnisltnis

4

8

13

15

18

42

0 10 20 30 40 50

Pflegekräfte nicht verfügbar

Pflegekräfte unfreundlich oder wenigverständnisvoll

Keine rechtzeitige Hilfe beim Gang zurToilette

Mangel an Vertrauen


Pflegekräfte gehen zu wenig aufBefürchtungen ein


Einfluss auf die WeiterempfehlungEinfluss auf die Weiterempfehlung

0,068

0,091

0,115

0,144

0,15

0,178

0 0,1 0,2 0,3


Pflegekräfte nicht verfügbar

Keine rechtzeitige Hilfe beim Gang zurToilette

Pflegekräfte unfreundlich oder wenigverständnisvoll

Mangel an Vertrauen

Pflegekräfte gehen zu wenig aufBefürchtungen ein


FazitFazit

•• Das VerhDas Verhäältnis zwischen Patienten und ltnis zwischen Patienten und ÄÄrzten bzw. rzten bzw. PflegekrPflegekrääften sind die einflussreichsten Faktoren fften sind die einflussreichsten Faktoren füür die r die PatientenzufriedenheitPatientenzufriedenheit

•• Die menschliche Zuwendung bzw. die emotionaleDie menschliche Zuwendung bzw. die emotionaleUnterstUnterstüützung stellen die wichtigsten Aspekte imtzung stellen die wichtigsten Aspekte imRahmen des ArztRahmen des Arzt-- und Pflegepersonalund Pflegepersonal--PatientPatient--VerhVerhäältnisses darltnisses dar

•• Im Pflegebereich gibt es ein hohes Im Pflegebereich gibt es ein hohes Verbesserungspotenzial im Umgang mit Verbesserungspotenzial im Umgang mit ÄÄngsten und ngsten und Sorgen der Patienten Sorgen der Patienten

Wirkungen von PatientenbefragungenWirkungen von Patientenbefragungen

•• Die Ergebnisse von Patientenbefragungen mDie Ergebnisse von Patientenbefragungen müüssen demssen demPersonal transparent gemacht werden.Personal transparent gemacht werden.

•• Die Ergebnisse mDie Ergebnisse müüssen vom Krankenhauspersonalssen vom Krankenhauspersonalakzeptiert werden. Voraussetzung dafakzeptiert werden. Voraussetzung dafüür ist eine solider ist eine solidemethodische Durchfmethodische Durchfüührung der Befragung. hrung der Befragung.

•• Es mEs müüssen Folgebefragungen durchgefssen Folgebefragungen durchgefüührt werden umhrt werden umdie Wirkungen der Madie Wirkungen der Maßßnahmen zu nahmen zu üüberprberprüüfen. fen.

Entwicklung und Entwicklung und ValidierungValidierung des des PickerPicker--FragebogensFragebogens• Gerteis M et al. (eds.)

Through the Patient‘s Eyes. Understanding and Promoting Patient-Centered Hospital Care. 1993.San Francisco: Jossey-Bass Publishers

• Cleary PD et al. Patients Evaluate Their Hospital Care: A national Survey.Health Affairs 1991; 10: 254-267

• Cleary PD et al.The relationship between reported problems and patient summary evaluations of hospitalcare.Quality Review Bulletin 1992; 18: 53-59

• Delbanco TL et al.Medical Patients‘ Assessments of Their Care during Hospitalization.Journal of General Internal Medicine 1995; 10: 679-685

• Jenkinson C et al.Properties of the Picker Patient Experience questionnaire in a randomized controlled trialof long versus short form survey instruments.Journal of Public Health Medicine 2003; 25(3): 179-201

• Nübling et al.Patientenbefragung im Spital: Revalidierung und Optimierung eines Erhebungsinstrumentes.Psychother Psych Med 2003; 53: 236-242

Vergleichsgruppenbeschreibung (Auszug)Vergleichsgruppenbeschreibung (Auszug)

Beispiel Vergleichsbericht (Auszug)Beispiel Vergleichsbericht (Auszug)

Ereignisbezogene FragestellungEreignisbezogene Fragestellung

• Picker-Fragebögen weisen hohe Ereignisorientierung bzw. Konkretisierung auf, denn globale Zufriedenheitsaussagen haben nur eingeschränkte Aussagekraft

• Erwartungen, Lebensumstände und Demografie haben einen erheblichen Einfluss auf die Zufriedenheit

• Hinter einer hohen Globalzufriedenheit kann sich Unzufriedenheit im Detail verbergen

Postalische poststationPostalische poststationääre Befragung re Befragung

• Postalische Befragung nach Entlassung des Patienten

• Rücklaufquoten von durchschnittlich 65% bei 2 Erinnerungsschreiben

• Anonymität durch Briefwahlprinzip

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