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Trend-TachoWelle 2 / 2019: KommunikationReport
Gliederung
2
1 Interesse an Themen rund ums Auto S. 6− Persönliche Interessen an Themen rund ums Auto − Themenschwerpunkte
0Zusammenfassung S. 4Untersuchungssteckbrief S. 5
2 Kommunikation zwischen Handel und Kunden S. 9− Geplante Fahrzeugkäufe − Besuche in Autohäusern− Kommunikation im Autohaus− Kontaktaufnahme seitens Pkw-Hersteller/
Autohändler der eigenen Marke− Form der Kontaktaufnahme− Intervalle der Kontaktaufnahme− Beurteilung der Informationen− Anteil Stammkunden Autohaus− Bedeutung Autohaus
Gliederung
3
3 Internetnutzung im Bezug aufs Auto S. 19− Nutzung Internet-Quellen− Aktivitäten im Internet− Besuche Homepage Autohaus/ Hersteller/ Werkstätten− Beurteilung Homepage
4 Werkstattnutzung/-kommunikation S. 25− Besuche in Werkstätten− Anteil Werkstatt Stammkunden− Informationen von der Werkstatt− Form der Kontaktaufnahme− Intervalle der Kontaktaufnahme− Beurteilung der Informationen− Buchung Werkstatttermine online− Buchung Werkstatttermine allgemein− Terminerinnerungen per SMS/E-Mail− Nutzung Werkstatt-Vergleichsportale
Zusammenfassung
Der Kunde ist ein Kommunikationsschwamm!
Stehen Entscheidungen rund um das Auto an, fallen die Kommunikationsbemühungen des Handels und der Werkstätten auf fruchtbaren Boden. Die Kunden beurteilen die Endverbraucher-orientierten Aktivitäten des Kfz-Sektors auf breiter Front als hilfreich und interessant, nur wenige fühlen sich belästigt.
Kommunikation ist aber vielseitiger geworden, Brief und Telefon sind zwar nach wie vor von großer Bedeutung und werden noch häufig genutzt, aber Präsenz in sozialen Medien, Blogs, eine perfekt funktionierende und informative Homepage -nicht nur in Sachen Werkstatttermine- werden immer wichtiger.
Hier sind die Autohäuser -mit Unterstützung der Hersteller- schon erheblich weiter als die freien Werkstätten.
Sind Sie als Händler bzw. als Serviceanbieter sich dieser Chancen bewusst?
83% der Besucher einer Händler-Homepage sind in einer aktuellen Suchphase, denken über den Kauf eines Pkw nach. 64% der Kontakte entfallen auf Neuwagen, 19% auf Gebrauchtwagen.
Ebenso hoch ist der Anteil der Besucher der Fahrzeugausstellungen des Handels, die gerade nach Fahrzeugalternativen suchen.
Nur ein geringer Teil ist ohne konkreten Kaufwunsch in den Ausstellungsräumen eines Autohauses. Aber: diese „Gaffer“ sind die Kunden von morgen und übermorgen.
Wenn man dieses im Hinterkopf hat, überrascht die Zahl der Besucher, die ohne Kontakt mit dem Verkaufspersonal die Häuser wieder verlassen.
Fazit:
Handel und Werkstätten nerven mit ihrer Kommunikation die Kunden nicht, im Gegenteil.
Also trauen Sie sich (mehr).
4
Untersuchungssteckbrief
5
Methode Mixed-Mode-Befragung− Telefonische Befragung (CATI) von n = 300 Pkw-Fahrern− Online-Befragung (CAWI) von n = 700 Pkw-Fahrern
Zielpersonen Pkw-Fahrer, die im Haushalt für Fragen rund um das Auto (Anschaffung, Wartung und Reparatur) mitverantwortlich sind
Feldarbeit Telefonische Befragung durch das BBE-TelefonstudioOnline-Befragung über ein Online Access PanelDie Befragung wurde im März 2019 durchgeführt
Ergebnisse Gewichtung der Befragungsergebnisse mit KBA-Bestandsdaten (Bestandsanteile Pkw-Marken, Alterssegmente)
Interesse an Themen rund ums Auto
Quelle: pixabay.com
Interesse an Themen rund ums AutoFrage 1: Wie häufig beschäftigen Sie sich grundsätzlich mit Fragen rund ums Auto?Basis: Alle Pkw-Fahrer
7
Etwa zwei Drittel der Autofahrer beschäftigen sich mindestens mehrmals pro Monat mit Themen rund ums Auto
Beschäftigung mit Themen rund ums Auto
10%
17%
16%
24%
32%
Nahezu täglich
Mehrmals pro Woche
1-2 Mal pro Woche
Mehrmals pro Monat
Seltener
18-39 Jahre 40-60 Jahre61 Jahre
und älterja nein
ja,
Neuwagen-
kauf
ja,
Gebraucht-
wagenkauf
nein
18% 10% 7% 13% 8% 15% 11% 7%
21% 18% 12% 21% 14% 25% 22% 9%
16% 15% 19% 17% 16% 23% 18% 11%
21% 24% 27% 25% 24% 25% 28% 22%
25% 33% 36% 24% 38% 12% 21% 51%
AlterssegmentStammkunde in einem
Autohaus
In den letzten 12 Monaten mit dem
Kauf eines neuen Fahrzeugs
beschäftigt
67%
Interesse an Themen rund ums AutoFrage 2: Wie interessant sind für Sie folgende Themen rund ums Auto?Basis: Alle Pkw-Fahrer
8
Grundsätzlich hohes Interesse an Autothemen
Themenschwerpunkte
26%
23%
20%
19%
16%
16%
9%
43%
46%
47%
43%
46%
36%
27%
20%
21%
22%
27%
29%
32%
38%
11%
9%
10%
10%
9%
17%
26%
Alternative Antriebsarten (e-auto, Brennstoffzelle,Hybrid)
Vorstellung neuer Fahrzeuge/Modelle
Vergleichstests
Technische Themen (Bsp. Assistenzsysteme, Komfort-Ausstattung)
Konventionelle Antriebsarten (Benzin, Diesel)
Aktuelle Wirtschaftsthemen (z.B. Fusion vonHerstellern, Dieseldiskussion)
Zubehör (z.B. Dachboxen, Fahrradträger)
sehr interessant interessant weniger interessant nicht interessant
Kommunikation zwischen Handel und Kunden
Quelle: pixabay.com
Kommunikation zwischen Handel und KundenFrage 3: Haben Sie sich in den letzten 12 Monaten mit dem Kauf eines neuen Fahrzeugs beschäftigt?Basis: Alle Pkw-Fahrer
10
Geplante Fahrzeugkäufe (in den letzten 12 Monaten)
Etwa die Hälfte der Befragten hat in den letzten zwölf Monaten über einen Neu- oder Gebrauchtwagenkauf nachgedacht
35%
22%
47%
ja, Kauf eines Neuwagens
ja, Kauf einesGebrauchtwagens
nein
Benzin Diesel Sonstige 18-39 Jahre 40-60 Jahreüber 60
Jahre
36% 32% 40% 43% 37% 28%
21% 27% 18% 26% 21% 21%
47% 45% 46% 37% 46% 55%
Aktueller Antrieb Altersklassen
Kommunikation zwischen Handel und KundenFrage 4: Wie häufig waren Sie in den letzten 12 Monaten in einem Autohaus Ihrer Marke/Autohäusern anderer Marken? Basis: Alle Pkw-Fahrer
11
Besuch in einem Autohaus der eigenen Marke (ohne Werkstattbesuch)
Jeder zweite Autofahrer war mindestens ein Mal in einem Autohaus seiner Automarke,jeder Dritte mindestens ein Mal in einem Autohaus anderer Marken
36%
10%
1%
53%
1-2 mal
3-5 mal
6 mal und häufiger
gar nicht
Besuch in Autohäusern anderer Marken (ohne Werkstattbesuch)
27%
7%
2%
64%
1-2 mal
3-5 mal
6 mal und häufiger
gar nicht
Ø = 1,0 Ø = 1,7 mit dem Kauf eines NW beschäftigtØ = 1,0 mit dem Kauf eines GW beschäftigt Ø = 0,4 gar nicht mit dem Kauf beschäftigt
Ø = 0,8Ø = 1,4 mit dem Kauf eines NW beschäftigtØ = 1,3 mit dem Kauf eines GW beschäftigt Ø = 0,3 gar nicht mit dem Kauf beschäftigt
Kommunikation zwischen Handel und KundenFrage 5.1: Haben Sie während der Besuche im Autohaus mit einem Verkäufer gesprochen, Infomaterial mitgenommen und Ihre Kontaktdaten hinterlassen? Basis: Alle Pkw-Fahrer, die in den letzten Monaten mindestens als ein Mal in einem Autohaus waren
12
Kommunikation im Autohaus („ja“ in %)
Lediglich ein Drittel der Besucher hinterlässt seine Kontaktdaten im Autohaus
76%
67%
36%
Ich habe mit einemVerkäufer/Mitarbeiter
gesprochen
Ich habe Informationsmaterial(Prospekte o.ä.) mitgenommen
Ich habe meineAdresse/Kontaktdaten
hinterlassen
37%
35%
28%
Wurde nicht angesprochen
Habe Gespräch abgelehnt
Kein Verkäufer im Raum
Wenn nicht, warum?
58%
30%
12%
Wurde nicht angesprochen
habe Weitergabe der Adresse abgelehnt
Kein Verkäufer im Raum
Kommunikation zwischen Handel und KundenFrage 6.1.: Erhalten Sie von Ihrem Pkw-Hersteller bzw. von Autohändlern Ihrer Marke Informationen, Einladungen, Glückwünsche, Newsletter, Kundenzeitschriften und/oder Fahrzeug- und Zubehörangebote? Basis: Alle Pkw-Fahrer
13
Rund die Hälfte der Befragten erhält Informationen hinsichtlich anstehender Termine oder Einladungen zu Events
Kontaktaufnahme seitens Pkw-Hersteller/ Autohändler der eigenen Marke („ja“ in %)
49%
47%
29%
28%
27%
19%
Informationen hinsichtlich anstehender Termine
Einladungen zu Events, Verantsaltungen etc.
Persönliche Glückwünsche
Newsletter
Konkrete Fahrzeug- und Zubehörangebote
Kundenzeitschriften
Ja nein 0-3 Jahre 4-7 Jahre 8+ Jahre
81% 28% 75% 65% 33%
70% 31% 64% 55% 38%
46% 14% 41% 34% 20%
Stammkunde in einem Autohaus
Erstzulassungsjahr
Kommunikation zwischen Handel und KundenFrage 6.2: In welcher Form erhalten Sie Informationen, Einladungen, Glückwünsche, Newsletter, Kundenzeitschriften, Fahrzeug-und Zubehörangebote? Basis: Alle Pkw-Fahrer, die Informationen von ihrem Pkw-Hersteller bzw. von Autohändlern ihrer Marke erhalten
14
Am häufigsten werden die Autofahrer per Brief oder E-Mail kontaktiert. Bei SMS/Whats-App und sozialen Netzwerken gibt es noch Potenziale
Form der Kontaktaufnahme („ja“ in %)
76%
54%
33%
27%
19%
8%
7%
Brief
Wurfsendungen
Werbebeilagen (Tageszeitung, Wochenblatt)
Telefon
SMS/Whats-App
Soziale Netzwerke (facebook, etc.)
Kommunikation zwischen Handel und KundenFrage 6.3: Wie oft erhalten Sie Informationen, Einladungen, Glückwünsche, Newsletter, Kundenzeitschriften, Fahrzeug- und Zubehörangebote?Basis: Alle Pkw-Fahrer, die Informationen von ihrem Pkw-Hersteller bzw. von Autohändlern ihrer Marke erhalten
15
Etwa zwei Drittel der Autofahrer, die Infos bekommen, werden zwei bis vier Mal pro Jahr kontaktiert. 16% mindestens ein Mal pro Monat, Stammkunden und Fahrer jüngerer Fahrzeuge am häufigsten
Intervall der Kontaktaufnahme („ja“ in %)
16%
32%
34%
18%
mind. 1 Mal pro Monat
4 Mal im Jahr
2 Mal im Jahr
1 Mal im Jahr oder seltener
66%
Ja nein 0-3 Jahre 4-7 Jahre 8+ Jahre
21% 10% 24% 15% 13%
35% 27% 33% 40% 26%
35% 34% 28% 32% 40%
9% 29% 15% 14% 22%
Stammkunde in einem Autohaus
Erstzulassungsjahr aktuelles Fahrzeug
Kommunikation zwischen Handel und KundenFrage 7: Wenn Sie Informationen von Ihrem Autohaus bekommen, wie würden Sie diese beurteilen? Basis: Alle Pkw-Fahrer, die Informationen von ihrem Pkw-Hersteller bzw. von Autohändlern ihrer Marke erhalten
16
Die Kundinnen und Kunden fühlen sich durch Kommunikation keineswegs genervt
Beurteilung der Informationen
22%
22%
16%
8%
7%
6%
57%
52%
49%
14%
20%
14%
16%
21%
29%
44%
44%
47%
5%
5%
7%
35%
29%
34%
sehr interessant/informativ
hilfreich
abwechslungsreich
aufdringlich/lästig
sehr unpersönlich
zu selten
trifft voll zu trifft eher zu trifft weniger zu trifft nicht zu
Kommunikation zwischen Handel und KundenFrage 8: Würden Sie sich als Stammkunde in einem Autohaus bezeichnen? Basis: Alle Pkw-Fahrer
17
41% würden sich als Stammkunde in einem Autohaus bezeichnen. Hierbei handelt es sich erwartungsgemäß deutlich verstärkt um Neuwagenfahrer und Fahrer junger Fahrzeuge
Anteil Stammkunden Autohaus
41%
59%
ja, ich würde mich alsStammkunde bezeichnen
nein, ich würde mich nicht alsStammkunde bezeichnen
0-3 Jahre 4-7 Jahre 8+ Jahre weiblich männlich NeuwagenGebraucht-
wagen
60% 54% 28% 34% 46% 54% 27%
40% 46% 72% 66% 54% 46% 73%
Letztes Auto gekauft alsErstzulassungsjahr Geschlecht
Kommunikation zwischen Handel und KundenFrage 9: Welche Bedeutung hat Ihr Autohaus für Sie bezüglich der Themen rund ums Auto? Basis: Alle Pkw-Fahrer
18
Die Mehrheit der Befragten hält das Autohaus für eine gute Informationsquelle sowohl im Bezug auf eigenes Auto als auch auf andere automobilen Themen bezogen
Bedeutung Autohaus
25%
18%
45%
41%
17%
27%
13%
14%
Gute Informationsquelle fürThemen, die mein Fahrzeug
betreffen
Gute Informationsquelle für alleThemen rund ums Auto
trifft voll zu trifft eher zu trifft weniger zu trifft nicht zu
Internetnutzung im Bezug aufs Auto
Quelle: pixabay.com
Internetnutzung im Bezug aufs AutoFrage 10: Welche der folgenden Internet-Quellen haben Sie in den letzten 12 Monaten genutzt, als Sie sich mit dem Thema Auto beschäftigt haben?Basis: Alle Pkw-Fahrer
20
Die Internet-Suchmaschinen, Websites der Fahrzeughersteller und Online-Autobörsen bzw. Gebrauchtwagenportale werden am häufigsten als Internet-Quelle genutzt
55%
39%
29%
20%
14%
13%
11%
10%
10%
9%
8%
24%
Internet-Suchmaschinen (z.B. Google)
Website eines Fahrzeugherstellers
Online-Autobörsen/Gebrauchtwagenportale
Website eines Vertragshändlers
Webseiten von Autozeitschriften/Automedien (z.B. AutoMotorSport)
Video-Portale (z.B. YouTube)
Website eines Freien Händlers
Soziale Netzwerke (z.B. facebook)
Webseite einer Werkstatt
Fahrzeugangebot/Inserate im Internet (z.B. Kalaydo)
Blogs, Foren, Bewertungsportale (z.B. MOTOR-TALK)
keine Internet-Quellen genutzt
Nutzung Internet-Quellen(in den letzten 12 Monaten) ja,
Neuwagen-
kauf
ja, Gebraucht-
wagenkauf
nein
62% 72% 43%
65% 40% 20%
32% 55% 18%
35% 20% 10%
21% 14% 10%
16% 17% 9%
15% 16% 7%
12% 12% 7%
13% 8% 8%
15% 14% 4%
12% 9% 6%
8% 8% 42%
In den letzten 12 Monaten mit dem Kauf eines neuen Fahrzeugs beschäftigt
Internetnutzung im Bezug aufs AutoFrage 11: Welche der folgenden Aktivitäten haben Sie im Internet unternommen?Basis: Alle Pkw-Fahrer, die in den letzten 12 Monaten Internet genutzt haben, als Sie sich mit dem Thema Auto beschäftigt haben
21
Mehr als die Hälfte der Befragten vergleicht Fahrzeugpreise im Internet, jeder Dritte konfiguriert Neufahrzeuge
52%
33%
31%
27%
20%
20%
17%
15%
9%
7%
6%
13%
Preise für Fahrzeuge vergleichen
Neufahrzeuge konfigurieren
Erfahrungsberichte/ Empfehlungen zu Marke und Modell lesen
Konkrete Fahrzeuge in Autobörsen suchen
Händler/ Autohaus in meiner Nähe suchen
Videos von Fahrzeugen ansehen
Händleröffnungszeiten recherchieren
Angebot für ein Fahrzeug einholen
Werstattangebote suchen und vergleichen
Finanzierung des Fahrzeugs organisieren
Probefahrt vereinbaren
nichts davon
Aktivitäten im Internet ja, Neuwagen-
kauf
ja, Gebraucht-
wagenkauf
nein
61% 57% 40%
52% 28% 17%
37% 30% 25%
28% 41% 17%
25% 25% 12%
21% 19% 19%
23% 14% 12%
21% 18% 8%
9% 8% 10%
12% 6% 2%
12% 4% 2%
4% 9% 24%
In den letzten 12 Monaten mit dem Kauf eines neuen Fahrzeugs beschäftigt
Internetnutzung im Bezug aufs AutoFrage 12: Wie häufig waren Sie in den letzten 12 Monaten auf der Homepage des Herstellers Ihrer Automarke, der Hersteller anderer Automarken, Ihres Autohauses und anderer Autohäuser? Basis: Alle Pkw-Fahrer
22
Hersteller eigener Automarke
14%
11%
5%
10%
60%
1 Mal
2 Mal
3 Mal
Häufiger als 3 Mal
kein Mal
Hersteller anderer Automarken
11%
10%
5%
10%
64%
1 Mal
2 Mal
3 Mal
Häufiger als 3 Mal
kein Mal
Eigenes Autohaus
14%
7%
2%
6%
71%
1 Mal
2 Mal
3 Mal
Häufiger als 3 Mal
kein Mal
Andere Autohäuser
6%
5%
3%
6%
81%
1 Mal
2 Mal
3 Mal
Häufiger als 3 Mal
kein Mal
Ø = 1,3 Ø = 1,8
Ø = 0,8 Ø = 0,7
Die Webseiten der Hersteller anderer Fahrzeugmarken werden vergleichsweise am häufigsten besucht
Internetnutzung im Bezug aufs AutoFrage 12: Wie häufig waren Sie in den letzten 12 Monaten auf der Homepage Ihrer Autowerkstatt und einer anderen Werkstatt? Basis: Alle Pkw-Fahrer
23
Eigene Autowerkstatt Andere Autowerkstätten
11%
8%
4%
3%
75%
1 Mal
2 Mal
3 Mal
Häufiger als 3 Mal
kein Mal
7%
3%
1%
1%
87%
1 Mal
2 Mal
3 Mal
Häufiger als 3 Mal
kein Mal
Ø = 0,5 Ø = 0,3
Die Autofahrer besuchen ihre Autowerkstätten online sehr selten, fremde Werkstätten noch seltener
Internetnutzung im Bezug aufs AutoFrage 13: Wie hat Ihnen diese Homepage gefallen?Basis: Alle Pkw-Fahrer, die eine Homepage besucht haben
24
Vertrautheit schafft bessere Noten
Beurteilung Homepage
32%
22%
30%
20%
24%
10%
63%
73%
62%
66%
64%
66%
5%
5%
8%
15%
10%
20%
2%
4%
Homepage des Herstellers Ihrer Automarke
Homepage der Hersteller andererAutomarken
Homepage Ihres Autohauses
Homepage anderer Autohäuser
Homepage Ihrer Autowerkstatt
Homepage anderer Autowerkstätten
sehr gut gut weniger gut überhaupt nicht
Automobilhersteller
Autohaus
Autowerkstatt
Werkstattnutzung/-kommunikation
Quelle: pixabay.com
Werkstattnutzung/-kommunikationFrage 14: Wie viele verschiedene Werkstätten haben Sie in den letzten 12 Monaten besucht? Basis: Alle Pkw-Fahrer
26
Besuche Vertragswerkstätten(in den letzten 12 Monaten)
Besuche Freie Werkstätten(in den letzten 12 Monaten)
39%
10%
2%
2%
48%
1 Mal
2 Mal
3 Mal
Häufiger als 3 Mal
Kein Mal
39%
12%
5%
3%
41%
1 Mal
2 Mal
3 Mal
Häufiger als 3 Mal
Kein Mal
Freie Werkstätten werden tendenziell häufiger besucht als die Freien Werkstätten
Ø = 0,7 Ø = 0,9
Werkstattnutzung/-kommunikationFrage 15: Würden Sie sich als Stammkunde in einer Werkstatt bezeichnen? Basis: Alle Pkw-Fahrer
27
Etwa drei von vier Autofahrern würden sich als Stammkunden einer Werkstatt bezeichnen
Anteil Werkstatt-Stammkunden
Stammkunde Vertragswerkstatt
37%
Stammkunde freie Werkstatt
40%
Kein Stammkunde
23%
18-39 Jahre 40-60 Jahre61 Jahre und
älter
Vertragswerkstatt 34% 37% 40%
Freie Werkstatt 32% 40% 44%
Kein Stammkunde 34% 23% 16%
Alterssegment
Werkstattnutzung/-kommunikationFrage 16.1: Erhalten Sie von Ihrer Werkstatt Informationen hinsichtlich anstehender Termine (TÜV, Reifenwechsel, Urlaubs-Wintercheck, etc.)? Basis: Alle Pkw-Fahrer
28
Gute jeder zweite Autofahrer erhält von seiner Werkstatt Informationen hinsichtlich anstehender Termine
Informationen von der Werkstatt
ja55%
nein45%
Stammkunde
Vertragswerkstatt
Stammkunde
freie Werkstatt
Kein
Stammkunde
Ja 83% 46% 25%
Nein 17% 54% 75%
Verteilung Stammkunden
Werkstattnutzung/-kommunikationFrage 16.2: In welcher Form erhalten Sie Informationen hinsichtlich anstehender Termine? Basis: Alle Pkw-Fahrer, die Informationen von ihrer Werkstatt erhalten
29
Form der Kontaktaufnahme („ja“ in %)
64%
45%
30%
11%
11%
7%
4%
Brief
Telefon
SMS
Wurfsendungen
Werbebeilagen (Tageszeitung,Wochenblatt)
Soziale Netzwerke (facebook, etc.)
Briefe und E-Mails werden am häufigsten als Kommunikationsmittel genutzt
Stammkunde
Vertragswerkstatt
Stammkunde
freie Werkstatt
Kein
Stammkunde
73% 49% 63%
52% 35% 34%
28% 37% 18%
11% 13% 5%
14% 5% 10%
9% 5% 8%
6% 2% 3%
Verteilung Stammkunden
Werkstattnutzung/-kommunikationFrage 16.3: Wie oft erhalten Sie von Ihrer Werkstatt Informationen hinsichtlich anstehender Termine? Basis: Alle Pkw-Fahrer, die Informationen von ihrer Werkstatt erhalten
30
Knapp die Hälfte der Befragten, die von ihrer Werkstatt Informationen bekommt, wird zwei Mal im Jahr kontaktiert
Intervalle der Kontaktaufnahme („ja“ in %)
9%
20%
48%
23%
mind. 1 Mal pro Monat
4 Mal im Jahr
2 Mal im Jahr
1 Mal im Jahr oder seltener
Werkstattnutzung/-kommunikationFrage 17: Wenn Sie Informationen von Ihrer Werkstatt bekommen, wie würden Sie diese beurteilen? Basis: Alle Pkw-Fahrer, die Informationen von ihrer Werkstatt erhalten
31
Die Informationen von der Werkstatt werden grundsätzlich positiv bewertet
Beurteilung der Informationen
47%
29%
18%
5%
4%
4%
49%
53%
42%
11%
8%
13%
3%
15%
32%
38%
34%
38%
3%
9%
46%
54%
45%
Hilfreich
Sehr interessant/informativ
Abwechslungsreich
Sehr unpersönlich
Aufdringlich/lästig
Zu selten
trifft voll zu trifft eher zu trifft weniger zu trifft nicht zu
Werkstattnutzung/-kommunikationFrage 18: Haben Sie schon Werkstatttermine online (über ein Online-Formular) gebucht? Basis: Alle Pkw-Fahrer
32
Etwa jeder Sechste hat bereits einen Werkstatttermin online gebucht. Je jünger der Autofahrer desto häufiger; Stammkunden der Vertragswerkstätten im Vergleich häufiger
Buchung Werkstatttermine online
ja16%
nein84%
18-39 Jahre 40-60 Jahre61 Jahre
und älter
Stammkunde
Vertrags-
werkstatt
Stammkunde
freie
Werkstatt
Kein
Stammkunde
25% 15% 11% 22% 11% 13%
75% 85% 89% 78% 89% 87%
Alterssegment Verteilung Stammkunden
33
Buchung Werkstatttermine allgemein
Werkstattnutzung/-kommunikationFrage 19: Wie buchen Sie sonst Ihre Werkstatttermine?Basis: Alle PKW-Fahrer
62%
28%
6%
4%
Meistens telefonisch
Meistens persönlich, vor Ort
Meistens online
Meistens per Mail
Die Werkstatttermine werden hauptsächlich telefonisch oder persönlich vor Ort gebucht, erst jeder Zehnte macht das meistens online bzw. per Mail
Stammkunde Vertrags-
werkstatt
Stammkunde freie
Werkstatt
Kein Stammkunde
69% 60% 57%
17% 35% 34%
9% 3% 5%
5% 3% 4%
Verteilung Stammkunden
Werkstattnutzung/-kommunikationFrage 20: Bekommen Sie 24 Stunden vor dem Termin eine Erinnerungs-SMS/E-Mail? Basis: Alle Pkw-Fahrer
34
Lediglich 17% der Befragten erhalten eine Erinnerung per SMS oder E-Mail 24 Stunden vor ihrem Termin, Stammkunden der Vertragswerkstätten im Vergleich häufiger
Terminerinnerungen per SMS/E-Mail
ja17%
nein83%
Stammkunde
Vertragswerkstatt
Stammkunde
freie Werkstatt
Kein
Stammkunde
Ja 28% 11% 9%
Nein 72% 89% 91%
Verteilung Stammkunden
Werkstattnutzung/-kommunikationFrage 21: Wie häufig haben Sie in den letzten 12 Monaten Werkstatt-Vergleichsportale genutzt?Basis: Alle Pkw-Fahrer
35
Nutzung Werkstatt-Vergleichsportale
14%
7%
3%
1%
76%
1-2 Mal
3-4 Mal
7-12 Mal
Häufiger als 12 Mal
Überhaupt nicht
Jeder vierte Autofahrer hat in den letzten 12 Monaten Erfahrungen mit den Werkstatt-Vergleichsportalen gemacht