03.03.2011

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Umgang mit Social Media in der VerwaltungSwiss eGovernment Forum

9. März 2011

Gregory GerhardtAmazee Labs

Vielen Dank für Ihre Einladung

Jurist(Uni Basel)

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Definition Social Media

Plattformen, die den Austausch von Content ermöglichen:

• Von one-to-many zu many-to-many• Vom Monolog zum Dialog• Vom Konsument zum Prosumer

Social Media sind Mainstream

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> Ambitionierte Verwaltungenintegrieren Social Media als Kommunikationsinstrument.

Chancen

• Mehr Transparenz und besserer Zugang zu Information

• Einfachere Beteiligung des Bürgers an• Einfachere Beteiligung des Bürgers an Innovation und Politikgestaltung

• Besseres Verständnis für die Bedürfnisse der Bürger

• Stärkere Identifikation des Bürgers mit seiner „Community“

k d li i h• Grössere Akzeptanz der politischen Entscheide

• Mobilisierung der jüngeren Bürger

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• Benachteiligung gewisser Gruppen durch den Digital Divide

• Mangelnde Qualität des Austausches

Risiken

• Mangelnde Qualität des Austausches• Kosten nicht im Verhältnis zum Nutzen• Datenverlust, Malware, Hacker etc.

Vgl. auch http://bit.ly/fD7YM3

Erfolgskriterien für den Betrieb von Social Media

Erfolgskriterien für den Einsatz von Social Media

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☐ Klare strategische Zielsetzung☐ Information☐ Community building / Kollaborative Umgebungen☐ Konsultation

Erfolgskriterien im Überblick

☐ Campaigning☐ Wahl- oder Abstimmungspropaganda☐ Deliberation☐ Diskussion☐ Mediation☐ Raum- und Quartierplanung☐ Umfrage☐ Voting☐ i☐ Issue mapping☐ ...

☐ Klar definierte Zielgruppe (intern oderextern) und Zielgruppenbedürfnisse☐ Alter☐ Bildung

Erfolgskriterien im Überblick

☐ Bildung☐ Nationalität☐ Kultur☐ Sprache☐ Geschlecht☐ Kultur☐ Berufsgruppe☐ …

CC Phil Dragash‘s fotostream, flickr

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☐ Verständnis für den Mediengebrauch derZielgruppe(Online Kanäle, aber auch events und klassische Medien)

Erfolgskriterien im Überblick

☐ Verständnis für die Endgeräte derZielgruppe(Browser, Gadgets, …)

Erfolgskriterien im Überblick

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☐ Kenntnis der Meinungsmacher (“Multiplier”)

Erfolgskriterien im Überblick

☐ Erfolgsrelevante Messgrössen und -instrumente (KPI, success metrics, RoI, …)☐ Visits☐ i i i

Erfolgskriterien im Überblick

☐ Unique visitors☐ Returning visitors☐ Page views☐ Time on site☐ Registrations☐ Participation☐ Conversion rates☐ …

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☐ Verfügbarkeit der notwendigen Mittel☐ Geld☐ Zeit☐ Mitarbeiter (Erfahrung Motivation )

Erfolgskriterien im Überblick

☐ Mitarbeiter (Erfahrung, Motivation, ...)

☐ Psychologie des Menschen verstehen☐ Selbstbezogenheit☐ Kollaboratives Dilemma☐ Kurze Aufmerksamkeitsspanne

Erfolgskriterien im Überblick

☐ Häuptling vs. Indianer-Problematik☐ ...

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☐ Wer ist verantwortlich fürdas “Community Management”?☐ Gibt es begleitende Massnahmen? Events?

Erfolgskriterien im Überblick

☐ Community Mgmt braucht Organisation,Initiative und Ausdauer☐ Möglichst aktuelle, synchrone Kommunikation

Erfolgskriterien im Überblick

anstreben (Aktualität)☐ Zuhören, antworten (don’t spray and pray,Telefon vs Megaphone)☐ Kontrolle abgeben (cp Wikipedia)☐ Top contributors rewarden

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> Umgang mit Social Media inZürich, St. Gallen und Winterthur

eZürich - Website

4.7

InternIntern

ExternExtern

Infor-mationInfor-mation

Collab-orationCollab-oration

CustomCustom

StandardStandard

Top-downTop-down

Bottom-up

Bottom-up

Prop-rietaryProp-

rietary

Open sourceOpen

source

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11

eZürich – Facebook

2.8

InternIntern

ExternExtern

Infor-mationInfor-mation

Collab-orationCollab-oration

CustomCustom

StandardStandard

Top-downTop-down

Bottom-up

Bottom-up

Prop-rietaryProp-

rietary

Open sourceOpen

source

eZürich - Twitter

4.2

InternIntern

ExternExtern

Infor-mationInfor-mation

Collab-orationCollab-oration

CustomCustom

StandardStandard

Top-downTop-down

Bottom-up

Bottom-up

Prop-rietaryProp-

rietary

Open sourceOpen

source

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12

Stadt Zürich - Twitter

1.2

InternIntern

ExternExtern

Infor-mationInfor-mation

Collab-orationCollab-oration

CustomCustom

StandardStandard

Top-downTop-down

Bottom-up

Bottom-up

Prop-rietaryProp-

rietary

Open sourceOpen

source

Stadtpolizei - Twitter

1.3

InternIntern

ExternExtern

Infor-mationInfor-mation

Collab-orationCollab-oration

CustomCustom

StandardStandard

Top-downTop-down

Bottom-up

Bottom-up

Prop-rietaryProp-

rietary

Open sourceOpen

source

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13

St. Gallen - Website

4.7

InternIntern

ExternExtern

Infor-mationInfor-mation

Collab-orationCollab-oration

CustomCustom

StandardStandard

Top-downTop-down

Bottom-up

Bottom-up

Prop-rietaryProp-

rietary

Open sourceOpen

source

Rathaus St. Gallen - Facebook

3.3

InternIntern

ExternExtern

Infor-mationInfor-mation

Collab-orationCollab-oration

CustomCustom

StandardStandard

Top-downTop-down

Bottom-up

Bottom-up

Prop-rietaryProp-

rietary

Open sourceOpen

source

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14

Stadt St. Gallen - Twitter

5.5

InternIntern

ExternExtern

Infor-mationInfor-mation

Collab-orationCollab-oration

CustomCustom

StandardStandard

Top-downTop-down

Bottom-up

Bottom-up

Prop-rietaryProp-

rietary

Open sourceOpen

source

Stadt St. Gallen - Flickr

3.5

InternIntern

ExternExtern

Infor-mationInfor-mation

Collab-orationCollab-oration

CustomCustom

StandardStandard

Top-downTop-down

Bottom-up

Bottom-up

Prop-rietaryProp-

rietary

Open sourceOpen

source

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Stadt St. Gallen - Foursquare

2.0

InternIntern

ExternExtern

Infor-mationInfor-mation

Collab-orationCollab-oration

CustomCustom

StandardStandard

Top-downTop-down

Bottom-up

Bottom-up

Prop-rietaryProp-

rietary

Open sourceOpen

source

Winterthur - Website

3.2

InternIntern

ExternExtern

Infor-mationInfor-mation

Collab-orationCollab-oration

CustomCustom

StandardStandard

Top-downTop-down

Bottom-up

Bottom-up

Prop-rietaryProp-

rietary

Open sourceOpen

source

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16

Winterthur - Twitter

5.3

InternIntern

ExternExtern

Infor-mationInfor-mation

Collab-orationCollab-oration

CustomCustom

StandardStandard

Top-downTop-down

Bottom-up

Bottom-up

Prop-rietaryProp-

rietary

Open sourceOpen

source

eWinterthur – iPhone app

4.6

InternIntern

ExternExtern

Infor-mationInfor-mation

Collab-orationCollab-oration

CustomCustom

StandardStandard

Top-downTop-down

Bottom-up

Bottom-up

Prop-rietaryProp-

rietary

Open sourceOpen

source

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Was bringt die Zukunft?

Social Media: Mehr Transparenz(open government)

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Social Media: HorizontalisierteMachtstrukturen

Social Media: Mehr Online-Transaktionen, virtuelleIdentitäten werden zentral

☺☑☺☑☺☺ ☺☑☺☑☺☐☺☐

♢♢P d

BehaupteteIdentität

AuthentisierteIdentität

? Anonym

Pseudonym

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Social Media: Mehr Open Source, mehrGadget basierte Restriktionen

Social Media: Mehr Personalisierungdurch Datenanalyse(citizen centricity)

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• Das Internet entwickelt sich zum Rückgrat der Informationsökonomien

• Social Media-Nutzung nimmt rasant zu

Fazit:

Social Media Nutzung nimmt rasant zu• Breiter Einsatzbereich für die Verwaltung -> Benchmark USA

• Intern vs Extern? Information vs Kollaboration?• Custom vs Standard? Top-Down vs Bottom-Up?• Proprietary vs Open Source?• Erfolgreiche Plattformen integrieren Web 2.0-Standards; keine InsellösungenStandards; keine Insellösungen

• Social Media bringt mehr Chancen alsRisiken; wichtig: langfristig planen

Bei Fragen: Gregory Gerhardt

Email: gregory@amazeelabs.comTwitter: @gregsterWebsite: www.amazeelabs.com